嘉年華酒店管理有限公司管家部運作手冊

PAGE1管家部運作手冊目 錄部門概述33頁員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓34-39頁酒店有關(guān)規(guī)章制度的學習—《員工手冊》35頁管家部紀律及考勤制度36頁客房的防火安全37-38頁客房的治安防范39頁專業(yè)知識培訓客房（樓層）日常工作內(nèi)容助理管家40-41頁樓層督導(dǎo)42-44頁客房服務(wù)員45-47頁文員48-50頁服務(wù)規(guī)程和標準保持良好的儀表51-53頁與酒店客人交談54-55頁房間打掃清潔程序和標準56-65頁開床服務(wù)操作規(guī)程66-67頁小整理服務(wù)操作規(guī)范68-72頁清潔冰箱68頁 清潔制冰機68頁銅器拋光69頁清潔客人物品70頁房間除蟲71頁地毯吸塵72頁督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報房程序73-75頁為住客提供額外設(shè)施76頁叫醒服務(wù)76頁為客人開門77頁請勿打擾78頁處理客人投訴79頁收、送住客洗衣80-81頁客人留言、傳真、包裹和電傳的處理82頁貴賓接待程序83頁電話禮儀84頁客房大清潔項目和要求床墊翻轉(zhuǎn)85頁清潔風口85頁燈罩除塵85頁清潔玻璃窗及窗框85頁清潔電話85頁墻紙清潔85頁地毯邊及沙發(fā)、床下吸塵85頁浴墻清潔85頁馬桶清潔85頁3.特殊情況處理客人遺留物品86頁住客報失財物87頁客人損壞酒店財物87頁處理意外損壞賓客物品事故88頁傷病客處理88頁行為怪異客處理89頁房門虛掩的處理90頁非住客持匙進入客房的處理90頁煙感報警處理91頁火警或爆炸事件處理92頁停電93頁操作規(guī)程和標準客房清潔工具的配置,使用和保養(yǎng)方法94頁各種清潔劑的使用方法和安全使用規(guī)定95頁客房工作車的設(shè)置和標準96-98頁樓層公共區(qū)域清潔安排99-100頁房間設(shè)備維修、保養(yǎng)操作程序101頁客房鑰匙的種類、使用權(quán)限和控制102-103頁客房小酒吧的銷售及控制104-105頁更換即將過期酒水106頁安全操作規(guī)程107-109頁客房杯具清潔和消毒110頁清潔指引除污參考表針對房務(wù)問題的68種解決方法111-121頁、公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范和標準大堂清潔122-126頁外圍清潔127頁餐廳清潔128-130頁公共衛(wèi)生間清潔131-133頁員工通道清潔134頁客用電梯清潔135-136頁花房工作程序137-138頁果房工作139頁除蟲滅鼠140頁辦公室清潔141頁操作規(guī)程和標準地毯保養(yǎng)清潔142-143頁玻璃清洗144頁電話清潔145頁打蠟清潔146-147頁清潔機器保養(yǎng)及使用方法148頁（三）、洗衣及布草制服服務(wù)規(guī)程和標準住客洗衣收發(fā)程序149-150頁洗衣房服務(wù)規(guī)范151-153頁洗衣收發(fā)處理服務(wù)規(guī)程和標準154-156頁折疊組工作157-158頁濕夾組工作159-161頁方機組162-164頁水洗長機組165-166頁操作規(guī)程和標準水洗衣物操作規(guī)程167-169頁干洗業(yè)務(wù)操作規(guī)程170-171頁熨燙衣物操作規(guī)程172-178頁客衣分類和打碼179-180頁客衣檢查工作程序181頁衣物去污漬182-183頁大燙機的操作184-188頁客衣打包、掛件等包裝189-190頁各部門更換布草程序191頁布草管理、存放制度192-193頁制服及布草每月盤點工作程序194-197頁員工制服管理198-200頁制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:部門概述管家部隸屬房務(wù)部，是酒店的重要部門之一，主要為賓客提供舒適的房間及安全保障，同時負責酒店內(nèi)所有公共場所的清潔衛(wèi)生、酒店所有員工制服的保管及更換，并對樓層及餐廳的布巾進行洗滌存儲及發(fā)放，向客人及酒店各部門提供各種造型的時令鮮花。管家部的工作直接關(guān)系到賓客的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象，因此，本部門要求每位員工樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強酒店意識、服務(wù)意識，以主人翁姿態(tài)嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，團結(jié)禮讓，互相幫助，從細微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務(wù)。管家部組織架構(gòu)圖政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓酒店有關(guān)規(guī)章制度的學習—《員工手冊》 管家部紀律及考勤制度管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規(guī)章和制度以外，還必須遵守本部門根據(jù)實際工作特點而制定的紀律。客房無論多忙，在遇到客人時都要主動為客人讓路并向客人問好。當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協(xié)助。3.一些介于垃圾和有用物品之間的東西，如過期雜志、某些單據(jù)、尚未用完的化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4.不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責任問題。內(nèi)部工作與直接對客工作發(fā)生沖突時，以對客工作為先。部門員工必須按指定范圍路線行走?？腿诉z留物品不能存放在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。樓層運送物件時必須小心謹慎。若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:客房清潔器械必須按使用說明使用，因違反規(guī)定使用而導(dǎo)致器械損壞甚至人員傷害的，要追究個人責任清潔劑必須按使用說明使用，混用藥劑會產(chǎn)生化學反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個人責任。清潔客房時，必須打開門并用清潔車將門攔好。清潔房間時，一般不得開燈或開電視。尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。14.對上司的工作安排應(yīng)完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。