某高層住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)文件

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁·某高層住宅小區(qū)前期物業(yè)管理管控投標(biāo)書投標(biāo)單位：XX物業(yè)管理管控XX法人代表：投標(biāo)日期：年月日·XXX相關(guān)項(xiàng)目前期物業(yè)管理管控投標(biāo)文件（一）XX物業(yè)公司情況說明XX物業(yè)管理管控XX年月日投標(biāo)函XX置業(yè)發(fā)展XX：1、我方已仔細(xì)研究了你單位招標(biāo)文件中的全部合適的內(nèi)容，愿以人民幣萬元的前期物業(yè)管理管控費(fèi)的總價(jià)格（附相關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)表）報(bào)價(jià)，遵照招標(biāo)文件的要求承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2、如果貴方接受我方的投標(biāo)，我方將保證前期物業(yè)管理管控服務(wù)合同合約的所有約定進(jìn)行物業(yè)管理管控。3、如果貴方接受我方的投標(biāo)，我方將保證按照貴方認(rèn)可的條件，以招標(biāo)文件內(nèi)要求的金額作為保證金，并同意貴方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。4、在正式合同合約簽訂之前，本投標(biāo)書連同貴方的招標(biāo)文件和中標(biāo)通知書及其它文件、附件將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，并隨時接受中標(biāo)。5、若我方中標(biāo)，我方將保證在收到貴方的中標(biāo)通知書后，按規(guī)定的期限及時派代表前去簽訂合同合約。投標(biāo)單位（蓋章）：XX物業(yè)管理管控XX法定代表人（蓋章）：電話：日期：年月日XX物業(yè)管理管控XX組織架構(gòu)圖總經(jīng)理服務(wù)中心保安部綜合管理管控部接辦財(cái)檔社多質(zhì)中便待公務(wù)案區(qū)種量介民受人收管文經(jīng)管服服理事費(fèi)理化營理務(wù)務(wù)糾車治消正輛安防違管服服章理務(wù)務(wù)衛(wèi)綠房工生化屋程保養(yǎng)管維潔護(hù)理修XXX相關(guān)項(xiàng)目前期物業(yè)管理管控投標(biāo)文件（二）物業(yè)管理管控服務(wù)理念和目標(biāo)XX物業(yè)管理管控XX二00五年十二月二十七日一、小區(qū)基本情況本相關(guān)項(xiàng)目位于本相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：高層住宅。本相關(guān)項(xiàng)目總用地面積平方米。本相關(guān)項(xiàng)目總建筑面積平方米，其中住宅建筑面積平方米，商業(yè)用房建筑面積平方米。本相關(guān)項(xiàng)目共計(jì)建筑物幢，建筑結(jié)構(gòu)為框架?！XX相關(guān)項(xiàng)目小區(qū)出入口共計(jì)四處；分設(shè)在南門、東門、北門、西門。本相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃地上建設(shè)機(jī)動車停車位個，地下停車場平方米，按照規(guī)劃建造了非機(jī)動車停車場平方米。二、物業(yè)管理管控總體服務(wù)理念從XXX相關(guān)項(xiàng)目的規(guī)劃合適的方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責(zé)任心來看，XXX相關(guān)項(xiàng)目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理管控服務(wù)提供良好的硬件條件，經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查，未來的居住群眾中，以富裕起來的公務(wù)員人群為主流，他們處于社會中間偏上的階層，有著共同的心愿，都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對XXX相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)以人為本，強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測的未來居住群體的特點(diǎn)，綜合物業(yè)管理管控服務(wù)的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)，真情營造綠色家園，著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。1、提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念，而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求，在管理管控服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理管控，始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨，提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”，實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌，也感染了業(yè)主，使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重每個業(yè)主的意見，開展全方位、多層次服務(wù)，在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?，使XXX相關(guān)項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心，每天有陽光般的心情。2、把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬無一失。安居才能樂業(yè)，安全是小區(qū)管理管控的頭等大事，我們將它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無一失。（1）建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理管控”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)，治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，治安員管理管控引入淘汰制，始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。A、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理管控，每個大門都有專人值班，觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。B、保安人員24小時值班巡邏，每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次，值班巡邏情況有詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)情況及時處置，或報(bào)告公安相關(guān)部門。C、主大門實(shí)行8小時站崗制度，保證小區(qū)保安的良好形象。D、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志，防范措施。E、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故，發(fā)生一般事故，接到報(bào)案后，五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場處理，并及時向相關(guān)部門報(bào)告。（2）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。（3）制訂應(yīng)急合適的方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定合適的方案，重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。3、把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔。整潔的環(huán)境，是小區(qū)管理管控最基本的要求，我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。（1）嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。A、實(shí)行全天保潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，裝潢垃圾做到集中堆放，定期清運(yùn)。B、內(nèi)樓道日保潔二次，樓梯扶手日清潔一次，生活垃圾日兩次收取到戶。C、公共場所清潔，保潔干凈，保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。D、定期清掏化糞池，保證糞便不外溢。（2）嚴(yán)格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查，通過公司及管理管控處的定期檢查評比實(shí)施獎懲，使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工作。（3）實(shí)行全員保潔管理管控制度，特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。4、把好車輛管理管控關(guān)，確保進(jìn)出有序。（1）在辦理入住手續(xù)時，就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚，并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。（2）建立24小時車輛管理管控值勤巡邏制度，尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù)，合理指揮安排停車就位。（3）繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖，只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。5、把好便民服務(wù)關(guān)，確保住戶的生活質(zhì)量。（1）在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。為使XXX相關(guān)項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康，我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，主要服務(wù)合適的內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。