SLC課前期末測試題庫及答案

SLC課前期末測試題庫及答案

1、我們的企業(yè)文化是：

A、以人為本、團(tuán)隊(duì)為先、誠信經(jīng)營、結(jié)果導(dǎo)向

B、以客為先、團(tuán)隊(duì)為先、敢為人先、結(jié)果導(dǎo)向

C、以客為先、共贏為先、敢為人先、主人翁精神【正確答案】

D、以人為本、共贏為先、誠信經(jīng)營、主人翁精神

2、作為值班領(lǐng)導(dǎo)，贏得尊重的方式包括：

A、擁有正確的價(jià)值和態(tài)度【正確答案】

B、凡事袖手旁觀，不多管閑事

C、有能力/知識(shí)面廣

D、只關(guān)心自己的成長

3、據(jù)研究表明，杰出領(lǐng)導(dǎo)所具備的—％的技能和能力與識(shí)別、理解和管理自己

及他人情緒的能力有關(guān)。

A、47%

B、57%

C、67%【正確答案】

D、77%

4、以下哪一項(xiàng)是麥當(dāng)勞“白金法則”的正確描述：

A、用自己喜歡的方式對待他人

B、用他人喜歡的方式對待他人【正確答案】

C、用自己喜歡的方式對待自己

D、用他人喜歡的方式對待自己

5、溝通中的肢體語言—％來自站姿、手勢和表情：

A、67%

B、55%【正確答案】

C、38%

D、7%

6、哪項(xiàng)屬于積極地、沒有威脅的肢體語言：

A、雙手抱在胸前

B、面部表情猙獰、瞪眼

C、雙手叉腰

D、面帶微笑【正確答案】

7、作為值班領(lǐng)導(dǎo)，建立信任的方式包括：

A、推己及人

B、信守承諾【正確答案】

C、凡事袖手旁觀

D、始終以結(jié)果為導(dǎo)向

8、P&L中占比最高的兩項(xiàng)成本是：

A、食品&紙品成本；維護(hù)保養(yǎng)

B、維護(hù)保養(yǎng)、；廣告及促銷費(fèi)用

C、食品&紙品成本；員工&經(jīng)理薪資【正確答案】

D、維護(hù)保養(yǎng)；公共事業(yè)費(fèi)

9、以下描述正確的是：

A、對于外帶顧客無需主動(dòng)核對小票。

B、高峰時(shí)刻根據(jù)狀況再?zèng)Q定是否開啟2線，無需提前準(zhǔn)備。

C、等產(chǎn)品時(shí)，訂單都紅，優(yōu)先店內(nèi)取餐顧客訂單，并與MDS/DT顧客溝通，耐心

感謝等待。

D、等產(chǎn)品時(shí)，訂單都紅，優(yōu)先MDS/DT顧客訂單，并與店內(nèi)取餐顧客溝通，耐心

感謝等待?！菊_答案】

10、以下哪一項(xiàng)不屬于大多數(shù)顧客的三大需求：

A、意見被聽取

B、得到尊重【正確答案】

C、得到幫助

D、有選擇

11、現(xiàn)在是繁忙時(shí)間，你樓面上的人手剛好滿足配置，而此時(shí)有一位員工說他的肚

子很疼，需要請假，請問你如何處理？

A、立即批準(zhǔn)【正確答案】

B、等繁忙時(shí)間結(jié)束后讓他離開

C、等有人上班頂替他后再讓他離開

D、不批準(zhǔn)，因?yàn)槿耸植蛔?/p>

12、關(guān)于排列優(yōu)先順序，以下描述正確的是：

A、品質(zhì)服務(wù)/安全/顧客舒適度和方便度/餐廳外觀和功能

B、安全/顧客舒適度和方便度/品質(zhì)服務(wù)/餐廳外觀和功能

C、安全/品質(zhì)服務(wù)/顧客舒適度和方便度/餐廳外觀和功能【正確答案】

D、安全/品質(zhì)服務(wù)/餐廳外觀和功能/顧客舒適度和方便度

13、ROIP的周期時(shí)間為:

A、9個(gè)月

B、12個(gè)月【正確答案】

C、C個(gè)月

D、24個(gè)月

14、殷勤款待的四大原則，分別包括顧客互動(dòng)、真誠待人、（）、（）

A、以客為先、制作美味

B、顧客至上、呈遞美味【正確答案】

C、以客為先、快速準(zhǔn)確

D、顧客至上、制作美味

15、為了更加有效的激勵(lì)促進(jìn)性，你會(huì)怎么做？

A、體現(xiàn)關(guān)愛，提供細(xì)節(jié)、具體計(jì)劃和需要完成的活動(dòng)。

B、提供需要遵守的架構(gòu)、框架或“軌道”

C、允許他們在自己的角色和可接受的限度內(nèi)，按照自己的方式形式。

D、激勵(lì)他們變得更強(qiáng)大并取得好成績。【正確答案】

16、顧客光臨得來速后回到家，發(fā)現(xiàn)拿到的點(diǎn)膳不正確。她致電餐廳投訴，但又不

想駕車返回餐廳。她感到非常失望。作為值班領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該怎么做？

A、道歉并感謝她讓你知道了發(fā)生的情況，然后告訴她投訴的電話號(hào)碼。

B、對點(diǎn)膳錯(cuò)誤道歉，告訴她如果她現(xiàn)在駕車返回，你將免費(fèi)幫她更換。

C、向顧客道歉，解釋餐廳太忙難免發(fā)生錯(cuò)誤。

D、為弄混點(diǎn)膳道歉并感謝她致電，詢問是否需要補(bǔ)送產(chǎn)品。如果顧客暫不需要，

告訴她在下次光臨時(shí)會(huì)免費(fèi)提供該產(chǎn)品。并再次感謝她的回饋?！菊_答案】

17、擁有敬業(yè)、高績效和有能力的員工，實(shí)現(xiàn)杰出的QSC和卓越的顧客體驗(yàn)，描

述的是以下哪個(gè)系統(tǒng)？

A、人事實(shí)務(wù)

