網上書店管理系統的分析與設計

頁共28頁系統SWOT分析目前，網上書店越來越多，據出版界人士介紹，網上書店的建立能大大減少圖書銷售的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省大量的人力、物力，而且購書的讀者也不再僅僅限于某一地區(qū)，而是遍及世界各地，這就極大限度地增加了圖書的發(fā)行范圍。所以本文對網上書店所進行的SWOT分析在當前形式下顯得非常必要。SWOT是“優(yōu)勢”(Strengths)、“弱勢”(Weaknesses)、“機會”(Opportunities)和“威脅”(Threats)的第一個英文字母的縮寫。在現代企業(yè)管理中，通過SWOT分析，可以結合企業(yè)所處的環(huán)境對企業(yè)的內部能力和綜合素質進行較為客觀的評價，弄清企業(yè)相對于其它競爭對手所處的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅，提醒企業(yè)制定相應的競爭戰(zhàn)略，使企業(yè)永遠立于不敗之地位。網上書店管理系統環(huán)境一般采用SWOT來進行分析，主要為以下幾方面：S（系統優(yōu)勢）：1、電子商務行業(yè)專門的網站需求量大，潛在顧客多；網站模式別樹一幟，具有顧客所需的實惠性；2、網上書店可以通過搜索關鍵詞來避免傳統書店搜索復雜費時的弊端；3、價格優(yōu)勢因為網上書店非實體店，降低店面成本。W（網站劣勢）：1、缺少專門的網站維護人員，貨品種類還不是很完善；物流系統不完備，運輸成本高市場門檻高；2、網絡上的支付平臺較單一；3、無法翻閱圖書詳細內容；4、書本退換不便；5、市場誠信度不高，國家法律體系不完善。O（網站機會）：1、建立公司網站后增加了公司的宣傳力度，建立了企業(yè)與顧客的對話平臺，及時了解顧客所需，以便更加了解市場，最終實現企業(yè)利潤最大化；2、政府開放發(fā)行市場，市場容量將會更大。3、市場并未向國外開放。T（網站威脅）：1、短時間內人力，資金，時間成本增加，資金周轉易混亂；2、電子商務業(yè)內競爭強，網絡水軍攻擊；3、傳統書店仍有較大市場份額。系統主要功能分析網上書店管理系統業(yè)務描述：網上書店提供給人們更加便捷的購書模式。從網上書店系統不同參與者的角度,可以將其系統功能分為前臺與后臺兩大功能模塊。通過對電子商務網站及網上書店的考察、分析以及實際的市場調查，要求本系統具有以下功能：統一友好的操作界面，能保證系統的易用性。規(guī)范、完善的基礎信息設置。圖書分類詳盡，可按不同類別查看商品信息。按圖書大類及圖書名稱進行模糊查詢。實現網上購書。新書及特價圖書展示。滿足上述需求的系統主要包括下面幾個模塊：用戶登錄用戶登錄在線購書在線購書客戶管理售后客服服務維護（商品信息維護、員工信息維護、報表維護）訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護用戶登錄客戶管理售后客服服務維護（商品信息維護、員工信息維護、報表維護）訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護用戶登錄信息管理（錄入、刪除、瀏覽、查詢修改）系統主要模型圖3.1用例圖用例圖反映使用者和系統的交互過程。用例圖用來描述軟件系統向一組參與者提供的一組相關功能。通過對網上書店管理系統的分析，導出系統的用例圖構成如圖3-1：圖3-1網上書店系統用例圖上層用例圖的用例一般描述抽象度較高的系統功能，為了更加清楚地反映用例所描述的功能，可以把用例圖分解成下一層的用例圖。通過對網上書店系統各個子系統功能的分解，設計出各個子系統的用例圖分別如（圖3-2；圖3-3；圖3-4；圖3-5）圖3-2書目管理子系統用例圖圖3-3售書管理子系統用例圖圖3-4圖書租借子系統用例圖圖3-5架存管理子系統用例圖3.2類圖、對象圖通過系統前階段對系統模塊的劃分，根據系統主要需要實現的功能，將系統的相關類劃分成售書處理，租借處理及書目與架存管理等三個部分的功能邏輯類。根據以上“售書處理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-6：圖3-6“售書處理”功能邏輯類圖

