酒店總經理手冊酒店教育培訓管理

酒店總經理手冊－酒店教育培訓管理教育和培訓的重要內容對酒店領導者的培訓。提高員工隊伍素質，也涉及提高酒店領導者的素質。酒店要進行全員培訓，涉及對總經理層的培訓。一個酒店公司最高領導層的素質如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質的高低和酒店經濟效益的好壞。對酒店管理人員進行培訓。酒店的經營策略、制度規(guī)定、計劃指標、質量管理等等，要靠公司內各級管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務技術水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。酒店新員工入職的教育和培訓。這是提高酒店新員工隊伍素質的重要環(huán)節(jié)。員工上崗前，組織安排為期半年的技術業(yè)務的對口訓練，受訓者不合公司規(guī)定的，不予錄用。只有通過半年的訓練，最后考試合格，方予錄用。新員工入職以后，公司培訓部門要進行入職教育和培訓，內容涉及對新員工進行公司規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關有事，解釋公司目的等。新員工入職輔導教育培訓的做法具體內容有：介紹酒店業(yè)有關知識；做酒店服務工作應當建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務觀念、服從的觀念、團隊合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、協議的觀念、質量的觀念、銷售觀念等等。本酒店的基本規(guī)定，即制度紀律的規(guī)定；接待客人的技巧規(guī)定；設備設施介紹和維護保護教育等等。入職教育和培訓的前半部分(一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分(四、五項)由具體業(yè)務部門負責。一般情況下，新員工通過一至兩周的訓練后，再分到各部門去進行具體的實際技術業(yè)務知識的訓練，內容有解釋部門的運作，了解具體的工作規(guī)定和實際工作環(huán)境，最后是技術業(yè)務入門訓練。員工平常培訓。即在職訓練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術性、技巧上達成可被接納的工作的表現和工作限度。員工在職培訓，不僅使員工的知識水平不斷提高，更可以增長他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠發(fā)展極有影響。酒店員工的平常教育和培訓，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內容，又要針對性的根據工作中出現的問題進行培訓。正常的教育培訓內容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)程的培訓。針對性的培訓有：發(fā)現平常工作中服務質量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。注意事項：員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。員工培訓和教育的目的要超前。要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構。每個酒店應當根據自己的實際，建立培訓、培訓部或培訓小組，有專職培訓員來組織管理、計劃、實行本酒店的員工教育和培訓工作。培訓組織的任務是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒店內部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹貫徹；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。要完善酒店員工教育培訓的管理體制，還要建立員工教育培訓的檢查考核制度，并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經濟利益掛起來。培訓組織應當有系統(tǒng)地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評選和探討，力求做到培訓內容規(guī)范化、培訓方法科學化、培訓教材系統(tǒng)化。根據酒店的實際情況和特點進行員工培訓。酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。形式多種多樣，可以請酒店內工程技術人員給員工上設備設施操作維護保養(yǎng)的課程；可以運用電視錄像、閉路電視幻燈進行電化教育；也可以把理論學習和實際操作相結合，進行崗位練兵和操作技能比賽，等等。全員培訓。教育和培訓應聯系實際1．選配教師和培訓人員：從實踐經驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教學水平的人，通過訓練，充實教師隊伍，配備培訓人員。對一些從事教育和培訓工作缺少實踐管理經驗的人員，要故意識地安排他們到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經驗。采用兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。聘請外國旅館管理方面的學者、專家前來講學授課。教育和培訓的計劃安排。實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；實習要結合教育和培訓的內容，實習結束后要有實習報告；教師或培訓員要參與實習，指導實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學和培訓的內容。