社區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告

關(guān)于社區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報(bào)告社區(qū)服務(wù)是認(rèn)為社區(qū)居民提供全方位、多層次、多領(lǐng)域的便民利民型、公益型和福利型服務(wù)為重要內(nèi)容的新興產(chǎn)業(yè)，其涉及的內(nèi)容相稱廣泛，涉及老幼托護(hù)、康復(fù)醫(yī)療、物業(yè)管理、家政服務(wù)等多種行業(yè)，是社會(huì)保障體系和社會(huì)化服務(wù)體系的重要方面，也是安頓下崗職工再就業(yè)、拓展第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)就其中物業(yè)管理方面的情況報(bào)告如下：一、基本情況我區(qū)的住宅社區(qū)物業(yè)管理從1997年開始起步，通過8年的探索發(fā)展，物業(yè)管理逐步進(jìn)一步民心。通過實(shí)行物業(yè)管理，居民的居住環(huán)境變得更加整潔，城市形象也得到了較大改觀，為我市參評(píng)“全國(guó)文明城市”打下了好的基礎(chǔ)。物業(yè)管理已成為人們平常生產(chǎn)、生活中不可或缺的有機(jī)組成部分。但由于地處市中心區(qū)，受管理權(quán)限和歷史遺留問題的影響，我區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)情況較為復(fù)雜，總的來看，我區(qū)的物業(yè)管理可分為以下三種類型：一是舊社區(qū)傳統(tǒng)舊體制的物業(yè)管理模式。據(jù)記錄，老城區(qū)8個(gè)辦事處內(nèi)的舊居住區(qū)有10個(gè)，總建筑面積約372萬平方米。房改后，這些舊區(qū)房屋由直管公房轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人私有房屋，房屋的維護(hù)管理也隨著改變，由原房管部門管理向物業(yè)公司管理進(jìn)行過渡。但是，由于這些舊社區(qū)建成時(shí)間較早，規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也相對(duì)較低，城市道路穿插其中、街巷較多，社區(qū)開暢不封閉，物業(yè)管理基礎(chǔ)條件較差；并且，由于舊住宅區(qū)居民受傳統(tǒng)的福利性住房觀念影響較深,加之生活水平及經(jīng)濟(jì)承受能力普遍偏低,使得舊住宅區(qū)的居民消費(fèi)觀念比較滯后,對(duì)物業(yè)管理的結(jié)識(shí)和意識(shí)比較薄弱，物業(yè)交費(fèi)率很低，規(guī)范化的物業(yè)管理難度較大。如：##、@@等住宅社區(qū)，街巷多，占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重，區(qū)域內(nèi)的公共建筑和單位也較多，車流量大，社區(qū)秩序較為混亂。在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，只能實(shí)行基本服務(wù)（如簡(jiǎn)樸的保潔和維修等項(xiàng)目）和低收費(fèi)。所以，目前這些舊社區(qū)大都仍由市房管局各房管處下屬的物業(yè)管理處（7個(gè)，管理面積合約270萬平方米）和所在辦事處成立的物業(yè)管理中心（3個(gè)，管理面積合約102萬平方米）進(jìn)行管理的，仍沿襲原有舊的管理體制，政府補(bǔ)貼較多，帶有較濃重的行政性質(zhì)，使這些舊社區(qū)基本的物業(yè)管理得以維持。二是新建商品住宅社區(qū)較規(guī)范的物業(yè)管理模式。新建的住宅社區(qū)由于配套設(shè)施完善，環(huán)境較好，沒有城市街道穿過，相對(duì)獨(dú)立集中，再加上前期物業(yè)開展較好，收費(fèi)水平和收費(fèi)率也較高，物業(yè)管理服務(wù)工作基本可以維持正常。如##、##等住宅社區(qū)。但另一方面，這些由開發(fā)公司建設(shè)的住宅社區(qū)個(gè)數(shù)較多，面積相稱較小，業(yè)主多為外來定居者，大都沒有成立業(yè)主委員會(huì)，不能對(duì)物業(yè)管理行為進(jìn)行有效的監(jiān)督，易引發(fā)糾紛。我區(qū)目前新建的商品住宅社區(qū)有84個(gè)，總建筑面積約334萬平方米，分別由39家物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。三是舊村改造社區(qū)與其居委會(huì)密切聯(lián)系的物業(yè)管理模式。隨著我市城市化建設(shè)的快速發(fā)展，周邊原舊村通過積極的改造逐漸形成一定規(guī)模的住宅社區(qū)，其物業(yè)管理單位大都由各居委會(huì)組建成立。舊村改造初期，居委會(huì)在結(jié)合舊村改造后的居民自治、工作就業(yè)等方面，組織成立了綠化、保潔、維修等各類專業(yè)隊(duì)伍對(duì)改造區(qū)片進(jìn)行管理。隨著改造的逐步進(jìn)一步，特別是近幾年來，很多舊村改造社區(qū)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，社區(qū)封閉，面積較大，具有了開展規(guī)范物業(yè)管理的條件。如##、##等社區(qū)。在此基礎(chǔ)上，居委會(huì)以原有保潔維修隊(duì)伍為基礎(chǔ)，進(jìn)行人員培訓(xùn)，成立專門的物業(yè)管理公司，并按照物業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理，效果較好。如世秀新區(qū)和幸福物業(yè)管理公司分別獲得了“##市物業(yè)管理示范社區(qū)”和“##市物業(yè)管理骨干公司”稱號(hào)。