溝通與沖突行為課件

群體溝通與沖突的有效性溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/171溝通----通則不痛,痛則不通溝通讓我們之間的心靈靠近，表白彼此想法；

溝通讓我們之間的誤會(huì)化解，化干戈為玉帛；

溝通讓我們的想法達(dá)成一致，共同攜手奮進(jìn)；

溝通讓我們的情感更加深厚，友誼地久天長(zhǎng)；．．．．．．．信息溝通歸根結(jié)底發(fā)生在個(gè)人之間。組織行為學(xué)所關(guān)心的主要是有目的的信息溝通。

萬(wàn)圣節(jié)故事

群體溝通溝通案例春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車。”墨子又問(wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?/p>

啟示一：?jiǎn)T工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通

啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通

啟示三：企業(yè)忽視溝通管理就會(huì)造就無(wú)所謂的企業(yè)文化

啟示四：打破企業(yè)無(wú)所謂文化的良方就是加強(qiáng)溝通防范危機(jī)

啟示五：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除2024/6/173

溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。

管理者的第一大問(wèn)題可以被歸納為一個(gè)詞——溝通。

無(wú)論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人所理解，都是無(wú)意義的。完美的溝通，是想法或思想傳達(dá)到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一致。人們用70%的時(shí)間進(jìn)行溝通，（包括聽、說(shuō)、讀、寫4個(gè)方面）

一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語(yǔ)言溝通。

(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助；正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人每天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、

朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽、

讀、寫的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧”“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占

成功因素的15%,其余85%取決于良好的人

際關(guān)系與良好的人際溝通效率。2024/6/176奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！北说谩さ卖斂诉€認(rèn)為：目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問(wèn)題的辦法。管理的核心——就是溝通。管理的過(guò)程——就是溝通的過(guò)程。黎元洪處理滿清降將羅金成及其麾下故事

梁適武執(zhí)行

“何水無(wú)魚？何山無(wú)石？何樹無(wú)枝？何子無(wú)父？何女無(wú)夫？何城無(wú)市？”

南水無(wú)魚，無(wú)山無(wú)石，阿（無(wú)）人無(wú)父，彌（量）女無(wú)夫，陀光或壽）樹無(wú)枝，佛（城無(wú)市。章公行解釋何水無(wú)魚？

隱喻

“清”字

何山無(wú)石？

隱喻

“冰”(兵)字

何樹無(wú)枝？

隱喻

“余”字，余有殘余之義

何子無(wú)父？

隱喻

“孽”字

何女無(wú)夫？

隱喻

“處”字

何城無(wú)市？

隱喻

“死”字

與你地老天荒還有一解：

雨水無(wú)魚

泥山無(wú)石

地樹無(wú)枝

老子無(wú)父

天女無(wú)夫

荒城無(wú)市

印度洋海嘯的溝通問(wèn)題

印度洋海嘯印度人死傷太冤1、軍方與政府缺乏溝通2、政府內(nèi)部溝通失誤3、政府溝通不及時(shí)2024/6/1710空軍司令26日早晨7：30分接到警報(bào)，安-尼島(安達(dá)曼島和尼科巴島)發(fā)生一次強(qiáng)烈地震?？哲娀乇凰蜎]。8時(shí)15分，空軍向國(guó)防部發(fā)出警報(bào)8時(shí)45分，氣象局發(fā)出第一份警報(bào)，但錯(cuò)發(fā)給了前科技兼海洋部長(zhǎng)，現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯。軍方與政府缺乏溝通9時(shí)45分，氣象局給內(nèi)政部發(fā)出第二份傳真10時(shí)30分，內(nèi)政部匯報(bào)內(nèi)政秘書處政府內(nèi)部溝通失誤下午1時(shí)，政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)舉行會(huì)議。此時(shí)，東南部沿海已經(jīng)一片汪洋。2024/6/1711

26日上午，印度空軍曾接到警告稱，印度洋上的尼科巴島空軍基地遭到了洪水侵襲。印度空軍司令克里希納斯瓦米將軍說(shuō)：“26日早上7時(shí)30分（北京時(shí)間26日上午10時(shí)），我們接到了安達(dá)曼島和尼科巴島發(fā)生海嘯的報(bào)告。遺憾的是，空軍方面與上述兩個(gè)島嶼的通信隨后中斷了。”“從尼科巴島基地傳出來(lái)的最后消息是，該島正在沉沒，到處一片汪洋?！?/p>

當(dāng)?shù)貢r(shí)間8時(shí)15分，克里希納斯瓦米將軍讓他的助理向印度國(guó)防部發(fā)出了警報(bào)。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間8時(shí)45分，印度氣象部也發(fā)出了一份災(zāi)害警報(bào)傳真，但傳真錯(cuò)發(fā)給了印度前任科學(xué)技術(shù)部長(zhǎng)穆爾利·馬諾霍爾·喬希，而不是現(xiàn)任部長(zhǎng)卡皮爾·西巴爾。大約1小時(shí)后，印度氣象部才在9時(shí)41分向印度內(nèi)務(wù)部災(zāi)害控制司發(fā)送出另外一份傳真。

又過(guò)了將近1小時(shí)，印度內(nèi)務(wù)部災(zāi)害控制司在10時(shí)30分將傳真內(nèi)容通知了印度內(nèi)閣秘書處。這時(shí)，印度南部海岸已經(jīng)遭受巨大海嘯襲擊，毫無(wú)準(zhǔn)備的生命瞬間被海水吞沒。

2024/6/1712當(dāng)天下午13時(shí)，印度負(fù)責(zé)緊急災(zāi)難事務(wù)的危機(jī)管理小組才開始召開緊急會(huì)議。

印度科學(xué)技術(shù)部的秘書拉馬穆西對(duì)《印度時(shí)報(bào)》稱，他也是從電視上得知海嘯襲擊消息的，科學(xué)技術(shù)部事發(fā)前沒有任何線索可循。

26日發(fā)生的印尼大地震，是印度當(dāng)?shù)貢r(shí)間清晨6時(shí)29分發(fā)生的。《印度時(shí)報(bào)》的報(bào)道說(shuō)，印度科學(xué)家監(jiān)視到了這次海底地震，但考慮到地震發(fā)生在國(guó)外，也就沒把它放在心上。這是印度科學(xué)家所犯下的“第一次錯(cuò)誤”。2024/6/17131990年美國(guó)阿維安卡52航班的空難事件1990年1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。2024/6/1714飛行員機(jī)場(chǎng)交通管理員一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受燃料不足這是飛行員常用的一句話。如果被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。語(yǔ)調(diào)是冷靜而職業(yè)化的沒有發(fā)出情況緊急，燃料危機(jī)的呼聲燃料還可以維持燃料耗盡，空難發(fā)生2024/6/1715溝通的含義：溝通就是用任何方法（視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其它工具為媒介），彼此交換信息。（《大英百科全書》溝通就是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。（《韋氏大辭典》管理學(xué)中的溝通：是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。溝通指人與人之間傳達(dá)思想和交流情報(bào)、信息的過(guò)程。五層含義：

