項目二 任務(wù)4 鐵路旅客車票實名制及互聯(lián)網(wǎng)售票課件講解

項目二高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【項目描述】規(guī)章是行政性法律規(guī)范文件，是按其制定機關(guān)進行劃分的。規(guī)章是各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及其職能部門、社會團體、企事業(yè)單位，為實施管理、規(guī)范工作、活動和有關(guān)人員行為，在其職權(quán)范圍內(nèi)制定并發(fā)布實施的、具有約束力和道德行為準(zhǔn)則的規(guī)范性文書的總稱。規(guī)章的名稱一般稱‘規(guī)定’、‘辦法’，但不得稱‘條例’。規(guī)章按其性質(zhì)、內(nèi)容，可分為行政規(guī)章、組織規(guī)章、業(yè)務(wù)規(guī)章和一般規(guī)章。通過本項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路客運運價規(guī)則》和《動車組旅客運輸管理暫行辦法》等高速鐵路旅客運輸相關(guān)內(nèi)容，以便更好的做好高速鐵路旅客運輸工作。任務(wù)4鐵路旅客車票實名制及互聯(lián)網(wǎng)售票【能力目標(biāo)】能按照《鐵路旅客車票實名制管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)售票暫行辦法》的要求進行高速鐵路旅客運輸工作。【知識目標(biāo)】掌握《鐵路旅客車票實名制管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)售票暫行辦法》的基本內(nèi)容。【相關(guān)知識】一、鐵路旅客車票實名制管理1.為了保障鐵路旅客生命財產(chǎn)安全，維護旅客運輸秩序，根據(jù)《鐵路安全管理條例》，制定《鐵路旅客車票實名制管理辦法》。2.在中華人民共和國境內(nèi)實施鐵路旅客車票（以下簡稱車票）實名購買、查驗活動適用《鐵路旅客車票實名制管理辦法》?！惰F路旅客車票實名制管理辦法》所稱車票包括紙質(zhì)車票、鐵路電子客票、鐵路乘車卡及其他符合規(guī)定的乘車憑證。車票實名購買是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票或者鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票。車票實名查驗是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件原件（以下簡稱“票、人、證”）進行一致性核對的行為。車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱為車票實名制管理。【相關(guān)知識】3.快速及以上等級旅客列車和相關(guān)車站實行車票實名制管理，兒童票除外。其他旅客列車和車站需實行車票實名制管理的范圍由鐵路運輸企業(yè)根據(jù)運輸安全需要確定并公告。4.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法加強車票實名制管理工作，根據(jù)本辦法制定車票實名制管理制度并在服務(wù)場所內(nèi)公告相關(guān)規(guī)定，通過多種方式提前向社會公告實行車票實名制管理的車站及列車，完善作業(yè)程序，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障運輸安全。5.實行實名購買車票的，購票人應(yīng)當(dāng)提供乘車人的有效身份證件原件或者復(fù)印件。通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式實名購票的，購票人應(yīng)當(dāng)提供真實準(zhǔn)確的乘車人有效身份證件信息；取票時，應(yīng)當(dāng)提供乘車人的有效身份證件原件或者復(fù)印件。不能提供有效身份證件原件或者復(fù)印件的，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕銷售車票?！鞠嚓P(guān)知識】6.實行車票實名制管理的車站及列車，乘車人進站乘車時應(yīng)當(dāng)出示車票和本人有效身份證件原件。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對車票記載的身份信息、乘車人及其有效身份證件原件進行核對，對拒不提供本人有效身份證件原件或者票、人、證不一致的，以及使用鐵路電子客票或者鐵路乘車卡，人、證不一致的，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕其進站乘車。7.無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)當(dāng)?shù)焦矙C關(guān)辦理旅客進站乘車的臨時身份證明。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為公安機關(guān)辦理旅客臨時身份證明提供場所及必要辦公條件。8.實行車票實名制管理所需的有效身份證件應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，具體種類由鐵路運輸企業(yè)向社會公布?！