汽車銷售四S點運營手冊模板

吉利汽車銷售企業(yè)銷售商運行手冊目錄（點擊可直接進入）TOC\o"1-2"\h\z第一篇經營理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章用戶滿意理念 3第三章人力資源管理理念 3第二篇組織機構管理 3第一章銷售服務商組織機構 3第二章關鍵崗位職責、內容及行為規(guī)范 4第三篇人力資源開發(fā)和管理 14第一章目標 14第二章內容 14第四篇營銷管理規(guī)范 20第一章銷售顧問管理規(guī)范 20第二章展廳管理規(guī)范 22第三章展車管理規(guī)范 24第五篇標準銷售作業(yè)步驟 25第一章發(fā)展?jié)撛谟脩?25第二章：成交后業(yè)務步驟 45第三章：車輛訂購和管理 49第四章：用戶投訴處理 53第六篇專題篇 55第一章銷售人員認知 56第二章用戶類型分析 59第三章銷售會議 59第四章現(xiàn)場5S管理 62第五章看板管理 63第一篇經營理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費者和產品或服務之間互動紐帶，但不是全部全部有資格真正成為品牌，假如無法和消費者建立起強韌而親密關系，它就不能成為品牌，吉利汽車銷售服務商擔負著和消費者建立起強韌而親密關系重擔。吉利汽車品牌定位：超值定位內涵：1、“超值”是將我們原來以價格為訴求關鍵提升到以價值為訴求關鍵，是吉利汽車一貫提倡“高性價比”凸現(xiàn)和升華；2、“超值”關鍵內涵是吉利品牌、質量、服務、性能等全部能滿足甚至超出用戶合理期望值；3、“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌口碑和忠誠度關鍵策略。經銷商在銷售服務中塑造不僅是吉利汽車品牌，同時應塑造企業(yè)本身品牌，甚至是業(yè)務人員個人口碑。第二章用戶滿意理念滿意是消費者經過對產品或服務可感知效果（或結果）和她期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)，所以必需從消費意識演變來了解用戶理性和感性需求，深刻體會全方位服務理念，掌握具體作業(yè)，以超越用戶期望，發(fā)明終生用戶。※用戶需求是企業(yè)經營活動周而復始、不停創(chuàng)新起端和終點※營銷管理實質就是用戶需求管理※提升用戶忠誠度，追求終生用戶。※企業(yè)利潤起源于新用戶加入和老用戶反復光臨，和用戶保持長久關系很關鍵。開發(fā)一個新用戶成本相當于維護一個老用戶20倍。對美國汽車行業(yè)調查顯示，一個高度滿意用戶會引發(fā)8筆潛在生意，其中最少有一筆成交?！鶟M意用戶會：A、樹立產品或服務良好口碑B、忽略競爭品牌和廣告并對價格不敏感C、為企業(yè)其它產品說好話D、向企業(yè)提出產品或服務提議。E、更易接收企業(yè)新產品并推廣它第三章人力資源管理理念人力資源管理關鍵是“以人為本”，實施人本管理，企業(yè)應做好人力資源計劃和計劃、工作分析、職員招聘、培訓開發(fā)、績效考評、職員激勵、薪酬制度設計等。※將人看作是企業(yè)最關鍵資源※企業(yè)中優(yōu)異職員不是和生俱來，只有經過培訓才能造就?！髽I(yè)發(fā)展配合個人能力成長，使企業(yè)目標和個人目標有機地統(tǒng)一。※企業(yè)應雇傭所能負擔最好人才，廉價職員到最終可能讓你損失更多。第二篇組織機構管理第一章銷售服務商組織機構僅供參考，請結合實際制訂功效齊備、高效營銷團體。1、網點組織機構總表市場促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經理銷售計劃管理員二級網點銷售顧問外訪銷售顧問展廳銷售顧問2、整車銷售部機構表市場促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經理銷售計劃管理員二級網點銷售顧問外訪銷售顧問展廳銷售顧問3、綜合管理部機構表綜合管理部經理綜合管理部經理綜合管理員計算機管理員人力資源管理員綜合管理員計算機管理員人力資源管理員4、財務部機構表財務部經理財務部經理出納會計出納會計第二章關鍵崗位職責、內容及行為規(guī)范1、整車銷售部經理A、工作職責1）在企業(yè)經理領導下，對本企業(yè)整車銷售部門實施行政領導；2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內部管理制度；3）嚴格實施和吉利企業(yè)簽署買賣協(xié)議及落實落實吉利企業(yè)制訂商務政策和各項管理要求；確保完成企業(yè)整車銷售年度經營目標；負責制訂并落實整車促銷活動和宣傳方案；調查、搜集并反饋市場銷售信息；對整車銷售活動進行動態(tài)控制；負責本部門人員考評及培訓；監(jiān)督控制二級網點銷售業(yè)務。B、工作內容及行為規(guī)范按企業(yè)要求，考評、管理、培訓本部門職員；檢驗評定所在地域市場信息，進行銷售估計，制訂年度銷售經營目標；3）銷售目標進行分解，制訂考評激勵方案；4）依據(jù)年度銷售經營目標完成情況，合理控制銷售費用；5）針對市場需求，制訂促銷計劃，并落實促銷活動；6）督促管理銷售活動，定時召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；7）指導制訂正常合理庫存及訂單采購計劃；8）調查、搜集所在地域轎車銷售市場動態(tài)信息，并立即反饋給相關部門；9）和其它部門進行協(xié)調，保障銷售業(yè)務工作順利開展；10）處理好和地方職能部門關系，創(chuàng)建良好銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧問A、工作職責1）一直展廳咨詢用戶推介產品；2）經過展廳業(yè)務洽談，促成用戶最終實施購置行動。3）用戶回訪；4）用戶信息反饋。B、工作內容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準備工作：將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；保持展廳及車輛清潔，為車輛除塵（包含內部及外部）；保持展廳宣傳資料充足；播放友好背景音樂；2）商務洽談：向用戶介紹各類整車性能、價格和售后質量保修政策，并依據(jù)用戶需求向用戶推薦適宜車型；經過對附件介紹，使用戶對附件產生愛好，并向其推薦適宜附件；和用戶進行商務洽談；在雙方達成銷售共識后，和用戶簽署銷售協(xié)議；向用戶解釋協(xié)議條款；負責協(xié)議變更及實施跟蹤，如用戶在銷售過程中，期望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽署銷售協(xié)議；幫助用戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；對已接待用戶及已購車用戶定時回訪；將用戶需求信息立即反饋給相關人員。3、外訪銷售顧問A、工作職責1）負責開拓專題市場銷售；2）對專題市場大宗用戶進行回訪；3）對個人潛在用戶進行造訪；4）反饋市場信息。B、工作內容及行為規(guī)范了解專題市場（關鍵指出租車、公務車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等含有購置力群體）求購信息，并立即采取對應促銷方法；經過多種渠道，建立良好人際關系網，獲取更大信息量；立即向專題市場大宗用戶及個人潛在用戶通告產品性能及價格；用戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；定時對用戶進行上門造訪；立即反饋大宗用戶及個人潛在用戶市場需求信息，并提出對應提議。