萬科品牌發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告

萬科品牌開展戰(zhàn)略研究報(bào)告萬科品牌開展戰(zhàn)略研究架構(gòu)一、萬科企業(yè)開展歷程二、萬科品牌建設(shè)開展歷程1.按子品牌建設(shè)與品牌整合分為兩個(gè)階段第一階段〔1988—2001年〕——子品牌建設(shè)〔產(chǎn)品和物業(yè)管理〕第二階段〔2001年開始〕——品牌系統(tǒng)整合2.按企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃分為三個(gè)階段第一階段〔1984—1994年〕——塑造物業(yè)管理品牌第二階段〔1994—2004年〕——客戶效勞維系企業(yè)品牌第三階段〔2004開始〕——提高品牌的忠誠(chéng)度子品牌〔產(chǎn)品和物業(yè)管理〕建設(shè)階段1.背景分析消費(fèi)者的個(gè)性化2.實(shí)施策略在全國(guó)各地建立知名工程，異地復(fù)制產(chǎn)品。學(xué)習(xí)索尼售后效勞塑造物業(yè)管理品牌。3.策略解析成功點(diǎn)在全國(guó)各地迅速建立了工程和物業(yè)管理子品牌；通過產(chǎn)品品質(zhì)和客戶效勞在萬科的業(yè)主中形成良好的口碑傳播。缺乏之處缺乏系統(tǒng)的品牌策略與完整的識(shí)別系統(tǒng)品牌形象定位不夠味清晰工程品牌與企業(yè)品牌易脫節(jié)宣傳途徑單一品牌系統(tǒng)整合階段

1.背景分析萬科偏重于工程品牌的建設(shè)，消費(fèi)者的認(rèn)知來自以“萬科”命名的系列樓盤。萬科品牌定位不夠清晰，個(gè)性不夠鮮明。2.實(shí)施策略圍繞品牌展開全面的調(diào)研品牌核心理念的提出概括出品牌的個(gè)性建立系統(tǒng)的品牌傳播體系3.策略解析成功點(diǎn)有序開展品牌整合在多個(gè)城市同一時(shí)間進(jìn)行品牌推廣。缺乏之處沒有將公益事業(yè)傳播融入品牌整合按企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃分為三個(gè)階段第一階段〔1984—1994年〕——塑造物業(yè)管理品牌萬科借鑒索尼客戶效勞理念和售后效勞，率先引入專業(yè)售后效勞體系——物業(yè)管理。第二階段〔1994—2004年〕——客戶效勞維系企業(yè)品牌萬科學(xué)習(xí)新鴻基“新地會(huì)”成立國(guó)內(nèi)第一個(gè)維護(hù)客戶關(guān)系效勞的“萬客會(huì)”。第三階段〔2004開始〕——提高品牌的忠誠(chéng)度萬科學(xué)習(xí)普爾特客戶細(xì)分市場(chǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度。三、萬科品牌戰(zhàn)略規(guī)劃

1.品牌定位2.品牌戰(zhàn)略目標(biāo)3.品牌系統(tǒng)〔子品牌與軟硬件〕1、萬科品牌定位品牌個(gè)性：有創(chuàng)見的、有文化內(nèi)涵的、關(guān)心體貼的品牌核心理念：以您的生活為本目標(biāo)群體定位：中高等收入的白領(lǐng)階層品牌定位的構(gòu)成品牌識(shí)別系統(tǒng)〔VI〕品牌管理體系市場(chǎng)定位傳播策略及方案行銷效勞2、萬科品牌戰(zhàn)略目標(biāo)

