計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)的BPR和信息化研究

計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)的BPR和信息化研究與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司相類似，一時(shí)間，全國注冊(cè)了許多軟件公司，對(duì)外宣稱承接軟件開發(fā)業(yè)務(wù)，由于國內(nèi)市場(chǎng)行為的特殊性，軟件公司可能會(huì)接到軟件定單，但可能無法完成項(xiàng)目，因?yàn)?，軟件是一個(gè)十分精密的玩藝兒，據(jù)說一個(gè)除以0的錯(cuò)誤導(dǎo)致了美國一架航天飛機(jī)的毀滅，軟件漏洞的頻繁曝光說明軟件開發(fā)不是誰都可以做好的，特別是對(duì)于系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，因?yàn)檐浖罱K投入應(yīng)用時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其潛在的設(shè)計(jì)和編碼問題，這需要考驗(yàn)軟件公司的服務(wù)能力、維護(hù)信譽(yù)的能力和生存能力。所以，軟件的開發(fā)需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，軟件公司的管理改善需要理性和務(wù)實(shí)地推進(jìn)。

一.計(jì)算機(jī)軟件公司也需要BPR？中國本土軟件企業(yè)經(jīng)過十余年的發(fā)展，已初具規(guī)模，數(shù)量有增無減，且經(jīng)營質(zhì)量未有太大提高。制約軟件企業(yè)發(fā)展的因素很多，如資金、市場(chǎng)、技術(shù)和管理等等。首先，軟件行業(yè)是一個(gè)高度智力型產(chǎn)業(yè)，軟件生產(chǎn)線看得見的是幾臺(tái)電腦和若干工程師，看不見的是一套開發(fā)工序。另外，軟件行業(yè)的初期投入看上去遠(yuǎn)比傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)線要低，只需幾臺(tái)簡單的電腦，但最大的投入在于各類軟件工程師和各種CASE工具，因?yàn)楣こ處熓巧a(chǎn)線的主體，CASE工具是提高效率的重要手段，而偏偏目前的軟件公司不愿意在工程師的培訓(xùn)和管理上下大力氣，因?yàn)榧业子邢?，怕雞飛蛋打，人財(cái)兩空。另外又買不起昂貴的CASE工具，又缺乏有效的軟件項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果可想而知。再者，就是軟件企業(yè)的資金問題。眾所周知，中國的軟件應(yīng)用市場(chǎng)很大，關(guān)注中國和希望投入中國IT業(yè)的國際國內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)基金也很多，但在2003年，除廣州速達(dá)軟件之外，鮮有幸運(yùn)之星。因?yàn)?，風(fēng)險(xiǎn)基金看重的是企業(yè)的成本控制和利潤增長前景，而不是不一定會(huì)賺錢但會(huì)花錢的軟件企業(yè)。也許你常有所聞，有個(gè)朋友開了一家軟件公司，沒到三年，轉(zhuǎn)行做硬件了，或企業(yè)走到生死存亡的關(guān)頭?？磥恚浖镜慕?jīng)營需要一些方法，而不像硬件那么好倒騰。當(dāng)你有一些市場(chǎng)機(jī)會(huì)，當(dāng)你有一些資金，當(dāng)你有了一些技術(shù)和產(chǎn)品雛形，你也同樣有了開辦一個(gè)軟件公司的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)。你若不想被這個(gè)時(shí)代"逗你玩"，你就需要加強(qiáng)管理，但更重要的是如何按計(jì)算機(jī)軟件的產(chǎn)品規(guī)律去做好產(chǎn)品，向傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)，盡量地降低成本，盡量地提高利潤率，這樣更有底氣去吸引投資商的眼球，更有機(jī)會(huì)到香港上市，使風(fēng)險(xiǎn)資金能正常退出，使自己取得發(fā)展。為此，我們需要認(rèn)真分析軟件行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和軟件產(chǎn)品的產(chǎn)品過程，需要向傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)，需要認(rèn)真評(píng)估和改變?cè)瓉淼能浖竟芾矸椒?，需要理性地按軟件產(chǎn)品規(guī)律行事--這就是本文要說的軟件企業(yè)的BPR。

二.計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)分析我們先來分析國內(nèi)軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，它們的業(yè)務(wù)類型主要有：（1）嵌入式系統(tǒng)軟件等配套的專用軟件系統(tǒng)的開發(fā)，如華為、中興等電信設(shè)備制造商的電信和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中的軟件系統(tǒng)，還有如電視機(jī)、洗衣機(jī)等家電中的嵌入式控制軟件。這些軟件都是某種產(chǎn)品中的組成部分，按宿主產(chǎn)品要求的功能定制開發(fā)，并交付到宿主產(chǎn)品的制造之中。（2）軟件產(chǎn)品的開發(fā)，如金山公司的金山系列軟件，瑞星、江民公司的殺毒軟件系列，永中公司的永中Office系列軟件等等一些工具軟件，再者如中科紅旗等國產(chǎn)Linux操作系統(tǒng)軟件。