1.溝通對(duì)象是人，且必須涉及2人以上

2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容

3.溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字

4.信息只有被接受到和理解了，溝通過(guò)程才算完整

5.不同意見之間的爭(zhēng)論也是一種有效的溝通方式。溝通的功能1、傳達(dá)和獲得信息獲得盡可能多的必要信息2、控制他人（員工）行為通過(guò)政策、法規(guī)、制度和命令控制他人3、激勵(lì)他人及時(shí)的信息反饋，激勵(lì)他人4、情緒表達(dá)提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制。2024/6/1717溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”溝通的內(nèi)涵溝通是意義上的傳遞（哲學(xué)問(wèn)題）溝通是意義上的理解溝通的信息是包羅萬(wàn)象的（事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見觀點(diǎn)）溝通的特點(diǎn)人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的，但也有姿態(tài)和手勢(shì)等交流。人與人之間交流的內(nèi)容非常廣泛，除一般信息交流外，還包括思想、感情、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。在人與人之間溝通中，存在著心理因素和心理障礙的影響。

自我溝通——自己和自己的對(duì)話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的溝通的過(guò)程構(gòu)成信息溝通過(guò)程的八個(gè)要素：

a.發(fā)送者b.信息

c.編碼d.通道

e.譯碼f.接受者

g.反饋h.噪音

溝通過(guò)程模型噪音反饋發(fā)送者信息編碼信道接收譯碼接收者通道溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/1723溝通的渠道和類型正式溝通與非正式溝通上行溝通正式溝通

下行溝通平行溝通

正式溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通*西點(diǎn)軍校西點(diǎn)軍校的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回話：“報(bào)告長(zhǎng)官，是?！薄皥?bào)告長(zhǎng)官，不是?！薄皥?bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口?！薄皥?bào)告長(zhǎng)官，我不知道。”溝通的位差效應(yīng)來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過(guò)10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)為什么大家不理我？與上司溝通的原則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。與上司同乘電梯時(shí)，說(shuō)點(diǎn)什么？怎樣向上司提意見？做出了業(yè)績(jī)是否要告訴老板？上行網(wǎng)絡(luò)的例子1、員工撥打語(yǔ)音郵件系統(tǒng)中的一個(gè)特殊號(hào)碼；2、打電話的員工會(huì)聽到總裁的聲音；3、每天結(jié)束時(shí)指派一名員工取出語(yǔ)音系統(tǒng)的每一條信息；4、所指派的員工聽取、保存并轉(zhuǎn)發(fā)信息；5、相關(guān)部門向員工做出答復(fù)，同時(shí)與來(lái)電者聯(lián)系，解釋后續(xù)措施；6、所有熱線電話和答復(fù)都記錄在一張EXCEL電子表中。包括：來(lái)電者姓名，在公司的位置，來(lái)電者的聯(lián)系信息，問(wèn)題的性質(zhì)，收到處理問(wèn)題的人，問(wèn)題的解決方案2024/6/1729●如何給上司提意見？

誤解、批評(píng)、分歧

忍氣吞聲----怨恨、成見；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開小我、見微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一則唐太宗與魏征忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國(guó)破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無(wú)疆----國(guó)家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個(gè)人是非----國(guó)家前途----政治局面----子孫禍福漫畫—和諧社會(huì)與上司的上司溝通——越級(jí)溝通目的：取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同；避免直接上司給你“穿小鞋”。需要考慮的問(wèn)題：間接上司與直接上司的背景；直接上司不愿接受你的建議的原因；直接上司與間接上司的關(guān)系；直接上司對(duì)越級(jí)反映問(wèn)題的態(tài)度及處理藝術(shù)如何與上級(jí)溝通除非上司想聽，否則不要講；若是意見相同，要熱烈反應(yīng)；

意見略有差異，要先表贊同；持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞；想要有些補(bǔ)充，要用引伸式；如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮；心中存有上司，比較好溝通。

2024/6/1733不同風(fēng)格上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的角色適應(yīng)：情愿“豪情萬(wàn)丈的往前沖”的領(lǐng)導(dǎo)----事必躬親,熱情主動(dòng)鼓勵(lì)你“大膽的往前走”的領(lǐng)導(dǎo)----成熟圓滑,保護(hù)下屬“我是領(lǐng)導(dǎo)我怕誰(shuí)”的領(lǐng)導(dǎo)----固執(zhí)己見,袒護(hù)下屬“凡是以大局為重”的領(lǐng)導(dǎo)----溫和沉穩(wěn),兼顧各方2024/6/1734請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)2024/6/1735與下級(jí)的溝通盲人摸象2人一組（如A與）A先閉上眼睛，B指揮A行走。B可以虛構(gòu)任何地形或路線，口述注意事項(xiàng)，指引A行進(jìn)。如“向前走，……邁臺(tái)階……左拐”。然后交換角色，B閉上眼睛，A指引B走路。盲人摸象（續(xù)）討論：1、對(duì)于A來(lái)說(shuō)，當(dāng)您兩眼漆黑的時(shí)候，您有何感覺？此時(shí)B對(duì)您的幫助是不是很重要？2、對(duì)于B來(lái)說(shuō)，當(dāng)有個(gè)人如此需要您關(guān)心的時(shí)候，您有何感覺？總結(jié)：讓我們親身體驗(yàn)信任與被信任的感覺。作為被牽引一方，應(yīng)全身心信賴對(duì)方，大膽遵循對(duì)方的指引行事。作為指引方，應(yīng)對(duì)伙伴的安全負(fù)起全部的責(zé)任，一切指令應(yīng)保證準(zhǔn)確、清楚。萬(wàn)一指令有錯(cuò)，信任受到懷疑后很難重建。工作中，作為領(lǐng)導(dǎo)者要建立起自己的誠(chéng)信，讓下屬可以安心為您工作，做到言必行、行必果，不要失信于人，否則一旦下屬不再信任您，想要重新獲得他們的忠心是很難的。對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，要充分相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)幫助您走好后面的每一條路的，這樣才能更好的發(fā)揮自己的積極性。與下級(jí)的溝通原則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映情況要真誠(chéng)聆聽，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖姡煌录?jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明白地工作；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍。如何與下級(jí)溝通多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽聽看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,與其親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.

