【論人際溝通的障礙因素探析12000字（論文）】

PAGEPAGEIII論人際溝通的障礙因素分析中文摘要隨著社會(huì)生產(chǎn)的快速發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)人們之間的交流越來越頻繁，人們交流的形式和媒介也越來越多樣化；與此同時(shí)，人際交往的難度也隨之增加。人際溝通是指人與人之間的語言交流、情感交流和行為互動(dòng)的過程。它強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)。為了保持良好的人際關(guān)系，人們需要找到與他人有效的溝通技巧。在掌握技能的同時(shí)，還要保證自己在交流過程中有一顆真誠(chéng)的心，積極開展活動(dòng)，進(jìn)行角色扮演，能夠換位思考，尊重個(gè)性，求同存異，只有本著真誠(chéng)的心，與他人交流，能成功處理人際關(guān)系?；诖耍疚脑诹私馊穗H溝通的相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，了解到人際溝通障礙的因素主要集中在個(gè)人、社會(huì)人際和組織結(jié)構(gòu)三個(gè)方面。克服人際交往中的障礙，有利于建立良好的人際關(guān)系，提高人際交往的范圍，最終有利于人的全面發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。所以，以企業(yè)中人際溝通存在的部門間協(xié)作困難、意見分歧協(xié)調(diào)難、溝通支撐保障乏力、缺乏業(yè)務(wù)鏈協(xié)作績(jī)效考核的障礙為例，本文最終提出了學(xué)習(xí)接受和尊重、善于聆聽與提問、適時(shí)肯定與贊賞、企業(yè)文化透明溫馨話和管理制度全面立體話的建議，解決人際交往障礙問題。關(guān)鍵詞：人際溝通障礙，影響因素，對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u中文摘要 I目錄 III一、引言 1（一）研究背景及意義 1（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.國(guó)外研究現(xiàn)狀 12.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 1二、人際溝通的相關(guān)概念 3（一）人際溝通的重要性 3（二）人際關(guān)系溝通的基本原則 41.欣賞他人 42.雙向溝通 43.積極傾聽 44.主動(dòng)的溝通態(tài)度 4（三）溝通的類型與要素 41.溝通的類型 42.溝通的要素 4三、影響人際溝通障礙的因素 6（一）個(gè)人因素 61.自我認(rèn)知障礙 62.溝通風(fēng)格差異 63.情感障礙 74.心理因素引起的溝通曲解 75.溝通意識(shí)欠缺 7（二）人際因素 81.溝通雙方的相互信任程度 82.溝通雙方的相似程度 8（三）結(jié)構(gòu)因素 81.組織中的地位 82.信息傳遞鏈 93.團(tuán)體規(guī)模 9（四）小結(jié) 9四、企業(yè)人際溝通存在的障礙 11（一）部門間協(xié)作困難 11（二）意見分歧協(xié)調(diào)困難 11（三）溝通支撐保障乏力 11（四）缺乏業(yè)務(wù)鏈協(xié)作績(jī)效考核 12五、化解人際溝通障礙的對(duì)策 13（一）學(xué)會(huì)接納與尊重 13（二）善于聆聽與提問 13（三）適時(shí)肯定與贊賞 14（四）企業(yè)文化透明溫馨化 14（五）管理制度全面立體化 15六、結(jié)語 17參考文獻(xiàn) 18PAGEPAGE19一、引言（一）研究背景及意義溝通是維持社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵，溝通是人際溝通的媒介，是人際關(guān)系的橋梁。只有準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，我們才能建立牢固、持久的人際關(guān)系。良好的溝通可以給我們更好的資源和機(jī)會(huì)。社會(huì)的穩(wěn)定有著極其重要的作用和意義。然而，在現(xiàn)代社會(huì)，由于主觀和客觀的原因，很多人都存在溝通障礙。由于溝通不善，他們失去了很多機(jī)會(huì)，同時(shí)也阻止了他們與他人合作。人際交往的過程中有著各種各樣的障礙。分析和研究人際交往中的障礙以及產(chǎn)生這種障礙的原因，并找出相應(yīng)的克服障礙的方法，這具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，針對(duì)管理溝通學(xué)進(jìn)行的研究起步較早，最早要追溯到要上世紀(jì)的中期，當(dāng)時(shí)關(guān)于管理溝通的研究主要涉及部分領(lǐng)域的組織傳播，后來經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善，才形成了健全系統(tǒng)的管理溝通學(xué)理論體系，為今后的研究和探索提供了重要的參考依據(jù)。TatjanaPolajeva（2018）明確了企業(yè)談判技巧和方式的重要性，只有掌握正確的溝通技巧和方式，才能在實(shí)際的談判過程中運(yùn)籌帷幄，以最短的時(shí)間對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行說服，從而獲取自身的利益。