醫(yī)藥公司培訓(xùn)萃取經(jīng)驗

萃取經(jīng)驗

開發(fā)精品課程恒瑞大學(xué)-營銷學(xué)院IVANYANGSubtitl

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TS用模塊化的知識結(jié)構(gòu)展示課程培訓(xùn)課程內(nèi)容模塊化設(shè)計0

1.知識的組織方式知識組塊知識組知識1知識2知識組知識3知識2知識1專家學(xué)生體系第一步梳理知識點之間的關(guān)系知識點之間存在相對復(fù)雜的關(guān)系，對這些知識點之間的關(guān)系進行梳理發(fā)現(xiàn)，知識點之間的關(guān)系主要是：串聯(lián)并聯(lián)遞進指知識點之間有先后順序，在工作中需要逐步完成，包括日常工作的完整過程。尋找目標客戶挖掘客戶信息拜訪客戶探詢需求匹配推薦方案締結(jié)推動成交常用的表達方式是：**的幾個步驟，**的幾個環(huán)節(jié)等。如拜訪準備的三個步驟，績效管理的四個環(huán)節(jié)。指知識點之間是并行關(guān)系，可以同時處理，在日常工作中很難分清先后順序，它們是完成一項工作的必備或者是關(guān)鍵的幾個要素。3C戰(zhàn)略三角模型顧客Customer公司Company競爭對手Competitor常用的表達方式是：**的幾個維度、要素、方式、渠道、特點等，也就是交通復(fù)雜的內(nèi)容提煉出幾個關(guān)鍵要點，比如，調(diào)研客戶的三個維度等。指知識點之間存在層次感和進階感，它們不是簡單的步驟性先后關(guān)系，也不能被平行歸納為并聯(lián)關(guān)系。是先獨立再互賴再不斷更新的過程。自我實現(xiàn)尊嚴需求情感歸屬需求安全需求生理需求流程步驟法關(guān)鍵要素法第一步梳理知識點之間的關(guān)系一門課程里有很多知識點，要先從整體上梳理知識點之間的關(guān)系，先利用以上三種邏輯關(guān)系整體裝飾知識點構(gòu)建成幾個大的模塊，將大的模塊之間關(guān)系清晰化為以上三種邏輯中的一種。拜訪前拜訪中拜訪后向上溝通橫向溝通向下溝通溝通技巧拜訪客戶串并聯(lián)邏輯關(guān)系示意圖拜訪客戶的課程，整體可以劃分為拜訪前的充分準備，拜訪中的推進成交和拜訪后的關(guān)系維系三個模塊，他們之間的邏輯就是串聯(lián)關(guān)系，再比如有效溝通的課程，分為向上溝通，橫向溝通和向下溝通，他們之間的邏輯是并聯(lián)關(guān)系，我們可以用橫向縱向結(jié)構(gòu)來展示其關(guān)系。第二步梳理模塊內(nèi)各知識點的邏輯梳理了整體的知識模塊后，我們開始對具體每個模塊內(nèi)的知識點再進行細分和邏輯構(gòu)建，具體看這些知識點之間是什么關(guān)系，然后進行勾畫。調(diào)研客戶資料設(shè)計拜訪策略準備拜訪話術(shù)拜訪前:充分準備拉近客戶關(guān)系挖掘客戶需求實施有效推介處理客戶異議推動達成交易個人情感維系組織情感維系個人工作維系組織工作維系拜訪中拜訪后:關(guān)系維系拜訪客戶各模塊細分第三步為每個模塊取一個動聽的名字取名可以是模塊的標題，也可以是課程大綱的名稱。簡練工整易記直擊痛點用最少的字表述知識點的內(nèi)容,比如挖掘客戶的需求，不如直接寫”挖掘需求”取一個相對響亮容易被記住的名字：比如3C，4P每個模塊的標題盡量保持風格的統(tǒng)一，比如可以是動賓結(jié)構(gòu)或者主謂結(jié)構(gòu)，七個習慣分為依賴期，獨立期和互賴期。