這些產(chǎn)品是純粹的軟件產(chǎn)品，按市場(chǎng)和用戶的通用要求設(shè)計(jì)和開發(fā)。（3）半成品軟件產(chǎn)品的開發(fā)，如①用友、金蝶廣大、神州數(shù)碼等ERP軟件開發(fā)商，他們具有核心產(chǎn)品的研發(fā)能力，但產(chǎn)品的銷售依賴于與客戶的"親密接觸"，②專注某一行業(yè)企業(yè)管理軟件，如亞信公司的電信運(yùn)營企業(yè)BOSS軟件等，③通用的功能軟件，如辦公自動(dòng)化應(yīng)用軟件等。這些軟件的開發(fā)基于開發(fā)商已有的通用軟件庫，在此基礎(chǔ)上針對(duì)客戶需要以最快速完成新系統(tǒng)的開發(fā)和部署。這些公司的應(yīng)用軟件組件一般基于較為成熟的客戶需求，具有高度的靈活性。（4）軟件實(shí)施服務(wù)，如一些公司，他們本身沒有自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品，他們與大型的國外公司（如SAP、Oracle）或國內(nèi)公司（如金蝶）合作，代理實(shí)施其ERP等管理軟件。他們一般按客戶的需求對(duì)代理的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行組裝和簡單的二次開發(fā)，在對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)后，最終使應(yīng)軟件投入使用，為客戶提供服務(wù)。（5）純粹的定制管理信息系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)，如一些地方性的軟件公司針對(duì)地方企業(yè)的管理軟件開發(fā)，用戶企業(yè)管理有特殊性，要求多，認(rèn)為市面上沒有相應(yīng)的軟件系統(tǒng)可供選用，因此企業(yè)往往通過招標(biāo)方式，選擇一家軟件公司進(jìn)行定制開發(fā)。對(duì)于這類企業(yè)的應(yīng)用軟件開發(fā)從需求分析開始，直至完成開發(fā)并投入使用，周期長。上述（3）、（4）和（5）之間的差別在于前二者的目標(biāo)市場(chǎng)和功能較為集中，故可以做到需求和設(shè)計(jì)重用，而后者要針對(duì)用戶重新進(jìn)行需求分析，直至系統(tǒng)完成。上述的五個(gè)方面概括了中國本土軟件企業(yè)的基本業(yè)務(wù)形式，對(duì)這些業(yè)務(wù)過程的認(rèn)真分析將會(huì)對(duì)有助于軟件企業(yè)的BPR和信息化。

三.計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)的產(chǎn)品類型我常說，企業(yè)的經(jīng)營在理念上以客戶為中心，在行動(dòng)上以產(chǎn)品為中心，在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中體現(xiàn)以客戶為中心的理念，將以客戶為中心的理念沉淀到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中，因此，以客戶為中心和以產(chǎn)品為中心并不矛盾，關(guān)鍵是如何在產(chǎn)品過程中體現(xiàn)客戶的意志。計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和服務(wù)同樣也是如此。軟件，作為廣義的產(chǎn)品分類是ISO9000:2000四大產(chǎn)品類別中的一種，是完全依賴于智力完成的產(chǎn)品，如計(jì)算機(jī)軟件，其它的還有字典、報(bào)紙、影視作品、書畫等，他們都有一個(gè)有形的載體，如計(jì)算機(jī)光盤、書面印刷品或膠片拷貝等。對(duì)于計(jì)算機(jī)軟件來說，有的形成了成熟的軟件產(chǎn)品，如Microsoft公司的Windows系列操作系統(tǒng)軟件和Office系列辦公軟件，或者金山公司的金山辭霸等，它們做到了用戶在購買之后即裝即用，如同音樂光碟，買回家就可以聽。而對(duì)于大多數(shù)應(yīng)用軟件來講，由于目標(biāo)功能的不確定性，無法形成統(tǒng)一的定義，基本上是定制或接近定型開發(fā)，去解決用戶的某一個(gè)問題，這就是服務(wù)--軟件服務(wù)，一種智力型的服務(wù)產(chǎn)品，正如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成服務(wù)產(chǎn)品一樣，事實(shí)上，有些計(jì)算機(jī)集成項(xiàng)目中也包含了一些應(yīng)用軟件的開發(fā)任務(wù)。因此，對(duì)于上面介紹的五種計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)業(yè)務(wù)分類中，只有（2）可歸為計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品，其它都可稱為計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品。本文將針對(duì)計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品過程進(jìn)行分析，期望找到BPR的方法。關(guān)于ISO9000:2000服務(wù)產(chǎn)品的全面分析可參照本人《服務(wù)業(yè)及其信息化分類研究》一文。

