電商銷售工作總結(jié)

電商銷售工作總結(jié)

電商銷售工作總結(jié)1

20—即將悄然離去，20—步入了我們的視野，回顧20—工作

歷程。整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞?0_進的公司一向到此刻，

已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且

對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功

合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我

工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。可是整體來

說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔,

說話比較繁瑣。語言組織表達本事是需要加強改善。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務不到位。

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，

可是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且

到達從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之

前感覺萬事大吉了，其實這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾

個月的工作，再加上一總和—經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客

戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，可

是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有一個老

客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會

第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造

利潤，也是對自我一個工作上的認可。所以這點我得把目光放長

遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放

假的時候問候客戶這些應當做一個很好的報表歸納，而我這方面

做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，

需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導僅有

經(jīng)過明了的報表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后

有針對性的加以指正和引導。而我自我也每一天做好完整而又詳

細的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導性的工作總

結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。

那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡客服等渠

道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點值得自我好好的深

思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司

的意向強烈客戶，所以大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,

而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不

多，這點在明年要很好的‘改善，并且明年訂好一個計劃，讓自我

的時間分配的合理。到達兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候，不善于主動請

教領(lǐng)導，并且未在當天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今

后的工作當中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個

地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤

我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導和同事共同監(jiān)督我。

一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知錯就

改，并且從中把缺點變成自我的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名

思義就是經(jīng)過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在

公司經(jīng)過網(wǎng)絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天

坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很

簡單，可是實際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打

交道，并且第一時間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個十分好的印

象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報

價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一

個大企業(yè)有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，

把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意

向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等

這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員

來說第一時間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向

強烈的客戶而言除了很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需

要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自我的行為中感覺到

我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

20—年以來，在同事們的幫忙下，自我在電銷方面學到了很

多東西，下頭將以前的工作總結(jié)如下：還記得當同事已經(jīng)打了好

多通電話之后，我才敢打自我的第一通電話，當時拿電話的手都

是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所

愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不明白自我要說什么了：開

始想好的那些話語都煙消云散了，之后就把話術(shù)都記在本子上慢

慢年習慣了也就好了。到此刻想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了；對

于別人的拒絕總是很讓我傷自尊?？墒亲晕冶仨氁~過這個門檻。

說實話當時我是把自我看成逼上梁山的好漢，每一天都在打電話,

打好多的電話讓自我遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在

師傅包括一部的同志們幫忙以及熏陶下才慢慢的適應，別人能夠

做到，為什么我就不能夠

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當應對背井離

鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時，當應對完不成銷售任務的沮喪時，當應

對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能

逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我

們每一天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每

個月我們就要800個電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們

聽得最多的聲音就是拒絕，如果不能激勵自我，不能互相激勵，

那我們可能每一天都會愁云罩面，每一天都不想打電話，甚至看

到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打

擊、不如意。可能這個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順

風，可是大部分的人，他都以往遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包

括很多成功人士也是一樣。除了要對自我當初確立的目標要有堅

定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自我一路走來的足跡有

沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，

趕緊修正，不時地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正

如常言道：一個人不追求提高的同時就是在原地踏步！

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足

之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候忘記該

稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最終還是

滿天去借，此等性質(zhì)的問題細節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生；打電話的

時候還是不能夠獨立應對問題，在客戶遇到問題的時候自我容易

驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其

他同事了，這點來說，此刻做的十分不好，包括打回訪自我都不

會去打，此刻剛來了不到一個月的新人都能夠自我應對這些問題,

我這點就做的不夠成功了，以后必須要努力改掉這個習慣，不能

什么時候都依靠別人，要靠自我解決!還有一點是平時工作和生活

兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中

不愉快的心境也有時導致一天的心境，當然這樣是肯定不好的，

因為一天沒有好心境就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!

