汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-銷售管理制度匯編

XX汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

銷售管理

目錄

1.1展廳集客......................................4

1.2客戶接待....................................14

1.3客戶需求分析...............................29

1.4新車展示及介紹..............................38

1.5試乘試駕....................................46

1.6報(bào)價(jià)成交.....................................53

1.7遞交新車.....................................60

1.8售后維系.....................................67

二、銷售工作推動(dòng)71

2.1銷售顧問一日工作............................71

2.2銷售顧問工作提示...........................71

三、附件.............................................75

附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表......................75

附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表..................76

附件3：客戶信息卡.............................78

附件4：展廳來電（店）客戶信息登記表...........81

附件5：新車展示車輛檢視表.....................83

附件6：試駕預(yù)約記錄單........................84

附件7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表.....................84

附件8：試駕協(xié)議書.............................87

附件9：試駕調(diào)查表.............................89

附件10：報(bào)價(jià)單................................91

附件11：購車合約（參考范本）..................92

附件12：交車流程自檢表.......................96

附件13：長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表...................98

附件14：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表.................101

附件15：銷售回訪............................103

附件16：營業(yè)日?qǐng)?bào)表...........................105

附件17：有望客戶進(jìn)度管理表..................106

悵安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)CMANA

目錄

前言

■1Z■—>—

一、銷售流程規(guī)范刖百

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

一.作為長(zhǎng)安汽車的專業(yè)銷售人員，我們的

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)安汽車的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品質(zhì)、長(zhǎng)安服

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他

們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗(yàn)O

二.要想做到上述目標(biāo)就要不斷更新自己的

銷售觀念和方法，從客戶的角度來思考工

作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積

累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成

為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)

銷售管理?第1頁

境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場(chǎng)的銷售風(fēng)格。

三.本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行!

銷售管理?第2頁

目錄

*/，A，

刖百

一、銷售流程規(guī)范

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

12客戶接待

1.3客戶需求分析作為直接與客戶接觸的長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架的銷售顧問，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

長(zhǎng)安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長(zhǎng)安品牌

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過程中的細(xì)節(jié)都

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

會(huì)影響客戶的購買決定和體驗(yàn)。該銷售管理

三、附件

手冊(cè)正是為所有一線的銷售顧問提供了一個(gè)

長(zhǎng)安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示

銷售顧問時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為和工作情

況。

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：

銷售管理?第3頁

目錄

**I>,

刖百

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車1.1展廳集客

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個(gè)步

驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷售活動(dòng)。展

廳集客的過程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取的

過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場(chǎng)

占有率的高低。

在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷

售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，集客的主要目的在于通

過各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方式吸引更多的客

戶關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸

銷售管理?第4頁

引足夠的客戶來展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的

關(guān)系，所以提升銷4的第一步首先是提高展廳的集客量。

集客量：泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的

終端用戶的數(shù)量，，統(tǒng)計(jì)來源包括來電、來店、戶外展示活動(dòng)等

不同管道客戶。

參考附件1:集客流量統(tǒng)計(jì)分析表

1.1.1集客渠道

0老客戶推薦

我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長(zhǎng)安品牌的贊美者和傳播者。經(jīng)銷商

要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：

A節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；

＞新車上市邀請(qǐng)老客戶試駕；

＞對(duì)介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；

＞老客戶來店重復(fù)購車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；

＞老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕

游等。

0主動(dòng)開發(fā)

銷售管理?第5頁

汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來店只會(huì)錯(cuò)失銷售良

機(jī)。尤其是在銷售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過各類

目錄

**I>,方式主動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從

刖百

一'銷售流程規(guī)范

而吸引更多客戶至展廳看車，主動(dòng)出擊的方

1.1展廳集客

1.2客戶接待

式可多種多樣：

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

＞廣告宣傳，通過電視、報(bào)紙、廣播

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

等媒體向客戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)息；

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示＞直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品

三、附件

介紹至客戶，邀請(qǐng)客戶至展廳看車;

＞巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過展廳外的車

輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客

戶了解長(zhǎng)安汽車和經(jīng)銷商，在需要

購買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選

購車型；

＞電話和短信營銷，可通過主動(dòng)撥打

黃頁電話和短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)