B、學(xué)習(xí)和發(fā)展【正確答案】

C、人員配備、排班和崗位安排

D、值班管理

18、理想的值班包含:

A、強(qiáng)勢的溝通技能

B、隨意更改餐廳各種標(biāo)準(zhǔn)流程

C、營造良好的顧客體驗(yàn)【正確答案】

D、以上皆是

19、作為值班領(lǐng)導(dǎo)，在樓面上往往要快速識(shí)別不同的情景，最適合進(jìn)行教練還是回

饋。請問以下需要進(jìn)行教練的是：

A、生產(chǎn)線員工沒有達(dá)到速度目標(biāo)

B、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)未能及時(shí)溝通及追蹤目標(biāo)

C、有一位員工表示希望學(xué)習(xí)新的工作站【正確答案】

D、員工沒有使用夾子來拿麥香雞塊

20、在P&L中屬于可控項(xiàng)目的是：

A、營運(yùn)物料【正確答案】

B、租金

C、保險(xiǎn)費(fèi)

D、折舊費(fèi)用

21、ROIP的全稱為:

A、餐廳營運(yùn)提升項(xiàng)目

B、餐廳運(yùn)營解決計(jì)劃

C、餐廳營運(yùn)改善程序【正確答案】

D、餐廳運(yùn)營解決程序

22、良好的溝通技巧對于建立聯(lián)系非常重要。關(guān)于充分了解情況，以下做法正確的

是：

A、建議代替方案

B、提出開放性問題【正確答案】

C、表示理解

D、設(shè)身處地為對方著想

23、“小麥，感謝你今天在大堂一直保持和顧客友好的互動(dòng)?！闭垎栠@句話屬于什么

類型的回饋？

A、正面回饋【正確答案】

B、建設(shè)性回饋

C、負(fù)面回饋

D、無回饋

24、使用《行為風(fēng)格》工具可以幫助我們了解怎樣與不同風(fēng)格偏好的人打交道。關(guān)

于分析型的人喜歡的衡量方式為：

A、掌聲、回饋和認(rèn)可

B、結(jié)果

C、朋友、親密的關(guān)系【正確答案】

D、能達(dá)成結(jié)果的活動(dòng)和業(yè)務(wù)

25、我們一直堅(jiān)信從一開始就致力于做正確的事情。以下哪一項(xiàng)是麥當(dāng)勞正在踐行

的價(jià)值？

A、好美食、好團(tuán)隊(duì)、好社區(qū)、好采購【正確答案】

B、好美食、好人員、好品質(zhì)、好地球

C、好人員、好社區(qū)、好采購、優(yōu)先關(guān)注可持續(xù)性

D、好團(tuán)隊(duì)、好鄰居、好采購、優(yōu)先關(guān)注可持續(xù)性

26、以下描述中針對個(gè)性的描述為哪一項(xiàng)？

A、艾文在高峰時(shí)段拿錯(cuò)了三次漢堡

B、蘿莉?yàn)樽约旱姆?wù)速度快而感到自豪。【正確答案】

C、西恩專注目前手頭上的工作

D、喬治面對顧客時(shí)沒有面帶微笑。

27、關(guān)于盈利導(dǎo)向管理的說法，以下哪條正確？

A、盈利導(dǎo)向管理就是需要犧牲顧客滿意

B、盈利導(dǎo)向管理就是省錢

C、提升利潤的最佳方法就是提升營業(yè)額【正確答案】

D、盈利導(dǎo)向管理只是餐廳總經(jīng)理的事情

28、為了更加有效的教練員工，我們往往會(huì)使用5步教練法，其中第四步為:

A、追蹤

B、示范正確的步驟

C、就需要做出什么改變達(dá)成一致【正確答案】

D、提升和接受回饋

29、作為值班領(lǐng)導(dǎo)，以下哪些工作可以授權(quán)樓面上的訓(xùn)練員：

A、食品安全

B、班次現(xiàn)金管理

C、處理敏感顧客投訴

D、補(bǔ)貨【正確答案】

30、P&L的中文名稱是：

A、損益報(bào)告【正確答案】

B、餐廳利潤報(bào)告

C、盈利報(bào)告

D、餐廳費(fèi)用報(bào)告

31、艾瑪在餐廳中對待伙伴充滿著熱情，愿意在工作中任何需要他的地方提供幫

助。根據(jù)以上信息，請問艾瑪?shù)男袨轱L(fēng)格是：

A、分析型

B、支持型【正確答案】

C、控制型

D、促進(jìn)型

32、關(guān)于不包含于ROIP循環(huán)的是：

A、品牌標(biāo)準(zhǔn)視察(BSV)

B、顧客體驗(yàn)視察(CEV)

C、系統(tǒng)卓越視察(SEV)【正確答案】

D、顧問支持視察(CSV)

33、關(guān)于大膽的談話，發(fā)生的對象可能是:

A、餐廳總經(jīng)理

B、顧客

C、員工

D、以上皆是【正確答案】

34、在ROIP中，作為值班領(lǐng)導(dǎo)，最有機(jī)會(huì)影響的是以下哪個(gè)部分:

A、得力的員工

B、合適的系統(tǒng)

C、適當(dāng)?shù)闹С?/p>

D、顧客滿意【正確答案】

35、以下哪項(xiàng)措施能夠幫助我們更好的管理他人的情緒:

