前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 于英麗 項(xiàng)目3、4 前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、前廳督導(dǎo)管理

前廳服務(wù)

與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION03前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)任務(wù)一前廳收益管理任務(wù)二經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用任務(wù)三預(yù)抵賓客管理任務(wù)四

客房分配管理任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理任務(wù)六

客史檔案管理一、酒店客房收入的結(jié)構(gòu)任務(wù)一

前廳收益管理客房收入來源協(xié)議客人房租收入網(wǎng)絡(luò)公司/訂房中心協(xié)議房租收入前廳部散客房租收入二、前廳收益管理的措施任務(wù)一

前廳收益管理（一）前廳部要有“營(yíng)銷部”的理念（二）進(jìn)行需求預(yù)測(cè)（三）調(diào)控前廳部散客入住比率（四）設(shè)定動(dòng)態(tài)價(jià)格體系（五）控制超額預(yù)訂（六）控制節(jié)假日和重大活動(dòng)的價(jià)格需求（七）管理酒店附設(shè)資源（八）比較和分析經(jīng)營(yíng)狀況

(九)

重視影響員工售房的因素三、提高前廳收益的方式任務(wù)一

前廳收益管理0103超額預(yù)訂差異定價(jià)02前臺(tái)增銷實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店共有客房500間，其中標(biāo)準(zhǔn)房450間，豪華樓層套房50間。2023年10月1日，預(yù)計(jì)續(xù)住客房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)客人離店房數(shù)為100間，申請(qǐng)續(xù)住客房數(shù)為300間。根據(jù)以往客情數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，酒店旺季預(yù)訂未到率為5%，臨時(shí)取消率為10%，提前退房率為3%，延期退房率為5%,那么預(yù)訂部10月1日可超額預(yù)訂房多少間？超額預(yù)訂率為多少？為避免糾紛，酒店可接受超額預(yù)訂率為15%，作為前廳部經(jīng)理，可以采取哪些改進(jìn)措施以獲得更大的收益?任務(wù)一

前廳收益管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備電腦、筆、打印機(jī)、酒店信息管理系統(tǒng)等。任務(wù)一

前廳收益管理（三）任務(wù)實(shí)施1.根據(jù)確定超額預(yù)訂數(shù)的公式，計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)和超額預(yù)訂率。2.通過對(duì)比酒店的理經(jīng)濟(jì)收益，提出有針對(duì)性的提升前廳收益的對(duì)策。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，教師總結(jié)，指出關(guān)鍵點(diǎn)。一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）影響房?jī)r(jià)制定的因素2.外部因素1.內(nèi)部因素0201影響房?jī)r(jià)制定的因素（1）投資及經(jīng)營(yíng)的成本；（2）定價(jià)目標(biāo)；（3）酒店的地理位置；

（4）酒店的服務(wù)質(zhì)量（1）市場(chǎng)需求；

（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；（3）客人的消費(fèi)心理；

（4）國(guó)家、行業(yè)的政策法規(guī)

一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）制定房?jī)r(jià)的方法以需求為中心的定價(jià)方法以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法以成本為中心的定價(jià)方法（1）千分之一法；（2）盈虧平衡定價(jià)法；（3）成本加成定價(jià)法；（4）目標(biāo)收益定價(jià)法（1）隨行就市法；（2）邊際效益定價(jià)法；（1）理解價(jià)值定價(jià)法；（2）需求差異定價(jià)法；（3）聲望定價(jià)法；（4）分級(jí)定價(jià)法制定房?jī)r(jià)的方法一、客房的定價(jià)方法任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（三）客房的價(jià)格體系100%標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)95%優(yōu)惠房?jī)r(jià)115%高峰期房?jī)r(jià)商務(wù)合同價(jià)70%85%包價(jià)90%低峰期房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)65%75%折扣價(jià)二、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表二、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表客房收入報(bào)告二、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)平均房?jī)r(jià)

1.實(shí)際平均房?jī)r(jià)

2.理想平均房?jī)r(jià)客房出租率三、房?jī)r(jià)的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（一）房?jī)r(jià)的控制前廳部管理人員必須隨時(shí)了解和掌握酒店客房出租率的變動(dòng)情況，善于分析客房出租率的變化趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來住店客人對(duì)客房的需求量，及時(shí)做出限制某類房?jī)r(jià)的決定。如果預(yù)測(cè)到未來某個(gè)時(shí)期的客房出租率很高，前廳管理人員可能會(huì)采取相應(yīng)的限制措施，如限制出租低價(jià)房或特殊房?jī)r(jià)的客房、不接或少接團(tuán)隊(duì)客人、房?jī)r(jià)不打折等。三、房?jī)r(jià)的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用（二）房?jī)r(jià)的調(diào)整調(diào)高房?jī)r(jià)的主要原因包括客房供不應(yīng)求、酒店成本費(fèi)用不斷增加、酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。調(diào)高房?jī)r(jià)往往會(huì)引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時(shí)增加難度。但是，酒店調(diào)高房?jī)r(jià)成功，就會(huì)極大地增加酒店的利潤(rùn)。調(diào)低房?jī)r(jià)是指酒店在經(jīng)營(yíng)過程中，為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境或酒店內(nèi)部條件的變化而降低原有的客房?jī)r(jià)格。調(diào)低房?jī)r(jià)的主要原因包括：市場(chǎng)供大于求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)低價(jià)格和客房無明顯特色等。但要注意的是，調(diào)低房?jī)r(jià)不一定就會(huì)增加酒店客房銷售量，它有可能導(dǎo)致酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)，還有可能給客人帶來“低價(jià)低質(zhì)”的消費(fèi)心理，進(jìn)而影響酒店自身在市場(chǎng)上的聲譽(yù)。實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店有客房500間，其類型及標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)如下表所示，預(yù)計(jì)酒店未來一個(gè)月的客房出租率可達(dá)70%。若酒店未來一個(gè)月的實(shí)際客房收入是10萬元，實(shí)際客房出租率為80%，你作為前廳部經(jīng)理，接下來可以做出哪些改進(jìn)以獲得更大的收益？任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.合理分配套房和標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量后，計(jì)算當(dāng)日酒店的最大客房收益RevPAR。2.計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)，根據(jù)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，重新制定酒店標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格。3.通過比較酒店的理想經(jīng)濟(jì)收益和酒店當(dāng)前經(jīng)濟(jì)收益，有針對(duì)的提出對(duì)策。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，各小組形成完整的經(jīng)營(yíng)調(diào)整建議，師生共同進(jìn)行歸納總結(jié)。任務(wù)二

