售后部服務(wù)綜合體系

客服售后部管理服務(wù)體系—客服售后部管理體系—成城市鄉(xiāng)工匯家政服務(wù)售后部目錄總則-----------------------3售后部?jī)?nèi)部管理制度--------10售后部人員管理規(guī)范--------14售后部工作步驟------------14總則適用范圍本管理措施適適用于企業(yè)客服售后部。2、標(biāo)準(zhǔn)建立符合企業(yè)實(shí)際情況和用戶需求關(guān)系管理體系。3、目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)以“用戶為中心”服務(wù)理念，提升用戶滿意度，降低用戶投訴率，關(guān)心家政服務(wù)人員，兼合二者關(guān)系，改善用戶關(guān)系，提升企業(yè)品牌及打造高端服務(wù)理念，特制訂本管理制度。4、理念只有更用心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)態(tài)度，專業(yè)服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)制度管理是我們堅(jiān)持理念。部門架構(gòu)客服客服部經(jīng)理各店用戶各店用戶部門職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理企業(yè)用戶在線解答，熱線電話處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持，投訴電話處理、重大客訴處理及協(xié)調(diào)從業(yè)者及用戶關(guān)系。負(fù)責(zé)企業(yè)用戶信息統(tǒng)計(jì)、分配、分析及檔案管理工作，負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作和流動(dòng)管理程序，進(jìn)行用戶調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析，確保用戶信息正確性和立即性，確保家政服務(wù)人員流動(dòng)正確性。本部門職員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)。對(duì)本部門職員實(shí)施在職教導(dǎo)和相關(guān)培訓(xùn)。并提出本部門職員培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、解聘等方面提議。遵紀(jì)遵法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。遵守基礎(chǔ)職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。完成上級(jí)安排其它工作。7、職能崗位職責(zé)7—1、咨詢受理職責(zé)負(fù)責(zé)接聽用戶咨詢來電，回復(fù)QQ咨詢。經(jīng)過電話或QQ了解用戶需求，將用戶基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)在用戶信息受理表中，并將其信息分配到各銷售崗位，及后續(xù)跟蹤，分配方法以電話、短信、微信等方法進(jìn)行。對(duì)分配信息對(duì)應(yīng)銷售顧問進(jìn)行跟蹤結(jié)果統(tǒng)計(jì)，了解用戶是否簽單。每個(gè)月月末進(jìn)行上月業(yè)務(wù)信息咨詢分析匯報(bào)，并提交至總經(jīng)理處。7—2、回訪職責(zé)依據(jù)銷售部提供《簽單用戶快速對(duì)應(yīng)聯(lián)動(dòng)表》和銷售人員統(tǒng)計(jì)用戶個(gè)性需求，對(duì)用戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提醒銷售顧問和NAC門店經(jīng)理一起為用戶匹配和之相符家政服務(wù)人員。依據(jù)用戶指定家政人員到崗日期，率領(lǐng)家政服務(wù)人員前往用戶家中，和用戶交接完成，返回企業(yè)?；卦L內(nèi)容立即間依據(jù)《奈兒家政服務(wù)員回訪話術(shù)》和《奈兒家政用戶回訪話術(shù)》標(biāo)準(zhǔn)回訪。回訪人員負(fù)責(zé)將用戶和家政服務(wù)人員回訪情況具體錄入表格，將用戶完成滿意度調(diào)查表和現(xiàn)在所匹配家政服務(wù)人員調(diào)查表一同歸檔在案，方便和用戶后期維護(hù)和家政服務(wù)員后期針對(duì)性培訓(xùn)。收到提交用戶協(xié)議續(xù)簽通知后，應(yīng)立即負(fù)責(zé)該用戶登門造訪或預(yù)約用戶，完成協(xié)議續(xù)簽工作，協(xié)議為一式兩份，一份交由用戶，一份交由企業(yè)保留。檔案管理職責(zé)經(jīng)過交接收到銷售部門店經(jīng)理遞交《家庭服務(wù)雇傭居間協(xié)議》后，立即將用戶信息錄入《用戶原始數(shù)據(jù)表》。具體統(tǒng)計(jì)簽單用戶信息。進(jìn)行存檔。并將用戶協(xié)議編號(hào)整理。交由銷售部進(jìn)行協(xié)議保管。紙質(zhì)原件按類型分別存檔。