（2）小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏，顯示時間、氣溫、氣象預(yù)報(bào)、公共通知等。6、營造綠色家園，陶冶人的心靈在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時，離大自然也越來越遠(yuǎn)了，我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將XXX相關(guān)項(xiàng)目營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是：“人人擁有一個綠色的家”。（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染。建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境，必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制，我們將專門派人員進(jìn)行管理管控，建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理管控的基礎(chǔ)上，對環(huán)保意識、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳，配合社區(qū)文化的開展，引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀。（2）加強(qiáng)綠化管理管控，美化住宅環(huán)境我們接手管理管控以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理管控。做到花草樹木長勢良好，整齊美觀。并與苗圃合作，對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹，增加住戶的植物知識。同時加強(qiáng)管理管控，使綠化設(shè)施保持完好，并大力宣傳文明意識，使住戶珍惜、愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。三、XXX相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)管理管控服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃：1、近期目標(biāo)A、第一年，以《全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理管控與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對小區(qū)的管理管控特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請專家對招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立業(yè)主委員會，并通過物業(yè)主管部門的年度考核。B、第二年，修訂和完善各項(xiàng)管理管控規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照ISO9002：2000操作程序來規(guī)范日常管理管控和日常記錄；實(shí)現(xiàn)辦公自動化；全年開展社區(qū)活動；達(dá)到安徽省物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。C、第三-五年，爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀住宅小區(qū)。對XXX相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理管控服務(wù)，鞏固省物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證ISO9002：2000質(zhì)量保證體系的落實(shí)；確保管理管控與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗(yàn)收。2、遠(yuǎn)期規(guī)劃A、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理管控體制B、構(gòu)建文化社區(qū)，倡導(dǎo)全員參與的管理管控文化C、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化D、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化E、我們的最終目標(biāo)是將XXX相關(guān)項(xiàng)目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境，營造“森林里的家園”，成就人生快樂家園。XXX相關(guān)項(xiàng)目前期物業(yè)管理管控投標(biāo)文件（三）相關(guān)項(xiàng)目管理管控機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理管控制度XX物業(yè)管理管控XX二00五年十二月二十七日一、XXX相關(guān)項(xiàng)目管理管控機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織運(yùn)行圖業(yè)主委員會各行政部門管理管控處物業(yè)公司服務(wù)中心保安部綜合管理管控部接辦財(cái)檔社多質(zhì)中便待公務(wù)案區(qū)種量介民受人收管文經(jīng)管服服理事費(fèi)理化營理務(wù)務(wù)糾車治消正輛安防違管服服章理務(wù)務(wù)衛(wèi)綠房工生化屋程保養(yǎng)管維潔護(hù)理修二、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理的管理管控職責(zé)相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理管控處全體員工按照《條例》、《前期物業(yè)管理管控服務(wù)合同合約》對XXX相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施綜合性的系統(tǒng)管理管控，接受管業(yè)主委員會、商戶和有關(guān)部門的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理管控指標(biāo)。1、堅(jiān)決執(zhí)行國家和地方關(guān)于物業(yè)管理管控的各項(xiàng)法規(guī)、政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力。2、建立健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理管控人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在實(shí)踐中不斷根據(jù)管理管控相關(guān)計(jì)劃目標(biāo)和工作成效，調(diào)整管理管控體系。3、負(fù)責(zé)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)施合適的方案、并組織員工全面落實(shí)，爭取一至二年內(nèi)達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理管控住宅小區(qū)。4、堅(jiān)持取之于民，用之于民的費(fèi)原則，負(fù)責(zé)審批相關(guān)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)收支，合理使用管理管控費(fèi)，節(jié)約開支，保證管理管控費(fèi)的95%用于XXX相關(guān)項(xiàng)目員工的工資開支、辦公開支和小區(qū)的維修養(yǎng)護(hù)，不得向商戶亂收費(fèi)、亂攤派。5、積極協(xié)調(diào)好與XXX相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)的各業(yè)主之間的關(guān)系及與當(dāng)?shù)刂鞴懿块T、業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，自覺接受民主監(jiān)督，積極采納合理化建議，建立良好的個人形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。6、接受公司總經(jīng)理和業(yè)主委員會組織的年度和任期考核，接受獎懲，對總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。7、關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)集體凝聚力。8、完成XX物業(yè)公司交辦的其它任務(wù)。三、內(nèi)部管理管控職責(zé)分工基本原則：我公司在XXX相關(guān)項(xiàng)目設(shè)立XXX相關(guān)項(xiàng)目管理管控處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理管控。根據(jù)精簡高效、垂直管理管控與橫向調(diào)控的原則，采用管理管控處主任負(fù)責(zé)下的二部（綜合管理管控部、保安部）、一中心（服務(wù)中心）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。1.未來的業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理管控處主任共同構(gòu)成管理管控處決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待受理、人事管理管控、財(cái)務(wù)管理管控、收費(fèi)、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營，并開展中介、便民服務(wù)，為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務(wù)。3.保安部負(fù)責(zé)小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作，并積極開展日常服務(wù)。4.綜合管理管控部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及裝修管理管控、工程維修服務(wù)。四、各項(xiàng)工作流程的組織運(yùn)行圖1、工作流程原則：A：保證程序的連續(xù)性，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連；B：保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)；C：保證程序的合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。