所以平時工作以及生活中，在自我給自我調(diào)解的同時要堅信：郁

悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。必須要找比自我成功的人，比

自我愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設(shè)

定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有

目標性，一天不明白要有什么樣的結(jié)果，在此必須明確了：至少

一場會堅持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自我來那

么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小

了，至少在自我的努力中能夠充實自我，給自我的同學一個榜樣，

給家里一個交待，能讓所有關(guān)心自我的人放心，會認為我過的很

好就ok了！20年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)年的成功，成功

肯定會眷顧那些努力的人！絕對真理！電商銷售工作總結(jié)2

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，20_年即將接近尾聲，在這辭舊迎新的

一天，先祝大家元旦快樂?？偟膩碚f，在這一年里還是學到了很

多，進步了很多。因為主要是負責網(wǎng)絡發(fā)布這一塊，今天我對網(wǎng)

絡發(fā)布這一塊的情況做如下總結(jié)。

在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，網(wǎng)絡營銷或者說電子商務顯得極

為重要。首先，對于網(wǎng)絡平臺的總體發(fā)布情況來說，網(wǎng)站平臺的

選擇不外乎兩塊，中文網(wǎng)站和英文網(wǎng)站，記得剛來的時候，比較

注重中文網(wǎng)站平臺的發(fā)布，因而使得我們主打產(chǎn)品在中文排名上

有了一定的位置，但是英文網(wǎng)站方面就相對弱了一點。不過還好，

后來將側(cè)重點慢慢移到了英文網(wǎng)站上，使得我們的主打產(chǎn)品在英

文網(wǎng)站上也有了一定的排名。對于具體的關(guān)鍵詞排名每半個月都

有做統(tǒng)計，總體來講還是可以的，基本上在各大搜索引擎的前三

頁都能找到我們公司的產(chǎn)品信息。

從總體網(wǎng)站發(fā)布量來看，大概地統(tǒng)計了一下，目前注冊的中

文網(wǎng)站約110個左右，英文網(wǎng)站90個左右。當然并不是說注冊的

網(wǎng)站多，我們產(chǎn)品的曝光率就會高，因為搜索引擎都喜歡原創(chuàng)的

東西，所以平時在產(chǎn)品簡介部分也下了一定的功夫。還有就是每

天都會上去更新產(chǎn)品信息，可一鍵更新的網(wǎng)站，每天會更新一次，

對于一些更新比較麻煩的網(wǎng)站，至少3-5天會上去更新一次（這樣

不會影響搜索引擎的收錄）。還有就是鑒于網(wǎng)上視頻搜索率也挺高

的，同時也注冊了5個視頻網(wǎng)，將我們相關(guān)設(shè)備的視頻傳了上去，

希望能吸引一定的瀏覽量。

對于公司的企業(yè)網(wǎng)站，平時也會定期上去完善一些資料，比

如上去發(fā)布一些行業(yè)動態(tài)，充實并更新一下我們的產(chǎn)品信息。企

業(yè)網(wǎng)站主要是用來展示我們公司的一個整體形象及服務，因此也

為此統(tǒng)一了一下產(chǎn)品的發(fā)布格式及圖片，這樣看起來更專業(yè)點。

中文頁面的產(chǎn)品信息已經(jīng)都統(tǒng)一好了，至于英文頁面還有部分產(chǎn)

品未統(tǒng)一格式，接下來會抽空完善一下的.。至于網(wǎng)站的改版問題,

如果沒必要的話暫時最好不要改版，因為改版的話會影響到網(wǎng)站

被各大搜索引擎收錄的情況（一般新網(wǎng)站被收錄的時間大概在1

個月左右）。

由于我們公司成立不久，所以對于網(wǎng)站上還有一些板塊處于

空白狀態(tài)，像企業(yè)榮譽、發(fā)展歷程這幾塊，希望以后能慢慢完善

起來。還有就是之前用現(xiàn)成的一些照片及設(shè)備運行視頻整了一小

段視頻出來，放在了企業(yè)網(wǎng)站上，用來介紹企業(yè)形象，雖然不知

道被瀏覽到的概率是多少，而且看起來也不是很完美，但湊合著

先用著吧，以后有機會再重新做一個。

至于其它問題都是老話長談，在此也就不多說了。不過有一

點還是值得高興的，自從樓下車間實行承包制后，效率提高了很

多，希望他們能再接再厲，當然也希望銷售部的人員也能加把勁，

多接點單子，免得設(shè)備在車間排排站被冷落了。都說一根火柴再

亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會

熊熊燃燒。希望將來公司能有這么一根火柴，帶動大家的積極性，

以百分百的熱情投入到工作中。

都說人和產(chǎn)品一樣都犯有一個毛?。赫J為自己能為所有的人

干所有的事。其實不管是人還是產(chǎn)品的能力都是有限的，一個人

不可能樣樣都行，一臺設(shè)備不可能做出所有產(chǎn)品。所以不管是人

還是產(chǎn)品都應該有一個定位，一定要清楚自己能做什么，應該做

什么。

最后希望在新的一年里，不管是公司還是個人都能以全新的

面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，更上一層樓。希望公司所有的員工都能齊

心協(xié)力，努力讓我們公司走得更好，走得更遠，共同努力營造一

個和諧的工作環(huán)境。

20_年初我很榮幸一客戶服務中心一員從進入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光

心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常

與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)

