質(zhì)量管理的大原則

關(guān)于質(zhì)量管理的大原則2品質(zhì)概念定義：質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量管理 qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第2頁,共40頁，星期六，2024年，5月3質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證 qualityassurance質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn) qualityimprovement質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。第3頁,共40頁，星期六，2024年，5月4課堂練習(xí)請判定下列活動屬于那一種質(zhì)量管理活動：為滿足顧客提出的新產(chǎn)品開發(fā)要求，技術(shù)部門成立項(xiàng)目小組并制定了新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃；質(zhì)量策劃調(diào)查現(xiàn)有生產(chǎn)線中各設(shè)備的能力，對瓶頸部分采取措施，從而提高了生產(chǎn)線的日生產(chǎn)能力；質(zhì)量控制要求所有供應(yīng)商必須在2004年12月30日前通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證；質(zhì)量保證在產(chǎn)品開發(fā)過程中對樣品進(jìn)行型式試驗(yàn)。質(zhì)量改進(jìn)第4頁,共40頁，星期六，2024年，5月5品質(zhì)管理演變質(zhì)量管理的三階段：二次世界大戰(zhàn)前，質(zhì)量檢驗(yàn)階段；二次大戰(zhàn)—1960年，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；1960年—至今，全面質(zhì)量管理階段。第5頁,共40頁，星期六，2024年，5月6品管大師的品質(zhì)理念：戴明:戴明循環(huán)PDCAPDSA；戴明十四點(diǎn)。朱蘭：質(zhì)量三步曲（質(zhì)量策劃、改進(jìn)、控制）；質(zhì)量螺旋。第6頁,共40頁，星期六，2024年，5月7戴明十四點(diǎn)1、下定持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的決心；2、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織；3、停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)；4、將成本降低到最低程度，成為顧客的唯一供應(yīng)商；5、不斷改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6、實(shí)施培訓(xùn)；7、進(jìn)行指導(dǎo)；第7頁,共40頁，星期六，2024年，5月8戴明十四點(diǎn)8、排除恐懼；9、消除部門之間的障礙；10、取消為員工設(shè)置的口號；11、消滅數(shù)字目標(biāo)；12、消除阻礙員工追求工作榮耀的因素；13、制定和實(shí)施一個生氣勃勃的教育計(jì)劃；14、采取行動，完成轉(zhuǎn)型。第8頁,共40頁，星期六，2024年，5月9品管大師的品質(zhì)理念：克勞斯比：“一次成功”、“零缺陷”質(zhì)量管理的四大定理：1、質(zhì)量應(yīng)被定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；2、質(zhì)量管理體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對不合格進(jìn)行評審；3、工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；4、以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量。第9頁,共40頁，星期六，2024年，5月10現(xiàn)代質(zhì)量管理理論實(shí)踐體系—6sigma3sigma水平的公司6sigma水平的公司每年護(hù)士或醫(yī)生的錯誤造成新生兒死亡40,500名每月有2小時喝污染的食用水每周有2小時不能提供電話服務(wù)每周飛機(jī)發(fā)生5次著陸錯誤每周發(fā)生1350次外科手術(shù)事故每小時遺失54,000件郵件100年中護(hù)士或醫(yī)生的錯誤造成新生兒死亡3名16年中只有1秒鐘喝污染的水100年中6秒不能提供電話服務(wù)美國所有航空公司10年發(fā)生1次著陸錯誤20年發(fā)生一次外科手術(shù)事故每年遺失35件郵件第10頁,共40頁，星期六，2024年，5月116σ與個人的關(guān)系

其實(shí)6σ并非僅僅是工廠的事，你我每一個人都身受6σ的影響而不自知，就以等火車為例，為何大多數(shù)人都不排隊(duì)呢？因?yàn)榛疖噷?shí)際的停車位置變異太大，所以就無法建立乘客排隊(duì)的信心。第11頁,共40頁，星期六，2024年，5月12