4、二級網點銷售顧問A、工作職責1）在吉利企業(yè)授權商圈范圍內開發(fā)分銷網點；2）負責二級網點銷售管理；3）協(xié)調二級網點銷售業(yè)務工作；4）反饋二級網點銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔?。B、工作內容及行為規(guī)范管理所轄二級網點日常銷售工作及監(jiān)督市場價格；經過和本企業(yè)相關部門協(xié)調，使二級網點銷售業(yè)務工作正常開展；經過和二級網點溝通，定時反饋二級網點銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔ⅰ?、銷售計劃管理員A、工作職責1）負責匯總統(tǒng)計銷售報表；2）負責訂單編制；3）負責反饋銷售報表信息。B、工作內容及行為規(guī)范匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關人員傳輸報表；編制并向吉利企業(yè)提交采購訂單，落實新車資源；整理本部門內部文件；幫助銷售經理處理日常事務。6、上牌管理員A、工作職責1）負責購車用戶上牌、保險事宜；2）負責用戶車輛年審事宜。B、工作內容及行為規(guī)范為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；保持和地方職能部門良好關系，使工作順利開展。7、車輛管理員A、工作職責負責庫存管理新車準備等售前工作；B、工作內容及行為規(guī)范制訂庫存臺帳，定時交給相關人員；定時進行商品車庫存整理，保持商品車庫整齊；接到銷售顧問交車指令后，安排對用戶所選車輛進行新車準備及清潔工作；向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；將售后接車員介紹給用戶，方便以后維修、保養(yǎng)；將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確定。8、市場促銷員A、工作職責負責對市場信息搜集和研究；制訂企業(yè)廣宣方案并實施；B、工作內容及行為規(guī)范1）有較強品牌理念2）含有較強公關能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識4）組織落實對外宣傳及促銷活動9、綜合管理部經理A、工作職責1）負責企業(yè)人事行政管理及日常事務管理；2）負責企業(yè)目標考評、相關費用及預算管理；3）負責企業(yè)形象建設工程管理及維護；4）協(xié)調企業(yè)內部各部門之間工作，理順業(yè)務步驟；5）負責企業(yè)公共關系及對外宣傳工作。B、工作內容及行為規(guī)范1）按企業(yè)要求招聘、考評、管理企業(yè)職員，對企業(yè)組織機構及人員按吉利企業(yè)要求進行合理調配，關鍵崗位人員應報吉利企業(yè)立案；2）規(guī)范企業(yè)文檔管理、辦公設備管理、計算機管理、安全、環(huán)境保護工作，制訂并監(jiān)督實施各類規(guī)章制度；3）幫助制訂企業(yè)目標考評方案，落實各項考評機制實施；4）定時進行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理；5）制訂各類費用管理措施，控制支出，降低成本；6）檢驗企業(yè)形象設施及公用設施使用及維護情況，并依據(jù)實際情況制訂整改項目計劃，并督促落實整改項目標完成；7）協(xié)調各部門工作，理順內部業(yè)務工作步驟，幫助企業(yè)經理做好全方面工作；8）處理好和地方職能部門關系，創(chuàng)建良好小區(qū)環(huán)境。10、綜合管理員A、工作職責1）負責企業(yè)文檔管理及日常事務處理；2）負責企業(yè)內外部上下聯(lián)絡工作；3）負責企業(yè)各類統(tǒng)計工作。B、工作內容及行為規(guī)范1）負責企業(yè)文件收、發(fā)、打印、傳輸及歸檔，關鍵文件、資料、協(xié)議整理和分類管理；2）將各類表格進行統(tǒng)計并匯總上報給相關部門；據(jù)預算，組織辦公用具、勞保用具、廣告宣傳品采購及發(fā)放；管理企業(yè)公章，做好公章使用統(tǒng)計；負責企業(yè)日常接待工作。13、計算機管理員A、工作職責1）負責企業(yè)計算機網絡管理及軟件應用和維護；2）負責企業(yè)辦公通訊設備、計算機設備維護；3）負責企業(yè)網站信息管理；4）負責企業(yè)職員計算機培訓。B、工作內容及行為規(guī)范1）維護企業(yè)計算機網絡管理系統(tǒng)，并不停進行完善，確保系統(tǒng)正常運行及各類數(shù)據(jù)安全性；2）依據(jù)業(yè)務拓展需要，組織開發(fā)部分適用應用軟件，并指導相關部門使用；3）對網點各類辦公、通訊、計算機等設備進行日常保養(yǎng)及維護，確保其正常運行，并有效控制相關費用；4）搜集處理企業(yè)信息，更新企業(yè)網頁，并有效地利用網絡開展宣傳促銷活動；5）定時對企業(yè)職員進行計算機應用培訓。14、人力資源管理員A、工作職責1）人力資源計劃和計劃；2）開展職員招聘、培訓開發(fā)、績效考評、職員激勵、薪酬制度設計等。B、工作內容及行為規(guī)范依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，制訂新職員招聘計劃并實施；對新進職員進行入職培訓；3）按要求對企業(yè)職員進行考勤管理；依據(jù)各部門需求，組織、制訂并監(jiān)督實施企業(yè)職員培訓計劃；4、財務部機構表15、財務經理A、工作職責1）編制財務計劃及經濟效益估計分析；2）負責網點財務收支和會計核實業(yè)務，確保企業(yè)資產安全完整；3）監(jiān)督預算實施；4）為外部提供必需經營和財務信息。B、工作內容及行為規(guī)范1）制訂網點財務會計制度：依據(jù)《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準則》，結合網點實際情況，制訂網點財務制度、會計制度和核實措施，并組織會計人員落實實施。2）編制財務收支計劃及預算：依據(jù)總量目標及歷史經驗數(shù)據(jù)，分別制訂費用預算、損益預算和投資預算，預算同意后按月進行監(jiān)督，并進行經濟效益和預算實施情況進行分析。季度或年底，按各部門預算內容，完成業(yè)績控制匯報。依據(jù)分析結果完成職員考評和激勵工作。3）資金審核：日常業(yè)務中負責資金審核任務。對費用報銷進行財務檢驗，給出具體費用預算項目，提出費用開支渠道。對特殊情況財務匯報提出處理意見，交由會計人員實施。4）確保資金收支平衡：依據(jù)整年現(xiàn)金流量預算，編制資金平衡和使用計劃，便于合理支配和使用資金。流動資產周轉和變現(xiàn)納入資金平衡計劃，確保資金立即回籠及資金安全。5）對外業(yè)務協(xié)調：和其它經理人員進行信息溝通協(xié)調工作，對業(yè)務進行檢驗監(jiān)督。進行例外事件處理，及工商稅務等審計接待工作。加強對神龍企業(yè)業(yè)務聯(lián)絡。6）完成財務報表及分析：依據(jù)專職會計月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報資產負債表、損益表、月度考評完成情況表。同時依據(jù)報表及其它數(shù)據(jù)對財務情況進行綜合評價，并在網點例會上進行通報。C、崗位特殊行為規(guī)范1）樹立以利潤為中心價值觀念。2）在資金安全和擴大銷售問題上尋求平衡點，處理好增加銷售和資金快速回籠之間矛盾。3）加速資金循環(huán)，擴大增收節(jié)支范圍。