(高清版)GBT 33770.6-2021 信息技術(shù)服務(wù) 外包 第6部分：服務(wù)需求方通 用要求

ICS35.080GB/T33770.6—2021第6部分：服務(wù)需求方通用要求國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會GB/T33770.6—2021 I 3術(shù)語和定義 1 25.1概述 25.2環(huán)境分析 2 5.4范圍管理 35.5策略制定 3 3 36.2外包計劃 6.3提供方管理 46.4需求識別 4 6.6監(jiān)督與控制 46.7績效管理 5 5 57.2交付管理 7.3信息提供 57.4交付控制 67.5交付驗收 67.6中斷處理 67.7服務(wù)終止 6 7 7 7 9 IGB/T33770.6—2021GB/T33770《信息技術(shù)服務(wù)外包》已發(fā)布3個部分：——第1部分：服務(wù)提供方通用要求；——第6部分：服務(wù)需求方通用要求。本部分為GB/T33770的第6部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本部分起草單位：大連軟件行業(yè)協(xié)會、大連華信計算機技術(shù)股份有限公司、東軟集團股金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司、北京護(hù)航科技股份有限公司、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、大連文思海輝信息技術(shù)有限公司、成都飛機工業(yè)集團有限責(zé)任公司、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、北京賽迪認(rèn)證中心有限公司、北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司、西安翔迅科技有限責(zé)任公司、上海有孚網(wǎng)絡(luò)通科技股份有限公司、北京趨勢引領(lǐng)信息咨詢有限公司、招銀云創(chuàng)(深圳)信息技術(shù)有限公司、福建華通銀行股份有限公司、北京易通麥爾信息技術(shù)有限公司、北京德信永道信息技術(shù)服務(wù)有限公司。GB/T33770.6—2021信息技術(shù)服務(wù)外包第6部分：服務(wù)需求方通用要求GB/T33770的本部分提出了信息技術(shù)服務(wù)外包服務(wù)需求方(以下簡稱需方)的外包管理模型，規(guī)2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T33770.1—2017信息技術(shù)服務(wù)外包第1部分：服務(wù)提供方通用要求GB/T19000—2016、GB/T33770.1—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T33770.1—2017中的某些術(shù)語和定義。從外部獲取服務(wù)的組織。[GB/T33770.1—2017,定義2.1]向服務(wù)需求方按約定提供服務(wù)的組織。注：也稱為服務(wù)接包方或服務(wù)供應(yīng)商，本標(biāo)準(zhǔn)中簡稱為[GB/T33770.1—2017,定義2.2]滿足需方服務(wù)能力要求的提供方。3.4針對特定的外包需求提供服務(wù)的提供方。—2GB/T33770.6—2021交付過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與控制。需方外包管理模型如圖1。人員人員個技術(shù)過程資源圖1需方外包管理模型外包策略為需方有效實施服務(wù)外包提供管理框架。利用外包實施過程中的信息，評價外包策略達(dá)成狀況以及外包價值實現(xiàn)程度。外包實施為外包需方確定提供方，進(jìn)行外包需求管理，并對外包實施進(jìn)行評價。外包交付確保交付過程與交付結(jié)果滿足外包需求。收集外包交付中信息，監(jiān)控外包交付過程，評價外包交付結(jié)果，為提供方評價提供信息。