2024/6/1739下行網(wǎng)絡(luò)的例子“告訴老王，他所犯的錯(cuò)誤是不能容忍的。我們必須堅(jiān)持以顧客為中心，雖然他不是故意犯錯(cuò)誤，但也不能原諒。坦白地說(shuō)，想到他所犯錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，我想立即解雇他，但我想再給他一次機(jī)會(huì)，希望他能證明自己對(duì)組織的價(jià)值。請(qǐng)務(wù)必讓他明白，他差點(diǎn)被解雇了！”“老板對(duì)上個(gè)星期的事很不高興。他很煩惱，但你知道他們都在高層，他會(huì)忘記這件事的，請(qǐng)相信我。我知道你對(duì)組織的作用，但我想讓你知道，我們上次見面時(shí)，他表示出一些擔(dān)憂，下次我們要更加小心點(diǎn)?！庇懻撛趧偛诺南滦芯W(wǎng)絡(luò)溝通中出現(xiàn)了什么情況？如何避免溝通信息的失真？2024/6/1740贊美下屬的技巧贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的場(chǎng)合要適當(dāng)適當(dāng)運(yùn)用間接贊揚(yáng)的技巧批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美開頭尊重客觀事實(shí)不要傷害下屬的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所頭腦風(fēng)暴法如果你是副職------

如何與水平不高、氣量狹窄的領(lǐng)導(dǎo)改善關(guān)系？如果你是正職------

如何領(lǐng)導(dǎo)高傲固執(zhí)的下屬？2024/6/1743

如何與水平不高、氣量狹窄的領(lǐng)導(dǎo)改善關(guān)系？記住“領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，你無(wú)法選擇領(lǐng)導(dǎo)，你就要選擇忍耐和積蓄實(shí)力推功攬過(guò)，犧牲局部利益，換取正職信任以惠抱怨，謙虛謹(jǐn)慎任何場(chǎng)合給領(lǐng)導(dǎo)面子，以示忠誠(chéng)切忌“禍從口出”，莫論領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)短給領(lǐng)導(dǎo)心理補(bǔ)償走下層路線，建立良好的群眾基礎(chǔ)若無(wú)法調(diào)和，不卑不亢，先禮后兵，向上級(jí)反映2024/6/1744

如何與傲慢的下屬相處用其所長(zhǎng)，切忌壓制打擊有意用其短，善于挫其傲氣寬以待人，以大度容傲才以誠(chéng)待人，任何場(chǎng)合維護(hù)下屬勇于承擔(dān)責(zé)任，令其心悅誠(chéng)服若其有機(jī)會(huì)在其他部門升遷，要不吝推薦2024/6/1745平級(jí)之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵(lì)–像運(yùn)動(dòng)員一樣；互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒；保持積極樂(lè)觀的心情；寬容對(duì)待他人的失誤；保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事，言既出，行必果；不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或其他人，這對(duì)于問(wèn)題的解決沒有幫助。南宋人方岳有詩(shī)曰：不如意事常八九，不舍語(yǔ)人有一二，無(wú)人可語(yǔ)有一二，不屑語(yǔ)人有一二，不必語(yǔ)人有一二，然，可與語(yǔ)人無(wú)二三。部門之間溝通的目的解決問(wèn)題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度Case：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

2024/6/1749溝通的渠道和類型語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通牧師與修女--圣詩(shī)129

信息的傳遞100％=7％語(yǔ)言+38％語(yǔ)音+55％態(tài)勢(shì)。

語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%有聲的無(wú)聲的語(yǔ)言的非語(yǔ)言的有聲的非語(yǔ)言符號(hào)（尖叫、呻吟等）無(wú)聲的非語(yǔ)言符號(hào)（姿勢(shì)、手勢(shì)等）有聲的語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)的字詞）無(wú)聲的語(yǔ)言符號(hào)（書寫的字詞）人際溝通的符號(hào)系統(tǒng)分類語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通2024/6/1751溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面副語(yǔ)言物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

2024/6/1753Case:名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。2024/6/1754

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析2024/6/1755非言語(yǔ)溝通如何進(jìn)行非言語(yǔ)溝通？1、分成2人一組，互相介紹自己，但整個(gè)介紹期間不得有任何語(yǔ)言形式的交流。2、可以使用非語(yǔ)言類的一切形式，如動(dòng)作、表情、手勢(shì)、畫圖、目光等。3、交談2分鐘，然后雙方口頭介紹一下用肢體語(yǔ)言了解到的對(duì)方的情況，與實(shí)際情況相對(duì)照，看看是否屬實(shí)。如何進(jìn)行非言語(yǔ)溝通？（續(xù)）問(wèn)題：1、您用非語(yǔ)言形式表達(dá)時(shí)，表達(dá)是否正確？2、您是否能很好地理解對(duì)方的非語(yǔ)言表達(dá)？3、在表達(dá)者和接受者之間為什么存在信息丟失和誤解？4、怎樣才能減少這些信息的丟失？如何進(jìn)行非言語(yǔ)溝通？（續(xù)）總結(jié)：

1、合適的語(yǔ)言交流可以幫助我們更好的理解對(duì)方的意思，而拙劣的表達(dá)方式有時(shí)候反而會(huì)阻礙我們的交流；

2、非語(yǔ)言形式的交流不同于語(yǔ)言形式的交流，它會(huì)產(chǎn)生歧義，所以在交流中會(huì)鬧出很多笑話。

3、非語(yǔ)言形式交流成功的關(guān)鍵在于正確了解彼此的背景和領(lǐng)受程度，對(duì)不同的人要采取不同的方法，“看菜吃飯”，這樣才能達(dá)到溝通的目的。單向溝通和雙向溝通溝通游戲溝通游戲----畫圖規(guī)則：(1)挑選一人。(2)背朝大家。(3)描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問(wèn)。(4)描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問(wèn)。(5)每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。游戲說(shuō)明的道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。----對(duì)聽者而言：1）自認(rèn)為自己來(lái)做會(huì)做的更好----單向溝通時(shí)，聽的比說(shuō)的著急。2）自以為是----認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多3）想當(dāng)然----沒有提問(wèn)，就認(rèn)為是4）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反求諸己----同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！5）不善于從別人的提問(wèn)中接收信息----對(duì)說(shuō)者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解男性溝通和女性溝通跨文化溝通和電子溝通溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/1765

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的

1/4的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。人們常說(shuō)，這就是僵化的思維，你有嗎？這個(gè)問(wèn)題的世界記錄是七秒鐘群體溝通網(wǎng)絡(luò)群體溝通網(wǎng)絡(luò)群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)組織行為學(xué)家巴維拉斯提出五種結(jié)構(gòu)溝通形式---鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤?、環(huán)式溝通、全通道式和Y式溝通，單向溝通和雙向溝通

