X物業(yè)企業(yè)清潔管理制度

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁中潤物業(yè)清潔管理管控制度一、制定本制度的目的、范圍目的：規(guī)定本公司管轄各小區(qū)內(nèi)保潔工作的職責程序和要求。對保潔工作質(zhì)量實施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個清潔的生活和工作環(huán)境。范圍：適用于某小區(qū)樓內(nèi)和樓外的清潔管理管控。二、各自職責1、各相關(guān)項目管理管控處負責組織和檢查指導(dǎo)清潔工作。2、保潔員按規(guī)定的衛(wèi)生標準進行保潔。三、原材料保證措施1、打掃樓內(nèi)的保潔員每人配備掃把、拖把、水桶、簸箕、抹布；2、打掃室外保潔員配備掃把、大掃把、刷子、垃圾裝運車等。3、管理管控處負責人每周檢查一次清潔工具使用保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和補發(fā)，確保清潔工作需要。四、督導(dǎo)檢查1、管理管控處負責人每天要對保潔工作進行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在“清潔衛(wèi)生檢查表”；2、相關(guān)項目經(jīng)理每月對保潔員的工作質(zhì)量和效果進行檢查；3、公司每季度檢查一次某小區(qū)的清潔工作情況并指導(dǎo)工作。五、日常保潔部分（一）、室內(nèi)保潔1、電梯保潔每天兩次；2、每天清掃、拖抹樓道一次；3、擦抹樓道內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備每周一次；4、在8：00—17：30，要保持地面無雜物，公共設(shè)施無灰塵。（二）、室外保潔1、一天兩次清掃道路、公共場地等；2、清運垃圾桶、果皮箱內(nèi)的垃圾；3、在8：00—17：30，要保持道路、公共場地等場所無雜物。（三）、清潔方法1、樓道清潔（1）、先清掃電梯轎廂并拖抹內(nèi)地板，按《不銹鋼的清潔》程序清潔電梯內(nèi)壁；（2）、從頂層自上而下清掃、拖抹樓道；（3）、用抹布擦抹各層的公共設(shè)施設(shè)備；2、窗戶清潔（1）、使用抹布蘸取洗滌凈或去污粉抹凈所有窗框。（2）、用鏟刀鏟除玻璃上的污跡。（3）、用玻璃刮帶海綿的一側(cè)蘸取玻璃清潔劑抹凈內(nèi)外，再用清水徹底清洗。（4）、用玻璃水刮刮凈水跡。3、燈具的清潔（1）、關(guān)好電源，取下燈罩。（2）、用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。（3）、將抹干凈的燈罩裝上。4、不銹鋼的清潔（1）、先用中性清潔劑溶液抹表面，再用無絨抹布抹凈表面水分。（2）、至少許不銹鋼油于抹布上對其表面進行擦抹，使表面保持光澤；（3）、用無絨干抹布擦抹。5、噴水池的清潔（1）、平時清潔：用撈篩打撈噴水池漂浮物。（2）、定期清潔：A、打開排水閥門，放至50CM時，保潔員入池清潔；B、用長柄手刷加適量清潔劑自上而下刷洗；C、擦抹池內(nèi)燈飾、水泵、水管、噴頭上的青苔污垢；D、排盡池內(nèi)污水并對池底進行拖抹；E、注入新水，清洗水池周圍污跡。6、雨污水管井的疏通（1）、用鐵鉤打開檢查井蓋；（2）、用長竹片捅搗管內(nèi)粘附物；（3）、沖刷管道內(nèi)壁；（4）、放回檢查蓋，清洗地面污物。（四）、垃圾處理1、生活垃圾的處理（1）、業(yè)主將生活垃圾裝入塑料袋中，放到樓道垃圾桶內(nèi)；（2）、保潔員每天早晚兩次將桶內(nèi)的垃圾送到垃圾中轉(zhuǎn)站；（3）、環(huán)衛(wèi)部門每天兩次運送垃圾，做到日產(chǎn)日清，不過夜。（五）、應(yīng)急措施1、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急措施（1）、救災(zāi)結(jié)束后，經(jīng)消防部門許可，組織保潔員參加清理工作；（2）、清運火災(zāi)殘留物，打掃地面；（3）打掃地面積水。2、雨污水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急措施（1）、維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外移造成不良影響。（2）、該責任區(qū)保潔員協(xié)助維修工處理；（3）、撈起的雜物直接裝上垃圾車，避免二次污染；（4）、疏通后，迅速打掃地面被污處。3、暴風雨過后的應(yīng)急措施（1）、及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾、紙屑、樹葉等；（2）、查看各責任區(qū)內(nèi)雨污水井是否暢通。（六）、消殺服務(wù)1、主要針對老鼠、蒼蠅、蚊子；2、定期對雨污水井、化糞池、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化帶等易引發(fā)和滋生蚊蠅蟲鼠的發(fā)源地和聚集地進行噴藥、投藥。（七）、保潔質(zhì)量標準及保潔頻率分類相關(guān)項目質(zhì)量標準方法及保潔頻率電梯廳門、內(nèi)壁無污跡、印跡，有金屬光澤擦抹若干次／天、消毒1次／周地板無煙頭、紙屑、污跡等拖抹2次／天，全天保潔內(nèi)外按鍵無污跡、印跡擦抹若干次／天轎廂照明燈擦抹1次／周樓內(nèi)樓道梯級無煙頭、紙屑、污跡等清掃、拖抹1次／天單元門無廣告、無灰塵擦抹若干次／天扶手無灰塵、無污跡等擦抹2次／天消火栓箱、燈開關(guān)報警按鈕等無廣告、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)擦抹1次／天地下室無回塵、無雜物清掃1次／天，拖抹1次／2天樓頂、雨篷無雜物、排水通暢清掃1次／天天棚、轉(zhuǎn)角掃塵無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)清掃1次／半月樓道玻璃無污跡、無明顯灰塵請刮1次／月樓道燈、煙感探測器、噴淋頭無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)外擦抹1次／月，內(nèi)抹1次／半年樓外衛(wèi)生道路、人行道防滑瓷磚無明顯污跡清掃2次／天，沖刷1次／天停車場無雜物、無油污清掃2次／天，隨時中點除污散水坡無泥沙、污垢、雜物等清掃2次以上／天綠化帶無煙頭、紙屑、枯枝敗葉等清掃2次以上／天宣傳欄無積塵、無廣告、無污跡擦抹1次／天路燈（柱）無污跡、無廣告擦抹1次／天消火栓無積塵、無廣告、無污跡擦抹1次／天崗?fù)o污跡、無雜物擦抹2次／天垃圾樓外表干凈、無污跡擦抹1次／天，沖刷1次／周雨污水井水流暢通、井蓋無污跡疏通1次／周化糞池進排暢通、無污水外溢一般清理1次／天，視情況而定中潤物業(yè)綠化管理管控制度一、本制度的目的及范圍目的：規(guī)定綠化管理管控的職責和要求，對綠化工作的質(zhì)量實施控制，使綠化面積達到規(guī)劃設(shè)計要求。范圍：適用于本公司管理管控的各相關(guān)項目。二、各自職責1、負責人制定年度綠化實施合適的方案和月工作相關(guān)計劃。2、綠化員負責花草樹木的養(yǎng)護和修剪工作。三、工作程序1、養(yǎng)護期的綠化管理管控在花草樹木的保活期內(nèi)，物業(yè)管理管控人員要根除雜草。2、日常綠化管理管控（1）、每年年初編制一個綠化實施合適的方案，報業(yè)主委員會批準實施。包括需調(diào)整移栽的樹木和更新長勢不好的樹木和草皮等合適的內(nèi)容。（2）、負責人每月制定一個綠化工作相關(guān)計劃并負責實施。（3）、將綠化帶劃分責任區(qū)，并建立標識。3、建筑小品在院內(nèi)增加適量的建筑小品,增加業(yè)主的生活品位。4、家居綠化管理管控（1）、擁有自己的園林公司，可以在搞好地面綠化管理管控的同時，開展空間綠化、室內(nèi)綠化工作。向空中索要綠色，形成一個綠色世界。（2）、提供技術(shù)支持，共同做好綠化工作。5、相關(guān)標準：綠化工作質(zhì)量標準及作業(yè)頻率分類相關(guān)項目質(zhì)量標準頻率整形造型造型美觀、形態(tài)逼真春、秋季一遍施肥樹木采用穴施或溝施，覆土平整，肥料不外露。4次／年草地播施和噴施，不傷花草1次／年花卉保證基肥，追施化肥，少量所次，不傷花草使長勢而定治蟲無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2％以下防治1次／月，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴藥?？