鞠嚓P(guān)知識】9.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為車票實名制管理提供必要的場地、作業(yè)條件和身份證件識讀等設(shè)備，積極推進管理和技術(shù)創(chuàng)新，采取互聯(lián)網(wǎng)、電話等新型售票方式，逐步配備自助售票、取票和自動檢票、查驗等設(shè)備，為旅客實名購票、乘車提供便利。10.鐵路運輸企業(yè)登記、查驗旅客身份信息，應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定要求。鐵路運輸企業(yè)及其工作人員對實施車票實名制管理所獲得的旅客身份信息及乘車信息應(yīng)當(dāng)予以保密。11.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強車票實名制管理相關(guān)人員的培訓(xùn)和相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的管理，確保人員培訓(xùn)到位，系統(tǒng)安全運行，設(shè)備正常使用。12.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對客流高峰、惡劣氣象及設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障等特殊情況下車票實名制管理的特點，制定有效的應(yīng)急預(yù)案?！鞠嚓P(guān)知識】13.鐵路運輸企業(yè)在實行車票實名制管理過程中，發(fā)現(xiàn)擾亂站車秩序或者危及人身安全的行為，應(yīng)當(dāng)制止并報告公安機關(guān)。14.鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對鐵路運輸企業(yè)落實車票實名制管理制度情況加強監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。15.鐵路運輸企業(yè)及其工作人員違反有關(guān)車票實名制管理規(guī)定的，鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正。16.鐵路運輸企業(yè)工作人員竊取、泄露旅客身份信息的，由公安機關(guān)依法處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。17.鐵路監(jiān)管部門的工作人員對實名制管理情況實施監(jiān)督檢查、處理投訴舉報時，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，廉潔自律，秉公執(zhí)法。對失職、瀆職、濫用職權(quán)、玩忽職守的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！鞠嚓P(guān)知識】二、鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票（一）鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票概述1.為規(guī)范鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票工作，根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定，制定《互聯(lián)網(wǎng)售票暫行辦法》。2.鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票是指通過中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（，以下簡稱“12306.cn網(wǎng)站”）銷售鐵路電子客票及其改簽、退票等業(yè)務(wù)。鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票范圍、購票方式以及鐵路電子客票的使用范圍、使用方式、辦理鐵路電子客票業(yè)務(wù)的售票窗口等事項以12306.cn網(wǎng)站和車站公告為準(zhǔn)。3.鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同，與紙質(zhì)車票具有同等法律效力。4.在12306網(wǎng)站，購買鐵路電子客票以確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間，退票以網(wǎng)站確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同終止的時間，改簽按照購票、退票處理。5.旅客或購票人應(yīng)當(dāng)妥善保管鐵路電子客票信息及購票時所使用的有效身份證件?！鞠嚓P(guān)知識】（二）鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票1.在12306網(wǎng)站購買鐵路電子客票時，應(yīng)當(dāng)注冊并準(zhǔn)確提供乘車人的有效身份證件信息。2.在12306.cn網(wǎng)站購票可使用的有效身份證件包括：（1）中華人民共和國居民身份證。（2）港澳居民來往內(nèi)地通行證。（3）臺灣居民來往大陸通行證。