(高清版)GBT 42749.5-2023 信息技術(shù) IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包（ITES-BPO）生存周期過程 第5部分：指南

國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 15ITES-BPO過程內(nèi)容 3 4 5 7 7 20 20 2014.3過程改進(jìn)項目 27Ⅲ加可操作性(見第9章～第13章);GB/T42749規(guī)定了ITES-BPO服務(wù)行業(yè)中生存周期過程的要求： 從為客戶執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方 改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過程能力差距評估和 —為客戶和服務(wù)提供方帶來明確的投資回報； ITES-BPO服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見圖1,其中包括客戶、服務(wù)提供方和各層級的供應(yīng)商。這與ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致。GB/T42749各部分之間的關(guān)系描述見圖2。V術(shù)語和概念組織成熟度等級模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容。通過GB/T42749.1—2023外部過程參考模型提供過程維度。1GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第2GB/T42749.3—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第3GB/T42749.4—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第4ISO/IEC33001:2015信息技術(shù)過程評估概念和術(shù)語(Informationtechnology—Processas-ISO/IEC33004:2015信息技術(shù)過程評估過程參考、過程評估和成熟度模型要求(Informationtechnology—Processassessment—Requirementsforprocessreference,processISO/IEC33020:2015信息技術(shù)過程評估評估過程能力的過程度量框架(Informationtech-nology—Processassessment—Processmeasurementframeworkforassess2 34ITES-BPO生存周期過程類別(見圖4)包括GB/T42749.1—2023定義的所有過程，同時包括解決方案移入5過程類別及過程SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃RLS1:客戶關(guān)系管理SEN2:創(chuàng)新管理TRN1:人員配置SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行TRO1:移出TRN3:工作環(huán)境建立TRN4:知識轉(zhuǎn)移TRN5:服務(wù)交付計劃TRN6:試運(yùn)行實施SDL2:服務(wù)交付報告SDL3:服務(wù)級別管理TEN1:業(yè)務(wù)績效評審TEN2:財務(wù)管理TEN3:變更管理TEN4:知識管理OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理OEN4:人員管理·供應(yīng)商和合作伙伴；67程關(guān)系的架構(gòu)過程評估模型由GB/T42749.1—2023確定的過程參考模型和本文件規(guī)定的過程能力特征構(gòu)8適用于過程能力等級1級～5級的三種類型的過程能力指標(biāo)見圖6。這些指標(biāo)適用于9移入移出能力維度為了開展過程能力評估以確定過程能力等級以及組織成熟度等級，過程評估模型應(yīng)與.組織成熟度等級范圍啟動確定供應(yīng)商過程能力差距的項目，定義能評估人員過程經(jīng)理/顧問高級管理層了解關(guān)鍵術(shù)語和原則的準(zhǔn)則及綜合理解2023中的過程能力度量框架明確了能力維度。過程評估模型可通過采用過程績效和能力指標(biāo)對GB/T42749.3—2023(規(guī)范性):明確了評估過程能力等級的過程能力度量框架和組織成熟過程能力特征評分方法應(yīng)按照ISO/IEC33020:2015中的評分方法R1確定，并滿足下列前提 過程能力度量框架適用于各種規(guī)模的組織中的所有ITES-BPO領(lǐng)域，它適用于一個或一組過評估實施要求圖9ITES-BPO組織成熟度模型框架組織成熟度模型通常包括一組等級(或階段),描述了從初始狀態(tài)到成熟狀態(tài)的預(yù)期、期望以及邏輯路徑。對于特定的過程組和業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，組織的當(dāng)前成熟度等級表示其具有的能力。采用六分制順序度量表度量組織的成熟度。ITES-BPO組織成熟度等級的定義如下。該等級，組織無法證明能夠有效實施支持組織主要活動的基礎(chǔ)過程。在基礎(chǔ)過程組中至少有一個過程未能達(dá)到GB/T42749.3—2023中10.2所需的過程評分。在此等級下，組織的典型特性表現(xiàn)為活動波動和不確定的交付成果。該等級，組織能夠開展所有服務(wù)提供方都應(yīng)具備的共性基礎(chǔ)過程?；A(chǔ)過程是組織提供服務(wù)的必要組成部分，但不能保證成果。