生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感

受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊

中一員！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支

富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲

音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、

知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之

O

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

一號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是

防火墻話務員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在

特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認

為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在一號日常管理工作

中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累

就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標

順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造了公平、公正、公開

考核氛圍。

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際

針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了

績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同

時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有

數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”，愿做“防火墻”。

如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要

在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度

勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)

錯誤用戶王—越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計一萬元

否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該

用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事

情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知

曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而

不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本

人有了新認識。

如果說20—年初王_ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總

指導下我是小試牛刀那么20—年底至20—年初一戶“一機雙號”

用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時

我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認

可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認

識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體

味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要

更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻

信念。

感到非常欣慰是自一號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

—和上級領(lǐng)導轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”

客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學習與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維尋找多樣

方法，相互學習知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提

升。

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學號自成立之初就建立了嚴格學習制

度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按

計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關(guān)注培訓后知識掌握和應用在月底進

行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方

式如：案例分析、業(yè)務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她

們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可

以通過學習避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以

少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到

知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作

技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務

熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷

技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲

休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作

熱情。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入一號當時正值公司勞動人事

改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制

度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學

習邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責

任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著一號機構(gòu)搭

建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關(guān)系

讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠

道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20_年我所在中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20_年

評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20—年—月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一一

從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變

角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《一號流程執(zhí)行手冊》組

織中心員工開展崗位練兵活動分析_號行業(yè)特點收集編寫了三萬

余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓

住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、

《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓

提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜

時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標準降低所帶領(lǐng)團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應

盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_

員工從一人增至今天一人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人

員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去

管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到

工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊

克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過

最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認識得到了

不斷升華！電商銷售工作總結(jié)3

20_年已和我們揮手離別，20_年步進了我們的視野，回顧

20—工作歷程。整體來講有酸甜苦辣?；貞浧鹞摇?月24日進

的公司一向到此刻，已工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步

進進了正軌，并且對我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全

面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一

個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價

值?？墒钦w來講我自我還是有很多需要改善。以下是我20一年

工作情景總結(jié)：

第一：溝通技能不具有。天天接觸不一樣客戶而我跟他們溝

通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達本事是需

要加強改善。

第二：針對已合作的客戶的后續(xù)服務不到位。

看著自我成功客戶量漸漸多起來，固然大的客戶少之又少，

可是自我還是在盡心盡力的維護每位意向比較好的客戶，并且到

達從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻艄倘灰押炏聛砹耍案?/p>

覺萬事大吉了，實在這類想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾個月

的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶

的維護好與壞的題目。確切感覺到一個新客戶開辟比較難，可是

對已成功合作的客戶實際上是比較簡單的，比如我有20個老客戶,

只要很好的維護好了的話，在以后的翻單進程當中肯定會第一時

間想到通贏防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也

是對自我一個工作上的認可。所以這點我得把眼光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對我們這個行業(yè)來講有旺季和淡季，對淡季或鄰近放假的時