“租借處理”功能用例界面類是“租借處理界面”和“還書處理界面”；實體類有“圖書”，“架存圖書”，“待租圖書”，“租出圖書”，“還書”，“圖書類別”，“出版社”，“租借票據”和“個人會員”；控制類是“租借處理管理器”和“還書處理管理器”。根據以上“租借處理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-7：圖3-7“租借處理”功能邏輯類圖

“書目管理及架存管理”功能用例的界面類分別是“書目處理界面”和“架存處理界面”；實體類有“圖書”，“架存圖書”，“圖書類別”，“出版社”和“售書單”；控制類分別是“書目處理管理器”和“架存處理管理器”。根據以上“書目管理及架存管理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-8：圖3-8“書目管理及架存”功能邏輯類圖3.3包圖包是UML的一種模型元素，可以用來表示模型、子模型、系統、子系統等的系統模型單位。一個復雜的系統模型需要分解成多個部分，每一個部分用包來表示。包與包之間存在依賴關系。通過對小型書店系統需求結構及性能等的分析，初步規(guī)劃了系統的模型構架，將書店系統劃分為九個子系統。系統包圖如圖3-9：圖3-9小型書店系統包圖在原有系統功能的基礎上，增加了租借管理和收銀兩部分的功能設計。通過對書店系統各個子系統模塊功能的進一步細化和明確，將書目管理子模塊分成三個部分，包圖如圖3-10：圖3-10書目管理子系統包圖將架存管理子模塊分成五個部分，包圖如圖3-11：圖3-11架存管理子系統包圖將售書管理子模塊分成三個部分，包圖如圖3-12：圖3-12售書管理子系統包圖將租借管理子模塊分成三個部分，如圖3-13圖3-13租借管理子系統模塊將系統查詢子模塊分成兩個部分，包圖如圖3-14：將設置與維護子模塊分成兩個部分，包圖如圖3-15：圖3-14統計查詢子系統包圖圖3-15設著與維護子系統包圖3.4時序圖、協作圖時序圖關注的是對象的職責和對象之間的交互情況，強調時間的先后順序。序列圖的主要用途之一，是把用例表達的需求，轉化為進一步、更加正是層次的精細表達。時序圖通常用來描述指定的場景，有著固定的執(zhí)行路徑，用例常常被細化為一個或者更多的時序圖，它對開發(fā)人員最有用。針對書店的主要部分圖書銷售和圖書租借，畫出售書處理功能邏輯順序圖如圖3-16：3-17.圖3-16售書處理功能邏輯順序圖（1）圖3-17圖書處理功能邏輯順序圖（2）由于租借圖書與銷售圖書類似，故僅畫出圖書銷售活動的順序圖協作圖是一種交互圖，強調的是發(fā)送和接收消息的對象之間的組織結構。一個協作圖顯示了一系列的對象和在這些對象之間的聯系以及對象間發(fā)送和接收的消息。本網上書店系統根據各包、類畫出協作圖如圖3-18、3-19、3-20、3-21、3-22、3-23、3-24、3-25.圖3-18“圖書選購”協作圖圖3-19“用戶注冊”協作圖圖3-20“用戶登陸”協作圖圖3-21“圖書選購”協作圖圖3-22“購物車管理”協作圖圖3-23“查看訂單”協作圖圖3-24“訂單管理”協作圖圖3-25“圖書管理”協作圖3.5狀態(tài)圖、活動圖(1)訂單狀態(tài)圖管理員對訂單的管理通過查詢后臺數據庫中的訂單及預訂書籍訂單，進行統計，然后通知供應商進行供貨，詳細過程如圖3-26：圖3-26(2)用戶購買商品狀態(tài)圖如圖3-27圖3-27(3)管理員訂單狀態(tài)圖管理員對訂單的管理通過查詢后臺數據庫中的訂單及預訂書籍訂單，進行統計，然后通知供應商進行供貨，詳細過程如圖3-28：圖3-28管理員訂單狀態(tài)圖(4)用戶注冊活動圖如圖3-29：圖3-29用戶注冊活動圖(1)購買圖書活動圖：如果用戶想要買書，則應先登錄，然后查詢自己所需要的書，如果則加入購物車，如果沒有，則可以通過預訂書籍功能，通知管理員補貨，當所需書籍選購結束之后，申請結帳，結帳時，系統判斷用戶的級別，如果是會員，則可以享受折扣優(yōu)惠，如果是普通用戶則不能享受優(yōu)惠，然后轉帳支付，完成購書過程。