但是同一群人，換乘地鐵時，為何又都排隊(duì)呢？

因?yàn)榈罔F停靠站臺的位置十分精確，所以大家自然會排隊(duì)，由此可見，在每一個人的潛意識中，我們都期待一種變異更小（換言之：更加穩(wěn)定可靠）的生活型態(tài)。第12頁,共40頁，星期六，2024年，5月136sigma概念-與產(chǎn)品相聯(lián)系規(guī)格關(guān)系理想的6σ不合格率實(shí)際的6σ不合格率±1σ317,000697,700±2σ45,500308,700±3σ2,70066,810±4σ636,210±5σ0.57233±6σ0.002PPM（2PPB）3.4PPM6Sigma品質(zhì)是每百萬件產(chǎn)品中有3.4PPM的不合格品。第13頁,共40頁，星期六，2024年，5月146sigma管理的六大主題主題一：真正關(guān)注顧客；主題二：以資料和事實(shí)驅(qū)動管理；主題三：采取的措施應(yīng)針對過程；主題四：預(yù)防性的管理；主題五：無邊界的合作；主題六：力求完美，容忍失敗。第14頁,共40頁，星期六，2024年，5月156sigma系統(tǒng)模式：分析測量控制改進(jìn)能力OK？是否改設(shè)計(jì)？能力OK？重新設(shè)計(jì)第15頁,共40頁，星期六，2024年，5月16可歸納為：突破模式確定特性優(yōu)化階段1：測量階段2：分析階段3：改進(jìn)階段4：控制第16頁,共40頁，星期六，2024年，5月176sigma階段和使用的統(tǒng)計(jì)工具：階段工具Define（定義）1)過程流程圖分析ProcessMappingAnalysis

3)排列圖分析ParetoAnalysis2)LogicTree4)QFD,FMEAMeasurement（測量）5)測量系統(tǒng)分析

GageR&R6)F–檢驗(yàn)、t-檢驗(yàn)等7)過程能力（CP、CPK、PPK）ProcessCapability

Analysis（分析）8)圖表分析

GraphAnalysis9)假設(shè)檢驗(yàn)HypothesisTest10)多變量分析、卡方分析等Improvement（改進(jìn)）11)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE(DesignofExperiment)12)方差分析ANOVAControl（控制）13)統(tǒng)計(jì)過程控制SPC第17頁,共40頁，星期六，2024年，5月186σ的成功之道

6σ必須動員全公司的力量才有可能成功。6σ等于是為眾所周知的TQM找到了一個更容易落實(shí)的平臺，也提供了更客觀的評估指標(biāo)。

第18頁,共40頁，星期六，2024年，5月196σ成功事例

GE公司JackWelch6σ“是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略”。1995年末開始推行6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益：3億美元/19977.5億美元/199815億美元/1999利潤率從13.6%/1995提高到16.7%JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。第19頁,共40頁，星期六，2024年，5月20