候問候客戶這些應當做一個很好的報表回納，而我這方面做的不

夠好。確切報表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自我

專心的往經(jīng)菅，否則怎樣結(jié)出成功的果實呢。領(lǐng)導僅有經(jīng)過明了

的報表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性

的加以指正和引導。而我自我也天天做好完全而又具體的報表也

能夠天天給自我訂一個清楚而又有指導性的工作總結(jié)和來日的工

作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那末也更加如魚

得水。

第四：開辟新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過

電話銷售和網(wǎng)絡客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少,

這點值得自我好好的沉思一下，有一些大部份緣由是為了不錯過

任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，所以大部份的時間花在

了聯(lián)系電話銷售客戶上，而疏忽了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自

我今年開辟的'新客戶量未幾，這點在明年要很好的改善，并且明

年訂好一個計劃，讓自我的時間分配的公道。到達兩不誤的效果。

第五：當碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務知識時候，不善于主動請教

領(lǐng)導，并且未在當天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn)，我會在

今后的工作當中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一

個地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個聰明的人，所以一樣的錯

誤我不會再犯，并且爭取做到更好?？垂绢I(lǐng)導和同事共同監(jiān)視

我。一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知

錯就改，并且從中把缺點變成自我的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名

思義就是經(jīng)過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在

公司經(jīng)過網(wǎng)絡、電話來取得跟客戶的溝通，工作上聽上往天天坐

在辦公室里，打幾個電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，

可是實際上工作量還是有的，天天要跟不一樣的客戶打交道，并

且第一時間經(jīng)過本身的語言來留給客戶一個十分好的印象。為了

讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除公司的報價外，更重

要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有

很好的服務團隊，并且就比如是在享受的進程一樣，把談生意的

氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強烈的客

戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與

自我付出辛勞的努力是息息相干，并且作為銷售職員來講第一時

間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對意向強烈的客戶而

言除很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需要有一份工作的

熱忱感染到客戶，讓客戶從自我的行為中感覺到我的真誠。那末

相信客戶量也會漸漸積累起來。電商銷售工作總結(jié)4

20_年初我很榮幸一客戶服務中心一員從進入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光

心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常

與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)

生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感

受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊

中一員！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支

富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲

音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、

知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之

O

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

一號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是

防火墻話務員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在

特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認

為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在一號日常管理工作

中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累

就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標

順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造了公平、公正、公開

考核氛圍。

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際

針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了

績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同

時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有

數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”，愿做“防火墻”。

如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要

在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度

勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)

錯誤用戶王—越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計一萬元

否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該

用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事

情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知

曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而

不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本

人有了新認識。

如果說20—年初王_ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總

指導下我是小試牛刀那么20—年底至20—年初一戶“一機雙號”

用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時

我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認

可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認

識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體

味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要

更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻

信念。

感到非常欣慰是自一號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

—和上級領(lǐng)導轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”

客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學習與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維尋找多樣

方法，相互學習知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提

升。

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學號自成立之初就建立了嚴格學習制

度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按

計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關(guān)注培訓后知識掌握和應用在月底進

行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓方

式如：案例分析、業(yè)務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她

們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可

以通過學習避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以

少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到

知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作

技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務

熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷

技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲

休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作

熱情。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入一號當時正值公司勞動人事

改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制

度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學

習邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責

任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著一號機構(gòu)搭

建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關(guān)系

讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠

道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20_年我所在中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20_年

評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20—年—月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一一

從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變

角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《一號流程執(zhí)行手冊》組

織中心員工開展崗位練兵活動分析_號行業(yè)特點收集編寫了三萬

余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓

住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、

《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓

提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜

時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標準降低所帶領(lǐng)團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應

盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_

員工從一人增至今天一人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人

員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去

管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到

工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊

克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過

最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認識得到了

不斷升華！電商銷售工作總結(jié)5

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間。一年已悄然結(jié)束了，在這一年的時間里，

通過對電子務的認識，結(jié)合工作實際，對工作做如下總結(jié)：

、存在的不足

1、工作的條理性不夠清晰，每天上班都沒有一定的安排，看

到缺乏哪種能力就學習哪種，目前，一邊推廣，一邊做客服，一

邊寫寫文章，一邊作作圖弄弄網(wǎng)站，沒有詳實而主次的計劃，但

至少還是知道哪方面需要立刻完成，哪方面需要緩期完成，做多

了就慢慢地有所體會，慢慢地加大進步，也希望在明年會得到更

好的優(yōu)化空間。

2、在工作期間，對工作認識不夠，特別是剛來的'時候，完

全缺乏主動能力，對鞋業(yè)行情缺乏了解和分析，再一個就是對工

作的定位不足，邏輯能力欠缺。

3、缺乏工作經(jīng)驗對于電子商務這塊，以前的我真的一點也不

懂，也就是劉總的栽培和認可，讓我學會了很多，雖然在整個過

程中遇到了許多問題，不知道怎么推廣，怎么去優(yōu)化關(guān)鏈字，但

利用身邊資源和網(wǎng)絡課程的同時，知道推廣是一件長久的堅持做

才能達到效果的事，貴在堅持。

4、為什么我們的商品沒有形成銷售：因為流程的問題不知道

如何下手的情況有點多，包括錯誤與缺漏，還有當時的設(shè)計，考

慮不到位，不知道開淘寶店還是淘寶商城，現(xiàn)在選擇了開淘寶店，

對我來說是一件好事也是一件煩事，開淘寶店的目的是為了以后

開商城打個基礎(chǔ)，但憑現(xiàn)在的控制力度顯然是不夠的，現(xiàn)在的工

作距離不夠精細化。

5、在阿里巴巴上，工作缺乏一個隨時反省隨時更新修改的過

程，雖然工作回頭看，但是缺少規(guī)律性，比如：在阿里巴巴上，很

多功能都有修改更新的內(nèi)容，就可以直接推廣，以前卻什么也不

知道，只有發(fā)現(xiàn)，才能實現(xiàn)精細化。

總之，用一段話概括：工作條理不夠清晰；對流程不夠熟悉；

工作不夠精細化；工作方式不夠靈活；缺乏工作經(jīng)驗；缺乏平時

工作的知識總結(jié)