A、對于他人的情緒，保持逃避

B、先主動(dòng)安撫對方，并表達(dá)自己的想法

C、回應(yīng)情緒，也回應(yīng)內(nèi)容【正確答案】

D、展示拘謹(jǐn)?shù)闹w語言，表情嚴(yán)肅

36、請問以下關(guān)于回饋，描述正確的是：

A、側(cè)重于過去的行為【正確答案】

B、要求雙向溝通

C、側(cè)重于探討和解決問題

D、激勵(lì)接受人承擔(dān)起改進(jìn)的責(zé)任

37、“今天你的笑容保持的很好，如果能夠達(dá)成設(shè)定的柜臺(tái)目標(biāo)就更好了！”以上對

話是屬于哪一種回饋？

A、負(fù)面回饋

B、建設(shè)性回饋【正確答案】

C、無回饋

D、正面回饋

38、PAC的含義是:

A、餐廳運(yùn)營利潤

B、餐廳可控成本

C、餐廳不可控成本

D、餐廳可控后利潤【正確答案】

39、值班管理系統(tǒng)的目標(biāo)是：通過協(xié)調(diào)（）、（）和（）提高營業(yè)額并實(shí)現(xiàn)每

個(gè)班次的總體顧客滿意，實(shí)現(xiàn)杰出的QSC。

A、員工、物料、儀器

B、團(tuán)隊(duì)、物料、速度

C、人員、產(chǎn)品、設(shè)備【正確答案】

D、人員、設(shè)備、目標(biāo)

40、麥當(dāng)勞的品牌宗旨是：

A、美味、優(yōu)價(jià)、隨時(shí)隨地就在麥當(dāng)勞

B、主人翁精神

C、讓每個(gè)人輕松享受自在的美味時(shí)光【正確答案】

D、為每位光臨的顧客每時(shí)每刻創(chuàng)造卓越的用餐體驗(yàn)。

41、關(guān)于優(yōu)秀的教練，描述正確的是：

A、發(fā)表自己的意見比聆聽更加重要

B、事必躬親

C、對個(gè)性而不是行為進(jìn)行教練

D、愿意花時(shí)間教練他人【正確答案】

42、進(jìn)行10:1那牛肉食品安全測試時(shí)，必須有一塊牛肉的溫度落在以下溫度范圍

內(nèi)：

A、158華氏度-168華氏度【正確答案】

B、155華氏度-165華氏度

C、157華氏度-167華氏度

D、158華氏度-160華氏度

43、在餐廳管理沖突和緊張局面的基本原則是：

A、冷靜、平息和解決

B、緩和、平息和解決【正確答案】

C、緩和、冷靜和解決

D、冷靜、深呼吸和解決

44、常見的兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，分別是：

A、命令式和授權(quán)式

B、命令式和團(tuán)隊(duì)式

C、命令式和參與式【正確答案】

D、命令式和回饋式

45、以下描述正確的是：

A、從顧客完成點(diǎn)膳開始，到最后一個(gè)產(chǎn)品呈遞給顧客結(jié)束，時(shí)間為180秒

B、當(dāng)KVS上出現(xiàn)3個(gè)或者更多數(shù)量的漢堡，此乃危險(xiǎn)區(qū)域信號(hào)，需要關(guān)注

C、取餐時(shí)間是指從按Total開始計(jì)時(shí)，到最后一個(gè)產(chǎn)品呈遞給顧客的時(shí)間

D、當(dāng)呈遞屏上超過3筆訂單，此乃危險(xiǎn)區(qū)域信號(hào)，需要關(guān)注【正確答案】

46、作為值班領(lǐng)導(dǎo)，你需要：

A、面臨壓力時(shí)，先考慮自己的感受

B、只需要關(guān)注目標(biāo)是否達(dá)成，無需介懷員工感受

C、在作出決策時(shí)心系公司的盈利，調(diào)味品能少給顧客就少給

D、負(fù)責(zé)有效傳達(dá)并執(zhí)行所有食品安全的政策【正確答案】

47、使用“5個(gè)為什么”這個(gè)工具的目的是：

A、充分了解情況

B、找到問題的根本原因【正確答案】

C、通過提問，和員工建立關(guān)系

D、解決問題

48、為了運(yùn)營杰出的餐廳，每個(gè)系統(tǒng)都設(shè)計(jì)了一幅系統(tǒng)圖，以下哪個(gè)不屬于系統(tǒng)圖

的組成部分？

A、系統(tǒng)名稱

B、角色和職責(zé)

C、完成頻率【正確答案】

D、信號(hào)

49、以下關(guān)于激勵(lì)，描述正確的是：

A、只需要物資激勵(lì)就能達(dá)成目標(biāo)

B、對于分析型和控制型的激勵(lì)方式應(yīng)該是一樣的

C、激勵(lì)是指促使個(gè)人以特定方式行動(dòng)或行事的原因?！菊_答案】

D、激勵(lì)不是必須的，員工本來就應(yīng)該專注工作和結(jié)果。

50、在牛肉測試的時(shí)候，內(nèi)部溫度有一點(diǎn)為154華氏度，下一步的立即行動(dòng)是？

A、再把這批牛肉重新煎制一次

B、丟棄整批牛肉，并進(jìn)行器皿/設(shè)備消毒【正確答案】

C、把牛肉撕開，看看里面是否不熟

D、把牛肉放置1分鐘之后，重新測試溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

溫馨提示：做題時(shí)不要斷網(wǎng)，不要切換頁面，不要在頁面停留30秒，不要截圖錄

視頻

餐廳設(shè)定的相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃必須符合SMART特性，何為SMART?()［單選題］

A、明確的、可衡量的、實(shí)際的、相關(guān)的、有時(shí)間衡量的【正確答案】

B、明確的、可衡量的、想做的、相關(guān)的、有時(shí)間衡量的

C、明確的、可衡量的、實(shí)際的、詳細(xì)的、有時(shí)間衡量的

D、明確的、可衡量的、挑戰(zhàn)的、相關(guān)的、有時(shí)間衡量的

建立信任并贏得尊重的七個(gè)策略不包括：［單選題］

A、表現(xiàn)出信心

B、信守承諾

C、展現(xiàn)信任【正確答案】

D、展現(xiàn)出專業(yè)形象

送餐到桌的目標(biāo)時(shí)間是？［單選題］

A、35S

B、40S

C、45S【正確答案】

D、50S

PNL當(dāng)中可控部分最大支出項(xiàng)目是什么：［單選題］

A、員工薪資

B、食品成本【正確答案】

C、維修費(fèi)

D、外部服務(wù)費(fèi)

麥當(dāng)勞有效溝通的六要素不包括？［單選題］

A、彬彬有禮

B、檢查理解情況

C、創(chuàng)建愉快的氣氛【正確答案】

D、檢查理解情況

中國大陸第一家麥當(dāng)勞深圳光華餐廳的開業(yè)時(shí)間是?