經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用訂房核對(duì)工作一般分3次進(jìn)行，分別是抵店前一個(gè)月、抵店前一周和抵店前一天；若重要客人或大型團(tuán)體提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。訂房核對(duì)的內(nèi)容包括抵店口期、住宿人數(shù)及時(shí)間、房間的數(shù)量和類型等；核對(duì)的重點(diǎn)是抵達(dá)時(shí)間、有變動(dòng)的訂房、重要客人的訂房。預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即與有關(guān)部門聯(lián)系，商量解決辦法或提出補(bǔ)救辦法。一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）訂房核對(duì)工作一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）不同時(shí)段的準(zhǔn)備工作客人抵店當(dāng)天提前一周或數(shù)日0103為保證訂房客人入住順利，每天都須關(guān)注系統(tǒng)中次日抵店的客人信息等報(bào)表，并通知其他相關(guān)部門，以便提前做好接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)安排。將酒店主要客情，如重點(diǎn)客人、大型會(huì)議及團(tuán)體、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。02將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作?？腿说值昵跋σ?、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）不同客人的準(zhǔn)備工作針對(duì)散客的準(zhǔn)備工作針對(duì)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作針對(duì)VIP的準(zhǔn)備工作二、信息的傳遞任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理前廳部員工需要具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，精通本部門的運(yùn)營(yíng)流程，還要掌握有效的溝通技巧，清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)客人的需求，保證酒店各部門、各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣才能有效發(fā)揮前廳部的作用。前廳部與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)部門間的溝通三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）例會(huì)的形式例會(huì)的形式周期例會(huì)班前例會(huì)三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）例會(huì)的主要內(nèi)容客情的預(yù)估及分析、當(dāng)日特殊客情或需提前準(zhǔn)備的任務(wù)通報(bào)與安排等；部門人員出勤、所在部門的主要值班情況通報(bào)；工作目標(biāo)分解及人員分工，包括工作任務(wù)、工作時(shí)間、工作量等的分工安排，接待準(zhǔn)備工作，客情落實(shí)的重要事項(xiàng)交代等；傳達(dá)酒店的通知、命令及其他指示精神；部門或班組工作問題的反映及問題處理的通報(bào)、員工獎(jiǎng)懲通報(bào)等。三、召開部門例會(huì)任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）例會(huì)召開的流程會(huì)議組織人整理隊(duì)形、檢查儀容儀表會(huì)議主持人宣布會(huì)議結(jié)束會(huì)議組織人向與會(huì)者問好，點(diǎn)名，匯報(bào)出勤情況宣布下期工作計(jì)劃通報(bào)出勤信息對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并予以獎(jiǎng)懲通報(bào)客情、下達(dá)任務(wù)、人員分工通報(bào)巡視檢查出的問題和總結(jié)工作交代或強(qiáng)調(diào)各班組的重要事項(xiàng)傳達(dá)上級(jí)命令和指示精神準(zhǔn)備四、前廳部員工的排班任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）員工勞效分析檢驗(yàn)所設(shè)崗位是否可以取消或合并NO.2確定前廳各部門所需要的崗位數(shù)NO.1前廳服務(wù)效率的提高應(yīng)盡量制定量化標(biāo)準(zhǔn)NO.3任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）合理安排員工班次根據(jù)員工休假需求提前排班，運(yùn)營(yíng)需求瞬息萬變，可參考員工的意愿臨時(shí)取消休假或延長(zhǎng)班次時(shí)長(zhǎng)，亦可在淡季安排員工清消年假或補(bǔ)休。總之，在員工能力現(xiàn)狀、員工數(shù)量、預(yù)抵客人情況、員工休假需求等前提下合理安排或調(diào)整班次。四、前廳部員工的排班任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理(1)應(yīng)提前一天完成分房工作并把接待要求在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記，并通知到有關(guān)部門。(2)每當(dāng)有客人入住后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將保留房或空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到住客房狀態(tài)，并及時(shí)通知客房部。(3)換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。不論是哪一種，系統(tǒng)中換房一旦發(fā)生，調(diào)換出的客房就由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。(4)前臺(tái)在接到客人退房離店信息后，應(yīng)及時(shí)將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。客房因設(shè)施設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)將此房轉(zhuǎn)換到待修房狀態(tài)，等房間恢復(fù)后再及時(shí)取消。(5)樓層每天3次核實(shí)房間狀態(tài)，分別在中班與早班交接時(shí)段、夜班與中班交接時(shí)段與凌晨3~4點(diǎn)。領(lǐng)班和服務(wù)員在此3個(gè)時(shí)段對(duì)走客房、空房、維修房一定要敲門進(jìn)去核實(shí)房間情況，檢查衛(wèi)生、物品、設(shè)施問題等。五、分房前的房態(tài)控制任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理(一)

信息收集(二)

接待服務(wù)方案的內(nèi)容與格式(三)

