《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》 課件 模塊八 客戶服務(wù)

模塊八客戶服務(wù)《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》售前客服售后客服0102目錄CONTENTS千牛平臺的使用03知識目標(biāo)技能目標(biāo)思政目標(biāo)1.理解售前客服的工作內(nèi)容及流程；2.了解售后客服的工作內(nèi)容及流程；3.認(rèn)識千牛平臺的工作界面。1.能夠掌握售前客戶服務(wù)的常用話術(shù)；2.掌握售后客戶問題處理的技巧；3.能夠熟練使用千牛平臺進(jìn)行客戶服務(wù)操作。1.熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》教學(xué)目標(biāo)learninggoal思維導(dǎo)圖Mindmap情景案例Scenariocase小李是淘寶網(wǎng)網(wǎng)購大軍中的忠實一員，日常生活用品零食小吃都會通過網(wǎng)購的形式實現(xiàn)采購。臨近“五一”假期，小李想要給家里買一些獼猴桃，在篩選過程中小李同時看中了A店和B店的徐香獼猴桃，難以取舍，于是決定分別和其店鋪的客服聊聊了解情況。小李先找到A店了解情況：案例思考小李：你好！我在平臺上看到你們家的獼猴桃比XX家的要貴一些，請問區(qū)別在哪里呢？客服：親，您好！我們家的獼猴桃品質(zhì)比較好，您說的那家店鋪品質(zhì)和產(chǎn)地都不如我們。小李：我看起來差不多啊，那你們家有什么優(yōu)惠嗎？客服：不好意思親，我們家小本經(jīng)營，不議價的！情景案例Scenariocase小李聊了兩句之后就感覺到興致缺缺，于是決定找B店的客服人員了解情況。小李：你好！客服：您好，親！很高興為您服務(wù)，我是XX旗艦店的客服人員多多，請問有哪里需要我為您提供服務(wù)的嗎？小李：是這樣，我看到你們家獼猴桃的價格比XX家的要便宜一些，是什么原因呢？客服：是這樣的，親，我們家的獼猴桃按照重量和大小的不同分為中果和大果，按照放置個數(shù)的不同又分為

10枚一箱裝和12枚一箱裝，不同的果型配置不同的裝箱個數(shù)價格都會不一樣，您剛剛提到的店鋪我們知

道的，因為他們家有15枚裝的果果所以價格確實比我們要高一些，但您看評價就能看出來，我們家的果

果量少但味道好！請問您是自己吃還是送人呢？小李：我準(zhǔn)備買給家里，有四口人，是不是12枚箱裝的比較合適？客服：是的呢親！您家人多，可以買大箱，我們家獼猴桃都是現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，保證新鮮！情景案例Scenariocase結(jié)合以上案例，請同學(xué)們思考一下：小李最終為什么會選擇在B店下單？案例思考小李：好的，你們家有什么活動嗎？客服：是這樣的親，我家現(xiàn)在沒有活動，但看您是新客，我可以送您一張滿50減5元的優(yōu)惠券，

