電信政企客戶政崗位職責

電信政企客戶政崗位職責電信政企客戶崗位職責Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡調(diào)試案例背景：PING192.168.1.1-t的結(jié)果非常流暢PINGDNS222.172.200.68的結(jié)果也很順暢，沒有丟包，但有一定的延遲。用戶認可了電信接入線路的帶寬足夠，并且比較穩(wěn)定。為了解決問題，我?guī)椭榭戳擞脩舻慕粨Q機HW3900：DISMAC-ADD發(fā)現(xiàn)有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，雖然辦公樓里沒有幾個人上班了，但不能排除其他樓宇是否有人。原來用戶的拓撲結(jié)構(gòu)為：為了核實實際網(wǎng)絡情況，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)原來網(wǎng)絡上還連接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡，平時在線用戶數(shù)量也比較多。其拓撲結(jié)構(gòu)如下：對黨校概況進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)黨校平時上班人數(shù)為50人，一般不超過90人，另外還有一個有48臺電腦的微機機房，平時基本不使用。但上個月外包的賓館向房客提供上網(wǎng)功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，導致上網(wǎng)用戶數(shù)量激增，使得黨校自身的上網(wǎng)速度感受下降。因此，我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速至20M，用戶要求先體驗一周20M的效果如何。經(jīng)過申請，我們對黨校進行了20M的提速，讓用戶體驗一周。提速的第二天，用戶反饋上網(wǎng)速度仍然不理想。收到通知后，我前往用戶端查看，發(fā)現(xiàn)電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達到20Mb/S的帶寬，但一旦接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb/S的帶寬。進入用戶路由器AR18-20，發(fā)現(xiàn)其WAN接口只支持10M速率。為了解決用戶問題，提高用戶體驗，并增加電信業(yè)務收入。電信客戶經(jīng)理與客戶達成協(xié)議，如果確實需要提速，他們愿意支付額外的費用。我們找來測試用的電信網(wǎng)絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。故障再現(xiàn)一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關(guān)電腦，安裝了360ARP防火墻。平常網(wǎng)絡中，若出現(xiàn)了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現(xiàn)相應的報錯信息。如：%Nov1019:05:382009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18%Nov1019:06:252009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18而在幾臺交換機上用DISLOG查看近期記錄,這些交換機上都沒有相似的記錄。而在現(xiàn)場的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡中出現(xiàn)兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。由于上班時間不能中斷他們的網(wǎng)絡，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據(jù)此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PINGDNS（X.X.200.68–t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發(fā)現(xiàn)，PING包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在?。?！我然后繼續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機關(guān)駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡中出現(xiàn)了兩個DHCP服務器。如下面所示。我拆除小路器后，黨?；謴驼?，為提高黨的穩(wěn)定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡仍有時正常，有時中斷的網(wǎng)絡故障時，需注重以下幾個問題：1、客戶網(wǎng)絡拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時間，故障發(fā)生的這段時間網(wǎng)絡拓樸是否發(fā)生改變。2、有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關(guān)閉。3、在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現(xiàn)時，我們可借助路由器、交換機上Debug功能進行調(diào)測。5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare等抓包軟件進行抓包分析。6、對于一般的局域網(wǎng)絡，為保證大部分人使用正常，我們應適當對端口進行限速，保證大部分用戶的感知。馮XXX股份公司X分公司2010年3月27日政企客戶經(jīng)理工作流程一、客戶分類政企客戶是指擁有中國電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團體組織，包括原有統(tǒng)計屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。其中政企客戶可分類為：行業(yè)客戶和聚類客戶，行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業(yè)通信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費特征的客戶。公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發(fā)展在公眾客戶上面也作為一部分的業(yè)務。二、客戶經(jīng)理的概念及工作內(nèi)容客戶經(jīng)理是通過經(jīng)營公司與客戶關(guān)系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關(guān)系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產(chǎn)品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經(jīng)理也需要具備一定的專業(yè)知識和技能，并能遵守企業(yè)的規(guī)范，尊重和關(guān)愛客戶?？