銷售管理?第6頁

大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。

0一般客戶到*拜訪

客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商

品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要

從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面改進(jìn)工作：

＞展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附近時(shí)的路

線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引

導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏兀阌诓糠挚蛻敉７抛约?/p>

的駕乘工具；

＞展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并

隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)；

0情報(bào)提供：

＞對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對(duì)象，定

期聯(lián)系所獲得的購車情報(bào)。

1.1.2主要方式

0廣告宣傳：在對(duì)客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針

對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場(chǎng)管

銷售管理?第7頁

理手冊(cè)》），這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用

方式之一；

目錄團(tuán)大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企

**I>,

刖百

一'銷售流程規(guī)范

業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定

1.1展廳集客

1.2客戶接待

期專人拜訪；

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

俱樂部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過組建用戶俱

1.5試乘試架0

1.6報(bào)價(jià)成交

樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)組織形式多樣的俱樂部活動(dòng)，如：自

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用

三、附件

戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交

流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多

用戶推薦的目的；

團(tuán)展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者

選定的時(shí)間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各

種小型促銷活動(dòng)，通過展廳吸引、有

針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客

戶來到展廳；

銷售管理?第8頁

0戶外巡展：寺要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長(zhǎng)

期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品

優(yōu)勢(shì)等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來

展廳

0試乘試駕：主要指在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，對(duì)特定的客戶群體

發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”銷售，讓更多的客

戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；

0新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)

老客戶、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動(dòng)，提高集客量,

并而增加其他車種的銷售；

0點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）等。

0競(jìng)標(biāo)：參加反流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購

銷售管理?第9頁

目錄

*/，A，

刖百

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

12客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

1.1.3集客流程

1.1.4流程要點(diǎn)

設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年

度銷售目標(biāo)（參考附件2：年度新車銷售目標(biāo)

銷售管理?第10頁

預(yù)估表）和前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)

算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為銷售

目錄

**I>,目標(biāo)/集客成交率;

刖百

一'銷售流程規(guī)范

國分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司

1.1展廳集客

1.2客戶接待

總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示計(jì)劃;

三、附件

0開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣,

主要幾種集客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照《市

場(chǎng)管理分冊(cè)》，其他集客活動(dòng)渠道及方

式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；

展廳獲名錄獲介紹獲協(xié)作獲隨機(jī)獲

取取取取取

銷售管理?第11頁

-展廳-國家-老客一與1

電話呼和地區(qū)戶和朋體合?

入的相關(guān)友介紹-與-

-展廳統(tǒng)計(jì)資-不同管所:

接待記料品牌之者駕才

錄-企業(yè)間的客等1

-購車名錄和戶介紹作，3

用戶交黃頁-出租取客）

車時(shí)主-加油汽車司信息

動(dòng)詢問站、保機(jī)介紹-與二

是否還險(xiǎn)公司-客戶他行）

有朋友等客戶名片挖（例］

購車資料掘保險(xiǎn)、

-維修-社團(tuán)、一與公房J

部門主工會(huì)司來往產(chǎn)、；

動(dòng)詢問的供應(yīng)村信）

修車客商社等二

銷售管理-第12頁

戶是否融二

有朋友業(yè)、

購買信）-

-以寄分享:

送資料戶資以

為由留

下來展

廳客戶

的聯(lián)系

方式

0收集客戶資料：銷售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到的客戶資

料及時(shí)匯總整理和記錄；

0分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況

分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時(shí)

間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式

開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤；

銷售管理-第13頁

0跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息，銷售經(jīng)理要

確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制，隨時(shí)檢查銷售

目錄顧問的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指

**I>,

刖百

一'銷售流程規(guī)范

導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架1.2客戶接待

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系與客戶的初次接觸主要是通過來電和來

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作店兩種渠道實(shí)現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立

2.2銷售顧問工作提示

三、附件起長(zhǎng)安汽車良好的品牌形象，從來電和來店

兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧

問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：

1.2.1來電接待流程

銷售管理?第14頁

銷售管理-第15頁

目錄

前言

一'銷售流程規(guī)范?2.2來電規(guī)范

1.1展廳集各

1.2客戶接待

銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下：

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

0使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語，“您好,

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車長(zhǎng)安汽車XXXX店XXXX為您服務(wù)，有

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)什么可以幫助您的？”；

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示0電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間

三、附件

延遲，必須在電話中先向客戶致歉

“您好,長(zhǎng)安汽車XXXX店，我是XXXX,

剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可

以幫助您的？”；

0認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電

話內(nèi)容記錄；

0電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的

交流中禮貌地稱呼對(duì)方；

0盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系

時(shí)間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料

銷售管理?第16頁

和活動(dòng)信息;

