城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)手冊模板

鳳凰城管理服務(wù)手冊目錄第一章：企業(yè)概況第一節(jié)、企業(yè)介紹第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職步驟第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店步驟第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、鳳凰城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度第二節(jié)、商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評措施第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售步驟管理第八節(jié)、價格管理要求第九節(jié)、服務(wù)保險卡管理要求第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理要求第五章、服務(wù)承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾第五節(jié)、維修服務(wù)承諾第六節(jié)、特色服務(wù)項(xiàng)目第七節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)意識第八節(jié)、商戶服務(wù)項(xiàng)目企業(yè)概況企業(yè)介紹河南省鑫山實(shí)業(yè)，創(chuàng)建于1995年，是在中部地域建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家俱業(yè)為關(guān)鍵，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為路徑，經(jīng)過穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基礎(chǔ)形成集團(tuán)化管理和發(fā)展框架。鳳凰城——企業(yè)在建材家居行業(yè)關(guān)鍵品牌，擁有累計25萬平方米9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家俱、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有累計15萬平方米四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機(jī)電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超出2萬平方米國際建材精品街，并樹立了良好信譽(yù)和企業(yè)品牌形象，曾數(shù)次取得省、市各級政府和領(lǐng)導(dǎo)表彰，是河南省乃至中部地域建材家居商業(yè)及物流業(yè)堅實(shí)力量。鳳凰城——中部建材總部基地，中部地域首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功效建材大麥長裙+建材精品店+現(xiàn)代物流+電子商務(wù)+休閑商業(yè)廣場組團(tuán)式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充足考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采取多個商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場+超市+品牌店相結(jié)合方法，形成錯位經(jīng)營，針對不一樣平面層面、不一樣渠道目標(biāo)消費(fèi)群體，在強(qiáng)調(diào)一站式購物基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氣氛，讓更多用戶體驗(yàn)到現(xiàn)代家居消費(fèi)樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文原因、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)綜合服務(wù)，建有超出5000平方米商務(wù)會所、4000平方米“尚友於書”大型設(shè)計師圖書館、3000平方米促銷廣場、15萬平方米商務(wù)公寓和擁有1800個停車位大型停車場給予配套，另輔以金融、保險、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地域集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體區(qū)域性建材經(jīng)濟(jì)圈。新世紀(jì)太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟(jì)浪潮正以史所未有太勢席卷全球，外資建材商業(yè)進(jìn)入、中國建材商業(yè)企業(yè)變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)管理、經(jīng)營是一個基礎(chǔ)，企業(yè)創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風(fēng)險能力是企業(yè)一個習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、利用全球資源能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)本身可連續(xù)發(fā)展命脈。河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展，凈資產(chǎn)超出1億元人民幣，現(xiàn)有正式職員369人，企業(yè)一貫秉承以人為本管理理念，采取現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效管理方法。經(jīng)過耕耘和努力，我們已經(jīng)和超出48家國際建材品牌企業(yè)和3200家中國建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長久、有效合作關(guān)系，在新市場環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇面前，順應(yīng)中部崛起東風(fēng)，河南省鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展，制訂了以提升鳳凰城—中部地域建材商業(yè)總部經(jīng)濟(jì)圈為依靠5年計劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟(jì)圈關(guān)鍵工作基礎(chǔ)上，主動整合國際、中國一線強(qiáng)勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈同時，關(guān)鍵優(yōu)化供給鏈，利用企業(yè)現(xiàn)在電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，主動向中部地域二級市場進(jìn)軍，建立屬于自己建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成鳳凰城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售區(qū)域性、復(fù)合型、多功效商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺。在新市場環(huán)境下，為家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供給鏈整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。企業(yè)文化企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新市場環(huán)境下，以購房后市場為導(dǎo)向，為體驗(yàn)式建材家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供給鏈整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。2：企業(yè)目標(biāo)中國中部建材商業(yè)中心；3：企業(yè)精神協(xié)力，友好，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)異運(yùn)行商。5：鳳凰城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品；全方面快捷服務(wù)；開拓進(jìn)取團(tuán)體；果斷有力保障；友好優(yōu)美環(huán)境；誠信文明廠商；建材商業(yè)中心；區(qū)域經(jīng)濟(jì)總部。6：企業(yè)觀進(jìn)取空間，開放平臺，公眾利益，社會企業(yè)企業(yè)價值觀1：人才觀世界上本沒有些人才，或說人人全部是人才，用心即是人才。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風(fēng)景不停積累階段性表現(xiàn)。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定出路。5：就業(yè)觀就業(yè)是生命需要，是生活樂趣源泉，是經(jīng)營人生和事業(yè)基礎(chǔ)。6：事業(yè)觀無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就未來。企業(yè)經(jīng)營理念1：經(jīng)營模式以科技為先導(dǎo)，以購房后市場為關(guān)鍵，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為路徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺，以鳳凰建材產(chǎn)業(yè)園為依靠，努力爭取在5年時間內(nèi)，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)旗艦和信息及物流中心。2：經(jīng)營宗旨全心全意，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。3：競爭理念兼容并蓄、揚(yáng)長棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。企業(yè)管理理念1：管理標(biāo)準(zhǔn)重視人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范步驟；宏揚(yáng)文化，贏在現(xiàn)在。2：管理方針發(fā)覺需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)體精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。6：職業(yè)道德基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。中層人員：己所不欲，勿施于人。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。企業(yè)服務(wù)理念以用戶為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱企業(yè)）終端服務(wù)形象，本著企業(yè)和商戶互惠互利標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做以下管理要求：（一）商戶派駐市場人員，需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在企業(yè)立案。（二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計師、駐店老板（三）商戶派駐人員須辦理完成相關(guān)手續(xù)取得企業(yè)上崗證方可上崗（詳見步驟圖）：1、至財務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（元/月）2）押金元整3）工裝費(fèi)（以企業(yè)服裝成本價計收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）2、全部費(fèi)用交財務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。