购禈淠静莸囟驹缤聿粷菜募局形绮粷菜?。澆水時不遺漏，透水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象2次／周花草泥土不染花葉，土不壓苗，水不沖倒苗2次／天日常養(yǎng)護中耕除草無明顯雜草，純度在90％以上，樹木下土面層不板結(jié)，透氣良好。不少于6次／年補栽補種無明顯黃土裸露按花草樹木在栽種季節(jié)，及時補栽補種防風防澇暴風雨過后，草地無1米以上的積水，樹木無倒斜、斷枝落葉在半天內(nèi)處理每天巡視責任區(qū)1次中潤物業(yè)安全監(jiān)控、消防管理管控制度安全監(jiān)控管理管控制度一、制定本制度的目的及范圍目的：強化科技理念，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以科技為先導(dǎo)，以技術(shù)為核心。為公寓業(yè)主提供一個高品質(zhì)、強安全的現(xiàn)代化居住環(huán)境。范圍：適用于本公司管理管控的各相關(guān)項目的安全監(jiān)控治安管理管控。二、安全監(jiān)控的職責1、保證小區(qū)安全、和諧；2、協(xié)助公安機關(guān)打擊治安犯罪，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。三、工作方法（一）監(jiān)控管理管控與設(shè)備維護1、管理管控人員素質(zhì)要求:高素質(zhì)的管理管控人員和高智能化的先進設(shè)備，是物業(yè)管理管控可靠的保證。一個高水平技術(shù)部門的技術(shù)保障，可使智能化系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)。強化管理管控人員的素質(zhì)和綜合管理管控水平尤為重要。管理管控人員的文化水平必須達到大專以上，并長期從事智能化設(shè)備的開發(fā)工作，具有豐富的實際操作能力，熟悉設(shè)備性能，了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)。經(jīng)考核合格后方可上崗。2、安全監(jiān)控中心的運行與管理管控（1）、對轄區(qū)內(nèi)已安裝的電視監(jiān)控、云臺、紅外線周界防護、戶內(nèi)已安裝的可視對講、三表遠傳等設(shè)備每天開機運行、檢查設(shè)備工作狀態(tài)、信號傳輸質(zhì)量，并做好操作記錄。（2）、當設(shè)備出現(xiàn)報警信號時，監(jiān)控設(shè)備操作人員應(yīng)立即區(qū)分報警種類、報警地點。如屬誤報自行消除；系統(tǒng)故障派人前去處理；確有情況迅速通知事發(fā)現(xiàn)場最近的治安管理管控員趕赴現(xiàn)場處理，必要時可以派快速應(yīng)急隊伍救援。3、設(shè)備的安置區(qū)域及功能（1）、對公寓轄區(qū)內(nèi)的三個大門主要出入口，進行24小時屏幕監(jiān)控，監(jiān)視進出行人及車輛。并將影像資料、錄像保存，以備查證。（2）、對樓宇單元主出入口，實行24小時隨時監(jiān)控。監(jiān)控主出入口人員，并將影像錄像資料保存，以備查證。（3）、在轄區(qū)周界范圍內(nèi)安裝的紅外線周界報警設(shè)備，主要防止外來人員翻墻入內(nèi)，實施犯罪，破壞轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。（4）、建立固定專職巡邏人員負責轄區(qū)內(nèi)治安巡邏，人機相輔，確保轄區(qū)內(nèi)無死區(qū)，無盲區(qū)。（二）、對轄區(qū)內(nèi)車輛的管理管控：對轄區(qū)內(nèi)的車輛，實行登記制度，將車主的資料輸入電腦，并發(fā)放車輛出入IC卡。車主一旦不慎丟失，應(yīng)立即向管理管控中心匯報，避免出現(xiàn)更大的經(jīng)濟損失。（三）、三表遠傳、自動抄表系統(tǒng)的管理管控對三表遠傳系統(tǒng)采取統(tǒng)一收費原則。管理管控處密切配合各級主管部門做好相關(guān)工作。當設(shè)備出現(xiàn)異常和接到用戶反應(yīng)時，控制中心立即通知有關(guān)主管部門，并派人做好修繕維護工作。（四）、智能化設(shè)備的運行、維修和維護1、為確保設(shè)備的正常運行，設(shè)備操作人員必須嚴格安《閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)范》和《三表遠傳系統(tǒng)操作規(guī)范》，每日進行自檢，檢查該系統(tǒng)各項功能運轉(zhuǎn)是否正常，將檢查結(jié)果填寫在運行記錄表中。2、設(shè)備操作人員在操作系統(tǒng)及設(shè)備出現(xiàn)故障后應(yīng)首先區(qū)別故障類型、類別、區(qū)為，并及時排除。當排除不了故障時，應(yīng)立即通知有關(guān)專業(yè)維修部，屬保修范圍的通知保修單位，盡快修復(fù)，投入運轉(zhuǎn)。并記錄在設(shè)備維修手冊中。3、設(shè)備維修人員每日對該系統(tǒng)的周邊設(shè)備、外接設(shè)備、電纜及接線端子，進行常規(guī)檢查。設(shè)備是否完好，傳輸質(zhì)量優(yōu)劣。并將檢查結(jié)果填寫在檢查記錄表中。（五）、制定控制系統(tǒng)的管理管控制度根據(jù)控制系統(tǒng)的構(gòu)成,分析設(shè)備的組成，制定一套適合于某小區(qū)的可操作性強的管理管控制度，并在實踐中不斷的修改完善。1、建立運行管理管控制度、值班制度和交接班制度。2、制定監(jiān)控管理管控控制中心安全操作規(guī)程條例。3、制定設(shè)備維修、維護、保養(yǎng)制度，設(shè)備巡檢制度。4、制定突發(fā)事件、自然災(zāi)害處理程序和事故處理報告工作制度。5、制定設(shè)備檔案安全管理管控制度。消防管理管控制度一、制定本制度的目的及范圍目的：迅速撲滅火災(zāi)，保障公共財產(chǎn)和廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，確保業(yè)主安居樂業(yè)。范圍：適用于本公司管理管控的各相關(guān)項目。二、各崗位的相關(guān)職責管理管控處經(jīng)理為消防責任人辦公室職員、保安人員、工程人員、清掃工和綠化工為義務(wù)消防員。三、工作方法（一）、消防管理管控與設(shè)備維護1、加強防火管理管控，強化防火宣傳、普及消防知識，定期對住戶進行防火常識教育和緊急救生訓(xùn)練。2、經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正違章，整改火險隱患。3、根據(jù)轄區(qū)內(nèi)商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)具體情況，制定相關(guān)消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏通合適的方案。4、接到火災(zāi)報警后，根據(jù)災(zāi)情向消防機關(guān)報警，同時組織有關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場，啟用消防工具設(shè)施進行撲救，并協(xié)助有關(guān)部門查清火災(zāi)原因。5、火災(zāi)報警智能操作系統(tǒng)，由專職人員操作、管理管控、維護，其他人員不得隨意觸動。消防設(shè)備維修后，必須恢復(fù)原始狀態(tài)，不得隨意更改安裝位置、傳輸線路。6、消防系統(tǒng)主機操作人員，每天對主機進行自檢，工程維修人員負責對終端設(shè)備（煙感、溫感傳輸電纜）定期檢查、維護保養(yǎng)，并按制度要求做好檢查維修記錄。7、定期對區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、器材，定期檢查、維修和保養(yǎng)，確保各類消防設(shè)施、器材處于良好備用狀態(tài)，并做好檢查、維修記錄。8、對消防設(shè)備進行檢查、維修、試驗，應(yīng)提前報告有關(guān)部門，做好防范措施。樓內(nèi)消防設(shè)施和器材，每年檢修不得少于二次。9、消防設(shè)備故障維修，一般不得超過8小時，若在8小時內(nèi)無法排除故障，應(yīng)將故障原因、解決合適的方案、時間上報上級管理管控部門，限期解決。并通知用戶做好應(yīng)急措施。