如何管理好你的客戶

如何管理好你的客戶

1、客戶管理的原則

1）真正尊重客戶

真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效的管理客戶只是空中樓閣。

2）長久合作

在客戶管理上，一定要不有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶綜合利用，給公司帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶?？蛻舻拿恳淮巫儎佣家馕吨L險和費用，不到萬不得已不要考慮換客戶。這就是要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。

3）日常性工作

4）確保經(jīng)銷商的利益2、客戶評價

1）積極性

客戶管理要有業(yè)務拓展的積極，主動開展工作，而不是被動地聽從公司安排或者一味地向公司要支持。同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中，對銷售成績比較好的客戶分析發(fā)現(xiàn)，其中一個共同的規(guī)律，就是都有著強烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標準?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動中：資金給付、人員和車輛的準備等。在工作中應細心觀察，謹防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。

2）經(jīng)營能力

經(jīng)銷商的實質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強弱標志其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經(jīng)營能力的大小有幾個標準：

經(jīng)營手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，、而不是跟著別人走。

分銷能力的大小：主要是看有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)營能力強的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個角落。

資金是否雄厚：這是衡量經(jīng)銷商能力強弱的一個硬指標。

手中暢銷品牌有多少：好的經(jīng)銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。

倉儲和車輛、人員的多少：這也是衡量經(jīng)銷商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發(fā)展，這個指標就更為重要。

3）信譽

經(jīng)銷商的信譽與其合作的基礎，不講信譽的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。另外，信譽保證超出其承受能力時，就會變得沒有意義。因而在考慮一個人的信譽時，一定要有變動的眼光，不能單看一時。

4）社會關(guān)系

社會關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素。社會關(guān)系主要指兩個方面。一方面是家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣、從事什么職業(yè)、信仰情況、愛好興趣、生活方式、家庭關(guān)系是否和睦、家庭成員健康狀況、有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和發(fā)現(xiàn)時處理的難題。

好的經(jīng)銷會給企業(yè)帶來極大的利潤，而一個差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來很大的風險，甚至拖挎一個企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評價上一定要認真考慮，慎重選擇，適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。

3、合同管理

大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來不應有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。

1）建立規(guī)章制度

要求所有有業(yè)務往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時規(guī)定全同的簽署流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。

2）建立標準、規(guī)范的合同文本

標準的合同應至少包含這樣一些內(nèi)容：

標的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價格等；

質(zhì)量要求；

發(fā)送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；

驗收；

經(jīng)營權(quán)根：經(jīng)營級別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；

結(jié)帳方式；

經(jīng)營政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等；

訂、退貨規(guī)定；

違約責任及糾紛處理；

簽約時間、地點、生效期；

甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、帳號、開戶行、稅號等。

在擬定標準合約時一是考慮實際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作得規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象。

3）專人管理

合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)機密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。

4、銷售計劃及記錄

經(jīng)銷商的業(yè)績好壞主要通過銷售記錄來表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時了解每個經(jīng)銷商的銷售，從而研究銷售工作的進展狀況。

在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應針對每個經(jīng)銷商每月制定一份銷售計劃，用以指導經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規(guī)格、數(shù)量）、進度計劃、銷售支援等內(nèi)容。

銷售記錄是經(jīng)銷商銷售最基礎的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進貨時間、進化品種、規(guī)格、數(shù)量、金額、結(jié)帳情況、欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細記錄，有明細、有合計、累計，還要同計劃進度做比較。通過銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況，市場成長的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對性地采取措施，并為今后制訂計劃奠定基礎。

由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們做銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級。如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得越深入，對管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗。

在客戶資料管理中，如果采用計算機管理，便于將信息價值挖掘到最大限度，還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準確地顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。

5、分銷管理

經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實到經(jīng)銷業(yè)績，經(jīng)銷商的業(yè)績體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標，制訂分銷計劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達成分銷目的。

分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面，增強購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷商建立客情關(guān)系。

6、經(jīng)銷商支援

1）廣告促銷活動

廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的大頭，因而應認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預算，所有活動都要制訂計劃，公司批準后方可執(zhí)行，并嚴格按照預算支付費用，謹防出現(xiàn)廣告促銷費成為“無底洞”。

進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷，事后進行考核，如果效果不好，應追究當事人責任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。

2）人員車輛支援

由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營多個廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中很難對一個品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷售，人員車輛支援是對經(jīng)銷商的最有效的支援。在實際工作中，根據(jù)實際情況決定是派業(yè)務員，或是派業(yè)務主管，還是在當?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔費用。一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。7、建立溝通體制

同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。

提高積極性的最基本要求，就是加深業(yè)務員跟經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商做朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡單空泛的一句話，一定要拿出實際行動，設身處地為經(jīng)銷著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性。

確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護好市場，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時推出適銷對路的新產(chǎn)品。

我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎政策、返利政策等。

企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見，公布公司政策，由專人負責，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務座談會，季度、半年度或年度召開業(yè)務座談，直接面對面的溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲。

建立溝通體制應當制度化、日?；?、作為客戶管理的一項日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。

8、預警管理

客戶預警管理就是根據(jù)客戶中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時調(diào)查、分析問題原因，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。