對竊取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理；情節(jié)嚴重者將追究其刑事責任。16.客人遺棄的高值物品，只能按客人遺留物品處理。17.客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。18.工作時間內(nèi)嚴禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:考勤制度1.員工上/下班不得遲到/早退。員工休假應(yīng)由部門根據(jù)部門工作及酒店營業(yè)情況安排，員工本人不得有任何異議。員工補假或調(diào)休申請需提前兩天提請部門主管審批。4.同級、同班員工可在雙方均同意的情況下提出調(diào)休申請，報主管同意后對調(diào)休息日。病假（無論急診或一般門診）必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時通知管家部辦公室；未按時通知又無正當理由者將作缺勤處理。員工上班需打鐘卡并到管家部辦公室報到，上班時間前應(yīng)穿好制服、化好妝以便立即投入工作狀態(tài)；下班也需向直接主管報告并到管家部辦公室簽離。加班或補時均由部門主管安排，加班或補時的工時由部門作記錄，補時應(yīng)在一個月內(nèi)進行。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:酒店是一座綜合建筑物，火災(zāi)一旦發(fā)生就會迅速蔓延，而且撲救困難、容易造成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 清倒垃圾時，必須保證垃圾內(nèi)無火種，特別要注意煙頭等。清潔房間時，要留意房間內(nèi)是否有耗電量大的電器，如復(fù)印機、電熨斗、電爐之類。3.清潔房間時，要注意是否有一制多用的情況，防止因電制超負荷而引起短路。4.清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客人把衣物等晾在燈具上時，應(yīng)及時、禮貌地加以阻止，協(xié)助客人把衣物晾在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙。5.客房樓層嚴禁明火作業(yè)。如有特殊情況，確需明火作業(yè)，必須有專職消防人員在場監(jiān)控。6.樓層每日三個班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED公共區(qū)域/布巾房PA/LINEN目的OBJECTIVE:酒店是一座綜合建筑物，火災(zāi)一旦發(fā)生就會迅速蔓延，而且撲救困難、容易造成人員傷亡，因此防火在日常工作中至關(guān)重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防止靜電摩擦引起自燃。8.所有員工不得在工作場所吸煙。9.嚴禁將消防設(shè)施挪作他用。10.PA員工工作范圍廣，應(yīng)擔當起酒店義務(wù)消防員的職責，發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)隱患、異常氣味時應(yīng)立即通知有關(guān)部門進行檢查處理。11.酒精、天拿水等易燃清潔用品應(yīng)特別保管，存放量不能超過一瓶，使用環(huán)境中不能有明火并保持空氣流通。12.壓縮空氣類清潔用品、殺蟲水均屬易燃易爆品，應(yīng)按使用說明正確使用。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有人員ALLSTAFF涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部/保安部F/O&SEC目的OBJECTIVE:酒店每位員工均有責任和義務(wù)維護酒店客人的人身、財物安全。管家部員工在日常工作中應(yīng)注意以下情況：執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的治安防范 清潔房間時，絕對不能翻動客人的行李、物品（包括抽屜、行李箱、衣柜等）。當服務(wù)員清潔房間、有人進入房間并自稱房主，在不能確認的情況下，必須查驗其入住卡以防冒認。當客人外出，應(yīng)請來訪者到大堂等候或在詢問處留言，不能在樓層過久逗留。當客人外出、來訪者要求將物品放入房間時，應(yīng)請其將物品交禮賓部，由禮賓部在客人回來時送至房間。見到客人在樓層閑游時，應(yīng)主動上前，禮貌地請客人到大堂參觀。在接到管家部辦公室通知、為某位客人開門時，首先應(yīng)核對客人資料，確定無誤后再開門。若清潔房間時發(fā)現(xiàn)任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時向部門主管報告，由部門主管聯(lián)系保安部處理。發(fā)現(xiàn)客人打架、激烈爭執(zhí)、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時，應(yīng)及時向上級主管反映。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的客人時，要及時向上級主管報告以加強監(jiān)控。PA員工在公共場所工作時，要多留意周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時應(yīng)及時向上級主管報告。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE助理管家FLAH涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]08：00 到達管家部辦公室，閱讀管家部各單位的交班本，跟進交班問題。08：05 跟催每天特別團體及貴賓到步前的準備工作，下達工作指令，協(xié)助各樓層人手調(diào)配。09：00 巡查各樓層，檢查公共后勤地方清潔衛(wèi)生，檢查貴賓房、抽查入住房及空房的服務(wù)、衛(wèi)生。13：00巡查客房工作15:20主持每天樓層督導(dǎo)列會,記錄要解決的問題。17：00 寫好交班內(nèi)容并與中班助理管家交班后下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE助理管家FLAH涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]14：50 中班到達股管家部辦公室，閱讀交班簿，向中班督導(dǎo)分配當天的工作。15：00 主持中班員工每天例會。15：30 巡查各樓層，根據(jù)清潔計劃檢查公共衛(wèi)生清潔、設(shè)施保養(yǎng)情況，與早班督導(dǎo)交接班，記錄要跟辦的問題。16：00 參加每天房口部會議，匯報工作情況。