距協(xié)議到期時(shí)限15天前用戶，售后部負(fù)責(zé)將信息以紙質(zhì)文檔交接給負(fù)責(zé)該用戶門店，由其負(fù)責(zé)對(duì)接銷售顧問和用戶聯(lián)絡(luò)協(xié)議續(xù)簽事宜。收到續(xù)簽協(xié)議，再將該用戶協(xié)議起止日期登記《奈兒家政用戶年度消費(fèi)檔案管理》內(nèi)，復(fù)印一份協(xié)議留存，原件交由人資行政部留存。依據(jù)人資部提交《入職記錄表》，將家政服務(wù)人員個(gè)人信息具體統(tǒng)計(jì)《家政服務(wù)人員檔案管理》和《家政服務(wù)人員流動(dòng)情況記錄表》表內(nèi)，《入職記錄表》原件交由人資部存檔。收到門店反饋家政服務(wù)人員為新到、上崗、返回、辭職信息后，檔案管理人員需立即將信息統(tǒng)計(jì)《家政服務(wù)人員流動(dòng)情況記錄表》內(nèi)。用戶和家政服務(wù)人員電子版檔案必需加密管理，未經(jīng)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得將信息泄露給她人。7-4、績(jī)效考評(píng)職責(zé)將家政服務(wù)人員當(dāng)月績(jī)效扣款明細(xì)表（月績(jī)效評(píng)分表）提交人資部。按時(shí)將阿姨考勤提交至財(cái)務(wù)部。實(shí)時(shí)查閱回復(fù)企業(yè)網(wǎng)站QQ咨詢業(yè)務(wù)。月末進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表制作。7-5、投訴職責(zé)一般投訴：通常事故是指服務(wù)態(tài)度類，以電話或上門對(duì)用戶進(jìn)行撫慰最終止案，企業(yè)未造成任何損失。門店或售后部接收用戶經(jīng)過QQ、郵件、電話、登門回訪等形式投訴；門店或售后部在接到用戶經(jīng)過QQ或郵件形式投訴后，先和用戶確定是否方便電話溝通，待用戶確定后，投訴專員應(yīng)立即電聯(lián)用戶，自報(bào)企業(yè)名稱、部門、姓名，先道歉，耐心傾聽用戶埋怨，待用戶心情平和后，依據(jù)用戶投訴內(nèi)容，給用戶承諾事故處理時(shí)間（不管是否有最終處理結(jié)果，二十四小時(shí)內(nèi)務(wù)必給用戶反饋事故進(jìn)展，讓用戶感受我們對(duì)她投訴是很重視），并通知用戶下次溝通時(shí)間。將投訴內(nèi)容具體填寫在《投訴事故處理統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，并將投訴信息錄入《月度用戶投訴匯總統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，以QQ形式上報(bào)客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理收到投訴事故后，第一時(shí)間先了解用戶投訴內(nèi)容，給門店傳達(dá)處理方法及處理意見。門店依據(jù)客服部經(jīng)理傳達(dá)處理指令，先和責(zé)任人了解事故經(jīng)過，并將事故經(jīng)過具體填寫在《投訴事故處理統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，再上報(bào)客服部經(jīng)理。客服部經(jīng)理下達(dá)最終處理意見，門店依據(jù)指令，以電話或登門造訪形式和用戶溝通（如若登門造訪，可合適帶些小禮品送給用戶，以表誠(chéng)意，同時(shí)多部分取得用戶諒解期望），電話溝通時(shí)，門店應(yīng)該投入多部分感情，盡可能經(jīng)過電話撫慰能得到用戶諒解。投訴經(jīng)過數(shù)次電話溝通或登門造訪得四處理后，門店或售后部在《門店問題處理詳情表》內(nèi)填全全部信息，將表格交客服部經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字，最終保留存檔即可。再將該案件結(jié)案信息統(tǒng)計(jì)《月度用戶投訴匯總統(tǒng)計(jì)表》”內(nèi)；事故未直接造成損失，但投訴事故發(fā)生是因家庭服務(wù)人職員作方法或工作態(tài)度有問題而造成，對(duì)責(zé)任人有經(jīng)濟(jì)處罰（對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)和責(zé)任人溝通），投訴專員填寫《職員處罰單》交由責(zé)任人簽字和總經(jīng)理簽字，后將“職員處罰單”復(fù)印一份留存，原件交由人資行政部，在當(dāng)月工資中扣除。嚴(yán)重投訴:重大事故是指給用戶造成財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡等。