全通道式Y(jié)式環(huán)式輪式鏈?zhǔn)健ゆ準(zhǔn)綔贤ǎ褐鸺?jí)傳遞，容易失真、衰減·輪型溝通：集中控制，成員之間無(wú)溝通·環(huán)型溝通：層級(jí)溝通，基層聯(lián)系·網(wǎng)絡(luò)溝通：開放型，合作氣氛濃厚·Ｙ型溝通：兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)下級(jí)，瓶頸2024/6/1769

群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)表

溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無(wú)形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問(wèn)題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問(wèn)題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問(wèn)題迂回緩慢沒有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問(wèn)題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響

解決問(wèn)題的速度快較快慢士氣低低高領(lǐng)袖產(chǎn)生十分顯著顯著不易產(chǎn)生團(tuán)體作業(yè)的組織化快且穩(wěn)定慢但較穩(wěn)定易產(chǎn)生組織化正確性高高低溝通網(wǎng)絡(luò)輪式鏈?zhǔn)饺ǖ朗饺后w非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

單串式

饒舌式偶然式集串式單串型：依次傳遞饒舌型：非正式組織中的核心人物集合型：核心人物＋關(guān)鍵人物隨機(jī)型：無(wú)核心和關(guān)鍵人物2024/6/1773非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生：可以說(shuō)是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通特點(diǎn)：#消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。d)非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的-----信任和好感E、加強(qiáng)訓(xùn)練-----增加對(duì)問(wèn)題理解的能力

要注意：公主：走向那扇門？1、縱向與橫向的短路2、良苦用心無(wú)人知3、消化不良4、僅僅轟轟隆隆還不夠溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/1776有效溝通的原則[溝通游戲]折紙說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程。有效溝通的原則有效溝通的先決條件是和諧氣氛談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性直接對(duì)話，坦而言之應(yīng)給別人一些空間溝通的方式不能一成不變溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)不要假設(shè)堅(jiān)持找出新的解決方法溝通沒有對(duì)與錯(cuò)之分，只是有沒有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：KISS原則——KeepItShortandSimple

邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶相關(guān)討論

1、能不能向尼克松總統(tǒng)推銷錄音機(jī)？2、能不能向克林頓總統(tǒng)推銷三角短褲？3、能不能向布什總統(tǒng)推銷斧頭？美國(guó)布魯金斯學(xué)會(huì)介紹……有效溝通準(zhǔn)確的洞察力是你溝通致勝的頭號(hào)法寶針對(duì)不同的人群和團(tuán)體，使用不同的溝通方式由于男性與女性認(rèn)知方式的不同，決定了你在和他們或她們進(jìn)行溝通時(shí)要區(qū)別對(duì)待結(jié)合你公司的情況，了解組織文化對(duì)溝通的影響１８６３年１月，恩格斯馬克思溝通教授的褲子

溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識(shí)；沒有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重要性；只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽；沒有完全理解對(duì)方的話以至詢問(wèn)不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

有效溝通的障礙領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)溝通的重要性管理者言行一致雙向溝通重視面對(duì)面的溝通共同承擔(dān)責(zé)任根據(jù)對(duì)象調(diào)整信息有效溝通有效溝通應(yīng)避免…(一)

批評(píng)論斷或挑剔對(duì)方，如“你的毛病是……”、“你又錯(cuò)了……”

綽號(hào)給對(duì)方一些綽號(hào)或形容，如“你真笨”、“馬屁精”

診斷偵察和分析對(duì)方，如“我發(fā)現(xiàn)你的毛病在……”

評(píng)價(jià)以自己的價(jià)值觀來(lái)支配或控制對(duì)方，如“你表現(xiàn)還不錯(cuò)”、“我可以做得更好”

命令強(qiáng)迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做……”

威脅警告或恐嚇對(duì)方，如“如果你……，我將（如何處罰）……”有效溝通應(yīng)避免…(二)

教訓(xùn)

說(shuō)教或訓(xùn)誡對(duì)方，如“你不應(yīng)該……”、“你必須”

過(guò)多或不適當(dāng)?shù)膯?wèn)題

連續(xù)的問(wèn)句或質(zhì)問(wèn)

勸告

以自己片斷的瞭解或主觀的經(jīng)驗(yàn)給對(duì)方意見

轉(zhuǎn)移

如“說(shuō)到……我的經(jīng)驗(yàn)是……”

爭(zhēng)辯

找理由與對(duì)方爭(zhēng)論或加強(qiáng)解釋，有時(shí)是合理化的防衛(wèi)

保證

安慰對(duì)方，但對(duì)實(shí)際問(wèn)題卻無(wú)助益

溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/1786溝通技巧

1、有效的發(fā)言準(zhǔn)備確定明確的目的它聽起來(lái)是否合情合理是否能得到足夠的資料是否能得到你需要的支持這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突是否能在內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中把握住機(jī)會(huì)區(qū)分和分析聽眾誰(shuí)是真正的決策者，演講對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最好的方式嗎聽眾是支持、中立還是敵意的聽眾的態(tài)度是一致的嗎面對(duì)的群體是否有偏激或偏頗的觀點(diǎn)這些聽眾期望什么樣的演講你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威結(jié)構(gòu)有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個(gè)主要目的推銷你的建議的好處承認(rèn)并且中和有道理的反對(duì)意見一個(gè)充分的結(jié)論——“告訴他們你說(shuō)的是什么東西”確定演講結(jié)構(gòu)的三個(gè)原則確信要說(shuō)明的問(wèn)題是令人信服并值得去聽的為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫蛇添足要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的傳遞獲得最大傳遞效果的基本原則仔細(xì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭的節(jié)律固定在你的頭腦中盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動(dòng)的想象抽象的概括出來(lái)，使聽眾印象深刻當(dāng)對(duì)這聽眾演講時(shí)，把他們當(dāng)作個(gè)體的集合體而不是分散的部分盡量使用身體語(yǔ)言的資源不斷搜尋對(duì)你的演講感興趣的聽眾的眼睛，你將會(huì)感覺到你是受聽眾歡迎的每一位發(fā)言者都能提高他或她的演講能力，不要認(rèn)為成功會(huì)有什么定式圖表使用圖表會(huì)使演講更有說(shuō)服力保持簡(jiǎn)單明了不要被你的圖表所取代在不同情況下選擇不同類型的圖表使用必要數(shù)量的圖表來(lái)使演講生動(dòng)和便于說(shuō)明問(wèn)題不要使用那些你不確定能很好掌握的視覺工具團(tuán)體發(fā)言演講團(tuán)體必須平等的分享任務(wù)，充分的作出計(jì)劃，并且當(dāng)他們面對(duì)公眾的時(shí)候要互相支持一些建議把發(fā)言作為一個(gè)整體，而不是當(dāng)作各個(gè)分散部分的聚焦合理安排演講的結(jié)構(gòu)，以致于每個(gè)發(fā)言之間協(xié)調(diào)一致確信你們掌握了聽眾所關(guān)心的所有問(wèn)題設(shè)計(jì)一個(gè)“家庭式風(fēng)格”的發(fā)言給每位發(fā)言人一個(gè)發(fā)揮和表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)盡量使得發(fā)言者之間連接緊密每個(gè)人互相支持通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)聽眾和下面發(fā)言內(nèi)容的好處來(lái)作結(jié)論處理問(wèn)題和答案處理“提問(wèn)－回答”的技巧規(guī)定一個(gè)時(shí)間限制，并且遵守它，而且說(shuō)明原因事先準(zhǔn)備一下你將可能被提問(wèn)的問(wèn)題確信你對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題已經(jīng)解釋清楚不要樹敵求職面試技巧準(zhǔn)備求職信函：信函中應(yīng)包括一份清楚整潔的個(gè)人簡(jiǎn)歷，它突出強(qiáng)調(diào)你的才能而不是面面俱到安排自己的時(shí)間日程以準(zhǔn)備面試，包括準(zhǔn)備一些合乎情理的問(wèn)題，以顯示出你正在商談工作，而不是乞求工作在面試后附上一封信，說(shuō)明你的態(tài)度，要熱情和利于你以后保持工作優(yōu)勢(shì)2、學(xué)會(huì)積極傾聽學(xué)會(huì)積極傾聽----感知評(píng)估反應(yīng)