18：00 中班晚膳19：00 巡查各樓層，跟辦早班未完成的工作和各督導(dǎo)落實工作的情況，抽查夜間開床服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴及一切突發(fā)事件。23：45監(jiān)督中班服務(wù)員歸還鑰匙，盤點所有鑰匙、對講機及傳呼機。24：00 中班下班政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]07：50 到管家部報到，領(lǐng)取樓層鑰匙，閱讀各班交更簿，記錄當天要跟辦的工作。08：40 檢查服務(wù)員的儀表儀容，閱讀樓層交更簿，向服務(wù)員分配工作，簡要說明工作要點并跟催落實工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。10：00 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。11：00-12：00 分批午餐14：00 向助理管家報告當天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。15：00 報房態(tài),寫房態(tài)報表。補充客房酒水(從庫房處領(lǐng)貨),向管家部辦公室報告當天需要報紙種類、數(shù)量。15：20參加每天樓層督導(dǎo)列會。16：20 檢查各工作間的清潔衛(wèi)生，檢查工作車、服務(wù)員工作表及臺班登記簿。16：30 寫交更簿，交回樓層鑰匙，完成工作后可離開樓層，將鑰匙交到管家部辦公室，并把當天酒水單送交文員處下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]14：50 到管家部辦公室報到，閱讀各班交更簿，記錄當天要跟辦的工作。15：00 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表儀容，參加中班服務(wù)員每天例會。15：30 上樓層與早班督導(dǎo)當面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生情況。16：30 高、中樓層督導(dǎo)晚膳17：30 低樓層督導(dǎo)晚膳19：00 巡樓，閱讀樓層交更簿及跟催早班未完成的工作，抽查晚間開床服務(wù)質(zhì)量，處理晚間突發(fā)事件，并及時向上司報告處理及跟進結(jié)果。22：00報房態(tài)，寫房態(tài)報表。23：15 寫樓層交更簿，收集各樓層服務(wù)員工作表交管家部辦公室。23：40 交回鑰匙、傳呼機給管家部辦公室，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽離，與夜班督導(dǎo)交班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：35 到管家部辦公室報到，閱讀各班交更簿，記錄當天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。23：40 與中班督導(dǎo)交班23：45 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。04：00 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團體房、散客房的退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。07：00 協(xié)助跟催A更服務(wù)員的簽到及領(lǐng)取鑰匙工作。并且給7/4班服務(wù)員開早會。07：20 向夜班服務(wù)員傳達每天會議內(nèi)容，為夜班服務(wù)員簽離，向早班助理管家匯報工作并交班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]07：15 A更服務(wù)員到管家部辦公室報到，A更領(lǐng)取C鑰匙到樓層，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。08：00 B更服務(wù)員簽到后上樓層接受督導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)取所轄范圍的房間鑰匙，清潔公共地方的衛(wèi)生，打掃房間。10：30 檢查及收取房間的洗衣，由B更負責將洗衣送到洗衣收集點。11：00 A更服務(wù)員午膳12：00 B更組服務(wù)員午膳13：00 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容15：00 補充客房酒水、工作車物品，針對督導(dǎo)檢查出來的房間清潔服務(wù)缺漏完成執(zhí)整。16：00 17：00B更服務(wù)員向樓層督導(dǎo)交還工作表及鑰匙，到管家部辦公室簽離政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班服務(wù)員到管家部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層補充的酒水，聽取每天例會的摘要內(nèi)容后上樓層，清潔樓層公共地方的衛(wèi)生。16：40 中班臺班晚膳17：00 B更向督導(dǎo)交還鑰匙及工作表后離開樓層，到管家部辦公室簽離。18：30 中班服務(wù)員檢查房間狀況并把特殊情況向督導(dǎo)報告。19：00 中班服務(wù)員進行晚間清潔服務(wù)（開床等）及打掃晚上退房的房間。22：30 填寫樓層交班記錄簿23：00 把工作表交給樓層督導(dǎo)，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。23：40 中班服務(wù)員向夜班交班后，到管家部辦公室簽走并交還鑰匙，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交管家部辦公室。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：30 夜班服務(wù)員到管家部辦公室簽名報后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。當值時間 —閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作—負責提供夜間客人所需的服務(wù)?！