滿意度激勵(lì)方案

發(fā)文部門：總經(jīng)理辦公室文號(hào)：[2015發(fā)文部門：總經(jīng)理辦公室文號(hào)：[2015]第001號(hào)密級(jí)：普通緊急程度：一般地址：中國(guó)成都市高新*****號(hào)電話：Tel：（028）---------傳真：Fax：（028）-----------郵編：PostCode:611731關(guān)于開(kāi)展成都---店JD.Power等滿意度對(duì)應(yīng)活動(dòng)的通知為加深與顧客的聯(lián)系，提升自店的顧客滿意度，從而亦能提升下一年SSI/CSI社內(nèi)調(diào)查成績(jī)。為感謝公司員工和顧客在提升滿意度成績(jī)中作出的努力，本店將會(huì)對(duì)員工和顧客作出的努力及配合給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。銷售JD.power活動(dòng)名稱：JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)研特別對(duì)應(yīng)活動(dòng)1、活動(dòng)范圍：JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包含衛(wèi)星店分店)2、DLR實(shí)施人：銷售顧問(wèn)、CR專員、服務(wù)顧問(wèn)3、活動(dòng)內(nèi)容：①滿意度啟蒙–銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)及CR專員在活動(dòng)期間對(duì)目標(biāo)顧客（即活動(dòng)對(duì)象）通過(guò)交車現(xiàn)場(chǎng)啟蒙、電話拜訪、報(bào)修接待等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)研知識(shí)及實(shí)施滿意度啟蒙；②調(diào)研邀約對(duì)應(yīng)–拜托顧客在接到JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)查邀約時(shí)第一時(shí)間與本店聯(lián)系，對(duì)接人第一時(shí)間反饋于CR部，我店CR部于當(dāng)天向GTMC報(bào)備名單。③甄別維護(hù)–GTMC將對(duì)銷售店上報(bào)的顧客名單進(jìn)行甄別和維護(hù)，如名單通過(guò)甄別，銷售店、工作人員及顧客將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方案：?jiǎn)T工三重禮、顧客三重禮支援對(duì)象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件員工1、價(jià)值50元禮品2、50元/位3、200元/位1、報(bào)備店內(nèi)均獎(jiǎng)勵(lì)2、陪同參與獎(jiǎng)3、廠家獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目結(jié)束后由銷售店支付給報(bào)備人員1、銷售店對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行啟蒙B、銷售店及時(shí)上交B、銷售店及時(shí)上交顧客名單，讓顧客接受GTMC的甄別面訪2、陪同或替代客戶參加調(diào)研3、通過(guò)甄別，顧客確實(shí)參加JD.PowerSSI調(diào)研顧客1、價(jià)值100元禮品或同價(jià)值抵扣券2、參加JTP店內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)：常規(guī)保養(yǎng)一次3、參加面訪廠家獎(jiǎng)勵(lì)：2000元/顧客（禮品）1、報(bào)備獎(jiǎng)勵(lì)2、參加獎(jiǎng)勵(lì)：調(diào)研結(jié)束后由本店支付給客戶3、廠家獎(jiǎng)勵(lì)：由GTMC在給顧客做甄別維護(hù)時(shí)當(dāng)面送給顧客1、客戶提供受邀電話或機(jī)構(gòu)名稱2、客戶提供參加2、2、客戶提供參加面訪時(shí)的有力證據(jù)：例：錄音且評(píng)分10分3、A、顧客接受3、3、顧客接受了GTMC的甄別面訪B、顧客通過(guò)甄別，B、顧客通過(guò)甄別，顧客確實(shí)參加JD.PowerSSI調(diào)研4、目標(biāo)顧客關(guān)懷活動(dòng)流程第1步第1步第2步第3步第4步滿意度啟蒙調(diào)研邀約應(yīng)對(duì)甄別維護(hù)DLR激勵(lì)執(zhí)行者銷售、服務(wù)顧問(wèn)、CR顧客GTMC（第三方代理）GTMC執(zhí)行對(duì)象顧客DLR顧客DLR內(nèi)容我店工作人員在活動(dòng)期間對(duì)目標(biāo)顧客（即活動(dòng)對(duì)象）通過(guò)交車現(xiàn)場(chǎng)啟蒙、電話拜訪等途徑，向目標(biāo)顧客宣導(dǎo)JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)研知識(shí)及實(shí)施滿意度啟蒙。