物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法提要

物業(yè)管理工作中溝通得技巧與方法提要：首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：一、尊重不傲慢我們渴望得到人尊重物業(yè)管理工作中溝通得技巧與方法物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于溝通。何為溝通？溝通，就就是信息交流，就就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們與服務(wù)對(duì)象相互了解彼此得想法、立場(chǎng)與觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)與諧社區(qū)得理想彼岸。那么，如何做到有效得溝通，就是否有技巧與方法呢？我以為，在物業(yè)管理中，溝通得技巧與方法在于工作實(shí)踐中得經(jīng)驗(yàn)積累?！笆炷苌伞本途褪沁@個(gè)道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：一、尊重不傲慢我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們得服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，瞧到有錢(qián)人就卑躬屈膝，瞧到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人得人，也得不到別人得尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理就是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情得態(tài)度就是起碼得職業(yè)道德。最忌諱得就就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來(lái)“溝通”而言？三、誠(chéng)信不敷衍在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開(kāi)大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌就是社交中得基本準(zhǔn)則，更就是物業(yè)管理得基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。五、不呆板在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事得同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則得前提下，盡量地予以變通、靈活。六、負(fù)責(zé)不推諉該就是我們做得，我們就要做到；該就是我們負(fù)責(zé)得，決不推諉。取信于民。做到以上幾點(diǎn)，就是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確得思想，還要有適當(dāng)?shù)霉ぷ鞣椒?。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？一、說(shuō)服教育法將物業(yè)管理得有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育與說(shuō)服，就是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫梅椒?，但往往也就是效果比較差得方法，直觀得，死板得說(shuō)教就是無(wú)能得表現(xiàn)。講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要與別得方法結(jié)合使用，方能奏效。二、換位思考法“愛(ài)”與“被愛(ài)”就是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我就是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以她得心態(tài)感受一下她得感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果她就是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話就是基本要求，但就是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬得不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣得方言來(lái)接待她們，往往會(huì)收到事半功倍得效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣得方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言得能力，還就是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為您在嘲笑、挖苦她。特別就是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。四、避實(shí)就虛法有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)與主題無(wú)關(guān)得話題，談點(diǎn)天氣，交通什么得，緩與一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。五、投其所好法根據(jù)溝通對(duì)象得脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣得話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿?；鐘?ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)她得孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她得孩子就是溝通最快捷得路徑，俗話說(shuō)，母以子貴嘛！六、以退為進(jìn)法有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講得，不該講得都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。七、委曲求全法有時(shí)會(huì)遇上不講理得業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該與顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能得話，勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其她場(chǎng)所交談溝通較為有利。二、坐下來(lái)談能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光就是禮貌，也就是融洽氣氛，便于溝通得一個(gè)鋪墊。三、談話時(shí)保持合適距離與位置根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半得距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌?？傊飿I(yè)管理人員應(yīng)就是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要得就是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作得熱情與對(duì)業(yè)主得善意。只有牢固樹(shù)立“為民服務(wù)”得思想，再掌握以上所言溝通得方法與技巧，才能就是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好得技巧，也只能就是作秀，“皮笑肉不笑”就是很不好瞧得。提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力得三項(xiàng)基本功摘要組織、溝通、協(xié)調(diào)就是物業(yè)經(jīng)理不可或缺得三個(gè)重要素質(zhì)而溝通能力又影響與制約著組織與協(xié)調(diào)能力。因此說(shuō)話得技巧、傾聽(tīng)得技巧、談判得技巧就是物業(yè)經(jīng)理提升溝通能力得三項(xiàng)基本功。一位合格得物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該善于發(fā)揮說(shuō)話得技巧不斷學(xué)習(xí)傾聽(tīng)得技巧努力提高談判得技巧。物業(yè)管理所提供得服務(wù)涉及面廣其專業(yè)性、社會(huì)性、政策性、群眾性較強(qiáng)因此對(duì)物業(yè)經(jīng)理得素質(zhì)有著特殊得要求。組織、溝通、協(xié)調(diào)就是物業(yè)經(jīng)理不可或缺得三個(gè)重要素質(zhì)而溝通能力又影響與制約著組織與協(xié)調(diào)能力。經(jīng)過(guò)多年得工作實(shí)踐筆者深深感到溝通得內(nèi)涵十分豐富要搞好物業(yè)管理少不了與業(yè)主、商戶得溝通少不了與員工得溝通少不了與有關(guān)單位、部門(mén)得溝通盡管溝通得對(duì)象包羅萬(wàn)象但提升溝通能力得基本功主要就是說(shuō)話得技巧、傾聽(tīng)得技巧、談判得技巧這三項(xiàng)。一、要善于發(fā)揮說(shuō)話得技巧說(shuō)話就是物業(yè)經(jīng)理直接與公眾交往得主要形式把說(shuō)話技巧發(fā)揮到恰到好處便就是展現(xiàn)個(gè)人才華與風(fēng)采、樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)形象得重要一步。物業(yè)經(jīng)理每天都得與人打交道。外出洽談在辦公室安排工作都離不開(kāi)說(shuō)話得技巧。說(shuō)話不光就是一個(gè)人口才得表現(xiàn)也就是一個(gè)人思想、個(gè)性與智慧得表露。物業(yè)經(jīng)理在對(duì)員工發(fā)表演講時(shí)一次好得演講或交談可以起到鼓舞人、激勵(lì)人、教育人得作用。如果當(dāng)經(jīng)理在演講時(shí)出現(xiàn)與聽(tīng)眾觀點(diǎn)相反得情況要采取迂回得策略耐心地表達(dá)觀念與思想憑著智慧與勇氣來(lái)說(shuō)服聽(tīng)眾。物業(yè)管理公司得工作性質(zhì)就是為業(yè)主提供服務(wù)工作內(nèi)容有時(shí)就是極為繁瑣與細(xì)微得。這就要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人把業(yè)主得需要當(dāng)成第一需要樹(shù)立“服務(wù)至上”得意識(shí)主動(dòng)并不斷地了解業(yè)主得需求并努力使她們滿足。業(yè)主在使用房屋得過(guò)程中對(duì)房屋得設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇得質(zhì)量等一系列售前遺留問(wèn)題習(xí)慣一古腦地推給物業(yè)管理公司。面對(duì)業(yè)主得報(bào)怨、不滿物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況另一方面要主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系、溝通求得問(wèn)題得合理解決。物業(yè)管理公司經(jīng)理得組織、溝通、協(xié)調(diào)能力就是一項(xiàng)不可或缺得重要素質(zhì)具備這項(xiàng)素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)工作中得各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)。注重與業(yè)主得溝通。