A、1979年

B、1983

C、1991

D、1990【正確答案】

在EOTF餐廳SPA危險(xiǎn)區(qū)域診斷分那三個(gè)區(qū)：［單選題］

A、點(diǎn)膳區(qū)、匯集區(qū)、大堂區(qū)

B、服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、后區(qū)

C、點(diǎn)餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、大堂區(qū)

D、服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、匯集區(qū)【正確答案】

重新贏回顧客四步驟中第二步是什么？［單選題］

A、向顧客表示感謝

B、解決問題/糾正錯(cuò)誤

C、表示同情并道歉【正確答案】

D、積極聆聽

評(píng)估產(chǎn)品的金牌品質(zhì)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估？［單選題］

A、溫度、口感、質(zhì)感、口感

B、外觀、溫度、質(zhì)感、口味【正確答案】

C、包裝、時(shí)間、質(zhì)感、口味

D、外觀、溫度、質(zhì)感、口感

PSNT的定義？［單選題］

A、從OAT屏消單到OAT呈遞顯示屏BUMP完成【正確答案】

B、支付完成后打印收據(jù)到呈遞員按掉呈遞顯示屏上訂單的時(shí)間

C、小票打?。ǚ乾F(xiàn)金支付）/關(guān)閉收銀桌（現(xiàn)金支付），到訂單在OATBUMP訂單的時(shí)

間

D、小票打印到拿到產(chǎn)品的時(shí)間

什么是系統(tǒng)圖中的信號(hào)［單選題］

A、系統(tǒng)可能出現(xiàn)問題的位置——?jiǎng)?chuàng)造增長機(jī)會(huì)點(diǎn)并出發(fā)對新行動(dòng)計(jì)劃的需求。

【正確答案】

B、缺一不可的關(guān)鍵點(diǎn)

C、單一存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)

D、很重要的事項(xiàng)

開展大膽談話三個(gè)重要策略不包括哪一項(xiàng)［單選題］

A、解決問題

B、建立關(guān)系【正確答案】

C、緩和氣氛

D、平息情緒

溝通中的肢體語言％來自站姿，手勢和表情［單選題］

A、67%

B、57%

C、55%【正確答案】

D、66%

3c原則是？［單選題］

A、溝通、合作、協(xié)調(diào)【正確答案】

B、溝通、表揚(yáng)、組織

C、組織、合作、協(xié)調(diào)

D、組織、表揚(yáng)、協(xié)調(diào)

以下關(guān)于業(yè)務(wù)計(jì)劃會(huì)議BPS描述正確的是？［單選題］

A、是ROIP循環(huán)的第一步

B、目的是審查.上一個(gè)ROIP循環(huán)、業(yè)務(wù)計(jì)劃和當(dāng)前的顧客體驗(yàn)趨勢，以審查餐廳

的增長機(jī)會(huì)點(diǎn)。

C、是一個(gè)通知式不評(píng)分的視察

D、以上皆是【正確答案】

我們的企業(yè)文化是：

A、以人為本、團(tuán)隊(duì)為先、誠信經(jīng)營、結(jié)果導(dǎo)向

B、以客為先、團(tuán)隊(duì)為先、敢為人先、結(jié)果導(dǎo)向

C、以客為先、共贏為先、敢為人先、主人翁精神【正確答案】

D、以人為本、共贏為先、誠信經(jīng)營、主人翁精神

作為值班領(lǐng)導(dǎo)，贏得尊重的方式包括：

A、擁有正確的價(jià)值和態(tài)度【正確答案】

B、凡事袖手旁觀，不多管閑事

C、有能力/知識(shí)面廣

D、只關(guān)心自己的成長

據(jù)研究表明，杰出領(lǐng)導(dǎo)所具備的—％的技能和能力與識(shí)別、理解和管理自己及他

人情緒的能力有關(guān)。

A、47%

B、57%

C、67%【正確答案】

D、77%

以下哪一項(xiàng)是麥當(dāng)勞“白金法則”的正確描述：

A、用自己喜歡的方式對待他人

B、用他人喜歡的方式對待他人【正確答案】

C、用自己喜歡的方式對待自己

D、用他人喜歡的方式對待自己

溝通中的肢體語言—％來自站姿、手勢和表情：

A、67%

B、55%【正確答案】

C、38%

D、7%

哪項(xiàng)屬于積極地、沒有威脅的肢體語言：

A、雙手抱在胸前

B、面部表情猙獰、瞪眼

C、雙手叉腰

D、面帶微笑【正確答案】

作為值班領(lǐng)導(dǎo)，建立信任的方式包括：

A、推己及人

B、信守承諾【正確答案】

C、凡事袖手旁觀

D、始終以結(jié)果為導(dǎo)向

P&L中占比最高的兩項(xiàng)成本是：

A、食品&紙品成本；維護(hù)保養(yǎng)

B、維護(hù)保養(yǎng)、；廣告及促銷費(fèi)用

C、食品&紙品成本；員工&經(jīng)理薪資【正確答案】

D、維護(hù)保養(yǎng)；公共事業(yè)費(fèi)

