GB/T 41131-2021 科技館展覽教育服務(wù)規(guī)范（正式版）

ICS03.080.99科技館展覽教育服務(wù)規(guī)范國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 1 15.1服務(wù)設(shè)施 15.2服務(wù)人員 15.3服務(wù)輔助資料 2 26.1需求與特征分析 26.2服務(wù)方案確定 26.3服務(wù)宣傳 2 27.1基本要求 27.2服務(wù)內(nèi)容與形式 3 38.1投訴與處置 38.2評價與改進(jìn) 3參考文獻(xiàn) 4ⅢGB/T41131—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會提出。本文件由全國科普服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC568)歸口。1GB/T41131—2021科技館展覽教育服務(wù)規(guī)范本文件適用于科技館展覽教育服務(wù)的組織、實(shí)施2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。展覽教育服務(wù)exhibitioneducationservice4總體要求4.1展覽教育服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)科技館的社會教育和公共服務(wù)特性。4.4展覽教育服務(wù)應(yīng)以觀眾為中心，充分考慮不同年齡、不同文化背景以及不同行為能力等觀眾的需求。5.1.2應(yīng)具有觀眾咨詢服務(wù)設(shè)施。5.1.5宜提供觀眾導(dǎo)覽設(shè)施設(shè)備。5.2服務(wù)人員5.2.1展覽教育服務(wù)人員包括科技輔導(dǎo)員等專職服務(wù)人員和科普志愿者等非專職服務(wù)人員，應(yīng)滿足如2GB/T41131—2021b)科普志愿者等非專職服務(wù)人員宜具備崗位相關(guān)專業(yè)知識和專業(yè)技能。5.2.3展覽教育服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。5.3服務(wù)輔助資料兩種或兩種以上資料版本；5.3.2宜提供線上服務(wù)輔助資料。6服務(wù)準(zhǔn)備6.1.1觀眾需求分析包括但不限于觀眾的來館目的，觀眾期望展覽教育服務(wù)提供的內(nèi)容與采用的形式。6.2服務(wù)方案確定6.2.1選擇或開發(fā)展覽教育服務(wù)方案應(yīng)根據(jù)需求與特征分析的結(jié)果確定服務(wù)目標(biāo)。6.2.3展覽教育服務(wù)方案應(yīng)明確安全應(yīng)急措施。6.3.1展覽教育服務(wù)的時間、內(nèi)容和地點(diǎn)信息應(yīng)于場館中醒目位置公示，并通過館內(nèi)廣播系統(tǒng)等信息渠道向觀眾告知。6.3.2宜利用互聯(lián)網(wǎng)對展覽教育服務(wù)進(jìn)行線上宣傳。7服務(wù)實(shí)施措施。7.1.5宜使用一種及以上外語進(jìn)行展覽教育服務(wù)。3GB/T41131—20217.2服務(wù)內(nèi)容與形式7.2.1展覽教育服務(wù)包括為觀眾提供的基礎(chǔ)性展覽教育服務(wù)和拓展性展覽教育服務(wù)。7.2.2基礎(chǔ)性展覽教育服務(wù)包括為觀眾參觀體驗(yàn)提供必要的展品互動演示、服務(wù)輔助資料、導(dǎo)覽及咨a)導(dǎo)覽手冊和學(xué)習(xí)單應(yīng)置于館內(nèi)醒目位置，便于觀眾自??；b)提供必要的咨詢服務(wù)，包括但不限于觀展路線、展品操作方法及原理、輔助設(shè)施所在位置及使用方法。b)引導(dǎo)觀眾開展與服務(wù)人員、同伴間的交流互動；c)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)形式，包括但不限于展覽串講輔導(dǎo)、科學(xué)表演、實(shí)驗(yàn)演示及7.2.4根據(jù)觀眾特征宜提供基礎(chǔ)性展覽教育服務(wù)和拓展性展覽教育服務(wù)相結(jié)合的展覽教育服務(wù)，包括但不限于：a)為家庭觀眾提供親子教育活動；b)為學(xué)生團(tuán)體提供與學(xué)校課程相銜接的專題參觀路線、主題科學(xué)課程或其他特色輔導(dǎo)服務(wù)；c)為其他有特殊需求的觀眾提供針對性展覽教育服務(wù)。8投訴與評價8.1投訴與處置8.1.1應(yīng)對外公布監(jiān)督、投訴方式，包括但不限于觀眾留言簿、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等，主動接受社會8.1.2應(yīng)按照GB/T19012的要求，及時、妥善地處理投訴。8.2評價與改進(jìn)8.2.1應(yīng)建