Mohamad和Bahtia（2018）在關(guān)于管理溝通的著名雜志中表示，對(duì)于企業(yè)來說，需要明確溝通和信息對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要性，并從不同利益參與者之間的關(guān)系進(jìn)行入手，完善相關(guān)的合理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定健康的發(fā)展。PiehlerRicoSchadeMichael和BurmannChristoph（2018）明確表示，企業(yè)的員工和企業(yè)的發(fā)展存在緊密地聯(lián)系，員工人際關(guān)系的交流和互動(dòng)往往會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到關(guān)鍵的影響，需要對(duì)其進(jìn)行重視。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀近年來，社會(huì)不斷進(jìn)步，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，因此當(dāng)前國(guó)內(nèi)的企業(yè)如雨后春筍般破土而出，其數(shù)量增長(zhǎng)速度尤為明顯，因此在這種形勢(shì)下，需要建立相應(yīng)的企業(yè)管理體系，對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)有效的管理，才能維持良好健康的發(fā)展秩序。一直以來，國(guó)內(nèi)的相關(guān)學(xué)者從而停止對(duì)企業(yè)管理溝通方面的研究，經(jīng)過多年的沉淀和累積也取得了不少的成果，具有代表性的主要有康青著作的《管理溝通》；魏江、嚴(yán)進(jìn)等共同發(fā)表的《管理溝通成功管理的基石》以及王建民發(fā)表的《管理溝通理論與實(shí)務(wù)》等等，具有重要的研究?jī)r(jià)值和參考意義。毛竹（2017）在針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行分析之后明確表示，當(dāng)前的社會(huì)有了重大的進(jìn)步，相應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，人們開始追求高質(zhì)量的生活品質(zhì)，在這種形勢(shì)下，電力對(duì)人們生活的重要性就更能體現(xiàn)出來。因此，需要采取相應(yīng)的措施，制定完善健全的管理溝通機(jī)制，才能有效提升電力企業(yè)的綜合功能和作用，對(duì)社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升國(guó)民的生活質(zhì)量。李婭麗（2017）針對(duì)企業(yè)改革和管理進(jìn)行了相關(guān)研究之后，發(fā)表了關(guān)于電力企業(yè)員工溝通路徑的觀點(diǎn)，她明確表示，對(duì)電力企業(yè)員工人際關(guān)系的相關(guān)研究和分析具有重要的實(shí)踐意義。柯海芳和羅勛高（2018）針對(duì)當(dāng)代的經(jīng)濟(jì)信息層面進(jìn)行了分析和評(píng)估，認(rèn)為在當(dāng)前的新時(shí)代社會(huì)背景下，企業(yè)需要把服務(wù)的理念植入人心，想要滿足當(dāng)前的市場(chǎng)需求就不得不盡量提升產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近年來，越來越多的企業(yè)管理者和專家開始對(duì)企業(yè)的管理溝通進(jìn)行重視，同時(shí)結(jié)合相關(guān)的管理溝通理論，進(jìn)行具體的實(shí)踐，這對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)來說，是一件幸事。隨著相關(guān)理論體系的完善和健全，當(dāng)前的企業(yè)管理理論已經(jīng)具備了一定的影響力，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展提供了寶貴的建議，體現(xiàn)了重要的實(shí)踐價(jià)值。

二、人際溝通的相關(guān)概念（一）人際溝通的重要性關(guān)于人際溝通能力的含義，KathleenK.Reardon指出：“人際溝通能力水平是指你的溝通行為適合情境，并幫助你實(shí)現(xiàn)個(gè)人或關(guān)系目標(biāo)的程度”。RonaldB.Adler等人則從溝通能力的狀態(tài)論角度出發(fā)來解釋溝通能力，他們認(rèn)為：“溝通能力是人們采取以你和他人都可接受的能保持關(guān)系的方式從別人那里獲得您想獲得的東西的一種能力?！惫识?，從人際溝通能力的含義我們可以發(fā)現(xiàn)，人們通過交流在獲得、分享、披露、接受信息的同時(shí)進(jìn)行思想與感情的交流，在這基礎(chǔ)之上維持兩者的關(guān)系穩(wěn)定或借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，由此得以推測(cè)出人際溝通的重要性包括兩個(gè)方面：第一，人際溝通過程中，人們相互交換、分享、傳遞信息。通過交換傳遞各種有價(jià)值有意義的信息，各種甚或生產(chǎn)的具體事務(wù)得以順利開展和經(jīng)行。我們身處的21世紀(jì)是一個(gè)信息化的時(shí)代，通暢的信息交流能夠有效的緩解社會(huì)矛盾并減少反社會(huì)現(xiàn)象，維持社會(huì)健康良性的發(fā)展。