生產(chǎn)企業(yè)如何制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

生產(chǎn)企業(yè)如何制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2006年6月6日生產(chǎn)企業(yè)如何制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞：物流服務(wù)的作用，難題，解決方案摘要：首先建立物流服務(wù)戰(zhàn)略。分析客戶對(duì)物流有服務(wù)的需求。確定物流服務(wù)的每一個(gè)要素。做好成本、收益權(quán)衡。分析實(shí)際提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間的差距，在需要的地方采取糾正一、引言物流服務(wù)是指要合適和時(shí)間（righttime）和合適的地點(diǎn)(rightplace)，以合適的價(jià)格（rightprice）和合適的方式(rightway)向合適的客戶提供合適的物流產(chǎn)品或服務(wù)(rightproductandservice),使客戶合適的需求(rightdemand)得到滿足。物流服務(wù)的作用在細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷(xiāo)售差別化戰(zhàn)略的重要一環(huán)。也就是說(shuō)物流服務(wù)是差別化營(yíng)銷(xiāo)的重要方式和途徑。物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。過(guò)高過(guò)低的物流物流服務(wù)對(duì)企業(yè)收益和績(jī)效有不利影響。物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要意義。如JIT、共同配送等等。物流服務(wù)是有效連結(jié)供應(yīng)商、廠商，批發(fā)商和零售商的重要手段。特別是信息技術(shù)的發(fā)展使他們的聯(lián)系更為緊密。因此合適的物流服務(wù)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)水平等有重要作用，而關(guān)鍵的一環(huán)節(jié)就是物流標(biāo)準(zhǔn)的制定。二、制定物流標(biāo)準(zhǔn)是物流服務(wù)管理的難題1、沒(méi)有做好物流服務(wù)需求分析，管理層拍腦袋決定。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常建立在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例或管理人員對(duì)客戶所需服務(wù)的判斷上，而非客戶真下希望得到的服務(wù)上。然而，客戶服務(wù)常常被忽略。管理人員對(duì)待所有的客戶都一樣，沒(méi)有意識(shí)到不同的客我戶需要不同水平和類(lèi)型的服務(wù)。這是一種極其錯(cuò)誤的做法，可能導(dǎo)致成本沒(méi)有體現(xiàn)相應(yīng)的價(jià)值，或者服務(wù)水平太低，客戶不滿。2、缺乏相應(yīng)的物流戰(zhàn)略指導(dǎo)。物流首先是一種服務(wù)，企業(yè)建設(shè)物流系統(tǒng)的目的首先是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，所以企業(yè)發(fā)展物流必須首先確立物流規(guī)劃與管理對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略的協(xié)助作用。如果沒(méi)有完全理解或執(zhí)行客戶服務(wù)戰(zhàn)略，則組織全部的營(yíng)銷(xiāo)努力可能都會(huì)付諸東流。3、沒(méi)有確定與本企業(yè)相應(yīng)的物流服務(wù)因素。只是在幾個(gè)關(guān)鍵的物流職能如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)方面下功夫，這對(duì)于全面物流、節(jié)省綜合物流和提高客戶服務(wù)水平乃至企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是極為不利的。只是在幾個(gè)比較容易衡量的指標(biāo)上面加以重視，看不到冰山下的暗礁。4、沒(méi)有做好成本、收益權(quán)衡。企業(yè)對(duì)其物流服務(wù)水平的提升并不是漫無(wú)止境的，高水平的物流服務(wù)必須以高成本作為支撐，而過(guò)高的成本勢(shì)必影響企業(yè)的收益，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生不利影響。5、在發(fā)現(xiàn)實(shí)際提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間的差距，并沒(méi)有在需要的地方給予糾正。三、解決方案制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合企業(yè)的層面（企業(yè)服務(wù)資源的能力限制問(wèn)題）、市場(chǎng)的層面（企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略定位的問(wèn)題）、客戶的層面（服務(wù)質(zhì)量的可信度的問(wèn)題）三方面的情況，確定適宜的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1、分析客戶對(duì)物流服務(wù)的需求要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)弄清楚客戶的真正需要是什么。首先通過(guò)調(diào)查了解顧客的需求信息，對(duì)信息來(lái)源進(jìn)行分析。把握顧客的特點(diǎn)，分析顧客滿意與不滿意的因素。除此外還要了解內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等思想因素。透徹理解顧客物流服務(wù)需求，為顧客創(chuàng)造滿意價(jià)值?？蛻魧?duì)缺貨的反應(yīng)是不同的，他們會(huì)：繼續(xù)等待，經(jīng)后購(gòu)買(mǎi)；轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，以后購(gòu)買(mǎi)；轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，以后不購(gòu)買(mǎi)；不購(gòu)買(mǎi)。無(wú)論客戶采用那一種方式，缺貨對(duì)企業(yè)的信譽(yù)都是不利的，必須認(rèn)真對(duì)待。為了評(píng)估不同服務(wù)方針?biāo)鶐?lái)的不同成本與收益，制造商首先要確定顧客的反應(yīng)如何?？傊?，物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符。在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間關(guān)系。2、建立物流服務(wù)戰(zhàn)略確立物流在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位：物流戰(zhàn)略層：確立物流對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)助作用，建設(shè)兩大平臺(tái)和兩大系統(tǒng)。物流經(jīng)營(yíng)層：通過(guò)顧客服務(wù)建立戰(zhàn)略方向物流結(jié)構(gòu)層：物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)部分，包括渠道設(shè)計(jì)和設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略物流職能層：物流戰(zhàn)略職能部分，尤其是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和物料管理物流執(zhí)行層：日常的物流管理問(wèn)題有了管理層的支持和明確的戰(zhàn)略引導(dǎo)，我們才能做好制定物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定客戶服務(wù)水平的一種流行的做法是瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平。單獨(dú)性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)該同徇不同客戶服務(wù)要素重要性的客戶調(diào)查同時(shí)使用，以彌補(bǔ)客戶需求和公司行為之間的“差距“。公司可以把特定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要客戶定為目標(biāo)，并且避免自己的主要客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。開(kāi)發(fā)差別化物流服務(wù)企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀念，即重視了解和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù)信息。有4種有價(jià)值的方法可以用來(lái)建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略：（1）在零售層次上，根據(jù)客戶對(duì)缺貨的反應(yīng)，決定客戶服務(wù)水平；（2）成本收益權(quán)衡；（3）客房服務(wù)ABC分析；（4）客戶服務(wù)審計(jì)；為物流服務(wù)設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，然后努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，下面以海爾為例：例1：海爾第一速度經(jīng)過(guò)徹底的業(yè)務(wù)流程改造，實(shí)現(xiàn)了海爾速度：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第一速度，銷(xiāo)售第一速度，糾錯(cuò)不過(guò)夜第一速度，而速度的目標(biāo)是零庫(kù)存、零距離、零資本。速度的目標(biāo)：三個(gè)零海爾認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造用戶需求和創(chuàng)造用戶資源。而用戶資源屬于稀缺資源，企業(yè)只有速度才能有生存權(quán)，而且要真正握住用戶的手，還必須有“第一速度”。大家都在比速度，只能以市場(chǎng)的第一速度滿足用戶需求才能創(chuàng)造用戶資源。按照客戶經(jīng)濟(jì)的原則：擺在企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一位的是客戶滿意度、第二是速度、第三是差錯(cuò)率。3、確定物流服務(wù)的每一個(gè)要素作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，從工商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（Logistics