2、物業(yè)管理管控接管工作流程圖：提前介入員工崗位培訓(xùn)建立規(guī)章制度完善資料裝備物業(yè)驗(yàn)收與接管裝修管理管控日常管理管控與維修3、住戶入住流程圖登記入冊簽訂協(xié)議收取費(fèi)用現(xiàn)場查驗(yàn)發(fā)放鑰匙4、辦理裝修手續(xù)工作流程圖裝修前請住戶填寫裝修申請表辦理裝修審批現(xiàn)場明確裝修允許范圍辦理裝修人員出入證開具裝修許可證跟蹤裝修情況裝修驗(yàn)收并開具合格證書5、處理住戶投訴工作流程圖中心接待住戶投訴并記錄開具受理單給住戶分類開具聯(lián)系單給責(zé)任部門中心反饋落實(shí)情況給住戶投訴回訪五、考核辦法1、激勵機(jī)制以人為本、服務(wù)至上是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理管控目標(biāo)。A、激勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵。B、獎懲體系必須堅(jiān)持“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。C、報(bào)酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砉芸嘏c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配決策的主要依據(jù)。D、我們強(qiáng)調(diào)“走動管理管控”的溝通體系，增進(jìn)員工對企業(yè)的了解和信任。E、對于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機(jī)制（1）、監(jiān)督機(jī)制管理管控處在開展物業(yè)管理管控的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主委員會報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理管控運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作相關(guān)計(jì)劃分解量化到部門及每個崗位，實(shí)行目標(biāo)管理管控責(zé)任制，每年對管理管控目標(biāo)進(jìn)行考核。具體作法是：A、公開監(jiān)督制：公布管理管控處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)主評議制：管理管控處對各項(xiàng)管理管控活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。C、定期報(bào)告制：管理管控處定期向公司和業(yè)主委員會報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理管控服務(wù)事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理管控服務(wù)承諾。（2）、自我約束機(jī)制A、管理管控處在物業(yè)管理管控過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。B、巡視檢查制：由管理管控處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理管控層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實(shí)行考核淘汰制：管理管控處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。公司對管理管控處主任進(jìn)行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。六、系統(tǒng)的日常管理管控制度目錄科學(xué)完善、合理量化的管理管控制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理管控，我公司將進(jìn)行ISO9002：2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。接管·XXX相關(guān)項(xiàng)目后，我們將嚴(yán)格按照ISO9002：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，對·XXX相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理管控。并按ISO9002：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，擬訂了相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量改善環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度，共計(jì)41條，其中公眾管理管控制度10條，內(nèi)部崗位責(zé)任制度10條；內(nèi)部管理管控運(yùn)作制度15條；考核制度6條，分布如下：1、公眾管理管控制度業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約治安管理管控規(guī)定環(huán)境保護(hù)管理管控規(guī)定園林綠化管理管控規(guī)定消防安全管理管控規(guī)定公共設(shè)施管理管控規(guī)定房屋裝修管理管控規(guī)定停車場管理管控規(guī)定裝修管理管控規(guī)定2、內(nèi)部崗位責(zé)任管理管控處主任崗位職責(zé)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)綜合部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)車輛管理管控員崗位職責(zé)清潔工崗位職責(zé)保安隊(duì)長工作職責(zé)綠化工崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)消防責(zé)任人崗位職責(zé)3、內(nèi)部管理管控運(yùn)作制度員工守則員工行為規(guī)范勞動人事制度保安人員管理管控細(xì)則清衛(wèi)人員管理管控細(xì)則維修人員管理管控細(xì)則業(yè)主投訴處理工作制度應(yīng)急處理程序員工培訓(xùn)制度財(cái)務(wù)管理管控制度社區(qū)文化工作制度檔案資料管理管控制度材料、工具領(lǐng)用制度房屋維修程序回訪制度4、考核制度工作考核獎懲制度服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)接管·XXX相關(guān)項(xiàng)目后，我們結(jié)合·XXX相關(guān)項(xiàng)目的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理管控制度，在小區(qū)業(yè)主委員會未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況來不斷完善管理管控運(yùn)作制度，使工作真正精簡高效。XX物業(yè)管理管控公司規(guī)章制度1、工作時間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢；2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開；3、嚴(yán)禁在辦公室私用電話；4、除急事外不許接聽私人電話；5、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會示威；6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；7、不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資；違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。望各位雇員嚴(yán)格遵守。關(guān)于上班時間1、無故早退或遲到，罰款5元，2、無故曠工一天扣除2天工資；3、曠工連續(xù)3天，按自動離職處理；4、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元；5、發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元；6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。（所罰款項(xiàng)存用于公司活動基金）關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款5元；2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開除并扣當(dāng)月工資20%；4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購入價(jià)2倍賠償；5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；6、設(shè)備引起故障擅動機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元；4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理；5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理；6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。7、不按時上交工作報(bào)表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。員工考勤和休假的規(guī)定為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團(tuán)聚的問題，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定（一）考勤1．考勤合適的內(nèi)容①上班時間已到而未到崗者，即為遲到；②未到下班時間而提前離崗者，即為早退；③工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。2．考勤須知①對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。②對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。3．請假辦法①公假經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會活動均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。②調(diào)遣假員工異地調(diào)動，因要處理個人瑣事給一天公假。如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。4．因工作需要積累工時工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。補(bǔ)償辦法：平日加班：工資÷26天×1.5×加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資÷26天×2×加班天數(shù)計(jì)算。（二）休假1．員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。2．員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補(bǔ)請假條。3．婚假員工申請結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時間核給路程假。