獔?zhí)行管家部辦公室文員的工作指令—檢查凌晨時退房的房間物品的損耗情況—每小時巡樓一次07：05 夜班服務(wù)員向當值主管報告情況，向A更服務(wù)員交班，交還鑰匙及傳呼機，聽取當值主管傳達會議內(nèi)容后下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]7：00 到管家部辦公室報到，與夜班交班，盤點鑰匙、對講機和傳呼機，為A更服務(wù)員簽到，分發(fā)C鑰匙給服務(wù)員08：00 —為服務(wù)員簽到—派發(fā)鑰匙給樓層督導(dǎo)—知會督導(dǎo)及助理管家有關(guān)貴賓及特別客人的到步資料—記錄樓層關(guān)于空房的報告并立即輸入電腦供前臺售房11：00— 13：00 午膳，閱讀當天會議記錄14：30 核對電腦的房間狀況，登記樓層報告后所需的報紙數(shù)量。15：00 與中班交班、交鑰匙16：00 早班文員下班政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班簽到，與早班交班及盤點鑰匙16：00 為早班服務(wù)員簽離，整理辦公室16：30 接收禮賓部送來的報紙，并根據(jù)實際需要的數(shù)量分派各樓層17：00 接收樓層交回的鑰匙17：00—19：00 晚膳，閱讀當天會議記錄19：00 把當天客人遺留物品造冊和入庫23：45 接受中班服務(wù)員交回的鑰匙，盤點所有鑰匙、對講機、傳呼機，與深夜班交班離開。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE文員ORDERTAKER涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：35 夜班與中班交接工作00：30 統(tǒng)計每天樓層客房客人耗用的酒水數(shù)量。01：30 根據(jù)電腦記錄每層樓當天入住的房間數(shù)，準備當天團體客人資料。03：00 整理清潔辦公室04：00—07：00 通知有關(guān)服務(wù)員為離店客人檢查房間，跟辦叫醒服務(wù)等。07：05 與早班文員交班，盤點鑰匙、傳呼機和對講機。07：10 參加夜班每天早會，夜班文員下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:制服整潔制服應(yīng)無污漬、無異味、無破損、無皺紋上崗前要細心檢查制服上是否有菜汁、油跡—特別是領(lǐng)口和袖口的潔凈—衣褲是否有破損、開線等。整齊制服必須合體、整齊，長寬適中，袖口、領(lǐng)口和領(lǐng)結(jié)要系端正。內(nèi)衣褲與個人物品不能外露。衣袋里不能裝過多的物品。衣服不能有開線、掉扣，不能提袖卷褲。鞋無破損，皮鞋應(yīng)保持光亮，布鞋要干凈無異味。襪口不能露在褲、裙外；襪子無破損；男襪黑色，女襪肉色。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:儀容頭發(fā)勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。男士不能留長發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長度不能過衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。女士不梳披肩長發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾?；瘖y適度、自然，不能濃妝艷抹。指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油。首飾上崗時除結(jié)婚戒指外，不能佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。執(zhí)行程序PROCEDURES:日常衛(wèi)生保持面部清潔；養(yǎng)成早晚刷牙的習慣，上班前忌食蔥、蒜、韭菜等。鼻腔應(yīng)保持清潔，勤剪鼻毛。保持衛(wèi)生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓頭皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懶腰等不雅動作；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面向側(cè)邊；剔牙時應(yīng)用手帕或紙巾加以掩飾。儀態(tài)站立時腰身自然挺直，兩手垂于體側(cè)，手自然彎曲并攏。雙腿并攏，兩腳分開成U字狀，雙目平視，面帶微笑。行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動，行走時盡量不要發(fā)出響聲。手勢可包含許多含義，與客人溝通時應(yīng)盡量避免使用以免產(chǎn)生誤會。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機會。執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談步驟：1.微笑注視客人。2.問候客人。3.禮貌地談話。用適當?shù)恼Z言。用適當?shù)恼Z氣。盡量用“請、謝謝”等禮貌用語。尊稱客人姓名。如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請教。尊稱客人為“先生、女士”。積極聆聽客人的談話內(nèi)容。保持與客人的眼神接觸。保持專業(yè)的站立姿勢。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE:這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機會。執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談表現(xiàn)出對談話內(nèi)容的興趣。不要打斷客人的談話。盡量弄明白客人的談話內(nèi)容。完整地回答客人問題，或找出能完整回答問題的人。指路時，請用地圖輔助說明。給予具體的指引。確?？腿嗣靼啄愕幕卮?。建議客人咨詢其他員工時應(yīng)先告訴客人該員工姓名和職位。不要談?wù)撍饺嗽掝}。只聆聽客人的談話，不要加入自己的經(jīng)歷。不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭論性問題。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準1、準備檢查工作車上客用、清潔用品是否齊備將工作車靠門放置，離墻約52、開門站在面對房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報上身份，征得客人同意后開門進入。確認客房門外沒有“請勿打擾”標志后才按門鈴，按一下報出自己的身份及讓客人了解自己進入房間的目的，同時注意房內(nèi)客人的動靜。如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，10秒后再按一次門鈴，如仍然沒有反應(yīng)，可開門少許，在門縫邊再報一次自己的身份，讓聲音傳進房內(nèi)，如仍沒有反應(yīng)，則可完全打開門進入，注意不能連續(xù)急促地按門鈴。