四.計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品分別屬于ISO9000:2000的軟件產(chǎn)品類和服務(wù)產(chǎn)品類，它們將分別符合"軟件業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型"和"服務(wù)業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型"。關(guān)于兩個(gè)模型的詳細(xì)分析參見《企業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型》一文。我們先來看一下計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的產(chǎn)品過程。1.計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的產(chǎn)品過程軟件業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型如下圖所示：（1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)對(duì)于計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品來講，針對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)，有如下的過程：I.產(chǎn)品策劃這里的產(chǎn)品策劃是對(duì)產(chǎn)品的全面策劃，包括產(chǎn)品的市場(chǎng)分析、產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)體系和功能體系設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目組織管理、產(chǎn)品介質(zhì)的制作，產(chǎn)品的銷售體系建設(shè)以及產(chǎn)品的客戶服務(wù)等等各個(gè)方面。產(chǎn)品策劃將對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品形成、產(chǎn)品介質(zhì)制作，以及產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)提供戰(zhàn)略指導(dǎo)。產(chǎn)品策劃也會(huì)接收來自后續(xù)過程的意見反饋，使產(chǎn)品策劃更加完整。對(duì)于跨國企業(yè)來講，其軟件產(chǎn)品可能要在多個(gè)國家發(fā)行。產(chǎn)品策劃是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品策劃的輸入信息是①企業(yè)的短、中、長期產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃，②來自對(duì)市場(chǎng)的判斷，③來自客戶對(duì)已有產(chǎn)品的改進(jìn)意見，④來自企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)對(duì)已有產(chǎn)品的改進(jìn)意見。產(chǎn)品輸出是①一個(gè)新產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)總體可行性方案，②對(duì)一個(gè)老產(chǎn)品的改進(jìn)方案。產(chǎn)品策劃是一個(gè)智力過程，這個(gè)策劃團(tuán)隊(duì)由策劃人和有關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)共同組成，策劃工作系統(tǒng)除了必要的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（如能夠快速訪問Internet）和安全管理之外，還需要①企業(yè)專業(yè)的知識(shí)庫，②產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，③方案版本控制庫（需要對(duì)方案進(jìn)行版本控制，一個(gè)協(xié)同的工作環(huán)境），④產(chǎn)品策劃審批記錄（基于一個(gè)流程審批過程，需要對(duì)策劃方案進(jìn)行評(píng)審和逐級(jí)確認(rèn)，并要記錄這個(gè)過程的每一步信息）。在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的工作環(huán)境下，產(chǎn)品策劃人員需要協(xié)同工作，共同完成產(chǎn)品策劃，計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的策劃完全基于一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境，因此，信息系統(tǒng)需要穩(wěn)定支持策劃工作的正常進(jìn)行。如下圖所示：

II.產(chǎn)品形成根據(jù)產(chǎn)品策劃的部署，由軟件產(chǎn)品的開發(fā)機(jī)構(gòu)，開發(fā)并形成軟件產(chǎn)品的發(fā)布代碼、技術(shù)資料、說明書等智力產(chǎn)品，另外還有產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)方案等，為最終形成有形的產(chǎn)品做好準(zhǔn)備。軟件產(chǎn)品形成的輸入是對(duì)軟件產(chǎn)品的策劃要求，包括軟件功能、運(yùn)行平臺(tái)、多語言要求、不同等級(jí)的應(yīng)用版本以及擬設(shè)計(jì)的發(fā)布形式等等，輸出是軟件的發(fā)布代碼、說明書、技術(shù)資料和與產(chǎn)品的發(fā)布方式有關(guān)的包裝設(shè)計(jì)等，有的可能采用網(wǎng)絡(luò)下載，有的采用磁盤和光盤等形式發(fā)行軟件。另外，當(dāng)軟件產(chǎn)品介質(zhì)要進(jìn)入生產(chǎn)線批量生產(chǎn)時(shí)，還需要提供批量生產(chǎn)時(shí)的序列號(hào)與成品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的算法程序。