1）外欠款預警

公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定了一個授信額度。當客戶的欠款超過授信額度時，就應發(fā)出警告，并對此客戶進行調(diào)查、分析問題原因，并及時回款，避免出現(xiàn)真正的風險。

2）銷售進度預警

根據(jù)銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有下降進，都就發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對此情況進行調(diào)查，找出原因，并拿出相應的解決辦法，防止問題擴大。

3）銷售費用預警

公司應在客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當發(fā)現(xiàn)銷售費用攀升或超出費用預算時發(fā)出警告，并及時中止，做出相應的調(diào)整，防止陷入費用陷井。

4）客戶流失預警

根據(jù)銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發(fā)出預警，公司即可及時進行調(diào)查，并采取對生，防止客戶再度流失。

5）客戶重大變故預警

根據(jù)業(yè)務人員匯報的情況，當客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時，即發(fā)出預警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的時一步變化，以防止出現(xiàn)風險。

預警管理同客戶基礎資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設計一套自動信息管理系統(tǒng)，能針對客戶資料發(fā)出預警，大大提高客戶管理的效率。

9、售后服務管理

售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內(nèi)容：

1）退換貨管理]

由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據(jù)客戶的不情況，規(guī)定不同的退換時間，以防止不良客戶惡意退貨行為。

2）維修或調(diào)換包裝服務

客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務能力，企業(yè)應提供這方面的支援。在產(chǎn)品銷售過程中，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應根據(jù)實際情況予以調(diào)換。

3）客戶投訴管理

忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要做詳細記錄，并進行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應及時同客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保存良好，存檔備查。

客戶群體是一個企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶管理的核心是制度化、日常化、規(guī)范化、專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。

10、客戶數(shù)據(jù)管理

1）建立客戶基本資料檔案（如表一）；

2）建立客戶信用資料（如表二）；

3）客戶分級管理建檔（按分銷量分A、B、C、三類客戶，重抓A類客戶，維護B類客戶）；

4）客戶需求和售后服務建檔，將前者的資料輸入電腦數(shù)據(jù)庫，便于隨時查閱。

11、銷售政策管理

1）首先保證客戶充足的貨源，避免缺貨、斷貨；

2）根據(jù)不同客戶及季節(jié)的變化，制定一系列促銷方案，協(xié)助客戶做到“淡季不淡”；

3）對客戶制定獎勵、返利政策；

4）安排公司高級人員定期拜訪客戶，解決一些實際問題；

5）公司與客戶經(jīng)常保持市場信息傳遞，把握市場命脈。

12、庫存管理

1）定期盤存客戶的總庫存量，并記錄下每月銷量及單品銷量，看庫存是增加、減少，不是穩(wěn)定；

2）根據(jù)單品的銷量制定要貨計劃，避免庫存過多或斷貨現(xiàn)象；

3）及時調(diào)整庫存積壓較多的品種（做特價、買贈活動）；

4）根據(jù)季節(jié)變化保持客戶的安全庫存量。

表一：客戶基本資料調(diào)查表

店名地址電話

工商登

記資料營業(yè)執(zhí)照號登記資金

法人姓名性別身份證號

地址

企業(yè)性質(zhì)獨資合資集體所有制

開業(yè)日期年月日

經(jīng)營者

的概況姓名性別出生日期籍貫

住址身份證號學歷

社會公共關(guān)系

信譽評價鄰居

配偶影響程度親友

配偶姓名出生日期年月日

身份證號

商店一

般概況地理位置商業(yè)街市場區(qū)住宅區(qū)業(yè)區(qū)外區(qū)其它（）

店鋪租用的（）每月租金押金租期

自有的（）價值面積

門市布置佳（）可（）差（）倉庫面積

同業(yè)間地位領(lǐng)導性：良（）普通（）

不具地位（）

分類店家關(guān)連公司名稱

業(yè)務狀況興?。ǎ┱＃ǎ┧ネ耍ǎ┑归]（）

銷售能力每月銷售額

年度銷售額

目前

已有

品牌牌元

牌元

牌元

銷售對象本市（）外市（）

存貨管理佳（）可（）差（）

營業(yè)管

理概念退貨次數(shù)頻繁（）一般（）無（）

帳務管理佳（）可（）差（）無記帳（）

付款態(tài)度爽快（）一般（）拖延（）刁難（）

付款習慣現(xiàn)金%匯票%平均天數(shù)天

與廠家之協(xié)作

力度良好（）牌，原因

普通（）牌，原因

差（）牌，原因

運輸能力貨車工臺

員工數(shù)

推銷員人財

務人

倉庫人

核對主管填表人

客戶名稱：類別：編號：

辦公地址：送貨地址：營業(yè)執(zhí)照號碼：

公司性質(zhì)：營業(yè)范圍：注冊資金：

流動資金：融資能力：強、中、弱不禁風市場覆蓋率：

員工總?cè)藬?shù)：營業(yè)員總?cè)藬?shù)：運輸能力（噸）：

辦公總面積（平方米）：營業(yè)面積（平方米）：倉儲面積（平方米）：

創(chuàng)立時間：年月日從事本商品經(jīng)營時間：年月日