萬科物業(yè)服務(wù)工作手冊

物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部目錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》………………3前臺事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程》……4《客戶服務(wù)前臺收費流程》………………8《客戶服務(wù)前臺入住辦理流程》…………11《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》…………14《客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程》……16《客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……17客戶投訴解決篇《投訴及建議解決流程》……19《客戶走訪流程》……………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………33《電話接聽禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領(lǐng)》………47部門個性化流程基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各社區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶征詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。1、社區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費標(biāo)準(zhǔn)、會所收費標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺事務(wù)辦理篇一、客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、裝修單位負責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增長樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會批準(zhǔn)，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡樸裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；假如是供應(yīng)商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主批準(zhǔn)裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。裝修備案辦理1、前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、重要裝修項目。2、向業(yè)主及裝修負責(zé)人具體介紹裝修備案需提供的資料清單，假如業(yè)主委托的裝修單位不可以提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認。3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進行復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表達感謝，同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)及時告知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保存一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接受取業(yè)主2023元。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)本地地稅規(guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修協(xié)議復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。12、裝修資料歸檔相應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文獻夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。2、前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時間。3、將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明批準(zhǔn)延期，加蓋部門公章。4、在裝修文獻中注明延期時間。5、在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修竣工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進行檢查,是否有裝修隊未提供的資料,如缺應(yīng)規(guī)定其補齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。5、退保證金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的署名和業(yè)主的署名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并署名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置署名。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺收費流程前臺收費流程1、當(dāng)客戶到達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，假如正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，假如沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。假如客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費的相關(guān)征詢和疑惑。3、在客戶確認收費金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認。4、當(dāng)前臺客服人員收到鈔票后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，假如有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能辨認這張，請麻煩您更換一張，謝謝。”5、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認金額是否對的。假如客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。前臺各項費用的收取方法1、服務(wù)費：涉及房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和車位管理服務(wù)費。前臺收費負責(zé)人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費告知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，假如業(yè)重規(guī)定水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費。發(fā)票備注欄要注明“鈔票”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，假如銀行托收成功或業(yè)主交鈔票后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)重規(guī)定開具服務(wù)費和停車費發(fā)票的，前臺收費負責(zé)人通過拖欠款明細表或銀行托收清單核算后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費，涉及租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費。按月是指辦理當(dāng)天到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務(wù)費與物業(yè)服務(wù)費一起托收。車位月租及服務(wù)費應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費：涉及臨時家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。臨時家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔負責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)登記表》收取費用，并按規(guī)定進行登記。5、復(fù)印和傳真費：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記《復(fù)印費收取登記本》，天天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人署名確認。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應(yīng)按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。7、其他收費：指除以上收費外，涉及商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費票據(jù)的填開1、公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。填開收據(jù)時要對的填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人署名處要付款人署名確認。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)作廢解決。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票重要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費和其他服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（鈔票、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)重規(guī)定隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。收費責(zé)任須知1、前臺客服人員收費后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所導(dǎo)致的后果，由前臺相關(guān)負責(zé)人承擔(dān)；3、前臺客服人員收取鈔票時要查驗鈔票真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費負責(zé)人補償。4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費負責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何解決的收費，應(yīng)及時征詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺客服人員不得對任何人支付鈔票。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人審批后才干支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻《收費管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應(yīng)攜帶的資料：1、家庭戶所需提供資料：房屋交付告知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫完畢的《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、公司戶所需提供資料房屋交付告知書（原件）；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙告知書》上簽字并檢查收回《入伙告知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。