醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理專家講座

醫(yī)療安全重點(diǎn)步驟

與醫(yī)院危機(jī)管理

劉宇醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第1頁(yè)醫(yī)療安全管理理念新進(jìn)展

第一部分醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第2頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指在醫(yī)療過(guò)程中不確定性有害原因直接或間接造成患者傷殘或死亡后果可能性。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)貫通診療、治療和康復(fù)全過(guò)程，任何臨床活動(dòng)甚至是極為簡(jiǎn)單或看似微不足道臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前世界上，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)界定、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)模式雖有所不一樣，但都很重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作。醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第3頁(yè)一、國(guó)際患者安全觀念改變醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第4頁(yè)起因——上世紀(jì)末美國(guó)若干大案醫(yī)生誤將化療四個(gè)療程總劑量當(dāng)做一次劑量輸注造成一死一傷助手標(biāo)識(shí)手術(shù)部位錯(cuò)誤造成好腿被截肢呼吸治療師弄錯(cuò)病人造成氣管插管錯(cuò)誤拔除致病人死亡麻醉師搞錯(cuò)利多卡因和另一個(gè)麻醉藥造成病人死亡 醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第5頁(yè)IOM–醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第6頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)貫通醫(yī)療過(guò)程一直這方面最有影響力研究論文是美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所（IOM）1999年公開(kāi)發(fā)表《犯錯(cuò)是人本性：建立更為安全醫(yī)療系統(tǒng)》匯報(bào)。醫(yī)療系統(tǒng)并沒(méi)有些人們所期望那么安全，該匯報(bào)所披露一組數(shù)據(jù)如今被廣為引用：全美每年有44,000～98,000人死于醫(yī)療差錯(cuò)，超出車禍、乳腺癌和AIDS，每年經(jīng)濟(jì)損失達(dá)170億～290億美元醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第7頁(yè)IOM–

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醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第8頁(yè)9EstablishingAimsforthe21st-centuryHealthCareSystem

21世紀(jì)醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)Safety（安全）Effectiveness（有效適宜）Patient-centeredness（以病人為中心）Timeliness（及時(shí)）Efficiency（效率-科學(xué)合理）Equity（公平）NotethatSafetyisfirstamongequals醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第9頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

國(guó)內(nèi)資料顯示，我國(guó)臨床誤診率在30%左右，疑難病例誤診率達(dá)40%以上。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)誤診誤治研究會(huì)調(diào)查匯報(bào)顯示，個(gè)別單病種誤診率高達(dá)90%。

研究表明，臨床診療與病了解剖診療符合率大約是70%～80%,而20%左右患者在生前接收臨床治療與所患疾病幾乎沒(méi)相關(guān)系；

在醫(yī)學(xué)水平、診療水平、醫(yī)療設(shè)備不停進(jìn)步過(guò)程中，臨床誤診率不但存在，而且必定保持著一定百分比。醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第10頁(yè)醫(yī)療差錯(cuò)類型醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第11頁(yè)病人安全分級(jí)（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第12頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)原因醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第13頁(yè)當(dāng)代醫(yī)療“工業(yè)化”組織與“去人格化”環(huán)境低級(jí)錯(cuò)誤（識(shí)別差錯(cuò)等）并不可笑管理流程缺點(diǎn)是錯(cuò)誤發(fā)生真正原因流程連續(xù)改進(jìn)是當(dāng)代醫(yī)療管理關(guān)鍵理念

國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理認(rèn)識(shí)改進(jìn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第14頁(yè)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第15頁(yè)二、國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別理論醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第16頁(yè)醫(yī)師風(fēng)險(xiǎn)之多元識(shí)別醫(yī)學(xué)發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)變革影響法律制度影響技術(shù)層面——技術(shù)本身安全性越發(fā)展越降低管理層面——醫(yī)療體系組織工業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)心理層面——社會(huì)公眾心理期待值改變社會(huì)模式轉(zhuǎn)變——法治社會(huì)中權(quán)利意識(shí)膨脹醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變——從“善良家父”到“權(quán)責(zé)對(duì)等”經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變——高醫(yī)療成本可能誘發(fā)矛盾風(fēng)險(xiǎn)

