遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)及集成服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)部分

測(cè)試流程及程序圖表軟件測(cè)試流程將向用戶提供測(cè)試計(jì)劃書、系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果、版本測(cè)試結(jié)果及最終的測(cè)試報(bào)告等文檔，并可與用戶一起進(jìn)行評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們將重新測(cè)試，完成后，再進(jìn)行相關(guān)的驗(yàn)收（驗(yàn)收流程可參見(jiàn)上面的流程圖）。制定測(cè)試計(jì)劃明確測(cè)試環(huán)境的軟硬件環(huán)境及所需資源；描述所測(cè)試產(chǎn)品的安裝方法和測(cè)試環(huán)境的控制方法；制定測(cè)試計(jì)劃進(jìn)度表；創(chuàng)建測(cè)試用例；編寫系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃并進(jìn)行審批；將系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃歸檔并進(jìn)行版本管理。系統(tǒng)測(cè)試在系統(tǒng)測(cè)試硬件上安裝軟件產(chǎn)品；執(zhí)行每個(gè)測(cè)試用例；根據(jù)缺陷管理規(guī)約反饋產(chǎn)品缺陷并督促糾正；發(fā)布測(cè)試報(bào)告；與開(kāi)發(fā)工程師一起復(fù)查測(cè)試報(bào)告；更新測(cè)試用例和產(chǎn)品（如果需要）；更新軟件設(shè)計(jì)文檔。Alpha測(cè)試根據(jù)Alpha評(píng)價(jià)計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的功能根據(jù)Alpha評(píng)價(jià)計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的特征提交產(chǎn)品問(wèn)題報(bào)告繼續(xù)評(píng)價(jià)直到整個(gè)Alpha評(píng)價(jià)完成或市場(chǎng)部門決定進(jìn)行測(cè)試一個(gè)新基準(zhǔn)為止工程目標(biāo)交付新基準(zhǔn)（根據(jù)問(wèn)題報(bào)告修改錯(cuò)誤或提供繞過(guò)問(wèn)題的方法）重復(fù)1-5步直到Alpha評(píng)價(jià)結(jié)束或被終止提交評(píng)價(jià)報(bào)告beta測(cè)試準(zhǔn)備beta版本產(chǎn)品對(duì)beta產(chǎn)品進(jìn)行檢查交付beta產(chǎn)品根據(jù)beta計(jì)劃對(duì)測(cè)試地點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備工作管理beta評(píng)價(jià)（除非由需方管理）對(duì)所在地或遠(yuǎn)程的beta評(píng)價(jià)工作提供支持對(duì)beta評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行修復(fù)或提供繞過(guò)錯(cuò)誤的方法每周復(fù)查beta報(bào)告復(fù)查最終beta總結(jié)報(bào)告測(cè)試報(bào)告我們的測(cè)試計(jì)劃和程序中包括上面各項(xiàng)，并提供所有用到的程序、工具、測(cè)試用例及測(cè)試結(jié)果等的書面說(shuō)明即完整的測(cè)試書面報(bào)告。報(bào)告包括下列幾項(xiàng)：測(cè)試的說(shuō)明及測(cè)試的目的；各項(xiàng)功能測(cè)試所需輸入的數(shù)據(jù)；測(cè)試結(jié)果記錄的說(shuō)明；觀察、測(cè)試結(jié)果的設(shè)備及程序；測(cè)試進(jìn)度表；使用的軟件程序清單及說(shuō)明；測(cè)試的系統(tǒng)功能；測(cè)試的系統(tǒng)性能；為糾正系統(tǒng)缺點(diǎn)需做的變動(dòng)；為提高系統(tǒng)性能提出的建議。測(cè)試歸檔詳細(xì)描述每個(gè)系統(tǒng)測(cè)試用例并進(jìn)行版本管理輸入/輸出測(cè)試步驟希望的結(jié)果假定的約束輸入輸出位置對(duì)執(zhí)行測(cè)試用例過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根據(jù)缺陷管理辦法記錄在測(cè)試報(bào)告中跟蹤問(wèn)題的修改情況及回歸測(cè)試的結(jié)果記錄在驗(yàn)證測(cè)試的報(bào)告中將各階段及版本的測(cè)試用例、報(bào)告歸檔管理測(cè)試的主要內(nèi)容主要的測(cè)試內(nèi)容包括（但不限于）：功能測(cè)試；完備性測(cè)試一致性測(cè)試。對(duì)完備性測(cè)試和一致性測(cè)試分為兩種測(cè)試方法：?jiǎn)为?dú)功能測(cè)試連續(xù)性的功能測(cè)試性能測(cè)試；效率測(cè)試；處理時(shí)限是否滿足要求。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份時(shí)限是否滿足要求。 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)查詢的速度。 日常運(yùn)作各類報(bào)表的及時(shí)性。 靈活性測(cè)試；系統(tǒng)是否具有自動(dòng)任務(wù)調(diào)度、自動(dòng)故障告警和自動(dòng)任務(wù)恢復(fù)的能力。在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，能否平滑地進(jìn)行模塊更新和加載。是否采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想，將不確定因素參數(shù)化。是否提供了靈活的優(yōu)惠計(jì)算方式。 是否提供了完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)生成維護(hù)工具。 是否能簡(jiǎn)便地終止運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)。