假如業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙告知書》上簽字。《入伙告知書》需復(fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認。5、房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，涉及《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、收取顧客3個月物業(yè)服務(wù)費和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的社區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺一方面要確認老業(yè)主的管理費是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購房協(xié)議原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達財務(wù)和信息員，信息內(nèi)容涉及：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時間等，同時告知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《業(yè)主（住戶）資料卡》《委托銀行代收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》《收樓意見書》（地產(chǎn)公司文獻）三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程信息收集渠道1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在平常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在平常工作中收集到的顧客信息。3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、專長等，收集顧客好的建議及意見。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接受人即為負責(zé)人，不得推諉，應(yīng)及時跟進，避免信息漏掉。信息傳遞過程：1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄。客服前臺接聽客戶電話，及時準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時規(guī)定各業(yè)務(wù)口定期報告信息，收集后對信息進行匯總分析。客服前臺每日須對信息進行盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并連續(xù)跟進直至關(guān)閉。顧客投訴解決有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴解決登記表》，由相關(guān)負責(zé)人制訂出整改措施，并將解決情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，解決完畢后歸檔。涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要積極、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進。在解決的過程中，要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在社區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單接受緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進行解決，同時注意后續(xù)信息的跟進。接受客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負責(zé)人或家政負責(zé)人聯(lián)系，先行擬定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，擬定上門時間。接受投訴后，派單給客戶服務(wù)人員解決，同時知會客服負責(zé)人。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進。未關(guān)閉信息的解決除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負責(zé)。如現(xiàn)有資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負責(zé)人及部門負責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進行解決。業(yè)務(wù)辦理涉及表格《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。物資放行手續(xù)辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并積極詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、待客戶表白來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)積極介紹物資搬運放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出《物資搬運放行條》請客戶填寫，同時積極為客戶提供填寫用筆。3、客戶在填寫《物資搬運放行條》時，須積極進行引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心進行解答。4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進行身份的核算。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯(lián)系業(yè)主進行確認，注意語氣的委婉；如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確認。5、《物資搬運放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)積極向客戶表達感謝，并提醒辦理人搬運物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的規(guī)定）。6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核算后，回收《物資搬運放行條》，并積極起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺。辦理《物資搬運放行條》注意事項：1、請客戶或委托人認真填寫《物資搬運放行條》，特別注意物資搬運類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁IC卡時：業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核算業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核算須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核算。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃協(xié)議和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。若商戶有需要辦理門禁卡時，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書（公章為證），后交由商鋪負責(zé)人核算并填寫申請表，經(jīng)部門負責(zé)人簽字批準(zhǔn)后方可辦理，有效期限一般為一年。IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上署名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡假如不是人為損壞,則一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購買。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負責(zé)人向部門負責(zé)人提交書面申請，批準(zhǔn)后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺負責(zé)人或客服負責(zé)人辦理，其別人無權(quán)操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上署名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負責(zé)人署名領(lǐng)取。3、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認后，由當(dāng)事人補償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1、核算申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核算，必要時電話與業(yè)主核算，租戶需提供租賃協(xié)議）是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日——7月8日為一個月。3、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標(biāo)準(zhǔn)進行操作）。操作完畢后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應(yīng)的文獻夾后及時歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項：1、使用發(fā)行的新卡時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進行登記。2、內(nèi)部員工使用本來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文獻《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況登記表》《IC卡季度整理表》投訴解決篇一、客戶服務(wù)前臺投訴解決流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類1、 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，涉及樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運營和管理不到位引起的投訴，涉及共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。3、 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采用的安全措施不妥，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。涉及對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件解決等。4、 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。涉及綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。5、 綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。涉及居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。6、 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響別人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層導(dǎo)致滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。7、 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。涉及房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：由于非上述各類因素引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，涉及由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等?？