法律改變——以侵權(quán)責(zé)任法為關(guān)鍵新法律體系標(biāo)準(zhǔn)變革——?dú)w責(zé)標(biāo)準(zhǔn)改變和賠償標(biāo)準(zhǔn)增加對(duì)手策略——訴訟對(duì)手策略影響醫(yī)療業(yè)者行為醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第17頁(yè)三、PDCA理念及應(yīng)用醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第18頁(yè)

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中一個(gè)通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年構(gòu)想，以后被美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出來(lái)，利用于連續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程中。它是全方面質(zhì)量管理所應(yīng)遵照科學(xué)程序醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第19頁(yè)

PDCA循環(huán)全方面質(zhì)量管理活動(dòng)全部過(guò)程，就是計(jì)劃制訂和組織實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程按照PDCA循環(huán)，周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)主要包含四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢驗(yàn)（Check）和處理（Action）醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第20頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)條款處理第四步計(jì)劃第一步執(zhí)行第二步檢查第三步醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用PDCA循環(huán)方式表示促進(jìn)醫(yī)院連續(xù)改進(jìn)進(jìn)程計(jì)劃：分析現(xiàn)實(shí)狀況提出問(wèn)題診療原因改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行：成立組織明確分工運(yùn)行程序統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)：搜集資料滿意程度檢驗(yàn)評(píng)價(jià)糾正辦法預(yù)防辦法處理：積累經(jīng)驗(yàn)全方面推廣連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第21頁(yè)促進(jìn)醫(yī)院連續(xù)改進(jìn)進(jìn)程應(yīng)用PDCA循環(huán)理論評(píng)價(jià)結(jié)果醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第22頁(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果與PDCA關(guān)系ＡＢＣＤ優(yōu)異良好合格不合格有連續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無(wú)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第23頁(yè)四、學(xué)習(xí)型不良事件管理醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第24頁(yè)不良隱患管理海恩法則：“每起事故背后有30個(gè)征兆，每個(gè)征兆背后有300個(gè)隱患”所以，經(jīng)過(guò)建立有效“匯報(bào)系統(tǒng)”，發(fā)覺(jué)征兆與隱患，及時(shí)糾正系統(tǒng)與流程缺點(diǎn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第25頁(yè)隱患管理與糾紛管理之差異隱患小題大做（報(bào)告，分析，改進(jìn)，完善）事故全力以赴（積極救治，挽回影響）糾紛大事化?。ㄍ咨平鉀Q，不要激化矛盾）危機(jī)沉著應(yīng)對(duì)（集全院之力，共度難關(guān)）醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第26頁(yè)不良事件與病人隱患匯報(bào)學(xué)習(xí)系統(tǒng)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第27頁(yè)強(qiáng)制型上報(bào)與學(xué)習(xí)型上報(bào)區(qū)分以上級(jí)監(jiān)管為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)必須清楚無(wú)須勉勵(lì)上報(bào)辦法側(cè)重警示公布適合全國(guó)、省、市運(yùn)轉(zhuǎn)以自我改進(jìn)為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)淡化需要有勉勵(lì)上報(bào)辦法側(cè)重流程改進(jìn)適合在醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第28頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)步驟

第二部分醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第29頁(yè)一、針對(duì)主要醫(yī)療步驟醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第30頁(yè)1.事前控制

——手術(shù)分級(jí)管理醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第31頁(yè)2.事中控制

——不良隱患排除醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第32頁(yè)北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)療安全連續(xù)改進(jìn)提議書(shū)

發(fā)出部門/科室：接收部門/科室：醫(yī)務(wù)處信息管理處

提議內(nèi)容： 201

取消門診醫(yī)生工作站中點(diǎn)選患者功效

理由簡(jiǎn)述：

接診醫(yī)生在二次接診患者時(shí)，習(xí)慣于從接診列表中點(diǎn)選患者，而不是刷就診卡，這就存在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：點(diǎn)選患者錯(cuò)誤，輕易形成醫(yī)療隱患，當(dāng)前已經(jīng)發(fā)生多起因?yàn)辄c(diǎn)選患者錯(cuò)誤而造成糾紛。案例：患者張某，因腦出血于急診就診并開(kāi)藥，但因有另外醫(yī)生在處理其它患者時(shí)于HIS上直接點(diǎn)選患者姓名錯(cuò)誤造成將其它患者抗血小板藥品開(kāi)予該患者，該患者取藥后服用造成危險(xiǎn)。