能力要素是影響服務(wù)外包的關(guān)鍵因素。能力要素包括人員、過程、技術(shù)、資源。外包策略對能力要素提出要求；外包實施確保需方和提供方的能力滿足要求；外包交付是需方利用提供方的能力實現(xiàn)外包需求。5外包策略需方通過對外包環(huán)境分析確定外包策略，為有效實施服務(wù)外包提供管理框架。5.2環(huán)境分析需方應(yīng)分析影響外包預(yù)期結(jié)果實現(xiàn)的各種外部和內(nèi)部環(huán)境因素。應(yīng)滿足如下要求：a)分析組織外部環(huán)境，應(yīng)包括國家法律法規(guī)對外包的要求、外部服務(wù)提供能力以及獲得潛在外部提供方可行性等；b)分析組織內(nèi)部控制對外包影響，應(yīng)包括組織內(nèi)部治理、風(fēng)險控制與信息安全等要求；c)分析組織業(yè)務(wù)對外包影響，應(yīng)包括業(yè)務(wù)對服務(wù)要求的特點等；d)分析需方的外包潛在機會和收益，以及需方業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與技術(shù)策略對外包的影響；e)評估需方服務(wù)能力及其外包管理與外包交付的控制能力。5.3價值管理 需方管理者應(yīng)確保外包為需方和組織創(chuàng)造價值，并對其進(jìn)行管理。價值管理應(yīng)滿足如下要求：a)識別影響需方外包的潛在機會與約束，評估外包可能給需方和組織帶來的價值；b)根據(jù)外包價值分析結(jié)果確定外包目標(biāo)，并進(jìn)行跟蹤與監(jiān)控；3GB/T33770.6—2021c)對外包價值進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果作為制定與調(diào)整外包策略的決策依據(jù)。5.4范圍管理需方應(yīng)明確外包范圍和適用性。外包范圍管理應(yīng)滿足如下要求：a)分析潛在外包服務(wù)內(nèi)容涉及的管理職責(zé)、服務(wù)類別和技術(shù)領(lǐng)域以及組織的業(yè)務(wù)等，確定外包b)明確外包范圍適用的條件、限制和判斷準(zhǔn)則；c)評估外包范圍適用性。必要時，對外包范圍進(jìn)行調(diào)整。需方應(yīng)制定外包策略，確保外包策略與組織業(yè)務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)。外包策略制定應(yīng)滿足如下要求：a)明確外包目標(biāo)，確保與需方和組織的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)。b)確定外包管理方針。應(yīng)考慮如下內(nèi)容：1)有利于需方核心能力提升；2)促進(jìn)需方掌握關(guān)鍵技術(shù)；c)確定外包控制要求。應(yīng)考慮如下內(nèi)容：2)外包策略應(yīng)滿足組織治理與內(nèi)部控制要求。d)外包策略內(nèi)容應(yīng)包括：1)外包潛在風(fēng)險與機會；3)評價外包能力要素的準(zhǔn)則；4)外包合格提供方和外包需求提供方選擇準(zhǔn)則；5)各類外包需求的交付過程控制準(zhǔn)則。e)對外包策略進(jìn)行評審。必要時，調(diào)整外包策略。f)外包策略可作為需方業(yè)務(wù)計劃組成部分。6外包實施6.1概述6.2外包計劃需方應(yīng)根據(jù)外包策略確定外包計劃，以確保外包策略有效落實。外包計劃應(yīng)滿足如下要求：a)根據(jù)組織和需方的業(yè)務(wù)計劃，結(jié)合組織環(huán)境分析，明確外包實施目標(biāo)；b)分析潛在外包需求；c)確定合格提供方的選擇時機與條件，合格提供方的選擇應(yīng)定期實施；d)確定外包需求提供方選擇周期與條件；e)分析需方現(xiàn)有的外包能力與計劃要求的能力差距，必要時，制定提升需方外包能力計劃；f)外包計劃應(yīng)得到相關(guān)方的評審，確保外包計劃與其他計劃協(xié)調(diào)；g)外包計劃可作為需方業(yè)務(wù)計劃的組成部分。