護患有效溝通藝術(shù)

護患有效溝通藝術(shù)平江縣第一人民醫(yī)院

喻海燕護患有效溝通藝術(shù)第1頁學(xué)習(xí)目錄

一、醫(yī)患溝通主要性

二、患方特征

三、護患溝通存在問題

四、服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

五、感動式溝通服務(wù)藝術(shù)

六、護患溝通“關(guān)節(jié)處”

七、護士心身調(diào)整“點”

八、工作中體會

護患有效溝通藝術(shù)第2頁一、醫(yī)患溝通主要性:全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對立情緒。他認為，一名優(yōu)異醫(yī)生或護士除了有責(zé)任感、含有對病人關(guān)愛之外，更主要是學(xué)會與人溝通。據(jù)資料統(tǒng)計分析：護患糾紛原因70%以上是護患溝通不暢。護患有效溝通藝術(shù)第3頁１、護患溝通主要性1.是整體護理需要－－與患者及親友全方位溝通。2.是護理評定需要－－經(jīng)過溝通搜集全方面信息。3.是護理技術(shù)操作需要－－信息反饋，操作準確、成功。4.是融洽護患關(guān)系需要－－語言溝通到心靈溝通。5.是處理護患糾紛需要－－大化小，小化無。護患有效溝通藝術(shù)第4頁２、護患溝通優(yōu)勢1.護士工作性質(zhì)－－接觸患者多、與患者“零距離”，了解患者信息多。2.女性特征－－細心、溫柔、體貼。3.女性語言優(yōu)勢－－樂于表示、善于表示。4.對男性影響－－母性之愛、異性吸引，以柔克剛。5.對女性影響－－放心知己、易于配合。護患有效溝通藝術(shù)第5頁３、護患溝通障礙1.醫(yī)生是上級－－護士執(zhí)行醫(yī)囑。2.來自醫(yī)生阻力－－生物醫(yī)學(xué)模式習(xí)慣。3.護理技術(shù)主導(dǎo)觀念－－習(xí)慣動手操作，重視動手操作，忽略有效溝通。4.患者及家眷不夠信任－－“小護士”。5.護士知識結(jié)構(gòu)不足－－缺乏自信。護患有效溝通藝術(shù)第6頁４、提升患者護理滿意新思緒患者滿意度＝患者實際得到服務(wù)÷患者期望得到服務(wù)×100%提升患者滿意度新策略：1、提升患者實際得到服務(wù)：經(jīng)過溝通，顯示服務(wù)、增加服務(wù)、感受服務(wù)。2、適當降低患者服務(wù)期望值：經(jīng)過溝通，使患者正確面對現(xiàn)實，降低過高期望值。護患有效溝通藝術(shù)第7頁二、患方特征：

1、患者對傷病感知1）患者從身心損傷痛苦中感知傷病頭痛、眩暈、便血、骨折…什么感受？２）患者從醫(yī)護人員診療中感知傷病穿刺、CT檢驗、手術(shù)、臥床排泄…什么感覺？３）患者從社會功效損失中感知傷病暫停工作、暫停晉升、降低收入…意味著什么？４）患者從家庭生活損失中感知傷病家人痛苦、干擾家人學(xué)業(yè)、事業(yè)、沒有性愛…意味著什么？

護患有效溝通藝術(shù)第8頁2、患者家眷感知1.親人疾患綜合征：恐懼、焦慮、憂慮、抑郁、沖動。2.生活規(guī)律失調(diào)。3.工作節(jié)奏紊亂。4.經(jīng)濟負擔(dān)加重。護患有效溝通藝術(shù)第9頁3、患方需要1.生命安全需要2.尤其生理需要3.傷病相關(guān)信息需要4.關(guān)愛和歸屬需要5.尊重需要6.高質(zhì)量生存需要（自我價值實現(xiàn)需要）7.合理費用支出需要護患有效溝通藝術(shù)第10頁三、護患溝通存在問題溝通含有雙向性，當相互間溝通時，彼此會觀察對方反應(yīng)并對聽到、看到事物作出適當回應(yīng)。在護理工作中影響護患溝通問題主要有：（1）未把患者看作一個整體人，忽略了患者隱私和感情;（2）護患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全方面、正確了解。（3）護士說話語氣生硬，未注意患者心里感受。護患有效溝通藝術(shù)第11頁三、護患溝通存在問題（4）護理人員對待患者問詢，不能給予恰當解釋，加重患者對所患疾病擔(dān)憂；（5）護理人員不一樣態(tài)度影響了患者情緒，患者未得到精神支持；（6）缺乏溝通時間，因為工作繁忙、壓力大，造成時間擔(dān)心，影響了護士與患者及其家眷溝通，護士無暇聽患者訴說，及時解釋患者提出問題。護患有效溝通藝術(shù)第12頁四、服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