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準3、清潔房間進房門后，即檢查電燈照明是否正常，同時關(guān)上客人忘記關(guān)閉的電視。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時抽出清潔房間時揚起的塵埃。拉開窗簾，紗簾關(guān)閉，厚簾兩邊開至離墻約60cm如房內(nèi)有送餐用具，需先搬出及暫時存放在服務(wù)電梯間的層架車上。收集房內(nèi)用過的毛巾。清倒垃圾，清洗煙灰缸。清倒垃圾時要檢查桶內(nèi)是否通有文件或有價值的物品。在收取餐具時注意不要把客人的物品一同收出，收集毛巾時要看清楚有否不正常的損壞或夾有客人的物品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準4、整理床鋪把床拉開約70cm整理床褥，檢查床保護墊是否有污漬或破損以及時更換、送洗或修補。站在床頭鋪床，第一張床單正面朝上，中線對床的中線，前后下垂等長，包緊床頭，褶角成90度。鋪第二張床單，單面朝下，褶線對準第一張單的中線，床單上末端預(yù)留20cm。鋪毛毯，上端與床頭平，兩邊下垂等距（套房、豪華房與毛毯一樣鋪第三張單），正面朝上。把第二張單在床頭露出約20公分，包住毛毯再反褶20公分。兩側(cè)毛毯和床單并壓在床墊下，拉緊，床墊下的毛毯也要鋪平。把床尾的，毛毯、床單并壓在床墊下。兩側(cè)毛毯和床單壓在床墊下，褶角成90度垂直。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準套枕套前檢查枕頭內(nèi)芯是否有污損以及時送洗，套枕袋要求用手把兩角對折，送入枕袋，提起枕袋抖動使其平整飽滿，袋口內(nèi)褶、四角平整，放在床頭正中，袋口向內(nèi)對齊。鋪床罩，把床罩放在床尾處逐層打開，角位對齊床邊角，上端對齊床頭板，按兩個枕頭凹位，折出明確褶線，床面平整，三面自然下垂。—把床推回原位，對準床頭板正中。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準5、抹塵按逆時針方向，從上到下，從里到外，揩灰順序為：門，包括門鈴盒、門號、門面、門框，要求干凈無灰塵。風口，防止風口積塵，定期清掃。酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時填單及時補充酒水。行李柜，上下里外干凈無灰塵，壁畫及燈具抹塵。電視柜內(nèi)外無灰塵，擦電視時應(yīng)關(guān)上電視，布盡量擰干，然后再打開開關(guān)，要求電視上下、前后及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下、門干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，控制在2.5-3度，接水盒是否溢滿。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準梳妝鏡、寫字臺擦法，梳妝鏡無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈完好，臺燈、燈座燈罩、開關(guān)電線無灰塵，同時檢查臺燈是否完好、干凈無灰塵。沙發(fā)、茶幾抹塵，要求沙發(fā)坐墊、靠背無污跡、無灰塵，茶幾無污跡、水跡，地燈完好，干凈無灰塵。窗臺、窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵。床屏、控制柜，要求無灰塵，床頭柜要求上下、里外無灰塵，打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施是否完好，如有損壞及時上報。壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架、壁柜門軌道槽空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)調(diào)到合適溫度，客人在房時，把空調(diào)開到中檔，無客時開到低檔，定期擦拭空調(diào)口。按規(guī)定數(shù)量及擺放位置補齊房內(nèi)所有物品政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

-制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準干、濕洗單各一份，洗衣袋兩個，針線盒一個購物袋一個迷你酒吧單一張普通信紙六張，航空信紙三張，電傳紙兩張，普通信封四個，航空信封兩個，明信片兩張，行李貼兩張便箋紙一本，酒店用筆一支，火柴一盒，拖鞋兩雙，擦鞋盒一個客人意見書一張電話冊兩本，服務(wù)指南一本茶杯兩個，酒杯兩個，水杯兩個，茶葉四袋政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準6、收拾物品把客人放在臺面或床上、沙發(fā)上的物品收拾好。折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。為房間內(nèi)的鮮花澆水。把客人使用過的杯具撤出，換上已消毒的干凈杯具不要拉開客人放有物品的抽屜和衣柜，如發(fā)現(xiàn)客人在房間擺放有較多的現(xiàn)金或貴重物品，要馬上報告主管。7、清潔衛(wèi)生間首先打開衛(wèi)生間燈收垃圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡，擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡、污跡、布毛沖洗淋浴間，用百潔布刷洗墻面和玻璃上的皂跡，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干凈，擦干凈墻上、地面的水，金屬器件、皂碟干凈無灰塵，地面無毛發(fā)刷洗浴缸，用花灑沖洗墻面、浴缸，噴灑清潔劑，用浴缸刷刷洗，然后用清水沖洗，擦干余水，要求無污漬，無毛發(fā)，金屬器件光亮無污漬政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準補齊棉織品，大浴巾兩條放在浴巾架上，四折，店徽向上，兩條掛在座廁上面的毛巾架上，兩折，店徽對外，中巾掛在洗手盆邊吊環(huán)上，方巾兩塊疊好放在臺面上，腳墊兩塊，兩折，店徽向上，一塊搭在浴缸邊上，一塊打開放在淋浴間門口。所有棉織品均正面朝上，店徽在外。補齊客用物品，按規(guī)定位置擺放：浴液一支，洗發(fā)水一支，潤膚露一支，須刨一支，牙具兩支，棉簽一盒，化妝棉球一盒，指甲銼一支，梳子一支，肥皂兩塊（大小各一），浴鹽一盒卷紙一卷，面紙一盒，衛(wèi)生袋一個用抹布擦凈衛(wèi)生間墻面，要求無水跡、皂跡，保持光亮用專用抹布擦凈衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約10公分門縫政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標準程序標準8、吸塵按照由里往外的順序，順著地毯的絨紋吸塵。