教育和培訓的形式，旅游院校與旅游公司聯合辦學。使教學、實習和經營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進行實習操作成為也許，提供了便利?？梢愿玫厥孤糜谓逃团嘤柛苯拥貫槁糜喂痉眨瑸槁糜尉频攴?。酒店公司中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學生進行針對性地教育培訓、授課，這樣的教育與培訓一定生動、實在。教學經費也有了一定的保證。外派培訓。酒店公司在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經驗和管理能力，有培養(yǎng)前程的人。2）成功的管理技巧涉及下述四個原則：由基層干起。任何有機會做主管的人，都應吸取基層的經驗，才干在管理上有所建樹。在有實際的管理經驗。有數年的實務經驗后，再接受良好的管理教育。工作期間繼續(xù)作短期進修。酒店培訓管理一．功能：維護酒店的規(guī)格、標準，使住店客人和來店消費的客人滿意，使客人感到物有所值。這對酒店的源就有保障，可以增長回頭客。提高部門的服務和管理工作效率，減少事故率和投訴率。使員工個人價值得到體現。二．培訓組織建立培訓組織的意義。抓好酒店的軟件建設，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質量保持在相應水準上。培訓組織的建立。明確酒店培訓組織由誰直接領導。一般情況下，由駐店經理分管培訓工作比較好。駐店經理直接分管培訓部工作，是從堅持并維護酒店的平常運轉管理和服務的標準為出發(fā)點的。明確酒店培訓組織由誰領導，目的是使酒店的整體培訓工作，得到最高領導層有關心、幫助和指導，對培訓工作的計劃安排由他來作出決策。培訓部組織的建立。一個中型酒店的培訓部，由二、三人組成就可以了。一位培訓部經理，一至二位培訓部的工作人員。培訓部要統(tǒng)籌全酒店的培訓管理工作。培訓部經理的人選至關重要。要了解酒店的管理服務工作的性質規(guī)定，具有計劃組織與教育工作的能力。各部門對培訓工作的組織領導。部門經理對本部門培訓工作的重視關心和領導。由于只有每個部門經理都重視培訓工作了，才干使整個酒店的培訓工作得以順利進行。此外一方面是各部門專(或兼)職培訓員的擬定。有了各部門的培訓員，就可以具體實行酒店內和本部門的各項培訓工作計劃。酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓員。他們要實行酒店管理，就需要教育培訓自己的下屬如何去管理、服務、操作。因此，各級管理人員，他必須具有培訓員的基本素質。三．培訓部的工作任務制定酒店各項工作的標準書。酒店的培訓工作，要依據一定的規(guī)格質量標準來進行，這是做好酒店員工培訓的基礎工作。因此，培訓部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項操作規(guī)格程序標準書，和各項工作崗位的職責范圍。在培訓部的組織下，發(fā)動各部門的培訓員一起討論制定。要提出建立這套“標準書”的格式規(guī)定和這項工作進展的時間上的統(tǒng)籌安排規(guī)定。由各部門按照培訓部的統(tǒng)一規(guī)定，進行準備整理。各部門完畢了起草工作以后，由培訓部幫助在文字上把關。酒店最高管理層批準以后，作為店內“法律”文獻下發(fā)執(zhí)行。各部門的培訓員，按照這個標準書培訓本部門的員工。統(tǒng)籌酒店全年的各項培訓工作計劃。酒店全年的培訓工作計劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個酒店的培訓工作，以及到酒店培訓工作的各個方面進行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎上，各部門制作本部門的培訓工作計劃。酒店的培訓部、每年終，要根據：酒店的經營方針；酒店當年管理和服務實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；本酒店對將來經營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓工作計劃。酒店培訓工作計劃涉及對管理人員的培訓，對員工的培訓，全店是否要對全體員工進行專門課程設計，提高全體員工的技能、結識等。此外，尚有平常的英語、日語培訓，防火培訓，開發(fā)新經營項目所需要的培訓計劃等等。酒店培訓計劃的制定，規(guī)定期間貫徹，人員貫徹，費用貫徹、培訓目的、方向、培訓對象、培訓地點等方面的貫徹。統(tǒng)籌并參與酒店各部門的各項培訓。培訓部對酒店培訓工作，重要是起著一人計劃、組織、指導的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓員去貫徹。但是，所有各部門的培訓工作，酒店培訓部都要統(tǒng)管起來，加強領導和指導。有時培訓部還要協調各方面的關系，進行調度安排。因此，酒店培訓部的工作人員要參與了解并指導各部門的培訓工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動，培訓部也要關心。他們要組織有關方面的人員，如前廳的問詢、禮賓部、財務收款員、總臺接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經理等對新推銷的內容，以便于推銷。酒店每年這方面的推銷活動是很多的，尚有防火安全上的培訓，培訓部也要了解，并做好組織協調工作。對全店培訓工作的督導、檢查和協調。對各部門制定的培訓工作計劃，予以指導。涉及到其他部門的工作，培訓部要予幫助協調。該部門培訓計劃的修改完善，有助于實行和取得較好的培訓效果。經常督促檢查酒店各部門服務操作工作。發(fā)現問題及時記錄在案?？梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務質量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進行檢查、督導。