接待方案申報(bào)、審批(四)

接待方案的發(fā)送與實(shí)施(五)

服務(wù)接待信息的收集、反饋、分析與歸納六、擬定前廳接待服務(wù)方案實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店前臺(tái)主管李娜按照慣例查閱今日預(yù)抵客人報(bào)表，發(fā)現(xiàn)今日將預(yù)抵一位酒店的白金卡會(huì)員王先生，他預(yù)訂了一間行政海景房，住兩晚，房?jī)r(jià)為800元/晚，人數(shù)為2大1小。李娜通過查閱Opera系統(tǒng)中的跟蹤報(bào)表得知：王先生在預(yù)訂時(shí)提出由于他的航班到得比較早，希望酒店能允許其提前辦理入?。槐敬温眯惺菫榱藨c祝他和太太10周年結(jié)婚紀(jì)念口，希望酒店安排樓層高景色好的房間，并在房間進(jìn)行浪漫布置，給太太一個(gè)驚喜，他太太喜歡吃紅心火龍果，希望果盤可以多一些紅心火龍果；王先生有一個(gè)5歲的小孩，希望在房間內(nèi)放置1張寶寶床。如果你是前臺(tái)主管，將如何在客人預(yù)抵前跟進(jìn)并滿足這些客人要求，確?？腿擞袧M意的入住體驗(yàn)?zāi)?任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備電腦、筆、打印機(jī)、酒店信息管理系統(tǒng)；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，組內(nèi)成員商議撰寫接待服務(wù)方案并進(jìn)行展示。2.根據(jù)模擬情境所示信息，指派1名組內(nèi)成員將客人的需求錄入系統(tǒng)并提示相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。3.掃描任務(wù)評(píng)分表二維碼，師生自評(píng)與互評(píng)，共同進(jìn)行總結(jié)后，完善接待服務(wù)方案。任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理房態(tài)顯示是指把酒店每一間客房的類別、所處的狀態(tài)等實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面地顯示出來，這是一項(xiàng)基礎(chǔ)的管理工作。酒店信息管理系統(tǒng)中的客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)一般分為兩個(gè)部分，即客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)訂狀態(tài)顯示系統(tǒng)。一、客房狀況的獲得任務(wù)四

客房分配管理0102客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)客房預(yù)訂狀態(tài)顯示系統(tǒng)二、客房狀況的控制任務(wù)四

客房分配管理入住登記控制信息溝通圖（一）房態(tài)信息的溝通二、客房狀況的控制任務(wù)四

客房分配管理（二）控制客房狀態(tài)通過客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)控制房態(tài)通過客房狀態(tài)控制系統(tǒng)自動(dòng)分房二、客房狀況的控制任務(wù)四

客房分配管理（三）客房狀態(tài)差異的控制(1)客人入住后，前廳部未能及時(shí)將空房轉(zhuǎn)換成住客房(6)客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳部已將此房轉(zhuǎn)換成走客房(2)客人已結(jié)賬離店，前廳部未能及時(shí)將住客房轉(zhuǎn)換成走客房客房狀態(tài)差異產(chǎn)生的可能原因(4)給錯(cuò)客人房卡、客人誤進(jìn)其他客房，而客人進(jìn)入的客房房態(tài)實(shí)為空房（7）客人已換房，但前廳部未及時(shí)將房態(tài)進(jìn)行調(diào)整(5)客人離店時(shí)，前廳部未收回房卡，客人再次返回房間，而前廳部房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房(3)客人未登記、前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房三、分配客房的方法和技巧任務(wù)四

客房分配管理（一）分配客房的原則01針對(duì)性03利己性02差異性三、分配客房的方法和技巧任務(wù)四

客房分配管理（二）分配客房所需的信息客房狀態(tài)信息當(dāng)日抵店客人名單客史檔案資料當(dāng)日抵店客人的特殊要求重要客人名單黑名單三、分配客房的方法和技巧任務(wù)四

客房分配管理（三）分配客房的順序VIP客人?？秃褪炜陀刑厥庖蟮目腿宋唇?jīng)預(yù)訂直接抵店的客人普通預(yù)訂的客人要求延期離店的客人團(tuán)隊(duì)客人保證性預(yù)訂的客人12345678實(shí)踐演練（一）模擬情景一日，某網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)預(yù)訂了某酒店15間豪華海景雙床房間，一共入住3晚，每晚1000元含雙早。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)客人大部分是網(wǎng)紅或者影視工作者，所以會(huì)務(wù)組要求在安排團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候一定要保證私密性，且盡量集中，以方便管理。團(tuán)隊(duì)里還有一名影視圈的老戲骨，為了照顧他的生活，要單獨(dú)為其安排其他樓層房間。同時(shí)，這一天即將入住的李女士為了度蜜月提前一個(gè)月便訂好了酒店，且致電前臺(tái)要求安排高樓層、景色好的房間，并于人住當(dāng)天提前做好蜜月布置。請(qǐng)根據(jù)酒店樓層及房號(hào)分配圖為客人們分配客房，并確保滿足其要求。任務(wù)四

客房分配管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備電腦、筆、工作本、酒店信息管理系統(tǒng)等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)四

客房分配管理實(shí)踐演練（三）任務(wù)實(shí)施1.根據(jù)客房分配順序及客人的要求，制定客房分配方案，對(duì)客房進(jìn)行預(yù)分配。2.根據(jù)模擬情境所示信息，指派一名學(xué)生使用系統(tǒng)進(jìn)行分房操作。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，教師總結(jié)，指出關(guān)鍵點(diǎn)。任務(wù)四