以下描述正確的是：

A、對于外帶顧客無需主動(dòng)核對小票。

B、高峰時(shí)刻根據(jù)狀況再?zèng)Q定是否開啟2線，無需提前準(zhǔn)備。

C、等產(chǎn)品時(shí)，訂單都紅，優(yōu)先店內(nèi)取餐顧客訂單，并與MDS/DT顧客溝通，耐心

感謝等待。

D、等產(chǎn)品時(shí)，訂單都紅，優(yōu)先MDS/DT顧客訂單，并與店內(nèi)取餐顧客溝通，耐心

感謝等待。【正確答案】

以下哪一項(xiàng)不屬于大多數(shù)顧客的三大需求:

A、意見被聽取

B、得到尊重【正確答案】

C、得到幫助

D、有選擇

現(xiàn)在是繁忙時(shí)間，你樓面上的人手剛好滿足配置，而此時(shí)有一位員工說他的肚子很

疼，需要請假，請問你如何處理？

A、立即批準(zhǔn)【正確答案】

B、等繁忙時(shí)間結(jié)束后讓他離開

C、等有人上班頂替他后再讓他離開

D、不批準(zhǔn)，因?yàn)槿耸植蛔?/p>

關(guān)于排列優(yōu)先順序，以下描述正確的是：

A、品質(zhì)服務(wù)/安全/顧客舒適度和方便度/餐廳外觀和功能

B、安全/顧客舒適度和方便度/品質(zhì)服務(wù)/餐廳外觀和功能

C、安全/品質(zhì)服務(wù)/顧客舒適度和方便度/餐廳外觀和功能【正確答案】

D、安全/品質(zhì)服務(wù)/餐廳外觀和功能/顧客舒適度和方便度

ROIP的周期時(shí)間為：

A、9個(gè)月

B、12個(gè)月【正確答案】

C、18個(gè)月

D、24個(gè)月

殷勤款待的四大原則，分別包括顧客互動(dòng)、真誠待人、（）、（）

A、以客為先、制作美味

B、顧客至上、呈遞美味【正確答案】

C、以客為先、快速準(zhǔn)確

D、顧客至上、制作美味

為了更加有效的激勵(lì)促進(jìn)性，你會(huì)怎么做？

A、體現(xiàn)關(guān)愛，提供細(xì)節(jié)、具體計(jì)劃和需要完成的活動(dòng)。

B、提供需要遵守的架構(gòu)、框架或“軌道”

C、允許他們在自己的角色和可接受的限度內(nèi)，按照自己的方式形式。

D、激勵(lì)他們變得更強(qiáng)大并取得好成績?！菊_答案】

顧客光臨得來速后回到家，發(fā)現(xiàn)拿到的點(diǎn)膳不正確。她致電餐廳投訴，但又不想駕

車返回餐廳。她感到非常失望。作為值班領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該怎么做？

A、道歉并感謝她讓你知道了發(fā)生的情況，然后告訴她投訴的電話號(hào)碼。

B、對點(diǎn)膳錯(cuò)誤道歉，告訴她如果她現(xiàn)在駕車返回，你將免費(fèi)幫她更換。

C、向顧客道歉，解釋餐廳太忙難免發(fā)生錯(cuò)誤。

D、為弄混點(diǎn)膳道歉并感謝她致電，詢問是否需要補(bǔ)送產(chǎn)品。如果顧客暫不需要，

告訴她在下次光臨時(shí)會(huì)免費(fèi)提供該產(chǎn)品。并再次感謝她的回饋。【正確答案】

擁有敬業(yè)、高績效和有能力的員工，實(shí)現(xiàn)杰出的QSC和卓越的顧客體驗(yàn)，描述的

是以下哪個(gè)系統(tǒng)？

A、人事實(shí)務(wù)

B、學(xué)習(xí)和發(fā)展【正確答案】

C、人員配備、排班和崗位安排

D、值班管理

理想的值班包含：

A、強(qiáng)勢的溝通技能

B、隨意更改餐廳各種標(biāo)準(zhǔn)流程

C、營造良好的顧客體驗(yàn)【正確答案】

D、以上皆是

作為值班領(lǐng)導(dǎo)，在樓面上往往要快速識(shí)別不同的情景，最適合進(jìn)行教練還是回饋。

請問以下需要進(jìn)行教練的是：

A、生產(chǎn)線員工沒有達(dá)到速度目標(biāo)

B、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)未能及時(shí)溝通及追蹤目標(biāo)

C、有一位員工表示希望學(xué)習(xí)新的工作站【正確答案】

D、員工沒有使用夾子來拿麥香雞塊

在P&L中屬于可控項(xiàng)目的是：

A、營運(yùn)物料【正確答案】

B、租金

C、保險(xiǎn)費(fèi)

D、折舊費(fèi)用

ROIP的全稱為：

A、餐廳營運(yùn)提升項(xiàng)目

B、餐廳運(yùn)營解決計(jì)劃

C、餐廳營運(yùn)改善程序【正確答案】

D、餐廳運(yùn)營解決程序

良好的溝通技巧對于建立聯(lián)系非常重要。關(guān)于充分了解情況，以下做法正確的是:

A、建議代替方案

B、提出開放性問題【正確答案】

C、表示理解

D、設(shè)身處地為對方著想

“小麥，感謝你今天在大堂一直保持和顧客友好的互動(dòng)。”請問這句話屬于什么類型

的回饋？

A、正面回饋【正確答案】

B、建設(shè)性回饋

C、負(fù)面回饋

D、無回饋

使用《行為風(fēng)格》工具可以幫助我們了解怎樣與不同風(fēng)格偏好的人打交道。關(guān)于分

析型的人喜歡的衡量方式為：

A、掌聲、回饋和認(rèn)可

B、結(jié)果

C、朋友、親密的關(guān)系【正確答案】

D、能達(dá)成結(jié)果的活動(dòng)和業(yè)務(wù)