接到用戶投訴家中財(cái)物被盜或家中人員受傷等投訴，先認(rèn)真統(tǒng)計(jì)用戶投訴內(nèi)容，并在電話中優(yōu)異行撫慰，待用戶掛斷電話后，立即上報(bào)客服部經(jīng)理；客服部經(jīng)理收到此信息后，應(yīng)立即組織行政、人資部討論處理步驟，并將討論結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)，聽從總經(jīng)理指令；客服部經(jīng)理應(yīng)先電話和家庭服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)，了解具體情況，如若無法聯(lián)絡(luò)，行政、人資部門應(yīng)查閱家庭服務(wù)人員資料和其親屬取得聯(lián)絡(luò)；客服部經(jīng)理同時(shí)需要第一時(shí)間和用戶溝通，經(jīng)過和用戶溝通，分辨真假細(xì)節(jié)，視事態(tài)嚴(yán)重性，也可行政、客服部經(jīng)理一同前往用戶家中，具體了解情況，必需時(shí)征求用戶意見選擇報(bào)案；如單向和用戶溝通無法達(dá)成，選擇移交派出所處理，客服部經(jīng)理應(yīng)先向企業(yè)搜集家庭服務(wù)員資料、身份證復(fù)印件、服務(wù)員戶口所在地派出所出示無犯罪統(tǒng)計(jì)證實(shí)，和相關(guān)可聯(lián)絡(luò)服務(wù)員家人方法等材料，陪同用戶一起到派出所立案；確定案件類型屬偷竊，通常需要幾天處理時(shí)間，長(zhǎng)也有可能一兩年，針對(duì)此事件，投訴專員應(yīng)填寫“事故處理投訴記錄表”具體統(tǒng)計(jì)案件處理進(jìn)度，同時(shí)留存立案跟進(jìn)事故處理進(jìn)度；如若為企業(yè)大用戶，企業(yè)總經(jīng)理指示通融賠付，客服部經(jīng)理需第一時(shí)間把我企業(yè)處理意見通知用戶，爭(zhēng)取最大可能達(dá)成共識(shí)，如若用戶同意處理意見，先行賠付用戶，后追究?jī)?nèi)部責(zé)任；內(nèi)部責(zé)任追究根據(jù)“通常事故處理步驟”處理程序。每個(gè)月5號(hào)之前編寫上月投訴分析匯報(bào)提交。二、客服售后部?jī)?nèi)部管理制度1、客服部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)管理企業(yè)步入正軌后，客服信息部系統(tǒng)構(gòu)架很龐大，沉淀了專業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和精細(xì)管理制度，企業(yè)客服部對(duì)新入職職員進(jìn)行全方面系統(tǒng)培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面，培訓(xùn)期可依據(jù)職員掌握技術(shù)程度而定，通常培訓(xùn)期7個(gè)工作日。培訓(xùn)上崗以后經(jīng)過以舊帶新一對(duì)一模式，實(shí)施新人責(zé)任制。老職員帶一名或多名新人，以達(dá)成提升新人上手速度，同時(shí)對(duì)老職員綜合業(yè)務(wù)知識(shí)再次審核效果。2、企業(yè)各個(gè)渠道信息受理管理1.來自熱線電話用戶信息進(jìn)行立即受理，分配到銷售顧問進(jìn)行立即對(duì)接，然后跟蹤信息進(jìn)度，并隨即錄入《用戶來電記錄表》中，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及信息情況進(jìn)行后續(xù)提醒和跟蹤。并統(tǒng)計(jì)出月度信息數(shù)量。2.對(duì)銷售顧問及非銷售顧問報(bào)備信息進(jìn)行存檔，一樣對(duì)其進(jìn)行進(jìn)度跟蹤，并統(tǒng)計(jì)出月度信息數(shù)量。3.對(duì)各通信平臺(tái)信息（如QQ、網(wǎng)站、App、微信公眾平臺(tái)等）月度信息統(tǒng)計(jì)，并對(duì)其進(jìn)行分析并上報(bào)總經(jīng)理。4.對(duì)各個(gè)板塊信息全部進(jìn)行文檔加密管理，備份管理，謹(jǐn)防遺失，造成企業(yè)嚴(yán)重?fù)p失。3、用戶、家政人員檔案管理對(duì)簽單用戶資料進(jìn)行檔案管理；對(duì)對(duì)應(yīng)用戶匹配相關(guān)家政服務(wù)員進(jìn)行一樣檔案管理和人員流動(dòng)管理；二者相互關(guān)聯(lián)，信息相對(duì)較具體，全部有對(duì)應(yīng)表格統(tǒng)計(jì)。后期對(duì)其信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)更新即可，并在每個(gè)月末對(duì)其信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)至總經(jīng)理處。4、用戶協(xié)議管理對(duì)簽單用戶進(jìn)行了檔案管理后，應(yīng)立即把用戶信息及家政服務(wù)員相關(guān)信息立即間金額等錄入?yún)f(xié)議管理表，二者相互關(guān)聯(lián)，方便后期協(xié)議管理，協(xié)議查閱，協(xié)議跟進(jìn)、續(xù)約等工作。5、用戶、家政人員回訪管理售后部依據(jù)用戶、家政服務(wù)員回訪時(shí)間對(duì)其進(jìn)行定時(shí)回訪并歸檔，對(duì)每個(gè)月回訪用戶及家政人員具體情況表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并做出月度統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)部門管理人員，部門管理人員依據(jù)回訪結(jié)果做出對(duì)應(yīng)分析和方法及管理措施。