APP用戶體驗常見問題解析

1中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地用戶體驗中心

2013年11月行業(yè)觀察二維碼的應用擴展

隨著近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，二維碼越來越頻繁的出現(xiàn)在大眾的視野中，地鐵的廣告牌上，正在播放廣告的電視上都能找到二維碼的身影。那么，除了在能迅速進入戶外廣告的活動頁面，除了更方便的下載手機應用外，二維碼還能做什么呢？用戶數(shù)據(jù)分析

最近幾天微信公眾平臺向服務號開放微信認證，開放9大高級接口，其中一條是帶參數(shù)的二維碼接口：通過該接口，公眾號可以獲得一系列攜帶不同參數(shù)的二維碼，在用戶掃描關注公眾號后，公眾號可以根據(jù)參數(shù)分析各二維碼的效果。也就是說開發(fā)者可以通過二維碼信息來對用戶做更多的數(shù)據(jù)分析。行業(yè)觀察指紋解鎖：安全與便利之間的微妙平衡

不愿意被人輕易發(fā)現(xiàn)自己手機中的小秘密？我們或許可以為自己的手機設置一個鎖屏數(shù)字密碼，如果擁有的是Android手機，還能設置有趣的圖形密碼。但為了安全性，我們要忍受更加復雜緩慢的解鎖操作，當我們忘記鎖屏密碼的時候，安全性甚至會成為負擔。行業(yè)觀察“閱后即焚”的那些事

與安全性最相關的恐怕就是隱私問題了，“閱后即焚”的模式讓Snapchat出盡了風頭。阿里近期推出的“來往”和新浪推出的“微米”也加入了“閱后即焚”的功能。以“來往”為例，進入聊天界面，點擊來往聊天旁的加號，說話的標志變成紅色，發(fā)送的語音信息后面帶有一團火，這就意味與好友聊天進入了“閱后即焚”的狀態(tài)，一旦用戶開啟這項功能，消息被接收之后將在發(fā)送方和接收方的服務器上刪除，不可恢復。

照片或語音的短暫停留特性，消弱了人們對隱私的顧慮，降低用戶分享大膽的照片的心理負擔，使得他們敢于分享自己的更多方面，這樣，在其中傳播的信息會更加大膽和有趣，更能吸引人們的注意力。此外，在這個信息泛濫的時代，過度的內(nèi)容讓人們無從選擇，“閱后即焚”反其道而行之，這使得用戶在收到信息時注意力會高度集中，因為他們害怕錯過什么。行業(yè)觀察微視——用8秒講述你我的故事圖片分享可以閱后即焚，那么視頻分享又有哪些能夠挖掘的地方呢？騰訊最近推出了一款定位是基于開放關系鏈的8秒短視頻分享社區(qū)的獨立App——微視。新鮮好玩的微視頻：在這里能找到各種名人或是草根達人的新鮮好玩的創(chuàng)意短視頻。微視的8秒原創(chuàng)視頻好玩的地方在于，錄視頻的時候可以隨時暫停，隨時繼續(xù)，視頻最短是3秒，最長也是8秒。這8秒時間，給網(wǎng)友留下了無限想象的空間，可以創(chuàng)造各種生動有趣的視頻。例如，很多網(wǎng)友用微視創(chuàng)作出很多很有意思很有想象力的8秒定格動畫。

創(chuàng)意的視頻播放方式：

視頻在時間線上的交互方式也是非常有特點的，可以設置當視頻出現(xiàn)在屏幕的視野中時自動播放，這樣用戶只需要像刷微博那樣用手指上下滑動就可以瀏覽一段段好玩的微視頻。中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地的那些產(chǎn)品體驗MMAndoird4.0首頁偏好測試7MM4.0Demo方案3改良橫撥式方案4Win8metro風格方案2瀑布流方案1橫撥式邀請用戶比例：MM用戶：競品用戶=42%：58%首頁-第一印象評價：方案1與方案3最好