背景分析萬科全國(guó)化品牌戰(zhàn)略的提出基于企業(yè)自身狀況和外部環(huán)境。企業(yè)自身：品牌戰(zhàn)略是基于企業(yè)文化的，如果企業(yè)文化不能夠支持戰(zhàn)略，那么戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)就是不可能的。外部環(huán)境：品牌建設(shè)的第一階段面臨著品牌“空心化”和“稀釋化”危機(jī)。具體表現(xiàn)為：品牌空心化即品牌單純的符號(hào)化，有廣泛的知名度而沒有差異化地忠誠(chéng)度，品牌沒有個(gè)性化的內(nèi)涵，品牌對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)置決策的影響力非常有限。具體戰(zhàn)略目標(biāo)短期目標(biāo)是建立萬科企業(yè)品牌鮮明的個(gè)性形象，增加消費(fèi)者的偏愛度；中期目標(biāo)是將萬科開展成中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)占有率第一的品牌；長(zhǎng)期目標(biāo)是建立萬科超級(jí)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)品牌。3、品牌系統(tǒng)萬科企業(yè)品牌與子品牌互動(dòng)背景分析萬科企業(yè)品牌與工程品牌脫節(jié)。實(shí)施策略工程名稱前輟企業(yè)名稱“萬科”策略分析萬科企業(yè)品牌與工程品牌或物業(yè)品牌之間是集體與個(gè)體的關(guān)系。工程品牌或物業(yè)品牌是單個(gè)子品牌，通過工程品牌逐步塑造了企業(yè)品牌。企業(yè)品牌對(duì)各地工程也有促進(jìn)銷售作用，形成了企業(yè)品牌與工程子品牌的互動(dòng)模式。注意點(diǎn)如果以產(chǎn)品冠名的工程一旦失敗，將會(huì)損害到企業(yè)品牌。四、萬科品牌開展戰(zhàn)略1、產(chǎn)品品牌開展戰(zhàn)略2、企業(yè)文化戰(zhàn)略3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4、物業(yè)管理品牌開展戰(zhàn)略1、萬科產(chǎn)品品牌開展戰(zhàn)略1.1萬科開發(fā)的產(chǎn)品系列1.2萬科產(chǎn)品品牌分類1.3萬科產(chǎn)品品牌支撐體系1.4萬科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)1.5萬科產(chǎn)品品牌對(duì)企業(yè)品牌的塑造1.6萬科產(chǎn)品品牌與工程品牌1.1萬科開發(fā)的產(chǎn)品系列

產(chǎn)品線特點(diǎn)目標(biāo)客戶群代表樓盤城市花園系列花園新城系列中高檔郊區(qū)低密度住宅金領(lǐng)、白領(lǐng)北京城市花園、上海城市花園、成都城市花園四季花城系列大規(guī)模中檔效區(qū)住宅向住郊區(qū)生活的白領(lǐng)等中產(chǎn)階級(jí)深圳四季花城、上海四季花城、武漢四季花城金色家園系列市內(nèi)高密度高層住宅城市白領(lǐng)深圳金色家園、南京金色家園自然人文系列特色地塊、特別處理城市白領(lǐng)、金領(lǐng)深圳金域藍(lán)灣、萬科東海岸、17英里、天津水晶城、北京西山庭院注：已經(jīng)-形成了穩(wěn)定的主產(chǎn)品、副產(chǎn)品線，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、規(guī)模效益好，且有利于品牌認(rèn)知1.2萬科產(chǎn)品品牌分類

專利產(chǎn)品：情景洋房、V-house等非專利產(chǎn)品：如Townhouse、花園洋房、獨(dú)立別墅策略分析萬科是第一個(gè)取得國(guó)家住宅產(chǎn)品專利的房地產(chǎn)企業(yè)。產(chǎn)品是萬科品牌體系的核心之一。房地產(chǎn)是個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化十分嚴(yán)重的行業(yè)，市場(chǎng)中的產(chǎn)品只注重產(chǎn)品形式而忽略內(nèi)涵。萬科通過自建的建筑研究中心不斷地創(chuàng)造與實(shí)踐，在產(chǎn)品中導(dǎo)入自己的建筑觀，始終站在建筑風(fēng)格的前沿，其這一產(chǎn)品運(yùn)作方式和對(duì)消費(fèi)者的居住關(guān)心得到了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同和贊許，進(jìn)而穩(wěn)固了萬科在中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的品牌地位。1.3萬科產(chǎn)品品牌支撐體系