詳細過程如圖3-30所示:圖3-30購買圖書活動圖3.6組件圖和配置圖組件圖用來描述構成軟件系統以及它們之間的相互依賴關系?；跇嫾_發(fā)的軟件系統有多個軟件構件按照確定的關系構成軟件系統。通過對網上店系統結及性能等的分析，設計出構件圖如圖3-31：配置圖是用來建模系統中軟硬件的配屬，所以也叫部署圖。它顯示系統運行時刻的結構，本網上書店配置圖如圖3-32圖3-31網上書店組件圖圖3-32配置圖購物網絡平臺的設計1.平臺功能展望a.網站訪問者登陸網站時，如果未注冊，提示是否注冊，若否，訪問者可以瀏覽網站的其他功能模塊。如果注冊成功，直接登陸。b.訪問者登陸網站，選擇要購買的商品。c.往購物車里添加東西，并且可以更改商品數量。d.查看帳單。e.購買。f.支付網銀。G.售后服務與電子商務交流平臺客戶關系管理盡管現今眾多電子商務企業(yè)的盈利前景仍撲朔迷離，但我們仍有足夠理由對網上書店持樂觀態(tài)度。權威調查結果似乎驗證了互聯網泡沫破滅后幸存者之一的網上書店，依然擁有強大的發(fā)展?jié)摿?。?1次中國網絡互聯發(fā)展狀況統計報告表明，作為網上書店主營產品的書籍和音像制品，占據了在去年網上實際購買產品排名的前兩位(67.7%和34.9%),另有39.4%和20.1%的用戶認為現有網上書店提供書刊及音像制品仍不能滿足需求。因此，網上書店的經營模式和運作規(guī)則，對今后我國網絡零售企業(yè)的發(fā)展具有相當的借鑒作用。本文從客戶關系管理系統(CRM：customerrelationshipmanagement)角度，對網上書店進行研究分析。5.1CRM對于網上書店的重要性客戶是所有企業(yè)經營活動的終極元素。對于以客戶為導向(Customer-oriented)的網上零售企業(yè)來說，客戶忠誠度是所有努力的終極目標。因此，完善的CRM系統是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢提升的關鍵。CRM系統涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和服務與技術支持的全部流程，可以實現對當前或者潛在客戶的需求的理解、預測、管理。網上書店如何通過CRM系統，在與傳統行業(yè)的競爭中，實現對新時代客戶高效的營銷、管理、服務，以不斷提高其滿意度和忠誠度，降低經營成本，改善決策質量，是得以生存和發(fā)展的關鍵。(見圖5-1)圖5-15.2營銷管理分析5.2.1營銷渠道結構理論上講，Internet通過直接電子營銷可以有效聯接制造商與消費者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產品定價(如圖5-2中a所示)。但事實上，無論是全球最大的網上零售企業(yè)Amazon，抑或是貝塔斯曼集團旗下的BolChina，現階段仍主要從批發(fā)商手中購買圖書，而當當網上書店甚至專門實施推行了發(fā)展連鎖店的商業(yè)策略。從結構上看，網上書店僅僅扮演了代銷商的角色，其營銷渠道反而更復雜、冗長(見圖5-2中b所示)。