16、會計A、工作職責1）負責整車銷售、備件銷售、售后服務業(yè)務會計核實；2）依據(jù)商品進銷存業(yè)務規(guī)律，采取方便有效成本計算方法，正確核實商品采購、銷售和結存業(yè)務；3）依據(jù)日常核實結果，進行應收帳款跟蹤和分析；4）負責日常費用報銷及核實工作，完成費用預算控制和分析；5）對和其它單位或個人往來款項進行跟蹤，對存貨實施監(jiān)督管理；6）完成月末要求多種報表，在要求日內完成納稅申報工作。B、工作內容及行為規(guī)范銷售開票：審核銷售協(xié)議及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對新車、備件、售后服務業(yè)務開具銷售發(fā)票和出門證，轉給出納，出納審核蓋章，查對身份后將發(fā)票轉交用戶。每日進行銷售業(yè)務帳務處理，核實銷售收入，制作銷售日報。費用核實：審核原始憑證，按要求計算報銷日常費用、商務費用，立即進行帳務處理，依據(jù)財務經理審核費用項目入帳，提供個人借款情況，完成月末費用明細報表。存貨管理及成本核實：按存貨管理步驟，對新車、備件及維修車間領料收發(fā)存情況進行核實。對存貨按類別進行明細分類核實，正確計算銷售商品成本，月末填制進銷價差報表和成本報表。往來帳管理：依據(jù)網點業(yè)務類型，負責對網點應收帳款、預收帳款、應付帳款及其它應收應付款進行跟蹤管理。制訂催收計劃，計算分析往來帳成因，立即和往來單位進行帳務查對。納稅申報：月末，在要求時間內完成增值稅計算繳納工作。負責發(fā)票購置、核銷和保管工作。檔案管理：將每個月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，確保檔案安全完整。C、崗位特殊行為規(guī)范1）嚴格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，根據(jù)商務政策審核協(xié)議。2）和出納一道，做好開票結算工作，不拖拉，不推委，確保服務質量。3）遵紀遵法，嚴格根據(jù)財務制度和預算進行費用核銷，杜絕不合理開支。17、出納A、工作職責1）管理貨幣資金收付和銀行結算業(yè)務，對在途貨幣資金進行跟蹤管理；2）每個月和開戶銀行進行往來帳查對，編制銀行存款余額調整表。B、工作內容及行為規(guī)范貨幣資金收付：出納依據(jù)會計編制會計憑證進行付款，負責收款人簽字和認定工作。依據(jù)銷售業(yè)務提供有效銷售單據(jù)收款，進行支票進帳工作，對銀行回單進行管理。負責現(xiàn)金收支管理。印章管理：妥善保管并按要求使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。銀行印簽通常在填列付款支票和特定銀行業(yè)務時使用。對會計填列發(fā)票進行資金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對現(xiàn)金收支業(yè)務，在有效原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。出門證管理：維修業(yè)務，結清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在會計填制出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。銀行對帳：序時登記現(xiàn)金和銀行存款日志帳，月末查對銀行對帳單，編制銀行存款余額調整表，并進行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。C、崗位特殊行為規(guī)范穩(wěn)重細心，不急不燥，錢票當面點清。填列支票應正確，進帳應快速。按先外部再內部標準，不讓用戶久等，讓用戶滿意。和銀行建立良好業(yè)務關系，進帳款項要落實，確保資金安全正確抵達。注：售后服務部、備件部組織機構及關鍵崗位職責和行為規(guī)范詳見《服務管理作業(yè)指導書》第三篇人力資源開發(fā)和管理第一章目標人力資源是多種資源中最寶貴資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展基礎。人力資源管理基礎目標：吸引、保留、激勵、開發(fā)。第二章內容人力資源開發(fā)和管理具體內容包含人力資源計劃和計劃、工作分析、職員招聘、培訓開發(fā)、績效考評、職員激勵、薪酬制度設計等。1、人才識別和管理I.高熱情、低能力人才?識別：年青人、企業(yè)新人?需求：尋求認同，幫助提升工作能力?管理方法：1)肯定她們工作熱情和態(tài)度2)明確讓她們認識到自己工作能力不足，并提出提升工作能力具體要求3)尋求教授、專業(yè)企業(yè)幫助,指導其提升工作能力具體方法?效益：伴隨工作能力提升、對企業(yè)貢獻一并提升II.高能力、低熱情人才?識別：對于自己職業(yè)或長久發(fā)展沒有目標?需求：激勵和鞭策?管理方法：1)肯定和信任其能力2)對她們提出具體期望和要求3)讓她們認識到自己在企業(yè)發(fā)展前景及自己對企業(yè)關鍵性4)酬勞激勵5)時時注意溝通?效益：企業(yè)投資少、收益快III.低能力、低熱情工作人員?識別：常出現(xiàn)于歷史悠久國有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)燒忱?管理方法：1)不要對她們失去信心2)首要是提升工作熱情?效益：假如態(tài)度、熱情有很大改變，可進行小規(guī)模培訓，以提升工作能力IV.高能力、高熱情杰出人才?識別：工作熱情、端正工作態(tài)度、高能力?需求：有意義工作、成就感?管理方法：1)授予權力2)給予她們很高責任?效益：降低領導者負擔，思索企業(yè)發(fā)展前景等關鍵事情2、人員培訓企業(yè)中銷售顧問銷售技能不是和生俱來，只有經過專業(yè)化培訓才能取得。僅靠生意人能說會道推銷產品是十分落伍觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提升競爭力最有效路徑之一，便是加大對營銷人員培訓投入。專業(yè)化培訓能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問天賦和潛力，一旦銷售顧問銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化培訓后，則將會對實現(xiàn)企業(yè)經營目標起到巨大幫助。吉利企業(yè)一直將培訓看成對銷售服務商很關鍵資源支持，期望接收培訓學員能將所學對其它職員進行轉訓，只有這么培訓效果才能得到發(fā)揮。3、職員激勵※激勵是指激發(fā)職員工作動機，即用多種有效方法去調動職員主動性和發(fā)明性，使職員奮發(fā)努力去完成組織任務、實現(xiàn)組織目標?！诵袨槭鞘軇訖C支配，而動機則是由需要引發(fā)。只有了解人需要，才能估計大家動機，掌握人行為。激勵中心問題就是滿足人需要。※激勵最大障礙在于不清楚職員真正需要。只有了解職員需要和由此產生動機，才能夠經過滿足職員正當合理需要，有效地激勵職員。（1）給職員制訂目標做任何事情全部應該有目標觀念，有了鮮明目標，才有方向感，才會有所期望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標是價值尺度，有了目標人生就有了意義。大家只有在靠近目標、實現(xiàn)自我價值過程中，才會取得成就感和滿足感，才會激勵自己努力、努力、再努力。目標制訂標準——SMART明確具體（Specific）所謂明確具體就是事先對目標工作量、達成日期、責任人、資源等全部是一定，能夠明確。