2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A、3天B、5天C、7天2.如客戶問到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？3.客服服務(wù)中，下列哪些行為是屬于合理的主動(dòng)服務(wù)？（）A、訂單顯示缺貨直接改顏色、尺碼B、物流未及時(shí)更新的訂單及時(shí)跟消費(fèi)者聯(lián)系C、虛假簽收的訂單處理之后電聯(lián)消費(fèi)者告知結(jié)果D、發(fā)票開出后郵寄后立刻給消費(fèi)者提供寄出單號(hào)4.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？（）A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D、延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間5.店鋪里包含的活動(dòng)有哪些（）A、滿就送，滿就減B、搭配套餐，搭配寶C、店鋪VIP淘寶VIPD、限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包6.老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。7.在千牛接待面板上，以下哪個(gè)功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單8.為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，客服會(huì)在其進(jìn)店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進(jìn)店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會(huì)神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費(fèi)可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)！D、壯士你來啦，為慶祝法國(guó)世界杯奪冠，本月下單即送紀(jì)念幣一枚！9.美妝店客服小A在接待時(shí)，消費(fèi)者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時(shí)小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)模疫m合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價(jià)格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購(gòu)適合自己的粉底液10.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、411.關(guān)于七天無理由退換貨郵費(fèi)的問題，若按平臺(tái)規(guī)則定義，以下哪項(xiàng)說法是正確的？（）A、商家承諾訂單滿100包郵，消費(fèi)者購(gòu)買80元A商品和30元B商品。簽收商品后，無理由退貨A商品，此時(shí)消費(fèi)者只承擔(dān)退回郵費(fèi)；B、商家承諾訂單滿220包郵，消費(fèi)者購(gòu)買80元A商品、20元B商品和150元C商品。簽收商品后，無理由退貨B商品，此時(shí)消費(fèi)者承擔(dān)來回所有郵費(fèi)；C、商家承諾訂單滿5件包郵，消費(fèi)者購(gòu)買5件，簽收商品后，無理由退貨1件，此時(shí)消費(fèi)者承擔(dān)來回所有郵費(fèi)；D、商家承諾訂單滿3件包郵，消費(fèi)者購(gòu)買3件，簽收商品后，無理由退貨1件，此時(shí)消費(fèi)者只承擔(dān)寄回郵費(fèi)；12.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？（）A、回頭率B、客單價(jià)C、關(guān)聯(lián)購(gòu)買D、好評(píng)13.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈(zèng)送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法直接體現(xiàn)了客服的哪些價(jià)值？（）A、避免店鋪違規(guī)扣分B、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營(yíng)C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)D、提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率、回頭率14.淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）A、通過QQ與客戶交流促成交易B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易C、通過旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易D、通過MSN與客戶交流促成交易15.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？16.打折是讓顧客回頭的唯一方式。17.消費(fèi)者在天貓店購(gòu)買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時(shí)，消費(fèi)者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元B、聯(lián)系了物流公司證明到消費(fèi)者無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求消費(fèi)者承擔(dān)C、實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求消費(fèi)者承擔(dān)D、商家聯(lián)系物流核實(shí)，若消費(fèi)者拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，可同意全額退款給消費(fèi)者18.商家客服催付流程：消費(fèi)者咨詢-客服解答疑問-消費(fèi)者下單-客服立即催付-消費(fèi)者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）A、正確B、錯(cuò)誤19.考試代考或者作弊會(huì)被取消錄用資格20.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入21.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模浚ǎ〢、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱22.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是（）A、聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品23.在千牛上店鋪會(huì)員顯示哪種標(biāo)識(shí)？（）A、皇冠B、星星C、數(shù)字D、鉆石24.做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。25.客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種26.小A是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者詢問店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消消費(fèi)者的這種顧慮呢？