人性化服務(wù)是服務(wù)最高境界，即在服務(wù)過程中，遵照以人為本理念，尊重人個性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)。用戶是上帝，至高無上，給你帶來一切。把用戶看成父母，我們必須提供人性化服務(wù)，滿足上帝需要，關(guān)注病人安全是醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵，病人就是我們用戶，病人來到醫(yī)院把生命交給我們，對我們是如此信任，我們沒有理由不善待和尊重生命權(quán)利，所以要重視病人每一個主訴。護患有效溝通藝術(shù)第13頁（一）新形勢下醫(yī)院需要建立新醫(yī)療質(zhì)量觀

1、“便捷革命”——醫(yī)護工作要讓病人感到方便、快捷；2、追求滿意——滿意質(zhì)量、滿意技術(shù)、滿意心里享受；3、適應(yīng)多重選擇——高、中、低不一樣程度醫(yī)療需求；4、適度病人參加——在醫(yī)療過程中重視病人及其家眷意見、要求；護患有效溝通藝術(shù)第14頁（一）新形勢下醫(yī)院需要建立新醫(yī)療質(zhì)量觀5、重視醫(yī)療服務(wù)個性化、多樣化；服務(wù)與質(zhì)量相比應(yīng)更重視個性化特點。6、醫(yī)療服務(wù)要重視抓住“一瞬”問題監(jiān)控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要補牢；要主動主動補救，預(yù)防病人再失望。護患有效溝通藝術(shù)第15頁（二）醫(yī)院為何要實施人性化服務(wù)１）人性化服務(wù)是當代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變必定要求：①“以病人為中心”——表達對生命尊重，是社會文明不停進步基本表現(xiàn)。②人是一切社會關(guān)系總和。③不但滿足人軀體康復(fù)，還包含人心理、社會、文化整體康復(fù)。④醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護理模式改革結(jié)果。護患有效溝通藝術(shù)第16頁（二）醫(yī)院為何要實施人性化服務(wù)２）醫(yī)院服務(wù)特點決定醫(yī)院必須實施人性化：①主業(yè)——救死扶傷，治療疾病，保障人健康。②生產(chǎn)過程＝使用過程③有些服務(wù)過程不能夠重復(fù)，難以預(yù)測④生產(chǎn)過程與消費者性命相關(guān)聯(lián)護患有效溝通藝術(shù)第17頁（二）醫(yī)院為何要實施人性化服務(wù)３）人性化服務(wù)是改進醫(yī)患關(guān)系、促進社會友好基礎(chǔ)：①學(xué)會換位思索——假如我是病人，我希望得到什么樣服務(wù)？每個護士都要設(shè)身處地為病人著想。②假如你真熱愛用戶，不但喜歡做他喜歡做事，而且直到讓他滿意為止——不難。護患有效溝通藝術(shù)第18頁（二）醫(yī)院為何要實施人性化服務(wù)４）人性化服務(wù)是醫(yī)療市場競爭需要和伎倆：①競爭——包含人才、設(shè)備、服務(wù)競爭。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展根本。③未來競爭是服務(wù)競爭，服務(wù)沒有止境，服務(wù)沒有界限。護患有效溝通藝術(shù)第19頁（二）醫(yī)院為何要實施人性化服務(wù)５）人性化服務(wù)是醫(yī)院實現(xiàn)長久利潤確保（辦院必須掙錢，醫(yī)院要生存要掙錢）：①醫(yī)療活動直接目標是為了獲取利潤。②口碑是醫(yī)院最可貴社會資源：11個病人中90%病人會重復(fù)就醫(yī)，所以口碑是最主要廣告，病人等于效應(yīng)：有一家醫(yī)院1個西安病人帶來8個病人。不過，一個病人會把不滿意、不愉快經(jīng)歷告訴11個人以上，這是我們要重視。③服務(wù)＝財富醫(yī)院有了錢，員工才可能富裕。護患有效溝通藝術(shù)第20頁五、感動式溝通服務(wù)藝術(shù)微笑是人際交往中“潤滑劑”英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛象征、高興源泉、親近他人媒介。