量化可測（Measurable）假如目標無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體實施者就會少做工作，盡可能降低自己工作量和為此付出努力，因為她們認為沒有具體指標要求和約束她們工作必需要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就能夠了。出現(xiàn)這種問題可能是因為工作量化起來比較困難行政部門工作，或是技術部門，上司不十分了解具體業(yè)務，無法進行有效控制，同時在最終工作評定時，又會產生爭吵。共商一致（Agreed）目標必需是可接收，全部參與此項工作人達成一致，確定關鍵責任人，及每個人所負責工作。假如制訂目標是上司一廂情愿，實施人內心不認同，那么目標將難以實現(xiàn)?，F(xiàn)實可行（Realistic）工作所需條件是否含有，如時間、人力、資金等。時間限制（TimeBound）必需有事先時間限制，如工作何時開始，何時結束，各階段需要完成什么任務等。4、團體建設在非洲草原上假如見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；假如見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假如見到成百上千獅子和大象逃命壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團！從這個古老寓言中大家能夠得到啟示：螞蟻何等渺小微弱，任何人全部能夠隨意處理它，但它團體，就連獸中之王也要退避三舍。個體弱小，沒相關系，和伙伴精誠合作，就能變成巨人。這正是團體價值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良團體，我們認為應從以下方面努力：A、制訂明確團體目標團體中每個組員全部能夠描述出團體共同目標，而且自覺地獻身于這個目標，組員對團體目標十分明確，而且這個目標含有挑戰(zhàn)性。避免：每個人有每個人想法，對團體目標不關心，更不用說努力實現(xiàn)團體目標。B、共享團體組員能夠共享團體中其它人含有智慧，能夠共享團體多種資源，能夠共享團體組員帶來多種信息。避免：部門組員間極少談及和自己工作相關話題，生怕和她人交流多了，言多語失。團體中總是你防著我我防著你。C、良好溝通團體組員之間公開而且老實地表示自己想法。團體組員之間相互溝通，而且盡可能了解和接收她人，團體組員主動主動地聆聽她人意見，團體組員中間不一樣意見和見解能夠受到重視。避免：部門和部門之間極少來往，有問題相互推委，背后議論她人，說她人閑話。D、有效授權團體領導使組員有渠道取得必需技能和資源，團體政策和做法能夠支持團體工作目標，在團體中能夠做到人人有職權。避免：經理事越來越多，下屬們無事可做，她們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，組員喜愛她們團體，愿意屬于這個團體。組員之間分享成就，分擔失敗帶來憂慮，團體組員之間愿意幫助她人克服困難。避免：部門中組員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各事；組員和團體之間完全是一個雇傭關系，和團體之間不存在什么感情，假如有些人高薪聘用她們，她們會義無返顧離開。第四篇營銷管理規(guī)范第一章銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問定義吉利專營店銷售顧問指常常同用戶打交道，直接向用戶介紹吉利汽車功效，從而滿足用戶特定需求人。所以，依據(jù)這個定義，吉利專營店總經理和售后服務工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車銷售顧問不能算作銷售顧問，吉利專營店營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。另外，吉利專營店銷售顧問和二級網點銷售顧問應區(qū)分開來，分別計劃和管理。因為汽車商品復雜性，吉利專營店銷售顧問應該熟練掌握吉利汽車知識，并能根據(jù)吉利汽車要求步驟規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)異銷售顧問應以用戶為中心，最大程度滿足用戶需求，從而成為用戶信賴銷售顧問和汽車營銷教授，達成用戶和企業(yè)雙贏目標。2、、銷售顧問作用代表企業(yè)：銷售顧問任何行為全部將被用戶視為專營店表現(xiàn)，關系專營店信譽，所以作為專營店銷售顧問，行為舉止必需得體。發(fā)明需求：銷售顧問職責不僅是找到需要購置汽車人，而且要發(fā)掘潛在用戶，使那些對汽車有愛好人開始了解汽車，從而確信擁有汽車好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購置需求,另一職責是讓使用競爭對手汽車用戶認同吉利產品較競爭對手產品優(yōu)越性，激發(fā)購置需求。了解市場：充足了解本轄區(qū)內用戶需求，時時掌握競爭對手動態(tài)、各競爭品牌市場情況，據(jù)此開展更有效銷售促銷活動；反饋用戶信息及當?shù)厥袌鲂枨?，為愈加好地開發(fā)、改善產品提供信息。發(fā)明利潤：銷售顧問目標是使企業(yè)贏利，實現(xiàn)銷售是達成這一目標路徑，我們必需賣出最大量產品來實現(xiàn)利潤最大化。成為汽車教授(用戶顧問)3、銷售顧問應含有素質A、對于一個銷售顧問來說，首要是成功自信你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己目標”、“我一定能成為一個優(yōu)異銷售顧問”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達成你目標。B、要有熱情一個有高昂斗志銷售顧問，必需保持飽滿工作熱情，在和用戶洽談交流過程中，用戶也會所以而感動，更易達成預期效果。C、要有堅韌不拔毅力功。D、要有足夠勇氣銷售顧問最常碰到是異議和拒絕，這往往會給她們造成極大障礙，所以，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功標志。4、日常工作計劃銷售顧問天天面對用戶、銷售業(yè)務等很多事宜，應該對天天、每七天、每個月工作按輕重緩急作時間上統(tǒng)籌安排。對天天、每七天、每個月實施行動應作好總結，要常常和同事、銷售經理交流學習，以不停改善以后工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不停提升銷售顧問，這么才是一個合格銷售顧問。附《銷售顧問日工作計劃、實施表》格式見附表1附《銷售顧問日工作總結表》格式見附表2第二章展廳管理規(guī)范理念轉換：展廳是為全部消費者而存在，而不是為賣方而存在1、展廳整體A、展廳外店招圖中吉利汽車標識、店招圖畫、尺寸、文字、色調等符合吉利汽車相關CI、VI要求，夜間對店招等外部標識照明達成應有視覺效果；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊；C、展廳內部使用吉利標識應符合吉利汽車相關CI、VI要求；D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標準營業(yè)時間看牌；E、展廳地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等各部分保持潔凈整齊，墻面無亂貼廣告海報等；F、展廳內擺設有型錄架，型錄架上放滿和展示車輛相對應多種型錄；G、展廳內保持適宜、舒適溫度；H、展廳內照明要求明亮、令人感覺舒適；I、展廳內，在營業(yè)期間應播放適宜背景音樂；J、展廳內全部部署物應使用吉利可提供標準部署物。