服務(wù)顧問（二）附有答案

服務(wù)顧問（二）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________"在與客戶溝通過程中避免使用的話語，包括哪些內(nèi)容？（）*A.我可以向您證明...(正確答案)B.您必須得…(正確答案)C.這顯然是您的錯誤…"(正確答案)"溝通中的55387原則是指什么？（）[單選題]*A.決定溝通效果的50%是視覺，53%是聽覺，7%是內(nèi)容B.決定溝通效果的55%是視覺，38%是聽覺，7%是內(nèi)容(正確答案)C.決定溝通效果的55%是視覺，3%是聽覺，87%是內(nèi)容D.決定溝通效果的5%是視覺，53%是聽覺，87%是內(nèi)容""我們通過微信與客戶溝通時有哪些注意事項？（）*A.客戶聯(lián)系我時，及時回復(fù)(正確答案)B.客戶聯(lián)系我時，回復(fù)信息時能打字盡量不發(fā)語音(正確答案)C.我聯(lián)系客戶時，發(fā)出的信息要精簡(正確答案)D.我聯(lián)系客戶時，避免發(fā)“在嗎“，應(yīng)盡量說明事由"(正確答案)"若車輛在維修過程中發(fā)現(xiàn)新增問題，在調(diào)度通知服務(wù)顧問后及增項施工單調(diào)度進場之間，服務(wù)顧問需要進行哪些操作？（）*A.與調(diào)度確認(rèn)問題細(xì)節(jié)，至少包括故障點、所需更換配件、所需工時(正確答案)B.及時與客戶確認(rèn)問題及客戶維修意見(正確答案)C.開具增項施工單(正確答案)D.修改預(yù)計交車時間"(正確答案)"在保養(yǎng)服務(wù)套餐提供服務(wù)及索賠流程中，服務(wù)顧問需完成哪些工作內(nèi)容？（）*A.接待客戶(正確答案)B.在OTR+系統(tǒng)內(nèi)檢查套餐狀態(tài)并確認(rèn)合同有效性(正確答案)C.創(chuàng)建施工單：添加服務(wù)項目+修改套餐/禮包細(xì)節(jié)及分配工項(正確答案)D.在調(diào)度及配件員完成開關(guān)鐘和配件出庫后，服務(wù)顧問為訂單分配正確的結(jié)算賬戶(正確答案)E.將所有相關(guān)文件存檔以備審計"(正確答案)"某客戶進店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些？（）*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版(正確答案)D.施工單""帶座椅記憶功能的駕駛員座椅能同時記憶哪些功能？（）*A.座椅、靠背、頭枕位置和腰部的靠背仿型(正確答案)B.車外后視鏡位置(正確答案)C.座椅和靠背通風(fēng)部分的分配D.中央顯示屏的位置E.方向盤位置"(正確答案)"對于侵權(quán)配件以下描述正確的是？（）*A.經(jīng)銷商自行采購/受贈的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)立即銷毀(正確答案)B.客戶自帶用于車輛維修的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)拒絕使用，且不得存放(正確答案)C.從客戶原車拆卸下來的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)請客戶立即帶走，否則即刻銷毀(正確答案)D.可存放于配件庫房中""關(guān)于原廠車載香氛系統(tǒng)功能操作描述正確的是?（）*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過出空調(diào)風(fēng)口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無法調(diào)節(jié)C.車機可以控制香氛的開啟和關(guān)閉(正確答案)D.香氛發(fā)生器放置在手套箱中"(正確答案)"經(jīng)銷商店內(nèi)自建套餐不可使用致友計劃優(yōu)惠券，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確""水箱腐蝕漏水，非事故造成，如申請“強制核銷”需在結(jié)賬前聯(lián)系致友計劃運營并提供哪些（）報備材料？（）*A.OTR訂單號(正確答案)B.OTR整單截圖(正確答案)C.整車照片（帶車牌）(正確答案)D.不需要提供材料""客戶購買2024年新版致友計劃，做致友計劃保養(yǎng)菜單-前制動片-含清潔潤滑項目時A164423131290店內(nèi)無庫存，店內(nèi)可選擇原廠星徽保養(yǎng)菜單進行核銷。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確""客戶加入2024年新版致友計劃會員，車齡5年以上，維修（不包含維修工時）總金額2000元，使用“致友計劃折扣券”享受7.5折優(yōu)惠。