（）A、親親，我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的B、親親，我們是假一賠三認(rèn)證店鋪哈，商品您可以放心的C、自動(dòng)回復(fù)：親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)D、親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦27.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是（）A、由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B、小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)C、整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等28.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實(shí)用的技巧，以下哪項(xiàng)客服話術(shù)契合實(shí)際地反應(yīng)了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個(gè)手機(jī)殼是結(jié)合動(dòng)畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時(shí)涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著29.客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（）A、讓其申請(qǐng)退款重拍B、投訴維權(quán)要求退款C、讓淘寶小二介入處理D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫30.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費(fèi)者，這位消費(fèi)者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風(fēng)險(xiǎn)？（）A、告知消費(fèi)者產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)B、告知消費(fèi)者店鋪退換貨原則C、告知消費(fèi)者訂單商品缺貨D、告知消費(fèi)者好評(píng)有返現(xiàn)31.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)B、老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C、店鋪裝修D(zhuǎn)、直通車投放32.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。33.影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（）A、標(biāo)題相關(guān)性B、櫥窗推薦C、消保D、下架時(shí)間E、是否降權(quán)34.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A、15天B、3天C、30天D、20天35.商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒有辦法修改訂單C、直接不理會(huì)客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改36.以下哪種叫法并非淘寶帳號(hào)（）A、淘寶IDB、淘寶會(huì)員名C、淘寶店名37.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。38."七天無理由退換貨"的申請(qǐng)條件是什么？39.消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，下列哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格40.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。41.快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前往簽收，待消費(fèi)者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，且貨物有破損，商家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因?yàn)橛唵螤顟B(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨，消費(fèi)者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險(xiǎn)。42.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于一般違規(guī)？（）A、違背承諾B、假冒材質(zhì)成份C、虛假交易D、濫發(fā)信息43.客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回44.蛋蛋買了一個(gè)玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請(qǐng)了質(zhì)量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協(xié)議，蛋蛋將貨物寄出，運(yùn)輸途中有輕微的破損，破損風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。45.很多時(shí)候如果在交易過程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護(hù)自己的合法權(quán)益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關(guān)補(bǔ)寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購(gòu)買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)時(shí)，商家有義務(wù)在10天內(nèi)寄出發(fā)票；B、若商家未按時(shí)補(bǔ)寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進(jìn)行賠付；C、補(bǔ)寄發(fā)票針對(duì)天貓?zhí)囟ㄉ唐罚会槍?duì)所有商品；D、補(bǔ)寄發(fā)票的郵費(fèi)，需要商家來進(jìn)行承擔(dān)；46.客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財(cái)務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理47.你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？48.FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場(chǎng)景正確運(yùn)用了FAB的法則？（）A、小A給消費(fèi)者推薦一款女士VC://“親，小A強(qiáng)烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動(dòng)呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時(shí)，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點(diǎn)小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費(fèi)者評(píng)價(jià)十分不錯(cuò)的”49.下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購(gòu)買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）50.