邊角位要撥去塵扒，用鋼管帖邊把塵垢吸起。使用前要檢查機器是否安全，必須使用指定插座。吸塵機絕不能吸水不要磕碰家具和地腳線9、換開水將房間的熱水壺換水。10、檢查房間整潔情況環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方，整理妥當。11、離開房間將清潔用品放回到工作車內(nèi)。打開走廊燈、關(guān)閉其他燈具，抽出取電牌，關(guān)門并確定房門關(guān)好后填寫工作表。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:開床服務(wù)操作規(guī)范程序標準1、準備工作準備足夠的天氣預(yù)報卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需準備鮮花和巧克力。2、開床必須使用工作車3、開門程序與清潔房間程序一致2、開床開啟房間床頭燈根據(jù)房間入住人數(shù)為客人開床（如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床）。將床罩撤下—先把床罩尾端折起—把床罩頭部掀起，拉到床尾部，再對折一次—床罩兩側(cè)下垂部分分別向上折起—中間對折，提起放到衣柜底部將床單向上折開至90度。將房間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力則放在餐牌上面。如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設(shè)施有故障等），必須立即報告主管。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:開床服務(wù)操作規(guī)范程序標準3、更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補充新毛巾。4、倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。5、清潔衛(wèi)生將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。6、關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標準，左右用魔術(shù)貼貼好7、換開水確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。（VIP）開水必須達到攝氏90度以上。8、離開房間向客人道別。關(guān)閉房門，及時填寫工作表。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:小整理服務(wù)操作規(guī)程清潔冰箱程序標準準備工作將冰箱內(nèi)所有的物品撤出進行除霜將酒店指定的清潔劑按比例稀釋清潔將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁按從上到下、從里到外的順序用干凈抹布進行清洗、擦拭確保冰箱內(nèi)無異味、無污跡外部清潔與清潔家具相同清潔制冰機程序標準檢查制冰機是否工作正常切斷電源清潔使用指定的清潔劑和干凈抹布擦拭制冰機內(nèi)部的各個部位用清水沖凈，冰將蓋放好蓋嚴清潔外部，將不銹鋼光亮劑噴灑在專用抹布上，用干凈抹布從上到下清潔使制冰機內(nèi)部無異味、無污跡，外部光亮、無污跡政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:銅器拋光程序標準準備工作使用專用抹布和專用拋光劑拋光將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上將拋光劑均勻涂在銅器表面兩分鐘兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面將所有拋光劑擦掉冰進行拋光使其表面光亮政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔客人物品程序標準衣物衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊外衣要疊放整齊，碼放在床蓋枕頭上書籍、報刊報刊、書籍要整理好，擺放整齊對文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置不得翻看任何文件和書籍貴重物品經(jīng)認真考慮后決定是否要移動貴重物品清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置移動貴重物品時要謹慎小心發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報告主管皮箱不得打開客人箱子如影響清掃，移動后應(yīng)放回原處不得翻動客人行李、書包等任何物品鞋襪類將鞋碼放整齊放在桌子下或衣柜內(nèi)將拖鞋碼放整齊放在床邊將襪子放在衣柜內(nèi)政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間除蟲程序標準檢查清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有蚊蟲應(yīng)及時采取滅蟲措施。滅蟲使用“雷達”牌殺蟲劑將噴口對準蚊蟲，在距離20公分處進行局部噴射。待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈，并將所噴射面用干凈抹布擦拭干凈。滅蟲時，不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上。殺蟲劑的貯存殺蟲劑要單獨存放，不得與其他客用品混放。備注如蚊蟲過多或有其他害蟲，要立即向主管匯報。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:地毯吸塵程序標準準備工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器吸塵器吸管能自由拆卸互換使用操作檢查無漏電后，接通電源，注意安全注意不能用腳踢吸塵器或插頭不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷正確操作吸塵器邊角的處理用吸管頭吸地毯的邊角對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷床下、柜子后地毯需要吸塵時，要先搬開家具后再吸塵注意不要碰壞墻邊的踢腳板保養(yǎng)地毯要堅持每天吸塵地毯如有污跡，要迅速及時處理對處理不了的要及時報告地毯工修理或清洗政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報房程序程序標準1、檢查設(shè)備電器設(shè)備正常運作照明燈泡為65瓦，電制開關(guān)順暢有用空調(diào)冷、熱風供應(yīng)，快、中、慢三檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至攝氏22度慢檔。