標題要能夠讓學(xué)員看到這部分內(nèi)容能幫其解決什么問題，帶來什么幫助，比如介紹產(chǎn)品不如“推動成交”吸引人，匯報工作則不如“贏得領(lǐng)導(dǎo)支持”有力。培訓(xùn)課程內(nèi)容模塊化設(shè)計一級大綱名稱（串聯(lián)或并聯(lián)）能否用“幾個**”來描述二級大綱名稱（串聯(lián)或并聯(lián)）能否用“幾個**”來描述導(dǎo)入導(dǎo)入模塊1章節(jié)1章節(jié)2章節(jié)3章節(jié)4模塊2章節(jié)1章節(jié)2章節(jié)3章節(jié)4模塊3章節(jié)1章節(jié)2章節(jié)34種方法萃取精英人士的隱性經(jīng)驗精英人才隱性經(jīng)驗萃取0

2.知識萃取萃取知識（Extractionknowledge)構(gòu)建模型(BuildModel)挖掘經(jīng)驗（MineExperience）MEB隱性經(jīng)驗萃取流程知識萃取是什么?知識萃取是通過科學(xué)的流程，方法，步驟和工具，整理提煉業(yè)務(wù)專家頭腦中的隱性知識與技能程將知顯性化并指導(dǎo)實踐的過程。萃取是將業(yè)務(wù)專家最為閃亮的經(jīng)驗挖掘出來，萃取成一顆顆珍珠寶石，然后串成價值不菲的項鏈。這個過程要解決的三個核心問題：一，經(jīng)驗如何挖掘？二，方法論如何萃取？三，萃取后如何建模？挖掘經(jīng)驗普通員工和專家的區(qū)別就是專家認為很簡單的技巧，但是普通員工認為很難，很多專家的隱性經(jīng)驗是日積月累出來的，這種隱形經(jīng)驗就需要利用各種挖掘的方法。魔法棒法這種方式適合自我知識萃取問“HOW”和“WHAT”法這種方式尤其適合于動作技能的自我萃取和1對1對話式萃取訪談法這種方式適合深度挖掘大量的智慧技能和人際交往技能焦點小組法這種方式更是一種有效激發(fā)集體智慧的過程，整個過程本身就是一次學(xué)習過程，讓參與者觸碰到智慧的力量魔法棒法我們的潛意識中已經(jīng)有大量可以萃取的經(jīng)驗，而很多經(jīng)驗并不是顯性的，要通過問題來引導(dǎo)我們稱這樣的問題為“魔法棒”。魔法棒法就是基于要萃取的內(nèi)容，向你的大腦提問，我現(xiàn)在需要總結(jié)提煉，如果用串聯(lián)的方式如何總結(jié)？如果用并聯(lián)的方式如何總結(jié)？比如你要解決的問題是如何有效匯報工作，可以向大腦提問:有效的向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，需要采取哪些步驟呢(串聯(lián)）；有效的向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作有哪些技巧呢？（并聯(lián)）問“HOW”和“WHAT”法在業(yè)務(wù)專家眼中一些技能都很簡單，但是只有通過拆分，尤其是將其中的關(guān)鍵點顯性化，學(xué)員才容易學(xué)習和練習，這就需要通過問題進行引導(dǎo)，主要的問題是“怎么做”和“是什么”，我們稱之為問“HOW”法和“WHAT”法。比如你擅長做番茄炒蛋，如何要把經(jīng)驗總結(jié)出來，那就要不斷問怎么做，你可能會回答：打蛋切番茄炒雞蛋炒番茄加蛋加鹽加糖出鍋但這時候要思考，如果針對初學(xué)者他們能否學(xué)會，我們可能還需要再問：怎么打蛋？