龍誠金屬制品有限公司營銷服務(wù)過程控制程序

Q/CH江蘇龍誠有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序2018-8-8發(fā)布2018-8-18實施江蘇龍誠有限公司發(fā)布前言本標(biāo)準(zhǔn)2018年8月8日發(fā)布，2018年8月18日起實施。本標(biāo)準(zhǔn)代替Q/CH2154-1999《交付控制程序》、Q/CH2191-1999《服務(wù)控制程序》，被替代的原標(biāo)準(zhǔn)自新標(biāo)準(zhǔn)實施之日起廢止。本標(biāo)準(zhǔn)由公司質(zhì)量管理部門提出和修改。審核：許堯忠批準(zhǔn)：金華友更改一覽表修改通知單號修改內(nèi)容修改人修改日期批準(zhǔn)人實施日期江蘇龍誠有限公司Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序代替Q/CH2154、2191-1999第1頁共5頁1目的對營銷服務(wù)過程實施控制，加強與顧客的溝通，確保顧客的期望和需求得到滿足。2范圍本程序規(guī)定了營銷服務(wù)過程與顧客溝通的內(nèi)容、方法和要求。本程序適用于公司各分廠營銷服務(wù)過程的管理。3職責(zé)分廠銷售服務(wù)部門負(fù)責(zé)營銷服務(wù)過程的管理。分廠各職能部門協(xié)同搞好營銷服務(wù)工作。4控制要求4.1營銷質(zhì)量4.1.1銷售服務(wù)部門應(yīng)在與顧客溝通過程中，進行市場調(diào)查和預(yù)測，了解產(chǎn)品發(fā)展方向，識別顧客的需求，為設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品、改進老產(chǎn)品或安排生產(chǎn)提供信息，如提供產(chǎn)品情報、技術(shù)資料、樣品或簽訂銷售合同等。4.1.2銷售人員應(yīng)積極開拓新客戶，向他們提供本分廠（本公司）產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力方面的資料，提供配套產(chǎn)品（樣品），歡迎客戶來本公司（本分廠）調(diào)查、考察。4.1.3銷售服務(wù)部門應(yīng)按照《合同評審控制程序》的規(guī)定要求，對合同、訂單和標(biāo)書進行評審，簽訂銷售合同、訂單或投標(biāo)。4.2產(chǎn)品交付4.2.1交付給客戶的產(chǎn)品必須符合以下要求：a)符合國家（或行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的要求；b)有質(zhì)量檢驗部門簽發(fā)的產(chǎn)品合格證明文件；c)包裝符合要求；江蘇龍誠有限公司Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序代替Q/CH2154、2191-1999第2頁共5頁d)必要時，附有產(chǎn)品使用維修說明書或附件。4.2.2產(chǎn)品制造過程中如果技術(shù)狀態(tài)發(fā)生更改，應(yīng)向客戶作出申明。如出現(xiàn)讓步接收，應(yīng)征得客戶認(rèn)可后交付。4.2.3產(chǎn)品出庫，庫房保管人員應(yīng)按產(chǎn)品出庫（發(fā)貨）單規(guī)定的客戶、產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量發(fā)貨，做好記錄。4.2.4按照合同規(guī)定的交付方式經(jīng)客戶驗收。銷售人員應(yīng)了解客戶接收情況，及時處理交付過程中發(fā)生的問題。4.3售后服務(wù)4.3.1產(chǎn)品交付后，銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系，關(guān)注產(chǎn)品的使用情況和客戶的反映。4.3.2對客戶反映的問題，包括來電、來函，銷售人員要及時將信息反饋到銷售服務(wù)、質(zhì)量管理等部門，必要時指派專人前往處理。4.3.3當(dāng)使用的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，分廠應(yīng)盡快采取措施糾正，并按照《糾正措施控制程序》規(guī)定要求，制訂和實施糾正措施。必要時，向客戶報告或得到客戶確認(rèn)。4.3.4銷售人員應(yīng)經(jīng)常走訪客戶，詢問意見、要求，并及時報告處理。每季度應(yīng)以書面形式向部門負(fù)責(zé)人報告客戶需求情況。