我們一直堅(jiān)信從一開始就致力于做正確的事情。以下哪一項(xiàng)是麥當(dāng)勞正在踐行的價(jià)

值？

A、好美食、好團(tuán)隊(duì)、好社區(qū)、好采購【正確答案】

B、好美食、好人員、好品質(zhì)、好地球

C、好人員、好社區(qū)、好采購、優(yōu)先關(guān)注可持續(xù)性

D、好團(tuán)隊(duì)、好鄰居、好采購、優(yōu)先關(guān)注可持續(xù)性

以下描述中針對個(gè)性的描述為哪一項(xiàng)？

A、艾文在高峰時(shí)段拿錯(cuò)了三次漢堡

B、蘿莉?yàn)樽约旱姆?wù)速度快而感到自豪。【正確答案】

C、西恩專注目前手頭上的工作

D、喬治面對顧客時(shí)沒有面帶微笑。

關(guān)于盈利導(dǎo)向管理的說法，以下哪條正確？

A、盈利導(dǎo)向管理就是需要犧牲顧客滿意

B、盈利導(dǎo)向管理就是省錢

C、提升利潤的最佳方法就是提升營業(yè)額【正確答案】

D、盈利導(dǎo)向管理只是餐廳總經(jīng)理的事情

為了更加有效的教練員工，我們往往會(huì)使用5步教練法，其中第四步為：

A、追蹤

B、示范正確的步驟

C、就需要做出什么改變達(dá)成一致【正確答案】

D、提升和接受回饋

作為值班領(lǐng)導(dǎo)，以下哪些工作可以授權(quán)樓面上的訓(xùn)練員：

A、食品安全

B、班次現(xiàn)金管理

C、處理敏感顧客投訴

D、補(bǔ)貨【正確答案】

P&L的中文名稱是：

A、損益報(bào)告【正確答案】

B、餐廳利潤報(bào)告

C、盈利報(bào)告

D、餐廳費(fèi)用報(bào)告

31、艾瑪在餐廳中對待伙伴充滿著熱情，愿意在工作中任何需要他的地方提供幫

助。根據(jù)以上信息，請問艾瑪?shù)男袨轱L(fēng)格是：

A、分析型

B、支持型【正確答案】

C、控制型

D、促進(jìn)型

關(guān)于不包含于ROIP循環(huán)的是：

A、品牌標(biāo)準(zhǔn)視察(BSV)

B、顧客體驗(yàn)視察(CEV)

C、系統(tǒng)卓越視察(SEV)【正確答案】

D、顧問支持視察(CSV)

關(guān)于大膽的談話，發(fā)生的對象可能是：

A、餐廳總經(jīng)理

B、顧客

C、員工

D、以上皆是【正確答案】

在ROIP中，作為值班領(lǐng)導(dǎo)，最有機(jī)會(huì)影響的是以下哪個(gè)部分:

A、得力的員工

B、合適的系統(tǒng)

C、適當(dāng)?shù)闹С?/p>

D、顧客滿意【正確答案】

以下哪項(xiàng)措施能夠幫助我們更好的管理他人的情緒：

A、對于他人的情緒，保持逃避

B、先主動(dòng)安撫對方，并表達(dá)自己的想法

C、回應(yīng)情緒，也回應(yīng)內(nèi)容【正確答案】

D、展示拘謹(jǐn)?shù)闹w語言，表情嚴(yán)肅

請問以下關(guān)于回饋，描述正確的是:

A、側(cè)重于過去的行為【正確答案】

B、要求雙向溝通

C、側(cè)重于探討和解決問題

D、激勵(lì)接受人承擔(dān)起改進(jìn)的責(zé)任

“今天你的笑容保持的很好，如果能夠達(dá)成設(shè)定的柜臺(tái)目標(biāo)就更好了！”以上對話是

屬于哪一種回饋？

A、負(fù)面回饋

B、建設(shè)性回饋【正確答案】

C、無回饋

D、正面回饋

PAC的含義是：

A、餐廳運(yùn)營利潤

B、餐廳可控成本

C、餐廳不可控成本

D、餐廳可控后利潤【正確答案】

值班管理系統(tǒng)的目標(biāo)是：通過協(xié)調(diào)（）、（）和（）提高營業(yè)額并實(shí)現(xiàn)每個(gè)班

次的總體顧客滿意，實(shí)現(xiàn)杰出的QSC。

A、員工、物料、儀器

B、團(tuán)隊(duì)、物料、速度

C、人員、產(chǎn)品、設(shè)備【正確答案】

D、人員、設(shè)備、目標(biāo)

麥當(dāng)勞的品牌宗旨是:

A、美味、優(yōu)價(jià)、隨時(shí)隨地就在麥當(dāng)勞

B、主人翁精神

C、讓每個(gè)人輕松享受自在的美味時(shí)光【正確答案】

D、為每位光臨的顧客每時(shí)每刻創(chuàng)造卓越的用餐體驗(yàn)。

關(guān)于優(yōu)秀的教練，描述正確的是：

A、發(fā)表自己的意見比聆聽更加重要

B、事必躬親

C、對個(gè)性而不是行為進(jìn)行教練

D、愿意花時(shí)間教練他人【正確答案】

進(jìn)行10:1那牛肉食品安全測試時(shí)，必須有一塊牛肉的溫度落在以下溫度范圍內(nèi):