2、車輛展示區(qū)每輛展車周圍要求位置（在展車駕駛位左前方，距離展車0.7米左右）設有一個型錄架，型錄架上擺有和該展車一致型錄表；3、用戶休息區(qū)A、用戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、用戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有三個以上煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過煙灰缸清理潔凈；C、用戶休息區(qū)設有雜志架、報紙架，各備有5種以上雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求以下：●雜志要有專員管理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，立即整理；●雜志要按月更新，只能擺放當月及上月雜志；E、用戶休息區(qū)要有飲水機，并使用吉利標準杯托和紙杯；F、用戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然氣氛；G、用戶休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視聽設備，在營業(yè)時間內須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務洽談區(qū)業(yè)務洽談區(qū)桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有三個以上煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過煙灰缸清理潔凈。5、用戶接待臺A、接待臺保持潔凈，臺面上不可放有任何物品，多種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置和工作無關報紙、雜志等雜物；B、接待臺處電話、電腦等設備保持良好使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應有明確、標準標識牌指導，男女標識易于明確區(qū)分，由專員負責衛(wèi)生打掃和清潔；B、衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內應無異味，可采取自動噴灑香水噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內對應位置應備有充足衛(wèi)生紙，各隔間內設有衣帽鉤，小便池所在墻面上應懸掛有賞心悅目標圖畫；E、適量部署部分綠色植物或鮮花給予點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應設在展廳里端，位置應相對獨立，有專員負責兒童看護工作（提議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內用戶看到兒童活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠確保兒童安全，所用兒童玩具應符合國家安全標準要求，應由相對柔軟材料制作而成，不許采取堅硬銳利物品作為兒童玩具；。第三章展車管理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身經過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(駕駛席側)放置禮貌地毯；C、輪胎經過清洗、上光，各輪胎內側護板要刷洗潔凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供用戶隨時進入車內；展車左右對應車窗玻璃升降高度保持一致；F、車身上及車內不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內部分A、汽車發(fā)動機室內部可見部分、可觸及部位等必需清洗、擦拭潔凈,發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃和其下方塑料件結合部位應無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內部保持清潔；C、汽車油箱內備有一定汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動；D、副駕駛位手套箱內不要放置其它任何雜物，車門內側雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至合適位置，方便正常身高試乘者試駕，并且各座椅上安全帶擺放整齊一致；F、車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對應地調至適宜位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內CD機盒中裝有CD試音碟或標準音樂碟，可供隨時播放，要有已調諧好收音頻道（提議調至調頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）；H、車內時鐘調至正確時間；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內地板上鋪有車用腳跟墊，并保持潔凈整齊；K、車內能夠有序地擺設部分新奇可愛小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇標準銷售作業(yè)步驟第一章發(fā)展?jié)撛谟脩翡N售數(shù)量依靠于銷售服務商怎樣將潛在用戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實用戶。銷售顧問為達成銷售目標，尋求和發(fā)展?jié)撛谟脩艉荜P鍵。潛在用戶二個前提：購置能力、購置欲望用戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地域廣告舉行目標以特定消費群為對象，開展造訪活動，以增加客源。設計活動專題以吸引有愛好用戶來店，和商品、服務人員接觸。在能吸引人群場所，做展示等活動，擴大著名度，和群體接觸。選擇潛在用戶關注媒體，以增加銷售服務店著名度。對象企業(yè)、機關、團體等有較強購置欲望潛在用戶。有消費潛力居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在用戶群時機常常性實施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長久、有促銷活動安排時。要領搜集信息，選定目標，約定時間造訪。邀請、通知我們所掌握信息潛在用戶。事先公布信息，做好活動準備工作。電視、報紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合經過調查分析確定目標市場，采取適合營銷策略吸引潛在用戶，擴大潛在用戶群體。關鍵方法：廣告促銷策略組合激發(fā)、引發(fā)需求公關人員銷售注：上述活動應在吉利企業(yè)相關政策指導下進行，不得違反要求。（1）媒體選擇銷售服務商可經過市場調查，經驗和實際統(tǒng)計來確定選擇在當?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產品，其效益最好。