客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 5信息：淘寶

客戶信息管理淘寶收集信息渠道客戶信息內(nèi)容客戶信息應(yīng)用目錄CONTENTS010203收集信息的渠道01通過注冊(cè)賬號(hào)&實(shí)名認(rèn)證獲取客戶基礎(chǔ)信息通過權(quán)限管理獲取客戶信息通過客戶頁面操作行為獲取客戶信息在服務(wù)過程中收集客戶信息通過會(huì)員制收集客戶信息通過客戶購買行為獲取客戶信息

通過商家銷售店鋪收集商家客戶信息收集個(gè)人和商家信息共同渠道收集個(gè)人信息渠道收集商家信息渠道客戶信息渠道您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字，建議使用微軟雅黑字體。工作內(nèi)容回顧來源渠道

淘寶主要從web端和app端這兩個(gè)線上渠道主動(dòng)收集客戶信息，阿里巴巴也針對(duì)web和app端專門開發(fā)了兩個(gè)采集工具Aplus.Js和UserTrack，建立了一套數(shù)據(jù)采集體系方案來全面、高性能、規(guī)范地完成海量數(shù)據(jù)的采集，并將其傳輸?shù)酱髷?shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行信息的應(yīng)用和管理。通過注冊(cè)賬號(hào)&實(shí)名認(rèn)證獲取客戶基礎(chǔ)信息通過個(gè)人客戶賬號(hào)注冊(cè)和實(shí)名認(rèn)證能獲取姓名、身份證、銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息。通過商家注冊(cè)店鋪的行為，淘寶能夠收集店鋪的名稱、所在地、資產(chǎn)等信息。通過權(quán)限管理獲取客戶信息權(quán)限管理包括手機(jī)通訊錄、相冊(cè)、麥克風(fēng)、位置、和相機(jī)等信息收集個(gè)人和商家信息共同渠道通過客戶頁面操作行為獲取客戶信息用戶的頁面瀏覽歷史、搜索歷史、訪問路徑等數(shù)據(jù)收集用戶在訪問某頁面時(shí)具體的互動(dòng)行為特征，比如用戶在某個(gè)頁面上的停留時(shí)間、用戶的回退、滑屏等特殊場(chǎng)景操作收集個(gè)人和商家信息共同渠道2.通過會(huì)員制收集客戶信息淘寶的88VIP有多重聯(lián)名權(quán)益，優(yōu)酷VIP、餓了么吃貨卡等客戶的多平臺(tái)信息被淘寶獲取，如資產(chǎn)信息、旅游出行信息、用餐、觀影類型等。在淘寶官方客服服務(wù)過程中，客戶直接提出的問題、要求和期望客戶的投訴也是淘寶的一個(gè)重要收集客戶信息路徑3.在服務(wù)過程中收集客戶信息通過客戶購買行為獲取客戶信息收集個(gè)人信息渠道客戶購買商品的品牌、數(shù)量、消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)和時(shí)間等行為可以大致判斷客戶的消費(fèi)水平、生活方式和對(duì)促銷的敏感程度等。一方面，淘寶通過商品單價(jià)、產(chǎn)品SKU、品牌數(shù)、產(chǎn)品品類等業(yè)務(wù)情況收集商家信息，從而確定商家的目標(biāo)消費(fèi)人群，如針對(duì)青年中年還是老年等并對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行推薦。在商家銷售店鋪收集商家客戶信息收集商家信息渠道另一方面，淘寶在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)檢測(cè)到商家的銷售數(shù)據(jù)，如銷售數(shù)量、成交額等，通過這些可以獲取商家產(chǎn)品的用戶的活躍度、復(fù)購率、銷量TOP3產(chǎn)品、商家規(guī)模等信息。客戶信息的內(nèi)容02個(gè)人客戶信息商家客戶信息姓名、性別、手機(jī)號(hào)、年齡、居住地址、電子郵箱、淘寶昵稱、二維碼名片、頭像、等信息基本信息消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率、每次消費(fèi)規(guī)模、消費(fèi)偏好、最近一次的消費(fèi)時(shí)間、重復(fù)購買次數(shù)、消費(fèi)高低峰時(shí)點(diǎn)、退款金額、退款率、價(jià)格敏感度等消費(fèi)情況瀏覽歷史、頁面瀏覽時(shí)長、參與營銷活動(dòng)情況、收藏寶貝、搜索歷史、關(guān)注店鋪情況、購物車、推薦商品率、轉(zhuǎn)發(fā)率等頁面行為情況出行旅行情況、用餐情況、資產(chǎn)權(quán)益、互動(dòng)參與、影視娛樂情況評(píng)價(jià)投訴情況個(gè)人客戶信息其他情況評(píng)價(jià)數(shù)、上傳圖片數(shù)、好評(píng)率、差評(píng)率、投訴數(shù)、投訴率、撤銷投訴率基本信息銷售業(yè)績、客單價(jià)、銷售毛利、毛利率、成交金額、產(chǎn)品品牌數(shù)、產(chǎn)品SKU數(shù)、上架商品數(shù)、商品庫存業(yè)務(wù)狀況訂單記錄、信用狀況、訪客數(shù)、總訂單數(shù)、訪問到下單轉(zhuǎn)化率交易狀況會(huì)員狀況店鋪的名稱、所在地、電話、創(chuàng)立時(shí)間、資產(chǎn)等信息注冊(cè)會(huì)員數(shù)、活躍會(huì)員數(shù)、會(huì)員復(fù)購率、會(huì)員留存率營銷活動(dòng)情況新增訪問數(shù)、新增會(huì)員數(shù)、總訪問數(shù)量、新增下單數(shù)、下單轉(zhuǎn)化率、投資回報(bào)率等信息商家客戶信息客戶信息應(yīng)用03消費(fèi)者信息應(yīng)用商家信息應(yīng)用消費(fèi)者信息應(yīng)用——判斷客戶分級(jí)淘寶通過收集用戶的訂單價(jià)格、訂單數(shù)、評(píng)價(jià)等信息，換算成相應(yīng)的淘氣值，是劃分88會(huì)員的基礎(chǔ)。同時(shí)淘寶內(nèi)部也會(huì)根據(jù)相關(guān)信息判斷客戶價(jià)值，不同價(jià)值的采取不同策略，

比如用戶下單金額較大但是頻次較少，淘寶會(huì)給其推送大額優(yōu)惠券或者紅包，推動(dòng)用戶下單。淘寶在用戶畫像的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的推送服務(wù)。根據(jù)客戶平時(shí)的瀏覽喜好，個(gè)人標(biāo)簽和近期搜索進(jìn)行千人千面的個(gè)性化推薦和廣告投放。個(gè)性化推薦算法也在“發(fā)現(xiàn)好店”、“愛逛街”、“淘寶直播”及購物鏈路等的各個(gè)主要場(chǎng)景中進(jìn)行深度應(yīng)用。通過個(gè)性化服務(wù)提高用戶的使用體驗(yàn)和感知，也能提高廣告的轉(zhuǎn)化率。消費(fèi)者信息應(yīng)用——溝通--精準(zhǔn)廣告投放和個(gè)性化推薦