《鐵路餐飲旅客滿意度調(diào)查報(bào)告-以廣鐵動(dòng)車餐飲為例(4100字)》

鐵路餐飲旅客滿意度調(diào)查報(bào)告—以廣鐵動(dòng)車餐飲為例目錄TOC\o"1-3"\h\u3503摘要 I15718一、緒論 130218（一）課題的背景 119546（二）課題的意義 124895二、鐵路餐飲滿意度的現(xiàn)狀 21826（一）商品需求情況分析 222259（二）列車餐飲的盈虧狀況分析 25507三、鐵路餐飲滿意度出現(xiàn)的問題 214460（一）乘客與餐飲售貨員的互相不理解 214725（二）列車餐飲銷售業(yè)內(nèi)部存在問題 39913（三）列車餐飲銷售業(yè)外部存在問題 317315四、提升滿意度的分析與解決措施 424326（一）改變經(jīng)營理念來提高有效率 45987（二）形成一定的體量與規(guī)模 427628（三）運(yùn)用新科技與新方法 524035（四）形成一定的餐飲品牌特色 516377（五）掌握餐飲經(jīng)營手段 57609結(jié)論 6一、緒論（一）課題的背景1.鐵路餐飲現(xiàn)狀目前，我國旅客列車餐飲商品的經(jīng)營模式分為既有線餐車經(jīng)營和動(dòng)車組航空式配餐2種方式，營業(yè)里程超過1000km以上的特快、快速、普通旅客列車的供餐基本為加掛餐車。餐車供餐的經(jīng)營方式主要有3種形式：一是鐵路局客運(yùn)段直接經(jīng)營，二是鐵路內(nèi)部職工承包經(jīng)營，三是委托餐飲服務(wù)公司經(jīng)營。列車的供餐模式主要以餐車制備、零售服務(wù)為主。與既有線不同，我國動(dòng)車組列車取消了餐車，采用了航空式配餐的經(jīng)營模式。動(dòng)車組不設(shè)餐車，所有餐食均由地面配餐基地制備和烹制，冷（熱）鏈送至列車，在車上微波加熱或直接食用。目前各鐵路局動(dòng)車組配餐應(yīng)方式主要有2種：一種是鐵路局建立動(dòng)車配餐基地，供應(yīng)局管內(nèi)動(dòng)車配餐盒飯；另一種是鐵路局不建動(dòng)車配餐基地，采取簽約供貨商的方式，簽約的供貨商負(fù)責(zé)快餐產(chǎn)品進(jìn)貨及車上銷售。受傳統(tǒng)經(jīng)營理念所限，目前動(dòng)車組列車供應(yīng)的快餐以中式盒飯為主，品種不多，旅客對餐品的選擇性有限。2.商品銷售現(xiàn)狀近幾年，鐵路企業(yè)在體制上發(fā)生了重大改革。為適應(yīng)鐵路建設(shè)的高速發(fā)展，旅客列車餐車經(jīng)營模式在不斷調(diào)整。長期以來，作為旅客列車運(yùn)行的配套服務(wù)設(shè)施，既有線餐車經(jīng)營始終處于非盈利狀態(tài)。近幾年，受高鐵分流影響，既有線餐車經(jīng)營相比過去更加艱難，虧損狀況更加嚴(yán)重（二）課題的意義鐵路的餐飲服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，分析廣鐵旅客列車餐車供餐滿意度的有效性中存在的問題，并對目前鐵路供餐供商企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查，可以得出結(jié)論來指導(dǎo)列車當(dāng)中商品銷售模式的改革，結(jié)合現(xiàn)有的科技與力量，做到與時(shí)俱進(jìn)。我們致力于商品有效性的提高，只為給列車銷售行業(yè)提供參照。二、鐵路餐飲滿意度的現(xiàn)狀（一）商品需求情況分析旅客列車上以25～45歲的群體為主體人群，該群體具有高中及其以上文化程度者占多數(shù)。選擇去餐車用餐的旅客中以中、青年、文化程度高、有固定職業(yè)和收入者比例較高。不同年齡、收入和地域的旅客有不同的飲食習(xí)慣。在食品安全方面，旅客層次越高，對食品安全的要求越高。通常年輕人和收入較高的人群對于食品多樣性有較高要求。影響旅客餐車就餐的因素較多，但是餐車人多不方便和價(jià)格太高是主要因素。旅行時(shí)間對旅客飲食需求有顯著影響。對于廣鐵的長線列車的旅客餐車就餐需求遠(yuǎn)大于短途列車（二）列車餐飲的盈虧狀況分析這些年來，廣鐵鐵路商品銷售的經(jīng)營收入持續(xù)走低，銷售的有效性大不如前，主要原因有以下幾方面:1.人工成本高:既有線餐車食品加工過程復(fù)雜，長線列車餐營人員7～9人，職工多數(shù)為正式工。近幾年，工資增長幅度較高，客運(yùn)段需支付給從業(yè)人員的“五險(xiǎn)一金”越來越高。而廣鐵鐵路供應(yīng)快餐，餐營人員2～3人，人員構(gòu)成以勞務(wù)工為主，工資附加費(fèi)相對較低。2.物價(jià)上漲因素:肉、禽、蛋、面粉、食用油等農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格不斷上漲，使餐車?yán)麧欉M(jìn)一步降低。3.既有線列車提速，行駛時(shí)間縮短，旅客餐車就餐量減少。4.客流分流，客流性質(zhì)發(fā)生變化。大量動(dòng)車、高鐵線路開通，高端客流和部分民航客流轉(zhuǎn)移至高鐵。盡管餐營人員想盡各種辦法提高服務(wù)質(zhì)量，但因客流減少，客流性質(zhì)改變，餐車經(jīng)營已經(jīng)到了舉步維艱的地步。