客房服務(wù)員操作細則

客房服務(wù)員

目錄

第一章客房服務(wù)員崗位職責.................................1

第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容.................................1

第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責...............................2

第三節(jié)客房服務(wù)員當班工作要求...........................8

第四節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配備.........................11

第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)................................20

第一節(jié)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范...........................20

第二節(jié)客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知...........................26

第三章客房的清潔保養(yǎng)....................................33

第一節(jié)客房的清掃準備...................................33

第二節(jié)客房的清潔整理...................................41

第三節(jié)鋪床的程序和要求.................................52

第四章對客服務(wù)工作.....................................58

第一節(jié)對客服務(wù)的模式和特點.............................58

第二節(jié)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序.............................61

第五章洗衣房和布草房...................................73

第一節(jié)洗衣房的運行與管理...............................73

第二節(jié)布草房...........................................78

練習(xí)題85

第一章客房服務(wù)員崗位職責

第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容

一、客房部的作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有

重要地位。

酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而

要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存

在的基礎(chǔ)。

客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的般比例，在酒店建筑面積中，客房占

70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)

備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)

定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7

米。

（2）服務(wù)目標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要

依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，

因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等

級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地

面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作

態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：客

房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而

1

且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來

分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有

在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能

運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要

到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客

房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房服務(wù)質(zhì)量影響著酒店的聲譽。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客

人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否

熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”

是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的

重要標志。

二、客房部的工作

（一）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

清潔衛(wèi)生在飯店的經(jīng)營管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價值和服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)劣的重要標志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環(huán)境，都要靠客房部職工辛勤

勞動來實現(xiàn)。客店部負責飯店絕大部分區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，所以，搞好清潔衛(wèi)生，切

實提高服務(wù)質(zhì)量，是客房部的重要任務(wù)。

（二）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境

客人在飯店里生活的主要場所和停留時間最長的是客房。除了安靜地在客房休息外，

客人還有著其他內(nèi)容。

第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責

一、客房部組織職能

科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是客房部順利開展各項工作，提高管理工作效率的組織保證。

2

根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的原則及客房部工作的特點，客房部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個專職分工、統(tǒng)一指

揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機統(tǒng)一體。

（-）經(jīng)理辦公室

客房部經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，另有秘書名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負

責處理客房部的日常性的事務(wù)及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。

（二）布件房

布件房與客房部毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補工、布件及制服服務(wù)員若干

名。主要負責飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管。

（三）客房樓層服務(wù)組

設(shè)總管一名，早班、晚班樓層領(lǐng)層班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵樓層清潔組及

早班、晚班兩個樓層服務(wù)組，主要負責樓層客房的清潔工作和接待工作。

（四）公共區(qū)域組

設(shè)總管一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。不設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔

級及早班、晚班兩個洗手間及衣帽間服務(wù)組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作

專業(yè)性強，所以專設(shè)地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負責飯店范圍內(nèi)公共

區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務(wù)工作。

（五）客房服務(wù)中心

設(shè)值班服務(wù)員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對住

客的服務(wù)工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。

（六）洗衣房

主要負責洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時提

供飯店住店衣物洗熨服務(wù)。設(shè)洗衣房主管一名，下設(shè)客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組

等。

洗衣房在各個飯店中的隸屬關(guān)系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有

些飯店的洗衣房因其規(guī)模大，而成為?個單獨的洗衣部。某些飯店不設(shè)洗衣房，洗滌業(yè)

3

務(wù)由專業(yè)的洗衣店代理。山布件房負責送洗耳恭聽及接收。

在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)中層次減少了，簡潔明了地保留三條主線,

即樓層客房服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組及布件房。山于不設(shè)統(tǒng)一調(diào)度客房服務(wù)中心，對住

客的服務(wù)工作山樓層客房服務(wù)員直接承擔。為保證服務(wù)質(zhì)量，可設(shè)專職招待員。公共區(qū)