4．喪假員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時間給假。5．產(chǎn)假、相關(guān)計(jì)劃生育假①女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）產(chǎn)假90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假晚育假15天年滿25周歲生育為晚育獨(dú)生子女假35天憑獨(dú)生子女證核給②臨時工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。③產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。④接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：▲放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動；▲經(jīng)相關(guān)計(jì)劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天；▲懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個月以上的休息15天；6．病假①員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假；②有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：連續(xù)病假六個月以上建議離職并補(bǔ)發(fā)一個月基本工資。7．事假員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。8．探親假①探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等；②員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給；③探親假給予基本工資。（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論）④在本公司休過年假者，不再適用此條。9．年假①凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。②在本年度病、事假累計(jì)超過3個月或工傷假超過3個月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。③受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。10．說明本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。員工辦公制度為加強(qiáng)管理管控、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一．出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二．請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。（1）請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。（2）請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。（3）曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。（4）請假一天以上請假者必須提前申請。（5）上班時間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。三．堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理管控處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理管控處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。四．如損壞管理管控處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五．管理管控處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理管控處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。六．上班時間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。七．不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八．嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九．熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理管控，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一．員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。二．員工應(yīng)自覺遵守管理管控處作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三．講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四．各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六．愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八．辦公時間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九．嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。十．以上規(guī)定，有違者將按管理管控處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。辦公室值班制度為及時處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一．值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。二．值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。三．值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。四．值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五．值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報(bào)告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。六．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。七．值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動人員暫替，并在值班登記表上注明。八．國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。管理管控處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理管控處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理管控處。二．任何管理管控人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。四．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理管控處主任，做到事事有著落、件件有回音。五．全體管理管控人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理管控、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一．用戶投訴的接收1．凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理管控處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2．管理管控處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的合適的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或合適的內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3．管理管控處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二．用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1．管理管控處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2）作出補(bǔ)救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。2．對重大問題的投訴，管理管控處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理管控處，由管理管控處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一．凡業(yè)主對管理管控處管理管控、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴合適的內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二．各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。三．各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的合適的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四．對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。五．服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六．對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a）供電管理管控；b）供水管理管控；c）消防治安管理管控；d）衛(wèi)生管理管控；e）綠化管理管控；f）公共設(shè)施管理管控；g）維修服務(wù)；h）服務(wù)態(tài)度。二．服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理管控的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改合適的方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決合適的方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。