積極傾聽積極傾聽策略的基本要素感知推遲評(píng)估避免中斷保持興趣反應(yīng)顯示興趣澄清信息評(píng)估同感組織信息傾聽技巧專注技巧----姿勢(shì)的投入；適宜的身體移動(dòng)；目光接觸；不受干擾的環(huán)境；心理上的注意。跟進(jìn)技巧----開放式的引導(dǎo)；簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)；偶爾的問(wèn)句；注意的沉默。反映技巧----重述；改句；反映情感（緒）；反映想法。讀人如讀書----肢體語(yǔ)言；非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言；讀肢體語(yǔ)言的原則；情感回饋?！奥斆鞯男乃慵摇庇螒虼蠹襾?lái)計(jì)算一道心算題：有一輛公共汽車，載有28人。到了一站上了18人，下了3人。到了另外一站上了5人，下了20人。然后又上了16人，下了2人。到了另外一站又上了4人，下了18人。之后上了7人，下了4人。到了下一站上了2人，下了5人。最后上了6人，下了10人?！奥斆鞯哪銈儭庇螒颍ɡm(xù)）問(wèn)：這輛車停了多少站？討論？1、為什么我們認(rèn)真聽了、努力算了，卻沒有答對(duì)？我們?yōu)槭裁磾喽▌e人一定會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題？2、為什么我們沒有耐心聽完問(wèn)題呢？啟示：作為管理者固然要有出色的表達(dá)能力，但更需具備非凡的傾聽能力。因?yàn)椴欢脙A聽就不知道對(duì)方的想法和需要，即是再好的表達(dá)能力也無(wú)用武之地。在側(cè)重于人的傾聽方式中關(guān)心對(duì)方的情感；尋找與對(duì)方共同的興趣在側(cè)重行動(dòng)的傾聽方式中要的是準(zhǔn)確的表達(dá)內(nèi)容在側(cè)重內(nèi)容的傾聽方式中喜歡復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)的信息在側(cè)重時(shí)間的傾聽方式中喜歡快速、簡(jiǎn)短的溝通為什么我們?cè)趦A聽上存在問(wèn)題認(rèn)知失調(diào)焦慮控制型傾聽被動(dòng)型傾聽缺乏對(duì)對(duì)方的尊重理解完善聽的作用：

53%傾聽14%寫

17%讀

16%說(shuō)

美國(guó)前總統(tǒng)里根被尊稱為“偉大的溝通者”。他在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“在溝通的各項(xiàng)能力中，最重要的是聆聽的能力，而擅長(zhǎng)聆聽的人往往少只又少，而成功的領(lǐng)導(dǎo)人卻都是那些真正領(lǐng)略聆聽價(jià)值的人”。莎士比亞的名作《亨利四世》中一段對(duì)話。大法官說(shuō)：“你聽不見我對(duì)你說(shuō)的話嗎”。福斯塔夫回答：“大人，不瞞您說(shuō)，我得的是一種聽而不聞的毛病”。美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家朱迪研究分析后認(rèn)為“聽見”和“聽”是兩回事?！奥牎笔且环N不自覺的感受聲音刺激的活動(dòng)，相當(dāng)于福斯塔夫所說(shuō)的“聽”，而“聽見”是一種有選擇的吸收并理解其中含義的活動(dòng)，相當(dāng)于福斯塔夫所說(shuō)的“聞”，前者是自然行為，后者是自覺的行動(dòng)，是“有效傾聽”。當(dāng)你積極用心的傾聽對(duì)方時(shí)，你就是在告訴他：“你的想法、信念和行為對(duì)我都很重要”。傾聽的五個(gè)層次

傾聽有多種水準(zhǔn)，為了積極的入神的傾聽，我們列出我們的傾聽方式，并發(fā)展積極、入神的傾聽。聽而不聞--不用心地聽假裝傾聽--外表裝著是在聽選擇性的傾聽--只注意聽自己感興趣的部分專注的傾聽--專注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參考進(jìn)行比較設(shè)身處地的傾聽--用心傾聽及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義，動(dòng)機(jī)及感受積極傾聽身體情緒頭腦語(yǔ)言理解情感接觸行動(dòng)影響傾聽：通過(guò)視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對(duì)方的思想、信息和情感的過(guò)程。2024/6/17107積極傾聽的態(tài)度：從個(gè)人來(lái)講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。同理心

同理心是個(gè)心理學(xué)概念?；疽馑际钦f(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有人說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也會(huì)這樣做”，說(shuō)的也是同理心的概念。

同理心包括兩個(gè)層次。表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?024/6/17109獲取信息式傾聽識(shí)別中心思想識(shí)別支持性材料在頭腦中形成框架預(yù)言接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容把觀點(diǎn)和你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)尋找相似點(diǎn)和區(qū)別質(zhì)疑

