導(dǎo)游服務(wù)部日常工作管理辦法

2.導(dǎo)游服務(wù)部日常工作管理辦法導(dǎo)游服務(wù)部日常工作管理辦法導(dǎo)游行字為加強(qiáng)部門日常工作管理，確保導(dǎo)游員日常工作有條不紊地進(jìn)行，特制定本管理辦法。本辦法共分為八部分：考勤、會(huì)議、儀容儀表及禮儀、值班、復(fù)命本、設(shè)備、休息室、考核等八方面的管理辦法。本管理辦法適用于對(duì)景區(qū)導(dǎo)游員的日常工作進(jìn)行規(guī)范控制與管理。一、職責(zé)1．導(dǎo)游員應(yīng)正確理解并嚴(yán)格執(zhí)行本辦法；2．部門主管依照本辦法，組織導(dǎo)游員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)其執(zhí)行效果。二、控制要求（一）考勤1．上班期間不得無故遲到、早退和曠工；2．未有特殊情況及未向部門經(jīng)理請(qǐng)示說明遲到者，半小時(shí)以內(nèi)作休假半天處理；半小時(shí)以上、1小時(shí)以內(nèi)作休假一天處理；1小時(shí)以上作曠工處理；3．未有特殊情況及未向部門經(jīng)理請(qǐng)示說明早退者，處理辦法同遲到處理辦法，如有請(qǐng)假者應(yīng)提前告知部門經(jīng)理；4．休假制度實(shí)行調(diào)休制，原則上周六、周日和節(jié)假日不得休假，休假排班由部門主管統(tǒng)一排班，有特殊情況需調(diào)休者應(yīng)提前向部門經(jīng)理或主管說明。休假排班每月1日公布；5．未有特殊情況、未向部門經(jīng)理請(qǐng)示說明、未征得部門經(jīng)理同意調(diào)休者作曠工處理，并記入個(gè)人績效考評(píng)成績。（二）會(huì)議1．會(huì)議包括部門早晚例會(huì)、周例會(huì)、景區(qū)大會(huì)等；2．會(huì)議召開前應(yīng)提前五分鐘到場，不得遲到，中途退場。會(huì)議進(jìn)行中手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)或無聲狀態(tài)，會(huì)議中不得會(huì)客或接打私人電話；3．開會(huì)要帶筆記本做會(huì)議記錄，所有會(huì)議的精神必須及時(shí)傳達(dá)和落實(shí)，做到雷厲風(fēng)行，令行禁止；4．會(huì)議著裝按具體會(huì)議的不同要求穿戴；5．違反以上條例者，給予警告或通報(bào)批評(píng)等處分，并記入績效考核，累計(jì)三次以上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部處理。（三）儀容儀表及禮儀1．所有員工上班必須穿工作服、佩帶工號(hào)牌，要求戴帽場合須戴帽子；2．儀容方面按景區(qū)要求，自覺遵守；3．切實(shí)貫徹落實(shí)四個(gè)“起來”：路走起來，臉笑起來，垃圾撿起來，手勢(shì)做起來”；4．部門員工每天首次見面須互相問好致意，見到景區(qū)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)須禮貌問好；5．見到景區(qū)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)和重要客人時(shí)須起立或立正問好致意；6．上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)不得有任何抱怨、推脫，只能服從。（四）值班1．導(dǎo)游員在值班臺(tái)值班期間不得脫崗、竄崗、離崗；不得吃零食，不得私自會(huì)客；2．導(dǎo)游員在值班期間不得干私事，不得聚眾私聊，不得大聲喧嘩，不得打瞌睡或精神萎靡；3．值班期間遇到景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和重要客人應(yīng)起立致意；4．導(dǎo)游員出團(tuán)時(shí)應(yīng)行動(dòng)迅速，熱情大方，回團(tuán)時(shí)應(yīng)立即到值班臺(tái)登記排班并填寫復(fù)命本。復(fù)命本的填寫細(xì)則見復(fù)命本管理辦法；5．值班臺(tái)應(yīng)保持干凈整潔，私人物品不得置于臺(tái)面，專用物品專柜專放；6．其它要求參見導(dǎo)游質(zhì)字《導(dǎo)游員排班管理方法》。（五）復(fù)命本1．復(fù)命本管理由部門主管負(fù)責(zé)，實(shí)行一次一復(fù)原則，特殊情況除外。導(dǎo)游員復(fù)命須嚴(yán)格遵循復(fù)命格式和復(fù)命要求復(fù)命；2．復(fù)命要求：（1）導(dǎo)游復(fù)命原則上遵循回團(tuán)即復(fù)，一次一復(fù)原則。特殊情況可延遲，最遲到次日出團(tuán)前完成；（2）復(fù)命內(nèi)容要求真實(shí)、深刻、有建設(shè)性，敢于批評(píng)和自我批評(píng)；（3）復(fù)命格式正確，不少于三點(diǎn)。3．