番茄切到什么程度？炒雞蛋炒到什么火候？而作為業(yè)務(wù)專家，這時候就會回憶自己炒番茄的過程，將隱性信息不斷顯性化。訪談法萃取專家要掌握訪談的技巧，用結(jié)構(gòu)化的方式引導(dǎo)業(yè)務(wù)，專家將經(jīng)驗表達出來，同時要敏銳的發(fā)現(xiàn)，整個故事的結(jié)構(gòu)是否完整，細節(jié)的部分是否已經(jīng)充分呈現(xiàn)。在訪談中萃取專家，要試試掌握問題的邏輯層次，幫助對方層層深入，從環(huán)境層到行為層，再把能力層甚至到價值觀層，而業(yè)務(wù)專家在整個過程中也會酣暢淋漓受益極大。前期準備澄清問題分析業(yè)務(wù)挖出故事確認成果了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀準備訪談大綱模擬訪談過程實現(xiàn)輕松開場澄清訪談目的說明保密事宜分解業(yè)務(wù)舉措問細工作任務(wù)深挖關(guān)鍵技能尋找成功案例問清故事背景還原故事畫面補充相關(guān)環(huán)節(jié)簡述有關(guān)技巧形成方法共識在訪談中我們經(jīng)常遇到的問題是，業(yè)務(wù)專家可能覺得沒有什么可以分享的，他們認為其實沒有那么復(fù)雜，但作為訪談?wù)咭诰虺龈顚哟蔚膬?nèi)容，這就需要將當時的具體情節(jié)梳理出來，包括當時的時間地點，參與人物怎么說的，怎么想的，看到了什么等，所以當對方說的非常簡單時，訪談?wù)呖梢杂眠@樣的問題提問：當時是發(fā)生在什么時間？發(fā)生在什么環(huán)境下？有哪些人參加了？大家當時是如何對話的？你在那樣的情境下是怎么想的？訪談法-參考問題清單您從事本工作多久了？咱們?nèi)粘５墓ぷ魅蝿?wù)有哪些？在這些工作中主要的挑戰(zhàn)有哪些？您能回憶一個最近自認為很有成就感的案例嗎？（如有必要）當時的背景是什么？需要實現(xiàn)的目標是什么？（如有必要）當時是怎么想的？怎么說的？怎么做的？（還原整個情境，尤其是細節(jié)）在這個過程中，您認為哪些關(guān)鍵措施促進了您的成功？如果再做一次的話，您可能還會采取哪些優(yōu)化措施？可以帶著哪些正向積極的要素去面對類似的挑戰(zhàn)？焦點小組法啟塑造輕松氛圍告知課題背景闡述訪談目的澄解釋對方疑問承諾信息保密澄清已知信息展梳理工作任務(wù)挖掘典型挑戰(zhàn)STAR案例故事提煉方法要點合復(fù)述主要觀點確認信息無誤邀請保持溝通關(guān)鍵要點：能夠通過引導(dǎo)將標桿員工的案例，形成具體的畫面，構(gòu)建完整的故事。一般我們選擇4~6名業(yè)務(wù)專家作為焦點小組研討的成員，基本引導(dǎo)流程包括如下內(nèi)容：說明背景、要求和流程。邀請被訪談?wù)?，分析該主題下的工作任務(wù)及要求。研討不同工作任務(wù)下的學(xué)員痛點。針對痛點邀請一位業(yè)務(wù)專家分享他們成功的案例。邀請大家對案例中的關(guān)鍵點進行提煉。其他專家對這些關(guān)鍵點進行確認，判斷是否具有推廣價值（是個案，還是普適性案例）。其他專家分享更多案例，以進行更多的知識萃取。對解決該痛點的關(guān)鍵技巧形成共識。以此類推對其他痛點進行經(jīng)驗挖掘。需要說明的是，在對業(yè)務(wù)專家進行隱性經(jīng)驗的挖掘時，最好是以上幾種方法結(jié)合使用焦點小組法，可以在最后確認達成共識時使用。