0詢問清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶

目錄選擇方便時(shí)間來展廳交流和試駕；

**I>,

刖百

一'銷售流程規(guī)范

0談話結(jié)束時(shí)，感謝客戶來電，并提醒

1.1展廳集客

1.2客戶接待

客戶再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己；

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

等客戶掛斷電話后，再掛電話。

1.5試乘試架0

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車1.2.3展廳接待

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作長(zhǎng)安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱

2.2銷售顧問工作提示

三、附件情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備,

并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶

在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解長(zhǎng)安汽車的

產(chǎn)品、認(rèn)知長(zhǎng)安汽車的服務(wù)，以使客戶對(duì)經(jīng)

銷商和長(zhǎng)安汽車形成正面的印象，愿意再次

與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談。

1.2.3.1接待禮儀

銷售管理?第17頁

0儀容儀表

項(xiàng)目規(guī)范

目錄

■■1-4_?—

經(jīng)銷商銷售員上班時(shí)1、。必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；刖百

要求如下：一'銷售流程規(guī)范

>男士著藏青色西狼，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色

1.1展廳集客

著裝皮鞋；西裝口袋卜放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲

1.2客戶接待

線；皮鞋光亮無滅塵；胸口佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌；

>女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪,襪子無洞:可著平底鞋，1.3客戶需求分析

但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌。1.4新車展示及介紹

>頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長(zhǎng)，無頭屑，女士長(zhǎng)發(fā)梳起，可1.5試乘試架

燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；

1.6報(bào)價(jià)成交

>保持手指甲清潔.指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；

1.7遞交新車

儀表A男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃到胡須，保持面部整潔；

>女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅：飾物應(yīng)小巧精致，不超過31.8售后維系

件；二、銷售工作推動(dòng)

>身體、口腔無異床，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

項(xiàng)目規(guī)范三、附件

>給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消

微笑除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)

客戶。

>與客戶交談，兩口［視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢，

目光

放松精神，讓自匚）的目光放虛些,不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位，

而是好像籠罩在時(shí)方的整個(gè)人身上。

>男士站姿：當(dāng)客JL領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來時(shí)應(yīng)起立；抬頭、

挺胸、立腰、收,趴直頸、下顆微收，兩肩放平，兩手自然

下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，

站姿東張西望

A女士站姿：抬頭挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩

肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳

跟相靠或成丁子步，面帶微笑

>男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比

肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，

坐姿上身正直，雙膝并攏或微分開；

A女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身

挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。

銷售管理?第18頁

0名片規(guī)范

＞名片準(zhǔn)備；名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上

應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放至褲

兜）；要保持名片夾和名片的清潔平整；

＞初次相識(shí)：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的

姓名自信而清晰的說出來；

＞遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭

敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使?duì)方

接過就可以正讀；

＞接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然

后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如

對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往

口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；

若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì)

方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，將名片收

好。

0交流規(guī)范

＞手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容

銷售管理?第19頁

地作用。注意不要使手勢(shì)過分夸張，否則會(huì)給客戶一種

華而不實(shí)地感覺；

目錄＞握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先

-1-Z___*—

刖百

一、銷售流程規(guī)范

問候再握手。伸出右手，手掌呈垂

1.1展廳集客

1.2客戶接待

直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右,

1.3客戶需求分析

14新車展示及介紹

同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

手的順序是上級(jí)在先、主人在先、

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)長(zhǎng)者在先、女性在先；

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示＞面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上,

三'附件

而肘部要離開桌面；

＞位置：無論是站、坐走都不宜在客

戶身邊，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)

站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到

雙方的面部表情，有利于雙方溝通;

＞距離：與客戶初次見面，距離要適

中，一般維持在70-200厘米之間，

可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短

銷售管理?第20頁

彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到

對(duì)方的距離。

1.2.3.2接待流程

銷售管理?第21頁

目錄

刖**百I>,

一'銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.2.3.3接待準(zhǔn)備

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

洽談區(qū)：

1.7遞交新車0

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)＞洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣

三、附件

清新自然；

＞飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、

煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)；

＞名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備;

＞查看商品車庫存情況，做到心中有

數(shù)。

0展車：

＞擺放有序，顏色搭配合理;

銷售管理?第22頁

＞展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；

＞展車車門不上鎖，方便來客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn);

＞電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。

0銷售員公事包：

＞基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾

紙、打火機(jī);