二、今年公司要開拓大領(lǐng)域

鞋子要形成大規(guī)模銷售，今年貨也會很多，工作壓力會比較

大，要吃苦耐勞，勤勤墾墾，踏踏實實做好每一項工作，處理好

每一個細節(jié)，努力提高自己的專業(yè)技能，盡快的得到進步。

以下是我今年提高地方：要提高工作的主動性；工作要注重

結(jié)果；今年工作要定目標，一切圍繞著目標來完成；把握一切學

習的機會，平時要做總結(jié)；多看，多學習，多做

三、_年的工作目標

今年我們要定一個鞋子銷售的目標，淘寶上達到一個冠，年

銷售也就是一件貨，人件利潤一元，年收入一萬，但必需得開商城，

而且至少兩個淘寶店，還要有專業(yè)的設(shè)計人才，在成本方面，一

定要達到月銷售量，可免房租，盡可以有是在兩個月內(nèi)實現(xiàn)，（月

銷售額達到件）這是我對今年公司的動營目標，雖然做起來壓

力大，但有壓力才有動力，只有朝著這個目標走，有信念就一定

會實現(xiàn)，我們一定能做好的，也一定會做到。電商銷售工作總結(jié)6

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作

歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，

懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往

往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，

讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經(jīng)驗的我們比別人更多了一

份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與

對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工

作經(jīng)驗，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而是給

予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入

公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自

己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經(jīng)過

公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，

對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做

出總結(jié)：

一：（產(chǎn)品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是

慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務流程，明白公司主要是做什

么的？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里？針對的

市場個體與群體是誰？這些都是我需要學習的，了解公司的產(chǎn)品

價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)

品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。

對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題

經(jīng)過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂

得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過E_CEL對公司的產(chǎn)品全面

做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應的

產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這

一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認識，這樣為以后去各個

網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。

二：（產(chǎn)品報價的靈活性）等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其

實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么

去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與

自己的業(yè)務不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,

經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的

組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，

施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)E_CEL做一個很正式的報

價。

三：（網(wǎng)絡與市場）作為電子商務，網(wǎng)絡銷售，如何去找客戶，

如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在

是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一

門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的'話就另當別論,

這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是

一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網(wǎng)絡去尋找我們的

潛在市場與客戶：

(1)通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是

與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上

面的人氣都很旺，像―,,,,,,

等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，

建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上

傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才

可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站

的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信

息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實效

性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重

要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的

一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標準，理論

上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)

處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務項目

等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網(wǎng)站，

發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信

息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛

煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠

前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網(wǎng)

站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個

關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，

因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對

于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，

所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。

注冊免費的網(wǎng)站，就應該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被

淹沒。

(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞

語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價格。產(chǎn)品

名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)

站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)

頁。

(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談論關(guān)于

有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，

通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的

行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，

房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用

對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷

應該也是個不錯的選擇。

(5)通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得

很多項目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢嶍椖康恼鎸嵭裕?/p>

讓業(yè)務員去跟進。

(6)建立自己的網(wǎng)站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自

己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經(jīng)過一年的努力，

也獲得很多的項目信息，做了些工程，像__,_,_廠房等。

但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不

知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務員去跟進的同時，成交的

幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這

個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：

網(wǎng)上找業(yè)務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我

制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，

對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在E_CEL文檔，作為客戶

管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客

戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的

不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也

說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電

話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重

要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價

格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都

要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配

合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同一備貨單

一生產(chǎn)單一出庫單一物流一收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意

鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送

到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產(chǎn)品用

過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客

戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉

快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場分析：

(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是

一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在

的仿磚應該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)，保溫的

興起，國家節(jié)能的倡導，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機

會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們

全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。

（2）競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們

熟知的也就是、、、、等等，所

以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但

是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣

勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，

人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實技術(shù)人員不

光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么

去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應該學習的，我想都是我們要

考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉

市場這很重要。

七：20—年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：

總結(jié)半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可

能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的

項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問

題，這些都是有待于向其他的業(yè)務員或同行學習，20_年計劃在

去年的工作基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面

（1）依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在

了北方與沿海的沿邊城市

（2）怎么通過網(wǎng)絡找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項目信息，有質(zhì)量的