5.既有線列車群體消費(fèi)水平低，餐車經(jīng)營利潤僅為20%～25%。而動(dòng)車高鐵旅客以高端商務(wù)流為主導(dǎo)，該類人群對食品品質(zhì)要求較高。高品質(zhì)的動(dòng)車盒飯利潤相對較高。此外，動(dòng)車上的功夫茶也擁有一部分高消費(fèi)人群。三、鐵路餐飲滿意度出現(xiàn)的問題（一）乘客與餐飲售貨員的互相不理解傳統(tǒng)的餐車經(jīng)營模式下，某趟列車始發(fā)后，餐車經(jīng)營情況只有在列車上的幾個(gè)高鐵服務(wù)員能粗略一二，基本與餐車經(jīng)營單位脫節(jié)。因無法掌握即時(shí)性的車廂餐食銷售情況和庫存情況反饋，導(dǎo)致餐車經(jīng)營單位無法實(shí)時(shí)了解當(dāng)前行駛列車商品銷售情況，一旦遇到中途站較多乘客用餐、列車晚點(diǎn)、旅游團(tuán)用餐等情況，運(yùn)行中的列車補(bǔ)貨、調(diào)貨就會(huì)顯得較為被動(dòng)，列車與列車之問的貨物調(diào)配無法做到靈活處理，嚴(yán)重影響了餐飲服務(wù)質(zhì)量和高鐵形象廠。列車員不明白乘客的心理，乘客也不理解銷售員行為，只覺得有些厭煩，特別是在人多擁擠的時(shí)候。（二）列車餐飲銷售業(yè)內(nèi)部存在問題參與廣鐵的鐵路餐飲企業(yè)通常規(guī)模小，對鐵路局的依附性強(qiáng)，不能靈活的自主經(jīng)營。另外，由于歷史原因，部分廣鐵鐵路企業(yè)員工年齡偏大，素質(zhì)偏低。由于難以形成規(guī)?；牟惋嬈髽I(yè)，加上缺乏現(xiàn)代化管理手段，導(dǎo)致廣鐵鐵路餐飲企業(yè)市場競爭力不強(qiáng)。目前，一些鐵路局為保護(hù)自身利益，仍然通過制定內(nèi)部規(guī)定保護(hù)局管內(nèi)企業(yè)。由于受到鐵路局的內(nèi)部保護(hù)，現(xiàn)階段鐵路內(nèi)部食品餐飲企業(yè)在生產(chǎn)條件、生產(chǎn)規(guī)模同等的條件下，相比地方企業(yè)有一定的競爭優(yōu)勢。但隨著廣鐵的鐵路系統(tǒng)體制改革的深入，這種優(yōu)勢終將逐漸消失，形成真正意義上的市場競爭。（三）列車餐飲銷售業(yè)外部存在問題時(shí)代在變革，科技再更新。隨著高速鐵路的通車，我國已經(jīng)駛?cè)敫哞F時(shí)代，高速鐵路的開通，將對社會(huì)帶來巨大的影響，也會(huì)帶動(dòng)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)旅游、餐飲等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，這是鐵路供餐企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的契機(jī)。經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定的增長為廣鐵鐵路供餐企業(yè)提供了穩(wěn)定的增長空間，但與此同時(shí)市場競爭在加劇，香港、臺(tái)灣以及國外品牌快餐食品進(jìn)入鐵路市場，將使鐵路餐飲企業(yè)競爭更加激烈。廣鐵鐵路供餐企業(yè)經(jīng)營規(guī)模受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展程度的影響。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，供餐企業(yè)生產(chǎn)能力、生產(chǎn)規(guī)模均較大；對于經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，供餐企業(yè)規(guī)模相對較小，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，供餐企業(yè)規(guī)模則更小。目前廣鐵鐵路餐飲企業(yè)經(jīng)營仍然是以鐵路局為主體的區(qū)域經(jīng)營，對于規(guī)模小的企業(yè)，提高市場競爭力的任務(wù)更加艱巨。四、提升滿意度的分析與解決措施（一）改變經(jīng)營理念來提高有效率為了有效提高廣鐵鐵路商品銷售的有效性，廣鐵鐵路部門應(yīng)該秉持：“人民鐵路為人民”是廣鐵鐵路部門的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和舉措，充分展現(xiàn)親情化、人性化、便民化的服務(wù)理念，也是廣鐵鐵路部門不懈的追求。鐵路餐車供應(yīng)是客運(yùn)基本服務(wù)內(nèi)容，開展符合現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的餐車經(jīng)營模式和訂餐服務(wù)，是滿足旅客多樣化、個(gè)性化的旅行服務(wù)需求，提升旅客滿意度的有效途徑。