計(jì)算機(jī)軟件的開發(fā)過程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過程，需要對(duì)開發(fā)技術(shù)體系、CASE工具體系、項(xiàng)目管理體系、代碼規(guī)范體系、開發(fā)環(huán)境和必要的信息系統(tǒng)支持等方面全面建設(shè)。在軟件開發(fā)過程中，要遵循和采用目前成熟的軟件過程方法和管理方法，如RUP、XP等，這些方法行之有效，但更重要的是軟件開發(fā)商的決策者們要從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的大局出發(fā)，理解和領(lǐng)會(huì)軟件項(xiàng)目管理能力在企業(yè)發(fā)展中的重要性，克服一些資金方面的困難（降低其它方面的開支，當(dāng)然可盡量采用一些低成本、高效率的方案），通過引進(jìn)和培養(yǎng)各類人才，有意識(shí)、有決心地逐步導(dǎo)入有效的開發(fā)和管理方法，以最快的速度建立起軟件開發(fā)的機(jī)構(gòu)和方法。在這個(gè)過程中要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目人員的職責(zé)、權(quán)利和利益均衡管理，全面控制進(jìn)度和質(zhì)量，力爭使軟件產(chǎn)品的開發(fā)取得成功。軟件產(chǎn)品形成是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成的，按照微軟公司的管理方法，一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)主要由三個(gè)主管負(fù)責(zé)人，一是項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)；二是技術(shù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)；三是產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品對(duì)外工作，如向項(xiàng)目組反映客戶的要求，是軟件需求的最權(quán)威發(fā)布部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的技術(shù)文檔、培訓(xùn)材料、說明書和包裝設(shè)計(jì)等工作，是銷售部門關(guān)于項(xiàng)目產(chǎn)品信息的唯一來源。三個(gè)經(jīng)理中，以項(xiàng)目經(jīng)理為最大。這個(gè)機(jī)構(gòu)建制對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)組建具有指導(dǎo)意義。軟件產(chǎn)品的形成過程是一個(gè)智力過程，是一個(gè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)造性工作的過程，這個(gè)過程的有效運(yùn)行本身也需要計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的全面支持，如下圖所示：軟件產(chǎn)品的形成過程要以市場(chǎng)和客戶的要求為出發(fā)點(diǎn)。開發(fā)團(tuán)隊(duì)由各種崗位的工程師以及他（她）們的直接領(lǐng)導(dǎo)組成。軟件產(chǎn)品形成分為三個(gè)序列，一是軟件發(fā)布代碼，二是產(chǎn)品配套的技術(shù)文檔，三是關(guān)于產(chǎn)品的包裝方案，三者共同形成軟件產(chǎn)品的一個(gè)成品，進(jìn)入產(chǎn)品成品庫。配套的技術(shù)文檔和包裝方案將要納入版本控制體系之下。軟件代碼的完成是開發(fā)團(tuán)隊(duì)的主要工作，軟件過程文檔和源碼要進(jìn)行嚴(yán)格版本控制，并逐步形成共享代碼庫，提高代碼利用率，所有文檔和代碼必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批和控制，并記錄審批過程，整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況要提供詳細(xì)的進(jìn)度信息以供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行查閱。由于目前軟件產(chǎn)品越來越復(fù)雜，項(xiàng)目組成員可能分布在全國或全世界各地協(xié)同開發(fā)。有的軟件公司為了降低開支，建立一套全網(wǎng)絡(luò)化的開發(fā)體系。項(xiàng)目組采用目標(biāo)管理制，成員在家開發(fā)（SOHO），按時(shí)向中心倉庫提交代碼和文檔；項(xiàng)目組成員可實(shí)時(shí)通信，可舉辦網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，也定期舉行面對(duì)面的里程碑式會(huì)議；這樣，公司省去了辦公場(chǎng)所的月租費(fèi)、水電費(fèi)等其它費(fèi)用，提高了工作效率。這種方式需要一個(gè)控制有序的項(xiàng)目管理方法。實(shí)際上，許多開放源碼組織就是這樣去進(jìn)行全球同步開發(fā)的，這種方式值得我們學(xué)習(xí)。III.產(chǎn)品介質(zhì)制作將確認(rèn)無誤的產(chǎn)品構(gòu)件最終完成制作、打包，如完成批量制作軟件代碼光盤、印制產(chǎn)品說明書、技術(shù)文檔等印刷品和設(shè)計(jì)制作產(chǎn)品包裝盒等工序，最終將產(chǎn)品包裝完成，入庫待售。