而整個(gè)國(guó)家而言，對(duì)國(guó)家而言，通暢的信息交流，能夠有效的分享資源促進(jìn)國(guó)際合作進(jìn)而實(shí)現(xiàn)共贏。此外，對(duì)于管理組織，溝通交流是組織的命脈，溝通能有效的將組織內(nèi)外個(gè)部門各環(huán)節(jié)無縫銜接在一起，對(duì)提高組織效率、確保組織有序運(yùn)行具有十分重大的意義。此外，溝通之于對(duì)企業(yè)尤為重要，一方面信息能夠指引企業(yè)的發(fā)展方向，高效暢通的溝通及信息交流能提高企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)個(gè)人自身而言，交流溝通的過程就是獲得和傳遞信息的過程，在這個(gè)過程中我們個(gè)人可以獲得經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)知識(shí)，進(jìn)而不斷提高個(gè)人的能力和素養(yǎng)。第二，溝通有助于改善我們的人際關(guān)系。正如廣告詞所說的：“溝通從心開始?！睖贤ㄊ侨穗H間情感的開始和基石。良好友善的溝通一方面可以避免矛盾的發(fā)生，建立穩(wěn)固的人際關(guān)系。另一方面，在這樣一個(gè)重誠(chéng)信重人情的社會(huì)，良好的溝通帶來的良好的人際關(guān)系可以讓我們獲得更多的資源更多的便利，進(jìn)而有助于我們解決一些較困難的問題。相反，不善溝通或者缺乏溝通往往使我們與很多機(jī)會(huì)失之交臂，亦使我們無法與別人配合協(xié)作，猶如隔離在一座孤島，處處碰壁不順。（二）人際關(guān)系溝通的基本原則1.欣賞他人個(gè)人品質(zhì)或能力，例如善良、勤奮和穩(wěn)定，對(duì)社會(huì)和個(gè)人都具有重要價(jià)值。在進(jìn)行交流活動(dòng)之前，您可以深入審視合作伙伴的長(zhǎng)處和短處，有效地改善交流，作為在“處理分歧”過程中“求同存異”的一種手段，提高情緒和溝通能力。人們的關(guān)系和交流方式因個(gè)人的生活狀況而有很大差異。溝通是一種充分尊重對(duì)方行為，根據(jù)對(duì)方的溝通特點(diǎn)任意修改溝通方式的溝通技巧。2.雙向溝通只有花時(shí)間充分傾聽并表達(dá)彼此的意見，才有可能進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)你表達(dá)你的興趣時(shí)，你也需要更多地傾聽對(duì)方。說話的人既是說話者又是聽者。通過循序漸進(jìn)的深度互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，探尋問題的根源。強(qiáng)勢(shì)的交流方式，會(huì)喪失交流者與他人交談的機(jī)會(huì)，這是真實(shí)溝通過程中非常常見的現(xiàn)象，也是溝通不良的征兆。3.積極傾聽在家庭生活中的非正式場(chǎng)合中，說話者希望別人能用心傾聽他的敘述，特別如果是正式場(chǎng)合下。由于雙方在語言體驗(yàn)和表達(dá)方式上的差異，如果在交流過程中聽不到對(duì)方的話，很容易丟失重要信息，以后也很難交流。4.主動(dòng)的溝通態(tài)度由于語言差異，兩者之間可能無法進(jìn)行交流，從而可能導(dǎo)致誤會(huì)。接受有效的溝通情況不僅會(huì)增加這些關(guān)系的有效性，還會(huì)幫助你與雙方建立長(zhǎng)期的關(guān)系。（三）溝通的類型與要素1.溝通的類型關(guān)系可以根據(jù)各種分類指標(biāo)進(jìn)行分類，但目前學(xué)術(shù)界對(duì)交流的分類還沒有達(dá)成共識(shí)。然而，幾個(gè)KPI是已知的。根據(jù)傳播媒介的不同，它們可以分為兩類——使用語言媒介的傳播類型和不使用語言媒介的傳播類型。對(duì)于口頭媒體，交流的類型可以分為兩個(gè)子類別，包括文本語言和口頭語言。不依賴語言的交流方式可分為表情、手勢(shì)等交流方式。2.溝通的要素（1）溝通的基本問題——心態(tài)。只有當(dāng)溝通者的心理需求得到滿足時(shí)，溝通行為才會(huì)發(fā)生。盡管這些不同的心理需求有著不同的視角，但它們都有一個(gè)共同的自私特征，可以概括為“自私”。即一個(gè)心理問題；特殊需求——并非所有以個(gè)人利益為重點(diǎn)、與個(gè)人利益無關(guān)的公共安全活動(dòng)和事件都可能無法滿足關(guān)系的心理需求，也可能無法激發(fā)溝通動(dòng)機(jī)。③自我認(rèn)同：溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、方式由溝通的意愿決定。（2）溝通的基本原理——關(guān)心。關(guān)懷是對(duì)需要的愛、理解的表達(dá)。有人說學(xué)會(huì)照顧自己是學(xué)會(huì)做人的第一步。它是學(xué)習(xí)生活的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這是一個(gè)根本問題，必須解決才能有幸福的感覺。我們?cè)陉P(guān)心他人的同時(shí)練習(xí)如何關(guān)心自己，我們相信關(guān)心他人是一種愛的回應(yīng)，交流的本質(zhì)在交流中自然而然地發(fā)生。（3）溝通的基本要求——積極。主動(dòng)溝通，做一個(gè)主動(dòng)的溝通者而不是體諒接受者，主動(dòng)告知問題的原因，如果出現(xiàn)問題，提前解決，這個(gè)過程也是一種收獲。積極的態(tài)度不僅會(huì)解決你的問題，還會(huì)讓我們變得更友好。