并在系統(tǒng)重啟后，能簡(jiǎn)便地恢復(fù)到運(yùn)行狀態(tài)，不影響數(shù)據(jù)的正確處理?？墒褂眯詼y(cè)試測(cè)試；是否采用圖形化窗口用戶界面，并使用標(biāo)準(zhǔn)化、一致性術(shù)語(yǔ)。是否擁有在線HELP幫助功能。是否提供詳細(xì)程度不同的響應(yīng)信息。應(yīng)用軟件能否提供可以提示和輸出漢字結(jié)果的操作界面。應(yīng)用軟件能否為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障和非法登錄的手段。 可靠性測(cè)試；是否對(duì)主要設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)等都做到備份設(shè)置。系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件是否具有容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力。系統(tǒng)是否提供完善的故障檢測(cè)能力和良好的故障恢復(fù)能力。系統(tǒng)是否提供完善的日志管理功能。是否提供對(duì)系統(tǒng)非法關(guān)機(jī)的處理。是否提供對(duì)用戶錯(cuò)誤操作的補(bǔ)救程序。穩(wěn)定性測(cè)試；網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性測(cè)試。主機(jī)穩(wěn)定性測(cè)試。系統(tǒng)穩(wěn)定性環(huán)測(cè)試。數(shù)據(jù)穩(wěn)定性庫(kù)測(cè)試。應(yīng)用軟件穩(wěn)定性測(cè)試。維護(hù)性測(cè)試；系統(tǒng)是否具有自動(dòng)任務(wù)調(diào)度、自動(dòng)故障告警和自動(dòng)任務(wù)恢復(fù)的能力。在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，能否平滑地進(jìn)行模塊更新和加載。是否提供了靈活的優(yōu)惠計(jì)算方式。是否提供了完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)生成維護(hù)工具。應(yīng)用軟件是否具備多用戶和多任務(wù)操作能力，并對(duì)用戶數(shù)不加限制。是否能簡(jiǎn)便地終止運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)。并在系統(tǒng)重后，能簡(jiǎn)便地恢復(fù)到運(yùn)行狀態(tài)，不影響數(shù)據(jù)的正確處理。環(huán)境測(cè)試；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測(cè)試。主機(jī)環(huán)境測(cè)試。系統(tǒng)環(huán)境測(cè)試。數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境測(cè)試。安全性測(cè)試；被測(cè)試系統(tǒng)是否具有完善的多級(jí)授權(quán)措施，包括系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限及授權(quán)控制、多級(jí)密碼和硬件鑰匙等。在系統(tǒng)參數(shù)表管理時(shí)，對(duì)重要數(shù)據(jù)的修改是否采用雙重口令，并對(duì)每次操作生成操作日志。系統(tǒng)是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供訪問(wèn)控制能力。數(shù)據(jù)在傳輸線路上是否采用加密傳輸。系統(tǒng)是否提供詳細(xì)的記錄日志。災(zāi)難性測(cè)試；測(cè)試結(jié)果主要有：系統(tǒng)備份的準(zhǔn)確性、完整性?；謴?fù)所需的時(shí)間。對(duì)用戶的影響。同時(shí)對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控與跟蹤目的“控制項(xiàng)目”的目的是跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果，當(dāng)進(jìn)展情況和性能嚴(yán)重偏離計(jì)劃時(shí)，采取糾正措施。項(xiàng)目啟動(dòng)后就要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行控制了。對(duì)項(xiàng)目控制活動(dòng)而言，有一點(diǎn)是非常重要的，那就是將問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的管理融合到日常的項(xiàng)目管理過(guò)程中。通過(guò)狀態(tài)周報(bào)和項(xiàng)目例會(huì)的方式，項(xiàng)目組成員可以溝通項(xiàng)目進(jìn)展與計(jì)劃的偏差、識(shí)別新的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)、提供現(xiàn)有問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤數(shù)據(jù)。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，利用《項(xiàng)目問(wèn)題日志》和《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)日志》管理項(xiàng)目，記錄、跟蹤并控制問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)直至解決或關(guān)閉。并不是所有的事情都能夠按照計(jì)劃進(jìn)行，因此項(xiàng)目計(jì)劃的變更也是項(xiàng)目管理不可避免的一項(xiàng)內(nèi)容，我們應(yīng)該有所準(zhǔn)備。變更發(fā)生時(shí)，我們要和受影響的組一起協(xié)商、評(píng)審變更，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目變更申請(qǐng)表》中。