A、158華氏度-168華氏度【正確答案】

B、155華氏度-165華氏度

C、157華氏度-167華氏度

D、158華氏度-160華氏度

在餐廳管理沖突和緊張局面的基本原則是：

A、冷靜、平息和解決

B、緩和、平息和解決【正確答案】

C、緩和、冷靜和解決

D、冷靜、深呼吸和解決

常見的兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，分別是：

A、命令式和授權(quán)式

B、命令式和團(tuán)隊(duì)式

C、命令式和參與式【正確答案】

D、命令式和回饋式

以下描述正確的是:

A、從顧客完成點(diǎn)膳開始，到最后一個(gè)產(chǎn)品呈遞給顧客結(jié)束，時(shí)間為180秒

B、當(dāng)KVS上出現(xiàn)3個(gè)或者更多數(shù)量的漢堡，此乃危險(xiǎn)區(qū)域信號(hào)，需要關(guān)注

C、取餐時(shí)間是指從按Total開始計(jì)時(shí)，到最后一個(gè)產(chǎn)品呈遞給顧客的時(shí)間

D、當(dāng)呈遞屏上超過3筆訂單，此乃危險(xiǎn)區(qū)域信號(hào)，需要關(guān)注【正確答案】

作為值班領(lǐng)導(dǎo)，你需要：

A、面臨壓力時(shí)，先考慮自己的感受

B、只需要關(guān)注目標(biāo)是否達(dá)成，無需介懷員工感受

C、在作出決策時(shí)心系公司的盈利，調(diào)味品能少給顧客就少給

D、負(fù)責(zé)有效傳達(dá)并執(zhí)行所有食品安全的政策【正確答案】

使用“5個(gè)為什么”這個(gè)工具的目的是：

A、充分了解情況

B、找到問題的根本原因【正確答案】

C、通過提問，和員工建立關(guān)系

D、解決問題

為了運(yùn)營杰出的餐廳，每個(gè)系統(tǒng)都設(shè)計(jì)了一幅系統(tǒng)圖，以下哪個(gè)不屬于系統(tǒng)圖的組

成部分？

A、系統(tǒng)名稱

B、角色和職責(zé)

C、完成頻率【正確答案】

D、信號(hào)

以下關(guān)于激勵(lì)，描述正確的是：

A、只需要物資激勵(lì)就能達(dá)成目標(biāo)

B、對于分析型和控制型的激勵(lì)方式應(yīng)該是一樣的

C、激勵(lì)是指促使個(gè)人以特定方式行動(dòng)或行事的原因?！菊_答案】

D、激勵(lì)不是必須的，員工本來就應(yīng)該專注工作和結(jié)果。

在牛肉測試的時(shí)候，內(nèi)部溫度有一點(diǎn)為154華氏度，下一步的立即行動(dòng)是？

A、再把這批牛肉重新煎制一次

B、丟棄整批牛肉，并進(jìn)行器皿/設(shè)備消毒【正確答案】

C、把牛肉撕開，看看里面是否不熟

D、把牛肉放置1分鐘之后，重新測試溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

溝通過程中％來自措辭

A.5%

B.26%

C.7%【正確答案】

D.38%

在管理沖突和緊張局面中，大多數(shù)顧客有哪些基本需求：

A.意見被聽取

B.得到幫助

C.有選擇

D.以上皆是【正確答案】

具研究表明，杰出領(lǐng)導(dǎo)所具備的％的技能和能力與識(shí)別、理解和管理自己及他人情

緒的能力有關(guān)。

A.47%

B.57%

C.67%【正確答案】

D.77%

關(guān)于盈利導(dǎo)向管理的說法，以下哪條正確？

A.盈利導(dǎo)向管理就是需要犧牲顧客滿意

B.盈利導(dǎo)向管理就是省錢

C.提升利潤的最佳方法就是提升營業(yè)額【正確答案】

D.盈利導(dǎo)向管理只是餐廳總經(jīng)理的事情

艾瑪在餐廳中對待伙伴充滿著熱情，愿意在工作中任何需要他的地方提供幫助。根

據(jù)以上信息，請問艾瑪?shù)男袨轱L(fēng)格是：

A.分析型

B.支持型【正確答案】

C.控制型

D.促進(jìn)型

在餐廳管理沖突和緊張局面的基本原則是：

A.冷靜、平息和解決

B.緩和、平息和解決【正確答案】

C.緩和、冷靜和解決

D.冷靜、深呼吸和解決

大膽的談話處理得當(dāng)，可以提供以下機(jī)會(huì)：

A.快速、有效地解決工作場所沖突

B.提升員工績效和敬業(yè)度

C.與員工建立信任和尊重

D.以上皆是【正確答案】

你在值班過程中觀察到一些改進(jìn)機(jī)會(huì)。哪一項(xiàng)屬于“安全”優(yōu)先事項(xiàng)?

吉士上未寫明第二保存期【正確答案】

薯?xiàng)l掛在炸爐上方

標(biāo)準(zhǔn)餐牌時(shí)起肉晚

在干凈的抹布中沖洗用過的抹布

當(dāng)你秉持一種殷勤款待思維，對餐廳員工將產(chǎn)生怎樣的影響？

讓員工感到安全

讓員工全身心投入

將愉悅的情緒傳染給顧客

以上皆是【正確答案】

什么是ISD?