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)51.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是（）A、買家的等級(jí)和姓名B、買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會(huì)員信息，訂單52.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明（）A、發(fā)貨物流面單B、有本人簽字的簽收底單C、消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明D、消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖53.商家在活動(dòng)大促期的出貨量大，事后小A接到消費(fèi)者“少發(fā)漏發(fā)”的反饋，針對(duì)這種情況，小A以下哪些做法是正確的？（）A、將消費(fèi)者反饋的情況登記入表，并將其發(fā)給倉(cāng)庫核實(shí)，同時(shí)告知消費(fèi)者查詢進(jìn)度B、主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者"倉(cāng)庫訂單量大暫未回復(fù)，一旦有結(jié)果就會(huì)同步相關(guān)信息“C、告知消費(fèi)者”可能是快遞運(yùn)輸過程中丟件“，引導(dǎo)消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司處理D、告知消費(fèi)者”大促期間倉(cāng)庫爆倉(cāng)，快遞不能保證時(shí)效，需耐心等待，敬請(qǐng)見諒“54.顧客買了我們商品，我們用郵局的按時(shí)發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅(jiān)持說沒有收到，然后我們打郵局11185人工臺(tái)，投訴臺(tái)，郵局都說確實(shí)是本人簽收，然后顧客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？55.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則56.一般店鋪老客戶的定義是？（）A、購(gòu)買1次以上的買家B、購(gòu)買2次以上的買家C、購(gòu)買3次以上的買家D、購(gòu)買4次以上的買家57.在售后問題未解決的情況下，商家主動(dòng)幫助消費(fèi)者延長(zhǎng)收貨時(shí)間，可以避免一些糾紛。以下關(guān)于延長(zhǎng)收貨的操作哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）A、商家可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，并且不限次數(shù)B、商家可以為延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，分別可延長(zhǎng)3、5、7和10天C、消費(fèi)者可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，但是限制次數(shù)為3次D、消費(fèi)者需在離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩3天時(shí)才能操作延長(zhǎng)收貨時(shí)間58.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？（）A、首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B、直通車+包郵活動(dòng)C、給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D、抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳59.制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么（）A、規(guī)范產(chǎn)品B、整理產(chǎn)品C、正規(guī)產(chǎn)品D、了解產(chǎn)品60.是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票？61.以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）A、如實(shí)描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗(yàn)貨再簽收62.同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)63.母親節(jié)快到了，波波在天貓鮮花店定了一束花給媽媽作為母親節(jié)的禮物，小A作為該店鋪的售前客服，需要跟消費(fèi)者確認(rèn)哪些訂單信息呢？（）A、跟消費(fèi)者確認(rèn)訂單收貨地址信息B、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花是不支持7天無理由服務(wù)C、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花產(chǎn)品不支持拒收問題D、跟消費(fèi)者確認(rèn)是否添加賀卡64.小雪想選購(gòu)一條參加婚禮時(shí)穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品65.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。66.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？67.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費(fèi)者索取發(fā)票時(shí)，要求消費(fèi)者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費(fèi)者要求天貓店開具增值稅專用發(fā)票，商家無法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費(fèi)者收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司D、消費(fèi)者要求天貓店開具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費(fèi)者寄出發(fā)票68.阿里購(gòu)物平臺(tái)為了滿足的購(gòu)物習(xí)慣以及提升購(gòu)物體驗(yàn)，開設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項(xiàng)。有關(guān)這項(xiàng)服務(wù)的說法，以下哪些是錯(cuò)誤的？（）A、極速退款是天貓的一項(xiàng)特殊服務(wù)，淘寶不支持這項(xiàng)服務(wù)B、極速退款是商家提供的一項(xiàng)服務(wù)，商家在填寫單號(hào)后的第一時(shí)間，退款給消費(fèi)者C、收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷“，歸還退款同時(shí)撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號(hào)后，無需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時(shí)長(zhǎng)69.快速切換到下一位待回復(fù)的消費(fèi)者的快捷鍵是以下哪一項(xiàng)？（）A、Ctrl+TabB、Ctrl+ShifC、方向鍵D、Alt+Tab70.目前最常見的二次營(yíng)銷方法有（）A、短信營(yíng)銷B、EDM營(yíng)銷C、鉆展廣告D、站外投放71.消費(fèi)者在某天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)客服該如何正確處理客戶反饋的問題？