性格的色彩教材

習.家居之道成.家居之美課程名稱：性格的色彩講師：侯雁珺職務：華中華南大區(qū)中南小區(qū)東信商場商場行政人事部學習目的

希望通過此次學習大家能夠發(fā)現自己天然的力量，并不加壓抑的展現出來。了解自己的性格局限，知道是如何破壞你的人際關系且成為你個人發(fā)展的攔路虎。

你將通過對每種性格內心的剖析，看到別人是如何思考和行事，理解你與他人的差別。原來那些你認為“不可思議”、“不可理喻”的人，是那樣的簡單透明，你將檢查理解他人的方法是否正確，以便擁有你希望與工作伙伴、家庭成員和朋友之間的健康的人際關系。

最重要是讓我們比星級客戶自己更了解每一位星級客戶，從而使他們更加信任我們，忠誠我們！

性格是什么？

米開朗基羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道——

他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。

也許，我們每一個人都是雕塑師。

人的行為變化萬千……行為背后的性格卻有規(guī)律可循Four-colorPersonalityAnalysisFPA性格色彩四種顏色的性格性格色彩理論基礎性格是原來的我

個性是現在的我行為是做什么動機是為什么做動機論徐熙娣紅色特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多，手勢豐富紅色優(yōu)點：創(chuàng)意、表現力、熱情弱點：忙亂、粗心、健忘反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔心：孤單動機：人際互動、多彩的過程紅色-需求和恐懼需

求

公眾的認可

民主的關系

活潑、自由

有人幫助實現創(chuàng)意恐

懼

失去大家的認同與紅色相處的訣竅表現出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證，詢問宏觀的看法給他們時間說話，目光和手勢要配合他們的手勢注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要有準備他們不一定能說到做到崔永元藍色特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，條條框框對于決策非常謹慎，過分的依賴材料，數據，工作起來很慢藍色優(yōu)點：計劃性、分析力、鉆研精神弱點：猶豫、苛刻、敏感反感：盲目行事、敷衍追求：精細精準、一絲不茍擔心：批評和非議動機：進步、理想/完美藍色-需求和恐懼需

求

安全感

不希望有突然的改變

希望被別人重視恐

懼

批評

沒有清楚的條理

混亂局面

新的措施方法與藍色相處的訣竅尊重他們對個人空間的需求、注重細節(jié)，作記錄不要過于隨便、公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上麥當娜黃色特征發(fā)表講話，發(fā)號施令不能容忍錯誤，使用日歷，強調效率不在乎別人的情緒，別人的建議是決策者與冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨立，自我為中心黃色優(yōu)點：自信、勤奮、領導力弱點：急躁、固執(zhí)、魯莽反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱追求：結果、效率與支配地位動機：獲勝、成功黃色-需求和恐懼需

求

直接的回答

大量的新想法

事實恐

懼

犯錯誤

沒有結果與黃色相處的訣竅開門見山、實話實說，就事論事，少談感情目光接觸、身體前傾聲音宏亮、充滿自信、語速適當快準備充分，列出一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的塞吉布林綠色特征說話慢條斯理，喜歡目光接觸善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾，辦公室往往有家人照片綠色優(yōu)點：安全、包容、沉穩(wěn)弱點：懶散、甘于平庸、缺乏主見擔心：突來的變革動機：安全、歸屬綠色-需求和恐懼需

求

安全感

真誠的贊賞

傳統(tǒng)的方式，程序恐

懼失去安全感與綠色相處的訣竅放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解、鼓勵、贊賞不斷征詢意見討論問題時要涉及到人的因素充滿微笑、頻繁的目光接觸四色坐標內向關注人關注事外向