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確""經(jīng)銷商在做機電維修項目時，可使用致友計劃優(yōu)惠券連工帶料一起折扣，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"客戶加入2024年新版致友計劃會員可獲得原廠輪胎套餐更換權(quán)益（享四次原廠輪胎套餐30%折扣），在此權(quán)益未使用完前，不可再購買原廠輪胎套餐。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"2024年新版致友計劃中致友計劃折扣券適用于全車齡一般維修類服務(wù)。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"以下關(guān)于行駛過程中關(guān)閉發(fā)動機的說法正確的是？（）*A.車輛行駛過程中無法關(guān)閉發(fā)動機B.拔下點火開關(guān)中的遙控鑰匙可關(guān)閉發(fā)動機(正確答案)C.按下KG啟動按鈕保持3秒可關(guān)閉發(fā)動機(正確答案)D.裝配KG啟動按鈕的車輛關(guān)閉發(fā)動機需拔出啟動按鈕，插入鑰匙E.裝配KG啟動按鈕的車輛，長按鑰匙鎖止鍵可關(guān)閉發(fā)動機""可以通過以下哪種方式查看訂單服務(wù)進度？（）*A.OTR+平板端，開單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁面(正確答案)C.OTR+網(wǎng)頁端""客戶可以通過哪些方式進行售后服務(wù)單據(jù)簽字？（）*A.客戶在服務(wù)顧問的OTR+平板端，簽字(正確答案)B.客戶點開服務(wù)顧問推送的短信鏈接，簽字(正確答案)C.客戶在打印的單據(jù)上，簽字(正確答案)D.客戶在微信公眾號上，簽字""無紙化功能支持下列哪些操作？（）*A.服務(wù)顧問在單據(jù)中心維護個人簽名后，可應(yīng)用于所有無紙化單據(jù)(正確答案)B.多個單據(jù)合并推送給客戶，客戶點擊短信鏈接完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過短信鏈接，查看所有已簽署和未簽署單據(jù)(正確答案)D.開通線上支付的經(jīng)銷商，支持客戶遠(yuǎn)程支付"(正確答案)"接車時是否需詢問客戶需要洗車？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""以下關(guān)于奔馳原廠兒童安全座椅說法哪些選項正確？（）*A.原廠兒童安全座椅根據(jù)兒童的年齡段和體重劃分為3個型號(正確答案)B.4款新款兒童座椅的型號分別為，BabySafe增強版II，DUO增強版，KIDFIXXP和AMGKIDFIXXP(正確答案)C.3歲，體重為25kg的兒童需使用KIDFIXXP或DUO增強版兒童座椅D.上了小學(xué)兒童無需在使用兒童座椅""滿足以下哪些條件，帶滑行模式車型的滑行模式將會啟用？（）*A.駕駛模式E已開啟(正確答案)B.踩下制動踏板C.車速在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)(正確答案)D.道路路線合適，例如無陡峭的上坡或下坡路或無急彎(正確答案)E.駕駛模式S已開啟"接車階段，在交車時間預(yù)估和溝通時應(yīng)做到以下哪些工作？（）*A.根據(jù)確認(rèn)維修項目、車間忙閑狀態(tài)，合理預(yù)估交車時間，并錄入OTR(正確答案)B.主動向客戶說明預(yù)交車時間(正確答案)C.如客戶對預(yù)交車時間有異議，應(yīng)合理解決(正確答案)D.完全根據(jù)客戶需要填寫預(yù)估交車時間""輪胎的標(biāo)準(zhǔn)氣壓通常在哪些地方能找到？（）*A.汽車的說明書上(正確答案)B.汽車加油蓋上(正確答案)C.汽車門側(cè)面，上面會提示在不是滿負(fù)荷情況下和滿負(fù)荷情況下輪胎應(yīng)該遵循的氣壓(正確答案)D.輪胎胎側(cè)""225/50R17每個數(shù)值都代表了什么？（）[單選題]*A.225-斷面寬，50-扁平比，17-輪胎尺寸(正確答案)B.225-斷面寬，17-扁平比，50-輪胎尺寸C.50-斷面寬，225-扁平比，17-輪胎尺寸D.17-斷面寬，50-扁平比，225-輪胎尺寸""以下是C級（205）和E級（213）常見的輪胎型號的是？（）[單選題]*A.225/50R17，245/45R18(正確答案)B.225/45R17，245/45R18C.225/50R17，255/40R18D.225/45R17，245/40R18""奔馳原廠輪胎MO/MOE的優(yōu)勢是？（）*A.與原車最完美匹配(正確答案)B.奔馳生產(chǎn)C.奔馳認(rèn)證(正確答案)D.奔馳研發(fā)""出現(xiàn)以下哪種情況時建議更換輪胎？（）*A.DOT顯示超過5年(正確答案)B.胎側(cè)有老化龜裂(正確答案)C.胎冠花紋深度小于1.6mm(正確答案)D.胎冠修補過多"(正確答案)"從外觀上看輪胎由哪些部分組成？（）*A.胎冠(正確答案)B.胎肩(正確答案)C.胎側(cè)(正確答案)D.趾口"(正確答案)"關(guān)于冬季輪胎以下說法正確的是？（）*A.不常下雪的地方不建議使用冬季胎B.氣溫低于7攝氏度的時候建議使用冬季胎(正確答案)C.