GB/T33770.6—20216.3提供方管理需方應(yīng)建立和維護(hù)與提供方的外包合作關(guān)系。提供方管理應(yīng)滿足如下要求：a)根據(jù)外包范圍與策略，確定合格提供方的能力評估內(nèi)容與方法。b)合格提供方的選擇應(yīng)考慮組織外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境影響因素：1)外部環(huán)境因素應(yīng)包括：法律法規(guī)要求、政府相關(guān)政策、地區(qū)文化差異、潛在合格提供方數(shù)容及組織的決策機制與程序等。c)可與合格提供方簽訂外包合作框架協(xié)議，確保合格提供方能持續(xù)、穩(wěn)定提供外包服務(wù)。d)定期對合格提供方的能力以及外包服務(wù)績效進(jìn)行評價。評價結(jié)果可應(yīng)用于：1)調(diào)整提供方承擔(dān)外包服務(wù)的規(guī)模；2)終止合格提供方資格的依據(jù)；3)作為提供方重新選擇的依據(jù)。6.4需求識別需方應(yīng)對服務(wù)需求進(jìn)行分析，識別外包需求。外包需求識別應(yīng)滿足如下要求：b)識別潛在外包需求，確保滿足外包策略的要求。c)將潛在外包需求進(jìn)行分類組合，以便選擇外包需求提供方。分類組合方式包含但不限于：1)整體服務(wù)需求外包；2)將整體服務(wù)需求拆分后分別外包；3)將同類服務(wù)內(nèi)容歸集為一種職能，以便實施外包。6.5需求管理需方應(yīng)對外包需求進(jìn)行管理。外包需求管理應(yīng)滿足如下要求：a)分析外包需求，選擇適宜的外包方式，確保從合格提供方中選擇適合的需求提供方。外包方式包括：3)工作量外包：用于范圍明確、規(guī)模不確定的外包需b)確定需求提供方，與需求提供方簽訂合同或訂單，并明確分包要求。c)對外包需求狀態(tài)進(jìn)行跟蹤與監(jiān)控，對外包需求的d)收集與分析相關(guān)方對外包需求交付結(jié)果的評價，并作為評價提供方的依據(jù)。e)評價結(jié)果應(yīng)與提供方溝通，以便提供方改進(jìn)。6.6監(jiān)督與控制需方應(yīng)對外包完成狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督與控制。應(yīng)滿足如下要求：b)對報告內(nèi)容進(jìn)行分析與判斷，確定外包計劃執(zhí)行情況；c)確保外包執(zhí)行與需方其他業(yè)務(wù)計劃的協(xié)調(diào)性；d)識別存在問題與風(fēng)險，并采取措施；45GB/T33770.6—2021e)對措施執(zhí)行進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決、風(fēng)險降低到可接受的程度；f)外包執(zhí)行監(jiān)督與控制可作為需方業(yè)務(wù)計劃監(jiān)督與控制的組成部分。6.7績效管理需方應(yīng)對外包進(jìn)行績效管理?？冃Ч芾響?yīng)滿足如下要求：a)根據(jù)外包策略與外包目標(biāo)，確定外包績效目標(biāo)；b)將外包績效目標(biāo)按照需方組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)進(jìn)行分解，作為相關(guān)部門和工作崗位績效目標(biāo)的組c)監(jiān)督外包交付過程，確保交付過程得到正確的執(zhí)行；d)對外包交付結(jié)果進(jìn)行評價，確保滿足外包需求；e)調(diào)查并分析組織內(nèi)部與外部以及提供方對需方滿意度；f)根據(jù)外包策略與外包價值管理的要求，對外包服務(wù)績效進(jìn)行評價與改進(jìn)。7外包交付7.1概述需方應(yīng)對外包交付進(jìn)行管理與控制，以滿足外包需求。7.2交付管理需方應(yīng)對提供方的交付進(jìn)行有效控制與管理。