1.4萬科產(chǎn)品管理架構(gòu)

萬科產(chǎn)品管理四大管理主線之二：產(chǎn)品線。產(chǎn)品線主要負(fù)責(zé)從產(chǎn)品的客戶分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)，到工程管理，營(yíng)銷的全過程。圍繞產(chǎn)品線，萬科內(nèi)部建立起三個(gè)新部門:創(chuàng)新研究部產(chǎn)品研發(fā)部主管公司產(chǎn)品的研究和創(chuàng)新。產(chǎn)品品類部產(chǎn)品品類部專門研究客戶的需求，按照客戶的需求來確定公司的產(chǎn)品。工程管理部工程管理部有三局部職責(zé)，方案信息管理、制度管理和專業(yè)管理。1.5萬科產(chǎn)品品牌對(duì)企業(yè)品牌的塑造

萬科城市花園產(chǎn)品系列〔城市中心區(qū)外圍住宅〕從1992年上海城市花園的脫穎而出到2003年武漢城市花園的再掀高潮，萬科從稚嫩走向成熟，從摸索走向總結(jié)，同一產(chǎn)品的全國(guó)化成功復(fù)制使萬科品牌得到快速地傳播。萬科四季花城產(chǎn)品系列〔城郊結(jié)合部〕深圳萬科四季花城的新市鎮(zhèn)開發(fā)模式，標(biāo)志著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)入了規(guī)?；_展階段，而武漢、沈陽、南昌及上海四季花城工程的成功運(yùn)營(yíng)標(biāo)志著萬科品牌步入一個(gè)成熟的階段。萬科金色家園產(chǎn)品系列〔城市中心區(qū)住宅重建〕金色家園系列，是萬科的另一個(gè)產(chǎn)品體系，揭開了萬科在城市中心區(qū)的住宅開發(fā)的序幕。萬科的能力得到市場(chǎng)最為全面的檢驗(yàn)，品牌得到工程最大程度穩(wěn)固，得到完全性的表達(dá)。萬科自然人文產(chǎn)品系列〔尊重自然、尊重文脈〕萬科以其自然人文產(chǎn)品展現(xiàn)了一個(gè)全國(guó)地產(chǎn)龍頭性企業(yè)對(duì)自然土地的尊重及對(duì)地產(chǎn)文化的關(guān)心，進(jìn)一步地展現(xiàn)了萬科企業(yè)的品牌張力。萬科產(chǎn)品品牌對(duì)企業(yè)品牌的塑造策略分析