回饋意見(jiàn)：（請(qǐng)于一個(gè)月內(nèi)反饋到醫(yī)務(wù)處）醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第33頁(yè)3.事后控制

——案例警示培訓(xùn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第34頁(yè)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第35頁(yè)二、針對(duì)重點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第36頁(yè)案例：腦血管普遍狹窄病人，遍尋腦外教授皆不敢為其手術(shù)，某低年資醫(yī)生收其住院做“小手術(shù)”后癱瘓關(guān)注：醫(yī)師“成長(zhǎng)高危期”

普通醫(yī)生都知道自己能做什么

大師是知道自己不能做什么人案例思索醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第37頁(yè)監(jiān)控信號(hào)處于“高危成長(zhǎng)久”醫(yī)師短時(shí)間內(nèi)多起投訴曾發(fā)生重大醫(yī)療缺點(diǎn)或事故醫(yī)患溝通顯著障礙與醫(yī)院文化格格不入者醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第38頁(yè)應(yīng)對(duì)舉措告誡談話制度強(qiáng)制培訓(xùn)制度暫停部分執(zhí)業(yè)資格辦法績(jī)效考評(píng)方法醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第39頁(yè)最終效果勉勵(lì)和幫助高危人員度過(guò)危險(xiǎn)期適當(dāng)抑制部分醫(yī)師冒進(jìn)“沖動(dòng)”促進(jìn)醫(yī)師行為“合規(guī)化”果斷淘汰存在文化沖突醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第40頁(yè)三、針對(duì)高危險(xiǎn)度病患醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第41頁(yè)案例：20歲家中獨(dú)子，患骶部惡性腫瘤門診初診即入院，家族眾人歡天喜地送來(lái)醫(yī)院采取新技術(shù)手術(shù)，發(fā)生手術(shù)并發(fā)癥死亡關(guān)注：社會(huì)意義上“高危病患”

提問(wèn)：案例中存在哪些高風(fēng)險(xiǎn)原因？

案例思索醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第42頁(yè)監(jiān)控信號(hào)15-25歲獨(dú)生兒女來(lái)自城鎮(zhèn)結(jié)合部惡性疾病欠缺感性認(rèn)識(shí)面臨巨大經(jīng)濟(jì)壓力有心理疾病苗頭病患醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第43頁(yè)應(yīng)對(duì)舉措?yún)^(qū)分重點(diǎn)對(duì)象（能治之病患，不治之家眷）不一樣知情通知（追求心理而非法律效果）輔助應(yīng)對(duì)方式（公證見(jiàn)證，意外保險(xiǎn)）醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第44頁(yè)最終效果期待值降低到合理水平準(zhǔn)備工作到達(dá)精細(xì)化普通治療程序嚴(yán)謹(jǐn)無(wú)懈可擊高風(fēng)險(xiǎn)治療高度慎重絕不冒險(xiǎn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第45頁(yè)四、針對(duì)患方期待值醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第46頁(yè)期待值管理不要盲目抬高病人期待值醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第47頁(yè)第一幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷給予緊急搶救第二幕：嘔血停頓，血色素7.5g，神智恢復(fù)醫(yī)生回房間休息第三幕：患者再次發(fā)生大出血死亡提問(wèn)：患者“高危期”出現(xiàn)在何時(shí)？