信息，怎么去拓展網(wǎng)絡，為公司提供更多的質(zhì)量好的項目信息，

這是我的責任。

(3)積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他

們建立良好的合作關(guān)系。

(4)自己在搞好業(yè)務的同時認真學習業(yè)務知識、技能及銷售

實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為

企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

(5)為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時

匯總，爭取明年的市場我們能做好。

(6)由于同行競爭激烈價格下滑，20_年領(lǐng)導應該認真考察

并綜合市場行情及業(yè)務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行

情的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作

的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的

表現(xiàn)，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司

的明天會更好?。‰娚啼N售工作總結(jié)7

在學習了，電話營銷的過程中我才發(fā)覺做銷售的最主要是怎

樣樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首

先有沒有想過要跟客戶說些什么客戶才會跟你繼續(xù)說下去，并且

還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，

并且是依靠性的客戶。

在打電話中最能看的出一個人的品質(zhì)，一個人內(nèi)心的世界，

在打電話中你能夠表露的明明白白，無論你平時怎樣掩飾。那么，

我們所撥打的每一通電話當中，是不是要給對方的一種溫馨的感

覺呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會在

電話當中傳達給對方，我明白在市場競爭日趨激烈的今日，學習

電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。

尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力

爭取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個溝通的

技巧。下頭是電話營銷的幾點膚淺認識。

1、充分準備，事半功倍

在每次通話前要做好充分的準備。恰當?shù)拈_場白是營銷成功

的關(guān)鍵，所以在營銷前要準備相應的'營銷腳本。心理上也要有充

分的準備，對營銷必須要有信心，要有這樣的信念：“我打電話

能夠達成我想要的結(jié)果！”。

2、簡單明了，語意清楚

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營

銷的業(yè)務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、

口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢

語速要恰當，不可太快，這樣不但能夠讓對方聽清楚所說的

每一句話，還能夠幫忙自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒有及時發(fā)

現(xiàn)。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚頓挫，并

要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、

愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔

良好的溝通，應當是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，

30%的時間說話。夢想的情景是讓對方不斷地發(fā)言，越堅持傾聽,

我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了

70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩

和的語調(diào)說話，一般人更容易理解。

5、以客為尊，巧對抱怨

在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那

么，如何處理抱怨電話呢首先，應當牢記以客戶為尊，千萬不要

在言語上與客戶發(fā)生爭執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨

的根源。最終，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一

般情景下，如果客戶反映的問題在自我的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，

那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題

就立刻向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出很多電話，靠碰運氣去

推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶簡便地體會到電話營銷的價值，我

覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技

巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向

同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。

對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，活力，自信!

異常是在教學工作計劃和客戶的溝通，要注意諸多細節(jié)，還

有最基本的話術(shù)！我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼,

百戰(zhàn)不殆”。

我期望我在接下來的工作中能做得更好，也期望能為公司創(chuàng)

造出更好的業(yè)績。以上就是我對我的工作所做出的總結(jié)，多有不

足之處，望各位領(lǐng)導和前輩們多多指導。電商銷售工作總結(jié)8

我于—年1月1日榮幸的進入—牛肉公司，已滿四年，在這四

年之中也經(jīng)歷過多個崗位的磨練，由門市部調(diào)入車間，再到銷售

部。

并于一年8月11日，負責公司開票工作，又是我新的崗位，

同時又增加我的細心和責任，開票與做銷售不一樣，管理層次不

一樣，所有的銷售金額我都會過目，有更高的銷售業(yè)績我很高興!