如何修煉自我？讓紅色統(tǒng)籌起來問題解決措施說的太多少說一半以自我為中心關注他人興趣、聆聽不注意記憶注意名字、寫下來易變、健忘將他人的需要放首位少條理性控制自己、切實做事讓藍色快樂起來問題解決措施易抑郁人事到沒人喜歡陰沉的人，別自找麻煩、別那么容易受傷、從正面看事物自慚形穢找出無安全感的原因、留意假謙虛拖拖拉拉勿花太多時間做計劃要求太高放寬標準、學會放松讓黃色暖和起來問題解決措施強迫性的工作者學會放心、減低對他人壓力、安排娛樂必須取得控制響應他人、勿小看追隨者、停止支配他人不會處理人事耐心、停止爭論是對的、但不受歡迎學會道歉、承認你有某些缺點讓綠色振奮起來問題解決措施不易興奮盡力獲得熱情拒絕改變盡力嘗試新事物、學會接受生活惡人、勿得過且過、今日事今日做沉默的堅強意志學會說出感受似乎做事馬虎要有主見、學會拒絕如何在實踐中運用？遇到紅色顧客第一、注意溝通的邏輯性，傾聽并積極尋找解決方案并能夠獲得客戶的認可。第二、注意贊美他們。一旦贊美到位，紅色客戶很容易理解你，進而相信客服代表的專業(yè)性，對解決問題有非常大的幫助。第三、讓紅色性格客戶去表達他們的情感，通過情感上的信息傳遞，讓客戶更能夠融入我們的溝通節(jié)奏。第四、紅色性格客戶很會調整自己的狀態(tài)，也許他們投訴僅僅是為了心里的一時快感，尋找內心的一種平衡，所以隨時注意紅色性格客戶的心理變化，用正面積極的態(tài)度、開心活潑的言語去回應紅色客戶。遇到藍色顧客第一、盡快表達你的同理心。藍色性格是情商非常高的客戶，需要在情感上和他們互動起來，他們需要大家理解他們的感受。第二、藍色性格的客戶雖然有時比較難溝通，但他們很能夠體諒他人，他們投訴或不滿的關鍵還是要公司給到解決方案。在溝通時需要迅速地將事情回到問題上，能夠和客戶一起分析問題出現的原因，要詳細告知客戶目前解決的進程，同時爭得客戶的理解和支持。第三、注意溝通的細節(jié)，說話語速要匹配客戶的語速，盡量不要用太多封閉式語言去和藍色性格溝通——因為藍色性格客戶希望能夠理解他們的感受，不要一而再地重復問題，溝通的語言要專業(yè)、簡潔。第四、藍色性格客戶投訴或不滿是因為他們內心喜好批判和挑剔，所以在受理藍色性格客戶投訴時如果真是公司流程問題，適時地表達對客戶的歉意，同時給客戶表達感謝，希望他能夠繼續(xù)關注公司的服務和業(yè)務，隨時提供寶貴建議。就客戶投訴要賠償事情，如果把客戶問題及時處理好了，應該就能迎刃而解。藍色性格客戶投訴目的大多是解決問題本身而不一定是金錢賠償。遇到黃色顧客第一、語速適當加快，能夠高效率地處理客戶問題。黃色性格客戶喜歡和專業(yè)人士交流，他們不愿意把時間浪費在電話溝通中。第二、贊美是潤滑劑，如果在溝通中不知道如何贊美黃色性格客戶，那整個溝通會讓你很難受。可以這樣贊美，如：“像您這樣的高端商業(yè)人士肯定會對家具的款式、功能要求特別高，剛好這款沙發(fā)能夠滿意您的需求?！辟澝赖脑挷辉谶^多，而在乎精，不然馬屁拍多了，會被客戶拍死的。第三、不要和他們針鋒相對，要注意引導，他們的溝通語言或許會讓客服代表不舒服甚至難受，需要客服代表調整好自己的狀態(tài)，以處理問題為導向，把溝通的核心回歸到問題本身。第四、一旦黃色客戶投訴，他們會有不達目的誓不罷休的態(tài)度，甚至有時候蠻不講理；他們也不會顧及客服代表的感受，直來直去，是讓客服代表最頭疼的投訴群體。孫子兵法有云：“二強相爭，勇者勝；二勇相爭，智者勝。”現在是投訴，不是戰(zhàn)爭，所以要動用智慧，要謹記投訴處理的三部曲：動之以情（黃色性格客戶情商不高，可以少用情感牌）、曉之以理（這個是核心部分）、繩之以法（打官司，也不能過度忍讓黃色客戶）。遇到綠色顧客第一、在溝通中要提醒自己綠色性格客戶是選擇性的傾聽，他們只選擇自己感興趣的內容和業(yè)務聽，需要客服代表在發(fā)現這些信息的時候重點挖掘，然后針對性地進行封閉式提問，幫助綠色客戶做出決策。第二、語速別過急、要適當。綠色性格喜歡慢條斯理的溝通方式，所以這類客戶的通話時間應該相對會長點兒，因為綠色性格的耐性強，用你的耐心去和客戶溝通吧。第三、綠色性格客戶對困難會選擇放棄或者逃避，這是他們對困難的態(tài)度，所以幫客戶做決策的時候不能一次性幫助客戶做太多選擇，針對綠色性格客戶一定要對癥下藥，把客戶最迫切的業(yè)務需求挖掘出來，讓他們