案例思索醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第48頁(yè)醫(yī)院危機(jī)管理

第三部分醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第49頁(yè)一、醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對(duì)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第50頁(yè)社會(huì)環(huán)境特點(diǎn)普遍不信任和浮躁心理矛盾易擴(kuò)大易暴發(fā)過(guò)于強(qiáng)調(diào)“維穩(wěn)”信息傳輸快速醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第51頁(yè)處置對(duì)策——應(yīng)對(duì)糾紛四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明標(biāo)準(zhǔn) 資料公開(kāi)、觀點(diǎn)公開(kāi)法律至上標(biāo)準(zhǔn) 一切以法律為準(zhǔn)， 不謀取非法利益，也不做無(wú)標(biāo)準(zhǔn)讓步快速行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 在最快時(shí)間內(nèi)追求糾紛合理處理暴力不協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)一旦出現(xiàn)任何暴力或暴力威脅 協(xié)商馬上中止醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第52頁(yè)陽(yáng)光行動(dòng)計(jì)劃建立新醫(yī)患協(xié)商機(jī)制實(shí)際行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第53頁(yè)陽(yáng)光行動(dòng)計(jì)劃一、加入行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛協(xié)商中奉行以下基本標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明標(biāo)準(zhǔn) 資料公開(kāi)、觀點(diǎn)公開(kāi)法律至上標(biāo)準(zhǔn) 一切以法律為準(zhǔn)，不謀取非法利益，也不做無(wú) 標(biāo)準(zhǔn)讓步快速行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 在最快時(shí)間內(nèi)追求糾紛合理處理暴力不協(xié)商標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)任何暴力或暴力威脅時(shí)協(xié)商馬上中止二、加入行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)將采取以下建立醫(yī)患互信辦法1. 確保醫(yī)患協(xié)商中每一個(gè)進(jìn)程都在承諾時(shí)間內(nèi)完成2. 引入中立機(jī)構(gòu)評(píng)定意見(jiàn)作為協(xié)商依據(jù)3. 依據(jù)侵權(quán)責(zé)任法要求計(jì)算賠償金數(shù)額4. 醫(yī)患協(xié)議達(dá)成后，假如患方認(rèn)為協(xié)議不公平，醫(yī)方承諾在患方返還因該協(xié)議而取得全部利益前提下，允許患方重新取得經(jīng)過(guò)訴訟處理爭(zhēng)議權(quán)利三、加入行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格奉行以下行為準(zhǔn)則1. 不在醫(yī)患協(xié)商中進(jìn)行任何背離法律私下交易2. 假如醫(yī)患協(xié)商中出現(xiàn)暴力或暴力威脅情形，醫(yī)方將馬上中止全部醫(yī)患協(xié)商程序直至暴力或暴力威脅解除；假如出現(xiàn)嚴(yán)重暴力事件，醫(yī)患協(xié)商程序?qū)氐捉K止且不得恢復(fù)。在醫(yī)患協(xié)商中止或終止情況下，患方仍可經(jīng)過(guò)訴訟主張正當(dāng)權(quán)利。醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第54頁(yè)醫(yī)患協(xié)商終止通知書(shū)患者及家眷同志： 關(guān)于你們與我院之間發(fā)生醫(yī)療糾紛，我院自始至終本著尊重事實(shí)與法律標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取公平公正友好處理。為此，我們一度希望友好協(xié)商，同時(shí)也完全尊重患方選擇司法路徑主張權(quán)利。 然而，因?yàn)槟惴阶罱扇∫幌盗蟹欠ā棒[事”和暴力或暴力威脅行為，事態(tài)已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)峻改變。對(duì)于你方嚴(yán)重背離法制軌道行為方式，我院深表遺憾并給予嚴(yán)厲訓(xùn)斥，依據(jù)《民法通則》第58條之要求以及本院一貫遵照且不可動(dòng)搖“暴力不協(xié)商”標(biāo)準(zhǔn)，尤其申明以下： 一、鑒于你方暴力脅迫行為，醫(yī)患協(xié)商基礎(chǔ)已經(jīng)完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知發(fā)出時(shí)起，醫(yī)患協(xié)商終止。 二、以前我院與你方就本醫(yī)療糾紛達(dá)成一切協(xié)議與讓步，不論口頭或書(shū)面，自本通知發(fā)出時(shí)起，一律無(wú)效。 三、自本通知發(fā)出時(shí)起三年內(nèi)，我院與你方不再進(jìn)行任何協(xié)商。假如這期間出現(xiàn)我院與你方就本醫(yī)療糾紛形成任何協(xié)議，不論該協(xié)議系口頭或書(shū)面，不論是否蓋有單位公章，均屬你方脅迫下我院非真實(shí)意思表示，該協(xié)議自始無(wú)效。 四、即使在當(dāng)前情況下，我院依然尊重患方經(jīng)過(guò)司法路徑處理糾紛選擇并將配合完成全部訴訟法律程序，但這也是本醫(yī)療糾紛唯一可行處理方式。醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第55頁(yè)處置技巧——四點(diǎn)接觸策略重視第一感覺(jué) 關(guān)注感、態(tài)度感、效率感把握時(shí)間控制 依據(jù)案件性質(zhì)決定時(shí)間控制緩急利用層級(jí)控制 適當(dāng)分層，留有余地采取心理暗示 主要信息隱性傳達(dá)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第56頁(yè)【第一感覺(jué)】【時(shí)間控制】