客房分配管理有市場(chǎng)調(diào)查顯示，超過70%的客人在訂房前都會(huì)瀏覽該酒店的客評(píng)，這成為主導(dǎo)客人是否預(yù)訂這家酒店的主要?jiǎng)訖C(jī)因素之一。從某種角度看，客評(píng)在互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)人們生活的今天已成為衡量酒店品牌價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)值的重要要素。多維度地對(duì)客評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析將會(huì)有助于酒店深入了解客人的消費(fèi)行為、價(jià)值取向和酒店產(chǎn)品質(zhì)量存在的不足，對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品、量化產(chǎn)品價(jià)值、制定合理的價(jià)格及提高服務(wù)質(zhì)量都將起到推進(jìn)作用。要做到這一點(diǎn)，就需要酒店平時(shí)善于收集、積累和統(tǒng)計(jì)客評(píng)方面的大量數(shù)據(jù)，多維度地進(jìn)行比較分析，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的節(jié)點(diǎn)，將會(huì)更有益于推進(jìn)酒店的營(yíng)銷和質(zhì)量管理工作，從中獲取更大的收益一、正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理二、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的價(jià)值任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理05通過網(wǎng)終點(diǎn)評(píng)管理可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，從而制定更好的營(yíng)銷策略04可以通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)了解客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，及時(shí)回應(yīng)和解決客人的問題，避免負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)酒店形象的影響03可以對(duì)酒店的形象管理起到監(jiān)督作用02可以改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量01可以提高酒店的品牌形象三、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理的措施（一）制定網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理制度任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理設(shè)置專員管理和維護(hù)各個(gè)渠道點(diǎn)評(píng)1制定點(diǎn)評(píng)激勵(lì)和應(yīng)對(duì)措施2制定獎(jiǎng)懲措施3三、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理的措施（二）做好客人預(yù)期管理任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理根據(jù)客戶關(guān)系管理定律：滿意度=客戶體驗(yàn)-期望值?？催^酒店發(fā)布的圖文介紹，客人下單時(shí)就會(huì)產(chǎn)生期望值，當(dāng)?shù)降牦w驗(yàn)超出客人預(yù)期時(shí)，多數(shù)客人會(huì)給酒店好評(píng)，反之差評(píng)便隨之誕生。所以，要想避免差評(píng).首先應(yīng)確?？腿说念A(yù)期是合理的，也就說客人不應(yīng)該帶著過高的、不切實(shí)際的期望來酒店消費(fèi)，而承諾客人的品質(zhì)則一定要保證。01客房面積一定要準(zhǔn)確02不同的房型要配不同的圖片03實(shí)際配置與圖片要符合三、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理的措施（三）引導(dǎo)客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理(1)大堂副理或賓客關(guān)系主任致電客人詢問其入住或消費(fèi)體驗(yàn)，委婉地請(qǐng)求客人給予產(chǎn)品或服務(wù)點(diǎn)評(píng)。(2)印制標(biāo)注“歡迎分享您的評(píng)論”的名片提供給員工，安排其放置在酒店的客房?jī)?nèi)，以鼓勵(lì)客人分享自己的評(píng)論內(nèi)容。(3)客人退房時(shí)，安排前臺(tái)員工主動(dòng)咨詢并收集客人的入住體驗(yàn)，并給予點(diǎn)評(píng)分享的客人小禮品以示感謝；與此同時(shí)，盡可能安撫有意見的客人，并針對(duì)客人提出的不滿給予切實(shí)可行的解決措施，變不滿的客人為給子好評(píng)的客人。此外，酒店可開展好評(píng)有禮活動(dòng)，對(duì)于愿意主動(dòng)分享消費(fèi)體驗(yàn)的客人，可適當(dāng)贈(zèng)送優(yōu)惠券或者一些特色小禮品，以激勵(lì)其他客人。四、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容及時(shí)回復(fù)單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容針對(duì)性回復(fù)單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊此處添加文本具體內(nèi)容個(gè)性化回復(fù)五、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)的方法任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理（一）網(wǎng)絡(luò)差評(píng)回復(fù)的方法事實(shí)類的差評(píng)對(duì)于客人提出與事實(shí)相符的差評(píng)，酒店應(yīng)該及時(shí)自查，對(duì)于可以立刻改進(jìn)的問題要第一時(shí)間處理，及時(shí)將改進(jìn)措施展示在酒店回復(fù)里，并強(qiáng)調(diào)不會(huì)再出現(xiàn)此類情況。酒店收到疑似不符事實(shí)的差評(píng)后，應(yīng)該首先從人到物進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，明確事情的完整經(jīng)過，有確切證據(jù)可證實(shí)主要責(zé)任不在酒店方時(shí)，可以直接用事實(shí)禮貌回應(yīng)，內(nèi)容要保證別的客人也能一眼辨別孰是孰非。部分客人的點(diǎn)評(píng)當(dāng)中，打差評(píng)的原因很模糊，或是字?jǐn)?shù)極少，如湊字?jǐn)?shù)的“呵呵呵呵呵呵”或“我覺得這家店很一般”。對(duì)于這類客人，酒店可以聯(lián)系對(duì)方，詳細(xì)了解差評(píng)的原因。對(duì)于這類差評(píng)回復(fù)，可用相對(duì)巧妙的語言，讓其他客人看到酒店的良好服務(wù)態(tài)度。偏離事實(shí)類的差評(píng)不知所云類的差評(píng)五、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)的方法任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理（二）網(wǎng)絡(luò)好評(píng)回復(fù)的方法回復(fù)好評(píng)速度越快越好。對(duì)內(nèi)容長(zhǎng)短的設(shè)定，原則上內(nèi)容不宜過長(zhǎng)，但要視點(diǎn)評(píng)情況而定。行文內(nèi)容上結(jié)合客人點(diǎn)評(píng)的風(fēng)格及酒店本身的風(fēng)格如果酒店人手充足，應(yīng)及時(shí)回復(fù)所有點(diǎn)評(píng)，但實(shí)際情況是人員有限，很難實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐演練（一）模擬情景某度假酒店淡季的星期一晚上，一位客人打電話到前臺(tái)詢問為什么房?jī)?nèi)空調(diào)不制冷，前臺(tái)工作人員說因?yàn)榻裉焯淞?，酒店就把中央空調(diào)關(guān)了，客人說比較怕熱，問可否打開空調(diào)，前臺(tái)工作人員回復(fù)暫時(shí)無法打開，客人生氣地掛斷了電話。由于客人對(duì)酒店的滿意度不高，因此在OTA平臺(tái)上給了酒店差評(píng)。如果你是大堂副理，你會(huì)怎么做呢?任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.將學(xué)生分組，分別扮演客人、大堂副理、前臺(tái)工作人員和工程部人員，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，對(duì)話的內(nèi)容包括差評(píng)原因的調(diào)查、商討解決辦法及妥善處理服務(wù)過程中的問題等。2.小組成員共同討論針對(duì)差評(píng)的回復(fù)內(nèi)容，并于10分鐘內(nèi)完成文字編輯。3.掃描任務(wù)評(píng)分表，師生自評(píng)與互評(píng)，共同進(jìn)行總結(jié)后，完善網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)話術(shù)。任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理有效地建立客史檔案系統(tǒng)，可以為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供有力的支持，為酒店了解客人、掌握客人的需求特點(diǎn)，提供針對(duì)性的服務(wù)提供了有力的幫助。客史檔案是一個(gè)珍貴的工具，建立客史檔案對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力、有效提供個(gè)性化服務(wù)，提高酒店的工作效率、塑造酒店的顯性品牌、改善酒店的經(jīng)營(yíng)水平等方面具有重要意義。一、建立客史檔案的意義任務(wù)六