第一階段萬科品牌開展歷程的真正開始是從上海萬科.城市花園開始的。這一階段，萬科主要從事群眾化住宅物業(yè)精品開發(fā)，通過對(duì)系列產(chǎn)品的全國(guó)化復(fù)制，萬科迅速地在全國(guó)市場(chǎng)范圍內(nèi)樹立起了品牌知名度。第二階段在完成了品牌全國(guó)化布局之后，萬科開始了產(chǎn)品的升級(jí)開發(fā)，有選擇地進(jìn)行高檔物業(yè)產(chǎn)品開發(fā)，如：萬科.十七英里等。高端產(chǎn)品的開發(fā)擴(kuò)大了客戶群體范圍，更為完善了萬科的品牌。未來階段未來，萬科的高端產(chǎn)品開發(fā)依舊會(huì)延續(xù)下去，在企業(yè)土地資源的允許下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在有限的特定城市〔如：上海等〕進(jìn)行高端產(chǎn)品開發(fā)。1.6萬科產(chǎn)品品牌與工程品牌萬科三代住宅產(chǎn)品:第一代產(chǎn)品：起步階段，從最早的天景花園，到榮獲“魯班獎(jiǎng)”的荔景大廈。第二代產(chǎn)品：成長(zhǎng)階段，從圍合式、人車分流的城市花園，到四季花城、金色家園、水榭花都、西山庭院等。第三代產(chǎn)品：創(chuàng)造階段，從金域藍(lán)灣、東海岸、17英里，到萬科城、第五園……-產(chǎn)品更為成熟，風(fēng)格日趨細(xì)致，每一個(gè)多是不能重復(fù)的精品。工程品牌分類連鎖工程：四季花城、城市花園、金色家園、萬科藍(lán)山等非連鎖工程：萬科城、東海岸、17英里、第五園等萬科工程對(duì)品牌的傳播萬科工程開發(fā)策略及分析萬科工程營(yíng)銷推廣對(duì)品牌的朔造萬科工程品牌推廣定位萬科工程品牌階段性傳播策略萬科工程的營(yíng)銷方式萬科工程開發(fā)策略及分析先研究客戶特征：文化背景、經(jīng)-濟(jì)收入、從事職業(yè)、業(yè)余愛好等。再找適宜地塊：價(jià)格、位置、環(huán)境、交通、人口密度等。策略分析萬科這一工程開發(fā)策略具有很強(qiáng)的時(shí)代背景性，這一開發(fā)策略的瓶頸在于拿地的難易程度。以具體的市場(chǎng)研究為導(dǎo)向的開發(fā)策略:可以躲避開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；可給予產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬谔嵘a(chǎn)品品質(zhì)；可以節(jié)約很大的營(yíng)銷本錢。但在“后地產(chǎn)時(shí)代”，隨著一級(jí)土地市場(chǎng)的逐步完善，萬科這一開發(fā)策略的瓶頸凸現(xiàn)。未來，萬科極有可能在開發(fā)策略上進(jìn)行調(diào)整，由從客戶到土地轉(zhuǎn)向?yàn)橐痪€區(qū)域由土地到客戶和二、三線區(qū)域由客戶到土地的組合開發(fā)策略。萬科工程營(yíng)銷推廣對(duì)品牌的朔造由于萬科是先找市場(chǎng)，再找地塊，所以，面對(duì)新市場(chǎng)，就要采用新的概念營(yíng)銷。所以，在建樓前，萬科習(xí)慣于先尋找靈感，構(gòu)思一個(gè)新的概念，讓目標(biāo)客戶先接受自己提出的產(chǎn)品概念，再接受產(chǎn)品。萬科工程品牌推廣定位萬科工程品牌階段性傳播策略萬科工程的營(yíng)銷方式策略分析萬科工程品牌推廣定位品牌訴求：以您的生活為本品牌出發(fā)點(diǎn)：消費(fèi)者品牌聯(lián)想：貼近我生活需求的人性化品牌品牌包容性：較大距離感：親近感萬科工程品牌階段性傳播策略主題主旨策略第一階段建筑你的生活，從懂得你的生活開始形象推出統(tǒng)一形象第二階段無限生活、用心建筑實(shí)際支撐強(qiáng)化認(rèn)識(shí)第三階段無限生活、用心建筑形象升華贏得偏好萬科工程的營(yíng)銷方式策略先導(dǎo)萬科在市場(chǎng)營(yíng)銷的策略上走的是先找市場(chǎng)，再建樓盤的策略，這為其中后營(yíng)銷的開展節(jié)約了很大的本錢。產(chǎn)品為核心萬科的產(chǎn)品創(chuàng)新能力是其核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成的一局部，但萬科在進(jìn)行產(chǎn)品的推廣上都會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行新的包裝，給其導(dǎo)入一個(gè)具體的生活模式概念。整合推廣為手段萬科在工程的市場(chǎng)整合推廣中一般都植入企業(yè)品牌理念，以企業(yè)品牌帶開工程品牌。并整合起各種媒體或非媒體進(jìn)行品牌傳播。萬科在營(yíng)銷上還針對(duì)具體問題所在和消費(fèi)者的需要來進(jìn)行工程營(yíng)銷，調(diào)整產(chǎn)品及策略，找到產(chǎn)品與客戶需求的切合點(diǎn)。充分發(fā)揮集團(tuán)整體營(yíng)銷籌劃、資源整合優(yōu)勢(shì)，提高集團(tuán)的整體營(yíng)銷籌劃水平和工程操作能力。2、品牌建設(shè)的企業(yè)文化戰(zhàn)略