管理管控處接待來訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理管控處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理管控工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理管控，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪投訴工作1．接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理管控處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2．任何管理管控人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理管控規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理管控處的工作。3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理管控處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4．當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改相關(guān)計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。5．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理管控處主任，做到事事有著落、件件有回音。6．全體管理管控人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7．當(dāng)同行物業(yè)管理管控單位要求參觀時，管理管控處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理管控水平。二．回訪工作1．回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)評比中。（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。2．回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4）利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二．回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水相關(guān)項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三．回訪合適的內(nèi)容：1．實(shí)地查看維修相關(guān)項(xiàng)目。2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3．征詢改進(jìn)意見。4．核對收費(fèi)情況。5．請被回訪人簽名。四．對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理管控處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理管控處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理管控處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理管控工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。一．回訪要求1．物業(yè)管理管控處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)評比中。2．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3．回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。4．回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。二．回訪時間及形式1．牧業(yè)管理管控處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2．物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3．每季度召開一次樓長會，征求意見。4．利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5．有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6．物業(yè)管理管控處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7．隨時熱情接待來訪，作好登記。停車場(庫)管理管控規(guī)定1.目的確保停車場(庫)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內(nèi)整齊有序.2.范圍適用于理·XXX相關(guān)項(xiàng)目停車場(庫).3.職責(zé)3.1交通班負(fù)責(zé)指揮車場(庫)內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和并在《值班日志》、《停車庫車輛進(jìn)出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。3.2交通班長和警衛(wèi)班長負(fù)責(zé)車場管理管控、監(jiān)督、指導(dǎo).4.程序4.1停車場(庫)管理管控4.1.1停車場(庫)設(shè)保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00.4.1.2大廈內(nèi)所有客戶的機(jī)動車輛必須在保安部登記備案.4.2停車庫4.2.1當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹鞎r,值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗,并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上.4.2.2每隔半小時或臨時詳細(xì)檢查車輛的車況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主.4.2.3嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,并報(bào)告班長及時處理,避免交通意外事故發(fā)生.4.2.4禁止司機(jī)(車主)用消防水源洗車,經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理.4.2.5車輛出庫時,仔細(xì)核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應(yīng)立即到車擋面前向司機(jī)敬禮,再有禮貌盤問.A.若是車主的親友,和車主聯(lián)系認(rèn)可,并有駕駛證方可放行.B.若盤問時發(fā)現(xiàn)有問題,應(yīng)立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備,以防不法分子盜車行兇.4.2.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫時,保安崗應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理.A.當(dāng)車庫發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員時,保安崗應(yīng)勸導(dǎo)其離開車庫,對于不聽從勸導(dǎo)的人員應(yīng)立即通知交通班長及警衛(wèi)班長,前往處理.B.當(dāng)停車庫發(fā)現(xiàn)可疑人員時,保安崗應(yīng)急時前往對可疑人員進(jìn)行查問,同時用對講機(jī)通知交通班長,由其他警隊(duì)人員及時巡視檢查停車所有車輛,有無丟標(biāo)志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發(fā)現(xiàn)問題,可把可疑人員放行.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛有損時,應(yīng)立即送交保安部進(jìn)行處理,并進(jìn)行事件的記錄.4.3地面停車場4.3.1指揮進(jìn)入車輛慢行,按規(guī)定行駛方向行駛,停放車輛位置適當(dāng),使車場車輛停放整齊.4.3.2指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛,慢行開出停車場.4.3.3隨時巡檢地面車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主,并做好記錄.4.3.4夜間應(yīng)對停放在大廈停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行登記,以保證車輛的安全狀況.4.3.5留意進(jìn)入大廈車場的車輛情況,對帶有危險(xiǎn)品車輛,禁止進(jìn)入車場.4.3.6如有特殊情況及時上報(bào)有關(guān)部門.5.監(jiān)督執(zhí)行保安部經(jīng)理.自行車庫的管理管控規(guī)定1.目的為保證自行車庫的安全秩序,保證車輛的擺放規(guī)范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規(guī)定.2.范圍適用于·XXX相關(guān)項(xiàng)目自行車庫的管理管控.3.職責(zé)3.1保安部警衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)自行車庫安全的管理管控.3.2保安內(nèi)勤負(fù)責(zé)發(fā)放存車牌,并在《自行車（或機(jī)動車）牌發(fā)放登記表》上做好記錄.3.3保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查.4.程序4.1客戶需存放自行車（或機(jī)動車）時,到保安部領(lǐng)取自行車牌,保安內(nèi)勤在《自行車（或機(jī)動車）牌發(fā)放登記表》上做好記錄,并收取押金10元.4.2自行車（或機(jī)動車）存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時將車存至于指定區(qū)域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內(nèi)自行車牌的懸掛板上.4.3值勤保安員負(fù)責(zé)指揮、擺放自行車（或機(jī)動車）車輛,做到整齊劃一、存取方便.4.4客戶存車后保安員負(fù)責(zé)將同號小牌交于顧客,以備取車之用.4.5客戶取車時必須將相應(yīng)號碼的小牌交與保安員,方可取車.4.6值勤保安員負(fù)責(zé)、監(jiān)督禁止將無自行車牌照的車輛存入自行車棚。5.