軟件產(chǎn)品介質(zhì)制作的輸入是一整套產(chǎn)品的所有組成部件，如程序發(fā)布代碼、說明書和技術(shù)資料的電子文檔以及包裝設(shè)計(jì)文檔等，軟件產(chǎn)品介質(zhì)制作的輸出是一包包準(zhǔn)確無誤的軟件產(chǎn)品包裝盒，并貼上標(biāo)簽和序列號(hào)。產(chǎn)品的最終制作對(duì)于一些大型的軟件公司（如Microsoft，ORACLE），可以由自己的印制工廠完成制作，這時(shí)軟件開發(fā)商需要在本階段對(duì)自己的軟件產(chǎn)品刻制工廠進(jìn)行建設(shè)和管理。從工廠的角度來看，這個(gè)工廠提供軟件產(chǎn)品的刻錄、制作和包裝等流水線式批量生產(chǎn)服務(wù)，工廠管理機(jī)構(gòu)要對(duì)它們的生產(chǎn)設(shè)備、工作人員、生產(chǎn)流程和車間的其它事務(wù)進(jìn)行全面管理，因此，可以說這個(gè)工廠對(duì)服務(wù)開發(fā)商內(nèi)部提供一種服務(wù)產(chǎn)品--軟件產(chǎn)品的最終介質(zhì)制作服務(wù)。若將產(chǎn)品的印制包裝工作委托專業(yè)的光盤刻制工廠和印刷廠等第三方專業(yè)廠家完成，就叫業(yè)務(wù)外包，或委托代工，但這時(shí)要考慮防盜版問題。印制和包裝工廠的建設(shè)和管理不在本文章的討論范圍，但它仍可被認(rèn)為向它的客戶提供一種制造類服務(wù)產(chǎn)品（參見本人的《服務(wù)業(yè)及其信息化分類研究》一文）。IV.產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)軟件產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)相當(dāng)復(fù)雜，要建立一套與軟件產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的銷售和客戶服務(wù)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括：a.實(shí)施主體銷售和客戶服務(wù)完全依賴于人的智力行為。銷售系統(tǒng)主要由銷售人員和售前技術(shù)支持人員組成，它們向客戶介紹其產(chǎn)品，并解答客戶關(guān)于技術(shù)和價(jià)格上的問題。客戶服務(wù)系統(tǒng)主要由客戶服務(wù)人員組成，接收客戶的詢問，并解決客戶在使用的問題。b.支持系統(tǒng)要建立一個(gè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和報(bào)價(jià)體系數(shù)據(jù)庫，銷售人員和支持人員都可以從中取得對(duì)客戶的最快速的支持；對(duì)于客戶服務(wù)，要建立客戶問題數(shù)據(jù)庫，客戶服務(wù)人員可以方便地從數(shù)據(jù)庫中取得解決方案，當(dāng)然，對(duì)于每一次客戶服務(wù)工作都要有始有終，完全記錄下來。c.管理和工作流程軟件產(chǎn)品開發(fā)商應(yīng)建立銷售管理體系、技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)管理機(jī)制以及客戶服務(wù)人員的跟蹤考核機(jī)制，建立銷售流程、技術(shù)支持流程、客戶服務(wù)流程等總流程與分流程。通過產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，使產(chǎn)品最終為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，另外，也對(duì)產(chǎn)品的下一步改進(jìn)提供最寶貴的信息，對(duì)產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)將會(huì)對(duì)產(chǎn)品的策劃、形成和介質(zhì)制作產(chǎn)生積極作用。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)的四個(gè)階段形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，這個(gè)閉環(huán)過程是產(chǎn)品優(yōu)化的過程，是產(chǎn)品能不斷滿足用戶需要的過程。這個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)的通暢運(yùn)轉(zhuǎn)是由管理智慧驅(qū)動(dòng)的。（2）客戶服務(wù)環(huán)客戶服務(wù)環(huán)由客戶和軟件產(chǎn)品提供商的銷售/客戶服務(wù)部門構(gòu)成，他們之間的周期性互動(dòng)構(gòu)成了客戶服務(wù)環(huán)的主要內(nèi)容。軟件產(chǎn)品的銷售有其獨(dú)特性，不同的軟件有不同的銷售方式，或電腦預(yù)裝、軟件超市，或代理銷售，或直銷，或開展電子商務(wù)等等，每一種銷售系統(tǒng)有其獨(dú)特的運(yùn)作方式。不同類型的軟件產(chǎn)品其銷售方式也不盡相同，如殺毒軟件可以采用超市、網(wǎng)絡(luò)購物的方式，而對(duì)于Oracle數(shù)據(jù)庫軟件則需要和用戶面對(duì)面的詳細(xì)溝通?？蛻艨捎秒娫挕髡?、電子郵件、網(wǎng)站留言等方式與產(chǎn)品開發(fā)商的客戶服務(wù)部門聯(lián)系，客戶服務(wù)可采用委托服務(wù)或自主完成服務(wù)、收費(fèi)安裝服務(wù)或免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)等等形式提供服務(wù)。對(duì)于軟件這個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)品，可采用培訓(xùn)課件/白皮書資料下載、版本在線更新和補(bǔ)丁下載等網(wǎng)絡(luò)形式提供服務(wù)。