您可以再看看我們家的車?yán)遄?，也非常適合給家里人帶些，這樣湊夠之后就能夠使用優(yōu)惠。小李：好的，謝謝你，那我現(xiàn)在下單。客服：不客氣哦親！您這邊下單我們立馬為您安排發(fā)貨，2—3天就能到。01售前客服售前客服的工作內(nèi)容準(zhǔn)備工作對自己使用的電腦設(shè)置統(tǒng)一快捷回復(fù)短語；了解產(chǎn)品的屬性，如尺碼、顏色、款式、賣點(diǎn)等；熟悉整個購物流程，更加準(zhǔn)確的為消費(fèi)者提供服務(wù)。查缺補(bǔ)漏每天都有要查看交易記錄評價情況，如有特殊情況作出緊急處理；查看查找一天未付款記錄，及時催付；找出前一天未成交轉(zhuǎn)化的客戶，找出原因并及時改善。前期處理工作掌握店鋪?zhàn)钚碌幕顒硬⒕唧w施行，第一時間查看離線期間顧客留言信息并及時處理；查看換擋活動的詳情頁面，仔細(xì)檢查并如出現(xiàn)問題應(yīng)及時和美工溝通進(jìn)行修改。售前客服的工作流程主動向買家問好，并介紹自己旺旺名，態(tài)度要熱情01在買家溝通中，要了解其需求并做針對性的引導(dǎo)及解釋02為買家提供真實可靠的商品信息及服務(wù)承諾03了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在04在議價過程中，要注意回答語氣，有技巧性的回復(fù)05售前客服的工作流程善意提醒顧客是否還有其它需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價06接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款07付款后要提醒買家08感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨09售前客服常用話術(shù)問好提問分析推薦談判幫助核實告別規(guī)范接待流程售前客服常用話術(shù)重點(diǎn)寶貝的賣點(diǎn)是什么?至少要提供三個。先拋一般的，再拋更有分量的01為什么要買我們的寶貝?至少能提出五個理由02使用我們的寶貝能獲得哪些特別的價值及體驗?03為什么要今天購買，而不是明天或以后?要讓客戶產(chǎn)生一定的緊迫感04為什么要今天購買，而不是明天或以后?要讓客戶產(chǎn)生一定的緊迫感05我們跟競爭對手的差異是什么?款式、材質(zhì)，還是品質(zhì)、知名度，亦或是其他什么?06實戰(zhàn)訓(xùn)練產(chǎn)品利好點(diǎn)產(chǎn)文化請同學(xué)們自主查詢農(nóng)產(chǎn)品電商的常見運(yùn)營模式，并區(qū)分其優(yōu)缺點(diǎn)。咨詢類型問候語推薦語議價催付確認(rèn)訂單拓展知識·發(fā)貨時間--親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！·什么快遞--親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！·本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的盡可放心購買~發(fā)貨·歡迎光臨話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？·在的請講話術(shù)：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？·有什么可以幫助話術(shù)：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？·稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！基礎(chǔ)問候·有貨話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！·無貨話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦！基礎(chǔ)問候拓展知識·親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結(jié)束了哦，價格恢復(fù)原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到?，F(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢?！びH，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。議價·我們所有寶貝都是倉庫發(fā)貨的哦，寶貝的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買!·寶貝都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的盡可放心購買哦~·親愛的，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦!·我們針對老顧客是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親愛的，記得多多關(guān)注哦~質(zhì)量常見問題謝謝觀看《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》模塊八客戶服務(wù)《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》售前客服售后客服目錄CONTENTS千牛平臺的使用030201知識目標(biāo)技能目標(biāo)思政目標(biāo)1.理解售前客服的工作內(nèi)容及流程；2.了解售后客服的工作內(nèi)容及流程；3.認(rèn)識千牛平臺的工作界面。1.能夠掌握售前客戶服務(wù)的常用話術(shù)；2.掌握售后客戶問題處理的技巧；3.能夠熟練使用千牛平臺進(jìn)行客戶服務(wù)操作。1.熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》教學(xué)目標(biāo)learninggoal思維導(dǎo)圖Mindmap情景案例Scenariocase小林在淘寶網(wǎng)上開了一間店鋪主營東北大米，因為店鋪是新開的所有的崗位都是小林自己來做每天忙的暈頭轉(zhuǎn)向，這一天店鋪里來了一位顧客。結(jié)合以上案例，請同學(xué)們思考一下：客服小林在整個售后處理過程中，有哪些地方做的不恰當(dāng)？如果你是小林，你會怎么處理？案例思考買家：在嗎？大米收到了，但是有2盒包裝壓扁了，我一共定了6盒。（等了大概10分鐘）買家：售后呢？？（又等了大概5分鐘）買家：沒有人?。。。。】头×郑河H，一直在的哦。有什么可以幫助你的呢？（笑臉）買家：我買得大米收到了，但是有2盒包裝壓扁了，我一共定了6盒。客服小林：可以拍照給我看一下么？買家：（發(fā)照片）客服小林：親，只是包裝破損，不影響食用的呀。買家：我這個是要送人的，包裝破損我怎么送啊。客服小林：那您申請退貨吧，我這邊給您處理。買家：好的。02售后客服售后服務(wù)內(nèi)容04建立客戶檔案05妥善處理客戶投訴01送貨上門02安裝、維修和檢修服務(wù)03電話回訪和人員回訪售后客服工作流程聯(lián)系客戶·快遞查詢·退換貨·運(yùn)輸途中對快遞造成質(zhì)量問題A投訴維權(quán)C評價管理B·有評價內(nèi)容需要解釋的，售后客戶應(yīng)及時處理·遇到中差評時要在一周內(nèi)處理完成?！さ赇伒膯栴}應(yīng)及時道歉，安撫好客戶的情緒，給出解決方案·疑難問題立即上報到部門主管，說明情況并及時解決問題售后常見問題處理快遞問題客戶在付款后看到訂單遲遲沒有發(fā)貨客戶看不到物流信息，需要售后客戶進(jìn)行物流信息查詢快遞已被簽收，但不是客戶自己簽收或沒有收到貨快遞公司將包裹弄丟或包裹破損售后常見問題處理產(chǎn)品問題客戶收到的商品和購買的商品不一致客戶收到的商品數(shù)量不足客戶收到商品中沒有贈品或贈品不足客戶收到產(chǎn)品后，會有過敏現(xiàn)象發(fā)生實戰(zhàn)訓(xùn)練產(chǎn)品利好點(diǎn)產(chǎn)文化產(chǎn)品附值小林在淘寶網(wǎng)上開了一間店鋪主營東北大米，因為所有工作都是小林自己來做導(dǎo)致店鋪的經(jīng)營狀況不佳，小林意識到應(yīng)該增加一個售后崗位。請同學(xué)們?yōu)樾×值牡赇佋O(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的售后客服話術(shù)，幫助小林解決困擾。同意退款正式發(fā)錯貨快遞丟件包裝破損預(yù)售款缺貨留言拓展知識售后安撫技巧安撫顧客情緒良好的工作態(tài)度回復(fù)速度要快多一下補(bǔ)償層次高一點(diǎn)拓展知識·一般投訴·嚴(yán)重投訴按投訴的嚴(yán)重程度劃分·產(chǎn)品質(zhì)量投訴·服務(wù)投訴·價格投訴·誠信投訴按投訴的原因劃分·消極抱怨型·負(fù)面宣傳型·憤怒發(fā)泄型·極端激進(jìn)型按投訴的行為劃分·建議性投訴·批評性投訴·控告性投訴按投訴的目的劃分01020304常見客戶投訴類型謝謝觀看《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》模塊八客戶服務(wù)《農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營》售前客服售后客服02目錄CONTENTS千牛平臺的使用0301知識目標(biāo)技能目標(biāo)思政目標(biāo)1.理解售前客服的工作內(nèi)容及流程；2.了解售后客服的工作內(nèi)容及流程；3.認(rèn)識千牛平臺的工作界面。1.能夠掌握售前客戶服務(wù)的常用話術(shù)；2.掌握售后客戶問題處理的技巧；3.能夠熟練使用千牛平臺進(jìn)行客戶服務(wù)操作。1.熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》教學(xué)目標(biāo)learninggoal思維導(dǎo)圖Mindmap情景案例Scenariocase