域服務(wù)組內(nèi)不設(shè)專門的清潔工種，一引起專業(yè)性強的清潔工作可包給專門的清潔公司擔

任。小型飯店一般不設(shè)洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門

的洗衣公司來承接。

二、客房部主要崗位的職責

(-)樓層總管

1.主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。

2.督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

3.控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標準。

4.巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

5.處理住客的投訴及突發(fā)事件。

6.與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

7.完成樓層工作日志。

(-)樓層領(lǐng)班

1.督導(dǎo)客房服務(wù)員及樓層雜工的工作。

2.負責所管轄樓層的員工的工作安排和調(diào)配。

3.巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。

4.檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計劃。

5.檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

6.留意住客動態(tài)，處理客人投訴。

7.掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

8.負責對所屬員工的考勤與考績。

4

9.填寫領(lǐng)班工作II志。

（三）客房服務(wù)員

1.清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。

2.為住客提供各項服務(wù)。

3.報告客房狀況。

4.檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

5.報告客人遺留物品情況。

6.清點布件。

7.負責開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。

8.填寫客房清潔工作報表。

（四）樓層雜工

1.負責清潔及整理樓層的儲物室。

2.負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

3.搬運布件及垃圾。

4.搬運家具、地毯等。

（五）公共區(qū)域總管

1.主管全飯店公共區(qū)載的清潔衛(wèi)生工作。

2.督導(dǎo)下屬領(lǐng)班及清潔工的工作。

3.巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

4.指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

5.安排公共區(qū)域大清潔計劃。

6.控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

7.完成公共區(qū)域工作日志。

（六）公共區(qū)域領(lǐng)班

1.督導(dǎo)屬下員工的工作。

5

2.安排屬下員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

3.檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

4.檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

5.檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

6.控制清潔劑及清潔用品的消耗。

7.填寫領(lǐng)班工作II志。

（七）公共區(qū)域清掃員

1.負責領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

2.正確使用清潔劑及清潔工具。

3.在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

4.報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

（八）衣帽間、洗手間服務(wù)員

1.負責客人的衣帽寄存。

2.負責招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。

3.負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

4.報告拾得的任何衣物。

（九）地毯清潔工

1.負責清潔飯店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

2.修補損壞的地毯。

3.定時巡視飯店范圍內(nèi)的地毯狀況。

（+）外窗清潔工

負責清潔飯店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

（十一）園藝工

1.負責保養(yǎng)護飯店所種植的花卉草木。

2.提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

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（十二）布件房主管

1.主管全飯店布件及員工制服事宜。

2.督導(dǎo)屬下的領(lǐng)班及員工的工作。

3.控制布件及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。

4.定期報告布件及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。

5.與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

6.填寫布件房工作日志。

（十三）布件房領(lǐng)班

1.負責屬下員工的工作安排和調(diào)配。

2.負責屬下員工的考勤與考績。

3.協(xié)助主管控制布件及員工制服。

4.監(jiān)督所有布件、制服的收發(fā)、分類和儲存。

5.填寫領(lǐng)班工作日志。

（十四）布件、制服服務(wù)員

1.負責所有布件、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。

2.負責搬運及儲藏布件和制服。

3.對洗燙完畢的布件和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

（十五）縫補工

1.負責修補布件、制服、窗簾、軟墊套等。

2.負責客衣的小修小補。

3.將報廢的布件、制服改制成其他有用的物品。

（十六）客房服務(wù)中心值班員

1.接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。

2.報告客人的投訴。

3.設(shè)法解決客人提出的疑難問題。

7

4.定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

5.作好各種記錄。

第三節(jié)客房服務(wù)員當班工作要求

一、步入飯店時

上班前的準備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡,

留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指

甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上

崗位。

二、進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源

開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一-

班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上

管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要

布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

三、向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，

向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜.

四、遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或

上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

五、在工作時

每日八小時工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的

時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)

則，不隨意離崗。

六、面對客人詢問時

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客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、

“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得

解決，絕不能以不是自己部門的事為山往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請

客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

七、接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好！XX飯店XX部XX”。然后仔細傾聽

對方電話內(nèi)容，請對方認可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號

碼，必須重復(fù)請對方確認。

當對方已表示表達結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎？”當對方表示沒有其他事

情時，你方可說“您放心，我一定辦好"。對方說"謝謝"，你應(yīng)回答“不客氣，這是

我應(yīng)該做的"。最后道再見。

八、對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不

起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”,

然后將電話“砰”地掛上。

九、對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，XX

不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄,

待對方說完后，你再重復(fù)遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，

待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再

見”。而絕不能簡單地說“XX不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？XX回來我請他給您

回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系？”也別簡單地

說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

十、準備下班時

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千足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上

