客戶服務(wù)管理員三級(jí)題庫1-判斷2附有答案

客戶服務(wù)管理員三級(jí)題庫1-判斷2[復(fù)制]判斷題(共計(jì)338-408題)338.客戶就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對339.企業(yè)的核心競爭力是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)340.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對341.“滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對342.較高座位時(shí)，上身保持正直，不可以翹起大腿。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)343.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)、教室集中培訓(xùn)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)344.當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者與使用者不一致時(shí)，客戶滿意的監(jiān)測對象是使用者。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)345.客戶滿意不一定會(huì)帶來客戶忠誠。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對346.規(guī)模較小的企業(yè)或部門不適宜于制定詳細(xì)的人力資源規(guī)劃（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對347.職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)348.不同層級(jí)客戶的屬性和特征相同。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)349.佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾物，以免分散客戶的注意力。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對350.與客戶建立伙伴關(guān)系是客戶管理的終極形式，它指公司與客戶之間的良好合作關(guān)系，還指公司與公司之間的長期伙伴關(guān)系。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對351.在和客戶溝通時(shí)，如果客戶服務(wù)人員不同意他的觀點(diǎn)，也要表示接受他的情感和想法,這叫做移情。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對352.企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)因素是影響面對面服務(wù)的質(zhì)量主要因素之一。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對353.關(guān)鍵路線法主要用于活動(dòng)時(shí)間具有不確定性的項(xiàng)目管理（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)354.項(xiàng)目管理中，目前國際上通用的網(wǎng)絡(luò)圖的繪制有兩種方式，分別是雙代號(hào)法和單代號(hào)法，其中雙代號(hào)法是用箭頭表示活動(dòng)，用圓圈表示活動(dòng)間的銜接關(guān)系。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)355.客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)356.企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，它包括戰(zhàn)略決策的基本要素，如企業(yè)資源配置、投資決策等（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)357.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是不亂承諾和隱瞞實(shí)情。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對358.客戶滿意=實(shí)際感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對359.如果產(chǎn)品和服務(wù)的購買者是兩個(gè)人，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的問題意見不一致，則他們可以分別提起投訴（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)360.流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)361.如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對362.客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)363.服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶的感知值大于期望值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量為高質(zhì)量，客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對364.在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)365.數(shù)據(jù)挖掘(Dataldining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對366.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)367.保持現(xiàn)有客戶相對開發(fā)新客戶的成本要高得多。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)368.企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)369.掌握忠誠客戶的特點(diǎn)，明確其標(biāo)準(zhǔn)，了解其類型，是企業(yè)確認(rèn)客戶和進(jìn)行客戶管理的重要內(nèi)容。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對370.假如您使用的是域名為的郵箱,一般情況下,該郵箱收件服務(wù)器地址為。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)371.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對372.企業(yè)制定人力資源規(guī)劃需要依據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及其外部環(huán)境條件等趨勢性因素，可以忽略目前現(xiàn)有的人力資源狀況（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)373.客戶服務(wù)危機(jī)診斷的目的在于發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)引發(fā)危機(jī)的直接原因與責(zé)任人（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)374.客戶關(guān)系命周期管理目主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對375.新客戶開發(fā)管理過程中，形成針對性、個(gè)性化的合作方案，其方案的立足點(diǎn)是不可以超越競爭對手。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)376.假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年(1/20%)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對377.網(wǎng)絡(luò)營銷就是網(wǎng)上營銷（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)378.向正在交易的客戶的高層滲透，下述路徑往往是行之有效的:結(jié)盟中層一發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)一制定策略（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對379.微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對380.一名合格的客戶服務(wù)人員需具備注重承諾、服務(wù)精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養(yǎng)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對381.形成總分總的思維方式可以幫助鍛煉大腦思維，提升思維的敏捷度。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)382.“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對383.所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對384.消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)385.顯性服務(wù)是指客戶能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)386.設(shè)計(jì)問卷不是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵程序之一，問卷的好壞對調(diào)研的效果也沒有直接影響。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)387.企業(yè)需要擔(dān)心的應(yīng)該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說明客戶對企業(yè)還算基本滿意的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)388.因果分析圖只是用于工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，不可推廣到服務(wù)研究之中。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)389.溝通含義是人與人之間的信息傳遞。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)390.客戶服務(wù)活動(dòng)，是從推銷自己開始的，而后再推銷產(chǎn)品和推銷企業(yè)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對391.實(shí)際造成各類服務(wù)失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)392.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)393.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)394.留住客戶，能給企業(yè)帶來長期的回報(bào)，留住客戶的實(shí)質(zhì)是使客戶滿意。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對395.并非所有的流失型客戶都得挽留。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對396.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)397.客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)398.通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對399.需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映，是人的一種生活習(xí)慣。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)400.產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對401.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對402.客戶服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)二個(gè)階段。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)403.通過發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對404.電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:對405.老年人消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般感情色彩比較強(qiáng)烈。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯(cuò)答案:錯(cuò)406.目標(biāo)考核