三、影響人際溝通障礙的因素溝通伴隨著我們每個(gè)人的日常生活。通信的三個(gè)基本要素是：發(fā)出者、傳輸信道和接收者。在從發(fā)送者到通過傳輸通道的傳輸，最終到接收者的理解和反饋的一系列過程中，因?yàn)橐恍┬畔⑼捎谕饨绛h(huán)境的干擾等主客觀原因而被扭曲或誤讀，難以表達(dá)自己原本的意思從而就導(dǎo)致溝通障礙，影響人際交往障礙的因素有很多，但可以歸納為三個(gè)方面：個(gè)人因素、人際因素和結(jié)構(gòu)因素。（一）個(gè)人因素交際障礙中的個(gè)人因素主要是指由于思維習(xí)慣、人格差異、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)可能性、心理特征、對(duì)信息的態(tài)度和情緒等方面的差異而引起的交際困難和障礙，它是組織中阻礙有效溝通的微觀因素。個(gè)人因素包括：自我認(rèn)知障礙、個(gè)人溝通方式差異造成的溝通障礙、情感障礙、心理因素造成的溝通失誤、缺乏溝通意識(shí)。1.自我認(rèn)知障礙高估、低估或評(píng)價(jià)自己是自我認(rèn)知障礙最常見的表現(xiàn)。在我看來，當(dāng)一個(gè)人高估自己時(shí)，他會(huì)不經(jīng)意地向周圍人表現(xiàn)出自己的優(yōu)越性，從而產(chǎn)生驕傲，然后鄙視甚至不尊重周圍的溝通者，使得其他人不愿意與他溝通，導(dǎo)致溝通渠道的堵塞。相反，如果一個(gè)人低估自己，那么他就會(huì)總是感到自卑和不自信，會(huì)主觀地拒絕與他人交流，這些都是因?yàn)閷?duì)自己缺乏正確認(rèn)知。2.溝通風(fēng)格差異不同性格的人有不同的行為和工作方式。由于工作時(shí)間、工作環(huán)境、工作地點(diǎn)以及每個(gè)人在不同工作條件下的壓力不同，如果每個(gè)人都完全按照自己喜歡的方式工作和工作。生活不可避免地會(huì)導(dǎo)致與他人的沖突，這反過來又會(huì)影響他們的溝通。比如一些外向的人喜歡社交，有強(qiáng)烈的溝通欲望，但在人際溝通中易加入自己的主觀意見，導(dǎo)致信息傳達(dá)有誤。而內(nèi)向的人相對(duì)理性，他們擅長(zhǎng)在溝通前把事情搞清楚，對(duì)所收到的信息做出客觀、嚴(yán)厲的判斷，但他們也過于理性，往往會(huì)忽視他人的利益，照顧自己的情緒?？梢姡诓煌臏贤ǚ绞较拢诮邮蘸屠斫饨邮苷叩姆答佇畔⒌倪^程中，由于個(gè)體的主觀原因，信息會(huì)在一定程度上被扭曲。3.情感障礙在某種程度上，情緒很容易影響一個(gè)人的理解、判斷和執(zhí)行力。交際過程中的情感障礙主要是指情緒不穩(wěn)定的波動(dòng)和過度的負(fù)能量。當(dāng)我們的情緒相對(duì)消極時(shí)，人類的意識(shí)范圍會(huì)大大縮小，理解、判斷和控制自己行為的能力也會(huì)降低。在這種情況下，人們更容易犯錯(cuò)誤或表現(xiàn)出異常行為。一方面，所傳遞的溝通信息可能難以被接受者理解和接受；另一方面發(fā)出的信息可能帶有一定的情緒以至于會(huì)有敵意，對(duì)交流帶來障礙。以部分大學(xué)生為例，他們?cè)谂c朋友的溝通中經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的一面，想要通過控制別人，來顯示出自己的優(yōu)越感，強(qiáng)制性要求別人做什么說什么，會(huì)導(dǎo)致他人產(chǎn)生厭煩心理，造成溝通障礙。4.心理因素引起的溝通曲解溝通者不同的心理素質(zhì)會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果。這些阻礙溝通的心理素質(zhì)主要包括：主觀投射、個(gè)人偏見、知覺選擇性、先入為主的想法等。當(dāng)這些因素在信息傳遞過程中被加入時(shí)，心理素質(zhì)往往更容易引起溝通的誤解。例如，一見鐘情是一種先入為主的心理素質(zhì)，這種先入為主的第一印象在日后的交流和建立穩(wěn)定關(guān)系的過程中起著至關(guān)重要的作用。再比如，如果交流者的外表端莊優(yōu)雅，他們的觀點(diǎn)更符合思想的默契，那么交流往往更容易、更愉快。反之，如果溝通的雙方對(duì)對(duì)方?jīng)]有良好的印象，那么溝通從一開始就會(huì)有阻力，如果對(duì)方有優(yōu)美的形象和優(yōu)雅的舉止，并且提出的觀點(diǎn)與自己的觀點(diǎn)相一致，就會(huì)使人們進(jìn)行和諧的溝通。另一方面，如果對(duì)方給自己留下不好的印象，很容易在溝通的過程中產(chǎn)生阻力，從而失去溝通的欲望。5.溝通意識(shí)欠缺溝通的過程實(shí)際上就是信息傳遞、相互理解和反饋的過程。有效的溝通包括信息的發(fā)送方發(fā)送準(zhǔn)確的信息，通過特定的渠道發(fā)送信息，并準(zhǔn)確地解讀信息。然而，由于個(gè)體之間信息溝通意識(shí)的差異，一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象是人們傾向于忽略不相關(guān)或不重要的信息，只關(guān)注和重視與自己有關(guān)的信息。這種對(duì)信息的選擇性接收往往是溝通的更大障礙。溝通意識(shí)缺失的主要表現(xiàn)為：對(duì)信息的選擇性接收、選擇性過濾或在解析過程中的過度處理。這將導(dǎo)致所收到的信息模糊、有偏見和歪曲，限制信息的分享和使用。（二）人際因素傳播者之間的相互信任程度和傳播者之間的相似程度是人際關(guān)系因素中最重要的兩個(gè)方面。如果雙方在溝通中互相懷疑，這只會(huì)導(dǎo)致相互沖突，影響溝通。