（二）、消防管理管控規(guī)定1、根據(jù)消防管理管控規(guī)定，有下列情形之一的，分情節(jié)輕重，分別處罰，情節(jié)嚴重者移交有關(guān)部門處理。（1）、轄區(qū)內(nèi)嚴格禁止超負荷用電，禁止私拉、亂接臨時用電線路。（2）、室內(nèi)外改線，增加用電設(shè)備需報管理管控部門同批準，派專職人員處理。（3）、不得私自占用消防通道，在樓道堆放雜物，可燃物。（4）、不準改變、拆除、封堵消防設(shè)施，不得損壞消防設(shè)備和器材。（5）、不準在轄區(qū)內(nèi)堆放易燃易爆物品和有毒物品。2、有下列情況之一的，責令停業(yè)，并分別情況，處直接責任人進行相應(yīng)處罰。（1）、未經(jīng)物業(yè)管理管控部門許可，強行進行室內(nèi)裝修的。（2）、室內(nèi)裝修所用材料，不符合防火要求，不進行防火處理。（3）、燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全保障措施不落實的。3、各業(yè)主、住戶必須服從消防管理管控人員的管理管控，不得妨礙消防管理管控人員依法行施職責。對不聽勸阻者，造成嚴重后果者，報請有關(guān)部門批準處行政拘留和依法追究刑事責任。4、物業(yè)管理管控部門應(yīng)經(jīng)常組織、指導(dǎo)住戶居民進行撲救初期火災(zāi)和安全疏散演練。當災(zāi)情發(fā)生時根據(jù)火情及時撥打火警求救電話，并積極組織轄區(qū)內(nèi)人員撲救火災(zāi)，疏散易燃易爆物品。5、建議業(yè)主委員會解決中下層樓房出現(xiàn)災(zāi)情、高層居住人員的逃生問題，增設(shè)高空救生設(shè)備器材。治安巡查管理管控規(guī)定一、制定本制度的目的及范圍目的：為確保某小區(qū)轄區(qū)內(nèi)的治安安全，預(yù)防和打擊不法分子。以防盜、防破壞和防自然災(zāi)害為主。安排固定專職人員，對轄區(qū)治安巡視，確保業(yè)主安全。范圍：適用于本公司管理管控的各相關(guān)項目的治安安全和巡視管理管控。二、崗位職責忠于職守、熱情服務(wù)、嚴格防范，積極配合業(yè)主委員會作好轄區(qū)內(nèi)的治安安全工作。三、工作方法（一）、巡視管理管控與崗位職責1、根據(jù)某小區(qū)地域特點和樓群座落，制定合理的巡視路線合適的方案進行布控巡邏，確保轄區(qū)的治安安全。2、在某小區(qū)出入口處設(shè)保安人員，負責出入行人，車輛治安的管理管控。巡邏人員每天2班，每班3人24小時輪換巡視，固定崗、流動崗工作人員定時輪換，巡視路線的輪換，可使巡邏人員始終保持良好的工作狀態(tài)和充沛的體力。3、巡視工作人員，在對轄區(qū)內(nèi)執(zhí)行正常巡邏同時，還應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的周界報警設(shè)備、電子監(jiān)控跟蹤設(shè)備進行巡視檢查。如發(fā)現(xiàn)損壞，工作異常，及時通知工程維修人員或相關(guān)部門，及時修復(fù)正常運轉(zhuǎn)。（二）增員隊伍的職責1、接到報警中心通知后，值班員盡快通知離事發(fā)現(xiàn)場最近巡視治安人員，院內(nèi)巡視區(qū)3分鐘趕到，樓宇高層5分鐘趕到事發(fā)現(xiàn)場。并判明情況決定是否需要支援。如需支援通知支援隊伍3分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場。2、建立一支快速反應(yīng)支援隊伍，快速反應(yīng)支援人員24小時處于集結(jié)待命狀態(tài)。以確保3分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場。處理突發(fā)事件和保障巡邏人員的人身安全。并根據(jù)需要通知有關(guān)部門派人前來善后處理。（三）職責權(quán)限1、對入轄區(qū)內(nèi)的車輛、人員，巡視人員有權(quán)檢查證件，對破壞轄區(qū)內(nèi)治安秩序的人與翻墻入轄區(qū)內(nèi)的人員，巡視人員應(yīng)前去制止，對勸阻不聽的鬧事者，扭送當?shù)毓矙C關(guān)。2、治安巡視人員應(yīng)嚴格執(zhí)行內(nèi)部管理管控規(guī)定，嚴禁辱罵業(yè)主，不得扣留居民身份證件，不得索要財物，亂罰款。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓(xùn)，只能嚴加看管，盡快移交有關(guān)部門處理。交通管理管控規(guī)定一、制定本制度的目的及范圍目的：對某小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理管控工作，確保車輛安全，交通暢通、組織有序、停放整齊。創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。范圍：適用于本公司各相關(guān)項目中的車輛、交通監(jiān)管、停車場管理管控。二、各自職責1、管理管控處經(jīng)理負責設(shè)立車場、組織機構(gòu)及制定預(yù)防措施。2、管理管控處經(jīng)理負責過程控制，監(jiān)督實施本程序。3、保安部主管負責本程序的貫徹執(zhí)行及全面管理管控。4、保安員負責執(zhí)行本程序，當值保安員應(yīng)對車場設(shè)施、設(shè)備做日常清潔保養(yǎng)工作。5、工程組負責車場設(shè)施設(shè)備的定期維護保養(yǎng)和故障檢修。三、工作程序1、車場管理管控組織和方式的建立保安部根據(jù)某小區(qū)轄區(qū)內(nèi)停車場及交通狀況崗位實際情況制訂區(qū)內(nèi)交通管理管控合適的方案或補充合適的方案，報管理管控處經(jīng)理審批實施。（1）、地上停車場為區(qū)內(nèi)共用車位，對區(qū)內(nèi)常放車輛和外來臨時車輛劃線、分色、分區(qū)停放。（2）、地下停車場對已出售給業(yè)主的車位，掛牌對號停泊。2、車場設(shè)備設(shè)施的配備管理管控處根據(jù)交通管理管控局及建設(shè)部頒布的《車場管理管控規(guī)范》需配備車場設(shè)備設(shè)施，如固定崗?fù)?、道閘、護欄、標志、標線等。3、車輛的分類管理管控辦法（1）、按照車輛類型分為汽車和摩托車、自行車管理管控，其中摩托車、自行車實行定區(qū)管理管控，而汽車根據(jù)實際情況實行地下車庫車輛看管和地上車位臨時看管兩種管理管控方式。（2）、按照車輛使用人劃分為：區(qū)內(nèi)居民和臨時進入人員；并分別發(fā)放：IC卡和臨時出入卡。4、車輛的出入及收費管理管控（1）、區(qū)內(nèi)居民可定期（按半年、一年）一次性繳納收費辦理汽車停車IC卡和車輛地下看管，地上車位可選擇短期收費和臨時收費兩種形式管理管控，收費標準執(zhí)行市政府規(guī)定。（2）、外來車輛進入轄區(qū)必須由出入口保安人員檢查車輛后填寫《車輛進出登記卡》，并注明停放時間及事由。（3）、轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的摩托車、自行車應(yīng)在指定地點停放，按月收取看管費；外來車輛停放臨時停放區(qū)域，按次收費。（4）、空載出租車和載有危險品的車輛禁止入內(nèi)。5、車流組織和秩序維護當值巡邏保安員負責某小區(qū)轄區(qū)內(nèi)車流組織、停放和行駛秩序。6、車輛停放和保管（1）、地下停車場，業(yè)主應(yīng)按所購買車位停放；停放后，監(jiān)控中心操作人員負責監(jiān)控并錄像以備查。（2）、摩托車、自行車實行定點封閉式管理管控。7、收費繳納辦法（1）、定期繳費由業(yè)主定期到財務(wù)部按照規(guī)定辦理。（2）、臨時繳費直接交于出入品保安員，實行攝像監(jiān)控，所收費用每日換班后交于財務(wù)部。8、收費標準：有物價局規(guī)定的，從其規(guī)定，無規(guī)定的，以約定為準。交通車輛、停車場管理管控規(guī)定為了加強某小區(qū)轄區(qū)的交通管理管控，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交通部門的法規(guī)，特制定本規(guī)定：1、住宅區(qū)內(nèi)的交通秩序、車輛管理管控，由管理管控處負責。2、保安部的職責：2.1在地下停車場出入口設(shè)立門崗，派專人24小時值班。地上停車場由治安巡邏人員定時巡視、看管。2.2熟記業(yè)主的車輛型號、車牌號碼和車輛固定停車位，熟悉轄區(qū)內(nèi)道路和停車場環(huán)境。2.3當班巡邏保安員要注意車輛停放情況，檢查車輛及車廂內(nèi)存放物資。