服務(wù)規(guī)范新1附有答案

服務(wù)規(guī)范新1[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)包括：*跨區(qū)資料查詢(正確答案)PUK碼查詢(正確答案)營業(yè)停復(fù)機(jī)(正確答案)補(bǔ)/換卡(正確答案)跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)(正確答案)下列屬于中國移動客戶服務(wù)五條禁令內(nèi)容的是：*嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息(正確答案)嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為(正確答案)外呼服務(wù)營銷渠道是公司整體渠道體系的組成部分，應(yīng)納入渠道管理體系進(jìn)行統(tǒng)一（）和（）。*管理(正確答案)整頓運(yùn)營(正確答案)運(yùn)轉(zhuǎn)各公司應(yīng)將保護(hù)（）和（）作為外呼服務(wù)營銷工作的首要原則。*客戶隱私(正確答案)客戶資料保密制度信息安全(正確答案)家庭寬帶客戶服務(wù)流程包括但不限于開戶、裝移機(jī)、（）、（）、（）、（）、（）等流程。*退網(wǎng)拆機(jī)(正確答案)客戶回訪(正確答案)故障維修(正確答案)投訴處理(正確答案)續(xù)費(fèi)(正確答案)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指圍繞影響客戶感知的服務(wù)環(huán)節(jié)建立常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制，（）、（）、（）地對家庭寬帶及家庭增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶感知進(jìn)行評價(jià)。*全面(正確答案)及時(shí)(正確答案)準(zhǔn)確(正確答案)高效魔百和業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)，用于評估魔百和業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)情況，包括（）、（）、（）、（）、（）、EPG響應(yīng)時(shí)長等。*內(nèi)容播放成功率(正確答案)播放響應(yīng)時(shí)長(正確答案)單位時(shí)間卡頓次數(shù)(正確答案)卡頓時(shí)長占比(正確答案)頻道切換時(shí)延(正確答案)服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，用于評估魔百和業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理水平，包括故障申告首次響應(yīng)時(shí)長、故障修復(fù)時(shí)長、投訴處理時(shí)長、故障維修及時(shí)率、故障在線解決率、（）、（）、（）、（）等。*投訴處理解決率(正確答案)故障重復(fù)申告率(正確答案)投訴處理及時(shí)率(正確答案)故障解決率(正確答案)各公司立足“客戶為根、服務(wù)為本”，從“（）、（）、（）、（）、（）”等方面，全面開展自查整改工作。*規(guī)范渠道訂購(正確答案)管控高危環(huán)節(jié)(正確答案)提高客戶感知(正確答案)加強(qiáng)技術(shù)手段(正確答案)完善管理舉措(正確答案)《中國移動浙江公司家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版）》，2020年9月起針對辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補(bǔ)償（）流量日包。[單選題]*1GB2GB3GB(正確答案)4GB服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)的最高金額是多少？[單選題]*500200(正確答案)100300寬帶服務(wù)承諾中關(guān)于“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日修障”描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障(正確答案)承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點(diǎn)前完成新裝、移機(jī)或故障申報(bào)，公司當(dāng)日完成上門安裝、移機(jī)、修障。非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障與客戶有預(yù)約時(shí)間的，公司按預(yù)約時(shí)間上門安裝、移機(jī)、修障。家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版），超時(shí)補(bǔ)償，中斷補(bǔ)償：家庭有線寬帶因公司光纜故障原因當(dāng)日持續(xù)中斷超（）小時(shí)的，按本服務(wù)承諾約定的中斷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動補(bǔ)償。[單選題]*1(正確答案)234省市兩級服務(wù)部門要定期對全量投訴、（）投訴進(jìn)行深入分析，識別集中投訴場景，準(zhǔn)確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤投訴變動趨勢。[單選題]*升級投訴重復(fù)投訴隱患投訴重點(diǎn)業(yè)務(wù)(正確答案)浙江移動手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)站全天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤跨省號碼客戶投訴后，號碼歸屬省需在5個(gè)工作日之內(nèi)持續(xù)通過電話及短信等方式通知實(shí)際使用人，告知到指定營業(yè)廳補(bǔ)辦實(shí)名登記，并要求實(shí)際使用人簽署補(bǔ)登記責(zé)任承諾書。