職責(zé)所有項(xiàng)目組內(nèi)部人員都有職責(zé)識(shí)別項(xiàng)目存在的問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)變更等；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)和變更定期進(jìn)行歸納、分析、整理，形成項(xiàng)目報(bào)告，上報(bào)至高一層領(lǐng)導(dǎo)，并通過(guò)項(xiàng)目報(bào)告讓項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目相關(guān)方對(duì)上述諸方面均獲得了解。流程簡(jiǎn)述入口準(zhǔn)則項(xiàng)目計(jì)劃已獲批準(zhǔn)；項(xiàng)目組成員提交周報(bào)。流程簡(jiǎn)要描述運(yùn)用項(xiàng)目問(wèn)題日志、降低風(fēng)險(xiǎn)措施日志及變更申請(qǐng)表，利用項(xiàng)目會(huì)議及項(xiàng)目里程碑階段評(píng)審機(jī)制，記錄、跟蹤每一個(gè)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)及變更，并進(jìn)行管理和控制。工作產(chǎn)品項(xiàng)目周報(bào)，會(huì)議紀(jì)要，風(fēng)險(xiǎn)措施日志，項(xiàng)目問(wèn)題日志，項(xiàng)目變更申請(qǐng)單，項(xiàng)目里程碑評(píng)審記錄等。出口準(zhǔn)則在《項(xiàng)目問(wèn)題日志》中識(shí)別、分析并記錄和項(xiàng)目問(wèn)題；記錄了糾正措施并跟蹤直至關(guān)閉；跟蹤了風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別了風(fēng)險(xiǎn)的變更，并維護(hù)了風(fēng)險(xiǎn)日志；采取了風(fēng)險(xiǎn)緩解措施并跟蹤直至關(guān)閉。組織項(xiàng)目會(huì)議項(xiàng)目例會(huì)是溝通項(xiàng)目信息的主要方式之一，是項(xiàng)目管理的基本工作，應(yīng)該每周召開(kāi)。但項(xiàng)目例會(huì)不能取代書面的項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告。在例會(huì)上，項(xiàng)目組所有成員都要包括各自活動(dòng)的狀態(tài)，并討論現(xiàn)有的以及潛在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目例會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容：按照計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目活動(dòng)的實(shí)際狀態(tài)（成績(jī)、進(jìn)度和問(wèn)題等），識(shí)別問(wèn)題過(guò)程性能度量數(shù)據(jù)承諾和關(guān)鍵依賴的狀態(tài)項(xiàng)目干系人參與數(shù)據(jù)管理活動(dòng)對(duì)已知風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤和糾正措施識(shí)別、記錄新的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題對(duì)提出的變更和批準(zhǔn)的變更進(jìn)行討論項(xiàng)目經(jīng)理要?jiǎng)?chuàng)造一種有利于大家開(kāi)誠(chéng)布公地溝通、討論的氣氛。會(huì)議記錄要保存在《項(xiàng)目會(huì)議記錄》（ProjectMeetingRecord）中。問(wèn)題管理通過(guò)每周對(duì)成本和進(jìn)度的分析，項(xiàng)目經(jīng)理可以客觀地發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問(wèn)題。項(xiàng)目組會(huì)議、非正式討論和項(xiàng)目狀態(tài)周報(bào)也可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)偏差嚴(yán)重時(shí)（超過(guò)某一被跟蹤的參數(shù)應(yīng)采取糾正措施出閥值），應(yīng)該記錄偏差；分析原因，采取糾正措施，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行管理直至解決。并不一定要等到開(kāi)例會(huì)時(shí)才解決問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)盡快進(jìn)行控制并加以解決。項(xiàng)目問(wèn)題日志（ProblemStatusLog）內(nèi)容的增加或變化應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目組成員。在管理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)做如下事情：不要假定問(wèn)題起因會(huì)最終自動(dòng)消除；不要采取所謂捷徑去彌補(bǔ)項(xiàng)目進(jìn)展上的差距；不要輕易加人除非確認(rèn)加人是有效的；不要互相猜疑和情緒化。識(shí)別問(wèn)題及其原因如果項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài)報(bào)告中的實(shí)際數(shù)據(jù)（如：軟件規(guī)模、工作量、成本、工期）嚴(yán)重偏離項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目就出現(xiàn)了問(wèn)題。此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是診斷問(wèn)題的原因、采取糾正措施。開(kāi)始的時(shí)候，我們看到的只是問(wèn)題的癥狀。例如：項(xiàng)目拖期不是問(wèn)題，只是一個(gè)潛在的問(wèn)題的表面癥狀。問(wèn)題是什么呢？可能是資源投入不夠（包括人員、設(shè)備、培訓(xùn)）、客戶參與不充分或估計(jì)的條件不正確。只有通過(guò)分析真正確認(rèn)了導(dǎo)致項(xiàng)目偏差的問(wèn)題，我們才能夠確定糾正措施。問(wèn)題排序重要的問(wèn)題必須優(yōu)先解決。優(yōu)先或緊急問(wèn)題不是日常運(yùn)行中常見(jiàn)的問(wèn)題，例如查找規(guī)范中的錯(cuò)誤或消除代碼中的缺陷，而是對(duì)項(xiàng)目、產(chǎn)品或項(xiàng)目組人員產(chǎn)生重大影響的問(wèn)題，它會(huì)嚴(yán)重妨礙任務(wù)的完成、引起大量返工或?qū)е马?xiàng)目嚴(yán)重拖期?！