蛻敉对V的解決原則及解決要領(lǐng)1、投訴解決宗旨：站在客戶角度，盡最大也許解決客戶實際問題，提高客戶滿意度。2、投訴解決原則：及時原則：對投訴及時做出反映，并在規(guī)定的時間進行有效解決，不能及時解決完畢的應(yīng)準(zhǔn)時跟進進展情況，并適時告知客戶。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；解決問題應(yīng)以可以公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不容易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度解決問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。2、投訴解決要領(lǐng)認真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率解決，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及補償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶也許采用過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不同樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的解決流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，涉及投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息涉及：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表達對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達成的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員可以及時解決的投訴要及時解決，不能及時解決的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）解決客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類職工工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)天受理的投訴進行日盤點，以防止漏掉和信息傳遞上的失誤，延誤投訴解決的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的解決客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。根據(jù)了解的情況擬定解決措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。假如客戶批準(zhǔn)，則按雙方達成的一致意見解決；假如客戶不批準(zhǔn)，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時解決的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負責(zé)解決、跟進和回訪。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證解決措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)當(dāng)給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋？蛻敉对V回訪客戶投訴解決完畢通過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時解決并得到客戶滿意確認的投訴。2、匿名投訴、無法擬定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展?fàn)顩r。5、回訪重要是征詢客戶對投訴受理過程、解決措施、結(jié)果的意見，回訪形式涉及電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6、如業(yè)主因個性化因素對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談導(dǎo)致投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度記錄、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的記錄、了解，有助于公司自身提高在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。客戶投訴檔案1、客戶投訴解決過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴解決完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入記錄分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。網(wǎng)上投訴解決1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴告知被投訴業(yè)務(wù)負責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬解決措施經(jīng)部門負責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)厲和諷刺意味的貼子。影響面較大的，也許會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，解決措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定期間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免悲觀應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采用輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不妥導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。客戶投訴信息發(fā)布規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議解決情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴解決進程，增長和客戶溝通交流的機會。2、投訴回復(fù)時限規(guī)定：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋規(guī)定1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，解決完畢后應(yīng)有具體的專題報告，涉及投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的因素，解決過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，規(guī)定補償金額1000元以上的投訴）。3、熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，涉及投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生因素分析、目前解決情況的簡要描述、投訴解決難點分析及需協(xié)助的事項。解決完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的因素、解決情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及解決過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的解決辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V記錄說明1、記錄的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，涉及來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責(zé)核算，擬定是否予以記錄分析。3、對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在相應(yīng)的投訴類型中分別記錄投訴件。；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴記錄，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響限度。5、對于網(wǎng)上投訴的記錄，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴記錄，但應(yīng)具體說明跟帖反映熱度及網(wǎng)下影響限度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行記錄。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終因素進行分類記錄，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴解決結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以解決完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進行記錄，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。2、記錄的內(nèi)容涉及對投訴產(chǎn)生的因素/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采用的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采用的防止措施）、投訴解決結(jié)果（是否關(guān)閉）等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)涉及對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和因素分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為此后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：投訴總體分析： 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生因素。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作局限性之處并采用措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析）。投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴因素的細項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)。服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具有的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，涉及外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。功能合用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否合用，其設(shè)立是否充足發(fā)揮了功效，達成了預(yù)期之管理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（重要是低值易耗品、標(biāo)記等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性。法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴個案分析：重要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析涉及投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的因素，解決過程和結(jié)果，事件惡化的因素，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。