如果溝通雙方都是真誠(chéng)的，這將有利于有效的溝通。為了信息的及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確和有效，雙方必須具有完全的誠(chéng)意和相互信任。1.溝通雙方的相互信任程度溝通的雙方一般都希望通過溝通和信息交換來得到自己所需要的東西，所以溝通的產(chǎn)生是基于一定的興趣和原則的。如果你故意隱瞞或阻止對(duì)方，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為自己有不可靠的東西，也就是說他們?nèi)狈Ω叨鹊男湃?，然后相互的不信任就形成了溝通障礙。真誠(chéng)是有效溝通的情感橋梁，是相互信任的前提。缺乏真正的溝通，會(huì)導(dǎo)致雙方在溝通時(shí)缺乏換位思考的誠(chéng)意，從而導(dǎo)致誤解和偏見，使混合猜疑所傳遞的信息失真。對(duì)于管理關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)管理系統(tǒng)，相互信任程度較低，會(huì)導(dǎo)致管理者與管理者之間缺乏相互滲透，缺乏情感互動(dòng)效應(yīng)。2.溝通雙方的相似程度在交際過程中，信息的傳遞絕不是單方面的：交際雙方的性別、年齡、知識(shí)、教育程度、地位、興趣、能力、價(jià)值觀等特征越密切，即交際雙方的相似程度越高，越容易在溝通的雙方產(chǎn)生共鳴，越容易達(dá)成共識(shí)，溝通就越愉快順暢，形成穩(wěn)定、健康、長(zhǎng)期的人際關(guān)系。反之，如果在地位、年齡、愛好、知識(shí)水平等方面存在較大的差距，則雙方在認(rèn)知理解上的差距可能會(huì)不斷擴(kuò)大，容易導(dǎo)致誤解或信息的二次加工，造成溝通障礙。（三）結(jié)構(gòu)因素相對(duì)于個(gè)人因素這一微觀因素，結(jié)構(gòu)因素屬于溝通障礙的宏觀因素。組織結(jié)構(gòu)中的障礙主要包括以下三個(gè)方面：(1)信息傳遞者在組織中的位置；(2)信息傳遞鏈；(3)群體的規(guī)模。1.組織中的地位溝通者雙方在組織中地位的差異對(duì)溝通發(fā)展的方向和發(fā)布的頻率起著決定性的作用。在交際中地位較高，通常先說話，即信息的發(fā)送者，而地位較低的則是信息的接受者。與此同時(shí)，不同職位的人往往有更多的洞察力、意識(shí)和價(jià)值觀。差異，理解和接受信息的能力也不同，從而造成溝通障礙。另一方面，有優(yōu)越感滿足感和驕傲感大部分都是地位高的人，產(chǎn)生自卑感的大多都是地位低的?，F(xiàn)實(shí)中工作交流中我們經(jīng)常會(huì)有這樣的感受：地位低的人通常會(huì)在地位高的人面前表現(xiàn)緊張、失常，哪怕準(zhǔn)備很充分或干很熟悉的事也會(huì)表現(xiàn)的差強(qiáng)人意甚至錯(cuò)誤頻出，反之，一個(gè)地位高威望大的人在低位相對(duì)較低的人面前則應(yīng)付得輕松自如毫無壓力。在絕大多數(shù)企業(yè)中，職位的高低決定了溝通的狀態(tài)，而在溝通過程中地位與職位的差異也會(huì)產(chǎn)生扭曲的信息。當(dāng)職位低的人向職位高的人匯報(bào)工作和反饋信息時(shí)，他們可以出于自身的興趣，有意識(shí)地過濾某些信息，刪除一些不利的細(xì)節(jié)。有選擇地提供讓你的上司滿意的信息。因此，運(yùn)輸過程中的信息是不客觀和完整的。2.信息傳遞鏈信息傳遞鏈?zhǔn)切畔鬟f的媒介和方式。信息傳遞鏈越長(zhǎng)，信息傳遞時(shí)間越長(zhǎng)，信息在傳遞過程中被扭曲的可能性越大，溝通難度也越大。特別是在職能組織結(jié)構(gòu)方面，職權(quán)不明確削弱了部門之間的聯(lián)系。久而久之，溝通和工作的效率都會(huì)大大降低。這一點(diǎn)在企業(yè)信息傳遞中尤其明顯。通常企業(yè)信息的傳遞不具有直接性，往往是通過遞進(jìn)或遞減的方式進(jìn)行信息的溝通，這就會(huì)導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確，容易引起誤會(huì)。3.團(tuán)體規(guī)模群體規(guī)模越大，結(jié)構(gòu)層次越高，就會(huì)造成溝通的空間障礙(空間距離越大)，影響溝通的及時(shí)性和真實(shí)性，甚至可能導(dǎo)致信息傳遞的錯(cuò)誤，直至崩潰。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大和組織人員數(shù)量的增加，管理者與領(lǐng)導(dǎo)之間、同級(jí)管理者之間的關(guān)系變得更大、更復(fù)雜，橫向和縱向的溝通渠道增多，同時(shí)導(dǎo)致信息超載。當(dāng)信息量過大甚至超載時(shí)，管理者必須接受和處理超出他們能力范圍的信息。此時(shí)，可能存在知覺選擇性。選擇性地只關(guān)注部分信息會(huì)導(dǎo)致信息提供的不準(zhǔn)確和不完整。同時(shí)，傳播渠道和傳播流量的增加，使信息接收者容易疏于集中，難以區(qū)分混入信息中的無關(guān)元素，產(chǎn)生傳播噪聲，增加傳播問題。（四）小結(jié)在我看來，溝通主體存在心理障礙、溝通內(nèi)容的傳遞存在差異性、溝通雙方的社會(huì)地位存在差距等等因素，都導(dǎo)致人們?nèi)穗H溝通的不順暢。以大學(xué)生為例，當(dāng)今社會(huì)的大學(xué)生大多是獨(dú)生子女，因?yàn)榧抑袩o兄弟姐妹相伴，又由于父母的無意識(shí)地溺愛，他們?nèi)狈Ρ匾耐硇模欢脫Q位思考，極易形成自我為中心的價(jià)值觀。