俄?xiàng)目問(wèn)題日志》中要記錄并跟蹤所有問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)重危害項(xiàng)目的重要問(wèn)題必須要事實(shí)更嚴(yán)格的監(jiān)督和控制。制定責(zé)任人對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，最好能指定一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定糾正措施。即使在問(wèn)題處理當(dāng)中該負(fù)責(zé)人需要其他人員的支持，負(fù)責(zé)人的指定也有利于明確責(zé)任、簡(jiǎn)化報(bào)告工作。優(yōu)先級(jí)高的問(wèn)題應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員負(fù)責(zé)解決。優(yōu)先級(jí)最高或最緊急的問(wèn)題應(yīng)由項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人解決。確定糾正措施我們要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面分析后再制定糾正措施，以防止引發(fā)新的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施糾正措施可以盡快解決問(wèn)題并保證項(xiàng)目計(jì)劃的完整性。常見(jiàn)的措施包括重新分配資源、重新安排任務(wù)或變更軟件項(xiàng)目計(jì)劃。接下來(lái)，在《項(xiàng)目問(wèn)題日志中》按順序記錄所有糾正措施。問(wèn)題越重要，糾正措施就越具體，資源投入也越多。有時(shí)候，需要引入項(xiàng)目以外甚至公司以外的資源幫助解決優(yōu)先問(wèn)題或緊急問(wèn)題。跟蹤問(wèn)題在周例會(huì)上，要對(duì)《項(xiàng)目問(wèn)題日志》中的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審、更新。問(wèn)題負(fù)責(zé)人要報(bào)告問(wèn)題狀態(tài)。對(duì)緊急問(wèn)題或優(yōu)先問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理可以每天召開(kāi)會(huì)議以保證問(wèn)題的解決。項(xiàng)目問(wèn)題日志《項(xiàng)目問(wèn)題日志》是跟蹤、控制問(wèn)題的一種方法。項(xiàng)目組成員可以通過(guò)日志中的信息和例會(huì)上的信息了解問(wèn)題狀態(tài)和性質(zhì)，更好的解決影響項(xiàng)目進(jìn)度的問(wèn)題。在《項(xiàng)目問(wèn)題日志》中記錄問(wèn)題，并進(jìn)行以下活動(dòng)：識(shí)別并清楚描述問(wèn)題確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)：緊急、高度優(yōu)先或盡快解決識(shí)別受影響的項(xiàng)目范圍或活動(dòng)指定負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題、報(bào)告問(wèn)題狀態(tài)負(fù)責(zé)人征求受影響組的意見(jiàn)并制定糾正措施確定問(wèn)題解決日期以及中間跟蹤和評(píng)審日期標(biāo)識(shí)狀態(tài)（開(kāi)放或關(guān)閉）及日期問(wèn)題優(yōu)先級(jí)受影響的活動(dòng)或區(qū)域問(wèn)題描述責(zé)任人糾正措施目標(biāo)日期狀態(tài)及日期#日期跟蹤和控制風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的目的是監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)保證正確實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防范措施。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際發(fā)生情況或發(fā)生的可能性是否得到降低，可以判斷風(fēng)險(xiǎn)防范措施的有效性。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤可以每周或每?jī)芍苓M(jìn)行一次。例會(huì)上，風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告所有風(fēng)險(xiǎn)及其防范措施的狀態(tài)。在項(xiàng)目策劃階段，我們填寫了《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)日志》（TheRiskMitigationActionLog），我們也通過(guò)該日志對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤。風(fēng)險(xiǎn)控制包括兩方面內(nèi)容：分析風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、確定下一步措施：如果風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，評(píng)審并更新其概率和風(fēng)險(xiǎn)值。分析防范措施，考慮是否可以繼續(xù)實(shí)施還是需要重新策劃。風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)仍然是“開(kāi)放”。如果條件發(fā)生變化，或風(fēng)險(xiǎn)措施發(fā)揮作用，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性被消除了，風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)轉(zhuǎn)為“關(guān)閉”。更新軟件項(xiàng)目計(jì)劃中的有關(guān)內(nèi)容反映這一變化。如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了或正在發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)就發(fā)生了變化，成為“問(wèn)題”。