（四）商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場辦公室報到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。（五）商戶派駐人員必需工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或解聘，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，企業(yè)行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。（六）商戶不可隨意調(diào)駐我企業(yè)賣場賣場服務(wù)人員去其它企業(yè)進(jìn)行促銷工作，如需調(diào)往其它企業(yè)工作，需取得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，不然企業(yè)將繼續(xù)收取商戶管理費(fèi)。（七）商戶同時應(yīng)負(fù)責(zé)負(fù)擔(dān)駐我企業(yè)人員在企業(yè)工作期間因個人行為對企業(yè)造成一切經(jīng)濟(jì)損失。（八）商戶派入我企業(yè)工作人員必需服從我企業(yè)營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)步驟，不然不準(zhǔn)給予上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在二十四小時內(nèi)將罰款交至企業(yè)財務(wù)部，持財務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，不然，給予清退。（九）商戶派入我企業(yè)人員除根據(jù)第八條要求實(shí)施外，必需遵守以下要求：全部些人員必需按時上下班，違反以下時間要求者，處以每次10元：促銷員上下班時間為：8：30—18：30；午餐時間為：12：00—13：30：全部工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必需提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。賣場全部些人員上崗必需佩戴胸卡，違者發(fā)覺一次處以20元罰款；（十）企業(yè)和商戶雙方對促銷員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對促銷員、設(shè)計師應(yīng)掌握產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料確保、老師確保、時間確保。商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理步驟（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）：遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、企業(yè)重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其它時間嚴(yán)禁新進(jìn)臨時促銷員（長駐促銷實(shí)習(xí)除外）；臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；憑財務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。2、正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：全部長久駐店職員必需經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實(shí)習(xí)評定表(見附件五)，由客服主管、賣場經(jīng)理對其進(jìn)行實(shí)習(xí)考評，并在評定表上簽屬實(shí)習(xí)意見，意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如有不實(shí)，將追究其責(zé)任，連帶處罰；待辦理正式駐店職員手續(xù)人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實(shí)習(xí)合格意見實(shí)習(xí)評定表、商戶介紹信及相關(guān)費(fèi)用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)；客服部立案留存廠家提供廠派駐店人員介紹信、個人身份證復(fù)印件、實(shí)習(xí)評定表；實(shí)習(xí)合格人員在我企業(yè)賣場服務(wù)不足3個月無正當(dāng)理由不得離職。（企業(yè)內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范圍）；3．離職手續(xù)（附件三）：駐店職員離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理客服部依據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等企業(yè)物品無誤后簽字確定，經(jīng)客服部確定離職職員離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職職員持簽過字押金收據(jù)方可到企業(yè)財務(wù)辦理退胸卡、確保金手續(xù)；5．客服部于每七天二辦理駐店職員上崗手續(xù)；每七天一辦理離職手續(xù)。6.企業(yè)培訓(xùn)部將視人員入職情況定時對新入職職員進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例培訓(xùn)。相關(guān)步驟圖：附件一臨時廠派促銷員上崗程序11、持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗2、持樓面經(jīng)理簽字介紹信至財務(wù)交納款項(xiàng)3、上崗人員持身份證及復(fù)印件1張、彩照2張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)4、客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗5、著商戶形象服或企業(yè)要求制服、佩戴胸卡上崗注：臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時，方可辦理；上崗期限為一周，到期退押金，過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。附件二正式廠派促銷員上崗程序賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)步驟商戶介紹信格式以下：介紹信介紹信___________：茲有我企業(yè)人員，身份證號碼：，為賣場品牌（長久/臨時）營業(yè)員，并完全服從賣場一切管理制度；賣場有權(quán)對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并保留從商戶職保金中扣除權(quán)利。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場經(jīng)理確定簽字：廠家責(zé)任人簽字（蓋章）：日期：管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用：元工裝押金：元說明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到企業(yè)財務(wù)處交納，營業(yè)員要保留好賣場所開管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時，可憑借此收據(jù)到財務(wù)處退還押金。到行政部辦理入職手續(xù)行政部憑營業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包含：填寫《記錄表》；交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張；發(fā)放工裝、胸卡、《職員手冊》、指紋錄入。附件三離職手續(xù)辦理：提出離職申請：離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代企業(yè)行政辦理工裝、胸卡、《職員手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到企業(yè)財務(wù)辦理結(jié)算事宜離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代企業(yè)行政辦理工裝、胸卡、《職員手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到企業(yè)財務(wù)辦理結(jié)算事宜賣場客服代理行政部辦理離職人員《職員手冊》、工裝、胸卡及其它借用物品或固定資產(chǎn)交接工作；到財務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字；于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購人員行為規(guī)范守則；熟悉賣場商品銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)作步驟;保持良好精神面貌，儀容儀表整齊，言談舉止得體；接收品牌意識培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不停提升個人專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論和實(shí)踐結(jié)合，并進(jìn)行有效落實(shí)；確保商品標(biāo)價簽合格、完整和POP促銷內(nèi)容正確；控制好商品價格，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)價格要求；幫助賣場經(jīng)理進(jìn)行日常市場監(jiān)督，立即匯報市場信息；從小事做起，自覺維護(hù)商品裝飾物整齊、美觀，提升綜合管理意識，保持展臺及商品清潔；遵守陳列規(guī)范、必需依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行賣場內(nèi)商品陳列；確保各店面內(nèi)銷售成百分比合理性；珍惜公物，維護(hù)各店面里一切物品安全，維護(hù)品牌形象；工作中保持相互尊重、相互支持、相互幫助，相互學(xué)習(xí)風(fēng)貌；提倡團(tuán)體精神，保持和同事有效溝通，配合協(xié)作；嚴(yán)于律己，嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度；幫助所在賣場經(jīng)理搞好柜臺衛(wèi)生，發(fā)明良好購物環(huán)境；依據(jù)情況立即調(diào)整柜臺樣品，滿足不一樣用戶需要；對實(shí)習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出對應(yīng)指導(dǎo)，主動對接待過用戶進(jìn)行分析，總結(jié)成功或失敗經(jīng)驗(yàn)，以快速提升導(dǎo)購水平，確保銷售額穩(wěn)步提升；售貨主動主動，為用戶提供專業(yè)服務(wù)，確保終端銷售額穩(wěn)定和提升，盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)；立即處理用戶提出問題，個人處理不了立即向部門主管反應(yīng)，遵守首問負(fù)責(zé)制；主動搜集賣場多種信息，反饋市場動態(tài)，了解用戶需求，依據(jù)自己實(shí)際情況和賣場情況提出合理化提議。