萬科的宗旨：建筑無限生活萬科的愿景：成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者核心價(jià)值觀：創(chuàng)造健康豐富的人生客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑企業(yè)品牌和企業(yè)文化的交融企業(yè)品牌和企業(yè)文化的交融

要點(diǎn)一：萬科的企業(yè)文化——企業(yè)品牌的根基企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力和活力的源泉。萬科企業(yè)的開展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行都是以萬科的企業(yè)文化為出發(fā)點(diǎn)。要點(diǎn)二：企業(yè)文化全面融入品牌戰(zhàn)略執(zhí)行萬科把企業(yè)文化全面融入到企業(yè)長(zhǎng)期的開展戰(zhàn)略之中，滲入到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而在市場(chǎng)上通過產(chǎn)品和效勞表達(dá)出來，最終形成了獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要點(diǎn)三：持續(xù)開展的企業(yè)文化引領(lǐng)品牌開展企業(yè)文化的內(nèi)涵-不是一成不變的，需要隨企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的開展變化而不斷修正、更新、延展及創(chuàng)新。3、萬科客戶關(guān)系管理與企業(yè)品牌

萬科客戶關(guān)系管理理念萬科客戶關(guān)系管理制度萬科內(nèi)部客戶關(guān)系管理萬科外部客戶關(guān)系管理萬科·萬客會(huì)萬科客戶關(guān)系管理理念客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴：客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效勞，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科。萬科1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。衡量萬科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬科讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。萬科客戶關(guān)系管理制度

客戶效勞制度客戶效勞范式客戶效勞理念萬科內(nèi)部客戶關(guān)系管理

萬科集團(tuán)客戶關(guān)系中心作為集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，主要職責(zé)在于為一線公司投宿處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)立持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。萬科外部客戶關(guān)系管理

萬科集團(tuán)客戶效勞外部管理，包括對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴的效勞管理和對(duì)置業(yè)客戶的效勞管理。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效勞，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。客戶效勞措施打造基于客戶需求的質(zhì)量管理平臺(tái)傾聽客戶需求以客戶滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)地產(chǎn)客戶中心物業(yè)管理處投訴表單投訴論壇直接聯(lián)系萬科客戶中心萬科.萬客會(huì)

萬客會(huì)效勞理念態(tài)度始終精誠(chéng)、溝通保持暢順、效勞永值信賴、分享無處不在。萬客會(huì)運(yùn)作模式最核心的局部是《萬客會(huì)》會(huì)刊，由集團(tuán)總部統(tǒng)一版式制作，然后由各區(qū)域公司分別印刷，分發(fā)到各會(huì)員手中。策略解析“萬客會(huì)”萬客會(huì)改變了企業(yè)與客戶交流的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)與客戶的有機(jī)聯(lián)系注入了新的內(nèi)涵-，在“不經(jīng)意間”增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)樹立了企業(yè)的形象、穩(wěn)固企業(yè)品牌。4、萬科物業(yè)管理與企業(yè)品牌萬科物業(yè)管理效勞定位萬科的物業(yè)管理效勞理念萬科物業(yè)管理的運(yùn)作模式萬科物業(yè)管理的持續(xù)創(chuàng)新管理模式的創(chuàng)新物業(yè)管理效勞理念創(chuàng)新“五步一法”創(chuàng)新效勞體系物業(yè)管理策略分析物業(yè)管理與企業(yè)品牌總結(jié)分析萬科物業(yè)管理效勞定位萬科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后效勞。這種理念的背景是來自日本索尼產(chǎn)品的售后效勞模式。萬科做房地產(chǎn)，就把物業(yè)管理當(dāng)做一個(gè)重要方面考慮進(jìn)去。一個(gè)是考慮物業(yè)的效勞，一個(gè)考慮的是物業(yè)的管理。萬科的物業(yè)管理效勞理念員工——人才是萬科的資本顧客——尊重顧客，讓顧客滿意社會(huì)——真誠(chéng)回報(bào)管理——專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新經(jīng)-營(yíng)——老實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng)企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位萬科物業(yè)管理的運(yùn)作模式