電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打

卡離廈。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有千足八小時,

要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑

逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

十一、上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完

成任務(wù)、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

十二、下級接受上級任務(wù)時

下級接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注,

認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài),

也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令

不甚明了，待上級安排完畢后，再應(yīng)認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”,

對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、

“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。

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十三、下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：

WHEN：何時完成的

WHERE：何地完成的

WHAT：干了什么

WHO：誰干的

HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使h

級明白結(jié)果即可。

十四、接受飯店治安管理時

(1)飯店服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實施的各項治安管理措施，并主

動合作。

(2)服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規(guī)定的

路線行走。

(3)服務(wù)員上下班打卡時，應(yīng)主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應(yīng)將保

安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

(4)服務(wù)員在廈內(nèi)各項活動均要嚴格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)

糾正員工各種違章違紀行為。

(5)服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

(6)凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經(jīng)理，任何人不

得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復(fù)印。

第四節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配備

一、客房的功能設(shè)計

客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設(shè)計客房的布局

并配備相應(yīng)的家具和設(shè)備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標準間為例

II

說明。

（-）睡眠空間

1、床

睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國旅游涉外飯店所

用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質(zhì)量要求是重量輕，牢度好，彈

簧床墊（席夢思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動，以及有優(yōu)美

的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。

2、床頭柜

床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭

柜。傳統(tǒng)的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現(xiàn)代飯店的床頭柜的床

頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支

削好的鉛筆，為客人通信聯(lián)絡(luò)提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話

號碼卡。

床頭柜配有音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目欣賞音樂。并帶有各種開頭和鈕等。不

過有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對床頭柜繁多的天關(guān)和按鈕識別困難。為

了解決這個問題,不少飯店已開始采用分區(qū)照明控制和在床頭設(shè)置總開關(guān)控制的電氣設(shè)

備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來了方便。

床頭柜的長度為60厘米左右。過小，會使兩床之間的距離過短，給客人的活動帶

來不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床匕

眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37飛5厘米，雙床間兩用的床頭

柜為60厘米。

（二）盥洗空間

即浴室，又稱衛(wèi)生間。相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“背靠背”（backtoback）設(shè)置,

目的是使相鄰房間的兩個衛(wèi)生間可以共用?個排（供）水道，節(jié)省建設(shè)資金。客房內(nèi)部

的衛(wèi)生間墻壁部分起到屏風(fēng)的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛(wèi)生間的

12

設(shè)計要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實用和通風(fēng)。

衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。

1、浴缸

浴缸應(yīng)帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用

光面和毛面相間的防滑結(jié)構(gòu)。浴布桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固

定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動的曬衣繩供客人晾衣物用。

豪華房間的浴缸內(nèi)還可裝上能產(chǎn)生旋渦的裝置，也可在衛(wèi)生間裝匕帶有小型電動蒸

汽發(fā)生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過水流、水蒸氣對皮膚的作用，

增加人體血液循環(huán)，具有較好的解乏、保健作用。

2、便器

便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級套房兩種都裝，并在坐便器

旁設(shè)有下身沖洗器。

3、洗臉盆與云臺（洗臉臺）

洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設(shè)面成的云臺里，h

裝冷、熱水龍頭各?個，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個。在墻面配一面大玻璃

鏡，大鏡里面或大鏡面?zhèn)妊b有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴

而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。

云臺上可放置各種梳洗、化妝及衛(wèi)生用品。在云側(cè)面墻上，設(shè)有國際標準型（扁型

和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動剃須刀）。有的飯店

還裝有吹風(fēng)機頭和電話副機。

云臺的大小一般無統(tǒng)?的規(guī)格。但其高度一般為76厘米，這對于標準身高的人來

說為最佳高度。

此外，衛(wèi)生間應(yīng)有通風(fēng)換氣設(shè)備，地面還應(yīng)有泄水的地漏口。

（三）起居空間

起居空間應(yīng)在標準間的窗前區(qū)。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休

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息、會客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。