因為我所擁有的事業(yè)興旺發(fā)達也是個人思想提高。

自一年8月11日，公司決定固定開票時，也就是我新的工作

歸宿，同時我也明白我的工作份量有多重，工作環(huán)境與體系完善

會給個人提高綜合素質(zhì)，在這些時間我深感忙碌，因為我公司銷

售業(yè)績不斷上升，開票數(shù)量也就隨之增多，我所接觸的是我公司

所有經(jīng)銷商，以及我們的分公司，我們川北有廣安-廣元-達洲卜武

勝-巴中-南充-西充-南部等，以及其它地方，間中客戶比較凌亂，

也特別多，間中片區(qū)平銷售方式是現(xiàn)款現(xiàn)貨，川北不一樣，有的

是不含折扣，有的含折扣，他們是先款后貨，在此我想說句最真

的感受：公司所有客戶是為我公司增加銷量也是他本人增加收入,

對我來說而他們不僅僅是屬于公司也是屬于我個人的客戶，此話

也許過重，因為接單出貨是我個人更多地與她們聯(lián)系，同時也感

受到了一份心靈相通與責任，正如我們董事長說的那樣：多一份

壓力也就多了一份責任，同進也是一個新的起點，在新的崗位上，

我性格變了很多，因為我所做的工作有很大的責任，有時不得不

果斷處理，當然，我想這也是我的工作職責！為了讓我們能辦好事,

為了信任和銷量我不得不這樣，愛崗敬業(yè)是一個人的職責，讓我

做的事我會用心做！也給自己增添一分安心！

對公司發(fā)展而言，我有幾點不成熟的建議如下：

1、為了體系完善需規(guī)范個人思想行為并不斷總結(jié)工作經(jīng)驗；

2、為了工作流程和體系正規(guī)，每個人工作崗位有明確的安排,

這是為了提高公司管理水平并提高每一個員工的工作責任心與綜

合職業(yè)技能，為了提高工作效率是要大家齊心協(xié)力走上規(guī)范的行

動，我所要求的是包裝車間保持成品庫房所有產(chǎn)品每樣均不可少,

無論是在銷售淡季與旺季，都一直下去，這樣也不會誤事和忙碌。

3、在送貨方面還有些弊病，因離城內(nèi)有點距離，除了特殊情

況以外，要給我們的.客戶核定一定的時間訂貨，也包括我們送貨

的時間，因距離不能快速達到他們的需求，如要象流水線一樣的

訂貨，會耗費不必要的費用，降低工作效率。當然，這只是指間

中片區(qū)，外面都是大量訂貨，多數(shù)是走托運，不會存在類似的情

況。

4、為了運轉(zhuǎn)工序一事，我想提一下我不該提的問題，現(xiàn)時我

們送貨人也增加，關(guān)于送貨手續(xù)問題，送貨人員應做的事是，制

單人制單，是他們送貨，送貨方面也有很多手續(xù)，包括收款以及

欠款和交款方式要手手清，必定這里只有我和出納，收款欠款單

據(jù)要一一交清，同時；也包括我們銷售人員的手續(xù)方面，以免造成

不必要的擔心，以及送貨人員每次發(fā)托運部的貨包含清單要準確

給對方裝上，以免造成失誤，我講過多次，但還是有類似錯誤，

在此，開票人員含有工作項目是，開票-退換貨-接拿訂單-同時身

邊有三部電話，多數(shù)都會同時打進來，我時時都在安排我的工作

順序，也許這樣是小題大說，可是這些都是要細心和眼清的事，

我望領(lǐng)導如實安排在一年新的一年有新的運作方式，如我把所面對

的責任制度我都要安排和接替，我想這樣運行量之重，在一年，要

把每天的銷售金額填在表格上，折讓是多少，不含折讓的，都要

填上去，同時也要象去年一樣一月的銷售產(chǎn)品每個單品都要統(tǒng)計

銷售多少袋，最重需要大家多一份責任信，同我們公司共創(chuàng)興旺

發(fā)達之路。

5、在每個部門我都會積極配合，因有時工作忙碌有一些運轉(zhuǎn)

不足，送訂單以及其它也許不是很快的辦理完全，為了工作運轉(zhuǎn)

暢通，在開票送貨是一條線的行動，要各自盡各自的責任心，重

要的是成品庫房產(chǎn)品不能斷貨，因工作程序很多，退換貨接單發(fā)

貨還要保證客戶貨物如時到達，不然會造成對方生氣，我要這樣

去安排，如外面訂的貨也要及時發(fā)到托運部，那怕是我們的送貨

人員不吃保，也必須要送去，因車錯過就會耽誤到貨的時間，包

括下到車間的訂單沒有的必需做出來，這就是我所要的責任心，當

然，在這樣的立場我是難處的….因我不是領(lǐng)導只是同行吧了！但

是也需大家理解！在他們的崗位緊緊是我一個人對他們要求，可我

接受的是我全公司的經(jīng)銷商，我的責任心是很重的我不得不這樣

去做，正如我們董事長說的那樣，要果斷利索。

在這里我想請示一下關(guān)于退換貨的扣袋費，扣與不扣，希領(lǐng)

