訂房操作規(guī)程樣本

名稱：訂房操作規(guī)程編號：HZF018：XXXX公布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版同意：XXX頁碼：共3頁1目標合理規(guī)范和控制訂房部接收客人預訂，從而能為客人提供專業(yè)高效訂房服務(wù)。2范圍適適用于房務(wù)部總臺。3職責3.1做好散客預訂工作。3.2做好團體預訂管理工作。4程序要求4.1散客預訂4.1.1接收預訂4.1.1.1總臺接收客人預訂關(guān)鍵經(jīng)過電話，電話鈴響時，訂房員必需在三聲之內(nèi)接起電話，并用中英文向客人問好，同時報出自己部門名稱。4.1.1.2問詢客人信息總臺在接聽預訂時，必需問詢客人抵店日期、房數(shù)、房型、人數(shù)、離店日期，并同時查看電腦該天是否有空房，如無空房，咨詢客人是否愿意列入候補名單。如有空房，下列信息必需問清楚：--客人姓名（確保拼寫正確）--企業(yè)名稱，并于電腦中查看是否為協(xié)議企業(yè)，如是，立即于電腦中查看該企業(yè)協(xié)議價格，報給客人。特殊價格，視情況而定。--抵離店日期，時間如有可能，問清具體航班、車次，是否需要接車服務(wù)等，并報給對應價格。--房間類型，房價，問清客人有沒有特殊要求，如是否吸煙，是否需要家庭房或女士房。--訂房人姓名及聯(lián)絡(luò)電話和抵店時間。4.1.1.3訂房結(jié)束時，復述預訂號碼或預訂姓名，說明飯店入住相關(guān)要求，反復客人預訂信息并確定正確是否，問詢客人還有什么需要幫忙，如無，感謝客人來電訂房并向客人道別。4.1.1.4填寫預定單總臺在接收訂房時，可直接將信息填寫在預定單上，并于最終署名并寫下接收預訂日期。如全部信息寫在另外紙上，應統(tǒng)計到預定單上并署名，然后交給預定部（當日預定可不交）。4.1.1.5訂房確定全部傳真訂房或E-MAIL訂房，需要以一樣方法向客人確定訂房，確定時需寫明全部訂房要求。電話訂房如需確定，請客人留下傳真號碼，于訂房結(jié)束后立即向客人發(fā)確定函（通常由預定部操作）。4.1.1.6訂房輸入電腦總臺接收預訂后，必需立即將預訂輸入電腦并檢驗，確定無誤后交給預定部（當日預定可不交）。4.1.1.7訂房更改客人訂房后因為多個原因常需更改訂房，關(guān)鍵有更改房數(shù)，日期或人名或取消訂房。在接到訂房更改后，假如不是當日預定總臺先在電腦上做修改，然后通知預定部。假如預定部沒有下班通常直接由預定部操作。4.2團體預訂管理4.2.1接收來自營銷部預訂單總臺職員收到來自營銷部預訂單后，需查看旅行社團體食宿安排表和電腦上是否相符，如有出入立即聯(lián)絡(luò)營銷部開單人。4.3超額預訂當電腦顯示某類客房超訂時，并不表示客房已100%售出，應考慮到訂房存在潛在空間，所以大膽合適超額預訂會給飯店帶來效益，當房間出現(xiàn)超負荷時，應匯報營銷部經(jīng)理。4.4VIP客人預訂（通常由預訂部操作）總臺接收VIP客人預訂后，應匯報房務(wù)部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理，對次日VIP也應匯報給大堂副理，以備她們做準備工作。訂房員應問清VIP客人具體抵達時間，有沒有接機，并依據(jù)等級不一樣開無償款待單。詳見《VIP操作規(guī)程》4.5長包房客人總臺接到長包房預訂后，應通知預訂部、總臺、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理等。4.6房價折扣規(guī)程房務(wù)部職員和營銷部銷售員有對應折扣權(quán)限，如需要超越權(quán)限必需取得上級認可并署名，不得私自處理。企業(yè)協(xié)議價價格不一，可依據(jù)企業(yè)名稱直接于電腦中查尋房價。4.7客人預訂特殊要求4.7.1訂票客人訂票必需要求客人提供明確航班號、車次，票數(shù)，時間，然后由商務(wù)中心辦理。4.7.2留言將留言單附于訂房單上，