海底撈的服務危機

【tips】本文是由梁老師精心收編整理，值得借鑒學習！海底撈的服務危機去過的人都知道，什么才叫做好。海底撈將服務體驗做到近乎完美，成為眾多爭相和學習的榜樣，甚至連國內巨頭的，也提倡向海底撈學習。跟很多傳統(tǒng)相比，海底撈確實是與時俱進，開通服務號和應用，可進行網(wǎng)上訂位、、火鍋以及到的海底撈官方購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力，海底撈被評為2014中國最佳50強。不過，海底撈近年來的改變真的抓住了本質，真的貼近了消費者嗎？這個問題不僅是海底撈，也是眾多餐飲品牌審視的關鍵。

客群更迭，隱形

目前來看，海底撈依然是最受歡迎的餐飲品牌之一，每逢周末總是客似云來，等位大排長隊。然而，海底撈的背后卻隱藏著巨大的危機，而這種危機就來自的更迭?？腿焊皇恰皩頃r”，而是“現(xiàn)在進行時”。在到來的背景下，不轉會死，轉不好也會死，不過是慢性自殺而已。海底撈的問題就在于后者。

“80后”“90后”漸漸成為，盡管海底撈極致的線下門店服務體驗很對中老年人的胃口，但是對于年輕人來講，卻很有可能喪失吸引力。這種伺服式的體驗無法占據(jù)這群“80后”“90后”新世代消費者，尤其是“90后”消費者的心智。他們需要的不是伺服式體驗，而是化、化、社交化、更為彰顯的體驗。

能看得出來在追求極致上的努力，但其在網(wǎng)站體驗的細節(jié)上，下的功夫卻遠遠不夠。比如，登錄海底撈官網(wǎng)，可以進入hi撈匯下屬的hi地盤，這個主頁包括歡聚中心和空間兩部分。這本應是一個與形成互動的社區(qū)交流中心，然而卻做得不到位。頁面和功能設置顯得重復、混亂，沒有明確而有針對性的交流互動專區(qū)，首頁上展示的并沒有更新，點擊鏈接，顯示訪問失效；歡聚中心有所謂的互動部落劃分，然而無法聚集足夠人氣，沒人發(fā)帖；而熱點推薦的發(fā)布顯示最近的日期是2012年。

與“80后”“90后”消費者的對接，形成價值觀和個性上的共鳴，游戲會是一個不錯的心智切入點。海底撈也到了這點，其推出了Hi農(nóng)場，通過在農(nóng)場種植作，在牧場養(yǎng)殖牛、羊，來獲得相應菜品兌換券，到門店用餐時，可以用兌換券兌換相應的菜品，形成一種線上種植，線下兌換的體驗模式。

跟許多傳統(tǒng)相比，海底撈推出已是之舉，結合游戲的也許可以起到一定的推廣和引流作用，但姑且不說游戲畫面的視覺設定精致與否，最大的問題在于這個游戲手法欠缺新意，有點類似三四年前開心農(nóng)場的玩法，顯得有點過時了。這個游戲對于很多“80后”“90后”消費者來講，未必有很大的吸引力。

機，多年來融入不同的創(chuàng)意將售賣機改造牌與進行情感的對，已成為一個深入人心的特色。或許對來說，從愛情和友情等情感元素切入，利用一些裝置，實施滿足“80后”“90后”情感的社交互動游戲，通過多人完成任務，或者情侶間的配合等等，透過更多元的媒介手段來展示海底撈文化和年輕態(tài)的一面，是個更好的選擇。

我們可以看到，作為海底撈線下的延伸，無論是端還是移動端，海底撈的線上+硬服務都做得不錯。通過登錄海底撈的官方網(wǎng)站、關注海底撈的號或者下載其，人們可以進行網(wǎng)上座位預訂、火鍋送餐上門，還可以進入海底撈城選購火鍋食材。此外，海底撈官方APP中除了和外賣的功能外，還提供全國門店的位置和路線導航。

值得一提的是海底撈的平臺官方——海底撈直達號。海底撈直達號基于百度的移動搜索功能，實現(xiàn)需求和服務的精準連接，提供?？梢哉f，海底撈充分利用了時代模式的良好勢頭，讓消費者就餐變得更加便利，節(jié)省了線下排隊等位的，同時亦通過微信親切耐心的客服讓卓越的線下硬服務一如既往地拓展到線上平臺。

不過，就算運用微信、APP、直達號等更新更便捷的服務平臺和工具，不可否認的是，在線上硬服務的訴求方面，Hi更多地傾向于諸如、贈券、積分后禮品兌換的質性和性活動，或與節(jié)日和重大比賽（如中秋節(jié)、七夕、世界杯等）結合進行。這種利益性的訴求當然重要，看亦有效，但畢竟只是“甜頭”，尤其對于“80后”“90后”新世代來說，嘗多了就顯得無味。要走進這群新消費的內心，形牌黏合度，除了線上，線下主戰(zhàn)場也同樣重要。

所以，線上+是海底撈在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的重點，因為一旦錯過抓住“80后”“90后”心智的先機，被其他捷足先登占據(jù)有利位置的話，再想重奪力就難多了。

軟硬兼施，轉危為機

經(jīng)過多年的成功，海底撈有和，還有大量的鐵粉，但這種粉絲普遍是基于海底撈極致的硬服務之上形成的，并不是基于軟服務，基于契合消費“80后”“90后”新世代、、生活形態(tài)和的粉絲。一旦消費客群更迭完成，這種粉絲就有可能大量流失。所以，在時代組建屬于海底撈的強關系社群（不僅僅是粉絲，最好是兄弟和閨蜜），進行品牌與重構就顯得迫在眉睫。為此，海底撈做到以下幾點：

1.注重，找準群痛點。對新世代的痛點挖掘不是件容易的事，但趕上了和發(fā)展的時代班車，結合自身的優(yōu)勢，更要在開發(fā)不同的應用工具和來吸引的同時，重視應用工具和平臺背后的運用，在進行后臺的消費者收集和分析，將“80后”“90后”，再和歸類，更精準地掌握他們的興趣、喜好以及，從而提供更化的。

2.線下與線上的。海底撈在保持卓越的體驗的同時，需要融入更多契合新世代價值觀和精神的元素，為線下引進，經(jīng)過文化主題，將就餐空間打造成具備新社交和的體驗場。而在線上和方面，由于“80后”“90后”對于參與感的要求加劇，的著力點要變得更好玩，能彰顯個性和性，利用病毒視頻、微電影、動漫游戲等多種形式傳播有意義、有趣味、有故事的內容，讓海底撈品牌信息可以被年輕一代主動去傳遞和討論。

3.多向度的引流與反哺。海底撈擁有線下一流硬服務的強大優(yōu)勢，更構建一個良好的消費流和導向通路，用線下極致的硬服務反哺線上，拉動更多粉絲并引流到線上進行體驗，最終實現(xiàn)線上火鍋和商城的食材購買，同時還能