（1）暴發(fā)事件 延時(shí)處理、層層遞進(jìn) （2）特殊事件 快速處理、一步到位【層級(jí)控制】

盡可能多設(shè)層級(jí)，分級(jí)減壓 每一級(jí)給上一級(jí)留一定余地 但防止太大伸縮空間言辭占7%肢體語(yǔ)言（表情）占55%語(yǔ)氣占38%醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第57頁(yè)處置管理——四條處理路徑直接協(xié)商主導(dǎo)型 優(yōu)勢(shì)：快速靈活 劣勢(shì)：規(guī)則含糊，惡性誘導(dǎo)第三方協(xié)商主導(dǎo)型 優(yōu)勢(shì)：醫(yī)院減壓 劣勢(shì)：?jiǎn)适е鲗?dǎo)，患方不認(rèn)可行政介入主導(dǎo)型 優(yōu)勢(shì)：行政權(quán)威 劣勢(shì)：身份不清，雙方不滿訴訟主導(dǎo)型 優(yōu)勢(shì)：權(quán)威準(zhǔn)確 劣勢(shì)：程序漫長(zhǎng)，判定多元醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第58頁(yè)ADR探索人民調(diào)解委員會(huì)機(jī)制醫(yī)療仲裁機(jī)制社會(huì)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)市長(zhǎng)令作用醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第59頁(yè)二、醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第60頁(yè)應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體 —— 不卑不亢應(yīng)對(duì)新媒體 —— 疏大于堵應(yīng)對(duì)街頭事件 —— 主動(dòng)出聲醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第61頁(yè)熱點(diǎn)案例分析

第四部分醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第62頁(yè)熱點(diǎn)案例精講與分析西安新生兒被盜案醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第63頁(yè)年11月21日凌晨，西安交大一附院婦產(chǎn)科病房，一名年紀(jì)大約20歲穿著白大褂年輕護(hù)士直接走到產(chǎn)婦張某病床前說(shuō)帶著孩子去檢驗(yàn)一下，實(shí)際上該女子是假扮護(hù)士，以檢驗(yàn)為由騙取剛才生下女兒產(chǎn)婦張某及親屬信任，將新生女?huà)氡ё?。案件發(fā)生以后，西安警方經(jīng)過(guò)7天7夜縝密偵查，最終在廣東省東莞市將犯罪嫌疑人葛某抓獲，女?huà)氚踩粺o(wú)恙。

基本案情醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第64頁(yè)當(dāng)警方將嬰兒送到其父親嚴(yán)某手中時(shí)，嚴(yán)某表示要向法院起訴，向交大一附院討要說(shuō)法，隨即西安雁塔法院受理了此案。但醫(yī)院堅(jiān)持認(rèn)為，嬰兒是被“騙走”而非“偷走”，醫(yī)院規(guī)章制度嚴(yán)格，沒(méi)有責(zé)任。出最終醫(yī)患達(dá)成和解，賠償金額不詳。

后續(xù)進(jìn)展醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第65頁(yè)有律師認(rèn)為，在這一案件中，產(chǎn)婦因身體虛弱監(jiān)護(hù)嬰兒實(shí)際能力有限醫(yī)院產(chǎn)科應(yīng)該設(shè)置出入登記制度，保衛(wèi)人員應(yīng)定時(shí)巡查和門衛(wèi)值班，對(duì)院內(nèi)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)，預(yù)防侵害事件發(fā)生交大一附院在案件發(fā)生時(shí)，并沒(méi)有采取對(duì)應(yīng)安保辦法，沒(méi)有完全盡到安全保障義務(wù)考慮到醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)相對(duì)開(kāi)放場(chǎng)所，進(jìn)出醫(yī)院人員流動(dòng)性大，決定了不能無(wú)限制擴(kuò)大醫(yī)院安保義務(wù)所以，在這一案件中醫(yī)院負(fù)擔(dān)部分民事責(zé)任比較適宜。