如發(fā)現(xiàn)異常要及時采取有效措施并通知車主，同時報告管理管控處處理。2.4上崗工作人員要舉止端正，儀容整潔，對車主、業(yè)主要熱情有禮。2.5工作時間，必須堅守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會客。2.6對外來車輛門崗要做好登記。業(yè)主搬運大件物品或貴重物品離開本區(qū)，沒有管理管控處簽發(fā)的放行條，不予放行。3、各類車輛在本住宅區(qū)內(nèi)行駛停放，必須遵守下列規(guī)定：3.1遵守交通管理管控規(guī)定，愛護轄區(qū)道路、公用設(shè)施，不亂停亂放。3.2車輛長期停放，須申請管理管控處發(fā)放準停IC卡，并將車主及資料輸入電腦保存。臨時停放按《濟南市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費。3.3停放車輛要注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置線內(nèi)停放。3.4車輛停放后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，否則后果自負。3.5機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。3.6機動車輛在本區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴笛。3.7不準在轄區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習。3.8不準碾壓綠化草坪、損壞路牌、各類標志，不準損壞路面及公用設(shè)施。3.9不準在人行道、車行道、消防道上停放任何車輛。除執(zhí)行任務(wù)的消防車、警車和救護車以外，其余車輛一律按規(guī)定執(zhí)行。4、停車場管理管控規(guī)定：4.1出租車接送本區(qū)住戶時可以駛進本轄區(qū)，外來車輛和司機必須辦理來訪手續(xù)。4.2大貨車、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛?cè)胱≌瑓^(qū)。4.3車輛進出，保安應(yīng)嚴格管理管控。主出入口、車庫出入口、地上停車場及大門進出口，應(yīng)24小時攝像跟蹤并錄像備查。4.4不得損壞車場設(shè)施。4.5嚴禁載有劇毒、易燃易爆物品和其他不安全物資的車輛進駛?cè)氡据爡^(qū)。4.6車主按時繳費不得拖欠。5、摩托車、自行車保管規(guī)定：5.1摩托車、自行車實行統(tǒng)一保管，車主須遵守本規(guī)定，服從車輛管理管控員的管理管控。5.2必須辦理車牌號登記手續(xù)和交納保管費。5.3摩托車必須購買車輛綜合保險，車輛遺失及時報案。5.4車輛實行統(tǒng)一管理管控后，屬保管責任丟失的由管理管控處負責賠償。5.5無車號牌或與車體號碼不相符時，車管員有權(quán)扣留該車或送派出所；無車牌號、手續(xù)不全的車輛丟失，管理管控處不負責賠償。公共設(shè)施維修管理管控規(guī)定一、制定本制度的目的和范圍目的：使管理管控相關(guān)項目內(nèi)公用設(shè)施恢復(fù)外觀及使用功能，確保其正常運作，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、美麗的生活環(huán)境。范圍：適用于本公司管理管控的所有公共設(shè)施（綠地、花卉、化糞池、雨污水井、停車場等）的維修保養(yǎng)。二、各自職責1、維修人員負責小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的檢查、記錄工作，并填寫《故障報修單》。2、每月交給工程部存檔。3、工程主管人員負責公共設(shè)施的日常監(jiān)督、修復(fù)處理工作。三、維修相關(guān)計劃及實施合適的方案公共設(shè)施的維修可分為:日常維修和定期維修,后者又包括長、中、短期維修。因各設(shè)施使用年限不同，維修期限具體情況具體分析。1、公共設(shè)施日常維修相關(guān)計劃及實施合適的方案序號類別項目范圍(數(shù)量)日常維修相關(guān)計劃合適的方案標準實施效果1道路行車道路、路牙每周檢查，隨壞隨修按相關(guān)項目維修規(guī)程實施1）路面修繕質(zhì)量標準2）瓷磚鋪設(shè)修繕標準平整、無坑洼、無缺損、完好率達95％以上防滑瓷磚2照明高桿燈30每周檢查隨壞隨修電工組按專業(yè)操作規(guī)程實施1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程2）燈具施工技術(shù)標準燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達98%以上樓道燈160其他照明燈203溝渠池井雨、污水井12每周檢查發(fā)現(xiàn)問題及時維修專業(yè)操作規(guī)程實施1）井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2）化糞池出口及分隔地無堵塞3）井蓋上標志清晰1）井蓋完好率達100％2）無缺損，少污積3）無堵塞閥門井化糞池1其他公用設(shè)施井（如電信）4文娛場所兒童樂園25每天檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時維修按相關(guān)維修規(guī)程實施。1）按房屋修繕標準2）按相關(guān)設(shè)施維修標準1）整潔、安全、設(shè)施功能正常有效。2）無改建、無亂堆放老年活動室50平5停車場地下停車場158每天檢查、隨壞隨修工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施1）混凝土路面修繕質(zhì)量標準2）停車場地面修繕標準平整、無積水、無缺損、完好率95％以上。地上停車場206消防設(shè)施消防栓箱200每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修保安部負責檢查、維修消防設(shè)施施工技術(shù)標準1）無破損2）消防設(shè)施正常有效室外消防栓4報警按鈕、探頭7安全通道墻壁每天清潔保潔部負責符合衛(wèi)生檢查標準干凈無明顯污跡樓梯扶手每天清潔保潔部負責符合衛(wèi)生檢查標準干凈無明顯污跡8管道進水管每天檢查工程部負責維修符合管道施工技術(shù)標準跑冒滴漏現(xiàn)象2）管道暢通無堵塞排水管消防管9標志設(shè)施標識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修工程部組織維修1）標識清楚，無污跡、破損2）安放牢固1）標志設(shè)施完好率100％2）標志無損壞警示牌10景觀設(shè)施游廊30米定期檢查工程部組織維修1）頂面無破損2）鋼架結(jié)構(gòu)無銹蝕3）涂料無脫落4）噴水設(shè)施正常完好率95％以上人造瀑布111其他設(shè)施垃圾桶100個每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時更換維修保潔部負責更換無破損確保其功能的正常使用垃圾樓112商業(yè)用房小型超市50每周檢查一遍由工程按相關(guān)維修規(guī)程實施相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)2）相應(yīng)機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程常使用2）各項設(shè)施、設(shè)備完好3）無改建2、公共設(shè)施定期維修相關(guān)計劃及實施合適的方案序號類別項目定期維修短期中期長期計劃方案標準實施效果1區(qū)內(nèi)道路混凝土道路101）杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴禁污染路面2）每年對局部損壞嚴重、修補多次的路面、路牙、進行翻新3）路面翻新面積應(yīng)控制在1％每年內(nèi)，其他控5％每年內(nèi)，逐年遞增10％。1）嚴禁中高層施工車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)道路2）翻新工作由工程部自行組織專業(yè)維修工或委托有關(guān)施工單位實施1）道路使用管理管控規(guī)定。2）路面施工質(zhì)量標準。3）道路鋪設(shè)技術(shù)標準1）減少不必要的路面受損和破壞；2）使局部損壞嚴重路面通過翻新延長壽命，從而使整個道路保持均衡使用工能。