4.3.5當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭端時，應(yīng)按合同規(guī)定妥善處理。必要時，請求第三方（如司法、產(chǎn)品檢測監(jiān)督部門等）仲裁處理。4.4顧客滿意的監(jiān)視和測量4.4.1公司和分廠確定顧客投訴率（每百萬元銷售收入顧客投訴數(shù)）和顧客滿意度指標(biāo)，對質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量和尋求改進。4.4.2顧客投訴率的測量和考核4.4.2.1顧客投訴率的測量計算方法江蘇龍誠有限公司Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序替Q/CH2154、2191-1999第3頁共5頁報告期顧客投訴總數(shù)顧客投訴率=（次/百萬元）報告期分廠銷售收入總額4.4.2.2顧客投訴率指標(biāo)由分廠提出按月檢查，年度考核。4.4.3顧客滿意度的測量與分析4.4.3.1銷售服務(wù)部門負(fù)責(zé)在每年第四季度組織進行顧客滿意度的測量和分析。4.4.3.2顧客滿意度測評的工作步驟：部門負(fù)責(zé)人在每年十月初召開銷售人員會議，對顧客滿意度測評工作進行布置，要求工作人員認(rèn)真做好測評工作；銷售人員向客戶分發(fā)《銷售服務(wù)調(diào)查表》，向客戶說明目的、要求，以得到他們的支持；客戶按調(diào)查表內(nèi)容填寫，提出意見、評價和要求，簽署姓名，加蓋部門印章，返回銷售人員；銷售人員應(yīng)在一個月內(nèi)將調(diào)查表收回，交銷售服務(wù)部門辦公室工作人員；銷售服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對調(diào)查表進行審查，清理回收數(shù)量；由辦公室工作人員或部門負(fù)責(zé)人進行統(tǒng)計、計算和分析，寫出書面分析報告，報送廠長和質(zhì)量管理部門。4.4.3.3為確保顧客滿意度測量的可信性，要求：《銷售服務(wù)調(diào)查表》回收率應(yīng)達到80%以上，即有80%以上的客戶參與評價（不包括未簽訂合同訂單的零星客戶）；所有參與評價的客戶其采購使用本廠產(chǎn)品之和應(yīng)占本廠銷售總量的80%以上；分廠質(zhì)量管理部門應(yīng)對測量工作進行監(jiān)視和指導(dǎo)，防止出現(xiàn)虛假情江蘇龍誠有限公司Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序代替Q/CH2154、2191-1999第4頁共5頁況。4.4.3.4顧客滿意度指標(biāo)的構(gòu)成及測量計算方法a)顧客滿意度指標(biāo)的構(gòu)成因素，包括客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格和服務(wù)質(zhì)量的評價，它們的權(quán)數(shù)分別為0.5、0.3、0.1、0.1。每一個因素均分為五個等級，即：很滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意，它們的系數(shù)分別為0.9、0.8、0.7、0.5、0.3。詳見下表：系分等數(shù)因素滿意程度分等權(quán)數(shù)很滿意較滿意一般滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量（A）0.90.80.70.50.30.5交貨期（B）0.90.80.70.50.30.3價格（C）0.90.80.70.50.30.1服務(wù)質(zhì)量（D）0.90.80.70.50.30.1b)顧客滿意度的測量計算方法∑CiSi顧客滿意度（CS）=+Kn式中：CiSi為每一顧客滿意度，CiSi=Ai×0.5+Bi×0.3+Ci×0.1+Di×0.1i=1、2、3、4……n。K為顧客投訴率完成情況附加系數(shù)，當(dāng)完成顧客投訴率指標(biāo)時，K為0.1；當(dāng)未完成顧客投訴率指標(biāo)時，K為-0.1。4.4.3.5顧客滿意度的分析顧客滿意度可從以下方面進行分析：實際達到顧客滿意度與規(guī)定指標(biāo)數(shù)或與以往年份完成數(shù)比較；按顧客滿意度構(gòu)成因素分別統(tǒng)計、分析、比較；對每一個顧客滿意度，特別是對滿意度高或滿意度低的客戶進行分江蘇龍誠有限公司Q/CH209-2018營銷服務(wù)過程控制程序代替Q/CH2154、2191-1999第5頁共5頁