監(jiān)督執(zhí)行由保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行保安部標(biāo)識管理管控規(guī)定1.目的為了保證客戶識別,便于規(guī)范管理管控,防止混淆.2.范圍適用于大廈保安部的消防標(biāo)識及交通標(biāo)識的管理管控.3.職責(zé)3.1保安部巡視人員負(fù)責(zé)檢查標(biāo)識的完好狀況.3.2保安部內(nèi)保主管負(fù)責(zé)管理管控標(biāo)識臺賬.并在《標(biāo)識臺賬》上做登記記錄。3.3保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況.4.程序4.1保安部標(biāo)識分為消防標(biāo)識和交通標(biāo)識兩類.保安部內(nèi)保主管要做好標(biāo)識臺賬管理管控工作。4.2巡視人員在巡視時檢查標(biāo)識是否正確清晰.如有問題及時補(bǔ)貼和更換,或通知有關(guān)部門及人員.4.3使用者要愛護(hù)標(biāo)識,時刻保持標(biāo)識的完整性.4.4當(dāng)標(biāo)識變更時,要及時在臺賬上做好變更記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行中控室管理管控規(guī)定1.目的保證大廈的消防安全,治安狀況良好,保障公司、客戶的利益.2.范圍適用于大廈相關(guān)項(xiàng)目部.3.職責(zé)3.1物業(yè)部消防主管負(fù)責(zé)中控室管理管控活動的實(shí)施、檢查.3.2各班組組長負(fù)責(zé)本班次的值勤安排與職責(zé)分工.并在《中控室值班工作日志》上做好記錄。4.程序4.1保持高度警惕、了解社會治安動態(tài),熟知設(shè)防部位狀況、明確設(shè)防目的、要求.4.2忠于職守、堅(jiān)守崗位、嚴(yán)禁脫崗、酒后值勤.4.3非中控室值勤人員、消防主管、警衛(wèi)主管、保安部經(jīng)理、工程部維修人員,無關(guān)人員不得進(jìn)入,需進(jìn)入時必須有保安部經(jīng)理、消防主管、警衛(wèi)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，中控室值班人員在《非中控室人員進(jìn)出登記表》上做好記錄。4.4值班期間,要按規(guī)定與巡邏人員保持密切聯(lián)系,互相溝通有關(guān)安全信息.4.5消防設(shè)備、設(shè)施,監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施需要或報(bào)警設(shè)備,維修需停機(jī)時按有關(guān)單位(部門)負(fù)責(zé)人簽署的通知書停機(jī),不得用口頭通知代替,停機(jī)時間的安全工作由簽署通知的負(fù)責(zé)人組織落實(shí).4.6值機(jī)人員要熟練掌握控制設(shè)備的操作規(guī)程及操作技術(shù),能排除簡單的設(shè)備故障.4.7報(bào)警監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障時,值機(jī)人員應(yīng)立即向消防主管匯報(bào),由消防主管向工程部匯報(bào)維修,不得擅自處理.4.8監(jiān)控設(shè)備的錄像機(jī)、電視屏幕,不得移用于看錄像,做電子游戲等娛樂消遣.4.9發(fā)生報(bào)警時要保持冷靜,判明報(bào)警的部位和種類,查驗(yàn)清楚后,應(yīng)作好記錄.4.10發(fā)生入侵需要做出反應(yīng)時,值勤人員應(yīng)立即向應(yīng)急處置指揮人員,備勤人員及其他有關(guān)人員報(bào)告.4.11應(yīng)急處置人員出動后應(yīng)繼續(xù)利用監(jiān)視設(shè)備了解發(fā)案現(xiàn)場及其周圍的動態(tài),隨時向應(yīng)急處置人員通報(bào)情況,事后作好記錄.4.12認(rèn)真做好工作記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行由保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.防報(bào)警信號處理程序1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理管控員即時到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報(bào)告。2．巡樓保安員或管理管控員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（3）報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理管控人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。初期火警處理程序1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：（1）即時報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告合適的內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：（1）即時報(bào)告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序?；馂?zāi)緊急處理合適的方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：（1）及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。保安員獎懲規(guī)定目的：有效的激勵員工，引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為。原則：獎勵為主，懲戒為輔。適用范圍：安管部全體員工獎勵范圍：1．本職工作圓滿完成，學(xué)雷鋒、做好事，經(jīng)常受到業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。2．發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲在工作區(qū)域內(nèi)的偷、搶等違法犯罪分子，表現(xiàn)突出的。3．積極為公司的保衛(wèi)工作出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議效果明顯的。4．積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)安全有突出貢獻(xiàn)的。5．見義勇為、拾金不昧、為公司爭得榮譽(yù)的。6．工作積極性強(qiáng)，敢于同違法犯罪作斗爭的。符合以上條約條款合適的內(nèi)容，公司將予以20—200元獎勵，并進(jìn)行表揚(yáng)。懲罰范圍：1．上班遲到、早退。2．在崗期間打電話聊天，和女孩子嘻鬧，嚴(yán)重影響保安員形象聲譽(yù)的行為。3．私自頂崗、換崗、脫崗，不按規(guī)定著裝上崗者。4．當(dāng)值期間睡崗、看小說、聽收音機(jī)、玩游戲機(jī)、手機(jī)或做與值勤無關(guān)的事。5．不服從上級管理管控，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。6．對上級下達(dá)的任務(wù)未能如期完成，又無正當(dāng)理由的。7．宿舍個人衛(wèi)生差，物品不按規(guī)定擺放的。8．在宿舍賭博，宣傳、觀看黃色小說、刊物、錄相、光碟的。9．違反請銷假規(guī)定的。10．工作消極，無故不參加集體活動，作風(fēng)紀(jì)律散漫的。11．在崗期間擅離職守，給公司造成重大損失的。12．未經(jīng)上級批準(zhǔn)，私自留宿外來人員或進(jìn)飯?zhí)镁筒偷摹?3．遇突發(fā)事件，緊要關(guān)頭臨陣脫逃的。14．違反國家法律、法規(guī)、治安管理管控條例，參予打架斗毆、嫖娼，給公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響后果的。15．無故曠工超2天的。違反上述條約條款第1.2.3.4.6.7.9.10.12條規(guī)定者予以20—200元罰金，屢犯者予以辭退。違反上述條約條款第5.8.11.13.14.15條規(guī)定者立即予以開除，并不作任何補(bǔ)償。保安員儀容儀表規(guī)定目的：樹立保安員良好的形象和社會聲譽(yù)。范圍：適用于小區(qū)保安員著裝規(guī)定：1．統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖撒。2．統(tǒng)一穿黑色皮鞋，戴貝雷帽，系領(lǐng)帶，配戴工作證，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。3．不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。形象規(guī)定：1．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔。2．不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5cm，鼻毛不得露出鼻孔。3．精神振奮，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手、叉手或?qū)⑹植迦肟诖?；?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如風(fēng)，坐如鐘。4．不準(zhǔn)亨歌、吹口哨、聽收（錄）機(jī)、看書報(bào)。5．不隨地吐痰、亂丟雜物。6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品。7．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主（用戶）友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。隊(duì)列規(guī)定：1．在集體活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，保安員動作要迅速，跑步入隊(duì)；集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，不達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動。2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。3．在隊(duì)列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，番號雄壯有力，指揮員口令要清楚宏亮，富有號召力。注意事項(xiàng)：1．上崗前必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長、隊(duì)長在場應(yīng)檢查并予以糾正。2．在崗期間，保安班長帶領(lǐng)遵守儀容儀表規(guī)定。清潔部日常作業(yè)要求表為了讓員工明確崗位的范圍、職責(zé)、要求，特制定以下作業(yè)要求：1．住宅樓a）樓層內(nèi)的垃圾每日清理兩次，清理垃圾時注意垃圾袋有無破損，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得裝得過滿，運(yùn)垃圾時不得拖到目的地，應(yīng)提高送至目的地。