律師觀點(diǎn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第66頁(yè)醫(yī)院作為場(chǎng)所管理者職責(zé)——區(qū)分于醫(yī)療服務(wù)提供者獨(dú)立職責(zé)善良管理人注意義務(wù)——封閉場(chǎng)所和公共場(chǎng)全部區(qū)分關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第67頁(yè)第三十七條賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所管理人或者群眾性活動(dòng)組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害，應(yīng)該負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

法律要求醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第68頁(yè)非醫(yī)療原因病人傷害案件賠償標(biāo)準(zhǔn)一定是采取普通民事賠償標(biāo)準(zhǔn)而非事故條例特定標(biāo)準(zhǔn)非醫(yī)療原因病人傷害案件往往適用協(xié)議違約賠償而不是侵權(quán)賠償非醫(yī)療原因病人傷害案件有可能不以醫(yī)院存在過(guò)失為前提各種“監(jiān)護(hù)病房”責(zé)任遠(yuǎn)高于普通病區(qū)

非醫(yī)療原因病人傷害案件法律風(fēng)險(xiǎn)并不低醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第69頁(yè)綜合醫(yī)院兒科病房管理問(wèn)題綜合醫(yī)院收治伴有精神病患者問(wèn)題

無(wú)或限止行為能力人監(jiān)護(hù)責(zé)任問(wèn)題醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第70頁(yè)熱點(diǎn)案例精講與分析山東RH輸血事件醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第71頁(yè)產(chǎn)婦大出血急需輸血治療產(chǎn)婦系RH陰性稀有血型血站解凍RH陰性血需要4-6小時(shí)熱心人緊急獻(xiàn)出救命血按要求血液不經(jīng)檢驗(yàn)不得使用先驗(yàn)血還是先救人最終產(chǎn)婦未能輸血，大出血死亡

基本案情醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第72頁(yè)先驗(yàn)血還是先救人《獻(xiàn)血法》要求為何不能通融知情同意書(shū)能否免責(zé)法律上“緊急避險(xiǎn)”制度應(yīng)用

關(guān)鍵質(zhì)疑醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第73頁(yè)先民法通則第一百二十九條因緊急避險(xiǎn)造成損害，由引發(fā)險(xiǎn)情發(fā)生人負(fù)擔(dān)民事責(zé)任。假如危險(xiǎn)是由自然原因引發(fā)，緊急避險(xiǎn)人不負(fù)擔(dān)民事責(zé)任或者負(fù)擔(dān)適當(dāng)民事責(zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取辦法不妥或者超出必要程度，造成不應(yīng)有損害，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)該負(fù)擔(dān)適當(dāng)民事責(zé)任。

民通意見(jiàn)第156條：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失，假如險(xiǎn)情是由自然原因引發(fā)，行為人采取辦法又無(wú)不妥，則行為人不負(fù)擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求賠償，能夠責(zé)令受益人適當(dāng)賠償。

法律要求醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第74頁(yè)第三十三條有以下情形之一，不屬于醫(yī)療事故：（一）在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)辦法造成不良后果；（二）在醫(yī)療活動(dòng)中因?yàn)榛颊卟∏楫惓；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外；（三）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范不良后果；（四）無(wú)過(guò)失輸血感染造成不良后果；（五）因患方原因延誤診療造成不良后果；（六）因不可抗力造成不良后果。

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例免責(zé)事由醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第75頁(yè)

第六十條患者有損害，因以下情形之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂?；颊叩染o急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)初醫(yī)療水平難以診療。前款第一項(xiàng)情形中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過(guò)失，應(yīng)該負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)賠償責(zé)任。

侵權(quán)責(zé)任法免責(zé)事由醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第76頁(yè)

第五十九條

因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械缺點(diǎn)，或者輸入不合格血液造成患者損害，患者能夠向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，也能夠向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償。不合格血液法律責(zé)任負(fù)擔(dān)醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第77頁(yè)熱點(diǎn)案例精講與分析上海首例性騷擾案醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第78頁(yè)因腰椎間盤突出癥，26歲趙小姐到一家三甲醫(yī)院骨科就診。在其住院等候手術(shù)期間，該院骨科主任醫(yī)師徐某晚上獨(dú)自來(lái)到病房，表示要對(duì)她進(jìn)行檢驗(yàn)，并在未戴手套情況下觸摸了她胸部和下體事后，趙小姐以徐某“性騷擾”為由報(bào)警，并向法院提告狀訟。法院