總結(jié)萬科的物業(yè)管理效勞主要分四個(gè)層面：專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。物業(yè)管理組織架構(gòu)專業(yè)化管理效勞標(biāo)準(zhǔn)化管理效勞具體執(zhí)行細(xì)節(jié)萬科物業(yè)管理的持續(xù)創(chuàng)新

管理模式的創(chuàng)新物業(yè)管理效勞理念創(chuàng)新“五步一法”創(chuàng)新效勞體系管理模式的創(chuàng)新

“共管式”管理“酒店式”管理“無人化”管理“個(gè)性化”管理及效勞“同心圓”效勞方案“物業(yè)管理報(bào)告”制度創(chuàng)新物業(yè)管理效勞參謀創(chuàng)新住宅社區(qū)智能化工程物業(yè)管理效勞理念創(chuàng)新2005年12月12日，萬科物業(yè)在全國(guó)16個(gè)城市展開統(tǒng)一行動(dòng)，將其屬下物業(yè)管理公司的70多個(gè)“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)效勞中心”，以此向其20萬客戶說明“效勞為本”的態(tài)度，并在物業(yè)效勞的形象和內(nèi)涵方面提出了自己的新主張。萬科物業(yè)集15年專業(yè)效勞經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)客戶需求理論深入理解和提煉的根底上，推出具有萬科特色的物業(yè)效勞方法論——萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新效勞體系?！拔宀揭环ā钡膶?shí)施，將在萬科深厚的企業(yè)文化氣氛中，進(jìn)一步深化員工效勞意識(shí)，并將效勞的意識(shí)系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化成改進(jìn)效勞的方法?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新效勞體系“五步一法”創(chuàng)新效勞體系是在對(duì)萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)效勞實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的根底上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的效勞流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從開掘客戶需求入手，把握效勞關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的效勞，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠(chéng)。第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶重要法那么：成就客戶物業(yè)管理策略分析

萬科物業(yè)效勞要求的是善于開掘客戶的需求，抓住每一個(gè)效勞環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值和更美好的生活體驗(yàn)。在物業(yè)效勞過程中，萬科通過員工標(biāo)準(zhǔn)的禮儀和貼心的效勞，給業(yè)主創(chuàng)造美好的生活體驗(yàn)，通過和業(yè)主之間的互動(dòng)，共同締造一種和諧的生活方式。萬科物業(yè)日常的工作中，員工與客戶保持著密切的溝通：從契約簽訂之日起，員工主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶，深入了解客戶需求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，以同理心理解客戶，以溫馨效勞感動(dòng)客戶。最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值。物業(yè)管理與企業(yè)品牌總結(jié)分析

物業(yè)管理其實(shí)也屬于客戶效勞的范疇，但較之于客戶效勞以交流為主的模式，其更注重于修煉內(nèi)功，讓客戶通過體驗(yàn)來認(rèn)識(shí)萬科品牌。其不僅僅是客戶體驗(yàn)萬科品牌的一個(gè)重要渠道，更是萬科與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的一個(gè)紐帶。物業(yè)管理已經(jīng)成為萬科企業(yè)維系客戶忠誠(chéng)度的一大關(guān)鍵要點(diǎn)，通過物業(yè)管理萬科的企業(yè)文化和品牌形象得到了市場(chǎng)和社會(huì)范圍內(nèi)的彰顯。五、萬科企業(yè)品牌管理策略