（四）書寫和梳妝空間

標準間的書寫與梳妝空間在床的對面，沿墻設(shè)置一長條形的多功能柜桌。一般包括

行李架、寫字臺電視機柜。

1、行李架

所有客房都應(yīng)設(shè)有行李架或行李臺。它可以設(shè)計成寫字、化妝臺的延展部分或者作

為單獨的件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長75~90厘米。大房間的行

李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準。行李架的表面一般都有木條，

按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時不能有任何尖銳東西突

出以免損壞客人的皮箱。

有的飯店還在行李架上附設(shè)有軟墊或靠背，當箱件收藏好后，便可以作為座位來使

用。

2、寫字、化妝臺

客房使用的寫字臺和化妝價一般為全木制品。標準間的寫字臺和化妝臺可分開配置

勤務(wù)兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應(yīng)與其他家具寬度統(tǒng)一（40-50

厘米），高度為70?75厘米。相應(yīng)的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為

19厘米。

寫字化妝合用臺所靠的墻面應(yīng)設(shè)有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應(yīng)能使客人站在寫字臺前

照全頭部。為了達到好的化妝效果，上方應(yīng)裝有照明燈以提高亮度。

3、電視機柜

電視機柜（架）是每個房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結(jié)構(gòu)三種類

型。電視機柜上方放電視機，下方柜內(nèi)往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。

電視機臺上配有可轉(zhuǎn)動的47厘米或51厘米電視機的托盤，一般為圓形或方型，底托的

重量越大，其穩(wěn)定性越強。

電視機架的高度一般為45?47厘米或67?70厘米，正好是人坐在沙發(fā)或椅子上時,

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視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時眼睛的疲勞，起到保護視力的作用。

（五）貯存空間

貯存空間主要是指設(shè)在房門進出小過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。

1、壁櫥

壁櫥設(shè)在客房入口的小過道內(nèi)側(cè)，便于客人在離開飯店時檢查櫥內(nèi)東西是否取完。

壁櫥的寬度應(yīng)不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同

時又保證長衣服不致觸地，掛衣棍高度應(yīng)為170厘米，棍上部應(yīng)留有7。5厘米的空間，

以便衣架的移動取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內(nèi)應(yīng)有照明燈;采用隨

門開啟而亮的照明燈是節(jié)約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內(nèi)還設(shè)有鞋箱、私人保

險箱等。

2、酒柜

酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以

滿足客人飲用，同時還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。

（六）客房內(nèi)的其他設(shè)備

客房內(nèi)的其他設(shè)備有：

1、房門安全裝置

客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，

標明客人現(xiàn)在所在的位置及安全通道的方向。

2、消防裝置

房內(nèi)天花板上設(shè)有煙感報警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報警和自動滅火

之用。

3、空調(diào)

中央空調(diào)系統(tǒng)或房間寬凋器，可調(diào)節(jié)房內(nèi)的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風(fēng)

口。

飯店標準間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分

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別用專設(shè)的房間來各司其職，或具某主要功能同時兼顧其他功能，如標準套間是一間做

臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛(wèi)生

間、起居室、書房、餐室等。

二、客房用品的配備

為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備外，還應(yīng)

配置各種用品，供客人使用。

(-)客房用品配置的基本要求

客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的

布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古

玩或復(fù)制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：

1、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

不同飯店的各類房由于等級、規(guī)格、風(fēng)格不同，房間用品在配置上可根據(jù)各自的經(jīng)

營方針及實際需要而增減，但不能違背經(jīng)營原則和降低客房規(guī)定的標準。要從滿足客人

需要出發(fā)，使客房用品的“價”與“值”相符。高檔房間應(yīng)配置高檔的用品，低檔房間

配備相應(yīng)的用品，這樣就能讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)心和禮遇規(guī)格，還能使客

人容易接受飯店的房價，有“物有所值”之感。

2、廣告推銷作用

客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品?？腿思仁秋埖攴?wù)的對

象，也是義務(wù)推銷員，飯店應(yīng)在客房用品上印制飯店的名稱、標志及地址、電話等，以

加深客人對飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過他們的廣泛傳遞，招徒更多的

客人。

3、客房設(shè)施設(shè)備的配套性

客房設(shè)施設(shè)備的配套性有兩層含義：一是設(shè)施設(shè)備、用品的外觀配套，包括外觀、

色彩、造型、質(zhì)地的統(tǒng)一，否則會給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設(shè)備用品要