選擇媒體，應考慮下列原因：※它是否能夠送達潛在用戶※它在目標市場上口碑怎樣※若采取成本較低媒體，能否達成預期效果在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換（2）廣告預算廣告支出預算和毛利相關，通常不超出毛利10%。廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不一樣。（3）廣告等促銷活動效果評定最好評定方法是讓銷售顧問統(tǒng)計用戶取得信息渠道和路徑，以辨明媒體或促銷活動效果。附《銷售服務店月廣宣活動計劃及實施情況表》格式見附表4二、來電接待用戶們通常會經過她們被接待經一向判定銷售服務商及其職員表現(xiàn)。因為大多數(shù)和用戶接觸均先經過電話進行，所以以友好態(tài)度，禮貌地、真摯地，專業(yè)地處理每一個電話是很必需。1、來電接待處理步驟：接到用戶來電接到用戶來電主動禮貌地問候并報上企業(yè)名稱主動禮貌地問候并報上企業(yè)名稱主動問詢用戶需求主動問詢用戶需求轉接相關部門及人員轉接相關部門及人員填寫電話留言轉交相關部門及人員 填寫電話留言轉交相關部門及人員轉接是否成功 否 轉接是否成功接聽人填寫電話統(tǒng)計單是接聽人填寫電話統(tǒng)計單注意信息跟蹤注意信息跟蹤2、來電接待工作標準A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必需有些人接聽，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；B、禮貌問候并告訴用戶本企業(yè)名稱和你名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很快樂為您服務”；C、在電話交談中多用和藹、友好語氣，談話語速節(jié)奏應適應談話者。仔細問詢用戶需求并統(tǒng)計用戶信息取得起源，不要隨意打斷用戶講話。D、遵照來電接待處理步驟。E、懇請用戶留下電話方便聯(lián)絡。經過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面。F、來電統(tǒng)計、歸檔，處理用戶問題。附：電話統(tǒng)計單日期：銷售顧問：姓名：用戶姓名，包含特殊發(fā)音電話號碼：統(tǒng)計清楚，包含全部號碼，辦公室或家里電話，方便掌握在什么時間給用戶回電最為方便。用戶需求：統(tǒng)計時有條不紊，只有完全了解用戶需求時，才進行統(tǒng)計。具體信息：以專業(yè)方法統(tǒng)計具體信息，方便銷售服務店每位職員全部能夠了解你統(tǒng)計。你回復：統(tǒng)計回復用戶具體信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格立即間等。下一步行動：統(tǒng)計你和用戶下一步行動，如用戶將光臨銷售店等。G、盡可能提供用戶所需咨詢，但在電話中盡可能避免就產品問題進行討論。H、假如無法回復用戶問題或疑慮，應親自為用戶聯(lián)絡其它人員來幫助。I、管理人員應對電話跟進情況進行監(jiān)督以確保二十四小時內回復用戶問詢。3、登門造訪工作標準A、提前和用戶預約，在用戶方便時才去造訪。B、預先準備推薦產品和服務相關資料，方便向用戶作專業(yè)性介紹。C、穿著符合吉利要求著裝標準。D、保持和用戶聯(lián)絡；做好登門造訪準備做好登門造訪準備預約時間預約時間登門造訪，了解用戶需求和疑問登門造訪，了解用戶需求和疑問介紹產品和服務并提供相關資料介紹產品和服務并提供相關資料確定是否有試車和購車意向確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品派發(fā)促銷禮品約定下次商談時間約定下次商談時間更新用戶信息管理卡更新用戶信息管理卡定時和用戶聯(lián)絡，了解最新需求并安排深入洽談時間定時和用戶聯(lián)絡，了解最新需求并安排深入洽談時間三、用戶來店1、來店前準備為了給前來參觀展示廳用戶一個愉快感覺，檢驗、改善每個工作細節(jié)，明確要求和推行每個職員職責很關鍵，其工作標準：A、確保車輛進入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標準，發(fā)型整齊，不得留指甲，皮鞋應天天擦亮；C、確保展廳和維修場所清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；D、檢驗陳列或展示轎車，為用戶參觀或試乘試駕做好準備；商品展示要求：E、提供一個悅人、清潔、擺設良好賣場將引導銷售機會提升至最大F、商品組合要和目前促銷活動相配合G、以取得立即注意力為目標放置車輛H、定時輪換展示車型以提升廣告效果I、注意用戶參觀路線考慮2、用戶來店接待（1）用戶接待步驟:用戶進入展廳用戶進入展廳接待人員歡迎用戶接待人員歡迎用戶明確用戶需求明確用戶需求請用戶隨意瀏覽并隨時關心用戶用戶是否需要銷售顧問請用戶隨意瀏覽并隨時關心用戶用戶是否需要銷售顧問 否 是銷售顧問進行接待用戶是否需要銷售顧問銷售顧問進行接待用戶是否需要銷售顧問 是掌握用戶信息，分析用戶需求，介紹車輛。 否掌握用戶信息，分析用戶需求，介紹車輛。用戶離店時派發(fā)覺場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并和之道別用戶離店時派發(fā)覺場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并和之道別（2）工作標準A、潛在用戶來到展廳時應熱情接待以表示對其來展廳感謝之意；B、向用戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務人員；C、讓潛在用戶輕松地在展廳逗留較長時間，充足利用這段時間盡可能多搜集潛在用戶基礎信息；D、了解用戶需要和愿望；E、依據(jù)車輛介紹程序和標準，向用戶進行具體、專業(yè)介紹以贏得用戶信任；F、依據(jù)用戶需求，有針正確介紹車輛信息，幫助用戶挑選出最符合其需要車輛；G、介紹吉利汽車產品保質期、保修保養(yǎng)內容、服務網絡、二十四小時售后服務熱線電話及用戶服務內容；相關產品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基礎上就是把汽車基礎功效及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓用戶能很清楚知道介紹利益，以后經過這么模式也能夠把汽車很明確，很落實介紹給用戶，那她最終目標是能讓用戶對車能產生更大認同進而產生購置行為。介紹次序：項目正確動作次序大致上以用戶為主,如用戶沒有特殊需求則引領用戶從第一面：正前方第二面：右側副座第三面：右側后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機。動作要領：項目正確動作正前方如用戶站在左方需用右手指導，如站在右方則反之。右側副座打開車門，將座椅往后移動請用戶入座。右手必需放在車門框上，避免用戶進入時頭碰到車門上緣。用戶離座時要將座椅向前調整，讓用戶有空間寬大錯覺。右側后座打開車門，請用戶入座右手必需放在車門框上，避免用戶進入時頭碰到車門上緣。而且尊重用戶蹲下和用戶交談,女銷售員需尤其注意裙子是否曝光。車后方手勢指導介紹特色，在開關后廂門蓋注意用戶安全。駕駛座艙打開車門，將座椅調整至用戶舒適位置請用戶入座手必需放在車門框上，而且尊重用戶問詢是否能夠坐在副座向用戶作介紹。發(fā)動機先行打開引擎室，等介紹完后關上引擎蓋前要通知用戶確定用戶手已離開，以免誤傷用戶。