批評(píng)式傾聽確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)承認(rèn)自己的偏見評(píng)價(jià)信息情感移入式傾聽為了情感而傾聽否定式傾聽反應(yīng)情感移入式傾聽否定式傾聽反應(yīng)否定情感對(duì)比富有哲理防守性反應(yīng)給以指導(dǎo)為對(duì)方辯解表示同情提出問(wèn)題3、保證正式溝通渠道通暢建議和咨詢制度；主管人人際溝通訓(xùn)練；雇員調(diào)查和調(diào)查反饋?？鞓?lè)大轉(zhuǎn)盤1、每人臉朝天花板，面無(wú)表情地隨意走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開。2、每人臉朝自己腳尖，面無(wú)表情地隨意走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開。3、每人臉看他人臉，面無(wú)表情地隨意走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開。4、每人臉看他人臉，面帶微笑，隨意走動(dòng)，遇人點(diǎn)頭。5、每人臉看他人臉，隨意走動(dòng)，面帶微笑，遇人握手。6、每人臉看他人臉，隨意走動(dòng)，面帶微笑，遇人握手，心中說(shuō)：“我喜歡你”。7、每人臉看他人臉，隨意走動(dòng)，面帶微笑，遇人握手，口中說(shuō)：“我喜歡你”。討論當(dāng)大家都面無(wú)表情的走動(dòng)時(shí)，您是否感覺不自在？希望別人能對(duì)您笑一笑呢？當(dāng)別人主動(dòng)向您打招呼或握手時(shí)，您是否很感動(dòng)？從這個(gè)游戲中您體會(huì)到什么道理？對(duì)您工作有幫助嗎？總結(jié)人與人交往復(fù)雜，不茍言笑者被認(rèn)為是難以接近、不好相處的。如何讓別人知道自己的心思，運(yùn)用溝通技巧融洽同事關(guān)系、客戶關(guān)系？溝通技巧不是天生的，需要后天訓(xùn)練。尤其是學(xué)會(huì)“微笑”。溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/17116溝通理論P(yáng)AC分析相互作用分析是加拿大理論學(xué)家伯恩(E．Berne)20世紀(jì)60年代在他的《大眾的游戲》提出一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法。理論基礎(chǔ)是心理學(xué)上的“自我狀態(tài)”：父母自我狀態(tài)(Parentsegostate)

成人自我狀態(tài)(Adultegostate)

兒童自我狀態(tài)(Childegostate)

交往溝通(相互作用)

互應(yīng)性溝通交叉性溝通

每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威

超我成人

自我兒童性

本我2024/6/17118導(dǎo)致四種基本的處世立場(chǎng)1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC2024/6/17119

管理人員三種自我心理狀態(tài)下的行為特征PAC行為特征高低高喜怒無(wú)常，難以共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，有決斷，喜歡被人稱贊捧場(chǎng)和照顧高低低墨守成規(guī)，按規(guī)辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時(shí)代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流低低高有稚氣，對(duì)人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進(jìn)行決策，討人喜歡但不是稱職的經(jīng)理低高低客觀，重視現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人比較冷漠，難以共處，只談公事，不談私事，別人不愿與他談心高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過(guò)渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過(guò)一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的組織家低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對(duì)人對(duì)事都能搞好Johari溝通視窗分析

Johari溝通視窗

(JohariWindow，JosephLuft&HarryIngham，1961)認(rèn)為，按自我、他人對(duì)自己的信息的了解程度，溝通分為四個(gè)窗口。競(jìng)技場(chǎng)或公眾我(Arenaoropenarea)門面或隱私我(Facadeorhiddenarea)盲點(diǎn)或背脊我(BlindSpot(area))無(wú)知或潛在我(Unknownarea)

他知他不知

我知我不知

反饋

Johari溝通視窗公眾我隱私我

自我表露

脊背我潛在我自我暴露與反饋

(Self-Disclosure)反饋

自我暴露

開放區(qū)

隱藏區(qū)盲目區(qū)人知

人不知他人管理者未知區(qū)自知自不知2024/6/17123自我表露反饋

理想的管理者

霍爾(J．Hall，1973)認(rèn)為，要提高溝通的有效性：增加自我表露的程度，使門面式轉(zhuǎn)向?yàn)楦?jìng)技場(chǎng)式：提高反饋程度，使盲點(diǎn)式轉(zhuǎn)化為競(jìng)技場(chǎng)式。

A開放的自我B不自覺的自我D不可知的自我C隱蔽的自我Johari溝通視窗的變化根據(jù)以上的結(jié)果，討論以下的問(wèn)題

哪些項(xiàng)目屬于“開放我”，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？哪些項(xiàng)目屬于“隱蔽我”，也就是自己知道，而且別人不知道的部分？哪些項(xiàng)目屬于“脊背我”，也就是自己不知道，而別人知道的部分？這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意為何？是否你透過(guò)回饋或自我揭露提高“開放我”的部分？溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/17127溝通的基本策略1、溝通者策略2、聽眾分析策略3、信息策略4、溝通渠道選擇策略5、溝通中的文化策略1、溝通者策略

溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)的溝通渠道。（1）你的目標(biāo)是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？（3）你的可信度如何？你的目標(biāo)是什么

為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個(gè)層次：總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)你所選擇的溝通形式是什么？聽眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說(shuō)服征詢參與你的可信度如何？

這里涉及到聽眾對(duì)你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對(duì)你的信任、信心、仰賴。

初始可信度－－在開始溝通之前聽眾對(duì)你的看法。這與你是誰(shuí)，你代表什么以及你過(guò)去與他們的接觸有關(guān)。后天可信度－－在你與聽眾溝通之后，聽眾對(duì)你所形成的看法。

1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o(wú)關(guān)。

2、可信度差異是客觀存在的，個(gè)體之間有差異，同一個(gè)體不同方面之間也有差異，同一個(gè)體在不同的對(duì)象眼中可信度不同。

3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。

4、提升可信度，首先要注意識(shí)別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。

明星做廣告（牙膏、清嘴）陳毅講話拿白紙講話過(guò)于謙虛的危害（沒準(zhǔn)備）

影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言將你與聽眾或認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話語(yǔ)通過(guò)指出聽眾利益來(lái)建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如：共同署名或進(jìn)行介紹）對(duì)后天可信度的加強(qiáng)承認(rèn)利益上的沖突作出合理的評(píng)估在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)道德，標(biāo)準(zhǔn)共同價(jià)值強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷知識(shí)能力專門技術(shù)涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄個(gè)人關(guān)系“長(zhǎng)期記錄”值得信賴良好意愿等級(jí)權(quán)利建立于強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位身份地位對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)因素2、聽眾分析策略聽眾（讀者）分析策略——

是指根據(jù)聽眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。

這是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)聽眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)----以誰(shuí)為中心？溝通中的六類人物：最初對(duì)象；守門人；主要受眾（直接受眾）；次要受眾（間接受眾）；意見領(lǐng)袖；關(guān)鍵決策者（2）他們了解什么----受眾對(duì)背景資料的了解情況；受眾對(duì)新信息的需求；受眾的期望和偏好（3）他們感覺如何----受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何；你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到怎樣了解你的受眾？