第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店步驟(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準(zhǔn))時間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊進(jìn)入賣場各自指定位置,負(fù)責(zé)職員通道入場管理,負(fù)責(zé)開啟通道燈,負(fù)責(zé)賣場內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員監(jiān)督下進(jìn)入賣場開始各自公共區(qū)域保潔工作；客服人員崗前準(zhǔn)備按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整齊，女職員淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號牌、星級牌管理部人員崗前準(zhǔn)備當(dāng)值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其它管理人員按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整齊，著統(tǒng)一工作服、工牌；營業(yè)人員崗前準(zhǔn)備按時到崗，規(guī)范打卡進(jìn)場，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整齊、女職員淡裝上崗8：30----8：55物業(yè)部安管工作堅守崗位，確保營業(yè)前安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域衛(wèi)生保潔工作；客服人員營業(yè)準(zhǔn)備檢驗(yàn)客服物料、單據(jù)準(zhǔn)備情況；播音人員8：30按時開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參與晨會；管理部人員晨會8：40分以前，管理人員檢驗(yàn)賣場、清潔、陳列；檢驗(yàn)照明、裝修、通道等；8：45--8：55開晨會：檢驗(yàn)到崗情況、儀容儀表檢驗(yàn)、著裝是否規(guī)范、妝容是否按企業(yè)要求；宣告工作事項(xiàng)、安排當(dāng)日事項(xiàng)；促銷安排及進(jìn)度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作培訓(xùn)（內(nèi)容依據(jù)實(shí)際需要確定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享相關(guān)商品資訊；同業(yè)情況、商場資訊、新商品介紹商品知識和銷售關(guān)鍵說明；傳達(dá)關(guān)鍵事項(xiàng)安排領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性工作營業(yè)人員營業(yè)準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印檢驗(yàn)商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢驗(yàn)價格簽POP是不是合理發(fā)覺缺貨，立即補(bǔ)充按時參與晨會，了解一天工作，以飽滿姿態(tài)迎接新一天9：00以前物業(yè)部迎賓準(zhǔn)備抵達(dá)各自崗位、參與迎賓工作客服人員迎賓準(zhǔn)備播音人員提醒賣場人員準(zhǔn)備迎賓站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理率領(lǐng)下準(zhǔn)備迎賓營業(yè)人員迎賓準(zhǔn)備開啟柜位營業(yè)燈、站在指定區(qū)域準(zhǔn)備迎賓管理人員迎賓準(zhǔn)備當(dāng)值人員、開門人員到指定位置準(zhǔn)備開門迎賓其它管理人員檢驗(yàn)賣場迎賓前準(zhǔn)備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00全部些人員迎賓廣播播放迎賓曲，開啟用戶通道，全部要求迎賓人員放下全部工作、規(guī)范迎賓9：0517：40物業(yè)部安管工作抵達(dá)各自工作崗位、開展一天工作保潔工作堅守各自工作崗位、開展一天保潔工作客服人員正常營業(yè)檢驗(yàn)賣場導(dǎo)示牌及導(dǎo)示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢驗(yàn)公共廣宣品、POP等擺放、立即效性；發(fā)覺缺貨，立即補(bǔ)充，過期立即撤出或跟換；主動熱情接待用戶，接收咨詢，按步驟開展服務(wù)工作；立即正確登記多種投訴、來訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字正確服從上級安排，服從組織分配為用戶辦理《服務(wù)保險卡》、《服務(wù)反饋表》建立用戶檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按要求時限，依次輪番，無特殊情況不超時，做到從8：30---19：00之間客服前臺無空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺一直保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營業(yè)賣場經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場管理人員例會管理人員進(jìn)入賣場做巡檢，檢驗(yàn)天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨物清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價簽安排職員用餐，絕對嚴(yán)禁在賣場用餐檢驗(yàn)交換柜是否按安排之對應(yīng)柜臺交換用餐用餐，安排中午值日人員，檢驗(yàn)餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場銷售、促銷監(jiān)督管理；維護(hù)正常營業(yè)連續(xù)；幫助客服處理投訴；辦理企業(yè)交辦日常工作；作好當(dāng)日工作日志.營業(yè)人員正常營業(yè)整理價格價簽、POP、廣宣品對應(yīng)情況、是否過期等；檢驗(yàn)本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題立即跟進(jìn)；主動熱情接待用戶，介紹商品，接收咨詢，按步驟開展銷售工作；不做過分承諾、多種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字正確服從上級安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認(rèn)真、立即，發(fā)覺問題立即處理，或向上級匯報引導(dǎo)用戶交款，幫助用戶完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按要求時限，依次輪番，無特殊情況不超時，做到無空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前準(zhǔn)備工作；保潔工作保潔人員最終清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達(dá)成次日開店即可營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；客服人員整理工作播音人員提醒賣場人員及用戶閉店時間整理服務(wù)區(qū)物料、檢驗(yàn)賣場內(nèi)導(dǎo)購物料情況填寫報表，向相關(guān)部門匯報當(dāng)日須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補(bǔ)充物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營業(yè)人員準(zhǔn)備工作最終一次清理柜位衛(wèi)生工作，達(dá)成次日開店即可營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；填寫銷售報表，匯報當(dāng)日須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計工作搜集各部門報表、須協(xié)調(diào)問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計工作；安排閉店前衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00物業(yè)部安管清場留出用戶主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、用戶只出不進(jìn)保安人員進(jìn)入各自崗位幫助賣場清場保潔送賓抵達(dá)各自崗位、參與迎賓工作客服人員送賓準(zhǔn)備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理率領(lǐng)下送賓營業(yè)人員送賓站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當(dāng)值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢驗(yàn)各專柜職員是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備作好本賣場銷售統(tǒng)計，工作交接統(tǒng)計檢驗(yàn)營業(yè)員送賓姿勢是否正確有用戶接待工作人員以用戶接待為主18:00以后物業(yè)部安管清場開啟職員通道，職員陸續(xù)退場關(guān)閉用戶通道保安人員進(jìn)入各自崗位幫助賣場清場保潔退場可依據(jù)工作情況、打卡、按次序退場客服人員退場播音人員公布臨時通知，無臨時通知可關(guān)閉播音；依據(jù)工作完成情況安排打卡退場；營業(yè)人員退場關(guān)閉電源，收拾廢棄物，珍貴物品上鎖檢驗(yàn)衛(wèi)生打掃情況，確保商品柜臺無塵檢驗(yàn)柜臺缺貨情況，商品陳列立即補(bǔ)充或調(diào)整商品出樣到指定地點(diǎn)開晚會著裝打卡下班，走職員通道有用戶以接待用戶為主，用戶接待完成接待人員必需陪同用戶從職員通道出場；管理人員閉店工作開晚會，內(nèi)容以下：總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績情況，需檢驗(yàn)及注意事項(xiàng)宣告明日工作事項(xiàng)和用戶約定事項(xiàng)最終確定今日加班工作內(nèi)容指示幫助安管人員清場；賣場清查：清場、檢驗(yàn)設(shè)備、檢驗(yàn)燈是否已關(guān)，檢驗(yàn)是否存在安全隱患注：以上時間安排依據(jù)賣場、季節(jié)不一樣變更，以各賣場公布時間段為準(zhǔn)；第四節(jié)、晨會規(guī)范職員在晨會時間聽到或接到晨會通知后，應(yīng)立即放下手中事情，穿好工作服，主動、快速到本柜組召開晨會地方集合。晨會由柜組長主持，柜組長或業(yè)務(wù)骨干輪番主講，可采取主講和互動相結(jié)合形式。根據(jù)女職員前排，男職員站后排，右高左矮次序列成若干排。每位參會職員必需抬頭挺胸、收腹、精神飽滿。女職員雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男職員左手握右手背于身后。主持人和職員互致問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢驗(yàn)衣飾”口令，相鄰兩排職員相互檢驗(yàn)：工作服是否穿戴整齊；工號牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。晨會內(nèi)容：要總結(jié)上一天（周、月）銷售情況；了解當(dāng)日銷售任務(wù)和其它工作；學(xué)習(xí)企業(yè)、賣場相關(guān)文件精神；聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意問題和事項(xiàng)；匯報自己工作情況和其它需要處理問題。晨會將畢，進(jìn)行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。（鳳凰名優(yōu)建材城宣言）；迎（送）賓規(guī)范迎賓（以九點(diǎn)開門為準(zhǔn)）8：30以前準(zhǔn)備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）；9：00迎賓人員按時站立于賣場各自崗位，值班經(jīng)理站位在客服人員前面，離大門有一門距離；廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，用戶進(jìn)入賣場時，值班經(jīng)理彎腰15度先說“早上好，歡迎光臨”其它人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”；用戶離柜臺1米5左右時，營業(yè)員要誠懇，面帶微笑望著用戶并打招呼“你好，歡迎光臨”9：05迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸I業(yè)中去。