System）的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過(guò)程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）基本的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括以下三個(gè)要素：（1）物流服務(wù)的可得性（2）物流服務(wù)的作業(yè)完成性（3）物流服務(wù)的可靠性不同的企業(yè)由于所處行業(yè)、戰(zhàn)略，地理位置，規(guī)模等等不同，物流服務(wù)因素的也不盡相同，所以應(yīng)該企業(yè)的情況，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，進(jìn)行評(píng)估，做好制定工作。這里例舉出兩個(gè)例子：例2：客戶客戶服務(wù)交易前1、政策聲明2、顧客保證聲明3、組織構(gòu)造4、系統(tǒng)的靈活5、技術(shù)服務(wù)交易中1、商品斷貨2、反饋、訂貨的能力3、訂貨周期的要素4、缺貨水平5、貨物周轉(zhuǎn)6、系統(tǒng)精度7、訂貨便利性8、產(chǎn)品的更新1、保證、變更、令人焦慮、零部件2、產(chǎn)品追蹤3、顧客意見(jiàn)與不滿4、產(chǎn)品包裝5、維修中產(chǎn)品的替代交易前的要素與組織的客戶服務(wù)政策緊密聯(lián)系，并且對(duì)客戶對(duì)組織的感覺(jué)及其整體滿意度有重要影響。并非所有要素都與物流直接相關(guān)。但是，它們必須系統(tǒng)化，而且在組織招待和動(dòng)作客戶服務(wù)之前，必須到位。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系緊密，受到的關(guān)注也越大。缺貨水平用于衡量產(chǎn)品的可得性，重要程度不不言而喻。在客戶已經(jīng)等到商品，交易后的客戶服務(wù)要互，提供商品或服務(wù)支持。過(guò)去，這幾乎是客房服務(wù)的3組要素中最容易被忽視的部分。這部分是因?yàn)樵诳蛻魧?duì)不良服務(wù)的投訴中，交易中的服務(wù)要素的比例相對(duì)較低。然而，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比發(fā)現(xiàn)新客戶揚(yáng)獲取的利益更大。例3：9個(gè)物流/客戶服務(wù)變量履行訂單的準(zhǔn)確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃發(fā)貨日期、運(yùn)輸延誤的提前通知，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長(zhǎng)度、庫(kù)存可供應(yīng)情況。像這幾個(gè)服務(wù)變量就很全面而且容易衡量。如：訂單的準(zhǔn)確性=正確的訂單/總訂單數(shù)。數(shù)據(jù)一般系統(tǒng)都會(huì)有相應(yīng)的記錄。為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過(guò)程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過(guò)程服務(wù)。做好成本/收益權(quán)衡。企業(yè)在制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化的問(wèn)題。

在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。由于物流服務(wù)與物流成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。合理的物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。確定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)資源的配置就應(yīng)當(dāng)向重點(diǎn)集中。分析實(shí)際提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間的差距，在需要的地方采取糾正。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查有沒(méi)有索賠、遲配、事故、破損等。通過(guò)顧客意見(jiàn)了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，業(yè)的利潤(rùn)是否增加，市場(chǎng)是否擴(kuò)大等等?；鶞?zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，也就是說(shuō)，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。標(biāo)準(zhǔn)修正。通過(guò)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問(wèn)題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。四、最后當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)還要有優(yōu)質(zhì)的軟硬件的支持，完善的業(yè)務(wù)流程，擁有完備的物流網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的物流運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和管理體系，擁有先進(jìn)的物流技術(shù)手段和設(shè)備，選擇合適的第三方物流服務(wù)提供商。下面補(bǔ)充確立物流標(biāo)準(zhǔn)的流程：對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查