·

分析聽眾中的每一個(gè)成員：

考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么？·

對(duì)聽眾做整體分析：

通過(guò)分組來(lái)進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀又是怎樣的？實(shí)話不能實(shí)說(shuō)（得重病去世）兩小孩分橙子3、信息策略

在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個(gè)方面：1．怎樣強(qiáng)調(diào)信息？文革軼事A.強(qiáng)烈要求張春橋當(dāng)國(guó)家總理。

B.張春橋強(qiáng)烈要求當(dāng)國(guó)家總理。2．如何組織信息？

曾國(guó)藩:寧可屢戰(zhàn)屢敗,也要屢敗屢戰(zhàn)!情有可原，罪無(wú)可恕----罪無(wú)可恕，情有可原聽眾記憶曲線最高最低開始結(jié)束怎樣強(qiáng)調(diào)信息如何闡述重點(diǎn)？●首先，不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶?！竦诙?，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來(lái)保持受眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣?！竦谌_場(chǎng)白至關(guān)重要，好的開頭成功一半?！竦谒?，將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上：開頭、結(jié)尾或兩者兼有。4、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。信息除了可以通過(guò)面對(duì)面的方式直接進(jìn)行傳遞之外，還可以借助媒體進(jìn)行傳遞，例如：書面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對(duì)面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。賽神仙故事、空城計(jì)、戀人送花、下圍棋（手談）孔明送司馬懿女人衣服徐江和尚--蓮（憐）子心中苦，梨（離）兒腹內(nèi)酸幾種溝通渠道的比較簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化快反饋的速度慢高個(gè)性化程度低面談電視會(huì)議電話交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音箱手段正式的書面文件組織自有的音箱手段5、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個(gè)緯度民族性地域性別地位職業(yè)組織文化震驚跨文化溝通的特點(diǎn)是文化與溝通的聯(lián)系非常密切。由于文化相異，溝通時(shí)會(huì)遭遇“文化震驚”或“文化誤解”。

案例：獎(jiǎng)勵(lì)引起的誤解故事：某車間連續(xù)完成任務(wù)，德方經(jīng)理很滿意。第一天，德方經(jīng)理在工休時(shí)間到車間聊天，并延長(zhǎng)工休時(shí)間10分鐘第二天，德方經(jīng)理沒有去車間，但工人們自行延長(zhǎng)了10分鐘第三天，德方經(jīng)理到車間監(jiān)督工休時(shí)間，并罰縮短10分鐘······1、你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？2、德方經(jīng)理與中方員工之間有什么差異及由此而引起的誤解？2024/6/17143跨文化溝通

廣義上說(shuō)，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于該范疇。狹義上說(shuō)，專門針對(duì)跨國(guó)溝通的行為?？缥幕瘻贤ā獌蓚€(gè)或兩個(gè)以上的來(lái)自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。2024/6/17144跨文化障礙觀念沖突東西方的價(jià)值觀與權(quán)力觀、外方經(jīng)理的衛(wèi)生觀念制度沖突行為方式?jīng)_突

生活習(xí)慣、身體語(yǔ)言、穿著打扮、對(duì)空間的要求·····2024/6/17145溝通能力測(cè)試

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。溝通能力測(cè)試8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。溝通能力測(cè)試自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)

2024/6/17148溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決沖突處理的五種策略化解沖突的原則2024/6/17149

課堂討論你的資歷比較年輕,因?yàn)闃I(yè)務(wù)精湛,工作突出剛剛被任命為某行政單位的部門主管，你的前任很富有行政經(jīng)驗(yàn),工作平穩(wěn),但是活力不足,創(chuàng)新性不夠,你有了一些新的思路,有一套改革方案,可你對(duì)這個(gè)部門還不摸底,你怎么辦?1、實(shí)施改革方案,密切注意工作情況2、告訴大家改革原因,給大家和部門帶來(lái)的利益3、同大家討論你的改革方案,深入了解他們對(duì)方案的意見和建議4、讓大家都提交一份工作計(jì)劃,傾聽他們對(duì)存在問(wèn)題的看法和改進(jìn)工作的建議2024/6/17150破冰活動(dòng)：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后

某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的。

現(xiàn)在，請(qǐng)你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問(wèn)題的方案。組織沖突當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后運(yùn)用法律手段保護(hù)自己與對(duì)方協(xié)商解決辦法有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)與對(duì)方聯(lián)營(yíng)或合作將對(duì)方兼并過(guò)來(lái)反思：我們是如何平息沖突的?

得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說(shuō)凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/17154沖突的定義與類型

《布羅克豪斯百科全書》(BrockhausEncyclopediein20Banden)卡巴若夫(Kabanoff)托馬斯(K．

W．Thomas)羅賓斯(S．P．Robbins)沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺問(wèn)題。沖突(conflict)是一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。群體沖突的形式目標(biāo)沖突：沖突各方各具不同的目標(biāo)。認(rèn)知沖突：沖突各方持有的觀點(diǎn)和看法互不相容。感情沖突：沖突各方的感情（態(tài)度）不一致。行為沖突：沖突一方的所作所為不為另一方接受。沖突的基本類型建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙

情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的實(shí)質(zhì)性沖突：

由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突演變?yōu)榍榫w性沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個(gè)人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門間的沖突沖突的層次之五國(guó)家間的沖突最高層次的沖突擋風(fēng)玻璃上的彈孔

上午10點(diǎn)鐘，在紐約斯密斯頓區(qū)的一條小街上，突然響起了兩聲清脆的槍聲，又一起兇殺案發(fā)生了。下圖是這個(gè)兇殺案的現(xiàn)場(chǎng)示意圖。

從圖中可以看到，汽車的擋風(fēng)玻璃上留下兩個(gè)彈孔，駕駛臺(tái)上的一個(gè)男人被射穿左胸。他右手握著槍，可以看出他臨死前開了一槍。汽車前面擋風(fēng)玻璃上的右側(cè)的彈孔是殺人者留下的，被害者射的一槍子彈從玻璃上左面的彈孔穿出。

被害者是黑人路易斯，兇手是白人麥克雷。案發(fā)后，麥克雷一直沒有離開過(guò)現(xiàn)場(chǎng)。他竭力為自己辯解。他說(shuō):"我開槍完全是正當(dāng)防衛(wèi)。我剛才在街上走，突然發(fā)現(xiàn)車上的路易斯向我開槍。我是迫不得已才出手還擊的。"

麥克雷的這番話可信嗎?