6、用戶投訴管理門店或售后從電話（或短信、QQ、微信、郵件等）方法接到投訴后，分析是一般投訴還是嚴(yán)重投訴，一般投訴依據(jù)客服售后部制訂一般投訴步驟處理投訴，嚴(yán)重投訴則依據(jù)客服售后部制訂嚴(yán)重投訴處理步驟進(jìn)行處理，最終處理用戶問題。7、客服售后部會(huì)議制度管理7-1、同事之間工作交接時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)指示精神，用戶提議投訴及步驟、設(shè)備變動(dòng)情況立即和下一位交待清楚，且統(tǒng)計(jì)清楚。按時(shí)參與企業(yè)例會(huì)，，和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織各項(xiàng)會(huì)議，其次是部門經(jīng)理及主管組織會(huì)議，并發(fā)表意見或提議，統(tǒng)計(jì)會(huì)議內(nèi)容及會(huì)議精神，無條件實(shí)施上級(jí)下達(dá)任務(wù)。安全保密制度管理客服信息部統(tǒng)一管理企業(yè)各項(xiàng)目用戶檔案、資料，有責(zé)任和義務(wù)做好信息保密工作，重視企業(yè)信息安全，不透露除總經(jīng)理或指定人以外其它人，對(duì)信息管理員電腦加密管理，并對(duì)相關(guān)保密文件或文檔二次加密，和信息立即備份管理，以防電腦因故障造成企業(yè)信息丟失。對(duì)企業(yè)重大決議及重大事項(xiàng)等信息進(jìn)行保密，不透露企業(yè)以外任何人，接收企業(yè)文化熏陶，維護(hù)企業(yè)形象。不得在聯(lián)接電腦電路上插接大功率電器；茶杯擺放應(yīng)遠(yuǎn)離電源、鍵盤；主機(jī)風(fēng)扇旁不要遮擋其它物品，以保持良好散熱通風(fēng)；不要用易產(chǎn)生靜電抹布或未擰干抹布擦拭電腦，珍惜電腦全部硬件設(shè)施。嚴(yán)禁隨意拔弄、拆卸、搬動(dòng)計(jì)算機(jī)設(shè)備、配件（鍵盤、鼠標(biāo)等），對(duì)網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備要求在網(wǎng)管人員指導(dǎo)下操作，嚴(yán)格按操作程序正常開機(jī)、關(guān)機(jī)；對(duì)任何硬件設(shè)施或加密狗（USB接口設(shè)施除外）不得帶電插拔。三、客服售后部人員管理規(guī)范凡客服部人員應(yīng)竭誠(chéng)為企業(yè)服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)，技能。全部組員有宣傳企業(yè)宗旨，維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)影響力義務(wù)。全部工作人員必需遵守企業(yè)各個(gè)管理及要求。全部工作人員必需參與企業(yè)組織相關(guān)例會(huì)，部門例會(huì)，在會(huì)議上參與討論，為企業(yè)發(fā)展提出意見和提議。全部組員若對(duì)客服部管理不滿，有立即提出意見和提議權(quán)利。四、客服售后部工作步驟回訪步驟1-1、回訪用戶從用戶檔案中提取需要統(tǒng)一或部分回訪用戶資料，經(jīng)過電話（/短信/微信/郵件/登門造訪等方法）和用戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每一個(gè)用戶回訪結(jié)果填寫《回訪統(tǒng)計(jì)表》（此表為回訪活動(dòng)信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)匯報(bào)》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪家政服務(wù)人員從家政人員檔案中提取需要統(tǒng)一或部分回訪家政人員資料，經(jīng)過電話（/短信/微信/郵件/登門造訪等方法）和家政人員進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每一個(gè)家政人員回訪結(jié)果填寫《回訪統(tǒng)計(jì)表》（此表為回訪活動(dòng)信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)匯報(bào)》，進(jìn)行最終資料歸檔。2、用戶投訴處理步驟2-1、投訴受理客服部接到用戶投訴后，填寫用戶投訴統(tǒng)計(jì)表，需要依據(jù)相關(guān)信息和用戶共同明確投訴內(nèi)容和可能處理方案，并通知用戶投訴問題處理時(shí)間。2-2投訴判定了解用戶投訴內(nèi)容后，要判定用戶投訴理由是否充足，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)方法回復(fù)用戶，取得用戶諒解，消除誤會(huì)；假如是投訴成立，則依據(jù)用戶投訴信息確定被投訴責(zé)任部門，并請(qǐng)用戶給一定時(shí)間展開調(diào)查并立即將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門進(jìn)行決議和處理。2-3展開調(diào)查，分析投訴原因要查明用戶投訴具體原因，具體造成用戶投訴責(zé)任人，用戶投訴需求假如屬于服務(wù)要求則我們家政服務(wù)員做對(duì)應(yīng)原因調(diào)查