冬季胎使用更軟的橡膠配方因此抓地力更好(正確答案)D.冬季胎的特殊溝槽設(shè)計使其比夏季胎更加耐磨""輪胎花紋類型分為對稱型、非對稱型、單導(dǎo)向型。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""不建議同一臺車上混裝不同花紋的輪胎，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""氣囊和安全帶收緊器以及防護系統(tǒng)控制單元和傳感器安裝在車輛的區(qū)域有哪些特別注意事項：（）*A.請勿在上述這些區(qū)域安裝音頻系統(tǒng)等附件(正確答案)B.可以在上述這些區(qū)域安裝音頻系統(tǒng)等附件C.請勿進行維修和焊接(正確答案)D.可以進行維修和焊接E.請到具有資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)中心加裝附件"(正確答案)"接車時是否需與客戶確認(rèn)舊件處理方式？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""使用對稱型花紋的好處是？（）*A.通常是安靜和舒適的(正確答案)B.對稱的花紋方便調(diào)胎(正確答案)C.增加輪胎的使用壽命(正確答案)D.產(chǎn)生較大牽引和轉(zhuǎn)彎抓地力""輪胎上英文RADIAL表示子午線輪胎的意思，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""在冬季使用冬季輪胎的好處有哪些？（）*A.縮短制動距離(正確答案)B.提升靜音性C.提升冰雪路面抓地力(正確答案)D.提升耐磨性""輪胎上3T指數(shù)分別指：耐磨指數(shù)、牽引力指數(shù)、耐高溫指數(shù)。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""輪胎胎側(cè)DOT后面3618是指輪胎的生產(chǎn)日期2018年第36周，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""輪胎胎側(cè)上的黃點代表輪胎最輕點，安裝時與氣門嘴對齊，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""輪胎胎側(cè)上的紅點代表輪胎的錐力跑偏方向，安裝輪胎時，注意同軸上兩輪胎的紅點都在同一側(cè)，以相互抵消，以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""非對稱型花紋安裝時最準(zhǔn)確的是？（）[單選題]*A.辨認(rèn)outside這邊安裝向外(正確答案)B.有大花紋塊的一邊向外安裝C.辨認(rèn)outside這邊安裝向內(nèi)D.有大花紋塊的一邊向內(nèi)安裝""單導(dǎo)向輪胎安裝時用顯示旋轉(zhuǎn)方向的“ROTATION”字樣和箭頭來表示，能夠起到排水效果并且運動性能優(yōu)越的花紋。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品？（）*A.原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計劃(正確答案)D.原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航""在保養(yǎng)套餐卡券核銷中，下列描述正確的是？（）*A.進入“客戶與車輛信息”頁面，點擊并拖動合同卡片可查看合同及其卡券使用情況(正確答案)B.只有卡券在“已生效”狀態(tài)，且滿足使用條件與產(chǎn)品范圍時，卡券才能被正常勾選核銷(正確答案)C.一張卡券只能被加入到一個優(yōu)惠組內(nèi)，卡券被加入優(yōu)惠組后狀態(tài)變?yōu)椤耙咽褂谩?，“已使用”狀態(tài)的卡券無法再次勾選使用(正確答案)D.添加優(yōu)惠券后，優(yōu)惠組內(nèi)的套餐項及卡券將自動使用默認(rèn)的付款類型:零售/客戶類型編碼：RET90081（可手動修改）(正確答案)E.服務(wù)合約優(yōu)惠組在結(jié)賬后不可以進行退賬操作""下列關(guān)于原廠延長保修服務(wù)廠家建議零售價的說法哪些是正確的（）*A.整車1年的價格相當(dāng)于整車2年的同購買車齡同延長年限產(chǎn)品的7折(正確答案)B.整車2年的價格相當(dāng)于整車3年同購買車齡產(chǎn)品的65折(正確答案)C.整車2年的價格相當(dāng)于整車3年同購買車齡產(chǎn)品的7折D.核心延保的價格相當(dāng)于整車延保同購買車齡同延長年限產(chǎn)品的7折"(正確答案)"通過梅賽德斯MeApp商店中可以購買到哪些售后產(chǎn)品和服務(wù)（）*A.梅賽德斯-奔馳精品(正確答案)B.保養(yǎng)服務(wù)(正確答案)C.輪胎服務(wù)(正確答案)D.延長保修服務(wù)"下列哪些產(chǎn)品為即買即用產(chǎn)品？（）*A.1A1B保養(yǎng)套餐B.2A2B保養(yǎng)套餐(正確答案)C.3A3B保養(yǎng)套餐(正確答案)D.