2024/6/171662024/6/17167答案

麥克雷的話不可信。觀察一下兩個(gè)彈孔的裂紋。麥克雷開槍造成的彈孔在汽車擋風(fēng)玻璃上的右面，它周圍的裂紋一直擴(kuò)散到擋風(fēng)玻璃的邊緣。而左面路易斯射擊造成的彈孔，其裂紋只擴(kuò)展到右面彈孔的裂紋處就中斷了。這說(shuō)明，右面彈孔周圍的裂紋的出現(xiàn)要早于左面彈孔周圍的裂紋的出現(xiàn)。由此可見，是麥克雷先向路易斯開槍，而路易斯則是在被打中左胸后再用右手還擊的。2024/6/17168問(wèn)題：如何解決不同意見（沖突）過(guò)程、達(dá)成共識(shí)的？沖突程度如何？不可解決嗎？2024/6/17169溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程組織沖突的解決2024/6/17170組織沖突觀的變化第一階段是20世紀(jì)30-40年代，沖突的消極觀.認(rèn)為沖突對(duì)組織只是有害的、破壞性的，主張必須避免。高低低沖突程度高第二階段是20世紀(jì)40～70年代，不偏不倚的沖突觀，是人際關(guān)系的沖突觀。該觀念認(rèn)為沖突是與生俱來(lái)的，無(wú)法避免，只能接納，使其存在合理化。

組織沖突觀的變化第三階段是從20世紀(jì)70年代后開始的，積極的沖突觀，是相互作用的沖突觀。鼓勵(lì)沖突，過(guò)于融洽和安全會(huì)導(dǎo)致僵化和遲鈍適度沖突，有利于自我批評(píng)，不斷創(chuàng)新，保持生命力沖突是前進(jìn)的動(dòng)力，創(chuàng)新的源泉功能正常的沖突——建議性沖突功能失常的沖突——破壞性沖突標(biāo)志：群體工作績(jī)效的提高

第四階段20世紀(jì)90年代，沖突觀的進(jìn)一步發(fā)展。

營(yíng)造健康沖突的工作環(huán)境需要：

重視個(gè)人和個(gè)人的差異。

獎(jiǎng)賞公司需要鼓勵(lì)的行為。確信員工對(duì)工作作好了充分準(zhǔn)備。在需要時(shí)提供個(gè)性化的培訓(xùn)。

如何看待組織沖突？沖突與績(jī)效低高衝突水平高

低組織績(jī)效ACB情況沖突水平?jīng)_突類型組織內(nèi)活動(dòng)性質(zhì)工作績(jī)效A低功能失調(diào)

冷漠、停滯不前、對(duì)改革沒有反應(yīng)、缺乏創(chuàng)意低B適當(dāng)功能正常

生活化、能自我批評(píng)、能革新

高C高功能失調(diào)

破壞性、無(wú)秩序、不合作

低沖突對(duì)組織的積極影響沖突對(duì)組織的消極影響群體優(yōu)勢(shì)喪失，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)禁錮成員思維，阻礙創(chuàng)新?lián)p害企業(yè)形象，降低企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力影響和傷害成員身心健康沖突對(duì)組織的影響導(dǎo)致沖突的主要原因組織溝通不暢人們之間缺乏坦誠(chéng)和信任管理者對(duì)員工的需要和抱負(fù)不敏感企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的不良競(jìng)爭(zhēng)組織結(jié)構(gòu)上的缺陷利益分配上的不信任和不合理個(gè)人、組織及社會(huì)目標(biāo)的不統(tǒng)一其他企業(yè)的沖突管理沖突管理的主要任務(wù)共同的目的沖突管理的權(quán)變思想解決沖突的技術(shù)組織沖突管理的基本依據(jù)抵制和防范破壞性沖突的發(fā)生合理的行為規(guī)范準(zhǔn)則保持或制造組織中適度的良性沖突的有效能量充分利用沖突帶來(lái)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和建設(shè)性沖突激發(fā)沖突的技術(shù)沖突太少?沖突過(guò)少判斷準(zhǔn)則：

加拿大的休?J?阿諾得和美國(guó)的丹尼爾?C?菲爾德曼提出，管理者不妨問(wèn)自己已下十個(gè)問(wèn)題：管理者周圍都是唯唯諾諾的人嗎?下屬人員是否怕對(duì)他們的上司承認(rèn)自己的無(wú)知和不確定?決策者是否如此重視于達(dá)成某種妥協(xié)以致忽視長(zhǎng)期目標(biāo)和公司利益?管理者是否認(rèn)為在他們單位內(nèi)不惜代價(jià)維持平靜合作氣氛的印象符合他們的利益?決策者是否過(guò)份顧及不去傷害他人的感情?管理者是否認(rèn)為受人歡迎比為獲得獎(jiǎng)勵(lì)而進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造美好成績(jī)更為重要?管理者是否過(guò)份迷戀大家對(duì)決策地一致同意?員工是否對(duì)變革異常抵制?是否缺乏新思想?員工流動(dòng)率是否極低?2024/6/17179如何激發(fā)沖突運(yùn)用溝通：利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平。引進(jìn)外人：在組織中補(bǔ)充一些在背景、價(jià)值觀、態(tài)度、態(tài)度、管理風(fēng)格方面均和當(dāng)前群體成員不同的個(gè)體。重新建構(gòu)組織：調(diào)整工作群體，改變規(guī)章制度，提高相互依賴性，以及其它類似的結(jié)構(gòu)變革以打破現(xiàn)狀。引用一名吹毛求疵者：任用一名批評(píng)家，他總是有意與組織中大多數(shù)人的觀點(diǎn)不一致。2024/6/17180

過(guò)高或過(guò)低的沖突水平都會(huì)阻礙群體或組織的有效性，使群本成員的滿意水平降低，流動(dòng)率和缺勤率提高，并最終導(dǎo)致生產(chǎn)率下降。但是，當(dāng)沖突達(dá)到最佳水平時(shí)，則會(huì)使組織中的自滿和冷漠減少到最低程度。通過(guò)或造富有挑戰(zhàn)性、充滿生機(jī)的問(wèn)題情境，使員工感到工作更有趣味，并進(jìn)而提高動(dòng)機(jī)水平。而且，組織中也需要一定數(shù)量的流動(dòng)率來(lái)擺脫不合適者和不稱職者。組織沖突的來(lái)源

資源有限引起沖突工作相互依賴性引起沖突工作職責(zé)差異性引起沖突溝通問(wèn)題引起沖突知覺差異引起沖突組織環(huán)境變化引起沖突權(quán)力和職責(zé)不清引起沖突組織成員個(gè)性差異引起沖突競(jìng)爭(zhēng)引起沖突

溝通群體溝通概說(shuō)溝通的渠道和類型群體溝通網(wǎng)絡(luò)有效溝通溝通技巧溝通理論溝通的基本策略組織沖突破冰活動(dòng)沖突的概念、類型沖突觀的演進(jìn)組織沖突的過(guò)程