（）A、先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲；B、以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請(qǐng)C、以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D、安撫消費(fèi)者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付72.小王買了一瓶廚房油煙凈，收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快，小王未拆封商品直接申請(qǐng)了退貨退款，要求商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二可以支持小王的退款申請(qǐng)。73.在客服接待過程中，有關(guān)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的描述，以下哪些不合理？（）A、使用客服自己喜歡的個(gè)性化字體B、使用客服自己喜歡的個(gè)性化顏色C、使用大小不一的字體字號(hào)D、使用常見且不扎眼的顏色74.以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（）A、我是買家B、我是賣家C、我的江湖D、我的店鋪75.小A是一家服裝店的商家，小A的操作表中有一個(gè)是賬外支付寶打款表，主要記錄訂單/產(chǎn)品問題導(dǎo)致的協(xié)商賠付，針對(duì)小A登記的支付寶打款表用處說法正確的是哪一項(xiàng)？（）A、可以清楚計(jì)算店鋪額外支付寶打款的總金額B、了解涉及賠付的問題，可以做產(chǎn)品及服務(wù)提升的參考C、避免售后糾紛保留打款憑證D、可以對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行分類，總結(jié)此類問題的賠付范圍，制定有效的賠付標(biāo)準(zhǔn)第2卷一.參考題庫(共75題)1.太平鳥炫客店鋪的女裝有幾個(gè)品牌系列？（）A、1B、2C、3D、42.判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？3.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時(shí)4件8折、6件7折，可疊加300-40購(gòu)物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購(gòu)，現(xiàn)在即可付定金享受9折購(gòu)哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦B、預(yù)售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌4.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問你如何為她修改價(jià)格？（）A、鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣她B、在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100C、在“漲價(jià)或折扣”處輸入1005.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購(gòu)流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會(huì)員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心6.淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請(qǐng)時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)保障；運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般會(huì)在退貨退款成功后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時(shí)內(nèi)B、48小時(shí)內(nèi)C、72小時(shí)內(nèi)D、96小時(shí)內(nèi)7.小張購(gòu)買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對(duì)贈(zèng)品無任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈(zèng)品或退還贈(zèng)品的錢款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。8.當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？9.售后小A每天需要處理很多補(bǔ)發(fā)訂單，并將其統(tǒng)一登記到補(bǔ)發(fā)表。補(bǔ)發(fā)單的登記，有以下哪些作用？（）A、可以了解消費(fèi)者的信息B、可以參考消費(fèi)者的購(gòu)物興趣C、檢查補(bǔ)發(fā)操作是否遺漏D、可以做后期跟進(jìn)記錄10.劉洋在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理（）A、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，不需要承?dān)任何費(fèi)用B、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，但需承?dān)退貨運(yùn)費(fèi)C、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐罚导局胸浳锲茡p，丟失風(fēng)險(xiǎn)需劉洋承擔(dān)D、告知?jiǎng)⒀笮枳孕泻炇丈唐?，不可以直接拒簽貨?1.退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？12.1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次會(huì)被取消錄用資格13.如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？14.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價(jià)還價(jià)C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷15.客服小A希望通過新互動(dòng)方式維護(hù)消費(fèi)者，為此他在旺旺上回復(fù)咨詢時(shí)，都會(huì)推送店鋪微信營(yíng)銷賬號(hào)。小A的這種行為是否違規(guī)？（）A、違規(guī)B、不違規(guī)16.消費(fèi)者在某天貓店鋪購(gòu)買一件連衣裙，她在收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，此時(shí)商家客服正確的做法是哪項(xiàng)？（）A、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，可先道歉安撫，同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。B、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，但是因?yàn)槌^7天無理由退換貨，需消費(fèi)者承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)C、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，消費(fèi)者因?yàn)槌^七天無理由退換貨，拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)D、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，可以同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，寄回的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)17.