投訴情況總結(jié)及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心平常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。2、社區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團組織重要負責(zé)人。3、居住在社區(qū)的本公司集團內(nèi)部員工。4、社區(qū)內(nèi)的重點投訴客戶。5、社區(qū)內(nèi)的大客戶，涉及學(xué)校和商戶。社區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時間長短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類1、集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶具體填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡也許安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，減少溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出社區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主具體填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶訪談工作崗位劃分部門負責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負責(zé)人。客戶關(guān)系工作分工：1、客服負責(zé)人負責(zé)擬定年度和月度顧客訪談計劃(涉及訪談負責(zé)人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報部門負責(zé)人審核，并跟蹤回訪計劃的完畢情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計劃完畢本片區(qū)內(nèi)重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的解決進度，并電話回訪重點客戶，確認問題是否解決完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。6、社區(qū)內(nèi)各種社團組織的重要負責(zé)人由社區(qū)文化負責(zé)人進行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人每月至少完畢2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、解決措施、措施完畢情況和回訪顧客滿意情況。客戶訪談的重要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)專長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見（涉及：安全管理、維修、清潔、投訴解決、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3、提醒客戶增強安全意識，告知安全防范措施。涉及：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談登記表》三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)重要矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。解決類似鄰里糾紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛解決登記表，具體記錄解決過程，居委會、業(yè)委會等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題解決1、在項目前期介入階段，向項目設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其別人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增長業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的結(jié)識。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在記錄過程中，應(yīng)充足發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進行訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在社區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)記，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵⒗?、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴解決引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個環(huán)節(jié)：向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。告訴客戶解決此事的途徑，介紹本地民政調(diào)解部門（即本地居民委員會或街道辦事處）和本地所管轄部門（即城市管理辦公室）的行政職能。介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文獻，可參照的法規(guī)文獻有：《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境管理條例》等。如何引導(dǎo)被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對別人導(dǎo)致的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從別人角度考慮問題。一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。也許時，規(guī)定其給投訴人道歉。必要時，向其暗示也許導(dǎo)致的法律的糾紛。注意事項：寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟本地居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定期間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門解決。違章搭建的投訴解決1、在前期介入階段，對整個社區(qū)情況進行分析，記錄所有也許進行違章搭建的房號，進行備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時解決。4、加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修材料時，應(yīng)重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告安全負責(zé)人或管理人員解決。5、加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時上報，防止違章搭建進行。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C會積極與客戶進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持社區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改告知書》，限期整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。8、對強行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進行具體記錄，擬定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。9、跟進政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報告進展情況。主管部門實行違章裝修拆除時，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。10、認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急解決措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴解決1、在項目前期介入時，建議設(shè)計部門開辟專門的晨練活動場合，并注意晨練場合設(shè)立對其他業(yè)主的影響。2、聽取社區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標(biāo)記，張掛社區(qū)《文明公約》。3、建立晨練老年人的生活檔案，涉及老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給社區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、貫徹現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，避免影響升級。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在解決此類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、積極找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。7、對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘龊?，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴解決1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。2、建議在社區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌，最佳是圖文并茂。3、對于客戶在樓梯間、通道等公共場合亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或告知專人跟客戶溝通并解決。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提醒》，連續(xù)三次溫馨提醒，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險，慎重），編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，客戶需簽字確認，若其再次違反，當(dāng)即清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場合（涉及商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對公共場合、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采用政府管理和公司管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。5、加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思緒。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比如：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文獻的管理辦法實行。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。高空拋物的投訴解決1、物業(yè)服務(wù)中心加強高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法擬定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對別人的注意義務(wù)，涉及對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。