傳統(tǒng)保險巨頭“太平洋壽險”在客戶端發(fā)布了智能客服機(jī)器人，客戶通過在線的客服機(jī)器人可以咨詢和辦理分紅、貸款、變更等常見業(yè)務(wù)，客服機(jī)器人可根據(jù)客戶問題作出詳細(xì)解答。據(jù)太平洋官方信息報道，在線轉(zhuǎn)人工服務(wù)量較上線前同期減少了80%以上，在線接通率由上線前的30%左右提升至90%以上。結(jié)合以上案例，請同學(xué)們思考一下：客服小林在整個售后處理過程中，有哪些地方做的不恰當(dāng)？如果你是小林，你會怎么處理？案例思考

如今使用新一代客服機(jī)器人，可以帶來3-5倍的電話撥打數(shù)量，7×24小時隨時在線，滿足客戶碎片化需求。且不需要購買五險一金、情緒穩(wěn)定不會帶來負(fù)面心理負(fù)擔(dān)。如今貸款銷售公司、保險代理人、理財顧問。培訓(xùn)銷售等大量重復(fù)且簡單、機(jī)械且基礎(chǔ)的工作內(nèi)容企業(yè)都能使用新一代客服機(jī)器人，降低企業(yè)資源成本占用。

蘇寧消費(fèi)金融表示，由于消費(fèi)金融借貸規(guī)模小而分散，人工勞動力成本較高、貸款利率也不能定的太高，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)不能滿足行業(yè)需要。利用人工智能技術(shù)，將智能客服機(jī)器人系統(tǒng)運(yùn)用到金融領(lǐng)域，合理配置資源。03千牛平臺的使用千牛平臺工作界面認(rèn)識啟動千牛軟件“系統(tǒng)設(shè)置”選項登陸千牛千牛平臺自動客服設(shè)置01“系統(tǒng)設(shè)置”對話框02新增自動回復(fù)千牛平臺自動客服設(shè)置登錄千牛，選擇“設(shè)置”下拉列表中的“系統(tǒng)設(shè)置”選項，打開“系統(tǒng)設(shè)置”對話框，切換至“接待設(shè)置”界面，單擊左側(cè)的“自動回復(fù)”選項，單擊右側(cè)界面中的“自動回復(fù)”按鈕?！跋到y(tǒng)設(shè)置”對話框千牛平臺自動客服設(shè)置單擊選中“當(dāng)?shù)谝淮问盏劫I家消息時自動回復(fù)”復(fù)選框，單擊“修改”按鈕。新增自動回復(fù)千牛平臺自動客服設(shè)置打開“新增自動回復(fù)”對話框，輸入自動回復(fù)的文本內(nèi)容。新增自動回復(fù)千牛平臺自動客服設(shè)置選擇“當(dāng)我的狀態(tài)為‘忙碌’時自動回復(fù)”復(fù)選框，單擊右側(cè)的“修改”按鈕，添加自動回復(fù)內(nèi)容。使用同樣的方法輸入其余的自動回復(fù)的內(nèi)容。新增自動回復(fù)實戰(zhàn)訓(xùn)練產(chǎn)品利好點(diǎn)產(chǎn)文化產(chǎn)品附值小林是一間淘寶店鋪的小老板，主營的產(chǎn)品為東北大米和雜糧，因為是新手很多東西都不會，和別人聊天時了解到原來在淘寶的千牛中是可以設(shè)置自動回復(fù)和快捷短語的，請同學(xué)們幫助小林，為其店鋪設(shè)計一下快捷短語（大米、紅豆、黑米），并將操作過程截