拜托顧客在接到JD.PowerSSI行業(yè)調(diào)查邀約時(shí)第一時(shí)間與銷售店聯(lián)系，對(duì)于反饋信息的顧客給予禮品感謝。銷售店將收集到顧客反饋收到邀約的名單于當(dāng)天給GTMC回復(fù)，GTMC將對(duì)顧客名單進(jìn)行甄別和維護(hù)。經(jīng)過(guò)核實(shí)，銷售店提供名單為準(zhǔn)確，將對(duì)銷售店進(jìn)行支援激勵(lì)。步驟銷售SSI面訪、售后CSI面訪活動(dòng)名稱：SSI面訪、CSI面訪調(diào)研特別對(duì)應(yīng)活動(dòng)1、活動(dòng)范圍：JD.PowerSSI/CSI行業(yè)調(diào)研城市銷售店(不包含衛(wèi)星店分店)2、DLR實(shí)施人：銷售顧問(wèn)、CR專員、服務(wù)顧問(wèn)3、調(diào)查方式：電話邀約后，面對(duì)面訪問(wèn)調(diào)查4、滿意度評(píng)分體系A(chǔ)、仍沿用往年面訪調(diào)查滿意度體系，由5大因子指標(biāo)組成（具體見(jiàn)銷售顧客面訪調(diào)查問(wèn)卷、售后顧問(wèn)面訪調(diào)查問(wèn)卷）B、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：9分、：比較滿意10分：非常滿意5、調(diào)查問(wèn)卷：重點(diǎn)從“檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行效果”擴(kuò)展至“顧客想體驗(yàn)到什么樣的服務(wù)”和“顧客關(guān)注哪些服務(wù)”6、調(diào)查結(jié)果反饋：每期調(diào)查結(jié)束后，廣汽豐田向各店公布成功訪問(wèn)樣本調(diào)查結(jié)果、單店報(bào)告、區(qū)域報(bào)告、全國(guó)排名等信息7、獎(jiǎng)勵(lì)方案：?jiǎn)T工三重禮、顧客四重禮支援對(duì)象支援標(biāo)準(zhǔn)支付方式支援條件影響公司榮譽(yù)、客戶回廠率，公司將視情況處于50元/臺(tái)起的罰款，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或客戶賠償?shù)模瑯I(yè)務(wù)接待自行承擔(dān)；四、顧客推薦度調(diào)查（NPS）為配合廠家調(diào)查了解顧客對(duì)廣汽豐田產(chǎn)品及服務(wù)推薦情況，進(jìn)而了解、分析廣汽豐田產(chǎn)品品牌的口碑、顧客的忠誠(chéng)度及真實(shí)需求，更好的協(xié)助銷售店提升銷售服務(wù)技能，讓特約店重視并提高銷售顧客滿意度。特制定以下政策：老客戶推薦新客戶購(gòu)車，新客戶享新車最低優(yōu)惠政策；老客戶享常規(guī)保養(yǎng)一次老客戶帶領(lǐng)新客戶到店購(gòu)保，即享5000公里常規(guī)保養(yǎng)一次（限續(xù)全保商業(yè)險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)）老客戶帶領(lǐng)新客戶到店維修保養(yǎng)，即享100元工時(shí)抵扣券一張五、神訪調(diào)查、明訪調(diào)查參照：2013年第002號(hào)文件：《CSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案》2013年第003號(hào)文件：《SSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案》SSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案為了讓SSI神秘客戶調(diào)查工作得到行之有效的開(kāi)展以及提升，特針對(duì)成績(jī)進(jìn)行激勵(lì)，廠家考核的具體考核激勵(lì)辦法如下：以廠家預(yù)發(fā)布成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績(jī)重新考核）。得分=100分：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1500元；92≤得分≤99：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎(jiǎng)金增加100元；90≤得分<92：免責(zé)80≤得分<90：處罰現(xiàn)金，對(duì)考核缺失項(xiàng)，處罰現(xiàn)金30元/項(xiàng)。70≤得分<80：執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放80%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為銷售助理（發(fā)放50%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。