蛻艚?jīng)理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內(nèi)容：1.負責客戶關(guān)系的建立、保持、提升、全業(yè)務銷售、整體解決方案推介等，總結(jié)銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據(jù)客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。3.負責目標客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日常活動，提升客戶的忠誠度。4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結(jié)果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。5.參與所屬行業(yè)全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業(yè)全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關(guān)系資源以及相關(guān)的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執(zhí)行相關(guān)營銷策略。8.配合相關(guān)部門和崗位做好一戰(zhàn)服務的售前、售中和售后服務工作（1）客戶經(jīng)理通過對物業(yè)和業(yè)主的拜訪、接洽建立良好的客戶關(guān)系與合作關(guān)系，從而獲得客戶經(jīng)理需要的客戶信息。（2）不定期進入樓層掃樓。3.1.2客戶經(jīng)理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。3.1.3客戶經(jīng)理在掃樓過程當中發(fā)現(xiàn)業(yè)主在施工現(xiàn)場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪1.客戶經(jīng)理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現(xiàn)出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經(jīng)理。2.向客戶了解其當下使用通訊產(chǎn)品的情況。若為本網(wǎng)用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統(tǒng)查詢客戶資產(chǎn)。3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結(jié)束時總結(jié)要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經(jīng)理可以首先通過CRM營銷系統(tǒng)對客戶的電信資產(chǎn)：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業(yè)背景進行了解，客戶所屬行業(yè)，發(fā)展意向注冊資金以及規(guī)模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經(jīng)理對貴公司的重視以及關(guān)注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經(jīng)理提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。3.4上門拜訪，了解客戶需求1.拜訪開始時，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時限等。2.記錄拜訪數(shù)據(jù)和信息，確?？蛻粜枨笳鎸嵭院涂陀^性，針對客戶需求提出方案政策，報價須按照標準價。有關(guān)優(yōu)惠條件，不能當場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權(quán)限以外的事情，都必須及時向領(lǐng)導報告，經(jīng)由內(nèi)部商定后才可以回復客戶。3.拜訪結(jié)束時，及時總結(jié)要點，與客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結(jié)、歸納、并與客戶核實。3.5需在12個小時內(nèi)制定方案1.客戶經(jīng)理通過對客戶的需求，按照公司規(guī)定的模版定制方案，方案需經(jīng)領(lǐng)導審批后再發(fā)送給客戶。如在當天上午拜訪完客戶后，方案應下班之前發(fā)送給客戶，如下午2點之后拜訪完客戶，方案應在次日早上11點之前發(fā)送給客戶。2.客戶經(jīng)理把方案發(fā)送完給客戶，須第一時間聯(lián)系客戶確認方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況1.根據(jù)客戶情況發(fā)送日期2天后，進行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時回復，須一周跟蹤一次情況，同時須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時間，以免影響客戶后續(xù)辦公。3.7根據(jù)客戶需求修改方案1.客戶經(jīng)理根據(jù)客戶提出的要求及時、準確的修改方案。2.修改方案后發(fā)送給部門負責人審核，部門負責人審批完，客戶經(jīng)理把方案發(fā)送給客戶并確認客戶是否已經(jīng)查收。3.8申請優(yōu)惠報告1.草擬優(yōu)惠審批單，擬稿內(nèi)容包括：行業(yè)類型，行業(yè)名稱，優(yōu)惠業(yè)務，客戶背景，競爭狀態(tài)，申請優(yōu)惠具體內(nèi)容要一一列出來，然后發(fā)給部門負責人由部門負責人進入EIP系統(tǒng)，打優(yōu)惠申請報告。2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請報告，內(nèi)容包括：申請方名稱、客戶地址、客戶聯(lián)系方式、通信地址、專線速率、IP地址個數(shù)。3.如客戶有新裝固話，固話號碼申請發(fā)給EIP系統(tǒng)操作員，相關(guān)負責人發(fā)送工作聯(lián)系單給相關(guān)人員進行申請。4.號碼段申請后給客戶進行選擇。3.9草擬電子版合同3.9.1針對單產(chǎn)品草擬合同（1）客戶經(jīng)理根據(jù)方案，按照公司規(guī)定的合同模版草擬電子合同并發(fā)送給部門負責人審核再發(fā)送給客戶。（2）電話跟蹤，確認客戶收到合同草稿并且內(nèi)容無誤。（3）預約客戶，確定簽訂合同的日期，準備合同4份，IP地址申請書和網(wǎng)絡責任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網(wǎng)絡責任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請書須每頁蓋公章。3.9.2針對套餐1.