＞資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比表、

媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等；

＞銷售表：，介格表、銷售合同、服務(wù)項(xiàng)目清單、試駕協(xié)議

單、保險(xiǎn)文件、按揭文件等。

0著裝、情緒：

＞每日上班長(zhǎng)先自檢儀容儀表；

＞調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。

1.2.3.4注意事項(xiàng)

0客戶進(jìn)入展廳

1.及時(shí)迎接客戶做好接待工作

2.面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞

“歡迎光臨，我是銷售顧問***,請(qǐng)問有什么可以幫

銷售管理?第23頁

助的嗎？

目錄

*/，A，

刖百

3.如客戶不需要銷售顧問，可給客戶

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1-2分鐘的自由看車時(shí)間；

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

4.和每個(gè)來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕?/p>

1.7遞交新車

1.8售后維系些跟車無關(guān)的其它話題，借此打消

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此

2.2銷售顧問工作提示

三、附件心理距離；

5.禮貌、熱情，所有員工與客戶目光

相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打

招呼“您好！”良好的第一印象有助

于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和

個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的

交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；

6.如客戶是再次來展廳的，銷售顧問

應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)

方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如“張

銷售管理?第24頁

女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女

士，您來了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等

0客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)

＞回應(yīng)"請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”;

撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求;

在客戶自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右,仍對(duì)銷售顧問

沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的

這款車是***,是近期最暢銷的一款，……”“請(qǐng)

問，....”；

＞未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動(dòng)

問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接

待區(qū)。

0客戶需要幫助時(shí)

銷售管理?第25頁

目錄＞親切、友好地與客戶交流，回答問

-1-Z___*—

刖百

一、銷售流程規(guī)范題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。

1.1展廳集客

1.2客戶接待

0客戶在洽談區(qū)

1.3客戶需求分析

14新車展示及介紹

＞主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

手握住杯子底部，右手伸直靠到左

1.7遞交新車

1.8售后維系

前臂，以示尊重、禮貌；

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作

＞充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集

2.2銷售顧問工作提示

三'附件

潛在客戶基本信息，尤其是姓名、

聯(lián)系電話，填寫《客戶信息卡》（參

考附件3）。填寫信息卡的最佳時(shí)機(jī)

是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而

不是見面后立即提出請(qǐng)求，可以說

“可以麻煩您填寫一下這張卡片

嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或

者活動(dòng)的信息通知您”；

＞交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留

下一張您的名片（或者是您的聯(lián)系

銷售管理?第26頁

方式）？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；

＞交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的

工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系；

＞多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體

報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等；

0客戶離開時(shí)

＞放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；

＞提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單

據(jù)；

＞遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換過名片）；

＞預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧

問來接待I便于后續(xù)跟蹤，期待下次會(huì)面。在展廳門外，

揮手致意，目送客戶離去。

銷售管理?第27頁

目錄

_刖1_Z_百_*—

一、銷售流程規(guī)范0客戶離去以后

1.1展廳集客

＞車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹潔；

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交＞洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的

1.7遞交新車

1.8售后維系清理、清潔；

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作＞整理客戶信息卡，建立客戶檔案,

2.2銷售顧問工作提示

三、附件及《記錄展廳來電（店）客戶信息登

記表》（參考附件4）

＞自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，

準(zhǔn)備接待其他客戶。

銷售管理?第28頁

目錄

*/，A，

刖百

一、銷售流程規(guī)范1.3客戶需求分析

1.1展廳集客

12客戶接待

1.3客戶需求分析切實(shí)了解客戶選購車型的需求，可以為

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車格談判提供信息支持。

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作1.3.1需求分析流程

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

銷售管理?第29頁

銷售管理?第30頁

目錄

前言

一'銷售流程規(guī)范1.3.2需求分析方法

1.1展廳集各

1.2客戶接待

1.3.2.1觀察重點(diǎn)

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架0客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車選購品位、職業(yè)、喜好；

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)0客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示業(yè)、個(gè)性；

三、附件

0客戶眼神：可傳達(dá)購車意向、感興趣

占-

八、、，

國客戶表情：可反映出客戶的情緒和選

購的迫切程度；

0隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購買需求的

影響力。

1.3.2.2提問方法

想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過

有技巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求

分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來

銷售管理-第31頁

不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。

顧問式需求分析提問的順序:

客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次

了解客戶身處的環(huán),，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和

朋友等，因?yàn)檎?，些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求;