GE照明部門的一個6σ管理小組成功地改善了GE照明同其最大的一個客戶——沃爾瑪之間的支付關(guān)系，票據(jù)錯誤和雙方爭執(zhí)減少了98﹪，加快了支付速度，同時提高了兩家公司的生產(chǎn)率；由一位普通律師（一個6σ管理小組領(lǐng)導(dǎo)者）領(lǐng)導(dǎo)的小組在GE的資本服務(wù)業(yè)務(wù)中將合同的評審流程程序化，促進(jìn)了交易的更快完成，換而言之，給予顧客更有效率的服務(wù)，同時，每年為公司節(jié)約100萬美元。GE的動力系統(tǒng)部門僅僅通過更好的理解顧客（設(shè)備公司）需求，改善隨機(jī)器攜帶的說明書，就很好地解決了同設(shè)備公司之間的磨擦，使設(shè)備公司能夠更快、更有效地回應(yīng)自己的辦事處，設(shè)備公司和GE因此每年都能節(jié)約幾十萬美元。醫(yī)療系統(tǒng)設(shè)備部門（GEMS）使用6σ管理法創(chuàng)造出一種新技術(shù)，帶來了醫(yī)療檢測技術(shù)的革命。病人們現(xiàn)在可以在1分鐘內(nèi)完成1次全身檢查，而以前卻需要3分鐘。醫(yī)院也可以因此提高設(shè)備的利用率，降低每次檢查的成本。GE的資本抵押部門分析了它的一個最有效的分支機(jī)構(gòu)，并在其所有的42個分支機(jī)構(gòu)中推廣該機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，將員工的投入程度由76﹪提高到99﹪。除了給顧客帶來更快更方便的服務(wù)之外，這個改進(jìn)還通過新業(yè)務(wù)帶來了上千萬美元的收益。第20頁,共40頁，星期六，2024年，5月216σ成功事例摩托羅拉：在20世紀(jì)80年代和90年代早期,摩托羅拉是眾多“午飯”(還包括其他正餐和點(diǎn)心)不斷被日本競爭對手吞食的美國和歐洲公司之一。摩托羅拉的領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量低劣。用摩托羅拉一位6σ管理老手的話來說：他們處在“一個受傷害的世界”里。從實(shí)施6σ管理法的1987年到1997年，這10年中的成就還包括：·銷售額增長5倍，利潤每年增加20﹪；·實(shí)施6σ管理帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元；·摩托羅拉的股票價格平均每年上漲21.3﹪；所有這些，都發(fā)生在20世紀(jì)80年代不被大家看好的一家公司里。第21頁,共40頁，星期六，2024年，5月222、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理的原則第22頁,共40頁，星期六，2024年，5月23質(zhì)量管理體系的發(fā)展ISO/TS16949ed2BS5750ISO9000VDA6QS-9000AVSQEAQFISO/TS16949ed1ISO9001:2000第23頁,共40頁，星期六，2024年，5月24以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客輸入輸出顧客要求滿意關(guān)鍵增值活動信息流第24頁,共40頁，星期六，2024年，5月25客戶導(dǎo)向的過程方法OrganizationOrganization第25頁,共40頁，星期六，2024年，5月26基本過程模式過程具有需求的顧客輸入需要被滿足的顧客輸出過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動鏈。第26頁,共40頁，星期六，2024年，5月27基本過程模式-續(xù)輸入步驟1步驟2步驟n輸出

※過程是由兩端定義的開始和結(jié)尾在兩端之間活動的鏈過程第27頁,共40頁，星期六，2024年，5月281、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營組織識別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求提供顧客所需產(chǎn)品顧客確保良好的溝通顧客滿意度監(jiān)控增強(qiáng)顧客滿意第28頁,共40頁，星期六，2024年，5月29識別顧客導(dǎo)向過程顧客要求識別和評審產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和過程批準(zhǔn)服務(wù)顧客抱怨處理貨款回收交付制造第29頁,共40頁，星期六，2024年，5月30方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者2、領(lǐng)導(dǎo)作用充分考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景,建立方針、目標(biāo);營造良好環(huán)境;提供所需資源;承認(rèn)績效、激勵員工。第30頁,共40頁，星期六，2024年，5月313、全員參與基層管理體系領(lǐng)導(dǎo)層使員工了解他們工作的重要性讓員工作主，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任主動評價員工的業(yè)績尋找機(jī)會提高員工的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)充分發(fā)揮員工的知識才干第31頁,共40頁，星期六，2024年，5月324、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，通過建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性，滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。識別所需的過程，如：市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、供應(yīng)商選擇和評估、采購管理、貯存、制造過程控制、模具管理、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、教育訓(xùn)練、內(nèi)部審核、文件控制、記錄控制等…；明確過程的相互關(guān)系。

第32頁,共40頁，星期六，2024年，5月33在所有過程中應(yīng)用PDCA模式：PLANACTIONDOCHECK根據(jù)顧客的要求和組織的方針，確定提供結(jié)果所需的目標(biāo)和過程。實(shí)施并運(yùn)行過程。采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程