自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。

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一個飯店的設(shè)施設(shè)備做到配套，有專門的代表標志，便可以在總體上給客人一個清

楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨特的品味和檔次。

4、擺放的協(xié)調(diào)性

客房的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和用品大多是可以移動和變更的,擺放的協(xié)調(diào)性是指各種設(shè)備

和用品配套齊全后，應(yīng)形成?個協(xié)調(diào)的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級、面積

和布局的客房的各種設(shè)備、用品必須位置固定，同時保持適當?shù)木嚯x和通道，既照顧客

人的活動空間，又方便客人取用和服務(wù)員的工作。

（-）客房用品配置規(guī)格

客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一

次性使用消耗或用做饋贈客人而供應(yīng)的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包

等，也稱供應(yīng)品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，

如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標準間為例做具體說明：

1、房間用品

（1）壁櫥：

1）掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計：2個西服衣架、2個褲架，共12

個；五星級飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。

2）柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數(shù)量按床位計，每

床個。每個洗衣袋放上干、濕洗衣單各?份。有的飯店將袋子放置在梳妝分的抽屜里。

3）衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。

（2）小酒吧

1）配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。

2）杯墊、紙巾、調(diào)酒棒、飲料單。

（3）梳妝臺（書寫桌）

1）飯店介紹冊、服務(wù)指南、征求意見表、房間用餐菜單、游覽圖、客房價目表、

電話使用說明、煙灰缸。

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2）普通信封、航空信封、國際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、

行李標簽、客人意見書、火柴等。

3）不銹鋼紙簍一只。

4）禮品袋。

（4）茶兒桌：

1）煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設(shè)酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火

柴和花瓶。

2）茶葉。

（5）床頭柜:

1）電話簿、電話卡、晚安卡、環(huán)?？ā?/p>

2）便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。

以上文具用品均印有店微，撰放忖應(yīng)注意將店微擺正。

（6）床（按單床配用量計）：

1）保護墊（褥子）一條。

2）床單兩條或三條。

3）被子一床。

4）鴨絨枕芯、木棉枕芯各?個，枕套兩個。

5）毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時用）。

6）床罩一床。

2、衛(wèi)生間用品

（1）云臺（洗臉臺）：

1）煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、

面巾、體重秤。

2）杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素、潤膚液、浴帽、梳

子、指甲具、剃須刀。

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（2）坐便器旁。衛(wèi)生卷紙、女賓衛(wèi)生袋。

（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。

（4）皂缸內(nèi)。大香皂-一塊。

3、窗簾

窗簾的作用是美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感,

御寒遮陽，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、

遮光窗簾和厚窗竄。

（1）紗窗簾。紗窗簾質(zhì)地較薄，其主要作用是調(diào)和光線，美化環(huán)境。一般不拉開,

但客人仍可以透過這種窗簾觀望窗外的景物，同時陽光也可透過紗簾照進室內(nèi)，殺死室

內(nèi)空氣中致人生病的微生物。

（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈

時再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節(jié)

更換，例如，入冬時掛暖色調(diào)的厚窗簾，春末夏初換上冷色調(diào)的窗簾，以改變室內(nèi)的環(huán)

境。

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第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)

第一節(jié)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范

飯店是社會文明的窗口，它是一種特殊的企業(yè)。作為?個飯店工作人員除了與同

事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客

人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。

而一個人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標準就是：他（她）所接觸的人對

他（她）是否有禮貌，在II常工作中，如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節(jié),

很有禮貌，那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng)，有了這個基礎(chǔ)，我們開展其他工作自然

也就不難了。因此，飯店對員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具

體的要求。

一、工作態(tài)度

1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過

飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

2、真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責。對賓客服務(wù)要做到主動、熱情、耐心、周到。

3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至匕服務(wù)第一。

4、腳踏實地，講求實效。“時間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時

間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。

5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互

配合，真誠協(xié)作。

二、儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調(diào)，請各位務(wù)必做到：

1、制服/工作服

（1）工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

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(2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立