支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（）A、支付寶帳號(hào)B、帳戶名C、銀行卡號(hào)D、開戶行18.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有消費(fèi)者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應(yīng)對(duì)這類消費(fèi)者呢？（）A、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！C、親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢~D、店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~19.有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺(tái)有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對(duì)不對(duì)？為什么？20.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？（）A、300B、560C、650D、48021.商家承諾滿5件包郵，購(gòu)買5件后，商家予以包郵。消費(fèi)者簽收商品后，無理由退貨1件。則關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題，以下哪一項(xiàng)說法是正確的？（）A、消費(fèi)者承擔(dān)寄出郵費(fèi)，商家承擔(dān)退回郵費(fèi)B、商家承擔(dān)寄出郵費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退回郵費(fèi)C、消費(fèi)者承擔(dān)來回郵費(fèi)D、商家承擔(dān)來回郵費(fèi)22.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。23.淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時(shí)候需要注意哪些問題？24.小A是某運(yùn)動(dòng)鞋旗艦店的客服，老板要求小A運(yùn)用FAB銷售法則推薦一款運(yùn)動(dòng)鞋：“親，您看這雙鞋子，采用的合成橡膠以及納米合成技術(shù)制作而成的，外表霸氣美觀，質(zhì)地輕盈，穿上它不僅體現(xiàn)了您超高審美觀，也能保證您在旅途的道路上輕松便捷?！保★w的推薦是否符合FAB法則？（）A、符合B、不符合25.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴(yán)重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質(zhì)成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息26.下列哪個(gè)品牌數(shù)屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格27.太平鳥炫客專賣店主營(yíng)的是哪幾類商品？（）A、手機(jī)、電腦B、戶外服飾和女裝C、男裝和女裝D、童裝和護(hù)膚品28.訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下29.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A、15天B、7天C、10天D、30天30.數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于（）時(shí)間31.淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？32.天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的48小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14：00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些（）A、9月2日15：00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15：00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00B、9月2日15：00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日10：00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00C、9月3日15：00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月2日15：00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月2日15：00D、9月3日15：00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15：00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：0033.客戶購(gòu)買寶貝時(shí)寶貝為什么加入不了購(gòu)物車？（）A、店鋪系統(tǒng)出現(xiàn)問題B、寶貝是我們的專項(xiàng)款或者是原價(jià)商品不參與店鋪的活動(dòng)C、是新品不能加入購(gòu)物車D、寶貝上架是出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致無法加入購(gòu)物車34.消費(fèi)者在C店購(gòu)買一條褲子，付款后發(fā)現(xiàn)商家使用快遞為申通，但消費(fèi)者所在地區(qū)申通快遞人員服務(wù)不好，有時(shí)不送貨上門，消費(fèi)者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請(qǐng)問商家應(yīng)采用以下哪些回復(fù)方法，幫消費(fèi)者解決問題？（）A、告知消費(fèi)者，申通快遞為本店合作快遞，無法進(jìn)行更換，請(qǐng)?zhí)K蘇不要與快遞人員計(jì)較B、告知消費(fèi)者，申通快遞速度好，收件量大，服務(wù)差點(diǎn)也是可以理解，盡量說服消費(fèi)者認(rèn)可C、告知消費(fèi)者，申通快遞運(yùn)費(fèi)低，速度快，如不喜歡也可以補(bǔ)差價(jià)發(fā)其它快遞D、首先告知消費(fèi)者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，親第一時(shí)間與我們聯(lián)系，我們會(huì)馬上幫您處理并投訴該業(yè)務(wù)人員35.小A是一家手表店的售后客服，消費(fèi)者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應(yīng)該登記消費(fèi)者哪些信息用以跟進(jìn)？（）A、消費(fèi)者的性別B、需要換的顏色C、登記消費(fèi)者寄回的時(shí)間D、登記消費(fèi)者的旺旺昵稱36.客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐37.數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)（）次38.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.39.售前客服的績(jī)效可以分為銷售績(jī)效和服務(wù)績(jī)效兩部分。如果想提升銷售績(jī)效，客服主要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？