通過檢查，培訓部就可以知道，酒店服務質量在哪方面還比較薄弱，根據存在的問題，校正、調整近期的培訓工作計劃，對質量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓。經常檢查督導，有助于培訓部對酒店工作的了解，有助于制定出切實可行的有針對性的員工培訓工作計劃來。培訓部督促檢查服務質量的另一個方式，是每月對客人投訴進行系統(tǒng)的分析和研究，從中可以發(fā)現許多問題，也可以得知酒店質量方面有哪些提高和進步得到了客人的贊譽，以此來總結培訓工作。對客人表揚的人和事，培訓部要運用酒店員工食堂內的專欄和人事培訓部的通告欄予以表彰和贊揚；對客人提出的質量問題要作具體進一步的研究分析，以此制定日后質量培訓的工作重點。組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學習、培訓。這是一種現場培訓的方法。它比較生動具體，印象比較深刻。四．培訓工作管理酒店最高領導層對培訓工作的管理。酒店總經理或駐店經理，要給全店培訓工作予以直接性指導。具體做法如下：每月與培訓部經理研究分析一次酒店培訓工作的情況；聽取培訓部經理對培訓工作情況的報告；詢問培訓部經理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經理幫助協調或予以指導、支持的。酒店總經理或駐店經理提出對酒店下一階段(或下一個月)培訓工作的重點的規(guī)定、安排和意見。培訓部經理每月要寫出當月的酒店培訓工作情況報告，報總經理和駐店經理。以便總經理和駐店經理對酒店培訓工作的及時了解，及時指導。對培訓員的組織與管理。培訓部對培訓員的組織和管理工作有以下幾個方面：每月召開一次各部門培訓員工作會議。以此討論研究每月的培訓工作情況，分析培訓工作的進展，交流培訓工作的經驗和心得，研究培訓工作中出現的問題，討論安排并布置下個月工作的計劃、重點，提出培訓工作的規(guī)定和注意事項等。特別應當要檢查當月培訓工作計劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完畢，是什么因素。在這個會上，要幫助各部門的培訓員解決他們工作中碰到的困難和問題，還要聽他們對培訓工作的意見和規(guī)定。對培訓員工作時間上的安排。酒店培訓要擬定各部門培訓員平常工作和培訓工作的時間上的比例，以使他們有一定的時間來從事本部門培訓的組織和管理。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時間，使各部門的培訓員來策劃計劃、組織、實行本部門的培訓工作。培訓、提高、激勵培訓員。各部門的培訓員要經常接受培訓。培訓部要發(fā)明條件，給他們提高、深造和學習的機會，有助于提高其培訓工作積極性，提高培訓工作水平和能力。對培訓員的組織與管理的內容是很多的。特別是要對他們的工作予以認同和獎勵。比如每月挑選評選出全店的最佳培訓員，以及他們設計出的最佳培訓課程，并在實行過程中取得了較好的培訓效果，就要給予適當的獎勵。支持鼓勵培訓員的工作。有些培訓課程，不是部門培訓員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關員工培訓海鮮方面的知識，酒店培訓部就要給予支持和幫助。有些培訓工作，是需要請店外的專家來進行培訓的，酒店培訓部都要提供有利的條件。要加強對培訓員的團隊精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。加強對培訓工作的計劃管理。計劃管理有以下重要內容：認真制定每年酒店的全年培訓工作計劃。這是酒店每年培訓工作的指導性的計劃，是培訓工作的大綱。在些基礎上要制定各部門的全年培訓工作計劃。部門培訓工作計劃強調的是具體內容和具體培訓的做法。每月培訓工作計劃是全年培訓工作計劃在實行操作上的具體安排，也是培訓工作的具體的行動方案。每月培訓計劃的制定，規(guī)定突出重點。一般說來，每月只解決一個兩個問題。這個計劃要在組織實行培訓工作的安排上比較細致。對培訓的規(guī)定、達成目的、教材的準備、培訓地點的安排、教師的選擇等等，都要事先準備、考慮周全。具體某一項培訓工作的計劃制定。酒店每年也許安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓。由于這項培訓工作牽涉面廣，參與培訓的人員比較多，因而準備工作的時間也比較長，準備工作也比較細。需要做單項的培訓工作計劃。此外，對各部門進行的某一項培訓工作，有時也需要制定出培訓工作計劃以便于有目的、有方向，以利于培訓工作按照這個計劃進度表逐項實行，也有助于檢查總結。按計劃實行培訓和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。再好的培訓計劃要靠培訓組織、培訓員去組織實行。碰到問題時，就需要對培訓計劃的執(zhí)行做些調整和修正。酒店培訓部要檢查督促各部門的培訓計劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計劃過程中碰到的困難。對于沒有完畢培訓計劃的情況，要進行分析，找出因素，實行培訓管理的考核制度。把培訓工作的成效與酒店的服務質量，與部門的工作實績結合起來評選考核。平常培訓工作管理。為了做好酒店的培訓工作，酒店總經理、駐店經理以及培訓部經理要認真組織各級管理人員，學習管理技能、培訓的技能、技巧和方法。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經營報表的能力、學習管理數學和記錄學、心理學、教育學等等。這些方面的培訓要由培訓部來組織，可以請外面的專家顧問來酒店講課。提高管理人員和培訓員的素質，就可以保證酒店培訓工作的質量。此外，還要對管理人員和培訓員進行培訓知識、培訓方法和培訓技巧方面的培訓。建立健全酒店的培訓程序和體系。諸如新員工入店培訓教育的一整套的程序和規(guī)定。培訓資料的收集整理，涉及幻燈片、組織機構圖，酒店的設備