即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的

影響。

(3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物；內(nèi)衣下擺不

得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

(4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時;不論男女，第??顆紐扣必須扣好,

不得敞開外衣。

(5)制服袖口、褲腳不得卷起來。

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

(8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。

2、襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。

(2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。

4、襪子

(1)保持清潔，每天換洗。

(2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

(3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪,

穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

(1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

(3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

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(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。

6、名牌

(1)當班時必須佩戴名牌。

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

7、頭發(fā)

(1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后

面不得蓋住衣領(lǐng)。

(2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮

住臉。

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。

(4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。

8、帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

9、胡須

不準留任何胡須，上班前必須刮凈。

10、手、指甲

(1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

(2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

12、身體

要勤洗澡，防止體臭

13、化妝

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女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。

男士：嚴禁化妝。

14、飾物

(1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼

處。

(2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。

(3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。

(4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。

三、儀態(tài)、表情、言談

1、坐姿

(1)上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

(2)如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。

2、站姿

(1)全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

(2)女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠

緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

(3)男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

(4)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

(5)不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺

面、打響指等。

(6)要精神飽滿，不得無精打采。

3、走姿

(1)姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著

鞋走。

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（2）不得雙手插在褲兜里走路。

（3）在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑。

（4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴禁在腋下夾帶物品。

（5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。

（6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

4、表情和眼神

（1）微笑，是員工最基本的表情。

（2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時還要有同情

的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

（3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光

呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌）,

目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。

（4）在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不

得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。

（5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注

意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。

5、儀態(tài)

（1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、潺鼻涕、吐痰、剪（易IJ、

咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料

理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、

打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大

聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。

（2）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。

（3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。

（4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

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(5)客人有困難時，應(yīng)主動上前幫助客人。

(6)盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動問

清楚再作回答。

(7)與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注

意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。

6、言談

(1)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以

免對方聽不清楚。

(2)不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。

(3)在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。

(4)不準模仿他人的語言、語調(diào)和談話。

(5)不準講過分的玩笑。

(6)說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。

(7)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(8)要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”

(9)無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

(10)客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

(11)客人來時要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！&客人離

開時要講“歡迎您再次光臨”。

(12)任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

(13)離開面對的客人，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了"，不

得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

(14)指第三者忖不能講他(她)，而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”。

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第二節(jié)客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知

客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔賓客大部分的日常生活服務(wù)。

因此，在很大程度上，酒店的聲譽取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量。

一、客房服務(wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實做到下列幾點

(-)熱情迎賓送客

1、接到總臺接客任務(wù)后，應(yīng)及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡

迎，歡迎！”，語調(diào)要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔

體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。

2、節(jié)、假日迎賓時，應(yīng)對每一位賓客特別問候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂，

歡迎您的到來”等。

3、對新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說些吉利的祝賀語：“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為

你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快!”