b）每日必須有一次清掃樓層，樓梯邊角沙塵、雜物，全面擦試扶手，保證樓層無明顯沙塵、雜物，扶手干凈、明亮。c）樓層如有大的雜物、燈不亮、各種指示牌脫落等問題及時上報(bào)領(lǐng)班記錄。清晨保潔做到輕手輕腳，以免噪音過大引起業(yè)主投訴，收垃圾時需要用電梯時，用后及時拖洗去污，并噴上空氣清劑。d）每日擦試的公共設(shè)施有煙灰筒、各種裝飾牌、指示牌、消防栓、各類電板、業(yè)主開關(guān)門鈴、感應(yīng)器、扶手、欄桿、電梯門、玻璃窗、窗槽、墻縫以及各類凹凸槽、信報(bào)箱、電梯指示板、各類門窗玻璃、電梯箱內(nèi)的按鍵板。e）裝修樓層勤拖洗，保證每天拖洗四次地面，對裝修不關(guān)門者及時上報(bào)領(lǐng)班。f）窗臺玻璃要求干毛巾擦拭，要求無明顯污跡，無毛巾脫落物沾附，電梯門、各類玻璃每期用水刮一次，平時用擰干毛巾擦拭。g）樓層欄桿每日必須用擰干水的毛巾擦拭干凈，做到細(xì)心、全面。h）大堂每日至少有四次推塵，各類管理管控井門每日必須擦試，排風(fēng)口木條每日須擦拭一遍。i）各類清潔工具擺放整齊有序，不允許同時存放其他雜物。清潔部保潔員守則一．自我行為規(guī)范1．工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2．女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。3．準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4．在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5．不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。二．禮貌對待客戶1．進(jìn)入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。2．見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。3．嚴(yán)禁動用或偷盜小區(qū)內(nèi)任何物品。4．清潔中必須挪動物品時，須向客人征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。5．不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可。6．工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。7．公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。8．拿工具乘電梯時應(yīng)讓業(yè)主優(yōu)先。三．維護(hù)公司形象1．閑談時不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2．保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。3．愛護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。四．技術(shù)及操作規(guī)范1．嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。2．廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”的牌子。3．清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。4．工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。清潔、綠化管理管控工作手冊一．綠化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程（一）目的1．確?；ú輼淠痉泵煨蛢?yōu)美。（二）適用范圍1．適用本花園轄區(qū)內(nèi)所有綠化（地）的養(yǎng)護(hù)工作。（三）職責(zé)1．自管綠化（地）由外包綠化工負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。2．園藝師負(fù)責(zé)綠化（地）規(guī)則、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。3．管理管控處分管負(fù)責(zé)人對上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。（四）工作程序1．草皮a）春、夏季每二十天對草皮進(jìn)行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行作剪，基本保證春、夏季草皮不長于15厘米，秋、冬季不長于10厘米。b）每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施后澆透水或在雨后施用，保證草皮全年常綠。c）草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超過6厘米的雜草。d）拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，草地不得有明顯殘缺空地。e）草坪保持平整，施肥勻稱。2．綠籬、花球造型a）綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進(jìn)，修剪下的枝葉要立刻清除。b）綠籬、花球春、夏季每一個半月施肥一次，秋、冬季每兩個半月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。c）綠籬、花球死亡缺苗，須在1周內(nèi)補(bǔ)種好。3．喬灌木a）每日巡查，及時性修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條，保持喬桿高2.5米以上，修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。b）每兩個半月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。c）防止蟲害，定期殺蟲。4．盆栽a）擺放室內(nèi)外的盆栽要及時剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進(jìn)行更換。b）定期澆水施肥，保證長勢旺盛，防止蟲害。5．澆水a(chǎn)）室外綠化春、夏季按天氣不同每2-3天澆一次水，秋、冬季每1-2天澆一次水，因干旱而出現(xiàn)特缺水時，必須應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫。b）室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次，雨天能淋到雨水的不澆，每周澆透水1-2次，室內(nèi)盆栽每周澆水1-2次。6．植保a）提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害業(yè)主的健康為前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥。b）在使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴。c）使用農(nóng)藥時，必須戴口罩、手套、穿長袖衣褲，完工后換衣褲。d）使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散，影響業(yè)主健康。e）以上工作每次完成后由實(shí)施人填寫《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》。7．綠化（地）養(yǎng)護(hù)工作的檢查。a）綠化（地）養(yǎng)護(hù)工作的日檢與清潔衛(wèi)生日檢工作同時進(jìn)行，由清潔部主管將檢查給果記錄于《綠化工作日檢表》相應(yīng)欄目中。b）管理管控公司領(lǐng)導(dǎo)每月對小區(qū)內(nèi)綠化（地）養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行一次檢查，并將檢查記錄于《綠化（地）養(yǎng)護(hù)日檢查表》中。附《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》《綠化養(yǎng)護(hù)日檢查檢查表》《綠化工作日檢表》二．環(huán)境清潔工作規(guī)程（一）目的1．保證小區(qū)環(huán)境潔凈，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的環(huán)境。（二）適用范圍1．小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境的清潔，各類石材的保養(yǎng)。（三）職責(zé)1．保潔員按各自崗位工作程序具體實(shí)施日常保潔工作，保潔主管負(fù)責(zé)對清潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、巡查。（四）作業(yè)程序1．地面、公路清潔。a）每日上班時用竹掃把地面、公路清掃一遍，將垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋內(nèi)，對于有沙土之處應(yīng)用小掃把認(rèn)真清掃，確保地面無明顯沙土。b）電氣主管崗位職責(zé)崗位名稱：電氣主管直接上級：工程部經(jīng)理直接下級:強(qiáng)、弱電維修領(lǐng)班和高壓變電所運(yùn)行領(lǐng)班本職工作：1．對工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并完成部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；2．熟悉和遵守國家有關(guān)電氣設(shè)備管理管控、運(yùn)行等方面的法規(guī)、規(guī)范及安全規(guī)程；3．負(fù)責(zé)協(xié)助總公司工程部對本相關(guān)項(xiàng)目新增相關(guān)項(xiàng)目的接管及驗(yàn)收工作；4．負(fù)責(zé)小區(qū)已接管相關(guān)項(xiàng)目所有強(qiáng)、弱電設(shè)備、系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理管控、維戶、維修、保養(yǎng)，全面掌握小區(qū)強(qiáng)弱電系統(tǒng)及其設(shè)備的性能和使用方法；5．負(fù)責(zé)向工程部經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造建議和大、中修相關(guān)計(jì)劃，協(xié)同工程部經(jīng)理共同向總公司提交合適的方案并組織、監(jiān)督實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目的整改全過程。向經(jīng)理提交設(shè)備的改造、更新前后運(yùn)行效果的各方面對比和改造、更新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；6．負(fù)責(zé)每月定期向工程部經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部經(jīng)理提交工作總結(jié)；7．