客戶對(duì)軟件產(chǎn)品的意見將通過"銷售/客戶服務(wù)"反饋到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)的各個(gè)階段，產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中的變化也將通過"銷售/客戶服務(wù)"環(huán)節(jié)反映到銷售和客服過程中。每一種銷售和客戶服務(wù)方式都需要得到信息系統(tǒng)的全面支持，一個(gè)好的銷售和客服信息系統(tǒng)將會(huì)大大增加客戶的忠誠度。2.計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品過程當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件作為服務(wù)時(shí)，它實(shí)際上提供了一種服務(wù)產(chǎn)品，而且是智力型服務(wù)產(chǎn)品，因此，計(jì)算機(jī)軟件公司的這部分業(yè)務(wù)應(yīng)按服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)品過程進(jìn)行規(guī)劃和管理。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品過程的雙環(huán)系統(tǒng)模型如下圖所示：計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品過程實(shí)際上是一個(gè)如何按客戶要求開發(fā)軟件的過程。服務(wù)呈現(xiàn)環(huán)的目的是構(gòu)建一個(gè)由客戶需求驅(qū)動(dòng)的軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)隊(duì)伍和工作流程，使這個(gè)團(tuán)隊(duì)具備為客戶提供軟件服務(wù)的能力。針對(duì)不同類型的軟件服務(wù)或開發(fā)不同類型的軟件服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)呈現(xiàn)環(huán)需要去調(diào)整體系的某些部分以適應(yīng)新的客戶需求?？蛻舴?wù)環(huán)的目的是如何去銷售服務(wù)產(chǎn)品和如何將客戶的變化要求轉(zhuǎn)遞到客戶呈現(xiàn)后臺(tái)，通過開發(fā)去滿足和響應(yīng)客戶需求的過程。

（1）服務(wù)呈現(xiàn)環(huán)針對(duì)計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)呈現(xiàn)環(huán)的主要過程是：I.產(chǎn)品策劃軟件服務(wù)公司為了滿足某一類客戶的服務(wù)要求，通過研究客戶的具體情況，策劃和準(zhǔn)備企業(yè)的開發(fā)體系，使企業(yè)具備為這一類客戶提供服務(wù)的能力。產(chǎn)品策劃的任務(wù)就是策劃如何去實(shí)施這個(gè)過程。軟件服務(wù)產(chǎn)品策劃要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：a.開發(fā)能力的目標(biāo)市場(chǎng)b.具備這種軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)能力需要的投入c.如何構(gòu)建這種開發(fā)能力d.軟件開發(fā)的技術(shù)體系、運(yùn)行體系和開發(fā)工具體系建設(shè)原則e.開發(fā)體系的項(xiàng)目管理方案和組織結(jié)構(gòu)，如XP等f.當(dāng)然，還有其它方面產(chǎn)品策劃主要發(fā)生在：a.企業(yè)初創(chuàng)時(shí)，準(zhǔn)備開拓一個(gè)領(lǐng)域b.在企業(yè)的運(yùn)營過程中，準(zhǔn)備運(yùn)用一種新的技術(shù)為某一類用戶展開軟件開發(fā)服務(wù)c.在企業(yè)進(jìn)行軟件開發(fā)能力重組時(shí)，需要重新進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)d.企業(yè)在開發(fā)管理不斷完善過程中的管理完善策劃產(chǎn)品策劃的輸出是個(gè)完整的綱領(lǐng)性文件，以指導(dǎo)下一步的設(shè)計(jì)和建設(shè)。II.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和配置計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和配置就是要設(shè)計(jì)一套這類軟件的開發(fā)體系，使軟件服務(wù)提供商具備這類軟件的開發(fā)和服務(wù)能力。一個(gè)軟件開發(fā)體系的設(shè)計(jì)主要包括：a.開發(fā)技術(shù)體系以企業(yè)級(jí)應(yīng)用開發(fā)為例，是采用SUN的J2EE體系，還是采用微軟的.Net體系，在每一種體系中主要采用哪幾種不同的設(shè)計(jì)模式，是基于像Tomcat/JBoss這樣的開源平臺(tái)，還是基于像Weblogic和Websphere這樣的商業(yè)平臺(tái)。是針對(duì)某一數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)呢，還是要通過采用JDO等技術(shù)使代碼獨(dú)立于數(shù)據(jù)庫。要在開發(fā)過程中逐漸形成自己的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)和積累自己的通用的組件庫，這樣便于提高工作效率。