防滑瓷磚路牙2照明高桿燈51）燈桿每年刷漆一次；2）每月清潔燈具一次；3）每季度檢修線路一次1）由工程部按相關(guān)規(guī)程維護2）對破損燈具及老化線路進行更換1）線路無老化2）照明設(shè)施清潔完好3）燈具施工技術(shù)標準1）實現(xiàn)良好的燈具外觀。2）照明系統(tǒng)正常有效啟用。3）照明設(shè)施線路完好率達95％以上。樓道燈其他燈3溝渠池井雨水井51）化糞池每半年清理一次2）井蓋板每半年刷一次漆，防止銹蝕；3）每季度清理井內(nèi)雜物一次；4）每半年全面維修完善一次。5）其他井由相關(guān)市政部門負責。如電信由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施1）化糞池清理作業(yè)規(guī)程2）井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；3）井內(nèi)無沉積物；1）化糞池內(nèi)無沉積物，出口通暢；2）井蓋正常使用，密合3）流水通常。污水井閥門井化糞池其他公用設(shè)施井4文娛場所兒童樂園10墻面二年刷一次，其他每年維護一次，包括設(shè)備設(shè)施線路檢修及建筑由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施有關(guān)建筑部分按修繕質(zhì)量標準；電氣、機械、設(shè)備維護標準場所內(nèi)設(shè)備，設(shè)施等能發(fā)揮正常功效和正常運轉(zhuǎn)老年活動室5停車場地上停車位10每年對車場局部道路損壞多次修補進行更新一次；對因施工質(zhì)量問題造成的局部沉陷損壞，5年翻新一次，翻新量應(yīng)控制在5％由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施砼路面施工質(zhì)量標準；停車場場面施工技術(shù)標準。停車場場面均衡，有效發(fā)揮功用；使局部損壞嚴重通過翻新延長使用壽命；場地平整，無積水；地下停車場6消防設(shè)施室內(nèi)消火栓箱10消防栓每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施開啟靈活不滲漏。正常有效使用；外觀完好。消防栓7安全通道墻壁15墻壁四至五年粉刷一次扶手三年刷一次漆由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施無明顯墻皮、木漆脫落，無明顯污跡美觀使用樓梯扶手8標志設(shè)施標識牌15年每月清潔標志一次；每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；每半處對標識進行維護一次。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施住宅區(qū)標識、警示牌制作安裝及管理管控規(guī)定。標志清潔美關(guān)；安放穩(wěn)固；標示清晰。警示牌9管道進水管20每二年刷一次防腐漆由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施符合管道施工技術(shù)管道無銹蝕排水管消防管10景觀設(shè)施游廊5游廊每二年粉刷一次噴池每一個月清理一次由工程部、保潔部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施設(shè)施、水質(zhì)符合規(guī)定設(shè)施無損壞水質(zhì)良好人造瀑布11其他設(shè)施垃圾桶2垃圾桶二年更換一次垃圾樓每年刷油漆一遍。由保潔部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施無破損設(shè)施安全正常；美觀完好。垃圾樓12商業(yè)用房小型超市10每月檢修一次設(shè)施、設(shè)備；二年粉刷一次；由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；相應(yīng)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。整潔、安全，正常使用；設(shè)施、設(shè)備完好。機電設(shè)備維修管理管控制度一、制定本制度的目的和范圍目的：為確保某小區(qū)機電設(shè)備安全正常運行，避免發(fā)生機電設(shè)備和人身事故，使機電設(shè)備維修工作正常化、規(guī)范化、科學化而制定本合適的方案。范圍：本制度適用于本公司管理管控的各相關(guān)項目同類的機電設(shè)備。二、相關(guān)職責1、負責某小區(qū)機電設(shè)備管理管控和維保維修，以保證機電設(shè)備的正常運行，并建立《機電設(shè)備臺帳》和《機電設(shè)備清單》。2、負責機電設(shè)備的運行監(jiān)控及日常巡視工作，認真填寫《電梯日巡視記錄》、《水泵房、換熱站日巡視記錄》、《變電室日巡視記錄》，每月交給工程部存檔。3、機電設(shè)備發(fā)生故障時負責緊急救援并參與修復(fù)處理工作，并填寫《機電設(shè)備故障維修登記表》和《機電設(shè)備維修記錄》。4、參與部門經(jīng)理組織的周檢及對機電設(shè)備供方的月考評和評審工作。5、積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。三、維修工作1、小修工作合適的內(nèi)容機電設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，通常指修復(fù)更換少量零件，調(diào)整較少部分機構(gòu)和精度。包括排除故障的急修和定時定點的常規(guī)保養(yǎng)。因故障停止運行接到報修后應(yīng)在15分鐘到達現(xiàn)場搶修，它包括巡檢、日檢、周檢、月檢、季檢及年檢。周保養(yǎng)：設(shè)備每周1次，每次不少于4小時半年保養(yǎng)：設(shè)備每半年1次，每次不少于8小時，側(cè)重于重點部位的保養(yǎng)。年保養(yǎng)：每設(shè)備每年1次，每次不少于16小時，為較為全面的檢查保養(yǎng)。2、中期維修工作合適的內(nèi)容機電設(shè)備運行較長時間后進行的全面檢修保養(yǎng)，對設(shè)備部分分體修理和更換少量磨損部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有標準和技術(shù)要求。零件更換率為10％～30％。周期一般定為3～5年。維修完畢后，進行總體調(diào)試、試車、運行。合格后報驗收，并對維修相關(guān)項目做好記錄。3、長期維修工作合適的內(nèi)容機電設(shè)備在中修后繼續(xù)運行3年后，因設(shè)備磨損嚴重需更換主機和較多的機電配套件或修理不合格的零部件，使設(shè)備恢復(fù)原來性能而進行的全面徹底的維修，更換率一般超過30％，并作好維修記錄。4、設(shè)備更新和技術(shù)改造（1）、電梯持續(xù)運行15年以上，如主機和其他配套件磨損嚴重，不能恢復(fù)又無法更換（舊型號已淘汰已換代）時，就需進行更新和改造。（2）、水泵、變電室內(nèi)的電機、電器、開關(guān)元件等使用到一定年限后，技術(shù)性能落后，效率低，耗能大，或污染（腐蝕、排氣、粉塵、噪音）問題日益嚴重，須更新設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。5、機電設(shè)備各期維修合適的內(nèi)容詳見下表：類別項目計劃檢查辦法巡檢日檢周檢月檢季檢年檢備注小修3至6個月電梯1.電梯標牌和警示牌。1次／周√√√√√√2.機房、井道、轎頂清潔1次／周√√√√√√3.地坑清潔2次／周√√√√4.制動器、曳引機工作溫度及有無異聲1次／4天√√√√√5.繼電器、接觸器有無不正?，F(xiàn)象1次／4天√√√√√6.控制柜內(nèi)變壓器指示儀是否正常1次／4天√√√√7.盤車工具、應(yīng)急燈、滅火器1次／2周√√√√8.照明、通風是否良好1次／2天√√√√√√9.機房溫度夏季1次／3天、冬季1次／周√√√√√√10.廳門聯(lián)鎖、安全觸板、光幕1次／天√√√√√√11.對講電話與警鈴1次／周√√√√12.廳門、操縱盤按鈕及顯示2次／周√√√√13.鑰匙開關(guān)及消防2次／周√√√√√14.制動器銷軸加油1次／周√√√√15.導(dǎo)靴上的潤滑裝置，油盒內(nèi)油量和油質(zhì)不符合應(yīng)加油或更換1次/周√√√√16.轎廂導(dǎo)軌對重導(dǎo)軌涂油1次/周√√√√17.