對(duì)問(wèn)題也要進(jìn)行跟蹤和控制。將風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)該為“問(wèn)題”，將問(wèn)題和相應(yīng)的糾正措施轉(zhuǎn)入《項(xiàng)目問(wèn)題日志》。不斷識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目組成員都可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)確定處理或防范措施并指定該風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)責(zé)人。在項(xiàng)目關(guān)鍵時(shí)期，例如里程碑或各階段詳細(xì)策劃時(shí)期，要對(duì)高優(yōu)先處理級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更仔細(xì)的評(píng)審。仔細(xì)分析成本、人員、計(jì)算機(jī)資源和技術(shù)活動(dòng)領(lǐng)域，識(shí)別以前尚未發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并分析它對(duì)下一開(kāi)發(fā)階段的影響。售后服務(wù)售后服務(wù)體系專業(yè)服務(wù)概述XXX將“對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)合作者負(fù)責(zé)”作為公司的基本行為準(zhǔn)則。針對(duì)本期工程的特點(diǎn)，XXX將為用戶提供定制的XXX專業(yè)服務(wù)。通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)流程、完整的售后服務(wù)體系，XXX將提供高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持，保證系統(tǒng)不斷適應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。XXX服務(wù)的質(zhì)量方針是：“客戶的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”?！癤XX服務(wù)”定義為一個(gè)全方位、多層次、專業(yè)化、綜合性的系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品，是一種包括方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)分析、項(xiàng)目實(shí)施管理、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)搬遷、顧問(wèn)咨詢、培訓(xùn)等在內(nèi)的一體化售后服務(wù)解決方案。XXX專業(yè)服務(wù)的實(shí)施模式：服務(wù)、研發(fā)體系組成XX服務(wù)體系是在全國(guó)范圍內(nèi)建立的一個(gè)完整的技術(shù)服務(wù)體系，以北京一級(jí)服務(wù)支持中心為核心，通過(guò)7個(gè)二級(jí)區(qū)域服務(wù)支持中心輻射全國(guó)，聯(lián)合下屬各省級(jí)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成了覆蓋全國(guó)31省市的技術(shù)服務(wù)體系。XXX具備豐富的成功大型系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和案例。全國(guó)服務(wù)體系一級(jí)技術(shù)支持中心：利用研發(fā)中心與總部直聯(lián)的技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)專線、專人值守的客戶熱線進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)，并形成歸一化的服務(wù)流程及記錄文檔。服務(wù)中心地址：北京市海淀區(qū)杏石口路99號(hào)西山贏府國(guó)際商務(wù)中心AB座。二級(jí)技術(shù)支持中心：利用覆蓋全國(guó)的技術(shù)服務(wù)體系（各大區(qū)中心及下屬分公司），實(shí)現(xiàn)本地化的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和軟件開(kāi)發(fā)。

目前XX在集團(tuán)及全國(guó)31個(gè)省份均設(shè)有獨(dú)立的辦事處或分公司，為用戶提供貼身化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。完善的服務(wù)流程和分工通過(guò)XXX技術(shù)服務(wù)中心可與客戶建立不間斷、全天侯的聯(lián)系，可為客戶提供每周7天、每天24小時(shí)的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)XXX自主開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的自動(dòng)化，高效、準(zhǔn)確、及時(shí)地處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。XXX技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的資深專家組成，包括多名CiscoCCIE、CCNP等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家、Sun、IBM、HP等主機(jī)技術(shù)專家、Oracle、Informix等數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)專家以及存儲(chǔ)技術(shù)，ITTL及安全技術(shù)專家等。北京技術(shù)服務(wù)中心擁有專業(yè)、健全、完善的XXX培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)中心，包括目前市場(chǎng)主流硬件設(shè)備（Sun、IBM、HP等）、系統(tǒng)軟件平臺(tái)（各種Unix、Windows等）、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)（Oracle、Informix等）等各種不同主機(jī)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境與完備的Cisco網(wǎng)絡(luò)試驗(yàn)和演示環(huán)境。