對(duì)于一類軟件開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，其技術(shù)體系不一定完全依賴于一種技術(shù)，在完成一定功能的情況下，可能是多種技術(shù)的綜合運(yùn)用，這時(shí)需要對(duì)技術(shù)進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)b.開發(fā)工具體系建立一套與開發(fā)技術(shù)體系對(duì)應(yīng)的工具體系，包括①過程工具，如需求分析工具、設(shè)計(jì)工具、編碼工具、測(cè)試工具和部署工具等，②版本控制、BUG管理、代碼管理等軟件配置管理工具，③軟件文檔存儲(chǔ)和管理工具。這些軟件CASE工具的采用將使軟件開發(fā)事半功倍。馬克思說過，工具是生產(chǎn)力發(fā)展的標(biāo)志。c.代碼規(guī)范體系軟件代碼開發(fā)規(guī)范是軟件項(xiàng)目的靈魂，無論是采用什么開發(fā)技術(shù)體系，軟件代碼規(guī)范不能少，應(yīng)盡量采用與國際代碼規(guī)范基本一致的代碼規(guī)范，并要將代碼規(guī)范落實(shí)到項(xiàng)目組中的每一個(gè)有關(guān)人員。d.軟件項(xiàng)目管理方法軟件項(xiàng)目管理在國內(nèi)一直是阻礙軟件業(yè)發(fā)展的重要因素，一定要認(rèn)真做好軟件項(xiàng)目管理工作。軟件項(xiàng)目管理主要包括管理方法和策略、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員能力要求/職責(zé)/權(quán)限/利益/考核、流程規(guī)劃等。建議在組織項(xiàng)目管理系統(tǒng)時(shí)，盡量按國際標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理方法，如逐步實(shí)現(xiàn)極限編程XP、項(xiàng)目組設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理和首席軟件工程師職位、里程碑設(shè)定等，并對(duì)管理審批和審查流程進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，以免項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量失控e.開發(fā)環(huán)境平臺(tái)建立一個(gè)開發(fā)環(huán)境平臺(tái)是開發(fā)的基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)包括服務(wù)器端、客戶端開發(fā)平臺(tái)以及通暢的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，服務(wù)器端包括操作系統(tǒng)（如Linux，Windows）和各類必須的配置系統(tǒng)軟件，客戶端包括桌面操作系統(tǒng)（Windows，Linux）和各類工具f.信息系統(tǒng)支持信息系統(tǒng)的支持主要包括：①建立一個(gè)項(xiàng)目組人員進(jìn)行交流的平臺(tái)，如BBS、實(shí)時(shí)通信、E-mail等，②建立項(xiàng)目組技術(shù)資料庫和知識(shí)庫，以及共享代碼庫，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)能與Internet互聯(lián)等，③系統(tǒng)的安全性。對(duì)每一個(gè)小組人員進(jìn)行身份管理，建立安全訪問機(jī)制，如CA認(rèn)證，不允許未經(jīng)授權(quán)人員進(jìn)入數(shù)據(jù)和代碼系統(tǒng)，數(shù)據(jù)和代碼本身的屬性管理，數(shù)據(jù)和代碼的傳輸加密、數(shù)據(jù)和代碼的存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)。III.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)就是根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)和配置方案，去建設(shè)軟件開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)，主要表現(xiàn)在：a.人員準(zhǔn)備由于人員能力已在服務(wù)設(shè)計(jì)和配置階段進(jìn)行了定義，這里就是選聘和培訓(xùn)各種崗位的管理和技術(shù)人員，使之具備所在崗位的能力，并能明確其在工作流程的位置，明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，對(duì)其應(yīng)得的利益應(yīng)全面確認(rèn)，對(duì)其工作績效進(jìn)行全面公正的考核。對(duì)于不能勝任工作的人員應(yīng)果斷撤換，并保持開發(fā)工作的連接性b.確定流程，并訓(xùn)練所有成員，使之能夠按照開發(fā)流程執(zhí)行開發(fā)任務(wù)，組成一個(gè)愉快合作的高效團(tuán)隊(duì)c.開發(fā)系統(tǒng)準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟硬件的采購、安裝、調(diào)試和初始化開發(fā)平臺(tái)、運(yùn)行平臺(tái)、測(cè)試平臺(tái)和配置平臺(tái)等d.支持信息系統(tǒng)建設(shè)軟硬件系統(tǒng)的采購、安裝、開發(fā)和調(diào)試，直至建立有效的信息系統(tǒng)，如文件管理系統(tǒng)、BBS、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)、各種工具軟件下載庫、流程審批系統(tǒng)等。