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；應對用戶出難題用戶反應你能夠這么做回復提議“我只是看看”給用戶時間，讓用戶四處看看，向用戶遞交你名片，方便在需要時，用戶能夠隨時找到你；主動給用戶幫助，對用戶問題做出回復好，您隨便看看，這是我名片，假如您有什么問題話，我很愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀察用戶反應，從用戶言行中獲取信息。對于您正在看車，有什么問題我能夠幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠價格”對用戶要求、做出回復，向用戶表明你愿意滿足用戶要求。做出正面、專業(yè)化回復，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠價格。您想要和這款一模一樣配置嗎？配置不一樣，價格也不一樣，您能具體說說您需要嗎？用戶期望你能：關心她們需要提供適合她們提議傾聽她們談話對產品了如指掌，熟知產品特征和益處老實且真誠由她們自己來決定購置過程進展友好提供幫助待人禮貌，并對她們表示尊重用戶擔心：受到欺騙購置產品或接收服務不是她們想要花錢超出預算被催促和強迫附《銷售服務店接待評定表》格式見附表5（3）搜集用戶信息A、用戶個人信息生活方法預算/資金決議人決議過程B、過去購車經歷假如有話，故去車輛信息購置原因對過去車輛見解C、用戶對新車要求要求車輛特征/選裝件等購置動機用戶個人信息搜集用戶個人信息將有利于了解用戶實際需要，對車輛價格要求和在決議中所起作用。過去購車經歷了解用戶購車經歷記憶對車輛見解，那么此部分信息將會告訴你用戶對下次購車期望。用戶對新車要求問詢用戶購置新車期望和動機有利于為用戶選擇適宜車型。附《來店（電）用戶記錄表》格式見附表6(4)用戶試乘試駕用戶試乘試駕步驟：銷售顧問落實試駕車輛，并進行檢驗銷售顧問落實試駕車輛，并進行檢驗向用戶介紹車輛情況向用戶介紹車輛情況 是 用戶提出親自駕車用戶提出親自駕車復印駕照留底復印駕照留底請用戶簽署確保書請用戶簽署確保書否確定行車路線確定行車路線在試車中指出車輛性能和優(yōu)點在試車中指出車輛性能和優(yōu)點試乘試駕后解答用戶疑問試乘試駕后解答用戶疑問將試乘試駕車輛交相關人員處理將試乘試駕車輛交相關人員處理試駕前準備工作1、確定車輛清潔，發(fā)動機運轉正常并注滿燃油，牌照和保險全部有效，點火鑰匙準備就緒。2、為了本身和用戶安全：一定使用安全帶就全部控制裝置及用途向用戶說明假如用戶將親自進行駕駛，則一定要了解用戶是否含有駕駛執(zhí)照向用戶提醒道路上危險情況和用戶未注意到其它情況3、確定用戶和你有充足時間對車輛進行全方面駕駛。4、計劃駕駛路線：避免擁擠交通路段選擇多種不一樣路況，向用戶說明汽車多種性能，如加速、制動、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：用戶試乘試駕確保書確保書致企業(yè)：本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出以下承諾：本人在試駕過程中，將嚴格遵守行車駕駛一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出注意事項，做到安全、文明駕駛，以確保車輛安全和完好。不然，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售一切損失，將由本人負擔。確保人姓名：身份證號：駕駛證號：聯(lián)絡電話：聯(lián)絡地址：四、造訪用戶銷售顧問應在用戶參觀展廳三天內，去造訪或打電話給用戶，以判定潛在可能性。經過用戶造訪宣傳吉利品牌，促進潛在用戶向現(xiàn)實用戶主動轉變?！紫纫_定目標潛在用戶群，降低盲目性※銷售顧問在確定造訪時間和地點時，要以用戶意愿為主※造訪前應盡可能多地了解用戶多種信息和可能需求偏好※通常銷售顧問期望在第三次造訪時，能夠簽署銷售協(xié)議，但對于象轎車這么較昂貴商品，在簽署銷售協(xié)議之前，銷售顧問還應進行數(shù)次造訪?！N售顧問應提供信息：邀請參觀展廳，所經營產品介紹，企業(yè)（特許經銷商），新產品介紹和其它相關信息。※建立人際關系，推銷自己搜集潛在用戶信息：家庭、需求等怎樣給用戶留下良好印象1、專業(yè)化著裝依據(jù)約見地點不一樣，比如在潛在用戶家中或工作地點，著裝要合適。2、專業(yè)化舉止不可喧賓奪主談話時有條不紊，令人感到舒適交談時，話題僅包含你此行目標，避免談及無須要話題（但要遵照地方社交習慣）尊重潛在用戶時間安排3、專業(yè)化知識了解潛在用戶工作熟悉產品和服務4、專業(yè)化回復僅在你十分肯定時，向潛在用戶做出回復；不要使?jié)撛谟脩魧δ阈庞卯a生懷疑。假如你當初不知道怎樣回復潛在用戶問題，回去以后一定要找出答案，并立即回復潛在用戶。附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8五、潛在用戶管理對于經過多個渠道取得潛在用戶，要將其看作寶貴資源，進行有效管理，以促進其成為吉利用戶意向潛在用戶等級劃分及采取策略：附：意向潛在用戶等級分類及策略表等級判定標準訪問周期訪問策略H級（含定金）有意愿、有能力購置。且已決定車型、車色，可能在7天內成交用戶。一次/日1、排除競爭對手。2、銷售內容及條件達成。A級有意愿、有能力購置，正選擇車型、車色，可能15天內成交用戶。一次/3日1、了解、掌握用戶最新需求內容。2、發(fā)送最新促銷內容。B級有意愿，正在準備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內才有可能購置。一次/周1、用戶最新需求內容了解和掌握。2、分階段提供用戶資料，每次提供新資料，讓用戶產生期待。3、盡可能利用機會發(fā)明用戶對企業(yè)或品牌好印象。C級有意愿，有可能在30天到60天內才有購置能力。一次/半月利用訪問機會，維持和用戶接觸，并了解其需求。附《月份意向用戶等級情況表》格式見附表9六、談判和成交即使當用戶有了購置傾向后，仍然對我們產品提出種種不滿，從心理角度分析首先是因為用戶潛意識里期望銷售顧問以足以讓其信服方法打消其疑慮，同時期望在談判中增加籌碼，用戶上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售顧問應含有處理用戶抗拒，最終成交能力。1、處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在（2）同意及中立化銷售員同意是用戶感情和想法，而并不一樣意抗拒本身。中立化是指和用戶一起分享產品益處，強調產品價值。我們處理不是抗拒，而是處理產品所代表價值。所以我們目標不是和用戶爭吵，而是將自己產品價值層次提更高。（3）提供處理方案了解用戶在深入聽取了你提供信息后，感受怎樣，有沒有消除她擔心。視情況采取處理方案。處理抗拒技巧：※復述抗拒復述是指你將用戶抗拒用問題形式再講一遍。這個技巧能給你更多時間來考慮答案。但使用不能過于頻繁。※將抗拒引開當用戶對你產品或服務現(xiàn)有肯定又有否定時，使用這項技巧，將用戶引到正面方向上?！裾J抗拒在極少情況下使用，只有在企業(yè)受到攻擊和無理指責時才使用，其它場所避免使用?！黾永娣◤娬{擁有這么產品給用戶所帶來益處處理抗拒標準：※永遠不要說謊※避重就輕※同意說法并提出見解※把注意力從價格轉移到價值：全部用戶對價格十分敏感。所以一提價格，用戶注意力就會集中到價格上而不去考慮產品價值。在覺察用戶購置信號之前應避免談到價格問2、成交順利地將用戶引導到成交階段※最終討價還價應在私下里進行，以免被打斷※逐步和用戶達成一致不要同用戶爭吵3、未成交針對未成交潛在用戶我們應分析具體原因，不要輕易放棄?！N售顧問在任何時候全部不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙?！