部分大學(xué)生害怕交際，不敢輕易踏出自己的舒適圈，溝通上存在自閉、恐懼的心理，交友范圍狹窄。長(zhǎng)此以往不良的交往狀態(tài)也會(huì)影響大學(xué)生的心理健康，因?yàn)樗麄冊(cè)诮煌械貌坏秸J(rèn)同感，或者干脆郁悶，導(dǎo)致心理問題，溝通能力下降。在溝通內(nèi)容上，如果雙方對(duì)彼此溝通方式了解較少，在信息的傳遞與獲取上容易產(chǎn)生誤會(huì)；又或者傳達(dá)者在信息的傳遞過程中帶入主觀意識(shí)，增減語句，導(dǎo)致內(nèi)容傳達(dá)不夠準(zhǔn)確，引起溝通主體之間的矛盾。對(duì)于社會(huì)地位來說，一些大學(xué)生作為學(xué)生干部，在對(duì)一般學(xué)生傳達(dá)信息時(shí)存在高人一等的現(xiàn)象，對(duì)學(xué)生的疑問表現(xiàn)出不耐煩的狀態(tài)；而對(duì)于一些學(xué)生干部或領(lǐng)導(dǎo)，他們又會(huì)十分友好耐心地解答。由此可見，溝通對(duì)象的社會(huì)地位在某種程度上決定了人們的溝通方式，造成一定的溝通障礙。

四、企業(yè)人際溝通存在的障礙（一）部門間協(xié)作困難通過了解，一些職能部門普遍反映，一些部門本位主義現(xiàn)象較為嚴(yán)重，主要表現(xiàn)為片面地關(guān)注和強(qiáng)調(diào)某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)環(huán)節(jié)或某件事情，對(duì)其他部門的工作不管不問，欠缺合作意識(shí)。有的員工認(rèn)為機(jī)關(guān)部門之間溝通不順暢，從而證實(shí)了問題客觀所在。每個(gè)部門都想突出表現(xiàn)本部門的工作重要，業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，缺乏用聯(lián)系、發(fā)展、全局的視角看待問題、推進(jìn)工作，出了很多力，干了很多事，浪費(fèi)不少資源，做了很多無用功，到頭來事倍功半，甚至于在工作上相互掣肘、壁壘加大，對(duì)業(yè)務(wù)鏈整體績(jī)效造成負(fù)面作用，影響公司整體發(fā)展質(zhì)量。個(gè)別職能干部對(duì)待工作疲于奔命，應(yīng)付了事，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)常常報(bào)喜不報(bào)，存有憂僥幸心理。還有部分干部遇事習(xí)慣從自身角度考慮，不善于體察和體諒相關(guān)方的感受和難處，經(jīng)常出現(xiàn)只考慮是否符合自己的意愿，只考慮是否給自己（部門、單位、崗位）帶來利益，只考慮是否給自己帶來麻煩；不考慮是否有利于事情本身，不考慮是否有利于公司整體，不考慮是否給他人帶去不便。（二）意見分歧協(xié)調(diào)困難部分機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映，當(dāng)產(chǎn)生分歧時(shí)，從主觀層面一些部門回避問題，不愿意主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，個(gè)別干部員工表現(xiàn)為事不關(guān)己，高高掛起，絞盡腦汁找推責(zé)的理由而不是千方百計(jì)想解決問題的辦法，沒有很好地履行組織賦予的職責(zé)，而從客觀層面也缺乏有效的解決途徑，以至于錯(cuò)過了解決分歧的最佳時(shí)機(jī)，影響工作效率和質(zhì)量。此外，一些部門以主觀判斷，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)方式來解決體系文件執(zhí)行中的存在分歧，并且按照有利于自己的方式隨意解讀，甚至出現(xiàn)同一部門不同人員存在不同的解釋，不僅損害體系文件的嚴(yán)肅性，不利于體系文件的有效執(zhí)行，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致工作失誤出現(xiàn)事故、事件。（三）溝通支撐保障乏力以G公司為例，在G公司企業(yè)文化手冊(cè)中，更多地從大慶精神、鐵人精神、三老四嚴(yán)、艱苦創(chuàng)業(yè)、苦干實(shí)干等方面進(jìn)行的宣傳，協(xié)作、互助、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)文化不是宣傳內(nèi)容。經(jīng)訪談，多數(shù)員工面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與個(gè)人表現(xiàn)出不同看法的時(shí)候都會(huì)妥協(xié)及讓步，以默許的方式或選擇折中的辦法來順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的決策，隨著時(shí)間的推移形成了順勢(shì)而為、順?biāo)浦鄣墓ぷ鞣諊?。且G公司當(dāng)前的溝通大多是以防御性的溝通為主，存在不少員工寧愿依照錯(cuò)誤的方法來工作，也不愿意將自己真實(shí)的想法所表達(dá)出來，悖逆領(lǐng)導(dǎo)的思路。受G公司國(guó)企背景的影響，G公司管理人員普遍缺乏危機(jī)感，官本位思想固化嚴(yán)重，在工作中普遍都是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令，下屬員工聽令執(zhí)行，雙向溝通十分稀少，競(jìng)爭(zhēng)力不足，員工缺乏主人翁工作意識(shí)，普遍追求穩(wěn)定，工效不高。