國開大學2017年07月2226《物業(yè)管理實務(2)》期末考試參考答案

國家開放大學(中央廣播電視大學)2017年春季學期“開放專科”期末考試2017年6月一、將你的學號、姓名及分校(工作站)名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍、黑圓珠筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無效。10.最小租金=(日常運行費用士+)/樓宇可租用面積。18.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。22.服務質(zhì)量控制程序如何?26.案例分析題物業(yè)代理市場一直保持著較領先的地位。該公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務發(fā)展的基石，(1)你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法嗎?為什么?(5分)(2)戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有那些?(5分)(3)如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略?(5分)一、多項選擇題(5小題，每小題3分，共1一、多項選擇題(5小題，每小題3分，共15分)物業(yè)管理實務(2)試題答題紙(開卷)2017年6月一二三四五試卷代號：2226國家開放大學(中央廣播電視大學)2017年春季學期“開放?？啤逼谀┛荚?供參考)2017年6月8.生活生產(chǎn)四、問答題(4小題，每小題5分，共20分)21.現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何?求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢(2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。22.服務質(zhì)量控制程序如何?(1)編制服務質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)(2)合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結果的文件。它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量控制中重要組成部分。例如：大廈方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工轉到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，(2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就(4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。(5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。五、應用題(2小題，其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25.方案設計題答案要點：服務項目開展的工作流程(如下圖)26.案例分析題答案要點：(1)同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法，理由是物業(yè)服務行業(yè)是勞動密集產(chǎn)業(yè)，勞動力，特別是其中的專業(yè)人才團隊是提高服務水平和質(zhì)量的關鍵。戴德梁行走的是國際化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，更要注重專業(yè)人才團隊建設這個關鍵因素。(2)戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有：采用和國際化人才路線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀留住優(yōu)秀的專業(yè)人才和打造種類優(yōu)秀的