外包交付管理應(yīng)滿足如下要求：a)明確提供方建立外包交付項目的要求，確保與需方外包項目范圍一致，以便進(jìn)行控制與管理；b)明確提供方應(yīng)建立與需方外包對應(yīng)的外包交付體制；c)建立外包交付管理計劃，并滿足組織外包管理要求；d)明確交付過程控制要求及驗收機制，制定量化的外包交付控制指標(biāo)；e)建立外包交付管理的溝通與報告機制；f)將外包交付管理的要求與提供方溝通，確保提供方交付管理滿足要求；g)收集并分析提供方外包交付的相關(guān)信息，對發(fā)現(xiàn)的問題及風(fēng)險采取措施，必要時，對問題或風(fēng)險進(jìn)行升級報告；h)分析外包交付項目與其他項目的關(guān)聯(lián)關(guān)系，確保協(xié)調(diào)一致；i)當(dāng)外包交付發(fā)生變更時，需方應(yīng)及時與提供方進(jìn)行溝通與協(xié)商；j)對提供方的能力要素變化進(jìn)行跟蹤，提供方能力要素?zé)o法滿足外包需求時應(yīng)采取必要措施；k)對外包交付進(jìn)行績效評價，并與提供方溝通。7.3信息提供需方應(yīng)向提供方提供必要的信息。信息提供應(yīng)滿足如下要求：a)確保在與提供方溝通之前所確定的要求是充分和適宜的。b)與提供方溝通信息的內(nèi)容應(yīng)至少包括：1)產(chǎn)品與服務(wù)的外包需求；2)管理與過程控制要求；3)交付能力，包括對能力要素的相關(guān)要求；4)需方與提供方在交付中的交互活動及其要求；5)需方在提供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動。6GB/T33770.6—2021c)確保提供方明確信息接受者及信息提供確認(rèn)程序。d)對信息提供活動進(jìn)行策劃與跟蹤。e)評估信息提供中的風(fēng)險，應(yīng)考慮技術(shù)復(fù)雜性、數(shù)據(jù)和知識資產(chǎn)的可轉(zhuǎn)移性等。必要時，采取措施。7.4交付控制需方應(yīng)對交付過程進(jìn)行控制，確保交付過程滿足需求。交付控制應(yīng)滿足如下要求：a)明確外包交付接口及交付內(nèi)容；b)確保提供方交付過程滿足需方過程控制要求；c)基于量化的外包交付控制指標(biāo)對交付狀況及能力要素變化進(jìn)行監(jiān)控；d)根據(jù)外包交付管理計劃對交付過程和階段性交付成果進(jìn)行檢查；e)對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取措施，并對措施實施進(jìn)行跟蹤。7.5交付驗收需方應(yīng)對提供方交付的結(jié)果進(jìn)行驗證與確認(rèn)，確保交付結(jié)果滿足需求。交付驗收應(yīng)滿足如下要求：a)確認(rèn)交付結(jié)果及其要求，并明確對不符合要求的交付結(jié)果的控制要求；b)交付結(jié)果作為產(chǎn)品的組成部分應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，確保滿足外包需求；c)提供方將產(chǎn)品與服務(wù)直接交付客戶時，需方應(yīng)對交付結(jié)果進(jìn)行驗證與確認(rèn)，確保滿足需方的服務(wù)要求；d)對交付驗收中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的交付結(jié)果進(jìn)行處理，防止非預(yù)期交付；e)由授權(quán)人員確認(rèn)交付驗收證據(jù)，并與提供方及相關(guān)方溝通。7.6中斷處理需方應(yīng)策劃交付中斷處理方案。當(dāng)中斷發(fā)生時，執(zhí)行交付中斷處理方案，確保外包交付的連續(xù)性。交付中斷處理應(yīng)滿足如下要求：a)明確外包需求交付發(fā)生中斷情況時的處理方案；b)對交付過程進(jìn)行監(jiān)視，識別交付中斷風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)交付中斷；c)分析交付中斷的影響，并按照規(guī)定進(jìn)行升級報告；d)按照交付中斷處理方案進(jìn)行處理，必要時，更換需求提供方；e)監(jiān)控交付中斷處理活動，并與相關(guān)方溝通；f)確認(rèn)交付中斷的處理結(jié)果，確保交付中斷得到解決。