售后服務(wù)400熱線全國(guó)服務(wù)熱線：XXX我方承諾客戶反饋的問(wèn)題在2小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。專業(yè)售后服務(wù)針對(duì)本工程的特點(diǎn)，XX將向用戶提供系統(tǒng)集成服務(wù)、應(yīng)用軟件安裝調(diào)測(cè)服務(wù)和保修期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)。應(yīng)用軟件安裝調(diào)測(cè)是根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)情況調(diào)測(cè)軟件，保證軟件的穩(wěn)定運(yùn)行。保修期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)包括基本維護(hù)服務(wù)。基本維護(hù)服務(wù)是指在系統(tǒng)終驗(yàn)后對(duì)用戶目前已經(jīng)在網(wǎng)上運(yùn)行的軟件設(shè)備提供維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)全面正常的運(yùn)行。保修時(shí)間系統(tǒng)完全驗(yàn)收日起，提供四年7*24生產(chǎn)廠商原廠售后免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)。（包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系、根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行不定期的檢測(cè)與調(diào)優(yōu)，每半年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次總體檢測(cè)，系統(tǒng)維護(hù)期滿后為采購(gòu)人提供一套完整的運(yùn)行記錄等）保修內(nèi)容與范圍服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容安裝調(diào)試設(shè)備安裝以及入網(wǎng)調(diào)試；設(shè)備擴(kuò)容以及入網(wǎng)調(diào)試；保修服務(wù)保修期內(nèi)硬件故障免費(fèi)更換服務(wù)（不包括硬件）；補(bǔ)丁升級(jí)提供遠(yuǎn)程電話支持設(shè)備軟件升級(jí)服務(wù)（由用戶自行下載升級(jí)程序包）；售后支持通過(guò)郵件、電話等提供7*24小時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)，不限于故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢、負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)除保修服務(wù)外，可提供駐場(chǎng)服務(wù)人員2名，駐場(chǎng)時(shí)間4年；系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行不定期的遠(yuǎn)程檢測(cè)與調(diào)優(yōu)，每半年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次遠(yuǎn)程總體體檢，系統(tǒng)維護(hù)期滿后我方提供一套完整的運(yùn)行記錄。維修響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別定義序號(hào)故障級(jí)別定義故障現(xiàn)象描述1嚴(yán)重故障系統(tǒng)運(yùn)行中斷，對(duì)用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影響2緊急故障系統(tǒng)中重要功能受損、主要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降3一般故障在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運(yùn)行正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損4輕微故障在系統(tǒng)無(wú)故障或不影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下，用戶對(duì)系統(tǒng)的功能、安裝、配置、性能優(yōu)化或使用方面提出技術(shù)咨詢服務(wù)要求服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別服務(wù)響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間電話/傳真/E-mail現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)重故障7＊24接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務(wù)請(qǐng)求后的半天之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)內(nèi)緊急故障7＊24接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務(wù)請(qǐng)求后的1天之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)一般故障7＊24接到服務(wù)請(qǐng)求后1個(gè)小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務(wù)請(qǐng)求后的2個(gè)工作日天之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1個(gè)小時(shí)輕微故障7＊24接到服務(wù)請(qǐng)求后1個(gè)小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務(wù)請(qǐng)求后的第4個(gè)工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1個(gè)小時(shí)售后服務(wù)質(zhì)量保障故障響應(yīng)流程熱線服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程,