客史檔案管理二、客史檔案的內(nèi)容任務(wù)六

客史檔案管理消費(fèi)檔案宴會(huì)客史檔案預(yù)訂檔案常規(guī)檔案?jìng)€(gè)性檔案反饋意見檔案（一）客史檔案的建立任務(wù)六

客史檔案管理三、客史檔案的管理系統(tǒng)建檔方式不僅操作簡(jiǎn)便，而且信息儲(chǔ)存量大。前廳員工可以將客人的各種信息準(zhǔn)確輸入到系統(tǒng)中，設(shè)置客史檔案內(nèi)的項(xiàng)目，可以實(shí)現(xiàn)一定范圍內(nèi)的共享閱讀、修改儲(chǔ)存。某酒店客史檔案的系統(tǒng)截圖（二）客史檔案的收集任務(wù)六

客史檔案管理三、客史檔案的管理

前廳員工收集01

大堂副理整理0203其他部門反饋04網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)客史檔案收集渠道（三）客史檔案的運(yùn)行任務(wù)六

客史檔案管理三、客史檔案的管理(1)客人訂房時(shí)，如屬首次訂房，應(yīng)將常規(guī)資料和特殊要求等信息錄入酒店管理系統(tǒng)。(2)如屬重新訂房，前臺(tái)可直接調(diào)用以往客史檔案。(3)未經(jīng)預(yù)訂的常客抵店，前臺(tái)在為客人辦理入住登記時(shí)，調(diào)用該客人的客史檔案，以提供個(gè)性化服務(wù)。(4)涉及客人對(duì)客房、餐飲、康樂、保衛(wèi)、賓客服務(wù)中心等部門服務(wù)要求的，各部門可直接調(diào)用系統(tǒng)中的客史檔案(5)客人離店后，要客人的客史檔案再次輸入新的內(nèi)容，使客史檔案的內(nèi)容不斷得到補(bǔ)充和完善。使用客史檔案

為了保證客史檔案的準(zhǔn)確性，充分發(fā)揮其作用，酒店應(yīng)每年對(duì)客史檔案進(jìn)行1~2次系統(tǒng)的

檢查和整理，檢查資料的準(zhǔn)確性，整理并刪除過期的檔案。清理客史檔案（四）客史檔案的分析任務(wù)六

客史檔案管理三、客史檔案的管理①客人情況分析；②客人忠誠(chéng)度分析；③客人利潤(rùn)分析；④客人未來分析；⑤客人促銷分析；⑥客人維護(hù)服務(wù)；客人個(gè)性信息的分析①生理需求；②安全需求；③工作需求；④社交需求；客人需求信息的分析（一）設(shè)計(jì)增值服務(wù)的依據(jù)任務(wù)六

客史檔案管理四、設(shè)計(jì)增值服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)品的3個(gè)層次客人對(duì)服務(wù)的需求可分為核心需求和邊緣需求。核心需求即客人購(gòu)買產(chǎn)品的直接目的；邊緣需求則常常以潛在的形式存在。因此，酒店的增值服務(wù)設(shè)計(jì)就是以核心需求為主要依據(jù)的，對(duì)那些不太為人所認(rèn)識(shí)的邊緣性潛在需求進(jìn)行挖掘并設(shè)計(jì)出令客人的滿意度最大化的服務(wù)。（二）設(shè)計(jì)增值服務(wù)的原則任務(wù)六

客史檔案管理四、設(shè)計(jì)增值服務(wù)項(xiàng)目NO.2NO.3NO.1項(xiàng)目設(shè)置要適度實(shí)施方法要適度對(duì)象要適度（三）設(shè)計(jì)增值服務(wù)的策略任務(wù)六