考核項(xiàng)總計(jì)：70項(xiàng)以上按各項(xiàng)具體得分計(jì)算責(zé)任人：電話小組:4項(xiàng)，銷售顧問(wèn):53項(xiàng)，引導(dǎo)員:2項(xiàng)，前臺(tái)接待:3項(xiàng)，SA:2項(xiàng)，CR:4項(xiàng)，展廳經(jīng)理:1項(xiàng)，庫(kù)管:1項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)：以獎(jiǎng)勵(lì)金額除以落實(shí)項(xiàng)，則為落實(shí)項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎(jiǎng)勵(lì)為800元，落實(shí)項(xiàng)為68項(xiàng)，則每落失項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)為：800/68=11.7元/項(xiàng)，其中按落實(shí)項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)。處罰：某銷售從本次神秘調(diào)查得分80分，合計(jì)失分項(xiàng)15項(xiàng)，其中銷售顧問(wèn)10項(xiàng)，前臺(tái)1項(xiàng)，CR2項(xiàng)，SA2項(xiàng)，則本次處罰銷售顧問(wèn)300元，前臺(tái)30元，CR60元，SA60元。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級(jí)別占15%，主管級(jí)別占10%，獎(jiǎng)懲均按此比例分配獎(jiǎng)勵(lì)處罰只針對(duì)于執(zhí)行個(gè)人，以廠家最終成績(jī)發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。CSI神秘客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案為了讓CSI神秘客戶調(diào)查工作得到行之有效的開(kāi)展以及提升，特針對(duì)成績(jī)進(jìn)行激勵(lì)，廠家考核的具體考核激勵(lì)辦法如下：以廠家預(yù)發(fā)布成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)（如有申訴，則在申訴后按最終成績(jī)重新考核）。得分=100分：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1500元；92≤得分≤99：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元起，得分每增加1分，獎(jiǎng)金增加100元；90≤得分<92：免責(zé)；80≤得分<90：處罰現(xiàn)金，對(duì)考核缺失項(xiàng)，處罰現(xiàn)金30元/項(xiàng)。70≤得分<80：執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放80%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。70分以下：執(zhí)行責(zé)任人降為服務(wù)助理（發(fā)放50%績(jī)效薪資）并處以500元罰款。以上按各項(xiàng)具體得分計(jì)算責(zé)任人：售后考核項(xiàng)共77項(xiàng)，其中售后60項(xiàng)，CR7項(xiàng)，財(cái)務(wù)3項(xiàng)，行政2項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)：以獎(jiǎng)勵(lì)金額除以落實(shí)項(xiàng)，則為落實(shí)項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為97分，則獎(jiǎng)勵(lì)為800元，落實(shí)項(xiàng)為70項(xiàng)，則每落實(shí)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)為：800/70=12元/項(xiàng)，其中按落實(shí)項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人。處罰：以處罰款除以失分項(xiàng)數(shù)，則為每項(xiàng)失分項(xiàng)款，例：神秘調(diào)查分?jǐn)?shù)為80分，失分項(xiàng)為10項(xiàng)，則罰款為300元，其中SA缺5項(xiàng)，收銀缺1項(xiàng)，CR2項(xiàng)，行政缺2項(xiàng)，則本次處罰SA150元，收銀30元，CR60元，行政60元。每項(xiàng)罰款為：300/10=30元/項(xiàng)，其中按缺失項(xiàng)計(jì)算責(zé)任人。部門直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管責(zé)任，部門經(jīng)理級(jí)別占15%，主管級(jí)別占10%，獎(jiǎng)懲均按此比例分配。獎(jiǎng)勵(lì)處罰只針對(duì)于執(zhí)行個(gè)人，以廠家最終成績(jī)發(fā)布后7日內(nèi)兌現(xiàn)。