主動(dòng)維護(hù)服務(wù)流程專業(yè)售后服務(wù)方式XXX將根據(jù)用戶服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容以及緊急程度，為本期工程提供如下服務(wù)方式：電話熱線服務(wù)在保修期內(nèi)，提供快捷、方便、多樣的通訊手段，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)熱線服務(wù)支持。包括對(duì)主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持。技術(shù)支持包括提供將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)所需的各種工具及相關(guān)設(shè)備；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和相互操作性的支持。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)對(duì)于用戶急需且通過(guò)其他方式無(wú)法完成的服務(wù)請(qǐng)求，XXX將在第一時(shí)間派遣相關(guān)工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)于嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程無(wú)法解決，必須到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決的情況，由現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程支持服務(wù)XXX在北京建立技術(shù)支持與響應(yīng)中心，設(shè)置專人進(jìn)行7*8小時(shí)值班。在用戶授權(quán)的情況下，可以遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。主動(dòng)檢查、發(fā)現(xiàn)、修復(fù)各種原因引起的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障、軟件故障、應(yīng)用程序故障、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)或不全問(wèn)題。在保修期內(nèi)XXX在工作時(shí)間內(nèi)免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。專業(yè)服務(wù)監(jiān)督體系客戶滿意度調(diào)查XXX服務(wù)的質(zhì)量方針是：“客戶的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，客戶滿意度調(diào)查是為了確保XXX服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程的閉環(huán)控制，以及實(shí)現(xiàn)客戶和XXX服務(wù)之間的良好溝通，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全面的客戶滿意。對(duì)每個(gè)熱線支持CASE、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)CASE、主動(dòng)服務(wù)及其他服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查。對(duì)重點(diǎn)客戶根據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進(jìn)行綜合服務(wù)滿意度調(diào)查。對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定比例的隨機(jī)抽查。服務(wù)監(jiān)督熱線XXX設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督中心對(duì)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督通過(guò)各種服務(wù)記錄監(jiān)督工程師服務(wù)態(tài)度、工作進(jìn)展、任務(wù)完成情況、用戶滿意度通過(guò)定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)聽(tīng)取用戶意見(jiàn)、建議通過(guò)用戶投訴監(jiān)督、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)體系、提高用戶滿意培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)目標(biāo)人數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施與培訓(xùn)試點(diǎn)醫(yī)院上線后1周內(nèi)27個(gè)試點(diǎn)區(qū)縣項(xiàng)目點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)院所有使用系統(tǒng)人員不限保修期內(nèi)每個(gè)試點(diǎn)區(qū)縣免費(fèi)1次，共計(jì)27次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)/一個(gè)工作日（8小時(shí)）系統(tǒng)使用操作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)試點(diǎn)醫(yī)院上線后1周內(nèi)省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門相關(guān)人員不限保修期內(nèi)免費(fèi)1次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)/一個(gè)工作日（8小時(shí)）系統(tǒng)使用操作集中培訓(xùn)所有試點(diǎn)完成系統(tǒng)上線后1個(gè)