（）A、客服銷售額B、客服詢單轉(zhuǎn)化率C、客單價(jià)D、平均響應(yīng)時(shí)間40.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營(yíng)店41.消費(fèi)者反饋購(gòu)買的嬰兒車，使用了兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲，此時(shí)售后客服小A，以下哪些溝通方式容易讓消費(fèi)者接受？（）A、親，麻煩您確認(rèn)一下是哪個(gè)輪子有響聲，使用過程中是否有過碰撞呢？B、親，可能是由于使用時(shí)間的問題，所以有點(diǎn)響聲的哦，一般推車都是有這樣問題哦！C、親，根據(jù)您的反饋應(yīng)該是輪子里面有些細(xì)小沙子，摩擦過程中產(chǎn)生的聲音，建議您將輪子拆下來清洗晾干再使用的哦！D、親，暫時(shí)沒有其他客戶反饋這樣的問題呢，這個(gè)和您使用的環(huán)境也是有影響的哦，建議您在平坦的路面使用哦！42.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，以下做法正確的有哪些（）A、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)B、不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款C、不強(qiáng)制要求賣家，協(xié)商處理交易D、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，但買家承擔(dān)商品折舊費(fèi)（貨款的30%）43.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發(fā)現(xiàn)貨品丟失，應(yīng)該如何處理？（）A、及時(shí)補(bǔ)發(fā)退款-聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-協(xié)商處理意見B、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-協(xié)商處理意見-常規(guī)快遞索賠流程C、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-及時(shí)補(bǔ)發(fā)或退款-常規(guī)快遞索賠流程D、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-及時(shí)補(bǔ)發(fā)并退款44.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)D、采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法45.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）A、您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。46.小A是一名鐘表店鋪的新客服，關(guān)于如何快速熟悉店鋪產(chǎn)品知識(shí)，以下哪些途徑是正確的？（）A、參加公司專業(yè)技術(shù)師傅開設(shè)的培訓(xùn)課程B、每天對(duì)不同款式鐘表測(cè)試，總結(jié)相關(guān)性能C、整理熱銷款商品前20商品的產(chǎn)品手冊(cè)，添加快捷話術(shù)D、搜集客服常見問題，制作問題庫，向老客服咨詢各問題回復(fù)方式47.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱48.客戶購(gòu)買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退給我？該怎么回答？49.支付寶充值的方式有哪些？（）A、支付寶卡通B、網(wǎng)上銀行C、網(wǎng)點(diǎn)支付50.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評(píng)價(jià)訂單51.小A是某店鋪的一名售后客服，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些績(jī)效指標(biāo)了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉(zhuǎn)化率D、平均響應(yīng)時(shí)間52.近期小A所在的店鋪出了很多問題，天天加班處理投訴退款，與此同時(shí)，并且積極配合運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品部門收集分析相關(guān)數(shù)據(jù)。小A的行為體現(xiàn)了一名優(yōu)秀客服需要具備以下哪些能力？（）A、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力B、較強(qiáng)的抗壓能力C、良好的溝通能力D、數(shù)據(jù)分析能力53.好的售后溝通能提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，挽留住客戶。以下哪種是售后應(yīng)該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴(yán)重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴(yán)重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】54.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會(huì)優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費(fèi)者指定要發(fā)圓通快遞，請(qǐng)問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會(huì)安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉(cāng)庫注意55.一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在（）個(gè)支付寶賬戶作為登錄名56.小麗在商家處購(gòu)買一條裙子，由于商家未通知小麗的情況下到付發(fā)貨，小麗拒簽包裹，商家要求小麗承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。57.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點(diǎn)是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分58.在消費(fèi)者詢單過程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消費(fèi)者的信息提高成交轉(zhuǎn)化？（）A、消費(fèi)者身份信息B、消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)間C、購(gòu)買歷史和會(huì)員等級(jí)D、信譽(yù)值和好評(píng)率59.客服小A準(zhǔn)備對(duì)店鋪的老客戶做一個(gè)電話回訪，則以下做法中，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）A、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)做好記錄B、拒接時(shí)，盡量持續(xù)撥打，直到接聽為止C、回訪之前整理詢問問題以及問題的順序D、回訪完畢對(duì)表示感謝60.小A是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位消費(fèi)者只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小A如何處理最佳？