明訪客戶考核成績(jī)激勵(lì)方案與神訪考核方案同步六、店內(nèi)滿意度開(kāi)展客戶抱怨:定義：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求我們對(duì)其訴求進(jìn)行處理但仍對(duì)我們除此之外的其他工作內(nèi)容感到認(rèn)可。流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶抱怨內(nèi)容→出紙質(zhì)跟進(jìn)表和電子版本給相應(yīng)部門經(jīng)理→24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)→24小時(shí)內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進(jìn)結(jié)果反饋給CR部CR部再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意→CR部對(duì)處理跟進(jìn)表進(jìn)行存檔N+9月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行再次到店確認(rèn)→對(duì)抱怨客戶進(jìn)行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進(jìn)行處罰處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時(shí)內(nèi)反饋跟進(jìn)表對(duì)責(zé)任人處罰：50元（公司）2、對(duì)修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元（公司）3、銷售部?jī)?nèi)部處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效抱怨或評(píng)價(jià)8分以下對(duì)責(zé)任人處罰50元4、售后處罰標(biāo)準(zhǔn)與銷售部類同客戶投訴定義：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到非常不滿意，明確表達(dá)需要投訴、要求我們對(duì)其訴求進(jìn)行處理，并表示對(duì)我店不滿意，失去信任。流程：CR在電話回訪或面訪中接到客戶投訴→出投訴對(duì)應(yīng)表→給相應(yīng)部門內(nèi)勤與部門經(jīng)理→24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)→內(nèi)勤24小時(shí)內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進(jìn)結(jié)果反饋給CR部CR部再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意→CR部對(duì)處理跟進(jìn)表進(jìn)行存檔（廠家投訴由CR部在指定時(shí)間內(nèi)回復(fù)給廠家對(duì)應(yīng)人）→N+9月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行再次到店確認(rèn)對(duì)抱怨客戶進(jìn)行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進(jìn)行處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、未在24小時(shí)內(nèi)反饋跟進(jìn)表對(duì)部門處罰：50元2、對(duì)修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰：100元3、同月內(nèi)累計(jì)客戶有效投訴3位以上（含3位）對(duì)其責(zé)任人進(jìn)行降級(jí)處理。4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：有效投訴對(duì)責(zé)任人處罰50元（由總經(jīng)理判定是否屬于有效投訴）5、其他標(biāo)準(zhǔn)參照公司【2013】第006號(hào)文件（客戶投訴事件處理流程）提名表?yè)P(yáng)：定義：客戶在回訪或面訪中提出對(duì)某員工的服務(wù)表示認(rèn)可并非常滿意。流程：CR部在接收到客戶提名表?yè)P(yáng)信息后，進(jìn)行登記，每月底統(tǒng)計(jì)提名表?yè)P(yáng)數(shù)據(jù)，發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人與公司，作為當(dāng)月服務(wù)之星評(píng)選的依據(jù)。服務(wù)之星評(píng)選資格：公司全員評(píng)選方式：每月通過(guò)CR部面訪及電訪的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)選出當(dāng)月公司的服務(wù)之星評(píng)選條件：每月面訪及電訪無(wú)投訴，提名表?yè)P(yáng)達(dá)到5次以上（含5次），銷售/售后各評(píng)選出一名提名表?yè)P(yáng)次數(shù)最高的員工。