復(fù)命內(nèi)容：（1）接待客人的性質(zhì)、數(shù)量、特殊要求以及所走路線；（2）自我剖析講解過程中的不足和缺點(diǎn)，提出自我講解中的創(chuàng)新點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；（3）特殊情況的發(fā)生現(xiàn)象、原因和處理結(jié)果以及自己認(rèn)為最佳的處理方法；（4）帶團(tuán)過程中的新發(fā)現(xiàn)，如景區(qū)新生物、物品設(shè)施受損情況等；（5）客人提出的意見與建議等。（六）設(shè)備1．一般物品的管理（1）所有人必須本著愛惜愛護(hù)的原則使用景區(qū)物品，一經(jīng)損壞，按規(guī)定照價(jià)賠償；（2）導(dǎo)游詞、導(dǎo)游旗、雨衣等為導(dǎo)游員專用物品，人手一份。專用物品歸個(gè)人管理，損壞、丟失應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告，并服從處理決定；（3）專用物品應(yīng)放在指定位置，不得任意放置；（4）所有物品外借時(shí)需征得部門經(jīng)理同意。2．?dāng)U音器的管理（1）擴(kuò)音器由以下三部分組成：擴(kuò)音器機(jī)身、耳麥、電池；（2）擴(kuò)音器發(fā)放給導(dǎo)游員，由其自行保養(yǎng)、管理，部門主管對(duì)其保管情況進(jìn)行監(jiān)督；（3）擴(kuò)音器應(yīng)放置在干燥通風(fēng)處，避免雨淋、進(jìn)水、重摔、重壓，如機(jī)器因人為原因而損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，并服從處罰決定；（4）導(dǎo)游員視擴(kuò)音器的使用情況不同，依照說明書進(jìn)行充放電，長時(shí)間不使用時(shí)應(yīng)取出機(jī)內(nèi)電池；（5）當(dāng)音量變小時(shí)應(yīng)及時(shí)更換電池或充電，禁止對(duì)非充電電池進(jìn)行充電；（6）非專業(yè)技術(shù)人員請(qǐng)不要擅自拆機(jī)改裝或維修；（7）機(jī)器、耳麥、電池等自然報(bào)損后，應(yīng)統(tǒng)一交倉庫回收進(jìn)行處理，不得隨意丟棄。（七）休息室1．休息室為一線員工休息處，由本部門管理。本部門成員應(yīng)遵循與其它部門工作人員和諧相處、謙虛和藹的原則，不得與其它部門成員發(fā)生爭執(zhí)；2．休息室管理由當(dāng)日值日員負(fù)責(zé)。值日員主要負(fù)責(zé)：休息室物品完好程度的檢查，地板、桌面和窗戶的清潔維持，物品的擺放，門窗的開關(guān)，飲用水的領(lǐng)取（領(lǐng)水時(shí)間：8：00—8：30，12：00—12：30），飲水機(jī)與空調(diào)等電器的管理等；3．值日生負(fù)責(zé)休息室鑰匙的管理，關(guān)門之前要保證空調(diào)、窗戶和電燈的關(guān)閉，空調(diào)插座夜間要拔除，休息室的鑰匙不得私自外借，要經(jīng)過部門經(jīng)理同意。4．休息室為員工休息處，入室休息人員不得大聲喧嘩、談笑；不得大聲接打電話；不得有在別人休息時(shí)播放音樂等一切影響其他人休息的舉動(dòng)（注：中午12：00前，休息室不允許睡覺）。保持清潔衛(wèi)生，不可以亂丟垃圾，保證地面和桌子的清潔，桌面不得亂丟雜物。5．當(dāng)有物品外借或物品損壞時(shí)，值日員應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。物品外借要征得經(jīng)理同意。6．值日排班由部門主管統(tǒng)一排班，值日員有權(quán)監(jiān)督入室休息人員的各種與休息室規(guī)定相違背的行為，并進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者按景區(qū)規(guī)定處理。三、其它要求1．導(dǎo)游員上班期間應(yīng)專注于本職工作，協(xié)調(diào)配合其它部門工作，杜絕打探景區(qū)機(jī)密，圍觀和插手、議論其它部門工作。2．上班期間不得聚眾議論部門人員和其它人員的是非，特別是工資問題。3．不得泄漏景區(qū)機(jī)密，部門文件未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外傳。4．本管理辦法實(shí)行過程中若與景區(qū)規(guī)定相沖突，以景區(qū)規(guī)定為準(zhǔn)。凡違背本條例者，首次予以警告并于部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；第二次記錄在案后，納入績效考核體系，并酌情處以經(jīng)濟(jì)處罰；三次及以上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部處理。四．記錄附錄導(dǎo)游質(zhì)字03.A值班綜合控制表以上記錄見導(dǎo)游質(zhì)字《導(dǎo)游員排班管理方法》，由部門資料管理員制發(fā)，由部門主管形成后，交資料管理員保管，保