（四）缺乏業(yè)務(wù)鏈協(xié)作績(jī)效考核G公司總經(jīng)理每年都會(huì)與機(jī)關(guān)部門及二級(jí)單位負(fù)責(zé)人簽訂績(jī)效合同，分解工作任務(wù)，同時(shí)將重要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及重點(diǎn)工作任務(wù)納入業(yè)績(jī)考核范圍，但是不能完全涵蓋實(shí)際工作中的具體事項(xiàng)，如針對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈條中協(xié)作事項(xiàng)的考核還處于模糊或缺失狀態(tài)，具體為G公司針對(duì)投資在3000萬元以下的改擴(kuò)建項(xiàng)目會(huì)臨時(shí)籌建一個(gè)項(xiàng)目組，項(xiàng)目組成員關(guān)系隸屬于公司不同部門，有各自崗位，個(gè)人的績(jī)效與項(xiàng)目完成與否無任何關(guān)系，屬于臨時(shí)安排的硬性任務(wù)，最終導(dǎo)致部門員工及部門之間協(xié)作時(shí)缺乏激勵(lì)，出現(xiàn)干與不干一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。還存在某些考核流于形式，尚未充分發(fā)揮考核對(duì)協(xié)作行為的引導(dǎo)作用。調(diào)研中各部門和單位普遍反映部門之間不配合、不協(xié)作，但通過查閱和分析近兩年對(duì)公司機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)情況的考核表，發(fā)現(xiàn)各部門相互評(píng)分結(jié)果基本為100分，基層單位對(duì)機(jī)關(guān)部門的評(píng)分則千篇一律地評(píng)為滿分，考核結(jié)果與現(xiàn)實(shí)狀況的巨大反差，既反映了考核的導(dǎo)向性作用沒有得到充分發(fā)揮，也反映了一些部門工作中不敢碰硬，一味地做好好先生。

五、化解人際溝通障礙的對(duì)策在人際交往的過程中，有許多難以捉摸的東西，其中有一種東西對(duì)我們的生產(chǎn)生活有著重大的影響，那就是人際“關(guān)系”。它無形而真實(shí)，是我們?nèi)穗H交往的紐帶和橋梁。人際關(guān)系是否穩(wěn)定和諧，決定著我們周圍社會(huì)系統(tǒng)的穩(wěn)定。所以，保持穩(wěn)定、長(zhǎng)期、健康的人際關(guān)系是非常重要的，這就要求我們?cè)谌穗H交往中消除溝通障礙。為此，我們可以從以下幾個(gè)方面入手。（一）學(xué)會(huì)接納與尊重教導(dǎo)人們?cè)跍贤ㄖ薪邮芤馕吨覀兛梢詿o條件地接受他們，無論我們與什么樣的人打交道，無論我們接收到什么樣的信息。不管罪犯是什么類型的人，小偷，不管對(duì)方的職業(yè)年齡，地位高低，高、小、胖、瘦、美、丑……還有弱點(diǎn)，性格弱點(diǎn)，甚至是對(duì)方的錯(cuò)誤……無論我們接受的是什么樣的信息，即他所傳遞的信息是否對(duì)我們有用，他傳達(dá)信息的方式是否帶有感情色彩等，我們都可以在交流中主觀地在接受信息時(shí)達(dá)到價(jià)值中立性，而不做情感價(jià)值評(píng)價(jià)。對(duì)信息的無條件接受也是對(duì)他人的一種尊重，也是對(duì)人性的一種尊重。它的本質(zhì)也是一種關(guān)懷，沒有任何意圖和目的。尊重別人也能贏得別人的尊重，這是一件好事，這也是為了更好的溝通奠定基礎(chǔ)。（二）善于聆聽與提問人類行為活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)表明，聽、說、讀、寫在我們一般的言語活動(dòng)中分別占45%、30%、16%、9%。傾聽是溝通過程中最重要的部分。可見，聽力占據(jù)了更重要的位置，聽力也是一種技能。聽力理解水平的高低直接影響著社會(huì)交際能力的高低。傾聽不僅僅是用耳朵傾聽，而是用心傾聽。傾聽是雙方相互信任的起點(diǎn)。通過傾聽，我們可以進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，了解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法，捕捉到打開對(duì)方內(nèi)心的細(xì)節(jié)。在傾聽的時(shí)候，我們不需要關(guān)注別人說了什么，而是關(guān)注別人怎么說，在別人說的基礎(chǔ)上構(gòu)建自己的故事，通過構(gòu)建的故事來分析他們的內(nèi)心。溝通的雙方都有自己的內(nèi)心愿望，而溝通的任務(wù)就是找到對(duì)方的內(nèi)心愿望。因此，我們聽力的目的可以概括為以下三點(diǎn)：第一，理解對(duì)方話語的字面意思；二是理解對(duì)方的“暗示”或“潛臺(tái)詞”；三是發(fā)現(xiàn)語言背后對(duì)方的內(nèi)在吸引力。同時(shí)，也是最重要的一點(diǎn)，也是聽力的最高水平?？偠灾覀儾粌H需要了解對(duì)方發(fā)送的信息的內(nèi)容，辨別對(duì)方的話的含義，發(fā)現(xiàn)對(duì)方真正關(guān)心的是什么，而且我們還需要了解和照顧對(duì)方的信息，同時(shí)讓對(duì)方覺得我們?cè)诤鯇?duì)方。傾聽的最高境界是讓對(duì)方對(duì)他們所說的感到“同情”，但善于傾聽并不意味著我們就盲目地接受對(duì)方的信息，甚至安撫對(duì)方的錯(cuò)誤和想法，避免可能發(fā)生的糾紛。