圖5-2我們認為，造成這種局面的原因是：在電子商務發(fā)展初期，傳統書店與網上書店在市場上并存，由于后者并未占絕對優(yōu)勢，出版商不可能忽略比重較大的傳統銷售渠道，網上書店也暫時沒有實力獨占出版市場的整個或絕大部分發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對網上書店的營銷不僅合理而且相當重要。中間商的出現，大大拓展了網站的書籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉儲成本，并從一定層面上分擔企業(yè)的經營風險；另外，中間商可以參與網站的維護與管理，如在網站列表里添加商品信息、評論、報價、內容、摘錄等有助于客戶購買的內容。盡管從結構上看，他們的參與增加了營銷渠道的復雜性，但先進可靠的網絡技術將整個交易過程大為簡化，強大的CRM系統可以迅速、有效的管理買賣雙方的各類信息；網上交易系統可以準確、快捷的管理復雜的談判流、所有權流、促銷流、信息流與產品流。通過構建電子商務交易平臺，網上書店與眾多合作伙伴溝通了出版商與消費者，在分享利潤的同時分擔了經營風險。5.2.2營銷市場宣傳策略電子商務的出現對市場宣傳策略的創(chuàng)新做出了極大的貢獻。既有我們種種習以為常的傳統宣傳方式(如在各類讀者雜志中重點宣傳以招募書友會會員)，同時層出不窮的電子營銷手段也無時無刻不在吸引我們的眼球：從常用的email宣傳推介、旗幟廣告(banner)，到網站鏈接、動漫廣告，或精妙絕倫，或妙語驚人，或幽默含蓄，所有的創(chuàng)意和努力都在期待點擊率的上升。但事實上，高的點擊率并未和高成交率存在正相關的關系。對于網上書店來說，留住顧客的心遠比吸引顧客的眼球更重要。因此，公司的首要營銷策略是致力于提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，形成心口相傳的乘數營銷效應(見圖5-3)。良好的口碑，不但較傳統廣告更能有效地增加客戶的重復購買率，而且通過免費、廣泛而真實的宣傳在短時間內使公司成為舉世矚目的焦點，形成品牌效應。圖5-3口碑的乘數效應其次，除了采用多種傳統的或網絡的宣傳方式如電視、廣播、印刷物、直接營銷、email營銷外，還可采用提成的方式鼓勵合作伙伴將本公司的廣告鏈接放在網站的醒目位置，伙伴網站通過會員程序(Associatesprogram)出售網上書店的產品。整個過程中，伙伴網站僅提供產品鏈接，所有銷售、遞送、服務過程由網上書店完成。通過這種方式，網上書店不但拓展了銷售范圍，節(jié)省了營銷費用，而且伙伴網站具有不同的針對性，更容易獲得客戶青睞、取得良好的營銷效果。5.2.3價格策略對于所有的網上書店來說，合理的成本構成支撐下的低價是網站得以生存和持續(xù)發(fā)展的關鍵—“降價很容易，但降得起價卻很難”。本文研究的三家網站都宣稱自己的產品價格最低。并在產品搜索結果中，直接標示網站價格與市場價格的對比、客戶節(jié)省的金額，甚至在最終結賬時，也不忘提醒客戶整筆交易節(jié)約的總額。但實際上，客戶更關心的是交易需付的最終代價—商品的綜合價格：綜合價格=商品價格+運輸費用+時間成本+交易風險成本+交易費用公式中，商品價格是指商品成交時的實際銷售價格；運輸費用，指成交商品的運輸費用(shippingfee)；時間成本，指用戶從準備購買到商品抵達這段時間的等待成本；交易風險成本，指發(fā)生交易風險的成本，如惡意詐騙、虛假銷售及其它安全風險而可能引起的用戶損失；交易費用，指交易過程中發(fā)生的其它費用，如來往書店的交通費用或上網費用、網上支付費用等。在爭奪客戶的過程中，網上書店與傳統書店挖空心思，竭盡全力，降低綜合價格網上書店與傳統書店降低綜合價格的方法5.2.4針對性營銷網上書店通過CRM系統，分析每位客戶的原始資料（年齡、性別、地理位置、家庭情況、收入情況等）和歷史交易紀錄，通過分析推斷客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在價值。