將高空拋落的物品進行展示，警示住戶，在社區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提醒，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。積極與本地居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，運用社區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。2、加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。3、一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕獲到現(xiàn)場，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效解決高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是對的引導(dǎo)，引導(dǎo)的環(huán)節(jié)分為：認同感受—責(zé)權(quán)解析--探討解決辦法，按照三步走的思緒逐步引導(dǎo)受害者能認同我方觀點。遇受害者情緒激動時，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)解決，在達成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展一些服務(wù)工作：例如針對性地張貼《溫馨提醒》【說明：對于此類的溫馨提醒，落款應(yīng)以居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。撿垃圾投訴解決1、現(xiàn)場安全崗位管理發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時，現(xiàn)場安全員應(yīng)上前積極詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，嚴(yán)禁不禮貌和歧視行為，不說欺侮人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，告知公安機關(guān)解決。對業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采用告知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主導(dǎo)致一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。在制止過程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應(yīng)及時告知其他崗位進行跟蹤解決，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場合的垃圾。2、全程跟蹤管理、服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。例如：四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機會等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對一的幫助，積極跟撿垃圾者或其家屬進行溝通，對家庭困難的客戶，可運用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業(yè)主自治。對熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊，統(tǒng)一佩帶標(biāo)記，進行社區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)知識篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)盼望管理客戶盼望值1、管理客戶盼望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比較高的盼望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個盼望值進行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些規(guī)定可以滿足，哪些不能滿足，減少客戶的盼望值。而最終的目的是為了可以與客戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)當(dāng)是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、減少盼望值的方法當(dāng)你無法滿足一個客戶的盼望值時，可以考慮去減少客戶的盼望值，從而協(xié)商達成一致。要想減少客戶的盼望值，一方面需要通過提問的方式了解客戶的盼望值，這是第一步；第二步，可以對客戶的盼望值進行有效的排序，客戶對一次服務(wù)或者某一個產(chǎn)品都會有不同的盼望值，這些盼望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)當(dāng)是價值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個盼望值對客戶來說是最重要的。請記住，人和人不同樣，盼望值也會由于而異，對同樣一件事物，也許每個人的盼望值都會不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對每個人都有價值，也許對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。憤怒的客戶：在客戶服務(wù)中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。由于假如解決不妥，事態(tài)擴大，則也許給客服人員和公司帶來非常嚴(yán)重的影響。所以對待憤怒的客戶，你應(yīng)當(dāng)關(guān)心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療同樣，憤怒的限度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情可以慢慢安靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采用對的的策略。1、 結(jié)識到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)當(dāng)對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)當(dāng)向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以規(guī)定客戶參與到解決問題的過程中來。2、 積極地聆聽積極地聆聽，讓客戶安靜下來，鼓勵他把心事說出來。當(dāng)人們氣憤的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。3、 讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候，你最佳跟上他的思想，除此之外，盡也許讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來……”，這些要讓客戶知道，你在聽他發(fā)言。4、 擬定因素通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去擬定問題的因素?？蛻粢苍S僅僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“也許有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？”5、 清楚客戶的規(guī)定一個投訴客戶的規(guī)定是解決問題而不僅僅是簡樸地解決問題，客戶是規(guī)定退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問清楚?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，由于只有公司樂意填補過失了，客戶才會滿意。6、 根據(jù)客戶的盼望找出一條解決問題的途徑，假如客戶的規(guī)定公司能接受，那么就立即快樂地接受規(guī)定。7、 磋商解決方法假如客戶的規(guī)定公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很也許獲得他們一致的認可。8、 保持樂觀的態(tài)度如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來也許很難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表達氣憤，而不是針對你個人。假如他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。9、 減少挫折對待棘手客戶時，不要有導(dǎo)致進一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去解決其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。10、進行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會碰到一些不滿意或者不快樂的客戶，他們很也許是以前經(jīng)歷過不快樂的服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也也許被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略：1、 傾聽要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂。2、 保持積極態(tài)度即使那些氣憤的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提氣憤的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務(wù)水平來附和他們，這只會火上澆油。假如合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。3、 微笑，報上你的姓名，給予幫助有時客戶一方面會有襲擊性的言語質(zhì)問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示（如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等），插入一些輔助語言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會去襲擊一位朋友、一個熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。4、 不要尋找借口一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點的因素并不感愛好，他們僅僅規(guī)定事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。假如你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。5、 要富有同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其別人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調(diào)整，這個問題不久就會解決的?！笔聦嵣希@條策略是站在客戶的角度去感同身受，表白不只是她一個人有那樣的感受，尚有解決方法的。6、 詢問開放式的問題你可以用品體的、開放式的問題得到為客戶服務(wù)的信息。7、 核算信息為了避免導(dǎo)致誤解或者加劇不良形勢，你要擬定所接受到的信息是對的的。大多數(shù)情況下我們認為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過后才發(fā)現(xiàn)其實我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語復(fù)述一遍客戶的觀點，由此檢查一下自己理解的正誤。8、 采用合適的行動當(dāng)搜集完為做出某個決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求?？量袒?qū)M的客戶：客戶有時會比較苛刻或?qū)M，這也許是由于客戶過去曾經(jīng)有過不快樂的服務(wù)經(jīng)歷而導(dǎo)致的。這類客戶通常缺少安全感。