品牌管理組織架構(gòu)

組織架構(gòu)品牌管理職能品牌管理內(nèi)容品牌傳播策略品牌管理組織架構(gòu)

品牌管理職能集團(tuán)高層品牌領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)公司業(yè)務(wù)和工程營(yíng)運(yùn)狀況，制訂公司品牌開展戰(zhàn)略。對(duì)品牌實(shí)行統(tǒng)籌管理。對(duì)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)，并催促各品牌相關(guān)部門的工作開展。集團(tuán)企劃部負(fù)責(zé)研究企業(yè)品牌研究工作。制訂企業(yè)品牌總體運(yùn)作方案。及時(shí)就企業(yè)品牌的市場(chǎng)反響進(jìn)行策略的調(diào)整。對(duì)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控品牌開展的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。各區(qū)域公司營(yíng)銷品牌籌劃部通過工程品牌的推廣來促進(jìn)企業(yè)品牌形象。負(fù)責(zé)執(zhí)行工程品牌方案的籌劃及市場(chǎng)推廣。及時(shí)就工程品牌的市場(chǎng)反響進(jìn)行監(jiān)控，并把結(jié)果反響到集團(tuán)企劃部品牌小組。對(duì)工程品牌的建設(shè)和維護(hù)負(fù)責(zé)。品牌管理內(nèi)容

品牌識(shí)別系統(tǒng)原那么：嚴(yán)格按照VI手冊(cè)的規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行。內(nèi)容：行政事務(wù)用品系統(tǒng)、商業(yè)環(huán)境空間系統(tǒng)〔售樓處、公司接待處〕、招牌指示系統(tǒng)、服飾配件類、交通運(yùn)輸系統(tǒng)、對(duì)外廣告?zhèn)鞑グ媸?、LOGO及品牌口號(hào)應(yīng)用等。品牌宣傳品使用標(biāo)準(zhǔn)原那么：嚴(yán)格按照《品牌管理手冊(cè)》的規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行。內(nèi)容：企業(yè)廣告片、品牌海報(bào)、品牌展板、導(dǎo)旗、圍板、宣傳畫-冊(cè)等所有有關(guān)企業(yè)宣傳品的制作、使用場(chǎng)合、內(nèi)容、色彩標(biāo)準(zhǔn)。2、品牌傳播策略

品牌傳播管理原那么：嚴(yán)格按照《品牌管理手冊(cè)》以及每年的品牌方案執(zhí)行內(nèi)容：工程品牌背書、工程傳播中品牌策略與個(gè)性表達(dá)不違背原那么、執(zhí)行每年集團(tuán)制定的品牌傳播方案、根據(jù)一線公司需求的合作傳播、新城市進(jìn)入的推薦性傳播標(biāo)準(zhǔn)。品牌傳播策略品牌傳播識(shí)別系統(tǒng)〔VI〕企業(yè)品牌內(nèi)部傳播企業(yè)品牌外部傳播品牌傳播識(shí)別系統(tǒng)〔VI〕企業(yè)品牌內(nèi)部傳播

插手繪圖!!!!!!!!!!企業(yè)品牌內(nèi)部傳播策略解析

成功點(diǎn)《萬科》周刊專門分化出內(nèi)部員工版刊物，以文本和電子版兩種形式讓員工及時(shí)了解集團(tuán)在各地工程進(jìn)展?fàn)顩r。萬科開設(shè)了BBS和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在線等多種網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)將企業(yè)經(jīng)-營(yíng)理念和企業(yè)文化滲透到每