滾輪導(dǎo)靴軸承加油1次/月清洗換油1次/年√√√18.轎廂門和廳門吊門滾輪即自動門鎖各滾輪軸承1次/周清洗換油1次/年√√√19.廳門、轎廂門導(dǎo)靴擦洗并加少量潤滑油1次/月√√√√20.開關(guān)門電動機軸承1次/季清洗換油1次/年√√√21.安全鉗傳動杠桿加潤滑油1次/月.√√√22.限速器裝置加油1次/月√√√23.極限開關(guān)1次/周√√√√24.漲繩輪添油1次/月√√√25.緩沖器1次/半年√√√√√√水泵房1.水泵軸承溫度1次/天√√√√√√2.水泵加注潤滑油1次/月√√√3.清洗接觸器上的污垢1次/月√√√√√√4.清除水泵葉輪積垢，加涂防銹漆1次/年√√√5.檢查葉輪是否有氣孔、銹蝕、砂眼1次／天√√6.電機外部灰塵油垢1次/周√√√√√√7.控制柜內(nèi)各儀表指示、開關(guān)正常與否及清潔1次/天√√√√8.水泵閥門填料處不允許滴水2次/天√√√√√√配電室1.變壓器溫度是否正常、有無異響、是否漏油1次/天√√√√√√2.高低壓配電柜（屏）開關(guān)是否靈活√√√√√√3.計量儀表是否正?！獭獭獭獭獭?.變壓器的防護設(shè)施是否有損壞√√√√√√5.絕緣層是否有損壞√√√√√√換熱站1.換熱器外觀清潔，擦洗、除污次／月√√√√√√2.壓力表、溫度表、蒸汽計量指示表，對其使用情況進行不定期的更換。√√√√√√3.電機主回路、控制回路，測試、檢查、緊固半年一次?！獭獭獭獭獭?.管道、保溫層，不定期對其進行補漏、除銹、防護、修補?！獭獭獭獭獭?.閥門不定期緊固螺絲、潤滑√√√√√√6.循環(huán)泵、供水泵同水泵房的泵中期維修3年電梯1.調(diào)整電梯的舒適感和平層誤差噪音符√√2.對曳引電動機拆卸、檢修清洗、絕緣測試、性能測試√√3制動器拆卸、清洗、調(diào)整√√4.曳引機組裝后調(diào)試、找同心、試運轉(zhuǎn)√√5.導(dǎo)向輪等輪的拆卸、清洗、上油、找正√√6.曳引繩清洗調(diào)整√√7.轎廂門廳門的檢修與清洗、調(diào)整√√8.開關(guān)門機構(gòu)的調(diào)整、檢查、清潔√√9.限速器、安全鉗、漲繩輪、上下?lián)Q速開關(guān)、上下強換開關(guān)，平層裝置的檢修、調(diào)整、修理√√10.導(dǎo)靴磨損更換、檢查、調(diào)整√√11.導(dǎo)軌衛(wèi)生清潔、檢查、調(diào)整√√12.對重裝置平衡系統(tǒng)、緩沖器檢修√13.操縱盤、召喚盒，中間接線盒等電氣元件及電氣線路檢查、修理√√14.控柜內(nèi)電氣元件線路檢查、調(diào)試和更換√√水泵房1.水泵電動機的定子和轉(zhuǎn)子的油垢√√2.電機的自動控制系統(tǒng)進行全面檢修、調(diào)整、試驗√√3.電機的零部件易損件維修、更換√√4.閥門、軟接頭是否正?！獭?.管道、泵體的刷漆√√配電室1.變電室內(nèi)所有電器開關(guān)元件√√2.變電裝置電氣設(shè)備的所有操作手柄、按鈕、控制開關(guān)等部位所指示的“合上”“斷開”√√換熱站1.所有指示類儀表是否正?；蚋鼡Q√√2.閥門靈活情況√√3.根據(jù)保溫層損壞情況進行重新包裹√√長期維修5年電梯1.包括中修的全部合適的內(nèi)容，以及不符合要求的零部件、電氣元件、電氣線路帶線等一律更換新的?！獭?.電梯的予埋件、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進行防銹處理?！獭?.對機房內(nèi)電梯零部件、電控柜、廳門、轎廂、轎門統(tǒng)一噴漆油飾√√4.大修后的電梯要根據(jù)國家標準進行全面檢查，試驗相關(guān)項目。合格，并進行驗收?！獭趟梅颗潆娛覔Q熱站1.包括小、中修全部相關(guān)項目√√√√√√2.檢查電機轉(zhuǎn)子有無斷排、檢查和遙測定子繞組的絕緣，清洗軸承，檢查并填充潤滑脂電動機組裝完畢刷防銹漆?！獭?.對電機的自動控制系統(tǒng)進行一次全面檢修，調(diào)整及試驗，重點對保護裝置，起動裝置及聯(lián)鎖裝置嚴認真檢修和調(diào)試。√√4.所有控制裝置進行全面的檢測業(yè)主住戶報修管理管控規(guī)定一、制定本制度的目的和范圍目的：及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。范圍：適用于本公司管理管控的業(yè)主室內(nèi)維修的管理管控。二、各自職責1、客戶服務(wù)中心工作人員負責登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。2、維修人員及時、有效地處理各類故障。3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責客戶回訪。三、維修合適的方案（一）工作程序1、維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。2、維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。3、維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。4、維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。（二）、回訪程序1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。2、達不到要求的必須重新翻工。3、客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進行上門回訪。（三）、工作流程圖服務(wù)中心服務(wù)中心派工情況匯總派工單電話回訪維修人員工程主管維修人員工程主管上門服務(wù)提出維修簽字上門回訪業(yè)主業(yè)主客戶滿意率測量的管理管控規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及范圍目的：通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理管控體系，不斷提高顧客滿意程度。范圍：適用于顧客對本公司所提供的服務(wù)，小區(qū)管理管控及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價。三、各自的職責1、客戶服務(wù)中心負責對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析，并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。（見附表）2、管業(yè)經(jīng)理負責征詢表和調(diào)查合適的方案的審批。3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。四、工作程序（一）、經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放1、經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。（見附表）2、經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。（二）、顧客滿意度調(diào)查的時機和方式1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務(wù)進行滿意度調(diào)查，采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。（選擇顧客時采取隨機抽樣的方法）2、對于新增加的服務(wù)相關(guān)項目，在實施后三個月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調(diào)查。3、當出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況，可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。（三）、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查合適的方案1、客戶服務(wù)中心負責《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查合適的方案的投訴，在設(shè)計過程中要考慮如下因素：a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。b:管理管控處所提供的服務(wù)相關(guān)項目種類。