據(jù)記錄已實(shí)行物業(yè)管理的舊村改造社區(qū)有21個(gè)，總建筑面積約200萬平方米，分別由15家物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。由于這些社區(qū)是由村集體組織建設(shè)和管理的，居民中原村民占有的比重又較大，社區(qū)與居（村）委會(huì)、集體經(jīng)濟(jì)組織緊密聯(lián)系在一起，社區(qū)的服務(wù)設(shè)施較齊全，文化娛樂活動(dòng)組織的較豐富，形成了良好的社區(qū)氛圍。二、存在的問題由于多方面的因素，導(dǎo)致我區(qū)的物業(yè)管理還存在如下一些問題。1、物業(yè)管理收費(fèi)率低，物業(yè)管理沒有資金保障。雖然我市在去年5月1日起實(shí)行了新的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，適當(dāng)提高了物業(yè)費(fèi)價(jià)格水平，但由于居民物業(yè)管理意識(shí)較弱，部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象較嚴(yán)重。特別是老城區(qū)內(nèi)的舊社區(qū)，下崗職工較多，很多居民收入較低，“花錢買服務(wù)”的物業(yè)管理意識(shí)不強(qiáng)，交費(fèi)率幾乎為零。以##社區(qū)為例，物業(yè)區(qū)域面積約22萬平方米，建筑面積約27萬平方米，工作管理人員28人左右，每年的收入重要有：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)約1萬元，物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房租金收入約5萬元，城市街巷保潔撥款約12萬元，共計(jì)約18萬元，而每年維持基本物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用至少為30萬元，資金缺口近12萬元，導(dǎo)致工作管理人員的部分工資年年拖欠。據(jù)記錄，我區(qū)范圍內(nèi)的老社區(qū)的收費(fèi)率不到10％，新社區(qū)也只能達(dá)成70％。較低的收費(fèi)水平和收費(fèi)率，使得物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)困難。并且，直到現(xiàn)在，我市的物業(yè)管理公共資金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有提高，也沒有將資金很好的運(yùn)用起來，物業(yè)項(xiàng)目維修沒有資金來源，仍由物業(yè)公司在承擔(dān)。2、居民意識(shí)較差，物業(yè)管理得不到群眾支持。業(yè)主委員會(huì)是對(duì)物業(yè)管理行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，保障業(yè)主自身權(quán)利的居民自治組織。按照規(guī)定，實(shí)行物業(yè)管理的社區(qū)應(yīng)成立業(yè)主委員會(huì)，但由于居民的物業(yè)管理意識(shí)較差，業(yè)主自身意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理持抵制態(tài)度，很難召開業(yè)主大會(huì)，組建業(yè)主委員會(huì)。為普及物業(yè)管理知識(shí)，加強(qiáng)老城區(qū)整治后住宅區(qū)片的物業(yè)管理工作，今年年初，市、區(qū)兩級(jí)物業(yè)管理主管部門曾對(duì)民生社區(qū)進(jìn)行了舊社區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)工作，由社區(qū)居委會(huì)組織實(shí)行，組織開展簽訂業(yè)主公約、組建業(yè)主委員會(huì)、選聘物業(yè)管理公司等工作。盡管兩級(jí)主管部門和所在街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)做了大量工作，但由于居民的抵制導(dǎo)致試點(diǎn)工作難以開展。3、部分物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)水平不高。我區(qū)物業(yè)管理起步較晚，經(jīng)歷時(shí)間較短，公司和員工的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)缺少，整體服務(wù)水平不高。并且現(xiàn)有的物業(yè)管理公司有不少是房管處、開發(fā)商和居委會(huì)組建成立的（部分已改制），以前是管理者，現(xiàn)在變?yōu)榱朔?wù)者，這種變化使得不少物業(yè)公司人員思想上接受不了，從而產(chǎn)生了物業(yè)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保潔差，維修不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度怠慢，服務(wù)不到位等現(xiàn)象，導(dǎo)致了與業(yè)主關(guān)系緊張，也損害了物業(yè)管理公司的形象。4、物業(yè)管理缺少有效治理手段，部分違章現(xiàn)象嚴(yán)重。物業(yè)管理是按協(xié)議約定為社區(qū)業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的公司，對(duì)那些違章現(xiàn)象沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，只能進(jìn)行勸阻制止，然后及時(shí)向相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告予以強(qiáng)制執(zhí)行。