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)寬帶服務(wù)承諾修障服務(wù)僅涵蓋通過10086熱線、浙江移動手機(jī)營業(yè)廳或浙江移動官方微信申報(bào)的寬帶故障。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤浙江移動家庭有線寬帶自助排障服務(wù)可在10086人工、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、上網(wǎng)助手等渠道上承載。其中手機(jī)營業(yè)廳渠道先實(shí)現(xiàn)承載，在手廳寬帶專區(qū)頁面中設(shè)置自助報(bào)障排障服務(wù)模塊。其它渠道根據(jù)實(shí)際情況逐步實(shí)現(xiàn)承載。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)一電信用戶至移動營業(yè)廳申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，10：20分辦理攜入至移動，（）生效為移動客戶。[單選題]*10分鐘以后下一個(gè)整點(diǎn)(正確答案)24小時(shí)后次日8點(diǎn)當(dāng)日報(bào)障，當(dāng)日維修：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日（）點(diǎn)前通過10086熱線、浙江移動手機(jī)營業(yè)廳申報(bào)寬帶障礙，當(dāng)日完成維修。[單選題]*15:00:0016:00:00(正確答案)15:30:0016:30:00備注為：不良信用用戶關(guān)停，客戶可以至營業(yè)廳復(fù)機(jī)（）個(gè)號碼。[單選題]*5431(正確答案)公司自有電子渠道（短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等）的投訴（除充值外）原則上均由電子渠道統(tǒng)一處理。故此部分工單可派哪個(gè)部門？[單選題]*市場部-電子渠道系統(tǒng)支撐組(正確答案)市場部-電子商務(wù)投訴處理組支撐各地市大眾分發(fā)組浙江移動驗(yàn)證寬帶賬號信息：為確保信息和網(wǎng)絡(luò)安全，用戶登錄手機(jī)營業(yè)廳時(shí)，需對用戶寬帶賬號信息通過手機(jī)號碼或（）等方式進(jìn)行驗(yàn)證，避免非法操作。驗(yàn)證通過后可將用戶寬帶賬號與手機(jī)營業(yè)廳賬號進(jìn)行綁定。[單選題]*密碼(正確答案)服務(wù)密碼短信二次確認(rèn)需次月為客戶登記退費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的，暫歸檔激活處理必須在次月（）日前。[單選題]*3456(正確答案)因原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）原因無法辦理過戶可能包括以下方面：*原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的證件查驗(yàn)審核未通過(正確答案)原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的人證比對審核未通過(正確答案)原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的用戶鑒權(quán)審核未通過(正確答案)需過戶的手機(jī)號碼有未結(jié)清的費(fèi)用，需繳清所有費(fèi)用后方可辦理(正確答案)客戶使用虛擬網(wǎng)短號設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對方顯示為（）。[單選題]*虛擬網(wǎng)短號手機(jī)長號(正確答案)無法設(shè)置成功客戶自助排障系統(tǒng)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下指標(biāo)：頁面響應(yīng)時(shí)長、自動檢測時(shí)長、自助排障解決率、（）、自助排障服務(wù)占比。[單選題]*自助排障響應(yīng)時(shí)長自助排障處理時(shí)長自助排障客戶滿意度(正確答案)自助排障回復(fù)時(shí)長因受讓人原因無法辦理過戶可能包括哪些方面。*受讓人的證件查驗(yàn)審核未通過(正確答案)受讓人的人證比對審核未通過(正確答案)受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下登記的移動電話號碼數(shù)量已達(dá)到上限(正確答案)受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下有欠費(fèi)停機(jī)用戶，需繳清欠費(fèi)后方可辦理(正確答案)針對市政改造等原因造成寬帶故障問題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫并做好維護(hù)，并做到針對提前獲取信息的改造區(qū)域，提前（）個(gè)月開展所涉地的提醒告知、在提前（）個(gè)月和改造前（）小時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別開展用戶短信告知，針對未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前（）小時(shí)完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。[單選題]*1/1/72/72(正確答案)1/2/72/721/1/48/481/2/48/48中國移動APP每月1日至3日及最后1日為系統(tǒng)出賬時(shí)間，暫停銷戶辦理，其余時(shí)間均能正常辦理。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)因小城鎮(zhèn)改造線影響的寬帶用戶，補(bǔ)償?shù)牧髁肯到y(tǒng)判斷后，會直接送到寬帶賬號關(guān)聯(lián)的浙江省內(nèi)移動手機(jī)號碼上。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤投訴管理辦法2022版，投訴退費(fèi)及服務(wù)補(bǔ)償范圍，對于客戶因（）個(gè)月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭議，現(xiàn)場應(yīng)進(jìn)行快速、簡單查證。