方案1和方案3第一印象最高，同為橫撥式設計，內(nèi)容分類明確，排版清楚，容易發(fā)現(xiàn)用戶想要的或者有趣的內(nèi)容，能較好符合用戶習慣方案2（瀑布流）評價最低，瀑布式內(nèi)容呈現(xiàn)缺少規(guī)律，圖標雖大但質(zhì)量不高，整體界面不好看；方案4（MetroUI）評價中等，盡管形式上時尚新穎，但呈現(xiàn)內(nèi)容信息少，而且瀏覽過程視線跳轉(zhuǎn)過多，整體瀏覽不順暢。橫撥式

瀑布流

改良橫撥式

MetroUI用戶對各Demo首頁第一印象的評分方案對比—使用中各維度：方案1和方案3比較突出界面美觀評分方案1、3、4較高，方案2最差；方案1、3、4的排版看起來整齊簡潔；方案2（瀑布流）首頁分類不明確，排版無序，略顯雜亂，影響美觀程度；內(nèi)容吸引評分方案1、3得分較高；方案1（橫撥式）的呈現(xiàn)方式是“分類列表+頻道推薦軟件”，內(nèi)容明確容易發(fā)現(xiàn)，因此吸引度較高；方案2（瀑布流）的內(nèi)容雜亂，用戶表示影響閱讀，會關注熱門資源（如“中國好聲音”），但整體內(nèi)容不如其他方案豐富、有吸引。操作便捷評分方案1、3、4較高，方案2最差；方案1（橫撥式）的分類列表用色塊標注，能快速找到列表并進行操作；方案2（瀑布流）的分類列表放置區(qū)域不顯眼，且字體小，因此得分較低。界面美觀內(nèi)容吸引操作便捷橫撥式瀑布流