送客營業(yè)結(jié)束前10分鐘廣播提醒送賓，送賓人員按時站立于各自送賓位置，具體位置由各個柜組安排；值班經(jīng)理站立于大門處送賓人員后面，用戶離場時，值班經(jīng)理帶頭說“歡迎下次光臨”；送客前10分鐘，在廣播提醒下，各部門職員應(yīng)放下手頭上工作，進(jìn)入送賓狀態(tài)目送用戶離場；導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)用戶從送賓通道離場，并誠懇，熱情，面帶微笑跟用戶打招呼“歡迎下次光臨”。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱企業(yè)）終端服務(wù)形象，本著企業(yè)和商戶互惠互利標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做以下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在企業(yè)立案。（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完成相關(guān)手續(xù)取得企業(yè)上崗證方可上崗（詳見步驟圖）：1、至財務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（元/月）2）押金元整3）工裝費(fèi)（以企業(yè)服裝成本價計收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）2、全部費(fèi)用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。（八）商戶售后服務(wù)人員必需服從我企業(yè)營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)步驟，不然不準(zhǔn)給予上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在二十四小時內(nèi)將罰款交至企業(yè)財務(wù)部。（十）企業(yè)和商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料確保、老師確保、時間確保。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理步驟（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)立案手續(xù)；售后服務(wù)人員持售后部證實(shí)至財務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；憑財務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證實(shí)、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；接收企業(yè)組織崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評定合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；第三章：服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容、儀表、言談舉止（一）儀容、儀表職員應(yīng)該常保持清新整齊、得體大方儀容儀表，精神飽滿投入工作。職員上崗必需穿工衣，上崗應(yīng)佩帶工牌，未配工衣職員要穿近似色款服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整齊大方。不準(zhǔn)打開二粒以下紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型要文雅大方，忌過份新潮或奇異發(fā)式。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜。女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。所以男士須勤刮須。女職員可戴直徑小于1公分耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。職員上班時均要求穿著和工裝搭配鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋，鞋子必需保持潔凈、整齊無破損。上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。天天上崗前，應(yīng)先到洗手間鏡前檢驗(yàn)自己儀容儀表是否己準(zhǔn)備妥當(dāng)、嚴(yán)禁儀表不整上崗。言談舉止站立：站立時身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。頭部應(yīng)稍為向上平放。眼睛視線平視，隨頭部移動而轉(zhuǎn)變視線，隨時留心周圍事物（人、物）。舉止：=1\*GB3①迎賓：上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務(wù)人員，在沒有用戶接待情況下，必需有一個營業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處柜位內(nèi)（由賣場經(jīng)理安排），面向用戶進(jìn)出關(guān)鍵方向。不準(zhǔn)兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。=2\*GB3②見用戶向自己走來2米時主動迎上去輕輕點(diǎn)頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全方面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許和用戶發(fā)生口角和爭吵。③用戶簽單時，應(yīng)先說“請坐”，看用戶入座后自己再坐下。=4\*GB3④用戶離開各自管轄柜位時，不管是否購置商品，全部要笑送并說“謝謝您光臨，請慢走”。和人接觸隨時保持親切可人狀態(tài)，嘴角微向上翹，在和人交談時稍露開齒。眼睛在看文件或產(chǎn)品時應(yīng)該處于微笑狀態(tài)，和人交談時應(yīng)該表露溫和狀態(tài)，使對方感到舒適。和人傾談時應(yīng)在傾談中以點(diǎn)頭表示同意對方見解，暗示對方你正洗耳恭聽。雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動作。傾談過程中，稍為躬身向前，以示尊敬對方。談話賣場內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。招呼同事應(yīng)營造親和、友善、互助、相互尊重氣氛，有效感染用戶。柜臺內(nèi)站立姿勢身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲憊精神不充沛。雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或?qū)墒肿匀坏剌p放著。頭部平放，視線向前方。面部表情應(yīng)表現(xiàn)出友善微笑。行為要求：1、上班時不談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，2、工作時間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩；3、晨會前立即打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營業(yè)時間做到全部展柜商品和用具潔凈、整齊，地面無雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應(yīng)放在隱蔽處，5、按時上下班，不遲到、早退、不代打卡，有事按企業(yè)要求辦理請假手續(xù)；6、不許泄漏企業(yè)機(jī)密、偷竊、貪污和受賄。7、不許背后或當(dāng)面說用戶或同事壞話及有損企業(yè)形象語言，更不許發(fā)生爭吵。8、上班時不辦理私事、不外出購置私人物品、非進(jìn)餐時間不外出飲食；9、遵守標(biāo)簽管理要求，立即檢驗(yàn)標(biāo)價簽，做到有貨有標(biāo)價，貨價對位，POP擺放及書寫規(guī)范，不許私自涂改POP和價簽。未經(jīng)許可營業(yè)區(qū)域不得亂掛海報或其它宣傳廣告；10、熟悉賣場經(jīng)營步驟、正確填寫多種單據(jù)，正確引導(dǎo)用戶辦理各項(xiàng)手續(xù)。11、不得相互詆毀品牌或欺侮對方；（二）、服務(wù)語言規(guī)范市場全部職員應(yīng)講一般話。說話要有語氣溫和、音量適中，口齒清楚，同時要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語，盡可能讓用戶聽得清楚。講話要充足尊重對方人和習(xí)慣，要態(tài)度和藹，語言可親。有禮貌地用好敬語。接待常見語言：“先生，您要看什么”或“我能幫您什么”或“XX建材歡迎您”或“好，我給您介紹”“請您挑選”“不中意，不要緊，請隨便看看其它！“對不起、臨時沒有貨！”“請稍等，我立即就來！”“請您數(shù)一數(shù)，‘或’請您點(diǎn)一點(diǎn)”“多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！”“請您拿好”或“按時送到” 5：不準(zhǔn)使用：“哎”“喂”“唔”等簡單詞往返復(fù)用戶，不準(zhǔn)對用戶評頭論足，在展示、介紹商品時，不準(zhǔn)用“不要摸”、“別弄臟”、“很貴你買嗎？”“不買算了”“不中意退款啦”等損用戶面子或傷害用戶心理語言。（三）、安全處理規(guī)范賣場實(shí)施逐層防火責(zé)任制，做到層層有些人抓，實(shí)施崗位防火制，做到四處有些人管；各部門義務(wù)消防員做好常常性消防安全工作；熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設(shè)施，會使用消防器材；賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、動用明火，嚴(yán)禁私接電源插座，亂拉臨時電線；營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，確保多種電器不帶電過夜；柜臺內(nèi)有射燈，工作結(jié)束后必需關(guān)閉，以防溫度過高引發(fā)火災(zāi)；賣場應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時按應(yīng)急方案實(shí)施；發(fā)生停電等緊急情況時，應(yīng)堅守崗位，安排就近用戶保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動，看護(hù)好各自商品；每日對商品和贈品進(jìn)行盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)要求仔細(xì)查對商品數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等；遵守賣場安全制度，勸阻和阻止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程不安全行為；重大活動期間，監(jiān)守崗位預(yù)防因人流沖擠造成商品損壞；賣場內(nèi)出現(xiàn)有意搗亂者應(yīng)立即撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場；賣場內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時，應(yīng)立即通知店長并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復(fù)銷售。第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范一、服務(wù)步驟：1、確定用戶定制商品是否正確2、問詢用戶商品使用場所、位置3、將服務(wù)所需大約時間通知用戶4、開始服務(wù)5、統(tǒng)計服務(wù)信息6、請用戶驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果7、告訴用戶注意事項(xiàng)及其它常識8、做收尾工作9、請用戶在相關(guān)單據(jù)上簽字確定10、服務(wù)結(jié)束后，再次感謝用戶配合11、整個服務(wù)結(jié)束后，告訴用戶下一步該怎樣做，留下企業(yè)聯(lián)絡(luò)方法，有何問題請立即和企業(yè)聯(lián)絡(luò)。二、特殊情況處理規(guī)范：1、未能按時抵達(dá)用戶家時，先向用戶道歉，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，而且立即開始為用戶服務(wù)，并立即完成工作。