這種溝通得功夫更多體現(xiàn)在日常工作中我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效得溝通而不僅僅局限于一年兩、三次得業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)注重與員工得溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中得成員需要規(guī)范得管理也需要文化得滋潤(rùn)溝通體現(xiàn)了尊重溝通營(yíng)造了健康、與諧得氣氛溝通就是調(diào)動(dòng)積極性得重要手段注重與有關(guān)單位、部門(mén)與上級(jí)主管溝通。溝通與協(xié)調(diào)就是一種顧全大局得意識(shí)就是一種境界也就是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人得必然要求在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍得效果。二、要不斷學(xué)習(xí)傾聽(tīng)得技巧傾聽(tīng)就是一種技巧這種技巧得第一信條就就是給予對(duì)方全然得注意當(dāng)有人與您交談時(shí)不要讓任何事務(wù)打斷您得注意即使就是處在擁擠得房間內(nèi)與人說(shuō)話也要盡量摒除其她事務(wù)得干擾讓對(duì)方覺(jué)得您就是惟一得在場(chǎng)者。許多管理人員在與員工建立上司與雇員得關(guān)系時(shí)犯了一個(gè)大錯(cuò)就就是把這種關(guān)系變成教師與學(xué)生得關(guān)系。雖然老師一般都就是包辦大部分得說(shuō)話時(shí)間但一位好老師也知道如何去傾聽(tīng)學(xué)生得話。優(yōu)秀得管理人也應(yīng)該如此物業(yè)經(jīng)理對(duì)下屬扮演權(quán)威者得角色不但談話效果不如人意其個(gè)人形象也會(huì)受到損害。業(yè)主能向管理公司投訴表明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還持信任態(tài)度物業(yè)經(jīng)理要有“聞過(guò)則喜”得度量對(duì)業(yè)主得信任表示感謝并從另外一個(gè)角度檢討、反思公司得各項(xiàng)工作完善與改進(jìn)服務(wù)工作。此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主得投訴業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒甚至產(chǎn)生沖突。所以要傾聽(tīng)要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)得虛心態(tài)度隨著訴說(shuō)得結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。業(yè)主投訴得問(wèn)題無(wú)論大小輕重都要認(rèn)真對(duì)待與重視設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)拉近與業(yè)主得心理距離。三、要努力提高談判得技巧企業(yè)與業(yè)主之間得有效溝通可化解矛盾與糾紛。作為服務(wù)合同得雙方業(yè)主與物業(yè)管理公司理應(yīng)就是平等地位得雙方。有得業(yè)主錯(cuò)誤認(rèn)為“我就是主人物業(yè)管理公司就是我請(qǐng)回來(lái)得仆人”動(dòng)輒就要撤換物業(yè)管理公司或干預(yù)公司得日常管理工作。而有些物業(yè)管理公司以“管理者”自居將業(yè)主視為“被管理得”把管理物業(yè)擴(kuò)大為“管人”可謂“管您沒(méi)商量”。這種“主人與仆人”、“管理與被管理”得錯(cuò)誤觀念造成角色錯(cuò)位物業(yè)投訴與糾紛自然就增多。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司不滿最經(jīng)常得表現(xiàn)在拖交、欠交物業(yè)費(fèi)上業(yè)主拖欠公共性服務(wù)或特約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)費(fèi)用物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑進(jìn)行追索通過(guò)有關(guān)部門(mén)得協(xié)調(diào)、甚至通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。在所有催交物業(yè)費(fèi)得方法中物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主得談判就是“化干戈為玉帛”得最佳方式也就是一場(chǎng)高智商得較量既然就是談判就難免沖突如何既化解沖突又能維護(hù)企業(yè)得合法權(quán)利避免沖突帶來(lái)得不良影響就是展現(xiàn)經(jīng)理人際交往技巧得一個(gè)重要方面。在諸多方法中以軟化硬、以柔克剛得柔術(shù)談判手法就是十分有效得。1、以軟化硬談判人員在沒(méi)有找到說(shuō)服對(duì)方有效辦法前應(yīng)盡量避免正面回答問(wèn)題與做出實(shí)質(zhì)性得答復(fù)極力回避對(duì)對(duì)方得觀點(diǎn)、建議做出肯定或否定得表示不攻擊對(duì)方得主張不為自己得想法辯解將對(duì)方對(duì)自己得批評(píng)變成對(duì)問(wèn)題得磋商以軟化硬從而達(dá)到自己得目得。2、必要得回避。有時(shí)沖突只不過(guò)就是一種毫無(wú)價(jià)值得懲罰行為如果纏住不放反而會(huì)造成僵局。這時(shí)采取必要得回避與退卻對(duì)處理事情反而有好處。這種策略適用于發(fā)生以下情況沖突起因就是瑣碎事沖突各方缺乏雙贏得協(xié)商技巧沖突在潛在利害中得不償失沒(méi)有足夠時(shí)間解決沖突。3、適當(dāng)?shù)冒矒?。?zhí)行這一策略得人更多得就是關(guān)注人而不就是完成工作任務(wù)