客戶經(jīng)理跟客戶簽訂4G分享計劃業(yè)務登記表并蓋章。2.客戶需提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件加蓋公章，經(jīng)辦人身份證復印件。3.10申請合同編號1.客戶經(jīng)理將合同書和優(yōu)惠審批單電子版發(fā)郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請書、網(wǎng)絡責任書原件交給支局的駱玲師傅去申請合同編號并去分局蓋章，次日進行電話跟蹤是否已經(jīng)完成。2.已經(jīng)申請好的合同編號，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時客戶經(jīng)理應復印一份合同作為留檔，更新合同內(nèi)容至公司內(nèi)部銷售管理系統(tǒng)。3.提前預約客戶送合同書，確認客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進度。3.11業(yè)務受理的資料受理之前把合同書，IP地址網(wǎng)絡責任書、優(yōu)惠申請單、客戶付款憑證、業(yè)務登記表、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關(guān)人員推遲安裝。工程隊竣工之后，客戶經(jīng)理須及時聯(lián)系客戶，確認客戶工程竣工。1周后客戶經(jīng)理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經(jīng)理之間的感情。竣工之后每個月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內(nèi)的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內(nèi)的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現(xiàn)的問題不是我們受理范圍之內(nèi)的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。四、處理工程故障流程4.1接受用戶投訴，確認工程故障4.2需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系工程相關(guān)人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯(lián)系方式（3）確認問題，解決問題（4）告知用戶工程對接人員及上門時間4.3故障解決后，與用戶確認五、銷售人員日常工作安排8:45早會1.安排每日工作細節(jié)及流程2.拜訪重點客戶（1）明確拜訪目的（2）了解電信現(xiàn)行政策（3）客戶每月賬單9:30走訪客戶1.客戶每月至少拜訪一次2.了解用戶公司最近發(fā)展情況3.了解用戶公司架構(gòu)及重要人員4.及時發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)新增用戶并與物業(yè)溝通與業(yè)主聯(lián)系5.查看弱井，了解競爭對手動態(tài)17:00晚會分享今日心得每周五下午進行周總結(jié)匯報并做好下周計劃政企客戶服務明星材料服務是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。從走進電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業(yè)的激勵競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，全面優(yōu)質(zhì)服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業(yè)務都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務知識和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，使用戶在享受電信服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。電信政企客戶部個人工作總結(jié)這段時間，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)懷和指導下，我努力，展開各方面工作?，F(xiàn)將我2013年的工作情況作以下總結(jié)。主要的工作是圍繞下面幾方面展開：1、協(xié)助客戶經(jīng)理開展VpN群決策關(guān)鍵人的營銷維系服務工作。包括：完善關(guān)鍵人資料、為關(guān)鍵人提供個性化服務、關(guān)鍵人日常關(guān)懷等等。2、協(xié)助客戶經(jīng)理開展VpN群的售中工作。包括：客戶員工業(yè)務辦理資料的收集、處理；VpN客戶使用手冊的優(yōu)化調(diào)整；VpN群的客戶交付；VpN用戶的電信業(yè)務使用培訓等。4、開展VpN群的主動關(guān)懷維系。包括：采集VpN群的競爭信息并及時向客戶經(jīng)理反饋；有計劃的開展VpN協(xié)議到期續(xù)約準備工作，并協(xié)助客戶經(jīng)理開展合同續(xù)約；VpN用戶套餐到期主動維系；群內(nèi)批量用戶消費異常的預警維系；VpN用戶的節(jié)日問候、短信關(guān)懷；VpN群的欠費追繳；其他有利于存量保持的關(guān)懷活動。5、負責VpN群的日常服務。包括但不限于：提供群內(nèi)用戶業(yè)務咨詢、查詢、賬務、故障處理等；推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳等自助服務工具，指導群內(nèi)用戶應用。為了以后更好地展開工作，我認為要在以下幾方面要繼續(xù)努力：1、保持恪盡職守的工作精神，繼續(xù)認真完成本職工作。在工作中，要嚴格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。2、必須努力學習，不斷提升業(yè)務水平。我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為客戶服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。3、要樹立工作目標，創(chuàng)品牌服務形象。心系客戶，想之所想，急之所急，"客戶滿意，業(yè)務發(fā)展"始終要作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務。在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著"更快、更高、更強"方向邁進，突破，沒有終點。2016電信政企客戶部個人工作總結(jié)電信政企客戶部個人工作總結(jié)這段時間，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)懷和指導下，我努力，展開各方面工作?，F(xiàn)將我2016年的工作情況作以下總結(jié)。主要的工作是圍繞下面幾方面展開：1、協(xié)助客戶經(jīng)理開展VpN群決策關(guān)鍵人的營銷維系服務工作。包括：完善關(guān)鍵人資料、為關(guān)鍵人提供個性化服務、關(guān)鍵人日常關(guān)懷等等。2