電子商務(wù)客戶服務(wù) 教案 課題31 區(qū)分與維護客戶

電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題區(qū)分與維護客戶課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級一、教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解劃分客戶等級的方法；（2）掌握設(shè)置VIP客戶的方法；（3）掌握維護客戶的方法。2.技能目標(biāo)（1）能夠區(qū)分與維護客戶；（2）能夠熟練在千牛工作臺中設(shè)置VIP客戶。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學(xué)生對這門課程的學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學(xué)意識。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點教學(xué)重點：劃分客戶等級、設(shè)置VIP客戶、維護客戶教學(xué)難點：劃分客戶等級四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生沒有實際操作過，無法快速上手；解決方案：使用模擬軟件讓學(xué)生操作。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準(zhǔn)備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準(zhǔn)備書本上交手機【教學(xué)實施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你覺得有必要劃分客戶等級嗎？你有享受過特殊的客戶待遇嗎？體驗如何？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）劃分客戶等級在劃分客戶等級之前，客服人員可以使用RFM模型衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力。RFM模型主要由3個指標(biāo)組成。R（Recency）。即最近一次消費時間，距離上一次消費時間越近的客戶所具備的創(chuàng)利潛力越強。F（Frequency）。即消費頻率，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品的次數(shù)，消費頻率高的客戶對店鋪的發(fā)展更有推動力。M（Monetary）。即消費金額，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品所花費的金額。根據(jù)RFM模型，可將客戶分成重要價值客戶、重要發(fā)展客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般發(fā)展客戶、一般保持客戶和一般挽留客戶8種類型?？头藛T可以根據(jù)這8種類型來劃分客戶等級。（2）設(shè)置VIP客戶客服人員可以在客戶運營平臺中設(shè)置客戶等級，包括普通會員、高級會員、VIP會員和至尊VIP會員4種，分別需要設(shè)置各會員等級的升級條件，即設(shè)定所需交易額和交易次數(shù)，然后設(shè)置各會員等級的會員權(quán)益，即會員享受的折扣等。（3）維護客戶維護客戶可以從主動給予優(yōu)惠、贈送禮品和定期回訪3個方面入手。大部分客戶對于優(yōu)惠活動是比較敏感的，客服人員主動發(fā)送優(yōu)惠券給客戶，或者告知客戶可享的專有優(yōu)惠，能體現(xiàn)店鋪對客戶的關(guān)懷，提高客戶購買意愿，從而有效提高復(fù)購率?？头藛T還可以不定時地給VIP客戶贈送小禮物或折扣券，以表達對他們的感謝和獎勵，同時這也能增加客戶的滿意度，并激勵他們繼續(xù)保持購買關(guān)系。此外，客服人員可以通過回訪了解客戶的使用體驗、收集反饋意見等，體現(xiàn)店鋪售后服務(wù)的持久度和完善性，保證客戶的服務(wù)體驗，增強其對店鋪的信任度，進而提升客戶的忠誠度。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生