（）A、告知消費(fèi)者店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變B、推薦消費(fèi)者再購(gòu)買湊單產(chǎn)品，就可以得到永生花C、發(fā)一個(gè)運(yùn)費(fèi)鏈接讓消費(fèi)者拍下，湊足13元D、偷偷做主給消費(fèi)者備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪消費(fèi)者促成成交最重要61.評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A、15天B、3天C、30天D、10天62.老客戶對(duì)店鋪的作用是（）A、提升回頭率B、提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C、提升客單價(jià)D、提升店鋪口碑63.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款64.消費(fèi)者購(gòu)買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費(fèi)者覺得是新衣服，不應(yīng)該有污漬，此時(shí)聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？（）A、您先不要著急，我們看下如何能把這個(gè)問題解決B、您看下，我們這樣給您補(bǔ)償10元優(yōu)惠券是否可行呢C、您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個(gè)問題呢D、親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個(gè)是可以清洗的并不影響穿著哦65.活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容（）A、產(chǎn)品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛情況66.小美首次嘗試網(wǎng)購(gòu)蘋果手機(jī)，很擔(dān)心買到水貨，她在整個(gè)過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型67.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經(jīng)收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確。68.淘寶客服的重要作用是什么？69.太平鳥炫客專賣店出售了太平鳥的幾個(gè)品牌系列？（）A、1B、2C、3D、470.客服的服務(wù)宗旨是什么？（）A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做71.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法：（）A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者C、商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款72.糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（）天。A、15天B、7天C、10天D、14天73.小剛在商家處購(gòu)買一臺(tái)平板電腦，跟商家約定當(dāng)天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運(yùn)費(fèi)才能退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。74.聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)75.消費(fèi)者購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些（）A、因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)C、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)D、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈。3.參考答案：B,C,D4.參考答案：C,D5.參考答案：A,B,D6.參考答案：錯(cuò)誤7.參考答案：A8.參考答案：B,C,D9.參考答案：B10.參考答案：A11.參考答案：C12.參考答案：A13.參考答案：D14.參考答案：C15.參考答案： 尺：1尺=33.333厘米（公分） 厘米：100厘米=1米=3尺 碼：有多層意思 1）在服裝中是褲子尺碼的代號(hào)通常代表褲腰尺碼1碼=2.54厘米（公分） 2）是英制長(zhǎng)度單位和速度單位，在進(jìn)口面料中1碼=0.9144米。16.參考答案：錯(cuò)誤17.參考答案：D18.參考答案：B19.參考答案：正確20.參考答案：A,B21.參考答案：A22.參考答案：A,C,D23.參考答案：A24.參考答案：錯(cuò)誤25.參考答案：B26.參考答案：A,B,D27.參考答案：A,D28.參考答案：C29.參考答案：D30.參考答案：A,B31.參考答案：B32.參考答案：正確33.參考答案：A,B,C,D,E34.參考答案：C35.參考答案：B36.參考答案：A37.參考答案：正確38.參考答案： 1）、買家收到商品后發(fā)現(xiàn)商品存在問題等； 2）、買家向商家提出"七天無理由退換貨"的申請(qǐng)應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）、買家提出"七天無理由退換貨"的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限； 4）、買家在簽收貨物7天天內(nèi)，已向商家提出"七天無理由退換貨"申請(qǐng)而被商家拒絕，或無法聯(lián)系到該商，或商家中斷其經(jīng)營(yíng)或服務(wù)，在交易狀態(tài)顯示為"交易成功"后14天內(nèi)就賣家未履行"七天無理由退換貨"服務(wù)承諾，可向淘寶商城提交申請(qǐng)"七天無理由退換貨"的售后服務(wù)。 5）、非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為： 1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)； 2）非商家包郵產(chǎn)品，由買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。39.參考答案：B40.參考答案：正確41.參考答案：錯(cuò)誤42.參考答案：A,C,D43.參考答案：B44.參考答案：正確45.參考答案：A,D46.參考答案：B47.參考答案： 1，處變不驚的應(yīng)變能力 2，挫折打擊能力 3，情緒的自我掌控能力 4，積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5，忍耐與寬容 6，不輕易承諾，需要說到做到 7，勇于承擔(dān)責(zé)任 8，擁有博愛的心，真誠(chéng)待人 9，強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 10，良好的語言表達(dá)能力 11，客戶至上的工作理念 12，各種問題的分析解決能力48.參考答案：B,C49.參考答案：正確50.參考答案：正確51.參考答案：B52.參考答案：B,C,D53.參考答案：A,B54.參考答案：要求郵局的聯(lián)系對(duì)方郵局，傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后臺(tái)，讓小二查看這個(gè)最有力最真實(shí)的證據(jù)即可。55.參考答案：正確56.參考答案：A57.參考答案：C58.參考答案：C59.參考答案：D60.參考答案：當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時(shí)候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。61.參考答案：A,B,C62.參考答案：A63.參考答案：A,B,C,D64.參考答案：B65.參考答案：錯(cuò)誤