電視頻道調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道上。電話工作正常。衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。2、檢查客用物品的擺放根據(jù)酒店的規(guī)范標準擺放整齊。早餐單、請勿打擾卡、請即打掃卡掛門后把手上，早餐單靠里，DND卡一面向外。杯盤位于迷你酒吧位置，靠里是熱水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶葉防在玻璃架最底層。冰桶放在右上角，桶蓋上放冰夾。按照酒吧單的順序，從左到右擺放。文件夾放在梳妝臺中央，有寫字臺的放在寫字臺中央。洗衣單放在右側(cè)抽屜里，靠左側(cè)放，洗衣單放在洗衣袋下。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報房程序程序標準物品的擺放購物袋放在左側(cè)抽屜里，靠右側(cè)放。煙灰碟一般客房有兩個，一個放在洗手間洗臉盆面靠淋浴間的一邊，一個放在茶幾右上角，火柴平放在煙灰碟右上角，店徽向上，有寫字臺的放在寫字臺右上角，套房多設(shè)一個放在茶幾上。垃圾桶設(shè)置在梳妝臺的左側(cè)，有寫字臺的設(shè)置在寫字臺靠外的一邊。服務(wù)指南放在梳妝臺正中，用皮夾裝訂，信紙、信封等印刷品按實際圖片擺放。電話號碼本放在床頭柜抽屜內(nèi)。便箋紙放在床頭柜左下角。拖鞋、擦鞋紙放在衣櫥內(nèi)柜格下層。浴巾兩條放在浴缸毛巾架，兩條掛在淋浴間邊架上，手巾兩條掛洗手盆邊手巾環(huán)上，面巾兩條放洗手盆角雜物架上。浴皂與浴液洗發(fā)水電腦感衛(wèi)生用具放洗手盆角雜物架上，手皂放鏡左側(cè)皂碟上。衛(wèi)生袋放座廁水箱蓋左側(cè)。漱口杯放洗手盆左側(cè)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FLSUP涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:督導(dǎo)查房操作規(guī)程及報房程序程序標準3、檢查家具確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。4、檢查床、床上用品及窗簾窗簾無污跡、無破損床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊和床頭板無污跡、破損。5、檢查清潔所有家具、杯子干凈無污跡。地毯、墻紙、天花、地腳線、窗臺線無污跡及灰塵?？照{(diào)出風口無灰塵，燈罩無塵、無污跡。衛(wèi)生間內(nèi)浴缸、座廁、洗手盆干凈無毛發(fā)、無污跡，地面無雜物，電鍍水龍頭和鏡子光亮無污跡。6、報房確認房間設(shè)備完好，清潔符合標準。致電管家部辦公室通知文員。在督導(dǎo)工作表上注明檢查時間和房間狀態(tài)。檢查工作必須認真、細致，確保清潔衛(wèi)生達到酒店的標準。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:為住客提供額外設(shè)施程序標準1、接受工作指令接到管家部辦公室文員通知時，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復(fù)述一遍以取得確認。2、運送迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。叫醒服務(wù)程序標準接收通知總機將需要叫醒服務(wù)的房號通知管家部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。2、行動服務(wù)員進入房間叫醒客人。將工作結(jié)果回復(fù)總機接線生。記錄接線生的姓名，并在完成后通知管家部辦公室文員。如需叫醒服務(wù)的客人門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)通知管家部辦公室文員，由文員與總機校對房號，在確認無誤后才能進入房間叫醒客人，如客人在房間內(nèi)雙重鎖房門而沒有應(yīng)對服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管連同大堂經(jīng)理、保安員進入房間查看。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:為客人開門程序標準1、接收通知管家部辦公室文員接到前臺接待處、詢問處的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層服務(wù)員。2、檢查身份樓層服務(wù)員見到客人后，應(yīng)禮貌地請客人出示入住登記卡。核對入住登記卡上的客人姓名、房間號碼和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門。必須認真核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的身份證明文件（如身份證、護照等）。如入住登記卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:請勿打擾程序標準1、送通知卡留意掛有“請勿打擾”卡的客房，當客人撤去“請勿打擾”卡后，可即安排打掃房間。如到中午12時，客房仍掛有“請勿打擾”卡，樓層服務(wù)員需先將有關(guān)房間清潔服務(wù)的通知卡從門縫中送入。遇到客房門外掛有“請勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進入房間。2、報告情況通知卡送入房間后，如至下午2時客房仍無反應(yīng)的，服務(wù)員應(yīng)把情況知會樓層督導(dǎo)。3、處理樓層督導(dǎo)接到通知后，應(yīng)先致電房間，征詢客人的意見。如房間電話沒人接聽，督導(dǎo)應(yīng)立即報告當值主管。當值主管到客房檢查，如房間無特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。如房間內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場人員必須立即離開，待客人回來后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:處理客人投訴程序標準1、聆聽仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人的說話有禮貌地向客人道歉。聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭等反應(yīng)。2、解決問題提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門作出補救措施。如對投訴問題的處理存在疑問，須立即請示上級，以便盡快地解決并回復(fù)客人。應(yīng)熱情為客人解決問題，不應(yīng)推卸責任或拒絕提供幫助。3、匯報向上級主管匯報客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY收送住客洗衣編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED洗衣房LD執(zhí)行程序PROCEDURES:收送住客洗衣程序標準1、收取洗衣樓層服務(wù)員負責在每天早上10時前收取客人洗衣。收取洗衣時，必須核對客人所填的房號是否正確，客人有否簽名，是否需快期服務(wù)。在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄所有洗衣資料，迅速將需要快期服務(wù)的洗衣送交洗衣房，并將其他洗衣送到洗衣收集點。如客人填錯房號，服務(wù)員應(yīng)給予更正，在洗衣單上重寫房號。如客人沒有在洗衣單上簽名，立即請客人補簽，如客人不在房內(nèi)，可先收取洗衣。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單，應(yīng)報告主管處理。2、送衣洗衣房員工把已洗好的衣物送至各樓層，樓層服務(wù)員必須核對數(shù)量、房號，簽發(fā)并做好有關(guān)記錄。服務(wù)員按房號送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。對客人無交按金的普通服務(wù)，洗衣房會把衣物送至樓層保管，待聯(lián)系客人收取洗衣費后把衣物送還客人；如屬快期服務(wù)，需按時將衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣費并直接交到前臺收款處。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部F/O執(zhí)行程序PROCEDURES:收送住客洗衣程序標準下午3時收取的普通凈燙，可在當天6時送回客人；下午3時至夜間收取的普通凈燙和洗衣服務(wù)，于次日中午12時前送回，服務(wù)員必須事先向客人說明上述送衣時間；所有的快期凈燙服務(wù)，一般在收取衣物后4小時內(nèi)送回，如客人特別要求，可在2小時內(nèi)送回；普通客人的快期服務(wù)至晚上8時結(jié)束，行政、商務(wù)樓層客人及貴賓客人可服務(wù)至晚上10時?？腿肆粞浴髡?、包裹和電傳的處理程序標準1、簽收行李員將客人留言、傳真、電傳和包裹送上樓層后，由樓層臺班簽收。2、派發(fā)臺班將客人留言交給服務(wù)員送入客房內(nèi)?？腿说膫髡妗?、電傳由行李員派送入客房并由客人簽收。服務(wù)員必須確保派送物件正確無誤。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNEDF/O前廳部執(zhí)行程序PROCEDURES:貴賓接待程序程序標準1、準備工作確定貴賓級別、房號、入住時間及客人姓名。根據(jù)相應(yīng)貴賓級別布置房間。客人抵達前2小時，助理管家檢查客房。在貴賓抵達樓層前，打開房門，開啟照明燈。根據(jù)客人人數(shù)預(yù)備歡迎茶茶具和熱毛巾。2、接待貴賓貴賓抵店前30分鐘，助理管家率樓層服務(wù)員在客梯口恭迎客人?？腿说讲綍r為客人及隨行人員指引方向?？腿诉M房后隨即送歡迎茶3、住宿服務(wù)每天中午前必須把房間打掃干凈。V3級貴賓，每次客人外出均須安排打掃房間。4、送客在貴賓預(yù)期離店時間到樓層電梯口恭候客人?？腿穗x店后立即派人檢查房間是否遺留貴重物品，以便盡快交還客人。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:電話禮儀程序標準1、接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。禮貌、熱情地問候客人或其他部門主管，并清晰報上部門和職位名稱。向客人（或其他部門主管）表示愿意提供幫助。仔細聆聽對方的陳述。復(fù)述主要細節(jié)，以獲得對方通話人的確認。2、應(yīng)答迅速、簡潔和準確地解答客人（或其他部門主管）的提問，解決不了的問題要及時報告或請示上司，并給對方通話人滿意的答復(fù)。3、記錄把接聽電話的時間、房間號碼、部門、事情概況記錄在電話記錄本上。4、處理立即把客人的要求和需要跟辦的事項準確通知督導(dǎo)、服務(wù)員或有關(guān)部門人員，必要時把答復(fù)或完成情況回復(fù)對方。在客人或其他部門主管提出的要求及問題不能解決時，不要自作主張，必須取得管家部相應(yīng)主管的意見，對客房及客人的資料要絕對保密。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:床墊的翻轉(zhuǎn)程序標準檢查標號核實床墊上的標號，按每季度編號分為1-4號，號跡清晰床墊標號分別貼于床墊的兩面，位置準確—正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)—正面標號為“1”貼于床墊左下面，標號“3”貼于右上角—反面標號為“2”貼于右下角，標號“4”貼于左上角翻床墊在每季度第一個星期完成，順序如下：第一季度以標號“1”在左下角，標號為“3”在右上角為準第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn)180度，使標號“2”位于左下角第三季度從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標號“3”位于左下角第四季度，將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標號“4”位于右下角第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標號“1”位于左下角，以此類推每次翻轉(zhuǎn)床墊時，雙床房床墊互換備注床墊上的標號不得擅自更改、涂寫政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE

制度POLICY編號REFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE服務(wù)員RMATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:清潔風口墻紙清潔—走廊通風口—干布除塵—空調(diào)通風口—除漬—浴室風口地毯邊及沙發(fā)、床下吸塵—沙發(fā)下吸塵燈罩除塵—燈罩除漬—床下吸塵—燈圈除塵—地毯邊吸塵—確保恢復(fù)正常清潔玻璃窗及窗框