7.7服務(wù)終止需方應(yīng)對服務(wù)終止進(jìn)行處理，確保外包交付有序終止，保障服務(wù)能力。服務(wù)終止應(yīng)滿足如下要求：a)建立服務(wù)終止計劃，并與提供方進(jìn)行溝通。b)在服務(wù)終止過程中對提供方的交付活動進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)終止階段的服務(wù)水平與能力。c)需方應(yīng)按服務(wù)終止計劃釋放服務(wù)能力，釋放措施應(yīng)至少包括：1)知識轉(zhuǎn)移；2)資源回收等。d)在服務(wù)終止后應(yīng)明確告知提供方，以便提供方釋放服務(wù)能力。7GB/T33770.6—20218能力要素管理與交付控制。應(yīng)對需方人員能力進(jìn)行管理，確保人員的外包管理與交付控制能力滿足要求。人員能力應(yīng)滿足如下要求：a)明確外包管理組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)，并滿足外包策略與外包治理要求，崗位至少應(yīng)包括：提供b)明確各崗位的外包管理與交付控制能力要求；c)識別外包中關(guān)鍵工作內(nèi)容以及所需要的知識、技能與經(jīng)驗；d)對外包相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到人員能力的要求。識別外包中的文化差異，采取有效措施，以實現(xiàn)文化適應(yīng)。文化適應(yīng)應(yīng)滿足如下要求：a)識別并尊重不同地區(qū)、宗教信仰、民族習(xí)慣的文化差異。b)識別需方與提供方企業(yè)文化方面的差異。c)識別影響交付的文化特征及其差異。文化特征可包括：1)語言與文字；2)視覺符號；3)節(jié)假日；4)職業(yè)道德；5)時差或工作時間；6)社會和行為方面(如：禁忌的言行)等。d)分析文化差異對需方與提供方關(guān)系及交付的影響，并采取措施。采取的措施可包括：2)對員工實施必要的培訓(xùn)，以避免員工的行為和語言習(xí)慣帶來文化沖突。e)對于不能適應(yīng)的文化差異，實施雙重文化環(huán)境管理，并符合外包交付環(huán)境所在地法律法規(guī)要需方應(yīng)確定與提供方溝通管理機制，確保溝通有效。溝通管理應(yīng)滿足如下要求：的差異等。c)收集提供方的意見和建議以及相關(guān)信息，可作為服務(wù)外包管理的信息來源。d)明確外包中溝通的內(nèi)容和形式：8GB/T33770.6—2021更以及外包需求預(yù)測等；e)明確溝通內(nèi)容中需要的量化指標(biāo)，并對量化指標(biāo)進(jìn)行定義。f)溝通中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取糾正措施。g)對溝通效果進(jìn)行評價及改進(jìn)。需方應(yīng)確定與提供方的爭議處理機制，確保爭議得到及時有效解決。爭議處理機制應(yīng)滿足如下要求：a)與提供方共同建立爭議溝通機制；b)明確爭議處理準(zhǔn)則，并得到提供方的確認(rèn)；c)對爭議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并按照爭議處理機制進(jìn)行溝通與解決；d)對無法解決的爭議，按照爭議溝通機制進(jìn)行升級；e)對已解決的爭議，進(jìn)行記錄。必要時，更新爭議處理準(zhǔn)則。需方應(yīng)識別外包中的風(fēng)險，避免或降低風(fēng)險造成的損失。風(fēng)險管理應(yīng)滿足如下要求：a)制定風(fēng)險管理方針，定義風(fēng)險類型，確定風(fēng)險分析方法、風(fēng)險應(yīng)對及風(fēng)險跟蹤和控制的策略；b)主動識別、分析并控制外包中的風(fēng)險，特別是需方與提供方交互活動中風(fēng)險；c)識別、分析和平衡多個提供方帶來的風(fēng)險；d)對風(fēng)險進(jìn)行處置與跟蹤。