下面提供幾條應(yīng)對策略：1、 做到專業(yè)化2、 尊重客戶表達尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候可以道歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問題的方法。3、 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主4、 告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時不要總說悲觀的或者不能做的事，而要集中在也許的和你樂意去做的事上。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。假如所建議的事具有可行性，或有助于解決問題，你可以稱贊提出該意見的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表白你樂意接受新觀點，真正為客戶服務(wù)和盼望而努力，同時也重視客戶的意見。粗魯或不顧及別人的客戶：一些客戶似乎是在故意冒犯別人或引起別人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺少安全感而尋求自我保護。他們很也許表現(xiàn)出以下行為：提高說話聲調(diào)、規(guī)定和上級主管談話、使用褻瀆的語言、故意去冒犯或者支配別人。嘗試用以下策略來應(yīng)對：1、 保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采用同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，假如你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻艉鋈粵_進來打斷你們的談話。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會去找您的”。假如他不愿罷休，你可以再反復(fù)一遍剛才的話，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶，才干越快地處理他的事情。你的舉止恰當(dāng)也許會說服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂?、 不要訴諸報復(fù)行為報復(fù)行為只會惹怒這類客戶，特別是你當(dāng)著其別人的面使他難堪的時候。你要記住這些人依舊是你的客戶，假如他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三、與不同客戶進行有效溝通的技巧由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會有所不同。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的結(jié)識，這樣才干有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和辨認不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。1、 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型這四種類型。漫聽型——導(dǎo)入對方感愛好的話題漫聽，就是聽別人說話時漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺得應(yīng)當(dāng)由他來下斷語。對待漫聽型客戶，應(yīng)不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感愛好的話題，逼迫他集中注意力。淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點淺聽，就是只停留在事物的表面，不能進一步問題的實質(zhì)。這類客戶經(jīng)常忙于揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會故意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。對淺聽型客戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。技術(shù)型——提供事實和記錄數(shù)據(jù)這類客戶會很努力去聽您說話。他們只根據(jù)您說話的內(nèi)容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實和記錄數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。積極型——多進行互動反饋這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領(lǐng)略說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。對積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感愛好的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。2、 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達型四種類型。支配型——快速步入正題支配型的客戶辦事嚴(yán)厲認真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調(diào)單一，使用精確的語言，注意特殊細節(jié)。對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清楚、準(zhǔn)確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充足，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。分析型——說話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶往往重事實、細節(jié)和邏輯，強調(diào)問題的合理性、客觀性。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。向他征求建議和意見，不要在邏輯上的反對他的想法，鼓勵他講出任何疑惑或緊張，避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使雙方在所有目的、行動計劃和完畢日期方面達成一致。表達型——給他充足的時間表達自己表達型的客戶具有率直、熱情、和諧、活潑、外向、合群、風(fēng)趣等特點。對這種客戶，應(yīng)給他充足的時間表現(xiàn)自己。由于他發(fā)言富有表情，在同他發(fā)言時您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)顯示出您的和諧、熱情、精力充沛、有說服力。和藹型——建立密切的個人關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、和諧、贊同、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人和諧且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以和諧、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。總之，與客戶溝通要力求順應(yīng)對方的特點，選擇有共同點的話題。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸密切起來。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時間、制定切實可行的工作計劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。1、自我心態(tài)的調(diào)整要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有可以承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其別人做了某些事或者說某些話，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)當(dāng)控制自己的情緒?！霸紫喽抢锬軗未保@是一句至理名言。這對于客戶服務(wù)工作同樣合用，因此萬一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)當(dāng)微笑面對，不失風(fēng)度。然后，盡快離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。當(dāng)心情安靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。2、不斷提高自我能力從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識、熟悉公司的動作、純熟使用各項業(yè)務(wù)流程，提高自己的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會變小。3、合理高效地運用時間時間的安排和運用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會都提供了這方面的方法和技巧。通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技能，也許減輕工作壓力。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉，那么在剩下的時間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會故意外的驚喜！4、避免拖沓關(guān)注那些棘手的工作，假如總是把它往后推，心里會老惦記著它。假如一項工作把你壓得喘但是氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。例如，你被分派去查閱去年一全年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。你可以向上級征詢一下意見，看能否每次只做一部分。如經(jīng)允許，就可以把工作分解，天天只查閱3個月的通訊記錄，一直到你完畢整個工作。5、按優(yōu)先順序安排工作假如你能把一天要完畢的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。6、制定切實可行的計劃許多人喜歡給自己增長壓力。他們往往制定一些越乎實際的目的，假如給自己定了一個比較合理的工作目的，會感覺一切都步入正軌，從而有條不紊地開展工作，并且當(dāng)工作完畢后，會獲得很大的成就感。此外，別忘了獎賞一下自己！這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。7、適時休息許多服務(wù)人員在工作時，幾乎達成了廢寢忘食的地步，他們認為與客戶進行幾個小時的交談是浪費時間，這種觀念是不科學(xué)的。如面對客戶假如使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。這樣會使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，假如再做一下身體鍛煉，那會取得事半功倍的效果。此外，天天花些時間與同事在一起（例如，休息、吃午餐、與客戶簡短的聊天），會增進你們之間的友誼，并且還可以互相交流思想和信息。所有這些對于長期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。吃午餐或休息時，可以順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。然后，等你回來時，就會精神煥發(fā)，更好地投入工作。8、提高自身素質(zhì)這里重要強調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對耐力、對體力其實都有很大的規(guī)定，而工作自身的運動量又很小，因此增強自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。對于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是天天都應(yīng)當(dāng)進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有助于你的身體健康?？梢赃x擇在一個較遠的地方停車，這樣就有機會多走走路。午飯后時或晚上時，可以在林蔭道上散散步。工作的時候也能鍛煉身體，可以試著做一些簡樸的表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡樸的伸展運動。9、不要模糊不清很多壓力都是由不擬定性而引起的。為了減少不擬定性的產(chǎn)生，你要研究解決問題