客史檔案管理四、設(shè)計(jì)增值服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐演練（一）模擬情景酒店808房間的外國(guó)友人Smith先生在門口等車時(shí)，禮賓員小尼在與其閑聊中得知Smith先生很喜歡這間房，因?yàn)榉块g窗外的景色很好。但是昨晚的空調(diào)不制冷，害得Smith先生一晚上沒唾好，他喜歡房間涼一點(diǎn)。Smith先生昨天吃了放置在房間的海南貴妃芒，今天在餐廳吃到了海南特色點(diǎn)心斑斕糕，他非常喜歡，但是早餐品種少了些。小尼看似不經(jīng)意地聽著，但是卻將客人反饋的信息默默記在了心上，想著要如何為客人解決問題并提高客人滿意度。任務(wù)六

客史檔案管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.明確小組成員角色，分別扮演客人、禮賓員、客房部文員、餐飲部員工，以小組為單位認(rèn)真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬客史檔案管理的工作。2.將學(xué)生分組，將禮賓員收集到的客人信息，在酒店信息管理系統(tǒng)中按照相應(yīng)的檔案類型完成客史檔案的建立。3.組內(nèi)討論并分享酒店應(yīng)該如何利用客人的信息為其提供個(gè)性化服務(wù)，設(shè)計(jì)前廳的增值服務(wù)項(xiàng)目。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，師生自評(píng)與互評(píng)，共同進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)六

客史檔案管理04前廳督導(dǎo)管理任務(wù)一前廳安全管理任務(wù)二前廳人員管理任務(wù)三前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳安全管理體系任務(wù)一

前廳安全管理（一）配備必要的安全設(shè)施04020301安全設(shè)施電視監(jiān)控系統(tǒng)安全報(bào)警系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一、前廳安全管理體系任務(wù)一

前廳安全管理（二）建立前廳安全管理節(jié)點(diǎn)前廳部由于工作需要，掌握著大量翔實(shí)的客人資料，對(duì)客人資料進(jìn)行保密而不外泄、不濫用，是前廳部義不容辭的責(zé)任。同時(shí)，前廳部有義務(wù)保護(hù)客人的隱私。（1）住宿登記安全控制；（2）房卡安全控制；（3）收銀安全控制；（4）行李安全控制；（5）訪客接待安全控制；（6）VIP接待安全控制；（7）行政樓層安全控制（1）出入口安全控制；（2）大堂安全控制；（3）電梯安全控制；（4）消防通道安全控制關(guān)注前廳出入安全關(guān)注客人住宿安全關(guān)注客人信息安全一、前廳安全管理體系任務(wù)一

前廳安全管理（三）監(jiān)督巡視前廳部保安人員的崗位職責(zé)就是負(fù)責(zé)大堂、走廊及酒店周邊范圍的安全保衛(wèi)工作。在巡視中，密切注意可疑人等。若遇到這類人，應(yīng)該禮貌詢問，酌情處理。發(fā)現(xiàn)醉酒、神志異常的客人要特別留意，在避免損壞酒店設(shè)施的同時(shí)，還要關(guān)照客人的安全，一旦發(fā)生不安全事件，應(yīng)予以制止并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，交公安機(jī)關(guān)處理。除此以外，還要對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，陪同酒店員工到金融機(jī)構(gòu)取錢等。一、前廳安全管理體系任務(wù)一

前廳安全管理（四）安全記錄前廳的每一項(xiàng)工作都承載著安全的要求，如行李的運(yùn)送保管，對(duì)入住客人信息保密的承諾、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、失物招領(lǐng)等，每一項(xiàng)非常規(guī)事態(tài)的發(fā)生都必須有相應(yīng)的處理，并一一備案，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量。二、前廳安全管理措施任務(wù)一

前廳安全管理（一）明確酒店安全管理的工作目標(biāo)（二）完善安全制度（三）制定前廳安全管理預(yù)案1.成立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)2.建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序3.部署處置力量和具體任務(wù)4.安全預(yù)案的演練前廳安全管理措施三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（一）對(duì)客服務(wù)安全事件的處理1.客人物品報(bào)失的處理

前廳部工作人員接到客人報(bào)失后，應(yīng)首先問清失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍等身份情況及丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等，立即向大堂副理或酒店安全部門反映并按酒店工作程序的規(guī)定和客人的要求積極予以查找或聯(lián)系。

針對(duì)客人的報(bào)失，除了按酒店白身規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)處理外，還要參照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)慎重行事。如果是因?yàn)榭腿诵袨椴划?dāng)而造成的物品進(jìn)失，則酒店無賠償責(zé)任。但若因酒店的過錯(cuò)或因酒店未盡到“注意”義務(wù)而造成的物品進(jìn)失，酒店要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

01三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（一）對(duì)客服務(wù)安全事件的處理2.客人遺留物品的處理

酒店對(duì)于客人遺留物品的處理也有相應(yīng)的規(guī)章制度。前廳部工作人員在前臺(tái)、大堂、衛(wèi)生間等公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時(shí)上交，并做好登記，詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)模及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。對(duì)于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由酒店指定部門保管。有些酒店規(guī)定：對(duì)于貴重物品保管6~12個(gè)月，一般物品保管3個(gè)月，食品保管3天至1個(gè)月。超出該期限，酒店則按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。

將遺留或者丟失物品歸還給客人時(shí)候需要客人填寫“客人遺留物品歸還證明”。

01三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（二）自然災(zāi)害事故的處理02通知相關(guān)部門回答客人的詢問采取措施檢查預(yù)防了解具體情況記錄010203040506三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（三）停電事故的處理0302通知相關(guān)部門解答疑問與安撫客人0304報(bào)告進(jìn)展01保持冷靜05記錄歸檔三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（四）突發(fā)暴力事件的處理1.盜竊、匪警的應(yīng)急處理