4、主動上前幫助賓客提攜行李物品，但同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手

中的東西拿過來。

5、對于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時攙扶，給予關(guān)心和幫助。

6、把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地敬請賓客首先步入。

7、賓客離店時，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來?！闭Z要顯得誠

懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。

(-)服務(wù)周到主動

1、賓客進入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時還需送毛巾。端茶送水要

根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。

2、對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時，很有禮貌地作詳細介紹。

3、對房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

4、簡介酒店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、美發(fā)美容中心等，幫助賓客

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熟悉環(huán)境。

5、在問清賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客

休息。

6、賓客如需在房內(nèi)用膳。要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿

輕放。

7、逢賓客生日，要上門祝賀。

8、有條件的話要經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務(wù)。

9、及時向賓客傳遞郵件和書報雜志。

10、盡量滿足賓客提出的一切正當需求，如換毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓

客需要之前。

11、為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間，不搞錯、不弄臟。

12、賓客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。

13、賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。

14、平時見到賓客，要主動打招呼，不可視而不見，不予理睬，一走了之。

15、賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。如維

修工一時沒空前來，則要向賓客作出解釋，求得諒解，不能無動于衷。

（三）儀表整潔、舉止大方

1、按店紀店規(guī)要求穿著打扮

2、講究個人衛(wèi)生。

3、打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進入。

4、在客房內(nèi)工作，不得擅自翻動賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺

維護人格和國格。

5、被賓客喚進客房，要把門半掩，不要關(guān)門?？腿苏埬阕?，要婉言謝絕。

6、除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房內(nèi)的電話，?概不要

接聽。

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7、當房門上有“請勿打擾”字樣時，絕對不要擅自闖入。

8、不可與其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更

不可給賓客起綽號。

9、不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。

10、工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語，不能影響賓客

休息。

11、不要拿取賓客丟棄的任何物品。

12、賓客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。

13、賓客在交談時:不要插話或以其他形式加以干擾。

14、不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。

15、在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請求協(xié)助。

16、不應(yīng)當著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。

(四)態(tài)度謙遜、語言文明

1、根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

2、與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

3、如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

4、工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。

5、對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不

在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除

誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

二、客房服務(wù)員須知的禮節(jié)要求

(-)禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場合相互表示尊敬、問

候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料等。不同的國籍.不同的場合，表現(xiàn)的禮節(jié)

不同.如中國古代的跪拜、作揖，現(xiàn)代的握手、敬禮；一些國家的人們在見面時擁抱、

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雙手合十、接吻等表現(xiàn)形式，都是不同禮節(jié)的具體表現(xiàn)形式。

(-)服務(wù)禮節(jié)

1、問候的做法

問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致

意的?種方式。通常認為，一個人在接觸他人時，假定不主動問候?qū)Ψ?，或者對對方?/p>

問候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。

在有必要問候他人時，主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容等三個方面

加以注意。

(1)問候次序

在正式會面時，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。

①一個人問候另一個人。一個人與另外一個人之間的問候，通常應(yīng)為“位低者先行”。

即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當?shù)摹?/p>

②一個人問候多人。一個人有必要問候多個人時，既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以

逐個加以問候。當一個人逐一問候許多人時，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而

行，也可以山近而遠地依次而行。

(2)問候態(tài)度

問候是敬意的一種表現(xiàn)。當問候他人時，在具體態(tài)度上需要注意四點：

①主動。問候他人，應(yīng)該積極、主動。當他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。

②熱情。在問候他人時，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情，或者表情冷漠，都

是應(yīng)當避免的。

③自然。問候他人時的主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神

態(tài)夸張，或者扭扭捏擔，都不會給他人以好的印象。

④專注?；鶎庸珓?wù)員在對其交往對象進行問候時，應(yīng)當面含笑意，以雙目注視對方

的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。

(3)問候內(nèi)容

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問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。

①直接式。所謂直接式問候，就是直截了當?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。它適用

于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見。

②間接式。所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當時條件下

可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來替代直接式問好。它主要適用于

非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間。

2、介紹的藝術(shù)

在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的

溝通方式，同時也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點。

在日常工作與生活里，基層公務(wù)員所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。

(1)介紹自己

介紹自己，俗稱自我介紹，它指的是由本人擔任介紹人，自己把自己介紹給別人。

基層公務(wù)員在介紹自己時，通常有如下三點注意事項：

①內(nèi)容要真實。基層公務(wù)員介紹自己時所具體表述的各項內(nèi)容,首先應(yīng)當實事求是,

真實無欺。介紹自己時，既沒有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒有必要過分自謙，遮遮

掩掩。

②時間要簡短。在介紹自己時，基層公務(wù)員理當有意識地抓住重點，言簡意賅，努

力節(jié)省時間。一般而言，介紹自己所用的時間以半分鐘左右為佳。若無特殊原因，是不

宜超過1分鐘的。

③形式要標準。就形式而論，基層公務(wù)員所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之

一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項內(nèi)容，主要適用于面對泛泛之交、不

愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名

等項內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其?。它主要適用于正式的因公交往。

(2)介紹他人

介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識的雙方所進行的

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介紹。

從禮儀上來講，介紹他人時，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是說，在

介紹他人時，介紹者具體應(yīng)當先介紹誰、后介紹誰，是要十分注意的。

標準的做法，是“尊者居后即為他人作介紹時，先要具體分析一下被介紹雙方的

身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言：

介紹女士與男士相識時，應(yīng)當先介紹男士，后介紹女士。介紹長輩與晚輩相