負(fù)責(zé)每周一次對小區(qū)內(nèi)所管轄的包括高壓變電所、低壓配電室、衛(wèi)星機(jī)房、中控室中的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查；8．負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理管控工作；9．負(fù)責(zé)所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；10．負(fù)責(zé)每月15日前提交所有電氣專業(yè)的維修工具、設(shè)備、材料采購相關(guān)計(jì)劃和配合填寫相關(guān)表格；11．負(fù)責(zé)編制所轄區(qū)內(nèi)每臺電氣設(shè)備臺帳，繪制小區(qū)電氣系統(tǒng)圖；12．負(fù)責(zé)制定電氣設(shè)備、設(shè)施管理管控的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡檢表；13．負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)施工用電的現(xiàn)場安全管理管控、計(jì)量和收費(fèi)工作；14．負(fù)責(zé)維修電氣的日常管理管控、考核，安全教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)及技術(shù)管理管控管理管控和指導(dǎo)；15．積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理管控成本；16．每月底負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備、辦公及非住戶用房用電計(jì)量的抄錄、匯總并上報(bào)收費(fèi)組和供電局收費(fèi)站。負(fù)責(zé)向供電局按照上報(bào)電量交納電費(fèi)和按照財(cái)務(wù)科目進(jìn)行電量和費(fèi)用分?jǐn)偅?7．積極配合部門內(nèi)其他專業(yè)、其他部門的工作。清潔部保潔員處罰條例實(shí)施細(xì)則為了貫徹公司精神，保障公司有關(guān)制度的有效執(zhí)行；也為了確保公司與員工之間的相應(yīng)權(quán)益，增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識，使部門保持正常運(yùn)作，特制定如下處罰細(xì)則，謹(jǐn)望全體保潔員嚴(yán)于律已，遵照執(zhí)行。1．儀表不整潔，扣5分；2．上班不著工衣、不佩戴員工證者，扣10分；3．上下班不列隊(duì)者，扣5分；4．上班時間擅離崗位、閑聊、干私事者，扣15分；5．上班時間私會朋友者，扣10分；6．上班時間吃東西者，扣5分；7．高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪者，扣10分；8．工作散慢、精心、大意者，扣10分；9．隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者，扣10分；10．遲到或早退者，每分鐘扣1分；11．無故不上班且無提前請假者，當(dāng)曠工處理，扣發(fā)當(dāng)月三天工資，曠工兩次，作即時除名；12．扛著工具走路或乘坐電梯者，扣10分；13．上班時間睡覺者，扣50分；14．未經(jīng)批準(zhǔn)私配公司指定之鑰匙者，扣20分；15．對業(yè)主或公司同事不禮貌與業(yè)主吵架者，扣100分；16．吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂小區(qū)安靜者，扣100分；17．不服從上級之命令、對上司無禮者，扣30分；18．賭博和變相賭博，扣50分；19．涂改、假造單據(jù)、證明，泄露公司有關(guān)私密者，扣100分；20．損壞公司、業(yè)主財(cái)物，照價(jià)賠償；21．上班時間嚴(yán)禁吸煙，違者扣200分，下班時間不允許在小區(qū)內(nèi)吸煙，違者扣100分；22．違反作業(yè)程序安全操作，每次扣50分。以上處罰從頒布之日起生效，員工1分等于1元人民幣，領(lǐng)班1分等于1.5人民幣?！XX相關(guān)項(xiàng)目前期物業(yè)管理管控投標(biāo)文件（四）管理管控人員配備、管理管控XX物業(yè)管理管控XX二00五年十二月二十七日一、管理管控、操作人員配備原則1、堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理管控人員100%持證上崗2、堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理管控經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則3、堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則4、堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則二、管理管控操作人員配備數(shù)量三、人員配備比例隨著管理管控方式，管理管控手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理管控隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對小區(qū)的特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理管控人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理管控職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。在管理管控隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理管控和人性化管理管控相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理管控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。四、員工管理管控1、員工錄用考核及獎懲、淘汰制度（1）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理管控工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理管控服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理管控人員。管理管控隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。（2）績效報(bào)酬、規(guī)范管理管控我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎勵制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范化的ISO9002：2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。（3）素質(zhì)評價(jià)、績效考核人員管理管控中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理管控人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工進(jìn)行全面客觀的評鑒，各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用，同時使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實(shí)行5%淘汰率。激勵驅(qū)動，留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。2、服務(wù)人員的素質(zhì)要求（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見下表）·XXX相關(guān)項(xiàng)目管理管控處服務(wù)人員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求分類崗位職責(zé)具備條件管理管控處主任全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理管控工作。大專學(xué)歷，有5年物業(yè)管理管控經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理管控能力強(qiáng)，有物業(yè)管理管控上崗證書，具開拓創(chuàng)新精神。副主任協(xié)助主任負(fù)責(zé)全面工作，主任不在時履行主任職責(zé)。大專學(xué)歷，有5年物業(yè)管理管控經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理管控能力強(qiáng)，有物業(yè)管理管控上崗證書，具開拓創(chuàng)新精神。服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)接待投訴、社區(qū)文化、財(cái)務(wù)收費(fèi)。初級以上職稱，熟悉物業(yè)管理管控法規(guī)及運(yùn)作環(huán)節(jié)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，具有物業(yè)管理管控上崗證書。保安部隊(duì)長負(fù)責(zé)小區(qū)的治安和車輛管理管控工作復(fù)、轉(zhuǎn)軍人，黨員，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，熟悉治安防盜報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)用，具有保安人員上崗證。保安隊(duì)員治安防范、消防、車輛管理管控、突發(fā)事件處理。退役軍人，35歲以下，體貌端正、反應(yīng)敏捷，作風(fēng)正派，掌握基本知識和基本維修技能。綜合管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)房屋管理管控維修、工程維修、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作。初級以上職稱，熟悉房屋土建、水電的管理管控運(yùn)作，具有物業(yè)管理管控上崗證書和專業(yè)技術(shù)證書。綠化工綠化養(yǎng)護(hù)精通綠化養(yǎng)護(hù)技能，掌握園林綠化技藝。清衛(wèi)工衛(wèi)生保潔吃苦耐勞、體貌端正。維修工負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)，維修工作及業(yè)主家的零星維修。技術(shù)精湛，吃苦耐勞。清運(yùn)工負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)的生活垃圾及零星裝修垃圾。吃苦耐勞，身體健康，工作負(fù)責(zé)。3、管理管控處年度員工培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃表表一：培訓(xùn)月份培訓(xùn)合適的內(nèi)容授課人培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)一《條例》問答總經(jīng)理全體管理管控人員另定二人事管理管控技巧副總經(jīng)理全體管理管控人