2、服務(wù)碰到困難，不能立即完成時，應(yīng)第一時間通知用戶，把情況解釋清楚，最終提出處理方案，并征求用戶意見。3、約好服務(wù)時間未能聯(lián)絡(luò)到用戶時，應(yīng)在隨即或最晚第二天應(yīng)再次和用戶聯(lián)絡(luò)，方便讓用戶知道并非因?yàn)槠髽I(yè)原因耽擱了服務(wù)，而且讓用戶感到她受到重視。4、因?yàn)槠髽I(yè)原因失約時，應(yīng)無條件道歉。盡可能想措施補(bǔ)救，降低用戶不滿。三、語言規(guī)范：1.處理問題用戶不期望聽到解釋：1）"我想******"或"我認(rèn)為******"2）"我不知道"3）"這個我們不負(fù)責(zé)"4）"你自己處理"5）"我們只負(fù)責(zé)******，其它概不負(fù)責(zé)"2.處理問題時用戶感到舒適說法1）"對不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌?，隨即給您回復(fù)"2）"我盡可能***"3）"我會立即想措施，您不要著急"4）"您看這么行嗎？"5）"我提議您***"四、服務(wù)前期準(zhǔn)備工作規(guī)范及注意事項(xiàng)：1、.一直保持微笑。2、.稱呼用戶要稱呼用戶姓，表示尊重，如：李先生等。3、.預(yù)約服務(wù)時間時要再次確定用戶所訂制產(chǎn)品型號及用戶家庭住址、姓名、電話、地址等。4、.要按時赴約已安排好時間。5、.若用戶不方便安排、不能赴約，則通知用戶我們會在另外什么時間再次打電話聯(lián)絡(luò)。6、.若我們不能立即上門服務(wù)，應(yīng)提前通知用戶，并向用戶道歉，得到用戶諒解后再次約定服務(wù)時間。此次必需按時赴約。7、.在預(yù)約日期當(dāng)日，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和用戶進(jìn)行最終確定，經(jīng)確定無誤后按時赴約服務(wù)。8、.服務(wù)人員出發(fā)前一定要著企業(yè)統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝潔凈整齊，精神面貌良好。9、.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。10、.抵達(dá)用戶家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定間隔，最多按兩次。11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。12、.用戶開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打攪您了，我是鳳凰名優(yōu)建材城服務(wù)人員，我們來為您提供***服務(wù)。謝謝您配合！"13、隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完成讓用戶填寫《服務(wù)反饋表》，便于用戶監(jiān)督考評。五、服務(wù)過程行為規(guī)范：1、進(jìn)入用戶家未被邀請不能隨便落座。嚴(yán)禁帶和售后無關(guān)人員進(jìn)入用戶家。2、嚴(yán)禁在用戶家用餐。3、服務(wù)過程中不得影響用戶正常生活。4、服務(wù)過程中，只能做相關(guān)產(chǎn)品使用、保養(yǎng)等方面溝通。5、嚴(yán)禁在用戶家吸煙、喝酒。6、安裝現(xiàn)場工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。7、在服務(wù)過程中，若發(fā)生必需中止需外出時，應(yīng)通知用戶，取得諒解。8、在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動用戶家物品。9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。六、服務(wù)結(jié)束行為規(guī)范：1、在服務(wù)結(jié)束以后不可在用戶家逗留。2、在服務(wù)結(jié)束以后應(yīng)將工作區(qū)域物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃潔凈。3、在服務(wù)結(jié)束以后應(yīng)主動告訴用戶產(chǎn)品使用和保養(yǎng)注意事項(xiàng)。并讓用戶填寫《送貨安裝反饋表》。4、離開用戶家時，要對用戶配合表示感謝，取回用戶以簽字反饋表，另外告訴用戶下一步服務(wù)。5、可再次告訴用戶我們聯(lián)絡(luò)電話，方便用戶有任何需求能夠隨時聯(lián)絡(luò)我們。6、為用戶提供其它簡單維修和增質(zhì)服務(wù)。在整個服務(wù)過程中服務(wù)人員要時刻切記自己代表是鳳凰名優(yōu)建材城形象，自己一言一行全部不僅僅代表個人，另外服務(wù)人員是一個整體，要做到不管哪一個服務(wù)員和用戶接觸，全部是同一標(biāo)準(zhǔn)。鳳凰城管理制度商戶文明誠信經(jīng)營制度總則為了營造文明誠信市場環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)環(huán)境、健康安全消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序經(jīng)營環(huán)境，深入提升鳳凰名優(yōu)建材城在廣大消費(fèi)者心目中良好形象，依據(jù)河南省工商行政管理局《相關(guān)創(chuàng)建文明誠信市場意見》，特制訂本制度。本制度適適用于企業(yè)各賣場（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負(fù)責(zé)）。文明誠信管理制度內(nèi)容必需建立督促商戶文明誠信經(jīng)營管理制度，并和商戶進(jìn)行簽字確定，從而實(shí)現(xiàn)依規(guī)進(jìn)行管理。（詳見《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)承諾》、《技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)人員崗位管理規(guī)范》《鳳凰城管理規(guī)章制度》）；必需建立對商戶信譽(yù)進(jìn)行評定管理措施，真正意義實(shí)現(xiàn)商戶信譽(yù)評定，從而以評定結(jié)果對商戶進(jìn)行扶持和管理。（詳見《商戶信譽(yù)評定措施》）；全部進(jìn)駐賣場經(jīng)營商戶，必需遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)及企業(yè)要求，確實(shí)做到確保用戶正當(dāng)權(quán)益不受侵害；市場定時對商戶進(jìn)行遵紀(jì)遵法教育，假如發(fā)覺商戶存在嚴(yán)重違法或違反市場要求行為者，可對其解除協(xié)議，將其驅(qū)逐出商場或由工商部門進(jìn)行查處。書證齊全各家商戶必需將所銷售商品《廠家營業(yè)執(zhí)照》、《廠家經(jīng)營稅務(wù)登記證》、《廠家經(jīng)銷授權(quán)書》、《3C質(zhì)量認(rèn)證》和經(jīng)銷商品《商標(biāo)注冊登記證》等相關(guān)證件準(zhǔn)備齊全，一式兩份，一份店內(nèi)存檔隨時備查，另外一份提交市場管理部備檔。嚴(yán)禁銷售無證產(chǎn)品；市場商戶要遵守商業(yè)道德，遵照自愿、平等、公平、老實(shí)、信用標(biāo)準(zhǔn)，銷售商品要符合國家相關(guān)質(zhì)量、計量、衛(wèi)生、安全等方面要求；各類商品明碼標(biāo)價，嚴(yán)禁銷售假冒、偽劣產(chǎn)品，“三無”產(chǎn)品和國家明令嚴(yán)禁銷售產(chǎn)品；無欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、騙買騙賣、以假充真，以次充好、虛假宣傳、價格欺詐和其它不正當(dāng)競爭和欺詐經(jīng)營行為；認(rèn)真服從和配合商場管理，并簽定各項(xiàng)協(xié)議及責(zé)任契約，按指定位置經(jīng)營，按時足額交納各項(xiàng)費(fèi)用。商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評措施總則：為了樹立一流建材購物樂園鳳凰城品牌形象，從而深化目標(biāo)消費(fèi)群體中品牌忠誠度；同時也為了各商戶經(jīng)營環(huán)境、市場服務(wù)、切身利益和長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實(shí)市場基礎(chǔ)；更為了更清楚了解商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”標(biāo)準(zhǔn)情況，從而明確我企業(yè)對商戶支持方向及力度，特制訂本措施。本措施做為廠商和我企業(yè)簽署協(xié)議中有條款具體說明，和主協(xié)議一起含有相同法律效力，望廣大廠商認(rèn)真遵照實(shí)施。二、適用范圍：鳳凰城各賣場全體商戶三、內(nèi)容：（一）對商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”考評：1、“五項(xiàng)準(zhǔn)出”考評分類：從“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)體意識”、“文明誠信”、“按時交費(fèi)”等五個方面，對商戶進(jìn)行考評?！拔屙?xiàng)準(zhǔn)出”考評周期：每七天考評：對“五項(xiàng)準(zhǔn)出”中“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)體意識”、“文明誠信”每個單項(xiàng)，按《五項(xiàng)準(zhǔn)出周考評表》要求，進(jìn)行考評。以上每個單項(xiàng)“周總得分”和其對應(yīng)權(quán)重百分比之積和，為該商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出上述四項(xiàng)“周分”。每個月考評：按《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評表》要求，進(jìn)行月考評?！鞍磿r交費(fèi)”為直接月評項(xiàng)，其“月分”直接填制《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評表》。每個商戶“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)體意識”、“文明誠信”“周分”四面之和平均數(shù)，加上“按時交費(fèi)”“月評分”為該商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”每個月考評分，即“月分”。季度評定：十二個月分四個季度，每個季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。按《五項(xiàng)準(zhǔn)出季度年度考評表》要求，進(jìn)行季度考評。每三個月商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評分，即“季度得分”。年度評定：每十二個月度對商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”標(biāo)準(zhǔn)情況，進(jìn)行一次綜合評定。每十二個月四個季度“季度得分”平均數(shù)，為該商戶“年度得分”。3、“五項(xiàng)準(zhǔn)出”周考評措施：（1）終端建設(shè)（權(quán)重15％）：①開店面會（5分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣5分：a、從不開自己店面會議。b、開店面會議不超出3分鐘，應(yīng)付了事。②衛(wèi)生形象（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣10分：a、將拖把、抹布放在顯眼位置。b、將垃圾、（包含餐盒），將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷妗、不將超出1.2米長物品及超大超臟東西，放在市場指定地點(diǎn)。d、營業(yè)時間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池內(nèi)倒茶葉及剩飯。f、未經(jīng)許可將玻璃幕墻上卷簾卷起；在玻璃幕墻以內(nèi)玻璃櫥窗中擺放任何雜物及商品；未經(jīng)許可將店內(nèi)玻璃隔墻遮擋。