各鐵路局特別是高鐵餐車經(jīng)營單位要不斷提高服務(wù)意識，要充分意識到高鐵餐車在線訂餐是中國鐵路總公司黨組認(rèn)真貫徹中央關(guān)于供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的一項(xiàng)重大部署，是中國鐵路向全社會(huì)做出的莊嚴(yán)承諾，要從高鐵發(fā)展大局出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變觀念，按照中國鐵路總公司工作部署，積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)訂餐業(yè)務(wù)，各部門、各專業(yè)要同心同力、共同推進(jìn)，務(wù)求期到必成?！爸袊F路餐飲”系列產(chǎn)品的推出，是鐵路深入開展“鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的一個(gè)新開端、新起點(diǎn)，也是踐行“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的最好診釋廠（二）形成一定的體量與規(guī)模形成產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；?，提高顧客乘客對于該品牌的信任程度，同時(shí)也能在一定程度上減少成本。旅客運(yùn)輸量的增加對地面配餐企業(yè)的規(guī)模提出了更高要求。目前，我國一些地區(qū)的配餐基地生產(chǎn)能力相對較弱，為適應(yīng)鐵路的快速發(fā)展，同時(shí)保證食品安全，必須加快鐵路配餐基地的建設(shè)步伐，盡快形成鐵路規(guī)模化、專業(yè)化的鐵路的供餐網(wǎng)絡(luò)，改變以往分散的經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車配餐屬地化。通過制定鐵路供餐企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范，杜絕小型不規(guī)范食品企業(yè)生產(chǎn)的、存在食品安全風(fēng)險(xiǎn)的快餐產(chǎn)品進(jìn)入鐵路市場。（三）運(yùn)用新科技與新方步入21世紀(jì)，新的科技不斷產(chǎn)生，我們需要開創(chuàng)思維，將銷售產(chǎn)業(yè)做到：自動(dòng)化、科技化。鐵路的快餐盒飯屬于高風(fēng)險(xiǎn)食品，在生產(chǎn)、運(yùn)輸、存貯等各方面存在的危害環(huán)節(jié)較，其中任一環(huán)節(jié)發(fā)生問題，都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降。生產(chǎn)加工工藝自動(dòng)化、科技化、流程化，可以減少微生物污染。生產(chǎn)線自動(dòng)化程度越高，人工操作環(huán)節(jié)越少，污染程度越小。改變傳統(tǒng)人工操作工藝，引進(jìn)全自動(dòng)生產(chǎn)線，采用新工藝、新技術(shù)，可以最大程度保證快餐產(chǎn)品的安全性與有效性。建立地面配餐管理信息系統(tǒng)，在客票系統(tǒng)中增加網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，通過地面配餐管理信息系統(tǒng)與客票系統(tǒng)的對接，滿足旅客網(wǎng)上訂餐，提供餐飲鐵路沿線配送服務(wù)。如此一來可以有效避免損失，提高有效率。（四）形成一定的餐飲品牌特色開展特色服務(wù)，提高旅客滿意度。根據(jù)各線路實(shí)際情況，不斷研發(fā)新菜品，提高銷售份額。例如配餐基地每月一次問卷調(diào)查，在充分了解旅客餐飲需求之后，推出了具有沿海城市特色的快餐“大蝦盒飯”和“黃花魚盒飯”，深受旅客歡迎。比如：不同客運(yùn)段與供貨商共同設(shè)計(jì)了10款不同口味、不同層次的動(dòng)車盒飯，動(dòng)態(tài)調(diào)整盒飯品種，提高了冷鏈盒飯銷售份額。同時(shí)，豐富普速車菜肴品種。為迎合不同地域飲食習(xí)慣，每條線路推出15種基本菜肴、5種地方風(fēng)味特色菜肴。不同次列車僅單炒菜供應(yīng)品種達(dá)到28個(gè)，旅客滿意度95%以上。品牌戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的根本任務(wù)，是培育企業(yè)核心競爭力的重要支撐。對企業(yè)來講，品牌是集技術(shù)、管理、營銷策略、文化內(nèi)涵等在內(nèi)的無價(jià)之寶，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在市場競爭中的無形要素中最核心的要素。（五）掌握餐飲經(jīng)營手段轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，擯棄傳統(tǒng)，不斷探索新的經(jīng)營模式。為適應(yīng)鐵路建設(shè)高速發(fā)展，各路局加大投入，探索新的經(jīng)營模式和發(fā)展策略。除傳統(tǒng)的自營模式外，出現(xiàn)了新的委托代理模式和合資合營模式，使鐵路食品經(jīng)營得以多元化發(fā)展。結(jié)論在如今的時(shí)代，高鐵動(dòng)車上餐飲銷售有效率降低