服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的輸出是一個(gè)完整的軟件開發(fā)服務(wù)實(shí)施體系，一切準(zhǔn)備就緒，并準(zhǔn)備為客戶的軟件開發(fā)提供服務(wù)。IV.系統(tǒng)/營業(yè)/客戶服務(wù)當(dāng)軟件開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完成之后，就形成一個(gè)能夠?yàn)榭蛻糗浖_發(fā)服務(wù)的"系統(tǒng)平臺(tái)"，銷售人員就可以憑借軟件開發(fā)服務(wù)商的技術(shù)能力有信心地開拓相應(yīng)行業(yè)的軟件開發(fā)服務(wù)市場(chǎng)，有能力去完成客戶的軟件開發(fā)任務(wù)，獲取開發(fā)和服業(yè)營業(yè)收入。服務(wù)提供商在開發(fā)服務(wù)的實(shí)施過程中，將不斷的客戶需求變化反映到實(shí)際開發(fā)過程中，最終使軟件系統(tǒng)更能滿足客戶需求，使軟件系統(tǒng)能用起來并發(fā)揮作用，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。（2）客戶服務(wù)環(huán)客戶服務(wù)環(huán)是指客戶與服務(wù)提供商之間的周期性的、業(yè)務(wù)循環(huán)和互動(dòng)過程，主要有：I.銷售過程服務(wù)提供商設(shè)立銷售部門，以企業(yè)的開發(fā)能力、企業(yè)在某一行業(yè)的業(yè)績，或具有的極強(qiáng)的分析和服務(wù)能力為信心基礎(chǔ)，向客戶介紹企業(yè)，參與客戶的招標(biāo)活動(dòng)。無論簽定合同與否都要記錄其銷售過程，這也是ISO9000:2000的要求。為了建立一個(gè)高效的銷售隊(duì)伍，在人員上除配備優(yōu)秀的銷售人員和技術(shù)支持人員外，還需要建立一整套服務(wù)產(chǎn)品的書面文檔和電子文檔資料，對(duì)客戶進(jìn)行全面的系統(tǒng)演示。II.服務(wù)執(zhí)行過程服務(wù)執(zhí)行過程在與客戶簽定合同后正式開始，并按照合同要求執(zhí)行開發(fā)任務(wù)。主要分為：a.服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)是經(jīng)"服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)"完成的軟件開發(fā)部組織實(shí)施，從客戶的需求開始，經(jīng)過概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、發(fā)布等一系列循環(huán)過程開發(fā)完成b.對(duì)于一些軟件系統(tǒng)，有時(shí)還需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入和移植、使用培訓(xùn)等一系列的服務(wù)工作，最終徹底完成客戶指定功能，并將軟件系統(tǒng)真正用起來，切實(shí)提高客戶的工作效率。c.整體和提交系統(tǒng)文檔，將系統(tǒng)管理工作移交到客戶的IT管理部門d.對(duì)于一些新的功能增加，服務(wù)提供商可按合同執(zhí)行功能開發(fā)任務(wù)。上述的執(zhí)行過程aàbàcàd是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，其目的只有一個(gè)--使軟件系統(tǒng)的使用真正地能為用戶提高工作效率。III.服務(wù)費(fèi)用支付客戶將按合同分批、分期支付軟件服務(wù)費(fèi)用，對(duì)于延遲支付和拒絕支付將要分析原因，予以妥善解決。IV.客戶服務(wù)過程客戶服務(wù)主要完成客戶對(duì)軟件開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的咨詢和對(duì)已有項(xiàng)目或正在執(zhí)行的項(xiàng)目的投訴，客戶服務(wù)部門應(yīng)配備專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員，并要記錄每一次客戶服務(wù)的請(qǐng)求和答復(fù)。

3.計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系如上所述，計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別，又存在著必然的聯(lián)系。（1）區(qū)別它們的區(qū)別在于：a.計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和服務(wù)在ISO9000:2000中分別屬于兩個(gè)不同的產(chǎn)品類別，前者屬于軟件產(chǎn)品類別，而后者屬于服務(wù)產(chǎn)品類別，因此，其產(chǎn)品過程明顯不同b.計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品的需求來自于產(chǎn)品開發(fā)商自己的定義（當(dāng)然是參考了市場(chǎng)和客戶的意見），而計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)產(chǎn)品的需求定義來自于客戶，而且可能隨時(shí)變化，軟件服務(wù)商必須對(duì)這種變化有應(yīng)對(duì)的方案，使客戶滿意。c.計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品是以如套裝軟件光盤等形式提交市場(chǎng)，可在超市或網(wǎng)上銷售，可批量生產(chǎn)，有庫存問題，而計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)的軟件可直接安裝在客戶