g、未經(jīng)許可在公共區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)、堆放物品（包含各式地墊）及垃圾。③廣告維護(hù)（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣10分：a、b、不辦手續(xù)，而私自懸掛、張貼、涂寫、亂擺、亂掛、亂拉廣告、條幅及地貼等。c、經(jīng)許可廣告設(shè)置物，到期不拆除。④營業(yè)時間（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然每違返一項(xiàng)扣15分：a、不按賣場要求時間上下班。b、不請假就隨意閉店不營業(yè)。c、需加班者，而不按要求辦理加班手續(xù)。d、辦理了加班手續(xù)，不到手續(xù)要求時間就提前下班。e、賣場營業(yè)高峰時，盤點(diǎn)店面；或從事有噪聲、有難聞氣味工作。⑤亮燈營業(yè)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣15分：a、營業(yè)時間，開燈百分比達(dá)不到店面60％。b、營業(yè)燈具已壞，而不更換。⑥商品陳列（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。b、在店內(nèi)及店門口存放大量商品包裝物及大批量貨物；確實(shí)待發(fā)貨物，沒有在半個小時內(nèi)處理完成。c、營業(yè)時間，在店內(nèi)放自行車等和營業(yè)無關(guān)物品及雜物。⑦上貨情況（30分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然每違返一項(xiàng)扣30分，并收回場地使用權(quán)：a、時間長達(dá)7天缺貨（樣品）。b、上貨率不到60%。（2）營業(yè)秩序（權(quán)重15％）：①步驟管理（5分）：a、業(yè)務(wù)管理沒有任何規(guī)章制度和步驟，扣5分。b、業(yè)務(wù)管理含有一定規(guī)章制度和步驟，扣0分。②營業(yè)行為（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣10分：a、不持證上崗,不能盡可能講一般話。b、不穿工裝、沒戴工卡者。c、上班時間穿拖鞋、梳怪發(fā)。d、上班時間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場形象行為。e、在賣場內(nèi)打鬧、吵架、打架及其它不文明行為。f、相互打擊、報復(fù)等不正當(dāng)經(jīng)營。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。h、不按市場要求辦理多種工作手續(xù)。i、不遵守“八提倡、十嚴(yán)禁”等市場警示語。j、營業(yè)執(zhí)照不上墻，或無照經(jīng)營。k、下班店面不上鎖,店面無人值守就離開。③安全意識（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣15分：a、下班后，店內(nèi)全部總開關(guān)沒相關(guān)閉。b、不配滅火器，或配制數(shù)量或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。c、亂動消防設(shè)施、器材、通道被挪用、阻擋、擠占。d、不愿和市場簽署《消防安全責(zé)任書》。e、倉庫及賣場內(nèi)使用明火（做飯、抽煙、電爐、電吹風(fēng)、電熱器等）大功率電器。f、倉庫及賣場內(nèi)存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人現(xiàn)象。④明碼標(biāo)價（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣20分：a、產(chǎn)品超出三天沒有標(biāo)簽，或標(biāo)簽不統(tǒng)一。b、標(biāo)簽標(biāo)價模糊，原價和促銷價不分。c、標(biāo)簽標(biāo)價和報價差異太大。d、同一產(chǎn)品標(biāo)價不一致。⑤價格規(guī)范（25分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣25分：a、打折價銷售低于產(chǎn)品零售價標(biāo)價7.5折者。b、促銷價和實(shí)際銷售價不符者。c、批發(fā)價和零銷價不分者。d、同一產(chǎn)品，在同一賣場銷售價差異太大。⑥商品質(zhì)量（25分）：a、經(jīng)營三無、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。b、經(jīng)營三流產(chǎn)品，但產(chǎn)品質(zhì)量合格者，扣10分。c、經(jīng)營主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團(tuán)體意識（權(quán)重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對鳳凰城促銷活動，沒有任何支持者，扣20分b、商戶對鳳凰城促銷活動支持不低于0.1萬元，且自己店內(nèi)促銷準(zhǔn)備比較到位者，扣10分。c、商戶對鳳凰城促銷活動支持不低于0.1萬元，自己店內(nèi)促銷準(zhǔn)備比較到位者，且自己最少搞一次投入不低于0.3萬元促銷活動者，扣0分。②廣告支持（20分）：a、商戶既沒有在鳳凰城媒體投入廣告，又沒在社會其它媒體做廣告者，扣20分。b、商戶在社會其它媒體廣告投入不低于0.3萬元，但其廣告沒有很好融合表現(xiàn)鳳凰城，且沒有在鳳凰城媒體做廣告者，扣10分。c、商戶在鳳凰城媒體廣告投入不低于0.3萬元，且其在社會其它媒體廣告投入很好融合表現(xiàn)了鳳凰城者，扣0分。③參與活動（20分）：a、不響應(yīng)企業(yè)響號，不參與活動者，扣20分。b、最少有一次不參與活動者，扣10分。c、每次全部參與活動者，扣0分。④替市場做工作（20分）：不能替市場做工作，還有意說不利于團(tuán)結(jié)話，扣20分。雖不能替市場做工作，但不說不利于團(tuán)結(jié)話，扣0分。⑤遵守要求（20分）：商戶遵守要求表現(xiàn)較差，且屢教不改者，扣20分。雖出現(xiàn)過一至二次標(biāo)準(zhǔn)性違規(guī)行為，但經(jīng)數(shù)次說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非標(biāo)準(zhǔn)性違規(guī)行為，又不超出三次者，扣15分。商戶基礎(chǔ)配合市場工作，雖出現(xiàn)過一次標(biāo)準(zhǔn)性違規(guī)行為，但經(jīng)說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非標(biāo)準(zhǔn)性違規(guī)行為，又不超出三次者，扣10分。商戶基礎(chǔ)配合市場工作，只出現(xiàn)過三次非標(biāo)準(zhǔn)性違規(guī)行為者，扣0分。（4）文明誠信（權(quán)重20％）：①售前服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣15分：a、不能盡可能講一般話。b、不能正確導(dǎo)購，造成用戶誤會者。c、在用戶面前表現(xiàn)出不文明行為。②售中服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣15分：a、沒按承諾立即送貨或安裝。b、售中服務(wù)，不注意對用戶家采取成品保護(hù)方法。c、售中服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。③售后服務(wù)（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣20分a、售后服務(wù)不立即。b、售后服務(wù)和售前服務(wù)承諾不一致。c、售后服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。④遵守誠信管理（25分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，不然違返任何一項(xiàng)扣25分：a、對市場文明誠信管理要求落實(shí)不認(rèn)真。b、雖遵守文明誠信相關(guān)要求，但有有意拖延嫌疑。⑤投訴處理（25分）：a、不能夠立即處理用戶投訴，處理有意托延時間、有意逃避或發(fā)生武力沖突者，扣25分b、能夠接收用戶投訴，并在7天及以內(nèi)，能夠處理者，扣20分c、自動接收用戶投訴，并在5天及以內(nèi)，能夠處理者，扣15分。d、自動接收用戶投訴，認(rèn)真對待，并在3天及以內(nèi)，能夠處理者，扣10分。e、自動接收用戶投訴，認(rèn)真對待，并在1天及以內(nèi)，能夠處理者，扣0分。（5）、按時交費(fèi)（權(quán)重30％）：a、接到收費(fèi)通知單，七天及以內(nèi)沒按時交費(fèi)，扣100分。b、接到收費(fèi)通知單，五天及以內(nèi)沒按時交費(fèi)，扣70分。c、接到收費(fèi)通知單，三天及以內(nèi)交費(fèi)者，扣0分。4、商戶考評具體操作：①由市場管理部負(fù)責(zé)“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)體意識”考評；市場客服部負(fù)責(zé)“文明誠信”考評；財務(wù)負(fù)責(zé)“按時交費(fèi)”考評。②考評人先應(yīng)熟練掌握本評定措施，日常按各評定指標(biāo)項(xiàng)目搜集相關(guān)信息。依本評定措施，按期填寫周、月、季及年度考評表；并負(fù)責(zé)信息分析和錄入，為評定做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。（二）對商戶考評結(jié)果應(yīng)用：考評結(jié)果分級：按考評結(jié)果分為，優(yōu)異者（考評分80及以上）、合格者（60≦考評分＜80分）、不合格者（考評分60以下）；月、季、年度均按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商戶評定。季度以月度得分加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核實(shí)，年度以季度得分加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核實(shí)。對考評優(yōu)異者（考評分80及以上）獎勵：（1）對年度考評優(yōu)異商戶獎勵方法以下：鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號（年會上和主管單位及媒體公開授牌，掛牌時間十二個月）；企業(yè)內(nèi)刊無償為商戶提供專題廣告半版（二次）；在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告；（三個月）；報紙上發(fā)表無償廣告（特價促銷廣告六次）；無償使用企業(yè)促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（三個月）；賣場門口促銷欄內(nèi)，無償列為鳳凰城推薦名牌（三個月）；無償廣告位使用（三個月，企業(yè)指定廣告位）；企業(yè)內(nèi)部采購指定單位（六個月）；鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌（三個月）；商機(jī)信息提供（整年度）；參與鳳凰城年度優(yōu)異商戶外出大型活動一次（無償）；前十名優(yōu)異商戶，無償享受企業(yè)提供對其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待（一次）；企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對前十名優(yōu)異商戶，進(jìn)行年度團(tuán)拜（帶禮）；攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠（正常標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上再優(yōu)惠1元/平方/月）；攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；推選擔(dān)任鳳凰城商會領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)能夠提供銀行貸款擔(dān)保。