在此等級下，組織的典型特性是有較好的結(jié)果但缺少強(qiáng)有力的過程方法。2級：已管理活動該等級，組織能夠保證成果符合規(guī)范要求。3級：已管理組織該等級，組織被認(rèn)為能夠統(tǒng)一管理其過程，能不斷改進(jìn)交付過程并消除潛在的問題。4級：戰(zhàn)略一致性該等級，組織開始在戰(zhàn)略上與客戶的業(yè)務(wù)保持一致。聚焦了解客戶和組織的業(yè)務(wù)需求，并聚焦組織改進(jìn)。組織將應(yīng)用最佳實踐作為指導(dǎo)。該等級，組織尋求創(chuàng)新，使客戶的業(yè)務(wù)與外包及外包組織的目標(biāo)相一致。使用組織成熟度模型可以對現(xiàn)狀進(jìn)行評估、指導(dǎo)過程改進(jìn)項目以及度量進(jìn)度。組織成熟度的典型行為特性以及對利益相關(guān)方的意義見圖10。同時，還展示了組織如何改進(jìn)過圖10組織的成熟度和關(guān)鍵成果過程能力評估用于支持過程能力差距評估或過程改進(jìn)項目。這些項目通常是由發(fā)起者要求并且提供資源。發(fā)起者需保證項目有效開展并且對結(jié)果負(fù)責(zé)。發(fā)起者可以在團(tuán)隊中安排一個或多個工作人員過程能力的內(nèi)部評估也可以驅(qū)動組織內(nèi)部進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)活動。過程評估活動包括一組過程評估產(chǎn)出，展示了GB/T42749.2—2023每個過程所能達(dá)到的過程能通過過程能力度量結(jié)果表述過程能力特征。過程能力特征評分是對已評估過程的過程能力特征達(dá)P一部分實現(xiàn)：部分證據(jù)表明評估的過程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過程能力特征。過程能力特征實現(xiàn)的P+部分實現(xiàn)：部分證據(jù)表明評估的過程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過程能力特征。過程能力特征實現(xiàn)的L一大部分實現(xiàn)：有證據(jù)表明評估的過程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過程能力特征。被評估過程中可能存L+大部分實現(xiàn)：有證據(jù)表明評估的過程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過程能力特征。被評估過程中可能存F完全實現(xiàn)：有證據(jù)表明評估的過程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過程能力特征。被評估過程中不存在與這 N未實現(xiàn)，實現(xiàn)程度0%～15%:——P+部分實現(xiàn)，實現(xiàn)程度>32.5%～50%;——L大部分實現(xiàn)，實現(xiàn)程度>50%～67.5%;—L+大部分實現(xiàn)，實現(xiàn)程度>67.5%～85%;—F完全實現(xiàn)，實現(xiàn)程度>85%～100%。過程能力特征的成果是某一特定過程能力特征達(dá)成程度的可觀察結(jié)果。過程成果和過程能力特征成果可以看作是提供過程能力特征評過程達(dá)到的能力等級應(yīng)取決于過程能力特征評分結(jié)果。過程能力等級模型見表2。該方法基于ISO/IEC33020:2015的5.6和ISO/IEC33020:2015中5.5.2.2的步驟，進(jìn)行兩個維度的整合。大部分(一)或以下1級水平表2過程能力等級模型(續(xù))定量控制定量控制過程能力差距評估用于識別和確定組織目標(biāo)能力等級與評估得出的能力等級之間的差距?！郊拥倪^程能力差距評估適用于過程能力提升或涉及相關(guān)組織或分包商的情形。由于許多原因，過程能力差距評估可以由ITES-BPO組織發(fā)起?？梢砸龑?dǎo)ITES-BPO組織發(fā)起能力評估·改進(jìn)已被確定為組織弱點(diǎn)和差距的特定過程能力；·改進(jìn)過程能力和成熟度以增加和提高組織能力、成熟度、績效和有效性，以改善對客戶的服務(wù)提供方的過程能力差距評估也可以為計劃外包其ITES-BPO服務(wù)的客戶選擇供應(yīng)商的過程可以采用自我評估和獨(dú)立評估兩種方法來評估當(dāng)前的能力。在合同情況下，客戶組織可以邀請潛在的供應(yīng)商在提交合同提案時提供過程畫像的自我評估。然后客戶可以選擇： 1.啟動過程能力差距評估2.設(shè)定目標(biāo)過程能力3.評估當(dāng)前過程能力4.確定建議4.確定建議過程能力過程能力驗證過程能力過程能力報告7.對結(jié)果采取行動 —一次成功； 如采取措施或不采取措施，對產(chǎn)品和組織的風(fēng)險以及對過程改進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度產(chǎn)生變更影響。 ——所需資源 如果改進(jìn)的過程已經(jīng)在特定領(lǐng)域或特定項目或項目組中進(jìn)行了試點(diǎn)根據(jù)組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)，選擇用于過程監(jiān)控的度量指標(biāo)。管理者應(yīng)定期審查其持續(xù)的適用性。監(jiān)控 在安排進(jìn)一步的過程評估之前，應(yīng)考慮改進(jìn)過程已制度化的程度。變更中的過程的結(jié)果可能具有[1]GB/T24405.1—2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范[3]ISO/IECTR10000-1:1998,Informationtechn[4]ISO10241-1:2011,Intern