但由于目前各行政管理部門執(zhí)法范圍不明確，從而出現(xiàn)了執(zhí)法空白區(qū)域，部分違章問題（如樓棟以內(nèi)的私自占用、改造搭建等）無人解決，社區(qū)內(nèi)的違章現(xiàn)象有蔓延之勢(shì)。如：##社區(qū)業(yè)主在樓梯平臺(tái)私設(shè)防盜門妨礙了公共部位的及時(shí)維修、##社區(qū)頂樓業(yè)主私自加高占有公共部位的閣樓破壞了建筑防水結(jié)構(gòu)等違規(guī)現(xiàn)象，物業(yè)公司向城管、房管、建設(shè)等部門報(bào)告，但受執(zhí)法范圍的限制，各部門都沒有到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止。5、部分基礎(chǔ)設(shè)施單位沒有實(shí)行設(shè)施接管和收費(fèi)到戶，物業(yè)管理單位承擔(dān)較重。在市區(qū)范圍內(nèi)的老社區(qū)和舊村改造社區(qū)中，受各方面因素的影響和制約，仍存在著水、電等城市基礎(chǔ)設(shè)施沒有實(shí)行“一戶一表”、改造不徹底、收費(fèi)不到戶的問題，仍由集體組織或物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，并無償代繳費(fèi)用?！芭?、冒、滴、漏”現(xiàn)象嚴(yán)重、損花費(fèi)用高等問題大大加重了物業(yè)管理公司承擔(dān)。如總建筑面積約8萬平方米的幸福三村社區(qū)，每年物業(yè)公司在水電兩項(xiàng)的虧損就高達(dá)16萬元（村集體經(jīng)濟(jì)組織承擔(dān)一部分），這對(duì)本就是“微利經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)管理公司來說無疑是雪上加霜。三、對(duì)策建議針對(duì)物業(yè)管理存在的上述問題，我們提以下幾點(diǎn)建議：1、提高收費(fèi)率，多渠道保證物業(yè)管理資金來源。一是要通過廣泛宣傳，提高居民交費(fèi)意識(shí)，同時(shí)物業(yè)公司加強(qiáng)自身物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主與公司共同努力，逐漸提高物業(yè)收費(fèi)率；二是要盡快出臺(tái)我市物業(yè)管理公共資金的管理和使用辦法，將該項(xiàng)資金運(yùn)用起來，解決物業(yè)項(xiàng)目維修資金緊張的問題；三是結(jié)合社區(qū)開展多種形式的有償服務(wù)，多層次、多角度滿足并服務(wù)于居民的需求。如老城區(qū)內(nèi)的舊社區(qū)可運(yùn)用其城市街道、街巷多的特點(diǎn)，在舊城區(qū)綜合整治中，由規(guī)劃部門規(guī)劃審批一部分新網(wǎng)點(diǎn)、攤位、市場(chǎng)、停車場(chǎng)及居民健身活動(dòng)場(chǎng)合等物業(yè)服務(wù)設(shè)施，收入所有歸社區(qū)物業(yè)管理。同時(shí)，對(duì)這些舊社區(qū)，也應(yīng)積極探索新的社區(qū)物業(yè)管理模式，協(xié)調(diào)市房管部門拿出一個(gè)社區(qū)重新進(jìn)行試點(diǎn)，由市區(qū)兩級(jí)房產(chǎn)管理部門進(jìn)行指導(dǎo)，街道、社區(qū)居委會(huì)參與組織實(shí)行，并在試點(diǎn)成功并取得經(jīng)驗(yàn)后，逐步推廣新的社區(qū)物業(yè)管理模式。2、提高居民物業(yè)管理意識(shí)，指導(dǎo)業(yè)主組建業(yè)主委員會(huì)。一方面要通過廣播、電視、報(bào)紙等多種形式，大力宣傳物業(yè)管理知識(shí)，在廣大業(yè)主中形成“物業(yè)是服務(wù)，花錢買服務(wù)”的共識(shí)。一方面物業(yè)管理部門要不失時(shí)機(jī)的指導(dǎo)居民根據(jù)自愿的原則成立業(yè)主委員會(huì)，監(jiān)督物業(yè)管理工作，解決居民與物業(yè)公司間的矛盾，促使物業(yè)管理工作正常有序的開展。3、更新觀念，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的提高，最終有賴于高素質(zhì)的員工來實(shí)現(xiàn)。所以，要通過物業(yè)從業(yè)人員的繼續(xù)再教育，提高員工素質(zhì)，進(jìn)行各專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，樹立業(yè)主至上、服務(wù)第一的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)其愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，物業(yè)公司也要在主管上完畢從管理到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，虛心聽取業(yè)主意見，積極積極地征求業(yè)主建議，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，改善工作思緒，及時(shí)的解決各種問題，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。4、明確執(zhí)法范圍，加大執(zhí)法力度。抓住城市管理體制理順的契機(jī)，明確各行政管理部門的執(zhí)法范圍，將居住區(qū)內(nèi)的違章現(xiàn)象（如私自占用公共部位、未經(jīng)許可變更物業(yè)用途等）納入到具體部門（房管部門為宜）的執(zhí)法范圍內(nèi)，賦予其相關(guān)執(zhí)法職能，在物業(yè)公司對(duì)違章現(xiàn)象制止無果時(shí)，可以向其報(bào)告，及時(shí)予以強(qiáng)制執(zhí)行，并加大對(duì)負(fù)責(zé)人的處罰，為物業(yè)管理公司開展好的物業(yè)服務(wù)提供執(zhí)法保障。