有了微笑，人類感情就好溝通了?！毖劬κ切撵`窗口有統(tǒng)計表明：單純語言交流能到達溝通目標占7%；結(jié)合語氣、語氣能夠把溝通提升到38%；用語言和眼神進行溝通卻能夠提升到55%護患有效溝通藝術(shù)第21頁１、稱呼禮貌掛嘴邊1)記住并一直稱呼患者最愛一個2)最好記住其家人名字，并一樣稱呼3)朋友境界：朋友式稱呼——老李、張姐、王哥4)基本禮貌脫口出：謝謝、您好、對不起、麻煩你5)想一想，當你走出醫(yī)院后，你禮貌語言是不是多起來了呢？護患有效溝通藝術(shù)第22頁２、目光神態(tài)傳愛心1)目光和神態(tài)是醫(yī)患第一交流號2)祥和、同情、自信、堅定神態(tài)，為患者及家眷所期望3)微笑是良藥，但須把握時間和場所4)目光和神態(tài)傳遞愛心，還要與患者愛心互動：心靈溝通護患有效溝通藝術(shù)第23頁３、真摯態(tài)度滿胸懷1)良好人文涵養(yǎng)是以誠待人基石2)用語言、目光、神態(tài)、行為表示真摯態(tài)度3)忌用不良情緒破壞內(nèi)心真摯4)任何人、任何地點、任何時間，保持住真摯就是成功護患有效溝通藝術(shù)第24頁４、細致入微手中活1)細微顯真情2)細微出好活3)細微見真功4)患者不嫌細、口碑傳四方5)屢次小感動，護患零距離護患有效溝通藝術(shù)第25頁５、撫觸患者添情份1)手拉手，傳暖流2)拍拍肩，增力量3)撫摩額，心感動4)攙扶人，情自生護患有效溝通藝術(shù)第26頁六、護患溝通“關(guān)節(jié)處”１、急診室患者特征：病急、病重，家眷情緒失控錯誤溝通：醫(yī)護冷淡、少言寡語、漫不經(jīng)心甚至語言沖撞或置之不理正確溝通：態(tài)度主動、不停撫慰、及時通知病情、提供可能多幫助護患有效溝通藝術(shù)第27頁２.門診室患者特征：焦慮、煩躁，家眷情緒不穩(wěn)錯誤溝通：醫(yī)護漠然、大聲訓(xùn)斥、不理不睬甚至譏諷或吵架正確溝通：不厭其煩、馬上通知、好言相勸、引導(dǎo)、幫助護患有效溝通藝術(shù)第28頁３、手術(shù)前患者特征：恐懼、焦慮，家眷情緒不穩(wěn)錯誤溝通：封閉式談話、漠不關(guān)心甚至不良暗示正確溝通：開放式談話、主動勉勵指導(dǎo)幫助、細致關(guān)心護患有效溝通藝術(shù)第29頁４、手術(shù)后患者特征：不安、期盼，家眷情緒較穩(wěn)錯誤溝通：觀察少、封閉式談話正確溝通：多觀察、多勉勵、開放式談話護患有效溝通藝術(shù)第30頁５、重癥病人患者特征：脆弱、恐懼，家眷情緒低沉消極錯誤溝通：隨意性語言、刺激性語言甚至不良暗示正確溝通：主動勉勵、開放式談話、指導(dǎo)幫助、愈加關(guān)心護患有效溝通藝術(shù)第31頁６、護患糾紛后患者特征：生氣、擔(dān)憂，家眷情緒激動錯誤溝通：推卸責(zé)任、無所謂態(tài)度甚至爭吵正確溝通：誠懇道歉（解釋）、撫慰患方、必要賠償護患有效溝通藝術(shù)第32頁七、護士心身調(diào)整“點”不良情緒——冷漠、心神不安、焦慮等身體不適——例假、疾病、亞健康等環(huán)境不適——嚴寒、酷熱、繁忙擔(dān)心患者刺激——“攪鬧”、糾紛等管理調(diào)控：晨會提醒、思想工作、心理疏導(dǎo)、調(diào)整安排自我調(diào)控：自我反省、求援同事、回避現(xiàn)場；學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)護患有效溝通藝術(shù)第33頁八、工作中體會1、入院時護患溝通迎接新病人時，護士盡可能站立迎接，態(tài)度主動、熱情。假如是平診者，護士應(yīng)面帶微笑，禮貌地說“您好，請問是來住院嗎？”先給患者稱體重，接著將其帶至病房，請患者稍做休息，護士完善床上用具后回護士站建立病歷。隨即以聊天方式了解情況，作出護理評定，填寫“入院護理評定表”。再以口頭和文書相結(jié)合方式給患者作病房環(huán)境和人員、住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等介紹，使患者邊聽護士講解邊對住院須知加深印象，并問詢患者是否知曉，請患者或家眷署名，如未知曉，護士應(yīng)該再次耐心講解。護患有效溝通藝術(shù)第34頁1、入院時護患溝通