獎(jiǎng)勵(lì)方式：全員通報(bào)表?yè)P(yáng)，公司頒發(fā)獎(jiǎng)金200元店內(nèi)銷售面訪面訪要求：CR專員對(duì)交車客戶進(jìn)行面訪，面訪要求：1.面訪時(shí)向客戶介紹本部門的工作職能，促使對(duì)CR部信任的建立。2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。3.5K/10k的要求宣傳。4.收集客戶反饋問(wèn)題總結(jié)分析。5.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。6、老客戶推薦新客戶政策7、車主活動(dòng)介紹8、天貓商場(chǎng)政策未面訪客戶報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報(bào)備表銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)銷售部未報(bào)備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次20元，第二次40元，第三次降為交車專員一個(gè)月店內(nèi)售后面訪CR專員對(duì)進(jìn)廠星號(hào)客戶進(jìn)行面訪，面訪要求：1.面訪時(shí)向客戶介紹本部門的工作職能，促使對(duì)CR部信任的建立。2.向客戶介紹預(yù)約卡與預(yù)約的好處。3.收集客戶反饋問(wèn)題總結(jié)分析。4.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨/投訴的修復(fù)處理與客戶10分滿意的啟蒙。5、老客戶推薦新客戶政策6、車主活動(dòng)介紹7、天貓商場(chǎng)政策面訪目標(biāo)：70%，30%可報(bào)備未面訪客戶報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)：提交未面訪客戶報(bào)備表售后經(jīng)理簽字確認(rèn)售后部未報(bào)備客戶處罰標(biāo)準(zhǔn)：第一次5元，第二次10元，第三次15元，依次累加。CSI/SSI神訪流程點(diǎn)檢根據(jù)公司[2013]第007號(hào)文件：《CSI/SSI滿意度流程點(diǎn)檢處理制度》對(duì)流程點(diǎn)檢中對(duì)應(yīng)銷售顧問(wèn)/業(yè)務(wù)接待/CR專員/吧員/收銀員,所涉及項(xiàng)目漏項(xiàng)一條罰款：5元，如一月內(nèi)同一問(wèn)題點(diǎn)檢中重復(fù)出現(xiàn)1次罰款將進(jìn)行了累加，（舉例：一個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)第一次5元，出現(xiàn)第二次10元，依次疊加），該文件針對(duì)售后業(yè)務(wù)接待及銷售部份錄音樣本提交時(shí)間沒(méi)有作出明確要求，并經(jīng)總經(jīng)辦研究決定，特對(duì)滿意度方面做出以下調(diào)整：1.銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門將本月本部門當(dāng)班人員值班表2號(hào)/月前發(fā)送至CR部；CR部將針對(duì)流程弱項(xiàng)及結(jié)合公司、部門要求分配銷售顧問(wèn)、業(yè)務(wù)接待提交對(duì)應(yīng)錄音；2.錄音提交時(shí)間要求：不得超出N+1天，如恰逢休假，休假完后需補(bǔ)交錄音，錄音提交要求同樣不得超出N+1天;特殊情況需報(bào)備；3.為鞏固流程強(qiáng)有力的執(zhí)行，CR部從2015年6月開(kāi)始每月將從銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門不定期各抽取一人走流程演練，銷售流程演練者由銷售部經(jīng)理指定，售后流程演練者由售后經(jīng)理指定；4．點(diǎn)檢處罰：錄音樣本漏項(xiàng)：5元/項(xiàng)、流程演練漏項(xiàng)：5元/項(xiàng)、規(guī)定時(shí)間未提供樣本者：20元/個(gè)罰款，規(guī)定內(nèi)未提供補(bǔ)交樣本者：在原有基礎(chǔ)上追加20元/個(gè)罰款；罰款后需再次補(bǔ)交，規(guī)定內(nèi)再未補(bǔ)交，按對(duì)應(yīng)制度要求繼續(xù)討責(zé)；5.針對(duì)流程演練、錄音樣本漏項(xiàng)由銷售部、售后部提交針對(duì)漏項(xiàng)的改善方案，并同CR部一起組織召開(kāi)分析改善會(huì)議進(jìn)行學(xué)習(xí)、改善。強(qiáng)化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)，認(rèn)真、熱情接待每一位來(lái)店客戶和到店維修保養(yǎng)客戶，同時(shí)希望其銷售部、售后部與CR部緊密配合為提升客戶滿意度而努力！關(guān)于“客戶檔案”完善的補(bǔ)充通告根據(jù)公司客戶[2013年11月5]號(hào)文件：該文件針對(duì)N+7銷售購(gòu)車謝禮回訪，N+3售后入庫(kù)謝禮回訪等多種回訪形式中未成功回訪的規(guī)定，介于近期客戶回訪工作開(kāi)展的困難及客戶滿意度啟蒙