（2）對季度考評優(yōu)異商戶獎勵方法以下：鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號流動紅旗（三個月，季度商會會議上頒發(fā)）企業(yè)內(nèi)刊無償為商戶提供專題廣告半版（二次）；在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（二個月）；報紙上發(fā)表無償廣告（特價促銷廣告四次）；無償使用企業(yè)促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（二個月）；賣場門口促銷欄內(nèi)，無償列為鳳凰城推薦名牌（二個月）；無償廣告位使用（三個月，企業(yè)指定廣告位）；企業(yè)內(nèi)部采購指定單位（三個月）；鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌（30天）；商機(jī)信息提供（三個月）。（3）對月度考評優(yōu)異商戶獎勵方法以下：企業(yè)內(nèi)刊無償為商戶提供專題廣告半版（一次）；在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（30天）；報紙上發(fā)表無償廣告（特價促銷廣告二次）；無償使用企業(yè)促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（30天）；賣場門口促銷欄內(nèi)，無償列為鳳凰城推薦名牌（30天）；無償廣告位使用（三個月，企業(yè)指定廣告位）。對考評不合格者（考評分60以下）處理：（1）對于年度表現(xiàn)不合格者處理：取銷全部優(yōu)惠及獎勵方法；攤位收回不再續(xù)租。（2）對于季度、月度表現(xiàn)不合格者處理：取銷以下資格：a、鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號；b、一切無償廣告支持；c、企業(yè)內(nèi)部采購指定單位、鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌及享受商機(jī)信息提供；d、參與鳳凰城年度優(yōu)異商戶外出大型活動；e、無償享受企業(yè)提供對其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待；f、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對其年度團(tuán)拜；g、攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；i、擔(dān)任鳳凰城商會領(lǐng)導(dǎo)資格；j、企業(yè)提供銀行貸款擔(dān)保資格；取銷其它全部優(yōu)惠及獎勵方法；上企業(yè)信譽(yù)不良商戶黑名單，并對其不良行為，進(jìn)行督導(dǎo)和教育。在賣場對外公告欄上進(jìn)行“誠信文明商戶”星級評選?？紤]對其攤位進(jìn)行調(diào)整；對于連續(xù)兩個季度考評不合格者，直接進(jìn)行攤位調(diào)整。（3）對于周度表現(xiàn)不合格者處理：對于周度考評表現(xiàn)不合格者，對其已被警示后違規(guī)行為，能夠依據(jù)當(dāng)初情節(jié)輕重，給以不低于50元違約處罰。第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例實(shí)施處罰目標(biāo)在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律人，建立職員正確行為規(guī)范，自覺維護(hù)企業(yè)嚴(yán)厲性，確保企業(yè)一流服務(wù)水平。一、有下列行為一次處罰款10元1、工作時間穿著和工作裝不相符服裝、未戴工牌或借戴她人工牌、工牌不按要求粘貼照片及填寫。2、未按時參與部門晨會；3、站姿不符合行為規(guī)范要求。4、個人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品柜臺或貨架上；5、接待用戶未使用規(guī)范用語、禮貌用語，引發(fā)用戶不滿。二、有下列行為一次處罰款20元現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。上班時間脫崗（10分鐘內(nèi)除外）。未經(jīng)同意私自外出購物辦私事。工作時間內(nèi)睡覺；使用過期POP及價簽未立即更換者；因服務(wù)人員原因造成發(fā)貨錯誤遭用戶投訴者。錯誤填寫多種單據(jù)，用戶特殊要求未備注或備注不清引發(fā)不良后果；（必需認(rèn)真仔細(xì)填寫購物單，在名稱、款號、型號、累計、日期、填寫人等項(xiàng)上必需填寫仔細(xì)）因貨款金額計算等財務(wù)錯誤遭用戶投訴；在接待工作中，因職員服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬，頂撞用戶，推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭用戶投訴者，要向用戶當(dāng)面道歉不然加倍罰款。對用戶特殊要求，職員未立即反應(yīng)給相關(guān)部門做出處理，遭用戶投訴；以多種理由推卻賣場組織多種培訓(xùn)（銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等）；因賣場服務(wù)人員解釋失誤遭用戶投訴，若因商戶未給賣場服務(wù)人員解釋清楚而造成出現(xiàn)錯誤被投訴，可免于處罰，但要依據(jù)相關(guān)條例對商戶處罰。三、有下列行為一次罰款50元。在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。若因不實(shí)宣傳、為用戶推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能，編造虛假活動等引發(fā)用戶投訴。明知缺貨而未向用戶解釋，后因不能立即供貨造成用戶投訴因工作失誤，造成不良后果者（情節(jié)輕微）對用戶、同事污言穢語，私下議論或講用戶壞話造成不良影響。發(fā)覺有損企業(yè)利益言行，不上報或不立即阻止。知情不報，隱瞞她人嚴(yán)重違紀(jì)行為。隨意發(fā)放或私拿贈品。不了解業(yè)務(wù)，答應(yīng)用戶過分苛刻要求，隨意承諾用戶不能兌現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目、碰到承諾不能立即兌現(xiàn)時不主動處理問題相互推委責(zé)任。推薦產(chǎn)品時，有意詆毀其它品牌產(chǎn)品。未經(jīng)主管或企業(yè)授權(quán)接收媒體采訪，造成不良影響。四、有下列行為一次罰款100元。1、在工作場所打架斗毆。2、對用戶投訴未能立即妥善處理，致使矛盾激化或出現(xiàn)其它嚴(yán)重后果。3、蓄意毀壞企業(yè)財物。4、有偷竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊。5、沒有妥善查對、保管或剽竊用戶資料，造成用戶關(guān)鍵資料遺失，并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光。備注：1、以上所列各項(xiàng)并非完備，如違紀(jì)行為未列入以上條款，可視實(shí)際情況參考以上標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后二十四小時內(nèi)交納罰款，逾期不交罰款由商戶雙倍交納。3、各賣場應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施職員手冊及本條例，若實(shí)施不嚴(yán)，將連帶處罰賣場管理人員。 五、工作表現(xiàn)評定鳳凰名優(yōu)建材城企業(yè)每三月一次評定并和職員討論她們工作表現(xiàn)，評定時可采取兩種方法：評定五個等級和評星級職員。第一等級、杰出（五星級）最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，職員能估計多種情況發(fā)生，并有效地保持取得贊揚(yáng)工作表現(xiàn)。該職員是鳳凰名優(yōu)建材城團(tuán)體中一直最有成就和最關(guān)鍵貢獻(xiàn)人物?？荚u平均得分在90分以上；

第二等級、優(yōu)異（四星級）

有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)常常超出其工作目標(biāo)所期望要求，職員對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并依據(jù)情況給予調(diào)整，是鳳凰名優(yōu)建材城團(tuán)體中強(qiáng)有力貢獻(xiàn)者?？荚u平均得分在80-89分；：

第三等級、良好（三星級）

可靠貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合鳳凰名優(yōu)建材城工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，是團(tuán)體中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)組員?？荚u平均得分在70-79分；

第四等級、需要改善（二星級）

工作表現(xiàn)不能達(dá)成工作要求和期望者被列為需要改善組員，并被列入工作表現(xiàn)改善計劃之中?？荚u平均得分在60-67分；；

第五等級、不滿意（一星級）

其工作表現(xiàn)不能被接收，很大程度上不能達(dá)成工作要求，假如她/她沒有列入工作表現(xiàn)改善計劃之列者，應(yīng)列入此計劃?？荚u平均得分在60分以內(nèi)；。附件、職員評管理估表指標(biāo)姓名：部門：職位：開始工作日期：評定時始：至：請依據(jù)以下項(xiàng)目對職員進(jìn)行評定一、工作知識二、質(zhì)量正確性()全方面掌握工作知識()優(yōu)質(zhì)，極少錯誤()掌握工作知識，略需指導(dǎo)()很好，少有錯誤()通常能掌握工作知識，需部分指導(dǎo)()能夠接收，偶有錯誤()工作知識有限，并不努力改善()常常出差錯，粗心()工作知識不足，不能勝任()極差，無法勝任三、工作量四、主動性()能完成極高工作量()主動主動，無需指導(dǎo)()高于預(yù)期工作量()很多工作主動完成()通常，按要求完成任務(wù)()能完成日常工作，無需指導(dǎo)()常常低于要求工作量()常常依靠她人并需要指導(dǎo)()完全不能完成工作()全部工作全部需要指導(dǎo)五、獨(dú)立性六、時間觀念及出勤情況()無需督促，工作負(fù)責(zé)，可靠()一貫按時，極少缺勤()略需指導(dǎo)()按時，出勤正常()通常能按時完成工作，通常要督促()偶然遲到，有時缺勤()需要督促()不按時，出勤率差()需要不停督促()常常遲到及缺勤七、合作性八、領(lǐng)導(dǎo)才能()團(tuán)體精神高，很合作()領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)()能很好地和上級和同事合作()常常起領(lǐng)導(dǎo)帶頭()能和上級及同事合作，介偶有沖突()極少領(lǐng)導(dǎo)她人()無法和上司和同事合作()沒有領(lǐng)導(dǎo)能力九、儀容儀表 十、銷售業(yè)績排名：()儀表出色，總是衣著整齊 （）賣場前20%；()儀表整齊 （）賣場前20%--40%；()通常 （）賣場前40%--60%；()較差，常不注意儀容儀表 （）賣場前60%--80%；()差得分：（每題10分，共100分）評語：評定者：同意人：主管上級署名：部門經(jīng)理署名：日期：日期：第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例若商戶給用戶送貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因造成，和用戶所看到樣品不符情況，則商戶按用戶要求更換商品并自行負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，市場視情節(jié)輕重將給于500--1000元罰款。若廠家測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其它售后人員在和用戶約定服務(wù)時間內(nèi)未能按時為用戶服務(wù)者，則商戶負(fù)擔(dān)用戶20元/小時經(jīng)濟(jì)損失，市場給賠償金額2倍處罰。商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期，到期不能供貨或逾期交貨造成用戶賠償，商戶除負(fù)擔(dān)賠償外，市場給逾期天數(shù)及交貨額天天5%但不低于100元/天處罰。