假如是急診危重患者，護士應(yīng)動作靈敏，語氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單位機會，結(jié)合病情和急需要患者和家眷配合問題進行講解。內(nèi)容包含怎樣辦理住院手續(xù)、用藥目標、各種檢驗注意事項、飲食、護理注意事項、費用等。護士單班極難一下處理許多問題時候，比如同時來了幾個新病人或正在搶救病人時又來了新病人時，我們要向等候患者作好解釋工作，并尋求幫助。這時切忌對病人和家眷發(fā)泄你心中不滿情緒，如太忙、人手擔(dān)心等。護患有效溝通藝術(shù)第35頁2、住院期間護患溝通（1）住院期間常規(guī)溝通依據(jù)患者所患疾病嚴重程度以及是否患各種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)和健康知識進行綜合評定，發(fā)覺問題及時指導(dǎo)，如：患兒飲食衛(wèi)生、飲食種類、配奶方法、臀部皮膚護理、發(fā)燒護理、咳嗽患者拍背排痰方法、口服藥使用方法等，并聽取患者和家眷意見，取得他們了解，支持和配合，確保治療護理順利進行，降低護患糾紛發(fā)生。

護患有效溝通藝術(shù)第36頁2、住院期間護患溝通

（2）護理操作前后溝通在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識，講解操作目標、意義、配合方法及操作后注意事項，依據(jù)患者所患疾病、所用藥品進行宣傳教育，將“無聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮?。如：給小孩打針時多勉勵、多撫慰，之后多指導(dǎo)家眷照看小孩吊針注意事項。（3）特殊檢驗治療時溝通在檢驗治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通內(nèi)容來進行有效交流，及時掌握病情動態(tài)。護患有效溝通藝術(shù)第37頁3、正確處理護患糾紛（一）患者住院期間大約有2/3時間是與護士進行交往，護士在每日護理工作中為患者做各種檢驗、治療、護理及宣傳教育等，在這種頻繁交往中，每一位患者都會以個人尺度去衡量護士工作，或?qū)δ骋晃蛔o士，或?qū)δ匙o理工作表示不滿或置疑，所以極易造成護患糾紛，如有一位家眷曾經(jīng)向我提出：夜班護士精神面貌有待提升。護患有效溝通藝術(shù)第38頁3、正確處理護患糾紛假如患者對護理工作表示有疑問或不滿時，應(yīng)本著對患者極度負責(zé)態(tài)度認真對待，查明原因，并主動主動給予糾正或處理，而不能采取不了了之，輕視敷衍做法，更不能生硬地拒絕；如個別患者提出一些過分要求時，護士應(yīng)委婉拒絕，使其在禮貌熱情服務(wù)中，自動放棄無理要求，護士不能夠同患者賭氣而降低服務(wù)水準。護患有效溝通藝術(shù)第39頁3、正確處理護患糾紛護士在與患者交往過程中，不論何種情況下，都不要與患者發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)急應(yīng)變能力，尋求處理問題最正確方式，要善于做耐心細致工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)；如：護士為患者輸液時不能一針成功，不應(yīng)該責(zé)備患者配合不