輪胎套餐(正確答案)E.延長保修服務(wù)""右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）*A.高壓電池故障(正確答案)B.48V電瓶不可用(正確答案)C.電瓶報警D.發(fā)動機報警""右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障B.主動制動輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置C.電動車輛傳動系統(tǒng)的推進力有限(正確答案)D.胎壓報警""右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.制動系統(tǒng)報警B.電動車輛傳動系統(tǒng)的推進力有限C.主動制動輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置(正確答案)D.胎壓報警"右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.高壓電池故障(正確答案)B.48V電瓶不可用C.制動系統(tǒng)報警D.電瓶報警"右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障(正確答案)B.主動制動輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置C.電動車輛傳動系統(tǒng)的推進力有限D(zhuǎn).制動系統(tǒng)報警""右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.發(fā)動機報警B.高壓電池故障C.動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障D.制動系統(tǒng)報警(正確答案)"右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.高壓電池故障B.電瓶報警(正確答案)C.發(fā)動機報警D.胎壓報警""右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？（）[單選題]*A.電瓶報警B.48V電瓶不可用C.胎壓報警(正確答案)D.主動制動輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置""OTR+上線之后，前臺部門的哪些崗位可以使用pad開單？（）*A.售后服務(wù)經(jīng)理(正確答案)B.業(yè)務(wù)主管(正確答案)C.服務(wù)顧問(正確答案)D.服務(wù)接待E.預(yù)檢技師""冬季胎和夏季胎花紋最小深度分別為多少時建議更換？花紋深度為多少時必須更換？（）[單選題]*A.夏季胎：4mm，冬季胎：4mm，極限值：1.6mmB.夏季胎：3mm，冬季胎：4mm，極限值：2mmC.夏季胎：3mm，冬季胎：4mm，極限值：1.6mm(正確答案)D.夏季胎：5mm，冬季胎：4mm，極限值：1.6mm""輪胎的建議使用年限是多少年？（）[單選題]*A.3年B.4年C.5年(正確答案)D.6年""如何識別有方向性的輪胎的方向?（）*A.有滾動方向的(正確答案)B.有inside和outside的(正確答案)C.有輪胎時間標(biāo)記的，標(biāo)記面朝外(正確答案)"NEV事故車在電池存在潛在風(fēng)險的時候，應(yīng)注意哪些事項？（）*A.有資質(zhì)的人操作，才能有正確的判斷(正確答案)B.車輛進行隔離，遠(yuǎn)離人群，樓宇(正確答案)C.基礎(chǔ)外觀檢查，看電池是否有漏液，電池是否變型(正確答案)D.紅外溫度測試儀，檢查電池是否過熱(正確答案)E.掛上警告標(biāo)識"(正確答案)"新能源車輛的RTM報警記錄處理上報要求正確的是？（）*A.一級報警，15天內(nèi)上報(正確答案)B.二級報警，10天內(nèi)上報(正確答案)C.三級報警，緊急情況：3天內(nèi)上報處理進度/結(jié)果（OTR有備注）(正確答案)D.三級報警，非緊急情況：7天內(nèi)上報(正確答案)E.RTM報警會在故障修復(fù)后自動消失""查詢本店維修歷史時，哪些信息可以查詢？（）*A.賬單明細(xì)(正確答案)B.客戶類型編號和結(jié)賬金額(正確答案)C.技師姓名(正確答案)D.SA姓名(正確答案)E.三包累計維修時長"(正確答案)"以下說法正確的是？（）*A.車輛的三包有效性為Y，且從三包開始時間（車輛交車日期）起，60天或3000公里（以先到為準(zhǔn)），則車輛基本信息頁顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(正確答案)B.車輛三包有效性為N，則車輛基本信息頁不顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(正確答案)C.Pad端的三包開始時間與車輛在銷售端的車輛交車日期保持一致(正確答案)D.SA可以修改Pad端的首登日期""針對全店訂單功能說法正確的是？（）