根據客戶的不同需要和習慣提供給客戶不同的服務，最終向客戶提供一對一的服務。如通過分析客戶長期的交易情況，得知客戶基本的需求和消費嗜好，然后向客戶推薦他想要的書籍，使客戶獲得最新出版相關書籍的信息，不但可以滿足客戶需求，還能減少營銷的盲目性，節(jié)省相關費用，增加銷售與利潤。5.3銷售管理分析5.3.1導購/助購服務傳統書店的客戶可以看到真實的圖書，實現精確的查找和預覽；而網上書店的銷售過程是在虛擬世界中進行的，因此便捷的導購/助購服務，是促進客戶購買的重要因素。如：在海量的圖書與音像制品中迅速搜索客戶需要的商品，可以節(jié)約客戶時間并提高了搜索成功率；對搜索結果進行排序，可以實現二次排序和細選；提供方便的個性化服務，簡化了交易過程；詳盡的購買參考為客戶決策提供全面的相關資訊，不但可以減少購買的盲目性，更重要的是通過交叉營銷(cross-marketing)和交叉銷售(cross-selling)可以拓展客戶的選擇范圍，有效的增加實際銷售量5.3.2明確、快速的購買程序網絡技術的發(fā)展使客戶的交易過程仿佛置身于傳統書店?，F在，購物車(shoppingcart)的身影幾乎出現在所有的網上零售店中。為了簡化、規(guī)范購買程序，網上書店為每一個步驟明確編號，逐步引導客戶的整個購買過程。對于會員制的網上書店，客戶只需注冊時正確填寫全部信息，以后的所有交易可通過“我的帳戶”進行管理，整個過程中更簡單迅速。利用，復雜的購買過程彈指之間即可完成。5.4服務與技術支持分析從根本上說，客戶是網站的生命線，因此，而完善而有特色的客戶系統是保持客戶忠誠度的關鍵。通常來看，現有的CRM技術能較好的執(zhí)行自助銷售、郵件訂閱、FAQ等功能。但由于觀念或成本等方面的原因，網上書店的服務還存在一定的差距5.4.1郵件列表服務郵件服務似乎是公認的性價比最高的服務了。幾乎所有的網上書店都有相對完善的郵件管理系統。從用戶注冊、產品促銷、銷售回應、到提醒服務、調查分析，email伴隨用戶貫穿了全部消費過程。通常，在用戶注冊的過程中，可個性化定制感興趣的相關信息；CRM系統在用戶許可的情況下發(fā)送相關電子郵件：如降價促銷、禮品饋送、產品推薦、提醒備忘……在網站實現客戶個性設置的支持下，可高效地開展一對一營銷，即時響應客戶需求，提高客戶忠誠度。5.4.2客服中心與客戶服務由于規(guī)模或成本的原因，并非每個網上書店都有建設大量客戶服務中心的必要和能力。因此，相關的客戶服務如咨詢、投訴、退貨等主要通過網上平臺來進行，網上書店針對我國國情提供電話聯絡服務(但尚未有800免費電話服務)。顯而易見的是，客戶中心實體的存在和規(guī)模對于網上書店的影響是不言而喻的。在現階段，服務中心實體的存在可以消除相當一部分顧客的擔心或疑慮，提升客戶服務質量；可以提高處理咨詢、投訴及退貨等服務的效率。5.4.3特色服務網絡技術的發(fā)展使個性服務的成本大大降低。網上書店提供的愿望列表與禮品注冊服務?？蛻艨梢詫徺I的產品選擇個性化的包裝、選擇饋贈對象、定制祝福語言等。盡管相對增加了一定成本，但個性化的服務能大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)形象。5.4.4技術支持盡管網上書店本質上依然是零售企業(yè)，但似乎人們更愿意將其歸為高技術企業(yè)。網上書店員工構成將使軟件工程師遠多于其它門市部雇員——因為網站的任何一項功能都依賴于強大的技術支持。從海量數據的管理、分析、利用，到站點管理、產品搜索、客戶互動、銷售處理、物流管理，到郵件促銷、顧客細分、售后服務等環(huán)節(jié)都需要相關技術安全、即時、可靠的保障。(見表5)總結兩周的課程設計結束了，在這次的課程設計中不僅檢驗了我所學習的知識，也培養(yǎng)了我如何去把握一件事情，如何去做一件事情，又如何完成一件事情。開始時候的課程設計完全沒有思路，感覺很迷茫，不知道從何做起。在唐老師耐心的指導下，