需方應(yīng)確定與提供方的協(xié)同改進(jìn)機制，確保改進(jìn)措施有效實施。協(xié)同改進(jìn)機制應(yīng)滿足如下要求：1)需方或提供方的需求；2)評價、審核和滿意度調(diào)查結(jié)果等。b)識別改進(jìn)機會并收集提供方改進(jìn)建議，分析改進(jìn)類型與影響的范圍，并與相關(guān)方溝通。c)當(dāng)改進(jìn)措施影響到提供方時，應(yīng)與提供方協(xié)同改進(jìn)。策劃協(xié)同改進(jìn)時，考慮如下內(nèi)容：1)協(xié)同改進(jìn)的參與人員及其關(guān)系；2)需方、提供方相關(guān)人員承擔(dān)的職責(zé)；3)需方、提供方改進(jìn)工作內(nèi)容與進(jìn)度要求；4)對需方、提供方的業(yè)務(wù)影響等。d)與提供方共同實施改進(jìn)措施，必要時，對相關(guān)能力要素進(jìn)行變更。e)評估協(xié)同改進(jìn)的效果，以及對需方與提供方的價值。f)與提供方共同分享協(xié)同改進(jìn)結(jié)果。需方應(yīng)明確信息安全要求，保證外包交付中的信息安全。應(yīng)滿足如下要求：a)明確信息安全范圍，應(yīng)包括：需方交付環(huán)境、提供方交付環(huán)境以及傳輸網(wǎng)絡(luò)等；b)明確信息安全要求與措施；c)確保非需方交付環(huán)境的安全可信度不低于需方交付環(huán)境的安全可信度；9GB/T33770.6—2021d)在外包交付實施前，需方應(yīng)對交付環(huán)境的信息安全措施進(jìn)行確認(rèn)；e)評估提供方的信息安全措施及滿足安全要求程度，對發(fā)現(xiàn)的問題采取措施。需方應(yīng)對技術(shù)進(jìn)行管理，確保需方技術(shù)在外包中的合理使用。技術(shù)管理應(yīng)滿足如下要求：a)明確核心技術(shù)與非核心技術(shù)；b)對核心技術(shù)劃分等級，明確在外包中提供方使用核心技術(shù)應(yīng)具備的資質(zhì)與條件；c)明確對核心技術(shù)資料的使用范圍與責(zé)任；d)明確提供方使用核心技術(shù)需要承擔(dān)的保密責(zé)任；e)規(guī)定向提供方發(fā)放、回收核心技術(shù)資料流程；f)對提供方使用核心技術(shù)狀況進(jìn)行審計，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施。對外包需求交付中的技術(shù)問題，需方應(yīng)組織技術(shù)研發(fā)，確保問題得到解決。技術(shù)研發(fā)應(yīng)滿足如下要求：a)需方組織分析外包需求交付中的問題，明確需要進(jìn)行的技術(shù)研發(fā)要求、內(nèi)容、范圍與知識產(chǎn)權(quán)歸屬；b)評估需方與提供方的技術(shù)能力與特點，以便選擇技術(shù)研發(fā)團隊的組成方式，技術(shù)研發(fā)團隊組成c)對于需要研發(fā)技術(shù)內(nèi)容，需方可轉(zhuǎn)變成外包需求，由提供方技術(shù)研發(fā)團隊進(jìn)行研發(fā)；d)明確技術(shù)研發(fā)的結(jié)果要求和交付方式，確保技術(shù)研發(fā)成果，能夠有效轉(zhuǎn)移到需方。需方應(yīng)與提供方進(jìn)行技術(shù)協(xié)作，技術(shù)協(xié)作應(yīng)滿足如下要求：a)需方組織分析外包需求所需要的技術(shù)，評估提供方技術(shù)能力；b)確保向提供方提供技術(shù)方面培訓(xùn)和支持；c)應(yīng)對提供方技術(shù)能力提升狀態(tài)跟蹤與評估，必要時采取措施；d)學(xué)習(xí)與引進(jìn)提供方具有優(yōu)勢的技術(shù)。根據(jù)需方技術(shù)規(guī)劃與策略，對提供方的技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行管理，應(yīng)滿足如下要求：a)向提供方說明技術(shù)路線和技術(shù)內(nèi)容及應(yīng)用范圍和條件；b