改良橫撥式

MetroUI方案-最終選擇：用戶最終選擇方案1和方案3方案1橫撥式方案2瀑布流方案3改良橫撥式橫撥式受到多數(shù)用戶認可，86%認同方案1或方案3）MM用戶中，100%傾向橫撥式，其中75%選擇方案3競品用戶中，67%選擇方案1所有用戶對4個Demo的最終選擇方案1橫撥式方案3改良橫撥式方案1橫撥式方案2瀑布式1.MM用戶對4個Demo的最終選擇2.競品用戶對4個Demo的最終選擇MM應用內(nèi)計費用戶體驗優(yōu)化12<應用內(nèi)計費>MM應用內(nèi)付費(In-AppPurchase)，是中國移動推出的一種簡單、安全、靈活的話費支付手段。開發(fā)者通過定制的SDK，快速實現(xiàn)應用內(nèi)收費。<評估方法>對12款應用內(nèi)計費游戲，從3個維度來評估：基礎性能交互流程支付方式的選擇偏好項目概況應用內(nèi)計費性能撥測：MM比其他計費工具支付時間更長通過橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，MM時間比其他幾種時間長，原因是MM在調(diào)取支付頁面、完成扣費過程中均需要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的上下行當網(wǎng)絡信號不好時，會出現(xiàn)支付后道具沒到賬或扣費短信接受延時，引起用戶抱怨和投訴！性能撥測結(jié)果：推出弱聯(lián)網(wǎng)版本SDK根據(jù)該研究結(jié)果，MM推出了弱聯(lián)網(wǎng)版，使得其支付性能大大提高注：聯(lián)通和電信的支付環(huán)境是3G網(wǎng)絡支付交互流程：MM流程簡單便捷支付確認支付成功頁啟動頁支付確認支付成功頁移動MM2步操作移動游戲基地2步操作支付交互流程：MM流程簡單便捷支付寶3個操作銀聯(lián)6步操作賬號確認支付成功頁確認支付啟動頁賬號選擇支付成功選擇支付方式獲取短信驗證輸入密碼查看驗證碼中國移動10086IVR系統(tǒng)方案優(yōu)化18對現(xiàn)有IVR系統(tǒng)進行優(yōu)化梳理，得出現(xiàn)有業(yè)務流程如右圖?？此坪侠淼南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)，確不利于用戶使用，常常遭到用戶抱怨。19對現(xiàn)有IVR進行梳理，發(fā)現(xiàn)其中可用性問題若辦理一項以上任務，需層級返回，重走菜單流程在IVR系統(tǒng)中，有一些任務關聯(lián)密切，如查詢余額與充值，用戶往往將其作為一條任務流。多數(shù)用戶在查詢了解使用情況后，會做相應的業(yè)務辦理，這時還需重新返回尋找，再層級菜單選擇，影響用戶的效率，所以用戶反饋選擇人工的原因之一是“我同時能解決好幾個問題。用戶發(fā)現(xiàn)流量不夠，撥打10086咨詢解決，可以看出此過程需要5個步驟，2次返回上層。1.賬戶查詢2.流量查詢3.業(yè)務辦理4.更改GPRS套餐5.充值話費20對比其他運營商IVR系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)競品優(yōu)點話費余額查詢及繳費記錄繳費人工服務技術支持最近一次繳費和繳費歷史短信及數(shù)據(jù)的使用記錄查詢不同方式的繳費歷史查看不同方式繳費歷史verizon信用卡繳費手機繳費人工繳費撥打或接聽遇到困難國際長途與電郵電話設置其他服務語音信箱及接聽激活電話更新電話設置停機服務朋友或家庭號碼組合12340123412341234123語音信箱人工服務56人工服務優(yōu)惠信息輸入號碼后直接播報余額1.歡迎語簡潔準確。2.一級菜單項目較少，減輕用戶記憶負擔。3.輸入帳號密碼后立即播報余額，之后才播報按鍵查詢。4.查詢繳費記錄之后可以進入到繳費流程，實現(xiàn)任務連貫性。Verizon611熱線的優(yōu)點總結(jié)國外運營商的IVR流程得出3個設計標準1、語音播報歡迎語開始很重要，簡潔準確的歡迎語，無意識的提高用戶體驗符合用戶的心理模型賬戶查詢-直接播報余額再提示用戶查詢其他部分的按鍵操作在上一層菜單的播報中包含下一層菜單的內(nèi)容前提是下一層菜單的項目不易被用戶發(fā)現(xiàn)，并且播報的項目不宜太多3、專業(yè)形象2、業(yè)務放布流程深度和寬度應盡可能的小使用戶按鍵次數(shù)與選項條數(shù)做到最少最合理，一級菜單項目數(shù)盡量小于6項業(yè)務多入口放置根據(jù)用戶習慣，使任務間流程更為完整（如充值可以在查詢話費之后進行）優(yōu)惠信息的自然布放可以把優(yōu)惠信息分類放置在二三級，使用戶在自然的操作中獲得信息，降低強制推送，提升用戶體驗命名自然合理通俗的語言會影響IVR的專業(yè)形象，但專業(yè)術語也會降低一定的用戶體驗，應該在兩者之間取平衡點，使得語言自然合理按鍵統(tǒng)一所有層面的相同業(yè)務（如人工服務，返回上層）應有專門按鍵語音識別在IVR中加入語音識別，可以減少用戶操作，提高效率，前提識別成功率很高；弊端：用戶操作更有目的性，不利于業(yè)務營銷推廣用戶參與設計，得出新的IVR優(yōu)化方案工作方法：卡片分類

主持人在確認被測用戶清楚明白卡片所示功能意義后，由用戶自由進行分組，并為每組命名。測試樣本：30人2年及以上移動號碼使用時間品牌分布：神州行9人，全球通6人，動感地帶16人男女比例：14:16用戶參與設計，經(jīng)反復討論后新的IVR優(yōu)化方