從DC將貨運(yùn)輸至餐廳

從貨車邊將貨送至餐廳

從貨車邊將貨搬運(yùn)到餐廳指定庫房的貨架上（不拆箱）【正確答案】

MRMS是什么的簡稱？

麥當(dāng)勞餐廳營運(yùn)系統(tǒng)

麥當(dāng)勞盤存管理系統(tǒng)

麥當(dāng)勞營運(yùn)管理系統(tǒng)

麥當(dāng)勞餐廳管理系統(tǒng)【正確答案】

現(xiàn)在是午餐高峰時(shí)段，一位員工剛剛告訴你，趕緊的餐盤和餐具快要用完了，你會(huì)

怎么做？

直接用水沖洗用過的餐盤和餐具，然后重新投入使用，因?yàn)樵诟叻鍟r(shí)間服務(wù)速度非

常重要。

即使按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行清潔消毒需要花費(fèi)更多時(shí)間，也必須這樣做，以防顧客感染

諾如病毒等疾病【正確答案】

值班前檢查表的常見任務(wù)，不包含:

計(jì)劃員工崗位安排

與上一個(gè)班次值班領(lǐng)導(dǎo)溝通獲取最新信息

確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，委派任務(wù)并檢查團(tuán)隊(duì)成員完成任務(wù)的情況

認(rèn)知并獎(jiǎng)勵(lì)員工【正確答案】

了解員工是非常重要的，對管理值班有何好處？

可以讓你更好地策劃員工活動(dòng)

可以讓領(lǐng)導(dǎo)更滿意

可以讓你更好的了解員工選擇在麥當(dāng)勞工作的原因，及這份工作對他們的意義【正

確答案】

在以下餐廳場景中，那些情景你不會(huì)選擇授權(quán)？

一對夫妻要求你清潔高腳椅，給他們的小寶寶使用

收銀員需要換零錢【正確答案】

一位做輪椅的顧客在用餐區(qū)移動(dòng)不便

對于本該授權(quán)的工作你都親力親為，會(huì)發(fā)生以下哪些情況？

顧客體驗(yàn)可能受到影響【正確答案】

你將會(huì)輕松完成值班領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)

當(dāng)你親自完成工作時(shí)，員工會(huì)尊敬你

每項(xiàng)工作都能正確完成

如果你看到某產(chǎn)品有一個(gè)空托盤，則你應(yīng)該采取-的生產(chǎn)模式？

維持型【正確答案】

彌補(bǔ)型

調(diào)高營業(yè)額比率

調(diào)低營業(yè)額比率

如果你看到某產(chǎn)品總是有空托盤，則你應(yīng)該采取-的生產(chǎn)模式?

維持型

彌補(bǔ)型

調(diào)高營業(yè)額比率【正確答案】

調(diào)低營業(yè)額比率

刻板，不給任何人犯錯(cuò)的余地是哪種行為風(fēng)格?

命令

控制【正確答案】

分析

促進(jìn)

以下關(guān)于行為的描述，哪種是不正確的

行為是可觀察的

行為是固定的【正確答案】

行為是可以被看到的

行為是我聽到某人說或看到某人做的事情

教練與回款的區(qū)別，以下哪個(gè)不屬于教練

側(cè)重于未來的行為

描述結(jié)果【正確答案】

關(guān)注釋放潛力

要求雙向溝通

提出靈活的解決方案的步驟

提出問題-征求同意-表示感謝【正確答案】

提出想法-征求同意-表示感謝

提出解決方案-征求同意-表示感謝

提出方案-征求同意-表示感謝

進(jìn)行自我管理情緒有很多策略，以下那一條是錯(cuò)的？

關(guān)注情景而不是自身

深呼吸，數(shù)到10

使用積極的自我暗示

一吐為快，盡情宣泄后才會(huì)歸于平靜【正確答案】

有效的領(lǐng)導(dǎo)者面對促進(jìn)行為風(fēng)格伙伴采取行動(dòng)為？

激勵(lì)其朝向更遠(yuǎn)大和更好的目標(biāo)邁進(jìn)【正確答案】

讓他們有自由用自己的方法去做事

關(guān)切和提供達(dá)成每項(xiàng)目標(biāo)的細(xì)節(jié)、明確的計(jì)劃與活動(dòng)

規(guī)劃工作大綱或追蹤工作的執(zhí)行

當(dāng)你秉持一種殷勤款待思維，對餐廳員工將產(chǎn)生怎樣的影響？

讓員工感到安全

讓員工全身心投入

將愉悅的情緒傳染給顧客

以上皆是【正確答案】

你剛剛升遷值班領(lǐng)導(dǎo)不久，在新職位上員工沒有對你表現(xiàn)出尊重，你感到沮喪，不

知道如何讓員工聽你的話，接下來你會(huì)？

立即要求所有員工聽你的安排

提醒員工，不可以犯錯(cuò)誤，讓員工知道你不會(huì)容忍他們犯錯(cuò)誤

信守承諾信任，行事時(shí)充分體現(xiàn)為員工考慮，展現(xiàn)專業(yè)能力和行為【正確答案】

向領(lǐng)導(dǎo)反映此事，盡量避免與員工沖突

為了更加有效的教練員工，我們往往會(huì)使用5步教練法，其中第2步為:

就需要做出什么改變達(dá)成一致

提供和接受回饋【正確答案】

追蹤

示范正確的步驟

麥當(dāng)勞影響力公式？

A信任尊敬

B誠信積極

C信任尊重【正確答案】

D溝通尊重

麥當(dāng)勞的企業(yè)文化是？

A以客為先【正確答案】

B合作為先

C敢拼為先

D共贏為先【正確答案】

E敢為人先【正確答案】

F敬業(yè)精神

G主人翁精神【正確答案】

麥當(dāng)勞踐行的價(jià)值有哪些？

A好美食好采購好地球【正確答案】

B好美味好服務(wù)好品質(zhì)

C好團(tuán)隊(duì)好社區(qū)可持續(xù)性【正確答案】

D好團(tuán)隊(duì)好鄰居可發(fā)展性

EOTF的定義?

A送餐到桌體驗(yàn)

B未來餐廳體驗(yàn)【正確答案】

CSOK體驗(yàn)

殷勤款待的四大原則？

A顧客至上顧客互動(dòng)【正確答案】

B顧客為先服務(wù)為先

C真誠待人呈遞美味【正確答案】

D快速友善準(zhǔn)確互動(dòng)

據(jù)情商研究帶來的啟發(fā)，杰出的領(lǐng)導(dǎo)所具備的(?%)的技能和能