導明確表態(tài)，以及那些客人及部門情況下有折讓和優(yōu)惠政策希注

明，我所有領(lǐng)導他們的管理體制與我不一樣，我是長坐在這里，

面對事與人有時候是需要答復和解決的，希在一年工作中有一定的

規(guī)范和安排會對操作方式給一些方便。

一年，是我們大家迎接公司大量的收入的時期，要從我的工作

環(huán)節(jié)和細心做起，希我們的部門齊心協(xié)力盡責做好自己要做的事,

有句話這樣說：今天工作不努力，明天努力找工作，這句話不是

每個人都要用上它，我們已擁有這份工作就應該做好，也是一次

考驗，只要對它負責，這門課算是有一半的及格分數(shù)，即時放棄，

只要你有同樣的思想理論換了工作你還會是很好的職員。這是個

人意識，我們大家沒有必要論你我，只要領(lǐng)導安排的工作我們都

要做好，在此，以上不成熟的建議希領(lǐng)導重視，以及安排各自的

崗位和責任，在新的一年我們的企業(yè)是不斷的發(fā)展.我會在新的一

年做好我要做的工作，我會與大家共迎共創(chuàng)更大業(yè)績。

在此:感謝領(lǐng)導的信任和同事以及家人的支持和鼓勵。電商銷

售工作總結(jié)9

一、實習時間和單位

實習時間：

實習單位：—有限公司

實習單位簡介：

—有限公司始創(chuàng)于1998年，是以品牌管理咨詢、企業(yè)文化咨

詢?yōu)橹鞯木C合性文化傳媒機構(gòu)，服務內(nèi)容涵蓋品牌形象推廣、企

業(yè)文化咨詢、媒介整合、公關(guān)促銷活動、平面與影視廣告創(chuàng)作、

產(chǎn)品包裝設(shè)計制作、展示與環(huán)境藝術(shù)設(shè)計制作、網(wǎng)站建設(shè)等。公

司地處重慶江北CBD中心，擁有近700平米的辦公場所。

秉承“用心生產(chǎn)智慧”的理念，紅石曾多次在全國專業(yè)大賽

上獲獎，一次又一次為客戶創(chuàng)造了驕人的業(yè)績。公司現(xiàn)已形成含

品牌管理中心、企業(yè)文化咨詢中心和電子商務中心在內(nèi)的70多人

的架構(gòu)，并擁有以百腦匯威客網(wǎng)為平臺的龐大的人才資源庫，可

為各行業(yè)客戶提供強大的智力服務。目前服務客戶已遍布全國32

個省、直轄市、自治區(qū)和香港、澳門特別行政區(qū)。

二、實習目的

本次實習是學習了三年多的電子商務專業(yè)后進行的一次全面

的實踐性練習。其目的在于加深對電子商務基礎(chǔ)理論和基本知識

的理解，將課堂知識與現(xiàn)實工作進行結(jié)合，達到理論與實踐相結(jié)

合的目的，想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，

在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更重要

的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用，找出自己的不足

之處，以便更好的取長補短，提高個人素養(yǎng)，為即將進入社會做

好準備和進行必要的熱身及適應。

三、實習內(nèi)容

對于一個大學生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本的素質(zhì)。雖

寒風凜冽，冰天雪地，我毅然踏上了社會實踐的道路。20年3月

7號，我?guī)еc興奮來到了重慶-紅石傳媒有限公司，一進公

司大門，公司的整齊干凈讓我非常喜歡，讓我對未來的工作產(chǎn)生

了好奇與憧憬。我?guī)е欣钭哌M人資處，人資處的兩位老師熱情

的接待了我，填表格、報到、安排住宿，參觀公司。這里的熱情讓

我沒有一點陌生感，剛來時的忐忑也隨之煙消云散。

從3月7號到4月15號，公司對我們幾個新來的實習生進行

了半個多月的培訓，第一周讓我們了解公司的大概情況，公司的

文化理念、經(jīng)營理念、管理理念、人才理念、工作作風等等。第二

周就對我們進行了專業(yè)培訓I,經(jīng)過多重考核，我順利上崗，在網(wǎng)

絡部擔任