c：顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。d：顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來服務(wù)的期望。2、根據(jù)每項服務(wù)合適的內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級，各等級的評定數(shù)量及各滿意度等級數(shù)量在總評定數(shù)量中所占比例，可以評定顧客對各項服務(wù)的滿意度。（四）、顧客滿意度調(diào)查的實施客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進行回收，回收率超過85%時，此次調(diào)查才視為有效。（五）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類，分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。每項服務(wù)的滿意率＝每項服務(wù)滿意等級數(shù)量／服務(wù)總評定數(shù)量（六）、糾正、預(yù)防和改進措施1、需要重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施a:滿意等級比率最低的服務(wù)相關(guān)項目b:不滿意等級比率最高的服務(wù)相關(guān)項目c:書面提出的意見、建議。（包過最不滿意處）d:顧客的服務(wù)期望e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)相關(guān)項目2、客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關(guān)方反饋的信息等），整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》，提出針對性處理4.6.1的處理措施。3、客戶服務(wù)中心已具針對性處理措施組織相關(guān)部門進行回訪，分析原因，及時處理，并采取相應(yīng)的糾正或改進措施。（七）、顧客投訴處理責任人制度1、客戶服務(wù)中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。2、接到客戶投訴，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。（八）、投訴制度及處理過程方法1、凡住戶對小區(qū)管理管控、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函（投訴箱）、來電（傳真）、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理管控，登記、組織處理，若其他部門直接接到住戶投訴，應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。2、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將情況了解清楚，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)（當天）處理。3、投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。4、投訴處理完畢，相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單，若三個工作日內(nèi)無法回單，相關(guān)部門應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心說明情況，中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。5、對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時的與客戶中心聯(lián)系，由服務(wù)中心向顧客作適當?shù)慕忉專匀〉妙櫩偷恼徑狻?、每月前5天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作?？蛻敉对V處理管理管控的工作流程來訪投訴箱來電來訪投訴箱來電閱讀歸納接待記錄接聽記錄閱讀歸納接待記錄接聽記錄客戶服務(wù)中心登記并分析，通知各部門處理客戶服務(wù)中心登記并分析，通知各部門處理各部門投訴登記并處理投訴問題各部門投訴登記并處理投訴問題與投訴者聯(lián)系告知投訴進度，直到解決為止與投訴者聯(lián)系告知投訴進度，直到解決為止投訴處理結(jié)果通知顧客、回訪投訴處理結(jié)果通知顧客、回訪投訴處理結(jié)果歸檔投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束結(jié)束物業(yè)租賃管理管控制度一、制定本規(guī)定的目的及適用范圍目的：本程序明確規(guī)定了管理管控處與客戶簽訂租賃合同合約和解除租賃合同合約的有關(guān)事宜，以保證對客戶優(yōu)質(zhì)管理管控服務(wù)。適用范圍：本規(guī)定適用于各管理管控處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理管控租賃合同合約的簽訂與評審。二、各自職責1、管理管控處客戶服務(wù)中心：負責業(yè)主委托房產(chǎn)及區(qū)內(nèi)商業(yè)用戶的租賃管理管控。負責與客戶聯(lián)系；特殊租賃合同合約必要時組織相關(guān)部門進行合同合約評審；負責與客戶簽定和解除租賃合同合約。2、保安部：負責消防治安事宜及客戶出入小區(qū)貨物的檢查與放行；客戶二次裝修合適的方案的審批及地盤管理管控。3、管理管控處：負責住戶入住手續(xù)的辦理和退房的驗收。4、財務(wù)人員：負責各項費用的核算、結(jié)算和收取。5、工程環(huán)保部：負責出租設(shè)施的日常維修。三、工作程序1、業(yè)主委托房產(chǎn)的租賃（1）、客戶服務(wù)中心負責接收客戶租賃信息（包括電話、面談、實地看房提出的需求等），對客戶的租賃信息及時登記，填寫《租賃信息登記表》。（2）、客戶服務(wù)中心人員對前來求租的客戶請其出示具體證明材料，如：單位證明或本人身份證明。（3）、負責解答客戶的要求，在與客戶達成一致意見時，簽訂租賃合同合約，并留下客戶負責人的身份證復(fù)印件和單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。（4）、對有特殊使用要求的客戶，暫緩簽訂租賃合同合約，并填寫《租賃合同合約評審記錄》表，必要時會同工程維修部、保安部進行評審?？蛻舴?wù)中心將我方評審意見通知客戶，雙方再次協(xié)商達成一致意見后，與客戶簽訂正式租賃合同合約。（5）、辦公室發(fā)出《開房通知單》，將客戶的特殊要求填寫附注事項欄目，一份留存，一份交管理管控站。（6）、財務(wù)人員根據(jù)《開房通知單》和《租賃合同合約》，計收費用。（7）、財務(wù)人員將客戶資料輸入電腦。（8）、管理管控處根據(jù)《開房通知單》為客戶辦理入住手續(xù)。2、客戶的入住管理管控客戶需要裝修的，先提出書面裝修合適的方案，由保安部負責審批。按照《二次裝修管理管控》程序進行。3、商業(yè)網(wǎng)點的租賃（1）、商業(yè)網(wǎng)點租賃價格的確定物業(yè)處按照政府頒發(fā)的指導(dǎo)價格及市場行情確定商業(yè)用戶租賃基本價格。（2）、財務(wù)人員根據(jù)《租賃合同合約》計收費用，并將客戶資料輸入電腦。（3）、客戶服務(wù)中心對區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點實施統(tǒng)一管理管控。4、合同合約修改和續(xù)簽（1）、當管理管控處有特殊情況需要更改合同合約時，客戶服務(wù)中心及時以書面形式告知租戶，達成一致意見，取得租戶的書面認可。（2）、當客戶提出修改時，客戶服務(wù)中心必要時組織相關(guān)部門評審，以書在形式對租戶提出的修改進行確認。（3）、當租賃合同合約期滿，租戶在原有條件下提出續(xù)簽合同合約時，由客戶服務(wù)中心和租戶在原合同合約書上簽署書面意見，加蓋公章，以示確認。（4）、更改過的合同合約和續(xù)簽過的合同合約由客戶服務(wù)中心以書面形式傳送到各相關(guān)部門，亦作相應(yīng)變更。5、退房手續(xù)的辦理租戶退房手續(xù)的辦理按照《住戶管理管控》程序執(zhí)行。