（4）按規(guī)定可使用的有效護照。3.購買兒童票的乘車兒童沒有辦理有效身份證件的，應(yīng)當(dāng)使用同行成年人的有效身份證件信息。4.一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票，但第八條規(guī)定的除外。5.在12306網(wǎng)站購買學(xué)生優(yōu)惠票（以下簡稱“學(xué)生票”）、殘疾軍人或傷殘人民警察優(yōu)待票（以下簡稱“殘疾軍人票”）時，應(yīng)符合規(guī)定的減價優(yōu)惠（待）條件?！鞠嚓P(guān)知識】6.在12306.cn網(wǎng)站購票應(yīng)當(dāng)在車票預(yù)售期內(nèi)且不晚于開車前2小時，并在規(guī)定的支付時間內(nèi)完成網(wǎng)上支付。7.網(wǎng)上支付應(yīng)使用具備網(wǎng)上銀行功能的銀行卡，并由12306.cn網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)（鏈接）至購票人選擇的銀行網(wǎng)站進行。8.12306.cn網(wǎng)站收到銀行網(wǎng)站支付成功的信息后，方確認(rèn)購票交易；收到銀行網(wǎng)站支付失敗的信息或超過規(guī)定的支付時間未收到銀行網(wǎng)站支付成功信息的，取消購票交易。9.12306.cn網(wǎng)站確認(rèn)購票交易成功后，根據(jù)購票人提供的手機、電子郵箱將所購車票信息以短信、電子郵件的方式通知購票人。購票人應(yīng)及時通知乘車人，并妥善保管有關(guān)信息?！鞠嚓P(guān)知識】10.在12306.cn網(wǎng)站購票后，遇以下情形，應(yīng)當(dāng)在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進站乘車：（1）使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。（2）使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。（3）使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票。（4）使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。（5）購買學(xué)生票、殘疾軍人票的。（6）按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。旅客換取紙質(zhì)車票后，不能再在12306.cn網(wǎng)站辦理改簽、退票手續(xù)，應(yīng)憑紙質(zhì)車票辦理檢票、驗票、改簽、退票等手續(xù)。【相關(guān)知識】11.換取紙質(zhì)車票時，按如下規(guī)定辦理：（1）使用二代居民身份證購票的，可憑購票時所使用的乘車人有效二代居民身份證原件到車站售票窗口、鐵路客票代售點或車站自動售票機上辦理換票手續(xù)。（2）二代居民身份證無法自動識讀或者使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的，需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號碼，到車站售票窗口或鐵路運輸企業(yè)授權(quán)的鐵路客票代售點，由售票員錄入證件號碼和訂單號碼并核實后辦理換票手續(xù)。（3）學(xué)生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有學(xué)生火車票優(yōu)惠卡的學(xué)生證（均為原件）到安裝有學(xué)生火車票優(yōu)惠卡識別器的車站售票窗口或鐵路客票代售點辦理。（4）殘疾軍人票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民共和國殘疾軍人證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”（均為原件）到車站售票窗口辦理?！鞠嚓P(guān)知識】（5）有效身份證件信息、訂單號碼等經(jīng)核實一致的，予以換票；不一致的，不予換票。學(xué)生票、殘疾軍人票同時核對減價優(yōu)惠（待）憑證。學(xué)生票還應(yīng)核減優(yōu)惠乘車次數(shù)。12.購票后、換票前，有效身份證件丟失的，乘車人本人應(yīng)到乘車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明，并按換取紙質(zhì)車票時第（2）項辦理換票手續(xù)。辦理臨時身份證明時，須符合下列條件之一，并提供一寸照片一張：（1）出具所在地公安機關(guān)的戶籍證明信。（2）學(xué)生旅客出具所在學(xué)校的證明信。（3）中國人民解放軍、武警部隊現(xiàn)役軍人持所在部隊出具的證明信。（4）外籍旅客持當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館出具的證明信?！鞠嚓P(guān)知識】（5）憑其他有效證件購買車票的旅客持發(fā)證部門出具的證明信。（6）通過其他方式能夠證明本人身份的前款證明（信）的內(nèi)容應(yīng)包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、身份證件號碼等信息，與購票所使用的有效身份證件信息一致，并加蓋證明單位公章。