（1）保安人員在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力、毀壞酒店或客戶財(cái)物、抑或威脅客戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要迅速制止犯罪。

（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過通信設(shè)備呼叫求援。

（3）所有持對(duì)講機(jī)的人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（4）若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（5）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅白移動(dòng)任何物品。

（6）記錄客人提供的所有情況。

（7）如事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救。04三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（四）突發(fā)暴力事件的處理2.發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理

（1）發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止，疏導(dǎo)圍觀人員。

（2）勸阻雙方動(dòng)手、動(dòng)口；將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于持有器械斗毆的情況，先制止持械一方。

（3）迅速報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)、主管，由部門出面調(diào)解。

（4）在制止?fàn)幊硶r(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。04三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（五）發(fā)生火情時(shí)的處理酒店消防預(yù)案中明確規(guī)定，報(bào)火警可分二級(jí)處理?！耙患?jí)報(bào)警”是指酒店員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)盡早向酒店消控中心報(bào)火警；“二級(jí)報(bào)警”是指由酒店消防中心確認(rèn)火源、火情、火勢(shì)后向全酒店報(bào)火警。因此，前廳部工作人員一旦發(fā)現(xiàn)火情，要立即以人工報(bào)警的方式向酒店消控中心報(bào)火警，并聽從消控中心的指揮。

當(dāng)需要前廳部工作人員堅(jiān)守工作崗位時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，并按火災(zāi)預(yù)案采取相關(guān)的行動(dòng)。例如，有的酒店規(guī)定：發(fā)生火情時(shí)，前廳部工作人員要及時(shí)答復(fù)客人的詢問、安撫客人；要及時(shí)控制電梯，靠近電梯的前廳部工作人員應(yīng)將自動(dòng)電梯落下，并勸阻客人不要乘坐電梯，不要回房間取物品等。05三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（六）意外傷亡事件的處理0602了解有關(guān)情況04查明原因03及時(shí)采取措施處理01接收信息05記錄歸檔三、前廳常見安全事件的處理任務(wù)一

前廳安全管理（七）詐騙事件的處理

客人入住酒店時(shí)，必須規(guī)范填寫住宿登記表，預(yù)交住房押金。前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對(duì)不符合入住要求的不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)客人，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況不實(shí)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。

住店客人在酒店的消費(fèi)金額超過預(yù)付押金金額時(shí)，酒店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。前臺(tái)應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。

前廳部發(fā)現(xiàn)持有假信用卡和假幣者，應(yīng)采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照或其他證件扣留；及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)控制持假信用卡或假幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。07實(shí)踐演練（一）模擬情景最近某酒店發(fā)生了多起火災(zāi)突發(fā)事件，在處理過程中，由于酒店前廳缺少火災(zāi)安全管理預(yù)案，導(dǎo)致人員權(quán)責(zé)不清，事件處理場(chǎng)面混亂，給酒店造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也引起了客人的投訴。如果你是前廳部經(jīng)理，針對(duì)存在的問題，你會(huì)怎么做?任務(wù)一

前廳安全管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.學(xué)生以小組為單位，分組討論酒店火災(zāi)應(yīng)急小組的成員組成，以及各成員的主要工作職責(zé)。2.針對(duì)火災(zāi)，完成安全管理預(yù)案的擬寫與展示。3.各小組根據(jù)自己擬定的火災(zāi)安全管理預(yù)案，自設(shè)情景對(duì)話，進(jìn)行模擬演練。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，師生自評(píng)與互評(píng)，共同進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)一

前廳安全管理一、前廳部的人員配置任務(wù)二

前廳人員管理前廳部的人員配置3（三）預(yù)測(cè)前廳部各崗位的工作量1（一）確定前廳部組織結(jié)構(gòu)2（二）確定前廳部的崗位設(shè)置6（六）確定前廳部各崗位的編制定員4（四）確定前廳部各崗位的工作定額5（五）編制崗位說明書二、前廳部的員工招聘任務(wù)二

前廳人員管理由于酒店行業(yè)存在著人員流動(dòng)率高的特點(diǎn)，因此，酒店可能會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)人員短缺的問題。前廳部在確定崗位、員工數(shù)及對(duì)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)后，會(huì)持續(xù)向酒店提出用人需求，將人手不夠的情況告知人力資源部，并提出所需人員的種類、數(shù)量及要求，并由酒店人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作。總的來說，人員招聘可以有兩種途徑，即從酒店外部招聘和從酒店內(nèi)部選拔調(diào)配。一般而言，在進(jìn)行外部招聘之前，人力資源部可以做如下工作：根據(jù)員工的素質(zhì)、數(shù)量、工作崗位和臨時(shí)性，進(jìn)一步確定人力需求；考察在崗具備一定知識(shí)、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位；按照酒店內(nèi)各職級(jí)的水平和要求，發(fā)掘和訓(xùn)練所需人才并設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。招聘工作雖然是由人力資源部負(fù)責(zé)，但對(duì)于人員的甄選卻需要人力資源部與前廳部共同配合，因?yàn)榍皬d部是最終的用人部門。所以，有些酒店采取人力資源部先初選、前廳部再面試的方式，以保證所招人員符合崗位標(biāo)準(zhǔn)。而至于聘用手續(xù)的辦理等，則大多是人力資源部的職責(zé)。三、前廳部的員工培訓(xùn)（一）前廳部員工培訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)二

前廳人員管理轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)崗前培訓(xùn)①一般崗前培訓(xùn)

②專業(yè)性崗前培訓(xùn)是指對(duì)前廳部在崗員工進(jìn)行的以提高其工作能力為目標(biāo)的不脫產(chǎn)的培訓(xùn)活動(dòng)。是指由于工作需要或其他原因，將前廳部員工從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)到另一個(gè)崗位的培訓(xùn)。基層人員培訓(xùn)的內(nèi)容三、前廳部的員工培訓(xùn)（一）前廳部員工培訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)二