客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或

者需要彌補(bǔ)的差距I在我們獲得了客戶的相關(guān)基本信息以后，我

們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為

什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已

經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車(WHAT)轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的

為什么需要這輛車(WHY),即需要洞察對(duì)客戶內(nèi)心深處的心理需

求；

銷售管理?第32頁

目錄

刖111百

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待產(chǎn)品特征：了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹我們應(yīng)該有的放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特

1.7遞交新車

1.8售后維系性。

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作客戶購買特征：主要是了解

2.2銷售顧問工作提示

三、附件一客戶希望在那里購買？

f是在本店購買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

店里購買？

f客戶又希望以何種方式購買？

f是選用一次性付款或分期付款？

顧問式需求分析提問技巧：

提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開

放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交

互式使用，貫穿提問過程始終：

因開放式詢問(5W1H)——適用于希望

獲得大信息量時(shí)。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶

需求。

銷售管理?第33頁

誰(WHO):誰購買這輛車?

何時(shí)(WHEN):您何時(shí)需要您的新車？

目錄什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您

**I>,

刖百

一'銷售流程規(guī)范

對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？

1.1展廳集客

1.2客戶接待

為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

頭或者單雙排)？

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)的？您從哪里來？

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示怎么樣(HOW):您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品怎么

三、附件

樣？

0封閉式詢問(肯定或否定)一一適合于

獲得結(jié)論性的問題。

例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)

議？

1.3.2.3傾聽技巧

國創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空

氣清新、光線充足；

銷售管理?第34頁

0眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記

錄；

0用肢體語言積極回應(yīng)一一如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（如

嗯、啊）;

EI忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解

對(duì)方

回適度的提問，明確含混的地方；

0讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；

0將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。

銷售管理?第35頁

目錄

??__4—

刖言

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度

1.2客戶接待

姓名、聯(lián)系方式//

客戶需求分析

1.3個(gè)人職業(yè)、職務(wù)品牌/車型贊美/感情投資

1.4新車展示及介紹信息興趣愛好品牌/車型安全、外形，總之投其所好

1.5試乘試架家庭成員/內(nèi)部空間/舒適性/安全性

1.6報(bào)價(jià)成交品牌、車型品牌/車型>同品牌一一產(chǎn)品升級(jí)

當(dāng)初選購的理由>不同品牌一一品牌價(jià)值/

1.7遞交新車/

使用品牌口碑/品牌實(shí)力

1.8售后維系

車經(jīng)>舊車滿意之處一一長(zhǎng)安

二、銷售工作推動(dòng)歷不滿意的因素品牌/車型新車更加提升

2.1銷售顧問一日工作>舊車不滿意之處一一長(zhǎng)

2.2銷售顧問工作提示安己經(jīng)改進(jìn)或完善

對(duì)車輛造型、顏

三、附件品牌/車型外形/聲譽(yù)/舒適/安全

色、裝備的要求

主要用途及年行底盤/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/空

品牌/車型

駛里程間/承載

女一時(shí)尚/操控便利/健康

購買/舒適/安全/經(jīng)濟(jì)

誰是使用者品牌/車型

愿望男一操控性/動(dòng)力性/安全

/舒適/聲譽(yù)

對(duì)長(zhǎng)安車的了解品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌

品牌傾向

程度實(shí)力

選購時(shí)考慮的主時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/

購買動(dòng)機(jī)

要因素健康/同情心

購買

/重要程度早買早得益/價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠

時(shí)間

1.3.3客戶需求信息

1.3.4推薦適合產(chǎn)品

0在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)

銷售管理?第36頁

容，并尋求客戶的確認(rèn);

0根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求;對(duì)于已確認(rèn)的需求,

記錄在案

回根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品;

0適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如：您看那就是樣

車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎?

銷售管理?第37頁

目錄

-1-Z___*—

刖百

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客1-4新車展示及介紹

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的

1.7遞交新車

1.8售后維系代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作傳都將起著絕對(duì)的影響作用。銷售顧問經(jīng)過

2.2銷售顧問工作提示

三'附件專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)

素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和

服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻

的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

1.4.1新車展示流程及介紹

銷售管理?第38頁

需求分析

銷售管理?第39頁

目錄

前言

一'銷售流程規(guī)范1-4.2新車展示及介紹方法

1.1展廳集各

1.2客戶接待

透過對(duì)車輛的概述，引導(dǎo)客戶進(jìn)入七方

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