車站鐵路公安部門辦理的臨時身份證明一式兩聯(lián)，載明旅客姓名、性別、年齡、有效身份證件類型和號碼等內(nèi)容，一聯(lián)為公安部門留存，一聯(lián)供旅客換票、改簽、退票、驗證檢票以及乘車使用，由旅客自行妥善保管，站車不予收回?！鞠嚓P(guān)知識】13.紙質(zhì)車票票面載明購票時所使用的乘車人有效身份證件號碼和姓名，并標(biāo)記“網(wǎng)”字。14.旅客應(yīng)當(dāng)妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，并妥善保護票面身份信息。15.旅客購票后丟失車票時，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補辦手續(xù)：（1）提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；（2）不晚于票面發(fā)站停止檢票時間前20分鐘。以下情形，不辦理掛失補辦手續(xù)：（1）超過規(guī)定時間提出的；（2）原車票已經(jīng)退票的；（3）已經(jīng)掛失補辦的?！鞠嚓P(guān)知識】車站確認(rèn)旅客身份、車票等信息無誤后，旅客應(yīng)按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新車票票面標(biāo)記“掛失補”字樣。原車票已經(jīng)改簽的按改簽后的車票辦理掛失補辦手續(xù)。新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。旅客持新車票乘車時，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24小時內(nèi)，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補票的手續(xù)費?！鞠嚓P(guān)知識】（三）使用二代居民身份證進站乘車1.在12306.cn網(wǎng)站使用二代居民身份證購票且乘車站和下車站都具備二代居民身份證檢票條件的，可憑購票時所使用的乘車人有效二代居民身份證原件，直接通過車站自動檢票機（閘機）辦理進、出站檢票手續(xù)。自動檢票機（閘機）在識讀二代居民身份證時所做的進站、出站記錄分別為鐵路旅客運輸合同運送期間的起、止證明。2.旅客在所購車票乘車區(qū)間中途站出站的，自動檢票機驗證后予以放行。3.列車驗票時，應(yīng)核對旅客所持的二代居民身份證原件及車票等信息；經(jīng)確認(rèn)沒有旅客車票信息的，應(yīng)當(dāng)先行補票。旅客因二代居民身份證丟失、補票后，又找到二代居民身份證的，列車確認(rèn)后開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和二代居民身份證原件到下車站退票窗口退還后補車票，不收退票費?？瓦\記錄應(yīng)填寫旅客二代居民身份證號碼、姓名、席位等有關(guān)內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識】4.到站檢票時，確認(rèn)旅客沒有車票信息的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定補票。5.旅客乘車后需換取紙質(zhì)車票的，不晚于自車票所載乘車日期之日起31日，逾期不予辦理，換取的紙質(zhì)車票僅作報銷憑證。6.使用二代居民身份證作為乘車憑證的旅客，在車站、列車發(fā)生意外傷害事故的，站車工作人員應(yīng)當(dāng)在客運記錄中記錄其居民身份證號碼等身份信息，事故案卷中應(yīng)附有居民身份證復(fù)印件。【相關(guān)知識】（四）改簽和退票1.鐵路電子客票可以在12306.cn網(wǎng)站或車站售票窗口辦理改簽、退票手續(xù)。2.旅客在12306.cn網(wǎng)站購票后，尚未換取紙質(zhì)車票的，可以在12306.cn網(wǎng)站辦理鐵路電子客票改簽、退票手續(xù)，但不晚于開車前2小時；已經(jīng)換取紙質(zhì)車票的，只能在車站辦理改簽、退票手續(xù)。3.旅客在車站辦理鐵路電子客票改簽、退票手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)?shù)桨惭b有銀行POS機的車站售票窗口并比照換取紙質(zhì)車票相關(guān)規(guī)定辦理。以下情形，按下列規(guī)定到安裝有銀行POS機的車站售票窗口并比照換取紙質(zhì)車票相關(guān)規(guī)定辦理：（1）已經(jīng)換取紙質(zhì)車票的，在換票地車站或票面發(fā)站辦理?！鞠嚓P(guān)知識】（2）在具備二代居民身份證檢票條件的乘車站，持二代居民身份證已經(jīng)辦理進站檢票手續(xù)但未乘車的，經(jīng)車站確認(rèn)后按規(guī)定辦理改簽、退票手續(xù)。（3）乘車站和下車站均具備二代居民身份證檢票條件，持二代居民身份證檢票乘車，因傷、病或者承運人責(zé)任中途下車的，憑列車長出具的客運記錄在下車站按規(guī)定辦理退票手續(xù)。4.改簽后新票票價高于原票、需補收票價差額時，應(yīng)當(dāng)使用購票時所使用的銀行卡或具備網(wǎng)上銀行功能的其他銀行卡支付新票全額票款，原票款按發(fā)卡銀行規(guī)定退回原銀行卡。退票或改簽后新