銀行消費者權(quán)益保護工作自評分析報告

附件1銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評匯報機構(gòu)名稱：XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社自評日期：12月

一、總體情況（一）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費者權(quán)益保護工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護銀行業(yè)消費者正當權(quán)益作為董事會和高管層關(guān)鍵職責(zé)之一。十二個月來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)和消費者保護相關(guān)重大突發(fā)事件和重大負面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效顯著。（二）考評評價相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至11月30日各項資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款用戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)XX個。二、消費者權(quán)益保護工作開展情況(一)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計部和營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個營業(yè)網(wǎng)點(不含聯(lián)社營業(yè)部)。前后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提升消保水平。XX聯(lián)社對舊版本業(yè)務(wù)規(guī)范在實施中碰到問題進行有針對性修改和完善，對于聯(lián)社新上線業(yè)務(wù)品種，先制訂相關(guān)制度，做到制度先行；重視對各項規(guī)章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度和實際工作相符。，XX聯(lián)社新制訂了《XX縣農(nóng)村制訂財務(wù)審批委員會工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理措施》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險管理實施細則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理措施》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理措施》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費貸款管理措施》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實施細則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實施細則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作步驟》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實施細則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基礎(chǔ)制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實施措施》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理措施》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理措施》等一系列管理要求。（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組組員，由黨委書記理事長任組長，紀委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，組員為各部門和網(wǎng)點責(zé)任人，下設(shè)辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點金融消費者權(quán)益保護工作組織推進、工作開展和監(jiān)督檢驗。建立健全了金融消費者權(quán)益保護工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作步驟，明確要求稽核部職員負責(zé)用戶投訴處理工作跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其它相關(guān)部門形成金融消費者保護聯(lián)動機制，并在各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳醒目位置公布了受理金融消費者投訴專門機構(gòu)、投訴電話、投訴處理步驟等事項，并做到主動、妥善、快速處理金融消費者投訴或提議，立即通知金融消費者處理結(jié)果并接收金融消費者監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)責(zé)任人是服務(wù)投訴管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定投訴處理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)用戶投訴處理工作，對用戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專員負責(zé)、逐層上報”管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式多個投訴渠道，且應(yīng)對不一樣渠道投訴設(shè)定了處理實效，要求在要求時間內(nèi)將用戶投訴進行化解。

（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況1.產(chǎn)品和服務(wù)管理情況在金融消費者接收金融服務(wù)時，對金融消費者財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充足保密，對金融消費者接收金融服務(wù)事項進行如實通知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進行公平交易。把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全方面、完整提供相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或交易條件，以通俗易懂語言向消費者說明，進行充足信息披露和必需風(fēng)險提醒。在金融消費者接收金融服務(wù)時，遵守為用戶保密標準，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功效等方法保護用戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等方法確保金融消費者個人隱私及信息安全。2.金融知識宣傳和教育工作情況，XX聯(lián)社組織并參與了“加強信息保護和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、3.15“金融消費者權(quán)益日”、“權(quán)力·責(zé)任·風(fēng)險”、“金融知識進農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。關(guān)鍵圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換措施、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社無償及收費項目、個人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“怎樣提升網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等和消費者息息相關(guān)金融知識，并結(jié)合XX縣聯(lián)社本身特點，開展形式多樣宣傳活動，向廣大消費者宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時主動征求消費者對改善金融服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量意見和提議，努力爭取最大程度滿足金融消費者合理需求。3.投訴應(yīng)對、處理情況在領(lǐng)導(dǎo)組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)責(zé)任人是服務(wù)投訴管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定投訴處理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)用戶投訴處理工作，對用戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專員負責(zé)、逐層上報”管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式多個投訴渠道，且應(yīng)對不一樣渠道投訴設(shè)定了處理實效，要求在要求時間內(nèi)將用戶投訴進行化解。在接到投訴問題時，受理人依據(jù)用戶投訴單具體統(tǒng)計用戶投訴全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人立即查明用戶投訴具體原因及造成用戶投訴具體責(zé)任人。對于不屬實投訴采取立即和用戶聯(lián)絡(luò)，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，立即制訂處理投訴處理方案，對投訴問題立即進行化解，問題處理后立即回訪投訴人，盡最大努力讓用戶滿意。回訪用戶后，聯(lián)社依據(jù)投訴內(nèi)容及違反相關(guān)要求對責(zé)任人作出處罰并進行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸收經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不停完善聯(lián)社經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提升用戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.本年度關(guān)鍵問題發(fā)生情況及說明，XX縣聯(lián)社共收到多種投訴咨詢及意見提議15件。其中:柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務(wù)投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪用戶，和用戶溝通、解釋，得到用戶了解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實，有4件屬實。全部投訴我社全部認真組織人員查證落實，對用戶提出要求，依據(jù)實際情況合理正當進行處理，對迷惑問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見提議進行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，逐一進行了回復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理訴求能得到立即處理，預(yù)防了事態(tài)惡性衍變。經(jīng)過整年投訴情況反應(yīng)出，柜面多數(shù)投訴全部不屬實，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責(zé)任，屬用戶自我保護意識過強所致，如：2月10日用戶白先生經(jīng)過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反應(yīng)說自己之前沒有在任何地方開經(jīng)過短信提醒業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務(wù)費20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該用戶白先生于1月申請開通了個人手機銀行業(yè)務(wù)，并申請開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)絡(luò)：白先生表在自己方便時候，到柜面解綁短信服務(wù)。5.特色服務(wù)我社依據(jù)XX經(jīng)濟特色和廣大用戶需求，量身制訂了特色服務(wù)：1.為深入加大金融正確扶貧力度，主動支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)發(fā)展，連續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)種植、加工農(nóng)戶和企業(yè)信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟企業(yè)和農(nóng)戶創(chuàng)辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)，愈加好地服務(wù)了“三農(nóng)”。2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好農(nóng)村用戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務(wù)空白。三、工作中存在問題及困難XX縣聯(lián)社雖制訂了相關(guān)制度文件，但在具體實施過程中，也存在著一定問題。（一）部分職員對金融消費權(quán)益保護存在認識上不足。伴隨金融經(jīng)濟不停發(fā)展，金融消費已然成為一項關(guān)鍵消費活動，然而保護消費者方法相對微弱，造成了部分職員缺乏這方面意識，在對金融消費者權(quán)益保護關(guān)鍵性在認識上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需深入完善。因為現(xiàn)在開展業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)系統(tǒng)也不夠完善，伴隨金融產(chǎn)品及金融服務(wù)不停創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費權(quán)益保護方面問題，規(guī)范業(yè)務(wù)操作步驟，深入完善原有消費權(quán)益保護方面制度尤為關(guān)鍵。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。XX縣聯(lián)社即使主動做好日常金融知識宣傳，卻忽略了金融業(yè)信息安全。伴隨金融業(yè)信息化快速發(fā)展，對信息保密要求也越來越高，對金融信息安全保障難度也在不停加大，在平時工作中，對信息安全工作指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整認識。四、下十二個月度消費者權(quán)益保護工作計劃及提議在以后工作中，XX縣聯(lián)社將連續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長久有效工作機制，繼續(xù)提升對本身要求，提升全體職員維權(quán)意識，引導(dǎo)用戶強化風(fēng)險意識，以深入推進消費者權(quán)益保護工作深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提升服務(wù)水平。深入加強職員教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。從本身價值和推行社會責(zé)任角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。（二）深入擴寬金融消費者保護領(lǐng)域，切實保護金融消費者權(quán)益。伴隨業(yè)務(wù)不停發(fā)展，金融產(chǎn)品類型不停增多，我