電話禮儀培訓(xùn)

電話禮儀培訓(xùn)12023/5/24

前言

電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。22023/5/24【電話接聽的基本技巧】1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復(fù)誦來電要點9．最后道謝10．讓客戶先收線提醒您：簡單的一句祝福話語都能夠讓客戶如沐春風、心情愉悅，從而提升進行往來的愿望，何樂而不為呢？32023/5/24【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。5W1H通話要點：WHY（理由）：打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）：商談細節(jié)WHO（對象）：洽談對象WHEN（時間）：對方合宜的通話時間WHERE（場所）：洽談較適宜的場所HOW（方法）：應(yīng)如何表達較得體42023/5/24【打電話的注意事項】1．簡單明了、語意清楚2．勿因人而改變通話語氣3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢4．最多讓來電者稍候7秒鐘5．私下與人交談需按保留鍵6．不要大聲回答問題7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場8．修正習慣性口頭禪52023/5/24【打電話的注意事項】9．斷線應(yīng)馬上重撥并致歉10．勿對撥錯電話者咆哮11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間12．勿同時接聽兩個電話13．幫助留言應(yīng)記錄重點14．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接15．不口出穢語，不論客戶是非16．請教來電者的姓名62023/5/24【打電話的一般禮節(jié)】

通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應(yīng)當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。了解時間限制通話長度

對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。

3分鐘原則

在打電話時發(fā)話人應(yīng)當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。72023/5/24【接聽電話對比】錯誤正確你找誰？請問你找誰？什么事有？請問你有什么事？你是誰？請問你貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？沒這個人對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等82023/5/24【撥打電話禮儀】撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。92023/5/24【撥打電話禮儀】撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。102023/5/24【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：某某公司女士（姓A）打電話給天匯汽車用品公司的XX先生洽談事務(wù)。B：天匯汽車用品公司，您好！請問您找哪位？A：請問XX在嗎？B：請問您是哪里？A：我是某某公司。B：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。A：謝謝您！B：A女士，很抱歉！XX出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。A：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告XX，他需要的銷售貨價單已發(fā)送到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。B：好