萃取知識萃取技巧考驗的是反思，提煉概念化的能力萃取高手往往在和業(yè)務(wù)專家互動的過程中，就能和對方共形成共識的方法論。萃取的一般邏輯歸類對比抽取歸類的方法可以按照時間線對象線，情境線、動作線、事物線等進行劃分。如客戶拜訪的內(nèi)容，我們可按照時間線劃分，如拜訪前的工作，見到客戶時的行為，深入互動的行為等，而挖掘客戶需求的方式，可以以動作線進行劃分，比如有的是需要提問，有的是需要觀察，有的是需要聆聽的對比包括優(yōu)秀經(jīng)驗和一般經(jīng)驗之間對比，也包括分類后各類別行為之間特點的對比。如情境領(lǐng)導(dǎo)將關(guān)鍵詞匯和關(guān)鍵方法抽去概括出來形成簡要的概括性的精準的詞匯。如經(jīng)過對比，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員在挖掘客戶需求時，不僅關(guān)注該組織在業(yè)務(wù)方面的需求，還關(guān)注該產(chǎn)品能為其個人帶來什么價值，可以抽取提煉為關(guān)注組織需求和個人訴求，用需求和訴求兩個詞，將兩者區(qū)分開，學(xué)員在學(xué)習時也可以形象的理解，該知識點要表達的要義。構(gòu)建模型知識萃取出來，如果是很散的內(nèi)容，缺乏邏輯和系統(tǒng)性，顯然不能成為經(jīng)典。知識建模二維矩陣流程步驟三個代表結(jié)構(gòu)層次英文單詞簡寫詞集SWOT波士頓矩陣PDCAGROW五化主法輪五力模型4P（重復(fù)詞法）NLP邏邏輯層次馬斯洛需求理論SMARTBETTER啟澄展合高大上使用方法：找到兩個或三個分類的重要維度，這兩個維度一定要對后期舉措非常重要，如對客戶的購買能力和購買頻次進行區(qū)分，可能對年齡和性別的區(qū)分就不是很重要；縱橫交錯，構(gòu)建4個象限，個別情況下分成6個或9個象限；給每個象限取一個名字并確定相應(yīng)的對應(yīng)舉措。使用方法：梳理完成一項工作任務(wù)的流程步驟,控制在7個環(huán)節(jié)以內(nèi);用用動賓結(jié)構(gòu)（三個字或四個字）概括每一個要點；如果可以的話，將每個要點翻譯成英文或者取其中一個字連起來，形成比較容易記憶的英文單詞或詞組。使用方法：將知識點提煉總結(jié)為幾個關(guān)鍵的要素，這些要素間可能是并列且互相影響的關(guān)系；用幾個詞來概括每一個觀點，建議控制在5個字以內(nèi)；找到這些要素之間共同的字或詞，這步的關(guān)鍵點是我們需要找到一些通用詞匯，如果有難度，可以試著用一些常用的詞匯，如力、度、化、法等。使用方法：將主要要點根據(jù)歸類和類別進行梳理，形成3~7個類別；判斷這些內(nèi)容間是否有高低遞進等關(guān)系，如果有這樣的關(guān)系，則可以構(gòu)建層次；根據(jù)要點的高低來構(gòu)建層次。使用方法：將要點提煉總結(jié)，形成非常簡單的名詞形容詞或動賓結(jié)構(gòu)；翻譯成英文單詞；首字母提出來再組合在一起，看能否形成一個英文單詞或者是比較通順的字母組合，有時候需要更換意思相近的單詞或者是調(diào)整幾個要點間的順序。使用方法：將要點提煉總結(jié)，形成非常簡單的名詞形容詞或動賓結(jié)構(gòu)；將第1個字提出來再組合在一起，看能否形成一個叫通順的漢字組合，有時候需要更換意思相近的詞語或者是調(diào)整幾個要點間的順序。精英人才隱性經(jīng)驗萃取序號專家經(jīng)驗歸類（按照哪種維度分類）萃取建模業(yè)務(wù)專家