如造成用戶退貨并賠償，乙方除負(fù)擔(dān)賠償外，市場給退貨金額50%處罰；商戶使用售后服務(wù)人員必需是持有市場上崗證人員，商戶使用無證人員服務(wù)引發(fā)投訴等問題，市場將根據(jù)管理要求中處罰標(biāo)準(zhǔn)2倍給處罰；若因廠家測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其它售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不妥引發(fā)用戶投訴，則每次罰款100元，并主動向用戶道歉，取得用戶諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。若廠家測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其它售后人員和用戶發(fā)生沖突，毆打用戶，商戶自行負(fù)擔(dān)所以造成給用戶損失和相關(guān)法律責(zé)任，市場是情節(jié)輕重給3000—5000元處罰；若商戶為用戶提供服務(wù)完成后，則用戶不滿意拒絕驗(yàn)收，則商戶應(yīng)立即處理問題，或通知市場客服幫助處理，直至用戶滿意簽字或市場認(rèn)可為止?！斗?wù)反饋表》驗(yàn)收欄反應(yīng)用戶拒絕驗(yàn)收或商戶提供偽造簽字，則每單給1000元罰款。若商戶在為用戶提供服務(wù)時，違反市場要求私自亂收費(fèi)或變相收費(fèi)、威脅收費(fèi),市場給收費(fèi)額10倍但不低于500元罰款。本市場對銷售產(chǎn)品承保十二個月無償保修，任何商戶必需嚴(yán)格實(shí)施最少十二個月無償保修服務(wù)。不一樣品牌若廠家要求商品保修期限在十二個月無償保修以上，則按廠家商品保修期限實(shí)施。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費(fèi)用。保修期外配件則按本市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。若違規(guī)者市場間給違規(guī)金額10倍但不低于500元處罰。不經(jīng)用戶同意，商戶私自做主更換用戶所買商品或配件，所造成損失自行負(fù)擔(dān)，市場將給被更換產(chǎn)品價格10倍但不低于500元罰款。商戶要嚴(yán)格實(shí)施市場交貨驗(yàn)貨制度，在商品交付用戶時雙方現(xiàn)場驗(yàn)貨，經(jīng)用戶查對商品型號、檢驗(yàn)是否破損、是否存在色差等情況，用戶認(rèn)可后在驗(yàn)收單上簽字，不然引發(fā)損失及糾紛商戶應(yīng)負(fù)擔(dān)全部責(zé)任；商戶必需嚴(yán)格推行自己承諾，如用戶有充足或有顯著憑證、證據(jù)證實(shí)商戶給承諾，不過商戶又不能予推行，市場有強(qiáng)制要求商戶推行權(quán)利，如商戶拒不推行，市場管理部有權(quán)用該商戶信譽(yù)確保金進(jìn)行先行賠償，事后市場將雙倍從商戶信譽(yù)確保金中扣除。依據(jù)市場服務(wù)步驟，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完成后應(yīng)主動將移動家俱物品恢復(fù)到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，不然所以引發(fā)用戶投訴，市場將給200元/次罰款。因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給用戶帶來損失，由商戶負(fù)責(zé)賠償，并依據(jù)市場要求限期整改。退訂管理要求：因商戶過失原因造成用戶退貨，而且商戶過失程度達(dá)成市場要求可退貨條件，一律實(shí)施雙倍退還定金賠償標(biāo)準(zhǔn)，雙方事前約定標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，按雙方約定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，市場給商戶賠償金額相同處罰；先行賠付管理要求：用戶有充足或有顯著憑證、證據(jù)顯示其消費(fèi)正當(dāng)權(quán)益受到侵害，不過商戶又不能給妥善、滿意處理，市場有權(quán)用該商戶信譽(yù)確保金進(jìn)行先行賠償。另外市場給賠付金額2倍處罰。第三方維修制度：若因產(chǎn)品質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在要求時間內(nèi)立即維修處理，市場可授權(quán)用戶尋求第三方維修或市場依據(jù)自己技術(shù)力量直接維修，不能維修能夠舊換新，所產(chǎn)生費(fèi)用有商戶負(fù)擔(dān)，同時市場給商戶費(fèi)用額2倍但不低于1000元罰款；信譽(yù)確保金管理要求：如商戶不能推行因商品或服務(wù)欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用售后人員服務(wù)、誤工、偷竊、傷害等原因給用戶造成損失賠償責(zé)任，因商戶過失造成甲方受到經(jīng)濟(jì)損失或行政處罰等有損市場權(quán)益，市場全部有權(quán)依據(jù)相關(guān)管理要求從商戶確保金中直接扣除。在十二個月內(nèi)發(fā)生扣除確保金事件超出兩次，商戶必需提升確保金金額，確保金在原有基礎(chǔ)上增加50%；因?qū)嵤┫刃匈r付、處罰等原因造成商戶信譽(yù)確保金不足，商戶在收到補(bǔ)交通知當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊，不然市場給于差額2被處罰，如商戶信譽(yù)確保金連續(xù)兩個月不足而且沒有補(bǔ)交統(tǒng)計，市場有權(quán)收回其柜位，并保留臨時扣押樣品不退權(quán)利；保留所交費(fèi)用不退權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度接單責(zé)任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，所以單產(chǎn)生一切服務(wù)由此服務(wù)人員負(fù)責(zé)，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)對用戶需求負(fù)責(zé)到底，做到受理率100%，不然每次罰款20元，若因服務(wù)不妥造成一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員負(fù)擔(dān)。物流、售后安裝技術(shù)人員出發(fā)前先檢驗(yàn)自己儀容儀表是否到位，精神狀態(tài)是否飽瞞，心態(tài)是否主動，若衣冠不整上門服務(wù)，因個人態(tài)度不佳或言語措辭不妥引發(fā)用戶不滿，則每次罰款20元。售后服務(wù)人員在上門提供服務(wù)時，必需佩戴上崗證，違者發(fā)覺一次處以20元罰款；物流、售后安裝技術(shù)人員必需按規(guī)范程序進(jìn)行工作。不然若違規(guī)操作造成服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其它服務(wù)不滿意，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員必需嚴(yán)格推行自己對用戶承諾，守時守信。若有變故又不立即合理向用戶主動解釋得到諒解者，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識及服務(wù)步驟，立即解答用戶疑問，正確通知下一步工作步驟，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)知識、服務(wù)步驟失誤出現(xiàn)服務(wù)不妥，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員在服務(wù)完成后則請用戶驗(yàn)收，若用戶無疑議時則請用戶填寫《服務(wù)反饋表》并簽字確定，并在二十四小時內(nèi)把《服務(wù)反饋表》交到客服總臺。不然每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員要嚴(yán)格推行或監(jiān)督步驟中簽字制度，若發(fā)覺虛假或偽造簽字情況，則每次罰款20元。切忌不做、不說、不承諾，沒把握事、話和結(jié)果。不然不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守企業(yè)服務(wù)禮儀及職員手冊，如有違規(guī)者則按職員手冊相關(guān)條例進(jìn)行對應(yīng)處罰。服務(wù)人員若對用戶提供服務(wù)需收費(fèi)時，則應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不得變相收費(fèi)，威脅收費(fèi)及使用其它手段向用戶收費(fèi)，不然每次罰款100元。對于廠家則按商戶管理?xiàng)l例作出對應(yīng)處罰。服務(wù)人員在上門服務(wù)時，應(yīng)做到滴酒不沾。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引發(fā)用戶投訴，市場將給100元/次罰款。依據(jù)市場服務(wù)步驟，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完成后應(yīng)主動將移動家俱物品恢復(fù)到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，不然所以引發(fā)用戶投訴，市場將給20元/次罰款。服務(wù)人員若對用戶提供服務(wù)需收費(fèi)時，則應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不得變相收費(fèi)，威脅收費(fèi)及使用其它手段向用戶收費(fèi)，不然每次罰款100元。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中部分有色差、有質(zhì)量問題單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完成后才發(fā)覺把有顯著色差、殘次單品存在，商戶只負(fù)責(zé)色差、殘次商品退換，其它損失由安裝工負(fù)責(zé)；對于以上條理在罰款同時，給每次2分扣分，服務(wù)人員月扣分達(dá)成8分，季度扣分達(dá)成16分，年度扣分達(dá)成60分，企業(yè)將收回其上崗證，嚴(yán)禁市場商戶使用此人員，并在客服總臺公告被收回上崗證人員名單及照片。以上物流、售后安裝技術(shù)人員管理要求，適適用于商戶自有服務(wù)人員，鳳凰城聘用服務(wù)人員、市場內(nèi)流動服務(wù)人員，如服務(wù)涉嫌商戶間接管理責(zé)任或直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，鳳凰城將依據(jù)相關(guān)管理要求追究商戶責(zé)任。投訴管理制度總則為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)用戶及商戶正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，從而維護(hù)和提升各賣場良好信譽(yù)，從長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，特制訂本制度。本制度使用于鳳凰城各賣場全體商戶及企業(yè)全部相關(guān)管理及服務(wù)人員用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)先處理情感，后處理事件；任何人接到投訴電話第一句話必需是“你好，我是***部門***職員”并代表市場向用戶道歉，傾聽用戶埋怨，以書面形式進(jìn)行紀(jì)錄。耐心傾聽用戶埋怨，果斷避免和其爭辯；想方設(shè)法平息埋怨，消除怨氣；要站在用戶立場上考慮事情；快速采取行動，以最大能力為用戶處理問題；熟記利用相關(guān)法律法規(guī)。三、投訴分類及投訴處理步驟；1、商戶投訴企業(yè)管理人員和商戶投訴商戶，具體步驟以下投訴處理步驟投訴人對處理結(jié)果不滿意投訴人對處理結(jié)果不滿意客服部越一級傳輸投訴表，從新開啟投訴步驟（小問題一次處理、中等問題越一級、大問題越二級受理責(zé)任人和投訴人協(xié)商處理意見處理完成反饋處理意見到客服部；客服部電話回訪投訴人滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案到客服總臺或客服商戶服務(wù)部、投訴接待人員填寫《商戶投訴表》傳輸《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)用戶投訴商戶；用戶投訴處理步驟被投訴人聯(lián)絡(luò)用戶協(xié)