N售顧問應含有樂觀、主動態(tài)度和剛強意志。送您三句能夠激勵自己話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永不放棄）、Havehopeforthefuture(對未來充滿期望)附《當月用戶退訂情況統(tǒng)計表》格式見附表10第二章：成交后業(yè)務步驟當達成銷售意向，準備進行交車及相關業(yè)務時，在此之前種種努力換來了收獲，這是最令我們感到快樂時候，但這僅僅意味著第一輪挑戰(zhàn)結束，新一輪挑戰(zhàn)剛剛開始。我們必需將對用戶服務進行到底，銷售顧問必需推行在業(yè)務磋商中承諾，不然用戶將對我們失去信任。一、交車和付款準備1、通知交車日期2、檢驗車輛（PDI）3、檢驗是否和銷售協(xié)議相符，要向用戶解釋協(xié)議條款，讓用戶清楚協(xié)議雙方權利和義務4、確定必需文件5、通知具體交車日期和安排付款。附《交接車用戶簽收單》格式見附件11交車交車步驟圖：銷售顧問祝賀用戶成為吉利車主銷售顧問祝賀用戶成為吉利車主檢測車輛直到用戶滿意檢測車輛直到用戶滿意解釋車輛性能，說明正確操作和駕駛方法解釋車輛性能，說明正確操作和駕駛方法 否用戶是否了解車輛使用方法用戶是否了解車輛使用方法 是向用戶介紹相關維修及保修手冊內容向用戶介紹相關維修及保修手冊內容請用戶在交車卡上簽字請用戶在交車卡上簽字填寫用戶信息卡填寫用戶信息卡經理呈遞名片請用戶多提意見并期望引薦其它人購置經理呈遞名片請用戶多提意見并期望引薦其它人購置1、請用戶檢驗車輛和附件（避免夜間交車）2、說明正確操作和駕駛方法（參閱使用說明書）3、全方面介紹檢驗、維修和保修等服務項目※送給用戶鮮花，表示謝意讓用戶和車輛合影，照片洗出后寄給用戶，增強和用戶交流機會。附《交車注意事項表》格式見附件12三、成交用戶管理1、銷售顧問要立即將用戶信息交由文檔管理員存檔。2、文檔管理員為每個用戶準備好一套檔案3、成交用戶檔案應按月分類歸檔，方便通知用戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。期望經過對成交用戶有效管理1、發(fā)明用戶滿意，贏得用戶忠誠度2、維持現(xiàn)有用戶群體規(guī)模3、營造口碑效應，擴大銷售附《保有用戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛訂購和管理一、車輛訂購※經過掌握庫存車輛變動，優(yōu)化庫存結構※和廠家立即溝通供需，為廠家生產提供依據(jù)※確保立即取得所需車輛車輛訂購員應定時編制車輛月度需求計劃，經銷售經理審核后實施二、庫存車輛管理經過車輛出入庫管理有效控制車輛風險、確保車輛處于最好狀態(tài)1、車輛入庫步驟附：車輛入庫步驟圖車輛抵達車輛抵達車輛管理員檢驗車輛及隨車資料和工具車輛管理員檢驗車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是是車輛維修、索賠是否有缺損否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺帳及當日庫存表 填寫表格：出入庫臺帳及當日庫存表入庫入庫附《出/入庫臺帳》格式見附件14《今日庫存》格式見附件152、車輛出庫步驟附：車輛出庫步驟圖銷售員開出庫單銷售員開出庫單銷售經理審查并在出庫單上簽字銷售經理審查并在出庫單上簽字否用戶付清車輛全款用戶付清車輛全款財務在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由用戶財務在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由用戶車輛管理員核查出庫單、是否符合要求車輛管理員核查出庫單、是否符合要求是和用戶共同檢驗車輛和用戶共同檢驗車輛車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員和用戶在出庫單上簽字車輛管理員和用戶在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件163、出入庫管理中基礎準則為降低庫存車輛老化，對于一樣配置車輛，應遵守“優(yōu)異先出”標準車輛管理員定時檢驗庫存車輛，庫存車輛應1個月進行一次PDI檢驗庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未經過PDI檢驗故障車，藍色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務售中車。車輛管理員天天立即更新庫存表，并天天下班前報銷售經理。第四章：用戶投訴處理一、用戶投訴處理關鍵性對于任何銷售服務店，合適處理用戶埋怨和投訴是很關鍵工作。這是一個發(fā)明和保持用戶機會。眾所周知，任何人全部不愿被忽略，全部期望她們問題能受關注，引發(fā)共鳴和關心，即使無法處理她們所埋怨問題，仍然能夠經過說明情況來留住用戶。不要期望這世界上會有理由來掩飾你過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位用戶。用戶全部能感受到她們是否受到公平或不公平待遇。在處理用戶埋怨上，你必需是一個好聽眾，要給用戶時間，敘述她們不滿原因。假如不是你錯，不要爭辯，而要耐心向用戶解釋清楚；假如是你或企業(yè)某人錯誤，應直接認可和道歉，并試著找到公平處理方法。假如因為處理不妥使用戶投訴，你會發(fā)覺有時即使花錢也處理不了問題。通常立即處理用戶不滿較為輕易，若讓一個問題，隱藏在用戶心里，后果常常是無法填補。二、投訴處理標準每位銷售服務店職員均應將處理用戶投訴放在首位，職員應將用戶投訴意見作為促進用戶滿意及改善銷售服務店運作程序一次好機會。到用戶投訴時，用戶服務人員應認真填寫《用戶投訴登記處理表》。全部相關職員應接收爭議處理及投訴處理方面培訓銷售服務店管理人員應制訂成功處理用戶投訴獎勵制度，失敗處理也應有對應處理。部門經理應每七天閱讀《用戶投訴登記處理表》，并采取必需方法。定時檢驗用戶投訴處理結果，并回復以下問題：在你企業(yè)里是怎樣處理用戶投訴？你是否真正了解每一個投訴原因？誰負責處理這些投訴？處理投訴是否設定了時限？對提出投訴用戶，事后是否有追蹤服務？你是否關注到每一個投訴最終處理結果？附《用戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇專題篇第一章銷售人員認知我們堅持認為人是最關鍵原因，好產品必需要由優(yōu)異人員銷售出去。正確、主動銷售理念、認知組成了優(yōu)異銷售人員行動指導，下面是我們在調查過程中所遇見正確或錯誤認知，期望給您以啟發(fā)。內容：（1）假如一個銷售人員喜愛她所推銷產品，那么她將更成功。（正確）分析：假如我們自己表現(xiàn)出熱情，用戶也會變得熱情。假如我們喜愛我們產品，我們會感覺很好。對用戶來說，我們看上去越有信心，就會越讓她們認為值得信賴。（2）我們對所推銷產品特征介紹越多，做成這筆生意機會就越大。（錯誤）分析：用戶只會對那些能給自己帶來益處產品特征感愛好。你說越多就聽越少；聽越少，對于用戶需求就了解越少；所以，你所說一切對于用戶來說可能關系不大。我們要把產品特征和能給用戶帶來益處結合起來向用戶介紹。（3）假如我們談及任何自己產品缺點，我們將失去用戶信任。（錯誤）分析：這么做能夠反應出你很老實，所以，能夠讓用戶對你產生信任感。這么做顯示出你很有信心。我們勇于指出問題所在?。?）用戶知道她們想要什么。（錯誤）分析：部分用戶并不知道你產品能為她們做些什么。極難探明她需要什么?？陬^上所說需求有時跟實際上需求并不完全相同，所以我們有時需要引導用戶需求。（5）用戶最關心是價格