[單選題]*3612(正確答案)24如何做到全面從嚴(yán)個(gè)人及單位電話用戶入網(wǎng)管理？*嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制管理要求(正確答案)強(qiáng)化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責(zé)任告知(正確答案)嚴(yán)格規(guī)范渠道工號和設(shè)備管理(正確答案)加強(qiáng)單位用戶電話卡風(fēng)險(xiǎn)清查(正確答案)嚴(yán)格懲戒開辦電話卡失信人員(正確答案)如何持續(xù)做好物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理？*加強(qiáng)入網(wǎng)審核(正確答案)強(qiáng)化資費(fèi)審核(正確答案)加大行業(yè)卡整改力度(正確答案)開展線上線下轉(zhuǎn)售巡查(正確答案)加強(qiáng)使用監(jiān)測和違規(guī)處罰(正確答案)加強(qiáng)對涉案電話卡溯源核查工作(正確答案)寬帶賬號或者寬帶密碼出錯(cuò)，請問對應(yīng)錯(cuò)誤代碼是什么？[單選題]*619691(正確答案)678650以下哪些屬于強(qiáng)迫客戶選擇？*套餐內(nèi)容選擇存在限制強(qiáng)行搭售(正確答案)業(yè)務(wù)無法退訂(正確答案)營銷案到期自動續(xù)訂(正確答案)有線寬帶密碼重置或修改有哪幾種方式？*短信(正確答案)網(wǎng)上營業(yè)廳(正確答案)中國移動APP(正確答案)10086人工(正確答案)投訴退費(fèi)的稽核檢查包括哪些？*退費(fèi)號碼(正確答案)退費(fèi)依據(jù)(正確答案)退費(fèi)時(shí)限(正確答案)退費(fèi)工單填寫(正確答案)退費(fèi)審批執(zhí)行(正確答案)退費(fèi)金額(正確答案)涉及到客戶發(fā)送商業(yè)廣告類垃圾短信被攔截關(guān)停的投訴，10086前臺服務(wù)人員應(yīng)直接向客戶做好解釋說明，并向客戶承諾為其恢復(fù)短信功能，然后提交業(yè)務(wù)受理單至垃圾短信處理組完成解黑操作，要求2小時(shí)內(nèi)完成。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤強(qiáng)迫客戶選擇是指部分業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，客戶不想選但必須要選，主要包括：[單選題]*強(qiáng)行搭售：主要指客戶在入網(wǎng)、補(bǔ)卡或辦理業(yè)務(wù)過程中，強(qiáng)行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)無法退訂：主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無法正常退訂相關(guān)業(yè)務(wù)等營銷案到期自動續(xù)訂：主要指各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等營銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認(rèn)自動續(xù)訂，或僅提供自動續(xù)訂而不提供其它訂購方式的行為等以上都選(正確答案)家庭寬帶投訴預(yù)處理及客戶自助排障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過、、、等五大能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、故障判斷自動化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航化、處理步驟自動化，確保客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。[單選題]*業(yè)務(wù)信息查詢，信息整合呈現(xiàn)信息整合呈現(xiàn)快捷功能前置，預(yù)處理能力輸出以上全是(正確答案)用戶投訴和包刷卡后話費(fèi)未扣除，預(yù)處理無效后，派單方向：[單選題]*省網(wǎng)管聯(lián)動優(yōu)勢廠家省支撐二線客服(正確答案)政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式：為提高工單處理效率，針對行業(yè)短信的業(yè)務(wù)使用類投訴，落單后直流至（）進(jìn)行處理。[單選題]*投訴處理中心支撐中心省網(wǎng)管中心(正確答案)政企后臺投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個(gè)人及單位客戶投訴均歸口（）集中受理并處理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機(jī)制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。[單選題]*10086人工10086政企專席(正確答案)投訴處理中心政企后臺“嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營銷”紅線：嚴(yán)禁各級單位通過哪些方式組織內(nèi)部人員、社會渠道，利用非省級集中的管控平臺或非統(tǒng)一號碼進(jìn)行外呼營銷？*提供外呼客戶號碼(正確答案)支付外呼酬金(正確答案)下達(dá)外呼任務(wù)(正確答案)強(qiáng)行搭售進(jìn)一步加強(qiáng)與省通信管理局反詐平臺聯(lián)動對接，及時(shí)上報(bào)疑似涉詐電話號碼、域名、（）等，對研判結(jié)果進(jìn)行處置。[單選題]*IP地址(正確答案)號碼屬地客戶漫游地通話情況哪些短信是屬于不良內(nèi)容的垃圾短信或騷擾電話？*誘騙定制(正確答案)詐騙(正確答案)賭博(正確答案)商業(yè)廣告(正確答案)短信謠言(正確答案)終端售后憑證需要哪些。*身份證(正確答案)合約協(xié)議或收據(jù)或發(fā)票（三個(gè)其中的一個(gè)）(正確答案)保修卡(正確答案)包