前廳人員管理（2）前廳部基層管理人員前廳部基層管理人員，如主管、領(lǐng)班等，是酒店第一線的管理者。前廳部基層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)督導(dǎo)管理的基木原理，明確督導(dǎo)的基本職責(zé)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)下屬的方法；學(xué)習(xí)人事管理和勞動(dòng)管理的基本理論；掌握溝通的基本方法；掌握人際關(guān)系技能；培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，掌握開好小型班組會(huì)議的方法；掌握制定工作計(jì)劃的一般方法；提高管理和推動(dòng)工作的能力。（1）前廳部中層管理人員培訓(xùn)

前廳部中層管理人員主要是前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理人員。中層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要有本職位所需的專業(yè)理論知識(shí)和其他相關(guān)知識(shí)；本部門的運(yùn)行與管理、組織、控制、指揮能力的培養(yǎng)，尤其是溝通技巧和督導(dǎo)技巧；其他部門的一般知識(shí)；本部門員工的發(fā)展與培訓(xùn)等。管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容三、前廳部的員工培訓(xùn)（二）前廳部員工培訓(xùn)的方法任務(wù)二

前廳人員管理前廳部員工培訓(xùn)的方法講授法角色扮演法操作示范法三、前廳部的員工培訓(xùn)（三）前廳部員工培訓(xùn)的程序任務(wù)二

前廳人員管理制訂培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)效果實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)需求01020304四、前廳部的員工評(píng)估任務(wù)二

前廳人員管理（一）擬定酒店前廳部員工的考核指標(biāo)（二）完成前廳部員工的考評(píng)記錄（三）與前廳部員工面談前廳部的

員工評(píng)估程序五、前廳部的員工激勵(lì)（一）激勵(lì)的方法任務(wù)二

前廳人員管理正面激勵(lì)：（1）認(rèn)可激勵(lì)；（2）溝通激勵(lì)；（3）培訓(xùn)激勵(lì)；（4）情感激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)也是酒店前廳部中常用的激勵(lì)方法。這些手段雖然帶有強(qiáng)制性、懲罰性，但為酒店樹立正氣起著有效作用。要注意的是，濫用懲罰不僅不能起到激勵(lì)作用，反而會(huì)帶來消極影響。0102激勵(lì)的方法五、前廳部的員工激勵(lì)（二）激勵(lì)員工的技巧任務(wù)二

前廳人員管理激勵(lì)員工的技巧共同進(jìn)退，互通情報(bào)能者多得，物質(zhì)激勵(lì)傾聽員工意見，共同參與決策贊美是最好的激勵(lì)尊重員工建議，締造交流橋梁因人而異，投員工所好實(shí)踐演練（一）模擬情景某酒店前廳部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近客人對(duì)酒店的反饋意見較少，調(diào)查后了解其主要原因是最近入職的賓客關(guān)系主任工作懈息，不能很好地履行工作職責(zé)，不懂得如何主動(dòng)與客人溝通交流，維系賓客關(guān)系。你作為前廳部經(jīng)理，應(yīng)該如何幫助基層員工提升工作能力?任務(wù)二

前廳人員管理實(shí)踐演練（二）任務(wù)實(shí)施1.學(xué)生分組模擬管理人員與員工進(jìn)行績(jī)效考核的面談過程，使員工意識(shí)到工作中存在的問題。2.根據(jù)以上情境制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容及目的要有針對(duì)性，需要解決情景中的實(shí)際問題；培訓(xùn)的組織形式具有可操作性；整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行確定需求一事先計(jì)劃一事中執(zhí)行一事后評(píng)估的閉環(huán)，科學(xué)合理。3.完成培訓(xùn)通知的撰寫，學(xué)生課堂展示。4.掃描任務(wù)評(píng)分表，匯報(bào)結(jié)束后師生共同進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)建議修改培訓(xùn)計(jì)劃。任務(wù)二

前廳人員管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量體系概述任務(wù)三

前廳安全管理（一）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵“過程”可以定義為一系列組織活動(dòng)，這些活動(dòng)結(jié)合在一起，產(chǎn)生對(duì)客人有價(jià)值的結(jié)果。客人來到酒店，會(huì)涉及前廳部的多個(gè)崗位、部門或領(lǐng)域，所以必須用全局的觀點(diǎn)來理解酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)過程質(zhì)量前廳服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全面質(zhì)量一、前廳服務(wù)質(zhì)量體系概述任務(wù)三

前廳安全管理（二）服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)構(gòu)01020304質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組主要從全局上進(jìn)行把握。質(zhì)檢部作為質(zhì)量檢測(cè)的主要職能部門，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)從制度的制定到實(shí)質(zhì)實(shí)施及反饋等各環(huán)節(jié)的具體操作和運(yùn)營(yíng)。部門質(zhì)檢小組由前廳部經(jīng)理和主管組成，主要以前廳服務(wù)項(xiàng)目白查的形式進(jìn)行?；鶎訂T工這是酒店質(zhì)量檢查的最后一關(guān)，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)解決，以便把服務(wù)質(zhì)量問題降到最低程度。一、前廳服務(wù)質(zhì)量體系概述任務(wù)三

前廳安全管理（三）服務(wù)質(zhì)量的檢查關(guān)鍵點(diǎn)控制檢查周期12345檢查時(shí)間與服務(wù)效率前臺(tái)和后臺(tái)都應(yīng)檢查檢查人員的素質(zhì)和權(quán)威性檢查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行一、前廳服務(wù)質(zhì)量體系概述任務(wù)三

前