這需要我們傾聽，選擇合適的時(shí)機(jī)，正確地引導(dǎo)他們。在傾聽的同時(shí)，我們還必須能夠仔細(xì)考慮另一方的問題，因?yàn)樗磉_(dá)的信息發(fā)送者的信息由于自有個(gè)人因素可能不同于事實(shí)，也就是說，扭曲了，我們可以根據(jù)自己的理解定義接收時(shí)，這將導(dǎo)致進(jìn)一步的信息失真，導(dǎo)致誤解和偏差的溝通。因此，在聽的過程中，我們需要通過詢問對(duì)方來重復(fù)我們所聽到和理解的內(nèi)容，然后進(jìn)行驗(yàn)證，這樣可以減少和糾正信息傳遞中的失真。（三）適時(shí)肯定與贊賞肯定意味著理解和同意對(duì)方。它指的是在溝通過程中充分尊重對(duì)方。即使在溝通過程中某些觀點(diǎn)意見和對(duì)方存在矛盾，我們也要從其觀點(diǎn)的動(dòng)機(jī)、情緒、假設(shè)新的可能性等角度對(duì)其加以“肯定”，“肯定”可以使對(duì)方感覺到你對(duì)他的關(guān)注理解重視以及認(rèn)可，可以拉近雙方的距離。建立融洽的關(guān)系，然后引導(dǎo)對(duì)方朝正確的方向前進(jìn)。當(dāng)我們學(xué)會(huì)肯定別人的時(shí)候，我們也必須學(xué)會(huì)發(fā)自內(nèi)心地感激別人。欣賞是一種更高層次的肯定，欣賞是人的一種高層次的心理需要。每個(gè)人都想得到別人的贊賞，慷慨地贊賞別人是一種對(duì)生命的尊重。真誠(chéng)的贊賞能觸動(dòng)溝通者的期待效應(yīng)，對(duì)方會(huì)因?yàn)槟愕馁澷p而感受到你的鼓勵(lì)、信心和支持。在溝通過程中，要特別欣賞對(duì)方的表現(xiàn)，容忍對(duì)方的缺點(diǎn)，但值得注意的是，評(píng)估必須以事實(shí)為依據(jù)。若只是毫無根據(jù)虛情假意的贊賞只會(huì)讓對(duì)方覺得你是溜須拍馬，虛偽狡詐，反而讓對(duì)方反感，失去信心。（四）企業(yè)文化透明溫馨化一直以來，企業(yè)的成功都離不開健康的企業(yè)文化的支持，而健康的企業(yè)文化和良好的溝通存在直接的聯(lián)系，兩者相輔相成，缺一不可。良好的企業(yè)文化是提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的有效手段，能夠在一定的程度上改善團(tuán)隊(duì)氛圍，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人際溝通模式。但是，對(duì)于企業(yè)的文化來說，不是一朝一夕就能形成的，而是在企業(yè)長(zhǎng)久的生產(chǎn)實(shí)踐、經(jīng)營(yíng)管理過程中逐漸進(jìn)行沉淀和累積，從而形成的具有企業(yè)特色和風(fēng)格的精神文化，涉及方面較廣，主要從企業(yè)的價(jià)值觀念，業(yè)務(wù)行為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及包含在企業(yè)制度、產(chǎn)品、形象之中的文化特色等方面進(jìn)行體現(xiàn)，和企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。從人際溝通角度來看，需要在實(shí)際的企業(yè)溝通管理中，盡可能放寬相應(yīng)的管理政策，實(shí)施“開放式管理”，員工和經(jīng)理之間是合法的雇員關(guān)系，需要相互之間的尊重和依賴。想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展和壯大，就需要企業(yè)參與者相互之間的信任和理解，以及彼此的支持，只有這樣才能營(yíng)造良好健康的溝通氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。（五）管理制度全面立體化從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，制度的制定是為了滿足相關(guān)的需求，使組織中的個(gè)體遵循相應(yīng)的規(guī)則和規(guī)范，對(duì)組織中的個(gè)人進(jìn)行一定的約束和限制，加快實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的進(jìn)度和步伐。參考相關(guān)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在新老員工之間，相應(yīng)的溝通情況體現(xiàn)了顯著的區(qū)別。因此，通過老員工積極帶領(lǐng)新員工成長(zhǎng)的方式，能夠快速幫助新員工融入團(tuán)隊(duì)。但這需要得到企業(yè)內(nèi)部信息的交流和溝通提供制度的支持。對(duì)企業(yè)來說，需要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)企業(yè)的內(nèi)部信息溝通制度進(jìn)行完善和健全，在這個(gè)過程中需要注意以下幾個(gè)方面：①對(duì)自身的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行充分想了解和掌握，分析自身和奇其他企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而制定符合自身組織特點(diǎn)的信息溝通制度，以求發(fā)揮最大的功能和作用。同時(shí)還需要注意的是，對(duì)于企業(yè)來說，不是說內(nèi)部信息溝通制度越多就越好，而是需要建