內(nèi)部質(zhì)量審核管理管控規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及使用范圍目的：規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審核的要求，以確定質(zhì)量體系所涉及的各部門開展的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合標準要求。適用范圍：公司組織開展的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。二、各自職責1、管理管控者代表負責制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)計劃》。2、總經(jīng)理批準《年度內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)計劃》。3、審核組按相關(guān)計劃照標準開展審核活動。4、各部門/小區(qū)管理管控處負責糾正審核中發(fā)現(xiàn)的問題。三、工作程序1、準備工作（1）、管理管控者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)計劃》，確保對與質(zhì)量體系運作有關(guān)的部門至少每年一次實施內(nèi)部質(zhì)量審核。（2）、總經(jīng)理批準《年度內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)計劃》。（3）、管理管控者代表任命審核組長。審核組長和審核員都應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量審核員，審核組所有成員都必須對審核對象不負直接責任。（4）、審核組長根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核相關(guān)計劃》制定本次審核的具體實施相關(guān)計劃——《內(nèi)部質(zhì)量審核實施相關(guān)計劃》，其中應(yīng)包括以下合適的內(nèi)容：A審核目的B審核范圍C受審核部門/管理管控處D依據(jù)的文件E審核日期F審核組成員（5）、管理管控者代表批準《內(nèi)部質(zhì)量審核實施相關(guān)計劃》，并由審核組長批準。2、實施階段（1）、審核組根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查單》及質(zhì)量手冊、程序文件及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實施審核。主要合適的內(nèi)容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質(zhì)量體系是否有效運行。（2）、對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格審核員應(yīng)記錄在《審核不合格報告》上，并由受審核部門負責人簽字確認。（3）、審核組長負責準備該次審核的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》其中應(yīng)包括：A審核概況B審核綜述C不合格相關(guān)項目及糾正措施建議（4）、審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理管控者代表批準后，在審核結(jié)束后二周內(nèi)發(fā)送以下人員：A總經(jīng)理B管理管控者代表C審核組成員D受審核部門經(jīng)理E小區(qū)管理管控處主任3、糾正與驗證（1）、審核員應(yīng)與被審核部門負責人先共同確定必要性的糾正措施，在《審核不合格報告》中作出描述，并由審核組長批準下發(fā)各部門。（2）、各部門在收到《審核不合格報告》后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制訂糾正措施相關(guān)計劃并組織實施。（3）、審核人員負責監(jiān)督糾正措施的實施，驗證采取的糾正措施是否有效并跟蹤檢查，直到達到要求為止。（4）、所有在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格糾正完畢并經(jīng)驗證確認有效時，確認人填寫《審核不合格報告》“確認結(jié)果”欄，表示糾正措施已完成，經(jīng)管理管控者代表批準后通知相關(guān)部門/管理管控處。4、進行存檔全部內(nèi)部質(zhì)量審核記錄由辦公室歸檔保存。糾正和預(yù)防措施的管理管控規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及范圍目的：建立糾正措施和預(yù)防措施的提出、實施及有效性驗證的程序，以保證服務(wù)質(zhì)量滿足要求。適用范圍：本程序適用于糾正和預(yù)防不合格，包括服務(wù)過程，以及質(zhì)量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。二、各自職責1、某小區(qū)管理管控處各部門負責針對服務(wù)過程中對其職責范圍內(nèi)出現(xiàn)不合格提出糾正或預(yù)防措施。2、管理管控者代表負責批準糾正和預(yù)防措施并對其有效性進行驗證。三、工作程序1、總則（1）、管理管控處內(nèi)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問題均以《糾正和預(yù)防措施報告》的形式提出，《糾正和預(yù)防措施報告》可以發(fā)到管理管控處內(nèi)任何責任部門，及相關(guān)的原材料供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商。（2）、管理管控處內(nèi)任何部門或人員都可以提出采取或預(yù)防措施的要求，但所有的《糾正和預(yù)防措施報告》必須管理管控者代表批準后，才可發(fā)至相應(yīng)責任部門執(zhí)行。（3）、針對以下情況，應(yīng)考慮采取糾正或預(yù)防措施。內(nèi)部/外部質(zhì)量體系審核提出的不合格相關(guān)項目：A服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴重不合格，包括重大事故，設(shè)備故障；B重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)不合格；C物料、服務(wù)采購重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題；D住戶投訴；E監(jiān)控總值班室日報表、月報表反映的重大問題/質(zhì)量趨勢問題；F管理管控評審中出現(xiàn)的問題；G定期分析發(fā)現(xiàn)的潛在不合格現(xiàn)象；H物業(yè)管理管控大檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格。2、應(yīng)采取糾正、預(yù)防措施的問題分類A類問題涉及公司或公司管理管控處其他部門的問題；B類問題涉及本部門問題。3、A類問題的處理（1）、管理管控處各部（班）人員均可根據(jù)有關(guān)原則提出需采取糾正/預(yù)防措施的問題，填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的問題欄（也可寫建議采取的糾正/預(yù)防措施），直接送管理管控者代表。（2）、管理管控者代表負責審查《糾正和預(yù)防措施報告》是否清楚描述不合格狀況以及對質(zhì)量的影響，當決定采取糾正/預(yù)防措施時，在相關(guān)《糾正和預(yù)防措施報告》上填寫指定采取糾正/預(yù)防措施的責任部門或人員，提出糾正/預(yù)防措施的意見和解決問題的期限。（3）、負責制訂糾正/預(yù)防措施的相關(guān)部門經(jīng)理/部長接到管理管控者代表簽發(fā)的《糾正和預(yù)防措施報告》，組織人員分析問題產(chǎn)生的原因、潛在因素，找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的糾正/預(yù)防措施欄，報管理管控者代表審批。（4）、根據(jù)管理管控者代表批準的意見，組織實施糾正/預(yù)防措施，完成后，由部門主管在《糾正和預(yù)防措施報告》上填寫處理情況、處理結(jié)果，交管理管控者代表審閱。（5）、管理管控者代表或管理管控者代表指定的人負責對糾正